2022年客服主管工作總結(jié)范文

第3頁共3頁2022年?客服主管工?作總結(jié)范文?歲月如梭?，不知不覺?我來明一乳?業(yè)已經(jīng)有一?年了，一直?在客服部從?事客戶回訪?和育嬰熱線?咨詢的工作??，F(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘來?我們公司客?服部還像昨?天發(fā)生的事?情一樣，可?是在這段時?間里，我學(xué)?到了很多，?也成熟了很?多。很多?人可能會認?為客服部工?作很簡單，?枯燥，定義?為售后服務(wù)?，其實不然?，嬰幼兒乳?品業(yè)的客服?人員，也需?要了解多方?面的知識，?如營養(yǎng)、育?嬰及溝通技?巧等，從事?此工作的過?程，還會影?響到個人的?性格，提升?心理素質(zhì)。?不論以前是?學(xué)過什么專?業(yè)，從事過?什么樣的工?作，來到我?們這個群體?都應(yīng)從頭學(xué)?起。站在同?一個起跑線?上，才能真?正明白學(xué)無?止境的道理?。定期對?明一的新老?顧客做健康?回訪，是每?位客服部營?養(yǎng)師每天必?做的工作。?面對每天重?復(fù)的工作，?我們的營養(yǎng)?師們要把自?己的工作做?好。首先應(yīng)?持有耐心和?真誠的工作?態(tài)度，在這?個信息時代?，市場競爭?激烈，競品?公司也會對?顧客進行電?話回訪，并?不會讓人覺?得稀奇。很?多顧客可能?每天都能接?到一家或幾?家的回訪，?怎樣才能讓?對方對我們?的服務(wù)感興?趣呢首先?我們要明白?，在與顧客?交流的過程?中，雖然不?是面對面的?，但我們的?語氣和表情?，對方都能?感覺到。有?氣無力或面?無表情的對?話，結(jié)果可?能是對你愛?理不理，甚?至拒聽。反?之，你的微?笑服務(wù)讓對?方感到親切?，這樣我們?和顧客的距?離也就拉近?了。還有，?在交流的過?程中，應(yīng)抓?住顧客較關(guān)?心的話題，?可根據(jù)其寶?寶不同月齡?，不同季節(jié)?，給予顧客?最前沿的信?息，如此次?流行的手足?口病;最新?育兒資訊和?最快的信息?動態(tài)（范本?），給予特?別的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相對?于電話回訪?，接聽40?0熱線，讓?我變得更有?耐性，在性?格方面，也?讓我拋掉以?往的焦躁和?不成熟。很?多時候面對?顧客的情緒?發(fā)泄，剛開?始的時候都?承受不了。?自己的情緒?也會隨著顧?客的責(zé)罵，?甚至臟話，?情不自禁的?激動，有時?就會提高嗓?門。記得?有一次，讓?我記憶猶新?，一位男顧?客打來電話?，接起電話?就是一頓兇?猛的“連珠?炮”。大概?的意思是公?司在當(dāng)?shù)刈?活動，購買?了一定數(shù)量?的產(chǎn)品后會?有一個贈品?，當(dāng)時銷售?人員告知贈?品暫時發(fā)放?完了，給打?了一張欠條?，過后會再?補。可回來?后，看到朋?友也參加了?活動，卻能?拿到贈品，?于是這位男?顧客不問清?情況就到超?市鬧了起來?。而在交流?的過程中帶?著臟話和威?脅，不斷的?重復(fù)他到超?市怎樣吵鬧?，如果沒能?馬上拿到贈?品就要怎樣?去毀壞明一?的名聲等。?還一直強調(diào)?要用武力對?付導(dǎo)購，而?且還一再確?認這邊是誰?在接此電話?。顧客越?說越激動，?情緒有些失?控，說如再?沒有拿到贈?品，要來公?司找麻煩，?下場和導(dǎo)購?一樣等等。?由于很擔(dān)心?也很氣憤，?當(dāng)時的聲音?也變的很生?硬，嗓門也?大了起來，?醞釀好的話?都說不出來?了，沒頭緒?的一直在勸?其不要去找?導(dǎo)購麻煩，?對方也根本?不聽解釋。?電話這頭的?我一頭霧水?的弄不清重?點，不僅自?己受氣，而?且還沒安撫?平息顧客的?情緒。事后?，在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指導(dǎo)?下，領(lǐng)悟到?該事件處理?的不妥之處?，讓我認識?到做為客服?人員最基本?的條件就是?處事不驚、?理性應(yīng)對顧?客的各種投?訴。漸漸?地，我更學(xué)?會了從顧客?的角度出發(fā)?，多站在對?方的立場想?想，換位思?考，更不能?激化矛盾。?在很多時候?顧客也只是?想發(fā)泄一下?，越說越生?氣，啥話解?氣說啥，其?實，并沒有?顧客所表達?的那么嚴(yán)重?的。應(yīng)持著?平靜的心態(tài)?，先學(xué)會耐?心傾聽和溫?婉安撫顧客?，了解事件?來龍去脈，?并和顧客做?具體的分析?，盡量在第?一時間解決?顧客反映的?問題。遇到?無理取鬧的?客戶，我還?應(yīng)學(xué)會和同?事就事分析?總結(jié)經(jīng)驗，?互相鼓勵，?一來可以讓?自己放松一?下，二來還?可以讓同事?有個準(zhǔn)備，?并盡早為顧?客解決問題?，防止糾纏?不休。在多?次的磨練中?，我們都在?慢慢成長，?慢慢成熟，?學(xué)會調(diào)整自?己的情緒，?用積極向上?的樂觀心態(tài)?對待工作和?生活。我們?有過委屈想?流淚、有過?氣憤想發(fā)泄?，然而我們?最終沒有氣?餒和放棄，?磨練才是成?功最重要的?動力。明?一市場越來?越大，選擇?明一的顧客?也越來越多?，顧客咨詢?的問題也越?來越來專業(yè)?與深奧了。?此時此刻，?我們迫切需?要自己學(xué)習(xí)?更多的東西?，更專業(yè)的?東西。因此?我們利用了?業(yè)余時間去?學(xué)習(xí)相關(guān)嬰?幼兒喂養(yǎng)、?寶寶成長及?早教、孕媽?咪書籍，以?及查閱相關(guān)?的母嬰網(wǎng)站?，充實自己?。而接下來?顧客打進熱?線，尋求的?不僅僅是喂?養(yǎng)知識的指?導(dǎo)，有更多?是關(guān)于市場?今后服務(wù)的?內(nèi)容、產(chǎn)品?、活動、服?務(wù)態(tài)度等引?起的投訴和?建議。經(jīng)過?不斷的充電?我們才會做?的更好。?我們客服部?是后勤部門?中人員最多?的，在這個?大家庭里，?感受到領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)愛和同