呼叫中心專業(yè)術(shù)語大全

PAGEPAGE56SPECIALTYGLOSSARYOFCALLCENTER呼叫中心專業(yè)術(shù)語

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZAbandonRate——電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。Abandonedcall——放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。Abandonedcallcost——放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準(zhǔn)確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。Aboveholdtime——超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構(gòu)的平均電話在線時間。ACD（AutomaticCallDistributor）——自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

ACDApplicationBridge——ACD應(yīng)用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準(zhǔn)ACD進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

ACDApplication-basedCallRouting——ACD基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的ACD通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時。

ACDCallBackMessaging——ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

ACDConditionalRouting——ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

ACDDataDirectedCallRouting——ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。

ACDIntelligentCallProcessing——ACD智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。

ACIS（AutomaticCustomer/CallerIdentification）——自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI,CallerID和Skills-BasedRouting。

ACM（AutomaticCallManager）——自動呼叫管理

這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Activitycodes——活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結(jié)束客戶來電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當(dāng)一個來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up——事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（averagedelaytoabandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD——自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。

ADH（averagedelaytohandle）——平均應(yīng)答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Adherence——人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherencemonitoring——人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預(yù)測數(shù)據(jù)進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預(yù)測誤差將有助于提高未來預(yù)測準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent——座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：Operator－（電話）接線員Attendant－話務(wù)員Representative－業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱）Customerservicerepresentative（CSR）－客戶服務(wù)代表或?qū)TCustomersupportrepresentative（CSR）－客戶支持代表或?qū)TTelephonesalesrepresentative（TSR）－電話銷售代表專員Technicalsupportrepresentative（TSR）－技術(shù)支持代表或?qū)TTelemarketer－電話營銷代表或?qū)T

Agentcallbackbutton——呼叫座席按鈕

指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。

Agentlogon/logoff——座席登入或登出

指一項程序，來警示ACD系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

Agentperformancereport——座席績效報告

一個從ACD中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

Agentsignon/signoff——座席簽入或簽出

指ACD系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

AHT——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取，但需要注意的是，不同的ACD對其統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的ACD將事后處理時長也算做該項指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHTDistribution——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternaterouting——動態(tài)路由

電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。

Americanteleservicesassociation——美國電話服務(wù)協(xié)會

一個代表美國電話營銷產(chǎn)業(yè)進行貿(mào)易或商業(yè)活動的地方和全國性組織?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構(gòu)為電話營銷產(chǎn)業(yè)貢獻不小。

ANI——自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcementsystem——（語音自動）播報系統(tǒng)

語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來（錄音）。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理ACD中溢出的來電；當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。

Anticipatorydialing——預(yù)撥號

指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時，它就可以先預(yù)撥一個電話號碼，使這個座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。

Applicationgenerator——應(yīng)用發(fā)生器

指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如IVR腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。

ASA（averagespeedofanswer）——平均應(yīng)答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從ACD中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。

ATHT（averagetrunkholdtime）——平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從ACD中獲取。

ATT（averagetalktime）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant——話務(wù)員（統(tǒng)稱）

一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。

Audioresponseunit——語音應(yīng)答設(shè)備

指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進行傳播。

Audiotext——聲訊文字

指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。

Audiotext——聲訊文字

指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。

Audit——審核、評審

一般性的術(shù)語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。

Autodialing——自動撥號

指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統(tǒng)。

Automatedattendant——自動話務(wù)播報系統(tǒng)

指一種語音處理手段，可以自動應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automatedvoiceresponsesystem——自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進入隊列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

Automaticcallsequencer——自動呼叫排隊器

指一種可以將來電納入隊列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對來電進行自動應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應(yīng)答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。

Automaticdialer——自動撥號系統(tǒng)

這是自動撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。

Automaticdialingrecordedmessageplayer——自動撥號錄音信息播放器

指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備

Averagedelay——平均延遲時間

指來電由ACD接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

Averageholdingtime——1指平均通話時長；2指平均持線時長；

1指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（averagespeakingtime）。2指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Averagequeuetime——平均排隊時長

指在某時段內(nèi)，來電者被ACD接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可ACD中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機的負擔(dān)。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Averageringtime——平均振鈴時長

指某時段內(nèi)，來電者聽到IVR或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Averagewaittime（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Averageworktime（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從ACD中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Backlog——積壓業(yè)務(wù)

指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。

Baldridgeaward－MalcolmBaldridge——美國國家質(zhì)量獎

以原美國商務(wù)部長的名字命名的美國國家質(zhì)量獎。設(shè)立此獎的目的是鼓勵組織機構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。

Baseline——基線

指一種對照比較的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為流程的改進提供參照，也可以用來分析現(xiàn)有差距。

Baselineassessment——基準(zhǔn)測試

指一項針對基線標(biāo)準(zhǔn)的評估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的不足，從而采取措施加以改進并達到基線標(biāo)準(zhǔn)的要求。

Belowholdtime——低于正常通話時長

指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。

BenchmarkReview——基準(zhǔn)評估

指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。

Benchmarking——基準(zhǔn)（衡量）

指一種對呼叫中心當(dāng)前績效的檢驗方法，利用標(biāo)桿數(shù)據(jù)設(shè)定可達到的績效目標(biāo)。績效不是唯一需要進行基準(zhǔn)衡量的方面，還需要對客戶期望進行基準(zhǔn)測定，并進行兩者對比。它幫助我們設(shè)定改進目標(biāo)和優(yōu)先級，其步驟如下：1、識別：檢查績效并設(shè)定基準(zhǔn)和流程的關(guān)鍵特征；2、決定由誰來進行跟蹤；3、收集和分析數(shù)據(jù)；4、從每個基準(zhǔn)項目中識別出最好等級；5、對比績效與基準(zhǔn)：按照基準(zhǔn)進行流程的評估；確定績效改進的目標(biāo)。

Bestpractice——最佳實踐

一種或一系列實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能或流程的方法，這些方法被普遍認為是最好的方法。

Blendedagent——混合座席

指呼叫中心的工作人員，他們即負責(zé)接聽來電，也負責(zé)電話的外呼。其最大優(yōu)點在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當(dāng)一個呼入座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派進行電話外呼。當(dāng)一個外呼座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。還有一個比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長期穩(wěn)定的發(fā)展。因為，處理不同類型的業(yè)務(wù)，不像流水線作業(yè)那樣簡單。

Blendedcallcenter——混合型呼叫中心

指一個呼叫中心的交換機即充當(dāng)ACD又具備預(yù)備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務(wù)與策劃的需要外呼很多電話。創(chuàng)建此類型呼叫中心在技術(shù)上需要具備以下三個條件：1ACD和預(yù)撥號系統(tǒng)都是獨立地進行連接，并有可能需要應(yīng)用CTI技術(shù)；2應(yīng)購買已經(jīng)預(yù)裝預(yù)撥號功能的ACD；3購買的預(yù)撥號系統(tǒng)應(yīng)具備強大的來電路由能力。

Blockedcalls——被阻擋的呼叫

由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來電者通常會聽到忙音。

Blockedcallsdelayed——阻擋呼叫的延遲

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他又沒有立刻掛斷，而進行持線排隊的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。

Blockedcallsheld——被阻擋呼叫的保持

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他立即重撥的那一時刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。

Blockedcallsreleased——被阻擋呼叫的緩解

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重撥前他等待的那段時間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。

Blocking——阻擋

由于電信接入和傳輸問題，不能將一個電話呼叫正常地被接入時，我們就稱該電話呼叫“被阻擋”。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無法接入的電話呼叫。因為，電話占線不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。

Branchingscripts——“樹狀”腳本

在電話營銷或銷售領(lǐng)域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點的一個提綱。一些管理和銷售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)建多個腳本，我們稱為“樹狀”腳本。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進行應(yīng)答。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對話路徑。

Burn‘emandchurn‘em——壓榨式管理

一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學(xué)為主導(dǎo)的呼叫中心，員工的需求被忽視。員工壓力非常大，無論在工作質(zhì)量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發(fā)展，當(dāng)員工離職后，又會有新的員工被雇傭以添補空缺，如此循環(huán)。

Businessprocessanalysis——業(yè)務(wù)流程分析

指為掌握公司與客戶進行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個部門之間協(xié)調(diào)一致，共同向前發(fā)展。

Businessprocessre-engineering——業(yè)務(wù)流程重組

指一種質(zhì)量管理方法論。該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運營方法進行重新設(shè)計，而使質(zhì)量獲得很大的提升。

Busy——占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘60次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有120次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

Busyhour——忙時，最大負荷小時

指平均通信量最高的一個60分鐘不間斷時段。忙時必定發(fā)生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統(tǒng)準(zhǔn)備和通信量的管理控制。

Busyhourcallattempts——最大負荷小時中企圖接入的呼入量

在忙時，企圖接入的呼叫量。

Busyhourcallcompletions——最大負荷小時中完成的呼入量

在忙時，可供使用的中繼線實際接入的呼叫量。

Busyseason——忙季

一年中，可以預(yù)測出來的呼叫中心繁忙的一個時期。例如：年度人員招聘與錄用時期，年度促銷時期等。在這一時期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時員工，以及增加工作時長等辦法應(yīng)對高負荷的工作。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測忙季業(yè)務(wù)量。

CAB（ChangeAdvisoryBoard）——變革顧問委員會

該委員會負責(zé)評估和計劃所有變革事宜。所有相關(guān)人員和部門都應(yīng)在該委員會中發(fā)揮作用以便有效地實施整個變革評估與計劃。

Calendarrouting——日歷路由

指一種按照每天的時段，和每周的工作日進行指引電話呼叫的方法。

CalendarTimeElapsed——流逝的日歷時間

指自服務(wù)或支持需求被受理到完全解決之間的時間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時間，以及在其他活動中所花費的時間。

Calibrate/calibration——校準(zhǔn)

使電話質(zhì)量監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對座席人員進行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個工作流程。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。

Call——電話呼叫

指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務(wù)業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語為“服務(wù)請求”。

Callaccountingsystem——呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)

指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計報表。

Callattempt——呼叫嘗試

指進行電話呼叫的企圖。例如，一個呼叫中心企圖呼出的電話與實際完成的電話呼出進行比較，你就會發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線路、設(shè)備或預(yù)撥號系統(tǒng)；對于一個呼入型呼叫中心進行類似的對比，你就會發(fā)現(xiàn)你客戶是否容易被接通。

callback——電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請求

Callblending——呼叫混合處理

指呼入和呼出電話處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負荷。過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)分離開，由各自的團隊處理。呼出的電話呼叫也是由一個呼入交換機以外的一個呼出撥號系統(tǒng)來進行。但是，呼出電話的結(jié)果常常是需要再晚些時候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務(wù)。為什么需要這樣做呢？因為呼叫量在不同時段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。

callcapturerate(CCR)——接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

callcategory——呼叫種類

一種事先建立起來的，對于來電的分類標(biāo)準(zhǔn)。這樣做的好處是可以有效地進行資源配置以最大程度的接聽來電。

callcenter——呼叫中心

指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

Callcontrol——呼叫控制

由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。

callcycletime——呼叫處理周期

指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。此術(shù)語只針對電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請參見Processtime“處理時間”。

Calldata——呼叫數(shù)據(jù)

指通過交換機進入相關(guān)計算機系統(tǒng)的電話呼叫的任何信息?；谟嬎銠C電話集成技術(shù)，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。

Calldetailrecording——呼叫詳情記錄

指電話系統(tǒng)中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。

Callflow——呼叫流向

指電話呼叫自進入呼叫中心時到離開之間的路徑。例如一個電話流向，可能由ACD應(yīng)答，然后轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)回ACD系統(tǒng)，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向

callinterval——呼叫間隔

指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經(jīng)設(shè)定了一個時間段，如15分鐘，30分鐘或60分鐘。

callmanagement——呼叫管理

指對于信息、流程、系統(tǒng)進行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業(yè)務(wù)進行管理。

callmetrics——呼叫指標(biāo)

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日ACD應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見servicemetrics服務(wù)指標(biāo)。

callmonitoring——呼叫監(jiān)控

指對座席人員處理客戶來電過程進行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。

callprocessing——呼叫處理

指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉(zhuǎn)接至最佳座席、進行跟蹤和結(jié)束來電。

Callprocessing——呼叫處理

指一系列與呼叫處理相關(guān)的指令與行動。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機及相應(yīng)軟件。與交換機不同的是，呼叫處理將按照預(yù)先設(shè)計好的指令進行交換。

callprocessingrate——呼叫處理率

進行呼叫處理所需的平均時長。管理報表可以顯示以每日為統(tǒng)計時段的呼叫處理率。

Callprogress&callprogresstone——呼叫進展和電話進展音

指電話中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應(yīng)答，端局阻擋等。

Callreporting——呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。

Callreporting——呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。

callrouting——呼叫路由

通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序。

callroutingtables——呼叫路由表

在ACD或呼叫管理系統(tǒng)中預(yù)先確定的表格，基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用來決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。

callscreening——呼叫顯示

指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務(wù)請求等，并將這些信息顯示給座席人員。

callvolume——呼叫量

指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。

CallerID——來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

call-managementsystem——呼叫管理系統(tǒng)

與ACD一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

Call-mebutton——呼叫按鈕

基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務(wù)代表對話。

callsperagent——人均處理量

在一個特定時段或業(yè)務(wù)種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。

callsperperiod——每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。

callsperperiod——每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。

Campaign——商業(yè)促銷活動

特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統(tǒng)，以及外呼項目軟件系統(tǒng)。

Capacity——容量

指電信通訊設(shè)施承載信息的能力。有哪些電信通訊設(shè)施需要衡量或監(jiān)控其容量呢？有通訊線路容量、交換機容量，以及寬帶容量等等。

careerpathing——職業(yè)生涯發(fā)展通道

指呼叫中心針對人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對每個員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。

Carrier——（電信）運營商

在這里特指提供通訊線路的電信運營商。

Case——個案

對問題的具體描述和相關(guān)解決辦法。

Case-basedreasoning——個案推理法

指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗，對問題提供最佳解決方案。此類方法是技術(shù)支持中心常用的方法之一。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運用這種方法的基礎(chǔ)。

CATI——計算機輔助電話調(diào)查

指一種以電話呼出形式進行市場調(diào)研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進行電話的呼出，使用設(shè)計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應(yīng)的信息。

CCITT——國際電話電報顧問委員會

這一組織屬于聯(lián)合國國際通信聯(lián)盟的一部分。負責(zé)在模擬和數(shù)字通信領(lǐng)域，創(chuàng)建國際性具有約束力的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

CCS——百秒呼叫

指一百秒時長的電話呼叫狀態(tài)。例如，一小時的中繼線路負荷等于36個CCS，也就是一個厄朗值。

Centraloffice——電話交換局

指電話公司的一個基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。

Centralized——集中式

指呼叫中心在一個單一物理場所服務(wù)多個地區(qū)的模式。

Change——變革

指導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新狀態(tài)的任何行動。

ChangeManagement——變革管理

指對呼叫中心進行的改革或改變實施管理，以使這種改變對業(yè)務(wù)運作和服務(wù)水平的影響最小化。在變革管理中，最關(guān)鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進行測試，然后再進行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運行和正式運行。

Chargeback——服務(wù)費回收

指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務(wù)的部門收費。收費標(biāo)準(zhǔn)基于所提供的服務(wù)與支持內(nèi)容，也可能基于電話使用或處理時長。

CI（ConfigurationItem）——配置項或配置組件

指IT基礎(chǔ)架構(gòu)中組件的統(tǒng)稱。這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異－從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件）到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個小部件。

Classification——分類

按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進行優(yōu)先排序。

Clean——整理（數(shù)據(jù)）

指在數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫中修改數(shù)據(jù)，刪除無效數(shù)據(jù)，如過期通信地址或不正確電話號碼等。

Closure——結(jié)案

通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。這個步驟一般需要向客戶核實他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務(wù)請求記錄，記錄解決方案的詳細信息，并結(jié)案。

Cluster——集簇式

指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDBConfigurationManagementDatabase——配置管理數(shù)據(jù)庫

指包含每個配置項屬性和歷史資料，以及配置項之間重要關(guān)系詳細信息的數(shù)據(jù)庫。

CMT（conflictmanagementtraining）——沖突管理培訓(xùn)

指針對呼叫中心客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶服務(wù)代表。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點。所謂“管理”，指的是解決以上“沖突”所需要的技能和技巧。

Coldcall——冷訪（電話）

指第一次打電話給潛在客戶進行產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。

ComputerTelephony——計算機電話技術(shù)

指一種軟硬件技術(shù)，增進電話呼叫處理效果。將計算機和電話系統(tǒng)集成到一個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中對電話呼入和呼出進行有效的管理。這一技術(shù)能顯示排隊電話數(shù)量，需要升級的服務(wù)請求，以及其他實時的數(shù)據(jù)信息。

ConfigurationManagement——組成管理或配置管理

指一種管理流程。該流程使整個IT系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務(wù)管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務(wù)。

Consultant——顧問

一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓(xùn)或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內(nèi)部水平比較高的座席人員稱為顧問。

Consultiveselling——咨詢式銷售

指一種銷售技巧，這種銷售技巧強調(diào)客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調(diào)集中在如何使其產(chǎn)品或服務(wù)迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。

Contentprocessing——內(nèi)容處理

指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理則包含對呼叫內(nèi)容進行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對內(nèi)容進行識別（語音識別）。

costperagent——平均人員成本

呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數(shù)。

costperminute——分鐘成本

在一定的時期內(nèi)，呼叫中心全部運營成本除以該時期內(nèi)所有員工通話的分鐘總數(shù)。

Cost-per-call——單呼成本

指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設(shè)備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。

Cost-per-callanalysis——單呼成本分析

指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標(biāo)在一定程度上受到通話時長的影響。

Couponing——優(yōu)惠券發(fā)放

指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)惠卷。有三個目標(biāo)：1捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定；2跟蹤客戶消費習(xí)慣；3以鼓勵重復(fù)購買來建立客戶忠誠度。

CPO（costperorder）——平均訂單成本

指平均產(chǎn)生一個訂單所需的成本。產(chǎn)生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現(xiàn)金流的增長是十分重要的。在提高訂單轉(zhuǎn)化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。

CRM——客戶關(guān)系管理

指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分有效地組織企業(yè)資源，貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)與服務(wù)運作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

crosstraining——交叉培訓(xùn)

針對呼叫中心座席人員的多項專員技能進行培訓(xùn)，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進員工的職業(yè)生涯發(fā)展，加強呼叫中心知識的共享。

CSC——該縮寫有以下多種含義。

1、Customerservicecenter－客戶服務(wù)中心

2、Customerserviceconsultant－客戶服務(wù)顧問

3、Customerservicecoordinator－客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員

4、Customersupportcenter－客戶支持中心

5、Customersupportconsultant－客戶支持顧問

CSR（customerservicerepresentative）——客戶服務(wù)代表

請參考對“AGENT”的解釋。

CTI（computer-telephoneintegration）——計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

Customer——客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。

Customercare——客戶關(guān)懷

與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。客戶關(guān)懷內(nèi)容可以包括：1、確?？蛻舻玫剿麄兤谕姆?wù)和產(chǎn)品而進行電話跟蹤服務(wù)；2、為最有價值的客戶提供一個持續(xù)優(yōu)惠活動或計劃，或重要事件的提醒等；3、主動打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶；4、基于大量的客戶信息進行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。

Customercarecenter——客戶關(guān)懷中心

是電話呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個基本要素：1、呼叫中心數(shù)據(jù)庫具備大量的反映客戶偏好的信息數(shù)據(jù)；2、具備智能處理來電的能力；3、具備智能進行電話呼出的能力。

customerinterface——客戶界面

對用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統(tǒng)。

customersatisfactionsurvey——客戶滿意度調(diào)查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。

Customersensitivityknowledgebase——客戶敏感性信息庫

這一術(shù)語用來描述可以追蹤到客戶消費習(xí)慣的綜合信息數(shù)據(jù)庫。此類數(shù)據(jù)庫中的客戶信息根據(jù)呼叫中心日常與客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)自動地實現(xiàn)更新。該數(shù)據(jù)庫的客戶信息是客觀的，是根據(jù)客戶個性化的偏好決定此類客戶的消費習(xí)慣，而不是通過現(xiàn)有收集的數(shù)據(jù)進行分析而得出的。

customerserviceskills——客戶服務(wù)技能

指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關(guān)的一系列的技能。這些技能既包括與客戶面對面交流能力，又包括電話處理和文字表達能力。

Cycletime——周期時間、周期時長

指呼叫中心自受理客戶服務(wù)請求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時長。

Datadip——數(shù)據(jù)查尋

是IVR（交互式語音應(yīng)答）的一個術(shù)語，指以來電者的輸入或其他相關(guān)信息，在數(shù)據(jù)庫中查尋客戶需要的信息。

Datamining——數(shù)據(jù)挖掘

指利用分析工具來揭示不同組數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，最終的目的是為了更好地了解客戶需求與期望，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘并不一定屬于呼叫中心職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但是呼叫中心所積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘或研究的主要對象。

Datawarehousing——數(shù)據(jù)倉庫

對數(shù)據(jù)比較生動的描述，指一個巨大的數(shù)據(jù)庫，或者是若干個數(shù)據(jù)庫的集群。這一概念越來越多的在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)，原因是呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫是企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的一個重要組成部分。企業(yè)期望了解其客戶價值、客戶需求與期望等信息，則需要企業(yè)IT人員將來自呼叫中心的數(shù)據(jù)信息整合在企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中，并進行數(shù)據(jù)挖掘。

Databasecallhandling——數(shù)據(jù)庫呼叫處理

指CTI計算機電話集成技術(shù)的應(yīng)用。該應(yīng)用可以使ACD與計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)同步工作，并基于數(shù)據(jù)庫信息處理來電。例如，當(dāng)客戶輸入其客戶編號或其他身份識別代碼后，數(shù)據(jù)庫就會找到這個客戶，并給予ACD一個指令來處理這個電話呼叫。（例如是否優(yōu)先處理，還是進入隊列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）

Databaseintegration——數(shù)據(jù)庫整合

將數(shù)據(jù)庫與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，如電話系統(tǒng)或ACD，以及營業(yè)或銷售系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫與電話或ACD整合以后的好處是當(dāng)客戶來電時，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。此外，數(shù)據(jù)庫整合后還可以實現(xiàn)企業(yè)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，以及保持客戶界面的一致性。

Databaselookup——數(shù)據(jù)庫查找

指個軟件程序功能，可以將來電者ID與現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫中的信息進行關(guān)聯(lián)，從而為呼叫中心座席人員提供該客戶的詳細信息和資料。

Databasemanagementsystem——數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

指一種可以使你創(chuàng)建、維護、訪問數(shù)據(jù)庫的大型軟件。它對數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一的管理和控制，以確保數(shù)據(jù)庫的安全性和完整性。用戶通過DBMS訪問數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫管理員也通過DBMS進行數(shù)據(jù)庫的維護。它提供多種功能，可以使多個應(yīng)用程序和用戶用不同的方法在同時或不同時刻去建立、修改和訪問數(shù)據(jù)庫。

Databasemarketing——數(shù)據(jù)庫營銷

指企業(yè)或?qū)I(yè)機構(gòu)利用基于IT、Internet技術(shù)的Database平臺，對自身積累的客戶信息資源、消費者數(shù)據(jù)庫、潛在市場目標(biāo)人群資料進行相關(guān)市場營銷分析，并借助于IT和Internet技術(shù)，通過電子刊物發(fā)送、產(chǎn)品與服務(wù)信息傳遞、用戶滿意調(diào)研、在線銷售服務(wù)等多種方式來提供企業(yè)的市場營銷能力和水平。數(shù)據(jù)庫營銷運用幾乎不受行業(yè)差異的限制，目前運用較多的行業(yè)是：IT、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。

Data-directedrouting——數(shù)據(jù)定向路由

指一種路由能力，它利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，包括客戶狀態(tài)，或其他因素來決定路由選擇。

Day-of-weekfactors——每周工作日（呼叫量）系數(shù)

指包含一周當(dāng)中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當(dāng)天來電量與平均每日來電量之間的差異。

Dealerlocator——經(jīng)銷商定位器

指ANI技術(shù)的一項應(yīng)用。該項技術(shù)應(yīng)用如下：一個需要貴公司產(chǎn)品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。當(dāng)該客戶的電話接入到座席人員時，該客戶的電話號碼會自動與貴公司經(jīng)銷商地址數(shù)據(jù)庫相比較，使座席人員在接聽時，給出一個離客戶最近的經(jīng)銷商信息。

Decisiontree——決策樹，參見Branchingscripts

指專家系統(tǒng)的一個類型。該系統(tǒng)由樹狀結(jié)構(gòu)的問題，以及相關(guān)答案所組成，目的是引導(dǎo)座席人員對客戶的問題提供一個適合的解決方案，或提供他們所需要的信息。決策樹就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復(fù)雜的和簡單的。該系統(tǒng)為一線座席人員提供了很大的幫助。而高級座席人員可能不會按部就班地進行，因為他們通常比較熟悉問題的答案了，他們會感到?jīng)Q策樹流程會使他們工作效率降低。

Decoy——偽名單

指一個偽造的客戶名字放進一個名單中，用來追蹤對該名單的使用情況。用于郵件名單比電話外呼名單更容易。通常名單中有些名字是假的或錯的，使用人員不知道這些。但是，許多進行電話營銷呼出的座席人員常常把許多客戶名字都搞錯了，因此，就很難搞清他們呼出的電話是否是他們本身的錯誤，還是打了偽造客戶名單。記錄他們對名單的使用情況是為了確保準(zhǔn)確率。

dedicated——專門的，專用的

指專門的設(shè)備或設(shè)備中僅有的功能。例如，在網(wǎng)絡(luò)中的一臺PC僅用于打印，我們稱其為“用于打印的專門的服務(wù)器”。一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網(wǎng)絡(luò)的電話呼叫。

Delay——延遲

在呼叫中心里，也稱為排隊時長。指來電者進入隊列后的等待時長，平均延遲與平均應(yīng)答時長概念相同。

Delayannouncement——延遲通知

指事先錄制好的語音通知，該通知會告知來電者他們的電話呼叫已經(jīng)進入ACD的隊列中，同時還可以提供其他相關(guān)信息，如公布一些業(yè)務(wù)信息、或告知還有多長時間會被接聽，以及給予其他聯(lián)系方式的建議等等。

Delaycallstatistics——呼叫延遲數(shù)據(jù)

指ACD中的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)顯示來電者在被座席人員接聽前，愿意持線等待多長時間。

Demanddialing——需求外撥

指一種比“預(yù)覽外撥”復(fù)雜，但比“預(yù)測外撥”要簡單的一種外呼手段。座席人員撥出一個電話號碼，或鍵入一個號碼進入外撥系統(tǒng)，如果是占線或無人接聽的情況，就會顯示在屏幕上。如果系統(tǒng)探測出對方有應(yīng)答，那么座席人員就會被接通。但系統(tǒng)不會預(yù)測何時座席人員會完成上一個電話。系統(tǒng)只能當(dāng)上一個電話完成后，再外撥下一個。

Demographicoverlay——人口統(tǒng)計學(xué)覆蓋

指一種策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號碼、地址，以及再人口統(tǒng)計方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。例如，你可以基于一個客戶住地的郵政編號信息，來假設(shè)該客戶的收入情況。這種方法對發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群很有幫助，盡管相關(guān)數(shù)據(jù)不完全精確。

Diagnose&diagnosticaides——診斷和診斷輔助工具

指對問題根源的分析和判定，及對問題解決尋找的信息和采取的措施。診斷工具包括錄入錯誤提示、問題分析器、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等可幫助座席人員迅速發(fā)現(xiàn)問題的原因，并找到答案。

Dialbacksecurity——回撥安全

指電信安全的一項功能。例如，有人打長途，系統(tǒng)會要求一個密碼，當(dāng)密碼輸入正確時，系統(tǒng)會回撥事先定義好的長途號碼，在將客戶接通。該功能可防止黑客進攻，還可以運用多重密碼和語音識別技術(shù)是系統(tǒng)更加安全。

DID（directinwarddialing）——直接撥入（功能）

指電話系統(tǒng)的一個功能，它可以讓來電者直接撥分機號碼，而無需先通過總機或自動話務(wù)播報系統(tǒng)。

Digitalannouncer——數(shù)字信息播報器

指使用計算機芯片存儲已錄制好的信息的一個電子播報設(shè)備。在呼叫中心里，這種播報設(shè)備在來電者持線等待時，常用來播放通知、公告、或音樂。比磁帶式相比較，數(shù)字播報設(shè)備具有音質(zhì)不會由于播放次數(shù)多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優(yōu)勢。

Digitalcouponing——數(shù)字優(yōu)惠券

指需要訪問一個網(wǎng)站進行下載的優(yōu)惠券，還需要打印出來使用。每個優(yōu)惠券中都有自己的條形碼，存儲這各種用戶數(shù)據(jù)信息和在線交易類型信息等。對于產(chǎn)品制造商而言，這種優(yōu)惠券比傳統(tǒng)的更好，因為他們能輕而易舉地追蹤信息。

Digitalrecording——數(shù)字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

Directmarketing——直復(fù)營銷

直銷是將消費類產(chǎn)品或服務(wù)直接銷售給顧客的銷售方式；直銷通常是在顧客本人或是他人的家中發(fā)生，也可以在諸如顧客的工作場所等其它非商業(yè)店鋪的地點開展；直銷通常是由直銷人員通過產(chǎn)品或是服務(wù)的講解和示范來進行。所以稱之為直效營銷(directmarketing),以白話來說,就是沒有透過經(jīng)銷商或店面去銷售產(chǎn)品.以現(xiàn)今常見的營銷模式為例:型錄購物、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物、電話營銷...等等,都是屬于直效營銷的應(yīng)用范圍

Directresponse——直接響應(yīng)

該術(shù)語是關(guān)于廣告方面的描述。指一則標(biāo)有電話號碼、訂單或優(yōu)惠券的廣告，以使企業(yè)或消費者即刻做出反應(yīng)。反應(yīng)通常是針對廣告的產(chǎn)品或服務(wù)下訂單。有時這一術(shù)語的含義與直復(fù)營銷（directmarketing）相同。

Directeddialog——定向?qū)υ?/p>

指語音識別的一種方法?；诒恢敢蚨ㄏ虻恼Z音交互，系統(tǒng)可以識別出語音對話。來電者通常會聽到一些短語提示。

Direct-mailsold——直郵客戶名單

指使用直郵手段進行時長營銷的客戶名單，該名單對于電話營銷來說并不一定有用。

Disasterrecoveryplan——災(zāi)難恢復(fù)計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計劃。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認同的應(yīng)急安排或程序。

Disconnectrate——未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被ACD接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。2、在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結(jié)束，也有可能經(jīng)過了自動應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶的印象是無人接聽。

Discretespeech——不連續(xù)語音

語音識別技術(shù)的一種，說話者必須將每個字分開來發(fā)音，每個字中間有間隔。有時，語音處理系統(tǒng)將給與來電者播放語音文件的提示，提示音一般是嘟的一聲。

Dispatch——1（呼叫）分派；2派單或調(diào)度

1、指呼叫中心的一項呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來電者是否有資格享受某種服務(wù)，也可以確定問題的性質(zhì)或所需要信息的類型，并可來電轉(zhuǎn)接給第一級支持專員解決客戶的問題。該功能常常是通過ACD系統(tǒng)自動地完成的。2、指將一個需要后續(xù)處理的業(yè)務(wù)，派給更為合適的資源進行跟進處理的過程。請參見fieldserviceanddispatch現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)

Distributedcallcenter——分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為“虛擬呼叫中心”。它在進行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長工作時間。

Distributiongroup——分類組

指ACD中，一系列電話分機號碼或座席組成的組。通常（由中繼線路和其他確定的標(biāo)準(zhǔn)）使某組分機號碼或座席人員處理相應(yīng)類別的電話呼叫。

DNIS（dialednumberidentificationservice）——來電號碼識別服務(wù)

指電話公司的一項服務(wù)，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計算機系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或ACD路由系統(tǒng)。

Donotcall&donotcalllist——別打電話來，及別打電話來的名單

指美國聯(lián)邦通信委員會的一項電話消費者保護法案的名稱，這項法案要求企業(yè)需要征求其客戶的同意才能使用他們的電話號碼。如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。

Documentondemand——文件自動索取

指一個系統(tǒng)可以使來電者通過致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息

Doublejack——肩并肩式監(jiān)控的一種方法

指用兩個耳麥接入到一個座席當(dāng)中，可以使兩個人員傾聽或參與意見。

Downtime——系統(tǒng)停止運行時期或宕機期

指系統(tǒng)無法工作或運行的時期。例如，電話呼入系統(tǒng)正常運行時間應(yīng)為99.999％。（宕機時間除以全年運營時間應(yīng)小于0.001%）

Driver-basedforecasting——基于驅(qū)動因素的預(yù)測

是解釋型預(yù)測的一種形式。指任何工作量預(yù)測的方法都基于其他已確定的活動或驅(qū)動因素。請參見預(yù)測方法論（forecastingmethodologies）。

Dynamicanswer——動態(tài)應(yīng)答

指ACD的一項功能。它能根據(jù)實時的隊列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動地裝配振鈴的數(shù)量。因為只有在ACD接入呼叫后才開始計費，因此這一功能使來電者和呼叫中心在長途業(yè)務(wù)中節(jié)約花費。

Dynamicloadbalancing——呼叫量動態(tài)平衡

指一項進行呼叫路由的綜合技術(shù)，特別應(yīng)用于多重ACD系統(tǒng)中。該系統(tǒng)可以動態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。

Dynamicoverloadcontrol——動態(tài)超負荷控制

電話交換機的一項功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，智能地通過重復(fù)路由或阻擋來電的方式，改變交換機呼叫流量負荷

Earlooporearring——耳麥中戴在頭上的圈

指耳麥的一個術(shù)語。是橢圓型的，通常為塑料質(zhì)地，用于將耳機和麥克固定在相應(yīng)的部位。它通常用于單耳機耳麥中。

Eartip——耳麥中耳機部分的末端

指耳麥中非常細小的部分，它可以使耳機部分正好進入外耳洞中，它提供非常高質(zhì)量的音效。

ECH（enhancedcallhandling）——增強型呼叫處理

指通過各種資源，如網(wǎng)絡(luò)、計算機、通訊設(shè)備、人等，能智能地處理呼叫的系統(tǒng)。它包括語音留言、交互式語音應(yīng)答、計算機電話集成、傳真自動獲取以及電話網(wǎng)絡(luò)合成等功能。

E-commerce（electroniccommerce）——電子商務(wù)

指一種新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生。我們還使用這個術(shù)語以涵蓋信息數(shù)據(jù)的交易。例如：通過網(wǎng)站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報價等。

E-CRM——電子化客戶關(guān)系管理

指客戶管理管理的一個分支。它將原來以電話形式為主的客戶關(guān)系管理，擴大到更為廣闊的領(lǐng)域（非傳統(tǒng)，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網(wǎng)站訪問、即時通信等。

EDA（electronicdirectoryassistance）——電子目錄輔助設(shè)備

目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫存儲在CD-ROM上或計算機數(shù)據(jù)庫中，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進行訪問。該設(shè)備是一個比較經(jīng)濟的替代設(shè)備，它對于電話分機號碼的更新非常有用。

Employeesatisfactionsurvey——員工滿意度調(diào)查

指一種用來測定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個方面：管理效率、團隊成員的效率、職業(yè)發(fā)展機會、報酬公平性、對福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。

end-of-shiftrouting——班次結(jié)束判定路由

指有關(guān)ACD的一個術(shù)語。指電話呼叫路由的一種，這種路由會判定班次是否處于結(jié)束狀態(tài)，而不會使電話轉(zhuǎn)給下班的座席人員。

Envelopestrategy——“信封式”排班策略

指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關(guān)工作。該策略以呼入的電話量為人員排班的優(yōu)先級，處于高峰時段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時段，有些員工會被委派從事某些時效性不是很強的工作。

Ergonomics——人體工程學(xué)

指一門研究人體舒適度、方便程度的機械工程與計算機處理學(xué)科。例如：電話耳麥的設(shè)計如何更科學(xué)，鍵盤的設(shè)計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學(xué)在呼叫中心工作環(huán)境中的應(yīng)用非常多，很好的運用人體工程學(xué)原理進行呼叫中心的建設(shè)，能為座席人員創(chuàng)造一個健康、舒適，并有利于提高工作效率的環(huán)境。

Erlang&erlangformula——厄朗值和厄朗公式

指測量電話呼叫流量的單位。一個厄朗等于一個小時的中繼負荷，或3600秒中繼負荷。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負荷，即一個小時滿負荷的平均中繼線路有多少數(shù)量。例如，在一個小時中，呼叫中心呼叫流量為12.35厄朗時，就意味著在該時段中，平均有12條線多一些都處于全負荷狀態(tài)。據(jù)此可以大致推算出需要多少座席人員。指一種數(shù)學(xué)計算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時長，來預(yù)測無規(guī)則的工作負荷，如電話呼叫量。它是呼叫中心人員和中繼線路數(shù)量的決策參考方法。厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機狀態(tài)，同時沒有排隊的情況；厄朗C用于呼叫量隨機狀態(tài)，同時有排隊的情況，它假設(shè)