呼叫中心常用詞語(yǔ)及指標(biāo)

我們都很迷茫WeMenDouHenMiMang那些詞呼叫中心CPO10%CONTECT目錄呼叫坐席質(zhì)檢客服坐席工作質(zhì)檢關(guān)鍵詞呼叫中心指標(biāo)呼叫中心指標(biāo)展示及反應(yīng)內(nèi)容呼叫中心用語(yǔ)呼叫中心常用崗位及相關(guān)信息的詞語(yǔ)簡(jiǎn)稱PARTONE呼叫中心用語(yǔ)我們到底叫什么？他們到底叫什么？一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場(chǎng)拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。PARTONE呼叫中心用語(yǔ)CallCenter呼叫中心PARTONEADDYOURTITLE7*247*105*8365天全天候不間斷服務(wù)365天，每天10小時(shí)服務(wù)工作日上班，每天8小時(shí)服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如功能查詢、業(yè)務(wù)解答服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)InteractiveVoiceResponseIVRPARTONE呼叫中心用語(yǔ)INBOUND呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主OUTBOUND呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主PARTONE呼叫中心用語(yǔ)CSRCustomerServiceRepresentative客戶服務(wù)代表TSRTelephoneSalesRepresentative電話銷售代表TL TeamLeader組長(zhǎng)負(fù)責(zé)一線員工的管理及業(yè)績(jī)提升PARTONE呼叫中心用語(yǔ)PARTONE呼叫中心用語(yǔ)SVSupervisor主管QCQualityControler質(zhì)量監(jiān)控專員TR Trainer培訓(xùn)師通過(guò)公開方式，展現(xiàn)數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行用戶聲音反饋PARTONE呼叫中心用語(yǔ)VOC用戶的聲音KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)PARTTWO呼叫中心指標(biāo)報(bào)表太長(zhǎng)，到底看什么？接起率=（呼入通話量+ivr）/來(lái)電總量PARTTWO呼叫中心指標(biāo)呼叫中心接起率行業(yè)目標(biāo)95%人工接起率=呼入通話量/（總來(lái)電量-ivr）員工利用率員工在工作時(shí)間內(nèi)保持工作狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)員工占用率員工實(shí)際產(chǎn)能在工作狀態(tài)中的占比員工生產(chǎn)率員工在工作時(shí)間內(nèi)真正產(chǎn)出的產(chǎn)能PARTTWO呼叫中心指標(biāo)CPHAHTATTACW員工管理常用指標(biāo)這些數(shù)據(jù)，代表員工工作能力PARTTWO呼叫中心指標(biāo)你能準(zhǔn)確的說(shuō)出這些指標(biāo)都代表員工的哪些工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容么？這些，是日?qǐng)?bào)中最常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)量滿意度首解率20秒咨詢率PARTTWO呼叫中心指標(biāo)PARTTHREE呼叫坐席質(zhì)檢員工不理解質(zhì)檢做什么，考核什么？通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將一線工作人員問(wèn)題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓(xùn)，達(dá)到更有效的培訓(xùn)效果呼叫中心坐席質(zhì)檢工作質(zhì)檢PARTTHREE呼叫坐席質(zhì)檢致命性錯(cuò)誤導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤非致命性錯(cuò)誤不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)PARTTHREE呼叫坐席質(zhì)檢————強(qiáng)拒一個(gè)傳說(shuō)中經(jīng)常被人誤會(huì)的敏感詞PARTTHREE呼叫坐席質(zhì)檢免費(fèi)贈(zèng)送callback

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