客戶關(guān)系管理試題卷和答案解析

..客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題：〔每空1分,共15分1、以美國(guó)勞特朋〔Lauterbom為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著名的"4C"理論,"4C"分別指:消費(fèi)者<Consumer>、成本<Cost>、便利<Convenience>和溝通<Communication>。2、CRM按功能分類(lèi),一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值,一方面是客戶價(jià)值<或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值<\企業(yè)-客戶\價(jià)值>>,另一方面是關(guān)系價(jià)值<或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值<\客戶-企業(yè)\價(jià)值>>4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層,支持層。二、選擇題〔每題1分,共10分1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中,b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣(mài)不出去,而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。DA、客戶忠誠(chéng),客戶滿意B、客戶價(jià)值,客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意,客戶價(jià)值D、客戶滿意,客戶忠誠(chéng)9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：〔每空1分,共10分1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理?！插e(cuò)2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用?！插e(cuò)3、消費(fèi)者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分?！插e(cuò)4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶?！插e(cuò)5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功,因此只要實(shí)現(xiàn)"所有客戶100%的滿意"就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。〔錯(cuò)6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本?！插e(cuò)7、"數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)"這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的"直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)"和"關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)"這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。〔對(duì)8、數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí),這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。〔對(duì)9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。〔對(duì)1、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)?！插e(cuò)四、名詞解釋?zhuān)骸裁款}4分,共16分1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過(guò)對(duì)以\客戶為中心\的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念,是一種管理機(jī)制,是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：〔每題8分,共32分1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.<1>客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.<2>兩者的關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí),客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.<1>客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.<2>目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.<1>客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值〔顧客價(jià)值>;二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值〔關(guān)系價(jià)值>.<2>它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下,什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.<1>在CRM環(huán)境下,客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).<2>解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高,性能好,價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品,盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求,讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì),樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通,提供全面?zhèn)€性化的服務(wù),加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象,擴(kuò)大市場(chǎng)分額,減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本,提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題〔二選一：〔共17分1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn),談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。<1>銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.<2>營(yíng)銷(xiāo)模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析<3>客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化<4>呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)<5>電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念,是一種管理機(jī)制,是一種管理軟件和技術(shù),總而言之,CRM就是一種以信息技術(shù)為手段,對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:<1>CRM是一種以\客戶為中心\的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).<2>CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型2.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).<3>CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合,發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題〔2分/題,30%1、在客戶關(guān)系管理里,對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的"二八原理"〔80/20PareToPrinciple,這個(gè)原理指的是<B>。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶,80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶,20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？〔D。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？<A>。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)〔C。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？〔D。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？〔D。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里,"流失預(yù)警"是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？〔C。A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？〔A。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？〔D。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？〔A。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？〔A。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？〔B。A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是<B>。D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？〔D。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向"以客戶為中心"的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理〔數(shù)據(jù)挖掘,獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率3A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是〔C。A.客戶忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題〔10分/題,40%1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看,指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系,重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn),在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度,也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感,甚至引以為豪,并將它作為自己的精神寄托,進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性,以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感,也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位,消費(fèi)者無(wú)論滿意與否,只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水,以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用,在這種情況下,員工是基于企業(yè)文化的熏陶,因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意,但是他還是愿意使用,并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益,比如,價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下,一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng),如,很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意,并逐步建立一種信賴關(guān)系,隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶的滿意度？答：〔1傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候,而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸?！?對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí),要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通?！?集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上,從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單,快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因,而不是表面現(xiàn)象?！?用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少,說(shuō)明你們之間的溝通改善了〔客戶滿意度也同樣如此?！?調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系,要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作,而不是交換。三、論述題〔15分/題,30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念,從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素〔細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài),選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：〔1細(xì)分客戶,識(shí)別核心客戶；〔2關(guān)注客戶的狀態(tài),建立流失預(yù)警機(jī)制,即時(shí)滿足客戶的需求；〔3鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率,提高客戶忠誠(chéng)度〔4提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程,主要包括以下五個(gè)方面的功能：〔1銷(xiāo)售套件。銷(xiāo)售套件為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能,包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷(xiāo)售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。<2>營(yíng)銷(xiāo)套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能,幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。4<3>服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式,從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。<4>電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程"E"化的前臺(tái),它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起,開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式?！?平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分,共10分1、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類(lèi),其中位于最底層的是〔B。A、忠誠(chéng)客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是〔A。A、Q1Q0D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是〔C。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷(xiāo)觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是〔C。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是〔DA、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素〔B。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是〔B。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是〔B。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的"一對(duì)一"、"面對(duì)面"、"一站式"的服務(wù)被稱(chēng)為〔D。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是〔A。A、合作型B、增值型C、交易型D、競(jìng)爭(zhēng)型二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分,共10分11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是〔BD。A、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為〔BCD。A、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括〔BCE。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格B、客戶細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營(yíng)銷(xiāo)能力14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括<ABCD>A、客戶B、產(chǎn)品C、競(jìng)爭(zhēng)者D、服務(wù)E、空間15、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括<ABCDE>A、保留客戶B、降低管理成本C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)E、性能評(píng)估三、填空題〔每題1分,共10分16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是〔SCM。17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對(duì)象,環(huán)境是〔制約因素。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和〔共享。19、在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的〔專(zhuān)業(yè)精神。20、為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和〔產(chǎn)品關(guān)懷。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是〔戰(zhàn)略層面。22、第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的〔黑盒測(cè)試。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的〔標(biāo)準(zhǔn)體系。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理〔變革。5、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們?cè)诎l(fā)展中才要求相互進(jìn)行〔整合。四、名詞解釋〔每題3分,共15分26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。27、客戶服務(wù)自動(dòng)化答：客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠(chéng)答：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。29、客戶讓渡價(jià)值答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體,它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分,共25分31、簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型〔1分；概念模型設(shè)計(jì)〔1分；邏輯模型設(shè)計(jì)〔1分；物理模型設(shè)計(jì)〔1分；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成〔1分。32、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)〔1分；客戶戰(zhàn)略〔1分；核心活動(dòng)〔1分；實(shí)施基礎(chǔ)〔1分；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)〔1分。33、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立〔1分；服務(wù)委派〔1分；服務(wù)記錄〔1分；任務(wù)核銷(xiāo)〔1分；服務(wù)統(tǒng)計(jì)〔1分。34、簡(jiǎn)述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析〔1分；客戶建?！?分；客戶溝通〔1分；個(gè)性化與優(yōu)化〔1分；接觸管理〔1分。35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別答：特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問(wèn)量要求的響應(yīng)時(shí)間關(guān)注〔寫(xiě)出任意一條給1分,直至滿分5分六、論述題〔每題10分,共30分36、分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭(zhēng)取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)；欺詐檢測(cè)。〔每點(diǎn)1分,各點(diǎn)解釋1分37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持?！裁奎c(diǎn)1分,各點(diǎn)解釋1分38、影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。〔每點(diǎn)1分,各點(diǎn)解釋1分客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分,共10分1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi),其中〔B約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別,一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小,表示〔C。A、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高6數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作讀寫(xiě)操作高少較短數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析多為只讀較低多可以很長(zhǎng)信息輸出、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系,可以分為四個(gè)階段,其中〔C關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的〔D理論,最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值,企業(yè)的所有客戶可以分為四類(lèi),其中〔D對(duì)企業(yè)最有價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會(huì),客戶購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段,其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是〔C。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其〔B可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式9、在客戶關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上,橫坐標(biāo)代表的是〔D。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是〔A。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分,共10分1、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括〔ABCDE。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購(gòu)買(mǎi)分析C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是〔ABCDE。A、客戶的信息管理B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理C、銷(xiāo)售管理D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括〔ABCD方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個(gè)性化特征,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)C、提供客戶滿意度,留住老客戶,爭(zhēng)取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程E、以上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次,分別是〔ABE。A、財(cái)務(wù)層次B、社會(huì)層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力,客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是〔ACDE。A、客戶知識(shí)的獲取B、客戶知識(shí)的交流7、客戶知識(shí)的應(yīng)用D、客戶知識(shí)的共享E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新三、填空題〔每題1分,共10分1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是〔CRM。2、在一個(gè)企業(yè)中,有三個(gè)主要部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系,分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和〔服務(wù)部門(mén)。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)〔面向主題的、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合,用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和〔感情投資。5、在客戶價(jià)值的層次模型中,客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層,分別是屬性滿意、〔結(jié)果滿意和目標(biāo)滿意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品,這一觀念屬于營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變中的〔產(chǎn)品觀念。7、呼叫中心是基于〔CTI技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),由早期的,僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)。8、從理論上說(shuō),客戶滿意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果超過(guò)期望值即Q1>>Q0,客戶就會(huì)〔高度滿意。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中,同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱(chēng)為〔強(qiáng)規(guī)則。10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于〔IT項(xiàng)目,相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大,而且實(shí)施難度較大,沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒,行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋〔每題3分,共15分1、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的,開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果〔對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙的感知偏好和評(píng)價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊,在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程中,通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件,使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分,共25分1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠(chéng)分析；客戶注意力分析；客戶營(yíng)銷(xiāo)分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能；提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期,關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期,關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期,關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期,關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。六、論述題〔每題10分,共30分1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。提高客戶忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；8客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分,共10分1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi),其中〔C約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別,一般稱(chēng)之為粒度；粒度越大,表示〔B。A、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的〔D。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系,可以分為四個(gè)階段,其中〔A關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的〔D理論,最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)6、在工業(yè)化社會(huì),客戶購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段,其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是〔A。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢(qián)包份額在衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指〔BA、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)B、客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間D、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有〔D。A、業(yè)績(jī)金字塔B、平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是〔A。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分,共10分1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法,其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本,隱形成本主要涉及的因素是〔ABCD。A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、項(xiàng)目管理E、電信成本2、大量的研究表明,客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系,如下說(shuō)法中正確的是〔BC。A、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)C、客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會(huì)引起客戶忠誠(chéng)度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度9、按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分,可以把客戶分為〔ABCDE。A、潛在客戶B、新客戶C、?？蛻鬌、老客戶E、忠誠(chéng)客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征,他們是〔BCE。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、時(shí)變性5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是〔ABCDE。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡(jiǎn)性E、高技術(shù)性三、填空題〔每題1分,共10分1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是〔CRM。2、在一個(gè)企業(yè)中,有三個(gè)主要部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系,分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和〔服務(wù)部門(mén)。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向〔以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和〔感情投資。5、在客戶價(jià)值的層次模型中,客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層,分別是屬性滿意、〔結(jié)果滿意和目標(biāo)滿意。6、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額,而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的〔客戶份額。7、根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的理解,可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、〔技術(shù)三個(gè)層面。8、從理論上說(shuō),客戶滿意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<="">9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段,刺激客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次中的〔財(cái)務(wù)層次。10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的〔客戶,企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源,同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí),必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置,所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋〔每題3分,共15分1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的,樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究,通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間,可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí),并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn),是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的,通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制,從采購(gòu)原材料開(kāi)始,制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品,最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分,共25分1、客戶關(guān)系的類(lèi)型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征10饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題〔每題10分,共30分1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚?；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題〔每小題2分,共20分1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型,其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最低階段的是〔。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、基本型2、如果公司某客戶的銷(xiāo)售份額很大,邊際利潤(rùn)也很高,公司應(yīng)該采取〔客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò),所以中國(guó)用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇,并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò),這種顧客忠誠(chéng)行為屬于〔。A、惰性忠誠(chéng)B、方便忠誠(chéng)C、壟斷忠誠(chéng)D、激勵(lì)忠誠(chéng)4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題而使客戶流失的原因是〔。A、自然流失B、過(guò)失流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、惡意流失5、下列不屬于4C營(yíng)銷(xiāo)理論要素的是〔。A、顧客B、關(guān)系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是〔。A、接觸活動(dòng)B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫(kù)7、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意,雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示,這屬于客戶生命周期的〔階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值,其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一,下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型〔。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫(xiě)〔。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過(guò)分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù),這是屬于〔類(lèi)型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營(yíng)型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是四、論述題〔共10分1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系?！え川?·μ?μ?D???o???òo?è??μ????3?μ1êííúíííííííùí23úííí45êíúííí112分,共20分1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng),并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。〔1分關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是：客戶關(guān)系傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為客戶是同質(zhì)的買(mǎi)方和賣(mài)方相互獨(dú)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待〔1分買(mǎi)方和賣(mài)方雙方是互動(dòng)關(guān)系〔1分交易時(shí)連續(xù)過(guò)程,前一次的交易對(duì)后一次有影響〔1分產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值務(wù)價(jià)值〔1分追求短期利益最大化利益來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)價(jià)值四、論述題〔共10分1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系。答：〔1顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度〔C=顧客的感知值〔B/顧客的期望值〔A①當(dāng)C大于1時(shí),表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合,可以接受；③當(dāng)C小于1時(shí),表明顧客的感受為"不滿意"?！?分〔2客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、②向他人推薦、③可承受價(jià)格幅度等。〔2分〔3顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念,滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度,而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi),顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的,英文中用desired〔渴望的表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù),英文用excited〔興奮的表示?！?分〔4根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋?！?分2、根據(jù)顧客滿意度理論,顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較,根據(jù)下表中顧客的滿意與否,請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容,并解釋圖表的含義。1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值〔1分關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造〔1分商、消費(fèi)者和分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配ííí??òo?è??μ????3?μíííùí23úííí45êíúííí12顧客的感知感知>期顧客的期望比較顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知<期顧客抱怨圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論,顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí),顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時(shí),顧客不滿意,但可以通過(guò)妥善的方法解決來(lái)使顧客滿意,進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)。二、選擇填空題〔每小題2分,共20分1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型,其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最高階段的是〔。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、基本型2、如果公司某客戶的銷(xiāo)售份額很大,邊際利潤(rùn)也很低,公司應(yīng)該采取〔客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評(píng)估實(shí)施效果〔。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是〔。A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失B、非惡意性被動(dòng)流失C、惡意被動(dòng)流失D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是〔。A、理念B、技術(shù)C、實(shí)施D、營(yíng)銷(xiāo)6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括〔。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷(xiāo)售管理D、客戶服務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深,隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多,這屬于客戶生命周期的〔階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的〔技術(shù)。A、程控交換機(jī)B、自動(dòng)呼叫分配器C、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是〔。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對(duì)于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè),企業(yè)應(yīng)該采取〔類(lèi)型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營(yíng)型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是信息。二、選擇填空題〔每題2分,共20分1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題〔共10分1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說(shuō)明答：客戶服務(wù)——是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù),甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)?！?分對(duì)于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視,因?yàn)榭蛻舴?wù)是：〔1企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?分〔2品牌形象的核心內(nèi)容。〔1分13妥善解3客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。〔1分〔4企業(yè)利潤(rùn)的源泉?！?分〔5降低成本的有效方法。〔1分〔6以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。〔4分2、案例分析某客戶購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī),使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問(wèn)題不能啟動(dòng)?？蛻舴浅Ｉ鷼?很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來(lái)詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒(méi)有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問(wèn)題,客戶非常滿意。問(wèn)題：請(qǐng)用你學(xué)過(guò)的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論?！?分〔1顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度〔C=顧客的感知值〔B/顧客的期望值〔A①當(dāng)C大于1時(shí),表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合,可以接受；③當(dāng)C小于1時(shí),表明顧客的感受為"不滿意"。〔4分〔2案例分析：用戶在開(kāi)始使用產(chǎn)品時(shí),產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題,這是客戶所沒(méi)有想到的,即客戶的期望大于客戶的感知,所以客戶不滿意。而當(dāng)企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系,進(jìn)行客戶關(guān)懷,并且及時(shí)解決了客戶的問(wèn)題,即此時(shí)客戶的感知大于了客戶的期望,所以客戶滿意?！?分一、填空題〔每空1分,共10分1、在客戶關(guān)系管理中,企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類(lèi)法進(jìn)行劃分,可把客戶分成、和三種2、企業(yè)界普遍認(rèn)為,是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價(jià)值是指與之差4、財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間,建立以為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整為核心,對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念進(jìn)行革新的理論6、客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于與之間的區(qū)別三、選擇填空題〔每小題2分,共20分1、是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易,但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶Ｂ．?？蛻簦茫疂撛诳蛻簦模峡蛻?、在客戶滿意度公式：C=b/a中,b代表的含義是Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)Ｃ．客戶忠誠(chéng)度Ｄ．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題,速度快,能體現(xiàn)客戶關(guān)懷,效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活,造成反感,這種調(diào)查方法是：Ａ．電話調(diào)查Ｂ．郵寄調(diào)查Ｃ．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣,從根本上說(shuō),采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高Ａ．ERP系統(tǒng)Ｂ．SCM系統(tǒng)Ｃ．CIS系統(tǒng)Ｄ．CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的的總體評(píng)估Ａ．使用經(jīng)歷Ｂ．售后服務(wù)Ｃ．質(zhì)量Ｄ．價(jià)格6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念最早由白瑞〔Berry于1983年提出,他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于A提高客戶價(jià)值B提高企業(yè)效率C保持消費(fèi)者D增加企業(yè)利潤(rùn)7、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué),其核心是〔,所以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新的指導(dǎo)思想,也是一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。A與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意,雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示,這屬于客戶生命周期的〔階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、20世紀(jì)90年代后期,〔應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫(kù)C互聯(lián)網(wǎng)D計(jì)算機(jī)9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫(xiě)〔。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次,即〔A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次六、案例分析〔每小題10分,共20分14資料1前些年,海爾集團(tuán)推出一款"小小神童"洗衣機(jī),推出時(shí),它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題,當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工,承諾客戶"接到投訴電話以后,24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修",很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的,如此高的返修率,客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)："任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題,但對(duì)海爾的服務(wù),我們是滿意的。"因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴,才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任,這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。資料220XX,日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：XX有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的"帕杰羅"越野車(chē),因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍,有一個(gè)人快成植物人了,所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的,首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定,中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù),必須由日本來(lái)鑒定,看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間,各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司,電視臺(tái)也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了采訪,采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極,說(shuō)無(wú)可奉告,始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的"帕杰羅"越野車(chē),承諾對(duì)所有的"帕杰羅"越野車(chē)進(jìn)行零件更換,整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間,對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響?？梢?jiàn),企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴,對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。1、根據(jù)案例分析投訴對(duì)企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論,顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較,根據(jù)下表中顧客的滿意與否,請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容,并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的感知顧客的期望比較顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客抱怨案例資料前段時(shí)間,我裝修新房買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào),到了夏天回家后沒(méi)多久,想試試搖控器,結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想,這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以,立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的,可是電話接通后,還沒(méi)等我說(shuō)話,對(duì)方就說(shuō)："您是魯先生家嗎？您買(mǎi)了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧,有什么需要我為您服務(wù)的嗎？"我一聽(tīng),氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著,服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作,很快,問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天,服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常,還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化,之所以能做到這一點(diǎn),是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享。2、案例分析某客戶購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī),使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問(wèn)題不能啟動(dòng)。客戶非常生氣,很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來(lái)詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒(méi)有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問(wèn)題,客戶非常滿意。問(wèn)題：請(qǐng)用你學(xué)過(guò)的相關(guān)理論解釋這一案例？2、根據(jù)顧客滿意度理論,顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較,根據(jù)下表中顧客的滿意與否,請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容,并解釋圖表的一、填空〔每空1分,共10分1、貴賓型重要型普通型2、老