投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾

投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾xxx公司投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾驗收：驗收方式：投標(biāo)人負責(zé)把所中標(biāo)設(shè)備運送到交貨地點，與使用方指派人員共同確認設(shè)備的數(shù)量、品質(zhì)、型號、外觀；投標(biāo)人與使用方指派人員共同現(xiàn)場對設(shè)備開封，按設(shè)備隨機清單逐一清點、核實并確認無誤；按招標(biāo)方的要求，現(xiàn)場對設(shè)備逐一安裝調(diào)試，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，驗收合格后使用方簽署驗收結(jié)算書。驗收標(biāo)準(zhǔn)：按招標(biāo)文件中對設(shè)備的要求；交貨時間及地點：交貨時間：合同簽訂后xxxxx日內(nèi)。交貨地點：xxxxx，上門安裝調(diào)試、驗收。付款方式：xxxxxx投標(biāo)人售后服務(wù)計劃及承諾：為確保辦公自動化設(shè)備采購《xxxxxx》項目按時、保質(zhì)順利完成，建立專職項目組。（一）項目實施組織機構(gòu)：項目經(jīng)理：1名，姓名：xxxx，聯(lián)系電話：xxxx項目監(jiān)理：1名，姓名：xxxx，聯(lián)系電話：xxxx項目技術(shù)員：6名；項目協(xié)調(diào)員：1名；項目采購：1名（二）保修期限：xxxxx五年全保；終身免費上門服務(wù)。其余參照相關(guān)國家法定標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備生產(chǎn)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（三）服務(wù)費用：保修期內(nèi)免收設(shè)備的維修、維護費、軟件升級費和零件費；保修期外終身維修只收取設(shè)備的零件成本費，免收設(shè)備維修費并長期為使用方提供技術(shù)服務(wù)。無任何差旅費、食宿費用。（四）服務(wù)效率：對于貨物本身的故障，在接到故障通知后市內(nèi)2小時，地、州8小時內(nèi)到達現(xiàn)場并免費負責(zé)修理、更換缺陷或損壞的零部件或整機。接到通知后在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場維修設(shè)備（包括軟件）并于2小時內(nèi)修復(fù)完畢，正常運轉(zhuǎn)。（五）服務(wù)備機：針對本項目本公司提供xxx臺計算機作為備用機，在2個工作日內(nèi)設(shè)備故障無法修復(fù)，本公司負責(zé)免費提供備機給使用方，保證使用方正常辦公。（六）服務(wù)方式：本公司承諾所有投標(biāo)產(chǎn)品均實行免費上門服務(wù)。（七）服務(wù)支持：本公司負責(zé)設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運行；本公司負責(zé)提供設(shè)備的合格證、裝箱單、保修卡、用戶手冊、技術(shù)說明書；本公司負責(zé)向使用方免費提供長期的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)，并隨時幫助用戶解決在使用過程中遇到的各種問題；本公司負責(zé)向使用方在保修期內(nèi)免費提供每季度一次的現(xiàn)場巡檢服務(wù)；（八）服務(wù)培訓(xùn)：A、培訓(xùn)內(nèi)容：a)介紹投標(biāo)產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)及作用；b)講解投標(biāo)產(chǎn)品操作、安裝及使用方法；c)講解投標(biāo)產(chǎn)品的日常維護，常見故障的處理方法；d)講解投標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；B、培訓(xùn)方式：采用現(xiàn)場和集中培訓(xùn)，具體時間、地點由雙方協(xié)商。C、培訓(xùn)費用：對用戶進行免費培訓(xùn)，所有費用由我公司方負責(zé)。（九）服務(wù)時間：本公司承諾為此次投標(biāo)項目提供7×24X365全年服務(wù)。（十）服務(wù)力量：本公司現(xiàn)有博士xx名、副教授xx名、高工xx名、講師xx名、維修工程師xx名、應(yīng)用工程師xx名，服務(wù)專用車輛xx輛，維修場地xxx平方米。（十一）服務(wù)熱線：xxxx電話：xxxxxxxx電話：xxxx（十二）備品備件提供：本公司承諾長期以廠家出廠價格為使用方提供備品、備件及消耗材料。（可以向廠家確認）（十三）維護工程師的姓名：xxxx辦公地址：xxxxx聯(lián)系電話：xxxxx技術(shù)認證證書：附后投標(biāo)人名稱：xxxx授權(quán)代表：xxxx日期：xxxx投標(biāo)人售后服務(wù)保障措施尊敬的客戶：您好！承蒙您選擇xxxxxx公司的產(chǎn)品和服務(wù)，謹致謝意！為了確保您獲得高品質(zhì)的服務(wù)，免除您的后顧之憂，我公司特為本項目定制了一套完整的售后服務(wù)保障措施。一、完全響應(yīng)招標(biāo)書中有關(guān)服務(wù)的要求：1、計算機整機五年全保，終身免費上門服務(wù)；保修期內(nèi)設(shè)備零部件有損壞的，自零部件更換之日起，再對該零部件保修相應(yīng)的年限。2、我方針對本項目備存相關(guān)貨物足夠的零配件，在接到用戶故障信息后，我方在2小時之內(nèi)作出有效響應(yīng)，在48小時內(nèi)完成設(shè)備的維修工作。3、在保修期外，我方以優(yōu)惠的價格向買方提供零部件及零配件，并在收到買方的訂單后7日內(nèi)交貨。`二、針對本項目售后服務(wù)質(zhì)量的保障：1．服務(wù)專線：xxxxx，提供7*24*365全年服務(wù)保障。2．現(xiàn)場響應(yīng)：在出現(xiàn)故障收到售后服務(wù)通知后2小時內(nèi)做出有效響應(yīng)，完成維修服務(wù)，作出以下承諾：產(chǎn)品在出現(xiàn)故障收到售后服務(wù)通知后2小時內(nèi)做出有效響應(yīng)，在4~8小時內(nèi)到達現(xiàn)場完成維修任務(wù)（個別由于受交通條件影響的點在24小時內(nèi)完成維修）。在如遇到特殊原因無法完成維修的提供使用備用機方案，在48小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常使用。3．服務(wù)備機：針對本項目本公司提供20臺計算機作為備用機，在2個工作日內(nèi)設(shè)備故障無法修復(fù)，本公司負責(zé)免費提供備機給使用方，保證使用方正常辦公。4．定期回訪巡檢（1）、自驗收結(jié)束起，每周進行電話回訪，針對用戶可能出現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)，針對用戶使用過程的疑問進行詳細的解答；（2）、自驗收結(jié)束起，每季度進行上門巡檢，針對系統(tǒng)進行檢測，排除設(shè)備故障隱患針對用戶使用過程的疑問進行詳細的解答；三、針對本項目的培訓(xùn)服務(wù)支持：完善的現(xiàn)場培訓(xùn)計劃和方案，培訓(xùn)時間配合用戶要求，并保證足夠的培訓(xùn)課時。承諾以下培訓(xùn)內(nèi)容：硬件基礎(chǔ)知識；操作系統(tǒng)的安裝與基本操作；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；各產(chǎn)品使用及特性介紹；應(yīng)用軟件；常見問題處理。培訓(xùn)步驟：在獲得中標(biāo)通知后七個工作日內(nèi)向用戶下發(fā)培訓(xùn)資料（紙介質(zhì)）。在項目實施期間進行現(xiàn)場培訓(xùn)，現(xiàn)場培訓(xùn)的主要內(nèi)容是產(chǎn)品使用、應(yīng)用軟件使用和常見問題處理。在完成實施后2周進行電話回訪，對于存在問題的進行電話指導(dǎo)，直到解決問題為止，并終身免費給予定期電話指導(dǎo)支持（每月2次）。四、針對本項目的人員分工：項目經(jīng)理：1名，姓名：xxxx，聯(lián)系電話：xxxxx項目監(jiān)理：1名；姓名：xxxx，聯(lián)系電話：xxxxxx項目技術(shù)員：1名；項目協(xié)調(diào)員：1名；項目采購：1名；售后服務(wù)工程師姓名：xxxxxxx聯(lián)系電話：xxxxxxx辦公地址：xxxxxx投標(biāo)人名稱：xxxxx.授權(quán)代表簽字：xxxxx投標(biāo)日期：xxxx投標(biāo)人售后服務(wù)體系尊敬的用戶，感謝對我公司及提供設(shè)備系統(tǒng)和服務(wù)的充分信任。我們將嚴格按照招標(biāo)文件的售后服務(wù)要求，做出以下我公司售后服務(wù)承諾：1、有專業(yè)的服務(wù)理念我公司認為，服務(wù)不只是售后的維修或維護，應(yīng)是一種從購買活動開始、至實施、到售后質(zhì)保的一個完整的體系。因此我們的服務(wù)理念具體表現(xiàn)為：售前服務(wù)：在用戶產(chǎn)品選購或系統(tǒng)選定前，我公司將根據(jù)用戶的需求，提出我公司在了解用戶實際情況及具體需求后的解決方案。使其能最大限度的滿足用戶需求，又能保證資金的節(jié)約同方案的合理性。并對不同產(chǎn)品或系統(tǒng)提供相應(yīng)的多種方案供用戶決策，便于用戶的選擇最合理。在用戶對我們提供的產(chǎn)品或方案不甚清楚的地方，我們派出專業(yè)工程師上門咨詢和解答，使用戶完整地了解產(chǎn)品或方案。售中服務(wù)：在產(chǎn)品銷售和系統(tǒng)的實施中，我公司將由技術(shù)過硬，服務(wù)熱情，經(jīng)驗豐富的工程師進行現(xiàn)場的安裝調(diào)試，并根據(jù)用戶需求為其提供相應(yīng)的使用軟件。在系統(tǒng)實施前對用戶的工作環(huán)境進行全方位的考察，提出相應(yīng)的建議；硬件環(huán)境包括用戶的電源，防雷，濕度，溫度，粉塵，電磁干擾等外部環(huán)境和計算機硬件平臺；軟件環(huán)境包括用戶的操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件，網(wǎng)絡(luò)安全，病毒防犯等。我公司還提供為用戶原先配置的計算機設(shè)備進行免費維護的服務(wù)。對新產(chǎn)品和系統(tǒng)將現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供教材，達到用戶完全掌握的程度。售后服務(wù)：在用戶購買產(chǎn)品后，我公司將嚴格按照投標(biāo)文件的承諾進行服務(wù)，具體細節(jié)參照廠家的保修條例。如用戶有其他要求，我公司將通過協(xié)商的方式，盡最大能力滿足用戶的要求。2、過硬的服務(wù)隊伍：我公司有專門的技術(shù)服務(wù)部，本公司現(xiàn)有博士2名、副教授1名、高工2名、講師1名、維修工程師12名、應(yīng)用工程師8名，服務(wù)專用車輛3輛，維修場地200平方米，在需要提供服務(wù)的時候及時保障第一時間響應(yīng)。并且根據(jù)用戶采購產(chǎn)品不同進行電話回訪和上門回訪。此外，技術(shù)服務(wù)部還將對用戶進行多方面的技術(shù)檢查。使用環(huán)境檢查：將進行電源（供電電路、地線、接地性能、供電系統(tǒng)穩(wěn)定性等），機房（溫濕度控制、防靜電、防塵、防雷、防電磁輻射、防鼠、防水等）。系統(tǒng)硬件檢查：核實硬件系統(tǒng)變化（序列號、版本、硬件安裝位置、固件版本等），檢測硬件的配置是否合理。運行一些測試軟件對硬件各部的運行情況進行測試分析，檢查系統(tǒng)各部件是否存在隱患或故障，對查出的問題立即解決。系統(tǒng)升級服務(wù)：當(dāng)用戶進行復(fù)雜的應(yīng)用程序安裝或系統(tǒng)使用地遷移時，我公司免費提供技術(shù)咨詢服務(wù)和現(xiàn)場技術(shù)支持。3、可靠的現(xiàn)場服務(wù)保修期內(nèi)服務(wù)：用戶從我公司購買的產(chǎn)品及系統(tǒng)均享受保修。在本身產(chǎn)品保修期內(nèi)按廠家制定保修政策保修外，我公司服務(wù)熱線為用戶提供電話咨詢服務(wù)。保修期外服務(wù)：超過保修期后，如用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我們將提供按成本價更換部件；并針對不同的產(chǎn)品進行減免維修費的方式服務(wù)。如用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司只計備件費，免人工費，服務(wù)費等其他費用的方式服務(wù)。4、全面的系統(tǒng)工程服務(wù)我公司提供的系統(tǒng)整體維護，工程師以專業(yè)化的技術(shù)為用戶進行計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的定期維護，且一旦故障發(fā)生，能提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，及時、準(zhǔn)確排除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。具體為：硬件系統(tǒng)的定期維護、現(xiàn)場故障排除服務(wù)和擴展硬件的安裝服務(wù)，系統(tǒng)軟件修補及性能優(yōu)化服務(wù)，解決軟件故障，疑難問題解答，軟件升級服務(wù)等。系統(tǒng)安裝服務(wù)：為用戶提供技術(shù)要求和建議，檢查用戶場地準(zhǔn)備情況，與用戶共同開啟包裝箱，核查并記錄到貨情況，安裝調(diào)試系統(tǒng)，保證系統(tǒng)正常運營。故障排除現(xiàn)場服務(wù)：根據(jù)用戶提供的故障信息及請求，立即派出專業(yè)工程師到用戶現(xiàn)場排除故障。成都以外地區(qū)先委托公司經(jīng)銷商前去排查故障、及時溝通情況；若無力維護，公司立即派人前去排查故障。超過公司技術(shù)維護條件，公司在24小時內(nèi)及時通知制造商，由制造商維護。在24小時不能修好的設(shè)備，公司可以提供設(shè)備暫時投入運營，直到修復(fù)原設(shè)備才換回，保證系統(tǒng)運營。網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)：建議備份重要計算機網(wǎng)絡(luò)檔案。公司提供快速網(wǎng)絡(luò)故障診斷服務(wù)，幫助用戶網(wǎng)絡(luò)管理運行效率，不斷改進網(wǎng)絡(luò)，使其更加完整合理。5、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：在系統(tǒng)工程開始前，我公司將協(xié)同設(shè)備供應(yīng)商對用戶選派的人員進行專業(yè)培訓(xùn)或溝通交流。讓培訓(xùn)人員了解系統(tǒng)組成原理和系統(tǒng)中選用設(shè)備的特點和維護方法，提高用戶對系統(tǒng)的使用質(zhì)量，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。我公司將根據(jù)不同的工程情況，制定一套完善并行之有效的培訓(xùn)體系，對不同層次的用戶選用不同培訓(xùn)方式。6、CRM服務(wù)：公司建立完整的客戶檔案，定期回訪用戶，為用戶作跟蹤服務(wù)；了解使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題或提出建議等。7、定期上門巡檢服務(wù)及服務(wù)流程管理：我公司將根據(jù)客戶的使用情況，并與相關(guān)部門協(xié)商做定期的巡檢服務(wù)，在征求客戶同意的條件下，對產(chǎn)品進行軟件、硬件的全面檢查。周期為1季度進行1次。(1)巡檢圖表技術(shù)主管與用戶協(xié)商巡檢計劃技術(shù)主管與用戶協(xié)商巡檢計劃同相關(guān)負責(zé)部門確定巡檢時間、范圍同相關(guān)負責(zé)部門確定巡檢時間、范圍技術(shù)主管確定巡技術(shù)主管確定巡檢人員按約定時間準(zhǔn)時到達巡檢現(xiàn)場，按約定時間準(zhǔn)時到達巡檢現(xiàn)場，在相關(guān)部門人員陪同情況下有序、有禮的進入辦公室在相關(guān)部門人員陪同情況下有序、有禮的進入辦公室向使用人說明用意、目的，并詢問使用情況，作好相關(guān)記錄，并落實客戶所需要的服務(wù)向使用人說明用意、目的，并詢問使用情況，作好相關(guān)記錄，并落實客戶所需要的服務(wù)巡檢中遇到的問題，能現(xiàn)場解決就及時處理，不能及時處理的問題，歸入下一步巡檢中遇到的問題，能現(xiàn)場解決就及時處理，不能及時處理的問題，歸入下一步不能馬上處理的問題，回到公司售后服務(wù)流程，由技術(shù)主管安排處理不能馬上處理的問題，回到公司售后服務(wù)流程，由技術(shù)主管安排處理（2）售后服務(wù)流程圖表接聽用戶服務(wù)電話電話回訪了解到客戶需要的服務(wù)接聽用戶服務(wù)電話電話回訪了解到客戶需要的服務(wù)了解客使用中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象的故障部件了解客使用中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象的故障部件轉(zhuǎn)技術(shù)部主管，并由客戶經(jīng)理在CRM管理上增設(shè)服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)技術(shù)部主管，并由客戶經(jīng)理在CRM管理上增設(shè)服務(wù)任務(wù)技術(shù)部主管在CRM指派專人負責(zé)故障處理及跟蹤技術(shù)部主管在CRM指派專人負責(zé)故障處理及跟蹤電話咨電話咨詢能否排除故障Y N問題已解決，2日內(nèi)進行電話跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查，信息反饋備案（結(jié)束）與用戶問題已解決，2日內(nèi)進行電話跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查，信息反饋備案（結(jié)束）與用戶約定上門服務(wù)時間，準(zhǔn)備服務(wù)工具按時到達用戶現(xiàn)場，對產(chǎn)品進行現(xiàn)場處理按時到達用戶現(xiàn)場，對產(chǎn)品進行現(xiàn)場處理服務(wù)完畢，請用戶驗機、運行服務(wù)完畢，請用戶驗機、運行是否現(xiàn)場排除故障是否現(xiàn)場排除故障 Y N向用戶說明故障問題，在用戶同