信息營業(yè)廳業(yè)務員工作總結

信息營業(yè)廳業(yè)務員工作總結信息營業(yè)廳業(yè)務員工作總結

總結一：電信營業(yè)廳

工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼?；貞浽跔I業(yè)廳的工作，有勝利，有失敗，又歡快，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領導及班組的關心與指導下，在各位同事的鼎力支持幫忙下，我的工作力量有了更大的提高，現(xiàn)將一年來的工作小結如下：

1、努力學習，不斷提高。在工作中，仔細學習業(yè)務學問，不斷積存閱歷，積極參與學習培訓，不斷充實自己；

2、遵章守紀，仔細工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，仔細完成了本崗位各項工作任務；

3、團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，相互敬重；

4、由于自己工作閱歷缺乏，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐閱歷，效勞工作做得不夠細致。

時代在進展，競爭在加劇。我不是天才，我也不是一個強者，但是我不愿示弱，所以我惟有努力。在今后的工作中還須進一步理清思路，進一步加強學習和討論，不斷充實更新效勞理念，不斷地進展反思，以更扎實的工作態(tài)度制造性的做好每一項工作，以跟上營業(yè)班前進的步伐。

“子在川上曰，逝者如斯夫！”一晃一年又這么過去了，回憶過去一年的工作，自己在學習上刻苦鉆研，不斷提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。

在這一年中，我上班無遲到、早退現(xiàn)象，業(yè)務學習和工會組織的各項活動都積極參與。在工作上，腳踏實地，精益求精，任勞任怨。同志之間團結友愛，互幫互助，相互敬重。在科辦領導的關懷下，同志們的親密協(xié)作下，圓滿完成了一年中各項工作任務。

本人自進入營業(yè)廳工作以來，在各位同事的關心幫忙下，通過個人的努力和工作相關閱歷的積存，學問不斷拓寬，業(yè)務工作力量取得了極大進步。

回憶過去的一年，我仔細學習電信行業(yè)學問，積極參與崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱忱效勞，急躁解答問題，為客戶供應優(yōu)質效勞，并在不斷的實踐中提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平，成長為一名合格的營業(yè)員。

總結二：聯(lián)通營業(yè)廳

座落于xx繁華地段的中國聯(lián)通xx營業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營業(yè)的最大標準營業(yè)廳，至***x年取得省級青年文明號的榮耀稱號以來，***x年度我們在連續(xù)深化“一流治理，一流效勞，一流人才，一流業(yè)績”詳細要求的同時，力求提高科技含量，創(chuàng)新含量，信用含量和文化含量，在實現(xiàn)業(yè)績突出，群眾滿足，人才輩出，示范表率四個方面取得了肯定的效果。xx營業(yè)廳這個生氣勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內在的效勞精神，始終以完善作為目標，為每一位用戶供應來自聯(lián)通的星級效勞

**營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員**名，其中團員**名，黨員*名，均具有高中以上文化程度，平均年齡**歲，是聯(lián)通xx分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口，重任的背后意味著我們必需勤奮創(chuàng)新，必需開拓進取，必需誠信求實，更必需勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨劇烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流治理有創(chuàng)新

***x年十月份原五一營業(yè)廳遷至xx營業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營業(yè)廳更加注意培育員工愛崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，鼓勵奮勉進取的工作熱忱。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改良的內容，積極協(xié)作青年文明建立的需要，給于創(chuàng)立經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng)立規(guī)劃，在創(chuàng)立規(guī)劃的指導下，我廳深入開展活動，做到有推動規(guī)劃，有年度總結。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰清楚，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并參加月末考核，加強員工的仆人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒榜樣帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。

我廳依據(jù)首問責任制，ISO****質量認證體系的要求，從效勞宗旨、效勞工程、效勞人員治理、效勞規(guī)章制度、崗位責任、效勞承諾、標準效勞用語、客戶投訴處理八個方面對營業(yè)員的行為做出了更加細致的標準，對用戶投訴依ISO要求更新了回復期限，對用戶的建議我們做到準時反應，遇到問題準時整改，使營業(yè)廳的治理更趨于細化、量化、科學化和人性化。

在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱男谔岢隽恕扒啻韩I聯(lián)通，效勞創(chuàng)一流”的效勞口號。團員佩戴團徽上崗，著裝統(tǒng)一干凈，在員工行為更為標準的前提下，參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營業(yè)廳每天自查、月月評佳，將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實際狀況結合到每月的業(yè)務練功評比中進展綜合考評，實行公開評分，民主監(jiān)視，擇優(yōu)上崗。最終月月按評分結果進展考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進展下崗學習，直至達標。

在資料積存方面，我們在原有的四大本的根底上，制作了一個VCD專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們特地設置了青年文明號網(wǎng)頁，具體地介紹了營業(yè)廳的詳細狀況，在網(wǎng)頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。

嚴格要求自己，培育求真務實的工作作風，自覺承受黨團組織的監(jiān)視，以積極飽滿的熱忱效勞于企業(yè)，效勞于用戶。一系列的治理舉措充分調動了營業(yè)員的積極性，使他們不再被動地承受治理，而是主動地以極大的熱忱投入到工作中去，爭領先進，趕超明星。

一流效勞更優(yōu)質

積存各方面閱歷，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參與信用建立示范月活動，參與以效勞社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號效勞卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區(qū)效勞，參與市組委會組織的“春風行動”及“送暖和，獻愛心”活動，關懷幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區(qū)”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質效勞延長到了社會。

在開展青年文明號效勞卡？助萬家活動中，我們做到主動上門效勞，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美妙”，***x年有情的聯(lián)通人曾屢次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來損害的孤兒家里，我們盡所能供應幫忙，定期為他們添衣送暖，讓社會群眾一齊關懷這對孤兒，為他們送去xx聯(lián)通人的愛心，，讓他們的人生道路布滿陽光。

今年**月，我們廳的營業(yè)人員進展了重組，注入了一批新奇安康的血液。在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿意于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點。始終以用戶的熱點，難點動身，想用戶所想，及用戶所急。在特色效勞的根底上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長，在批判與自我批判中成熟。

全部xx聯(lián)通人發(fā)揚仆人翁責任感，以親切的微笑熟識的業(yè)務操作，現(xiàn)場解決用戶的疑難問題，對于消失效勞質量問題進展準時的整改同時，讓用戶放心消費，滿足而歸。

為便利外來務工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設置了IP公話區(qū)，避開了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的逆境；為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務宣傳單頁，盡可能的為用戶營造一個輕松開心的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴槐憷顚憜螕?jù)的中老年人預備了不同度數(shù)的老花鏡；在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務供應的綠色通道……全部的一切都微缺乏道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四?！必瀼仄渲?，與來到xx營業(yè)廳的用戶結下了深厚的情意。

在青年文明號效勞卡制作的過程中，我們將承諾的詳細內容注于效勞卡中做到“群眾參加、公眾打分、公開評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，效勞創(chuàng)一流”的口號設立監(jiān)視臺，主動發(fā)放效勞卡，積極兌現(xiàn)承諾的同時，努力做到零投訴。為有效推動青年文明號文化建立，我們定期出活動專刊及簡報，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增加我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。

我們不斷地在一步步完善效勞功能，效勞技巧和效勞藝術，每一個用戶他到前臺來辦理業(yè)務他都會對效勞有不同的理解，把握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學習的。效勞有它的多面性，而我們員工都會有自己共性化的效勞，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實現(xiàn)完善的效勞我們的最終目的就是讓用戶滿足而歸。

一流人才添光榮

營業(yè)廳是作為一個面對社會的效勞窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素養(yǎng)的效勞隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度。在提出在業(yè)務上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手的口號中，我們不斷地組織學習各項新業(yè)務學問，加強個人業(yè)務技能的培訓。深入開展學習“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平常的業(yè)務進展學習及測試。公司還安排員工進展青年文明號專題學習培訓，在以青年文明號應知應會的手冊做為我們學習的方向和依據(jù)。

經(jīng)過嚴格的業(yè)務培訓，并開展“號手聯(lián)動”活動中，營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才，班長王恒婧被評為先進個人、“優(yōu)秀團員”的稱號，在她的帶著下我們積極參與市，公司所組織的各項競賽活動，業(yè)務骨干黃萍、王峰也先后參評三八紅旗手等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績。陳香魁獲得公司假設我是用戶征文競賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀效勞標兵”的殊榮……在黨，團員發(fā)揮先鋒榜樣作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推舉優(yōu)秀青年入黨的預備。

在現(xiàn)有的根底上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新。在走訪了各個文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng)。營業(yè)廳應邀擔當了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓任務，并且不辱使命，經(jīng)過嚴格的訓練和急躁的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……。優(yōu)秀的人員，是我們的傲慢，同時，我們誠心地盼望青年文明號能夠到處開放光榮。

一流業(yè)績創(chuàng)新高

20xx年是我們CDMA的年度，在精彩完成公司下達的任務同時我們受到了公司領導的確定。“天道酬勤”這是每一個xx聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營業(yè)廳正是以這種精神為動力，取得了20xx年度先進班組的稱號，得到了領導的確定。在政策的引導下?lián){查，我們營業(yè)廳日收入額到達**萬，用戶滿足度達**%以上，前人留下的腳印是光芒的，后人將在前人的腳印上進一步延長，制造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，xx營業(yè)廳積極參與市團委統(tǒng)一開展的示范月效勞活動，突出活動主題，通過活動加強創(chuàng)立意識。xx營業(yè)廳的社會影響進一步擴大，在一些媒體上群眾中著全都的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流效勞使得來到聯(lián)通xx營業(yè)廳辦理業(yè)務的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在xx營業(yè)廳這個由二十二個女性同胞組成的集體，可以說撐起了xx營業(yè)廳的整片天空。

**營業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個生氣勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內在的效勞精神，講究效勞藝術，用愛心、急躁、誠意、恒心去對待每一位用戶。以創(chuàng)立明星班組為目標，為建立數(shù)字xx奉獻自己的一份綿薄之力！

總結三：移動營業(yè)廳

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來，各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積存了許多閱歷，能夠準時精確的為客戶供應滿足的效勞。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，慎重的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調力量。工作中，熱忱效勞，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信任。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，但是我知道：由于我剛進來時間不長許多東西都還不知道需要我去向老員工學習，由于他們比我的工作閱歷豐富。

比方說在辦理業(yè)務方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經(jīng)分上面各項考核分數(shù)都比我高，但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務，有價值的業(yè)務有時候我還把握不住，定的任務完成不了這些問題都表達在我身上，特殊是一些不常常辦理的業(yè)務，像國際長途，國際漫游這些業(yè)務都需要許多證件，以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解，這些業(yè)務在我辦理的時候都需要有老營業(yè)員來指導，專心的人家回頭都會記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業(yè)務的時候又不知道該怎么辦，還有在辦理業(yè)務時候給客戶講解的不夠清晰，客戶產(chǎn)生大量話費導致投訴，這些問題屢屢消失，對于活動，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難，系統(tǒng)中操作失誤，這都是工作中常常遇見的事情，所以，缺乏之處應向老員工學習，需要我在工作之中吸取失敗的教訓，不斷學習。

對于每天的用戶詢問業(yè)務，我都能不能作到仔細對待，急躁的解答，熱忱周到；每次遇到用戶的誤會和怨氣，我都不能作到很好的解釋，更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情，這都不是我在工作中應當消失的問題，由于我知道效勞第一，效勞都不能到達用戶滿足，讓客戶辦理我們的業(yè)務就更難了。所以：力求給用戶一個滿足的答復。

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結、思索，也獲得了不少的心得與體會：

1、培育細致而敏銳的觀看力，抓住一切時機學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)