上傳人：春***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：李**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：山東

IP屬地：山東 上傳時(shí)間：2022-10-31 格式：DOC 頁數(shù)：29 大?。?79KB 積分：20 舉報(bào) 版權(quán)申訴

福康溫泉沐浴中心管理手冊?？禍厝逶≈行墓芾硎謨?9/29?？禍厝逶≈行墓芾硎謨?福康溫泉沐浴中心管理手冊2012年10月..第一部分組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)辦中心辦前臺組財(cái)務(wù)部浴區(qū)組后勤組崗位圖總經(jīng)理1副總經(jīng)理（兼領(lǐng)班）1前臺組長1財(cái)務(wù)部長1浴區(qū)組長1后勤組長1前采會保男男女女單水鍋保臺購計(jì)管更浴更浴間電爐安接員衣區(qū)衣區(qū)區(qū)維工待區(qū)服區(qū)服修服收服務(wù)服務(wù)工務(wù)銀務(wù)員務(wù)員1員員員員21211115151注：1.以上崗位，紅線地區(qū)為兼職崗位，此中總經(jīng)理為特別設(shè)崗位。副總經(jīng)理兼領(lǐng)班；前臺收銀員兼前臺組長；財(cái)務(wù)部長兼采買、會計(jì)、實(shí)物保存等職務(wù)；男換衣區(qū)主管兼浴區(qū)組長；水電維修工兼任后勤部長，鍋爐工兼看守車輛，戶外衛(wèi)生等；保安由男換衣區(qū)服務(wù)員、男浴區(qū)服務(wù)員、水電維修工、鍋爐工兼任。2.本沐浴中心共設(shè)崗位28個(gè)，經(jīng)過合理兼職歸并，共需計(jì)時(shí)員工9人，計(jì)量員工10人。各崗位應(yīng)熟記崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好本員工作。..第二部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對沐浴中心負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證沐浴中心運(yùn)行正常。二、主動征采客人建議，辦理客人重要投訴，不停圓滿服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持優(yōu)異的關(guān)系。四、對客源進(jìn)行解析，提出合理化建議。五、不中斷巡視，對各項(xiàng)工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)解決問題。六、常常與手下交流，做好員工的思想工作。七、擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)核查。九、每天總結(jié)營業(yè)解析報(bào)告，對部門所需物件合理安排增補(bǔ)。十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防備、防盜、消防工作。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)一、協(xié)組營業(yè)部總經(jīng)理做好地區(qū)管理工作，保證服務(wù)質(zhì)量的不停提高。二、有團(tuán)隊(duì)意識，開初鋒帶頭作用，以身作則。三、敦促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)察。五、負(fù)責(zé)本班次安排及工作監(jiān)察。六、每天檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌衣著、崗位衛(wèi)生狀況。七、將本班次的營運(yùn)狀況及異樣狀況實(shí)時(shí)上報(bào)。八、常常與客交流，獲得客人的反應(yīng)建講和建議。九、向客人供給保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)異的服務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。十一、檢查地區(qū)所需物件存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)交辦的任務(wù)。（前臺）招待收銀崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)招待嘉賓，介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、熱忱服務(wù)，吐字清楚，將找零雙手交給客人。正的確時(shí)的輸入各樣票據(jù)，正確、快速地打印收費(fèi)帳單；掌握真假幣的鑒識方法，根絕收假幣；實(shí)時(shí)地完成客人的開銷結(jié)算。防備錯(cuò)單、漏單的發(fā)生，有效防備客人跑單、逃單。保存好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。三、嫻熟掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程、電腦的基本操作及保護(hù)。完成當(dāng)班營業(yè)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。每個(gè)月做好吧臺商品銷售記錄，實(shí)時(shí)向倉管反應(yīng)吧臺內(nèi)貨物的供需狀況。按沐浴中心財(cái)務(wù)管理制度按期對吧..臺內(nèi)商品盤存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。認(rèn)真做好交接班工作。四、做到客來迎接，客走恭送，有條不紊，有條不紊。關(guān)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾，輔助客人做好物件存放工作。五、做好客人的引領(lǐng)工作，宣傳介紹沐浴中心各樣狀況，有力銷售沐浴中心賣點(diǎn)。合時(shí)適合地銷售沐浴中心的各樣優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。六、輔助前臺經(jīng)理做好突發(fā)事件的辦理工作。巡視客人歇息地區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時(shí)辦理。七、負(fù)責(zé)大廳、戶外燈光的開啟和封閉，做好招待大廳、嘉賓通道至2樓轉(zhuǎn)身臺地區(qū)的衛(wèi)生。八、建立圓滿的交接班記錄，完成上司交辦的其余任務(wù)。男女換衣、歇息廳服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)看守?fù)Q衣室客人行為次序，為沐浴前后的客人供給咨詢服務(wù)。二、負(fù)責(zé)整理、沖刷拖鞋，牢固保存。三、提示客人帶妙手牌，保存好名貴物件。四、做好防盜工作，發(fā)現(xiàn)異樣狀況實(shí)時(shí)上報(bào)。五、為客人介紹沐浴中心的各樣服務(wù)項(xiàng)目，并做好有關(guān)解說工作。六、負(fù)責(zé)打掃換衣、歇息大廳衛(wèi)生，送洗拖鞋。七、負(fù)責(zé)沐浴區(qū)設(shè)備使用狀況檢查報(bào)修，依據(jù)換衣、歇息廳、浴區(qū)的光照、溫度狀況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。八、建立圓滿的交接班記錄與設(shè)備狀況記錄，完成上司交辦的其余任務(wù)。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)沐浴區(qū)的衛(wèi)生保潔，澡堂換水、沖刷。二、控制和保持澡堂的溫度和水質(zhì)，有問題實(shí)時(shí)。三、實(shí)時(shí)整理浴區(qū)的物件擺放和衛(wèi)生保潔。四、嫻熟掌握操作水區(qū)內(nèi)全部機(jī)械設(shè)備。五、負(fù)責(zé)檢查所屬地區(qū)各樣設(shè)備設(shè)備的能否圓滿，發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時(shí)上報(bào)解決。六、為客人介紹沐浴中心的其余服務(wù)項(xiàng)目；對沐浴中的客人進(jìn)行服務(wù)。七、節(jié)儉用水，客人走開，實(shí)時(shí)封閉水閥。設(shè)備隱患實(shí)時(shí)上報(bào)告。八、建立圓滿的交接班記錄與設(shè)備狀況記錄，完成上司交辦的其余任務(wù)。單間服務(wù)員崗位職責(zé)..一、負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)來客招待安排，做好嘉賓安排登記。二、對客服務(wù)時(shí)要主動、熱忱、耐心、周祥，讓客人有親如一家的感覺。負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對單間客人走開后的床鋪整理、澡堂、地面衛(wèi)生的潔凈。三、嫻熟掌握各樣所需業(yè)務(wù)技術(shù)及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)錢。檢查當(dāng)?shù)貐^(qū)全部客用品能否齊整和齊備。發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時(shí)辦理，不可以辦理的事務(wù)，實(shí)時(shí)上報(bào)，并做好意見反應(yīng)。四、正確掌握包房的狀態(tài)，作好與其余部門的配合工作。五、為客人供給沐浴用品及服務(wù)。六、負(fù)責(zé)所屬地區(qū)的一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯、二樓單間地區(qū)的潔凈衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)工作。七、負(fù)責(zé)單間地區(qū)設(shè)備使用狀況檢查報(bào)修，依據(jù)光照、溫度狀況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。單間內(nèi)燈具、空調(diào)等設(shè)備客人走開后應(yīng)實(shí)時(shí)封閉。八、建立圓滿的交接班記錄與設(shè)備狀況記錄，完成上司交辦的其余任務(wù)。采買（兼職）崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行沐浴中心各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，依據(jù)上司指揮和有關(guān)人員的監(jiān)察檢查，保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)完成工作任務(wù)。二、據(jù)贊成的采買申請單進(jìn)行采買，控制采買價(jià)錢，保證物質(zhì)量量。在保證所購物質(zhì)量量、重量（按采買、查收、倉管三方查收合格并署名）的前提下價(jià)錢只好低于市場零售價(jià)（市場價(jià)錢由專人不按期抽查）三、詳盡辦理采買物質(zhì)的報(bào)驗(yàn)、入庫、報(bào)帳付款手續(xù)。四、辦理采買環(huán)節(jié)退換貨工作。五、按期向總經(jīng)理述職。六、踴躍參加培訓(xùn)活動，努力研究本員工作，主動提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保存或移交工作，守舊沐浴中心奇特。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作任務(wù)。保安（兼職）崗位職責(zé)一、敬業(yè)愛崗，依據(jù)直接上司的工作安排，依據(jù)指揮，令行嚴(yán)禁。二、負(fù)責(zé)對所轄地區(qū)的公共安全。三、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)車輛停放管理工作。四、增強(qiáng)負(fù)責(zé)日夜特別是夜間安全巡邏工作，做好防盜，對所屬地區(qū)內(nèi)的異動、異響、異味等狀況進(jìn)行檢查。五、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的消防安全工作，嫻熟掌握消防安全設(shè)備、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門的巡邏工作，遏止違章行為，防備非法分子破壞、搗蛋。..七、遵紀(jì)守紀(jì)，嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)法律法例和沐浴中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，辦理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。八、做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)辦出一個(gè)優(yōu)異的工作生活環(huán)境。保潔員（兼職）崗位職責(zé)一、服務(wù)指揮、合理安排本員工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和保護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生地區(qū)無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)備設(shè)備的平常保護(hù)和養(yǎng)護(hù)。五、踴躍參加各樣崗位技術(shù)的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該地區(qū)將垃圾送到指定垃圾箱內(nèi)。水電工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)沐浴中心內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)備的維保、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)沐浴中心內(nèi)的各項(xiàng)暫時(shí)性維修工作。三、負(fù)責(zé)沐浴中心內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、開關(guān)、正常運(yùn)行和平常維修工作。四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物質(zhì)、物料的申報(bào)。五、負(fù)責(zé)沐浴中心內(nèi)各樣網(wǎng)線的改建和保護(hù)。倉管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購入物件的查收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)目、價(jià)錢關(guān)。二、入庫物件科學(xué)擺放，合理保存，防備變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)查對各部門申購報(bào)告，提出改正建議。四、實(shí)時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。六、對物件保存和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低耗費(fèi)。七、做好庫房的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。各崗位服務(wù)員綜合要求一、恪守沐浴中心各樣管理規(guī)章制度。二、依據(jù)指揮，依據(jù)“先依據(jù)、后投訴”的原則。..三、規(guī)范個(gè)人行為，提高?？敌蜗?，建立公司品牌意識。四、按規(guī)范服務(wù)流程，為顧客供給方便快捷的服務(wù)。五、嫻熟掌握服務(wù)項(xiàng)目，特點(diǎn)及價(jià)錢。六、負(fù)責(zé)工作前的準(zhǔn)備工作及地區(qū)衛(wèi)生打掃。七、負(fù)責(zé)保護(hù)、養(yǎng)護(hù)公共物件，保證正常使用。八、在崗時(shí)期必然講廣泛話，使用禮貌用語。九、碰到客人投訴，實(shí)時(shí)辦理，實(shí)時(shí)上報(bào)。十、在崗時(shí)期應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、盡責(zé)盡責(zé)、視沐浴中心為家，與?？倒埠粑⑼\(yùn)。十二、為沐浴中心節(jié)水、節(jié)電，敢于同不正當(dāng)行為作斗爭。第二部分管理程序告假程序員工提出申請?zhí)顚懜婕賳紊纤绢I(lǐng)導(dǎo)贊成（參照有關(guān)規(guī)定的贊成權(quán)限）辦公室歸檔照實(shí)填報(bào)考勤獎罰管理程序依據(jù)《員工手冊》吻合獎罰條件者部門主管填寫申請獎罰資格審核確立獎罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式總經(jīng)理贊成執(zhí)行離職程序提初版面申請（提早30天）部門主管贊成報(bào)部門經(jīng)理贊成（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理贊成）填寫《員工改動單》、《物件交接清單》部門主管及倉管簽認(rèn)正常離職申購管理程序部門申購計(jì)劃平常物件平常申購集中采買維修用品應(yīng)急采買填寫《申購單》部門主管審批總經(jīng)理簽字進(jìn)入采買程序采買管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位貯備、市場價(jià)風(fēng)格查、產(chǎn)質(zhì)量量保障）審查《申購..單》采買報(bào)帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實(shí)物倉管審查入庫單簽認(rèn)入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)倉管填寫出庫單查對物件領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫單申請?zhí)顚憽堕_銷支出說明表》主管領(lǐng)導(dǎo)審查總經(jīng)理贊成財(cái)務(wù)查對支出開銷簽收進(jìn)入記帳程序第三部分服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、嘉賓招待：前臺招待人員在吧臺地點(diǎn)，保持規(guī)范的站姿和淺笑服務(wù)，眼光注意察看大廳內(nèi)的客人及湊近門庭的客人，做到舉手投足大方且舉止文雅?？腿诉M(jìn)門時(shí)，迎賓應(yīng)面帶淺笑，主動熱忱打招呼，“你好、上午/下午/夜晚好，歡迎蒞臨康福溫泉，請問您幾位是一同的嗎？”當(dāng)客人走到大廳時(shí)，前廳招待應(yīng)從吧臺內(nèi)走出，咨詢“您好，我們這里沐浴有單間和大池，請問您需要哪一種？”客人到相應(yīng)沙發(fā)“這邊請”“請坐”。同時(shí)告之“開房幾間/大池幾位”，以便收銀臺準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌、鑰匙；收銀員根據(jù)客人人數(shù)備好鑰匙牌。招待員快速到收銀臺取與客人人數(shù)相應(yīng)的鑰匙牌，同時(shí)快速、正確地將手牌用雙手交給客人，“您好，您的鑰匙牌，請拿好”，“不好意思，讓您久等了，這是您的手牌，請牢固保存好！前臺為您備好了各樣須臾用品，請依據(jù)需要選購”收銀員同時(shí)快速、正確將票據(jù)輸入電腦（開牌），注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳招待見告男女浴區(qū)的地點(diǎn)“男賓這邊請，女賓這邊請”，同時(shí)做妙手勢引導(dǎo)。（備注：若為房間沐浴，招待大聲告之“嘉賓幾位，請招待”；若為大廳沐浴，由大聲告之“男/女賓幾位，請招待”）二、浴后結(jié)帳：1、前廳招待應(yīng)主動熱忱上前咨詢客人“您洗好了嗎？”“此刻結(jié)帳嗎？”如..不結(jié)帳，由請客人在沙發(fā)上入坐，如結(jié)帳，則：、客人不多時(shí)，請客人在沙發(fā)入坐，為其倒水請其稍候，從客人處取走手牌，幫客人結(jié)帳。若客人有存放物件輔助客人辦理有關(guān)手續(xù)后交給客人“您好，這是您存放的物件，請檢查好后帶好?！?、一般狀況下，以手勢引導(dǎo)客人“收銀臺，這邊請”，收銀員在核實(shí)客人手牌后為客人找出結(jié)帳單，雙手遞給客人，請客人過目。結(jié)帳程序：收銀員面帶淺笑，服務(wù)站姿，對前來的客人說：“您好，此刻結(jié)賬嗎？”，在獲得必然回復(fù)后，“麻煩您出示一下您的手牌”，在核實(shí)客人的手牌后，咨詢：“您好，您的開銷金額是多少元，請結(jié)賬”1）若為招待：應(yīng)查察能否有“招待單”，此后依據(jù)結(jié)賬單，填寫“招待單”，詳盡寫清客人的單位、姓名、開銷金額、開銷時(shí)間及開銷項(xiàng)目，請客人署名“麻煩您簽個(gè)字吧”，此后簽上收銀員的名字。2）若客人持預(yù)售澡票開銷，必然回收預(yù)售票；3）客人結(jié)賬時(shí)，“您好，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。結(jié)帳完成后前廳招待并將客人送到門口，招待禮貌地向客人作別“歡迎再次蒞臨×××”。、當(dāng)客人要求先走，讓同行人為其結(jié)帳時(shí)：前廳招待應(yīng)禮貌見告客人“您好，您的手牌是多少號，我們需要您朋友的確認(rèn)，請稍候”。收銀員依據(jù)客人開銷狀況填寫“轉(zhuǎn)帳單”，并由服務(wù)員到結(jié)帳人處署名確認(rèn)，憑“轉(zhuǎn)帳單”和手牌為先走的客人取鞋。、看到有客人衣著本浴場拖鞋準(zhǔn)備出門招待其余朋友或有重要的事情需出門，但仍會再次進(jìn)入會場時(shí)，應(yīng)提示：“您好，麻煩您到收銀臺辦理一下出門押金手續(xù)，特別感謝！”浴區(qū)服務(wù)流程一、換衣服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范的站姿站在換衣區(qū)進(jìn)口處，面帶淺笑，看到客人來時(shí)，主動、熱忱致歡迎詞“上午/下午/夜晚好，請問您的手牌多少號”，雙手接過客人手牌，“某某號，這邊請”，引領(lǐng)客人至相應(yīng)換衣柜前，“您好，我?guī)湍_衣柜吧？”，若客人贊成，在核敵手牌與衣柜一致后，幫客人翻開衣柜？”，并主動咨詢客人“您好，幫您掛衣服吧”（若客人要求洗衣服，委宛告之客人“真的很不好意思，本店部分設(shè)備還未到位，請?bào)w諒！”），此后征詢客人建議幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并表示客人衣柜已鎖好，“請保存好您的手牌”，引導(dǎo)客人“水區(qū)，這邊請，當(dāng)心臺階”。并大聲告之水區(qū)服務(wù)員“沐浴幾位，請招待！”二、水區(qū)服務(wù)流程當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動熱忱，淺笑致謝，“您好，歡迎蒞臨痊愈溫泉，..請自便?！币罁?jù)客人狀況打手式指引導(dǎo)“這邊請”、搓背：“您好，請稍等，我再做一次潔凈”。將搓背床用溫水沖刷后，“請?zhí)上拢襾韼湍瓯场?，時(shí)期可以向客人介紹推奶、打硫磺以及沐浴中心的特點(diǎn)服務(wù)等服務(wù)。認(rèn)真為客人做好服務(wù)，達(dá)到客人滿意。、增值服務(wù)：“我為您做推鹽/推奶/打硫磺,情放松?！狈?wù)員認(rèn)真為客人服務(wù)，同時(shí)與客人發(fā)言，時(shí)期向客人介紹按摩、捶背、修腳、洗面刮臉等服務(wù)，引導(dǎo)客人開銷。歇息廳服務(wù)流程當(dāng)客人到歇息廳門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好：“您好，請這邊歇息？”，視狀況為客人安排床位位，“您看這里可以嗎？”當(dāng)客人坐定后，咨詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人贊成，主動把毛巾蓋上，同時(shí)咨詢客人“請問您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享受?！比缈腿瞬恍枰?wù)員應(yīng)說“如您有什么需要，請隨時(shí)叫我”，退后兩步，轉(zhuǎn)身，走開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項(xiàng)目，此后依據(jù)客人所點(diǎn)，正確無誤填寫“開銷單”，“咱今日點(diǎn)的是某某某，您看對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌。“麻煩您簽個(gè)字吧”，確認(rèn)后說：“請稍等”，快速按開銷單為客人提取所需物件。同時(shí)將票據(jù)實(shí)時(shí)交至前臺輸單。給客人奉上茶水時(shí)，“讓您久等了，您點(diǎn)的已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù)，若有需要，請隨時(shí)叫我”。如客人需要，應(yīng)說：“請稍等，我立刻為您安排”，此后實(shí)時(shí)告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。合時(shí)走開。在對客服務(wù)中，隨時(shí)注意每個(gè)客人的行為及需要，學(xué)會察言觀色，把銷售融入服務(wù)中間。注意勤巡視，如客人需抽煙，實(shí)時(shí)為客人供給火機(jī)。實(shí)時(shí)辦理臺面、臺下衛(wèi)生等。當(dāng)客人走開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請慢走”。同時(shí)應(yīng)提示客人帶妙手機(jī)、手牌和隨身攜帶物件。若有飲料遺留，咨詢客人能否撤掉，沒有明確回復(fù)保存半個(gè)小時(shí)?？腿俗吆?，服務(wù)員快速整理臺面，把浴巾收起來，放到儲物間。打掃地區(qū)衛(wèi)生，做好迎接下一批客人到來的準(zhǔn)備。單間服務(wù)流程樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來時(shí)，主動迎上身體前傾“歡迎蒞臨”，并問客人狀況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個(gè)幾人間好嗎？“客人贊成后，根據(jù)單間流轉(zhuǎn)記錄表中空屋編號，幫客人翻開房間。引領(lǐng)客人到房間，開門后開燈，請客人進(jìn)入，此后隨客人規(guī)范站立。問“這個(gè)房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說咨詢客人“請問您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享受?！?，“這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單（打手式），若有什么需要，請隨時(shí)叫我”..Ａ、假如客人需要其余開銷說：“，請稍等，我此刻安排?！闭J(rèn)真記錄客人所點(diǎn)物件，并重復(fù)一遍“您點(diǎn)的是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”獲得確認(rèn)后，“麻煩您簽個(gè)字吧！”客人署名退后后兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門，取回首客所需物件，進(jìn)門前輕敲三聲，自報(bào)“您好，服務(wù)員?！贝腿速澇珊筮M(jìn)入房間，先放物件，此后征采客人贊成“這是您點(diǎn)的××，我?guī)湍_可以嗎？”翻開（飲料）交給客人（飲料開啟時(shí)應(yīng)背對客人，防備搖擺，免得發(fā)買賣外）?！白Ｄ鞓??！鄙晕Ⅻc(diǎn)頭向客人表示，退后兩步輕身走開，輕關(guān)房門。B、假如客人退房，快速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次蒞臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完成后等級房間流轉(zhuǎn)表。C、假如客人已到退房時(shí)間，提早10分鐘叩門咨詢客人能否需要退房?！澳茫驍囈幌?。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人署名；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人走開房間，快速進(jìn)入房間巡視，若有疑議快速報(bào)告主管。如無疑議，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。第四部分管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留獨(dú)到發(fā)型男員工前可是眉，側(cè)可是耳，后可是領(lǐng)，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，做到表面潔凈利落；二、面部：保持潔凈男員工不留胡須；女員工上班化淡妝，不戴耳環(huán)；三、上班時(shí)著沐浴中心著正裝，并保持服飾潔凈，服飾不得增添任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左邊，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除成婚戒指外，不帶其余飾物；七、腳部：著皮鞋，并保持潔凈齊整男員工：穿黑色襪子女員工：穿肉色絲襪八、相貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒；九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤沐浴、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮儀禮貌管理制度..一、上崗時(shí)期必然使用一般話（標(biāo)準(zhǔn)、流暢）。二、上崗時(shí)期見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必然面帶淺笑問好。三、上崗時(shí)期必然使用文明用語“您好，歡迎蒞臨；希望您多提難得建議等”。四、工作時(shí)期不得大聲喧華，喧華，玩耍。五、禮讓嘉賓，不得與嘉賓搶道，不得隨意打斷嘉賓發(fā)言。六、不得占用任何客人設(shè)備設(shè)備。七、不得私拿嘉賓任何東西。浴區(qū)、換衣區(qū)管理制度一、地面保持潔凈衛(wèi)生；二、全部換衣柜保持潔凈，齊整并把柜門鎖好；三、裝修臺上物件齊整擺放，嚴(yán)禁員工亂用；四、穿衣鏡與梳洗鏡保持無臟物、無水漬、斑點(diǎn)等；五、拖鞋消毒后使用，保持潔凈衛(wèi)生；六、嚴(yán)禁顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗漱；七、浴區(qū)中嚴(yán)禁亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物件擺放好；九、一次性物件每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)全部物件，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用品的增補(bǔ)并保持當(dāng)班所用。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進(jìn)入吧臺；二、吧員必然固守崗位不得私自離崗，按規(guī)定操作；三、吧臺內(nèi)物件不得私自帶出吧臺；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、對吧臺內(nèi)物件要勤檢查，防備破綻發(fā)生；六、按期對吧臺內(nèi)的商品盤存、上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作；七、全部退貨要有憑證，經(jīng)經(jīng)理署名后方可退貨，退貨單嚴(yán)禁涂改；八、每天做好吧臺商品銷售記錄，并認(rèn)真執(zhí)行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概：、每天準(zhǔn)時(shí)、嚴(yán)禁時(shí)檢查地區(qū)衛(wèi)生；、核查范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍..二、量化標(biāo)準(zhǔn)：（一）地面：1、保持無塵埃、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物；2、地面水漬面積在1平方厘米之內(nèi)賞賜責(zé)備，超出1平方厘米每處扣2元；3、以餐巾紙擦抹10公分為宜；4、塑料墊保持潔凈齊整、無油漬、茶漬、污漬；（二）墻壁：1、保持潔凈齊整無塵埃，墻角無蜘蛛網(wǎng)；2、裝修畫垂直正確掛放，無塵埃；3、保持墻角線潔凈無塵埃，以餐巾擦抹10公分為宜；（三）家俱家俱包含：桌子、椅子、梳洗臺、床頭柜、衣架、換衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等1、保持潔凈無塵埃，以餐巾紙擦抹為標(biāo)準(zhǔn)。2、擺放齊整，不擺放雜物（四）器皿器皿包含：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶1、在公共地區(qū)內(nèi)的煙缸應(yīng)保持潔凈，使用中的煙缸應(yīng)保持在3個(gè)之內(nèi)2、標(biāo)準(zhǔn)：無塵埃、無水漬、無污漬（五）床1、垂直于墻體擺放，無傾斜，距離約3公分為宜；2、物件裝備齊備，以沐浴中心要求為標(biāo)準(zhǔn)（包含：枕頭、被子、床單、床罩等）3、床體應(yīng)保持潔凈，無毛發(fā)；（六）燈飾1、燈飾包含：臺燈、路燈、床頭燈等燈具；2、標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無塵埃（七）電器1、電器包含：電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)備、空調(diào)等；2、標(biāo)準(zhǔn)：無塵埃、無水漬、無手紋；3、以餐巾紙擦抹和肉眼察看為主；（八）痰桶1、地點(diǎn)：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn)5厘米；2、標(biāo)準(zhǔn)：痰桶四周水漬不得超出痰桶的五分之一；（九）垃圾桶1、應(yīng)擱置在與客服務(wù)便利的地方；2、公共地區(qū)桶內(nèi)垃圾不得超出桶的三分之一；..（十）消防設(shè)備：1、消防栓：消防帶齊整、無破口、排卷齊整，咬接口圓滿，箱內(nèi)無雜物；2、滅火器：器體無浮塵，鉛封圓滿，灌裝飽滿，不無效；3、煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭敏捷、靠譜；4、消防控制設(shè)備：無污漬、無浮塵，操作靠譜；（十一）空氣質(zhì)量：空氣清爽、無異味、煙味；（十二）澡堂水質(zhì)：水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo)，水面無飛揚(yáng)物、池底無積淀物。三、衛(wèi)生地區(qū)區(qū)分序號部門地區(qū)1迎賓、收銀員前臺大廳、嘉賓通道至二樓轉(zhuǎn)身臺2男換衣室服務(wù)員男換衣室、歇息大廳3女換衣室服務(wù)員女換衣室、歇息大廳4男浴區(qū)服務(wù)員男浴區(qū)、搓背區(qū)5女浴區(qū)服務(wù)員女浴區(qū)、搓背區(qū)6單間服務(wù)員一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯，二樓通道，二樓單間內(nèi)7水暖維修工前院地面8鍋爐工后院地面

要求隨時(shí)保持潔凈隨時(shí)保持潔凈隨時(shí)保持潔凈隨時(shí)保持潔凈隨時(shí)保持潔凈隨時(shí)保持潔凈每天打掃一次每天打掃一次交接班管理制度一、A班：9：0016：30；B班：16：30：0024：00.二、接班人員必然認(rèn)真聽取接班人員的狀況介紹，應(yīng)做到三明：前班狀況明、本班接班事情明、物件器材盤點(diǎn)明；三、接班人員在下班前認(rèn)真填好接班筆錄，接班時(shí)做到三清：前班狀況清、下班交待問題清，物件盤點(diǎn)清；四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)辦理，如未完成應(yīng)接著辦理完成，接班人員應(yīng)予以協(xié)助；五、接班必然準(zhǔn)時(shí)到崗，接班人員未見接班人員，嚴(yán)禁私自離崗；六、接班人員必然將各樣票據(jù)等物件整理齊整；八、接班人員要等到接班人員查收后才能下班，查收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題由接班人員肩負(fù)責(zé)任；員工獎賞制度一、目的：為建立一支充滿活力和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)的沐浴中心員工隊(duì)伍，必然對員工實(shí)行獎賞細(xì)則。二、獎賞形式：物質(zhì)獎賞、精神獎賞。..三、細(xì)則：1、每個(gè)月被評為“優(yōu)異員工”者，獎賞50元；2、敢于向不良偏向行為進(jìn)行勸止或舉報(bào)告發(fā)者，經(jīng)查真實(shí)，每次獎賞10—50元；3、經(jīng)營服務(wù)中常常獲得客人炫耀者（每個(gè)月評比一次，由部門經(jīng)理提出介紹報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理贊成后獎賞30元/人）；4、拾金不昧表現(xiàn)突出者，視狀況獎賞20100元（以實(shí)物市場價(jià)錢的1%為獎賞標(biāo)準(zhǔn)）；5、培訓(xùn)核查、崗位練兵、技術(shù)比武被評為“服務(wù)標(biāo)兵”者，每人獎賞100元；6、勤勞工作、周祥服務(wù)、為人模范者被評為“先進(jìn)工作者”，每人獎賞100元；7、提出合理化建議，經(jīng)采納并有必然見效者，按實(shí)質(zhì)效益獎賞50500元；8、遇突發(fā)事件時(shí)自告?zhèn)溆拢瑸楣就旎負(fù)p失者，視狀況獎賞50500元。紀(jì)律處罰制度一、目的：為保持優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，保證沐浴中心正常工作次序，特?cái)M定此員工行為規(guī)范，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、處罰程序：員工凡受就任何紀(jì)律處罰，部門均會發(fā)出《員工違規(guī)通知單》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處罰原因，經(jīng)受處罰之員工署名后，部門經(jīng)理署名認(rèn)同，送交辦公室審查，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。三、處罰種類（一）口頭警示（違犯每項(xiàng)罰款5元）1、工作時(shí)間儀容儀表不合格者（參照顧理制度）2、不按指定的員工通道進(jìn)出沐浴中心的。3、無故遲到、早走、脫崗、串崗的。4、在嘉賓眼前與嘉賓搶道、打斷嘉賓發(fā)言、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡須、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。5、工作時(shí)間玩耍、吃零食、干私活、看書報(bào)、打打盹，以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧華、勾肩搭背、舉止不端的。6、禮儀禮貌不合格者（參照顧理制度）7、衛(wèi)生不合格者（參照顧理制度）8、在沐浴中心內(nèi)隨處吐痰、亂扔雜物等不良行為的。9、不恪守吧臺管理制度者（若商品缺乏，照價(jià)補(bǔ)償）。9、所出錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)近似者，按此類條款處罰。（二）書面警示（違犯每項(xiàng)罰款20元）..1、營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。2、私帶親朋進(jìn)店觀光、沐浴、游樂的或借給親朋工號牌等進(jìn)入沐浴中心區(qū)域的。3、非工作需要隨意穿越大堂和在營業(yè)場所停留，使用客房洗手間的。4、未經(jīng)贊成從員工餐廳、廚房、庫房或營業(yè)場所偷吃食品的。5、工作時(shí)間未經(jīng)贊成或在非指定地點(diǎn)打個(gè)人電話的。6、在浴室內(nèi)沖刷個(gè)人衣服的。7、有各樣浪費(fèi)公物行為的。8、未經(jīng)贊成，工作時(shí)間沐浴的。9、恣意破壞公物，如在墻上、洗手間內(nèi)或沐浴中心物件上亂涂亂畫的。10、發(fā)現(xiàn)他人有違紀(jì)違紀(jì)行為知情不報(bào)的。11、惹起客人一般投訴者。12、請他人代打考勤卡或代他人打考勤卡的。13、所出錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)近似者，按此類條款處罰。（三）嚴(yán)重警示（違犯每項(xiàng)罰款50元）1、拾遺不交的。2、收取嘉賓小費(fèi)、禮物、財(cái)物不上繳的。3、無故不依據(jù)上司指令以及不接受上司和沐浴中心受權(quán)的有關(guān)檢查的。4、工作時(shí)間有睡覺、喧華、打牌、看電視、詛咒同事等行為的。5、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。6、假造沐浴中心各樣記錄和存有不誠實(shí)與欺詐行為的。7、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。8、未經(jīng)嘉賓贊成，私自進(jìn)入嘉賓房間的。9、私用、私送沐浴中心財(cái)物。10、對上司、同事和嘉賓有尋釁行為舉止的。11、私自使用客房或其余客用設(shè)備的。12、惹起客人不滿投訴者。13、員工私自在沐浴中心過夜或私帶親朋到員工宿舍過夜的。14、未經(jīng)請示贊成私自邀請員工家屬來訪，造成不良影響的。15、所出錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)近似者，按此類條款處罰。（四）最后警示（罰款100元）1、玩忽職責(zé)，造成不良影響者。2、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。3、不恪保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因馬虎破壞沐浴中心和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)洗浴中心財(cái)物的。4、包庇、縱容各樣違紀(jì)現(xiàn)象的。5、無理取鬧、影響正常工作的。6、未經(jīng)贊成在沐浴中心內(nèi)動用明火，使用大功率電器的。..7、私配沐浴中心鑰匙的。8、不恪守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保存或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物件以及各樣威迫沐浴中心或同事安全行為的。9、玩忽職責(zé)違犯操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物件破壞的。10、寫寄恫嚇信或匿名信制造謠言的或歹意中傷沐浴中心及嘉賓和員工的。11、員工間互相爭執(zhí)、詛咒的。12、未經(jīng)贊成在工作時(shí)間、工作場所進(jìn)行娛樂活動的。13、未經(jīng)贊成在沐浴中心內(nèi)銷售、募捐和演講的。14、延緩執(zhí)行上司指令或成心悲觀怠工作的。15、在沐浴中心內(nèi)任何形式賭博的。16、未經(jīng)贊成使用沐浴中心的設(shè)備、設(shè)備、儀表、儀器或沐浴中心其余財(cái)物的。17、發(fā)現(xiàn)沐浴中心財(cái)物拋棄、破壞時(shí)充耳不聞，被檢查時(shí)供給假狀況的。18、所出錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)近似者，按此類條款處罰。（五）違紀(jì)開除員工有以下行為之一者，賞賜開除辦理。1、破壞沐浴中心、嘉賓財(cái)物的。2、在沐浴中心內(nèi)酗酒、打斗的。3、不依據(jù)料理，當(dāng)眾頂嘴領(lǐng)導(dǎo)的。4、與嘉賓爭執(zhí)或拖故不招待嘉賓的。5、惹起客人嚴(yán)重投訴者。6、偷竊沐浴中心、客人、同事財(cái)物的。7、私留嘉賓忘記的名貴物件。8、珍藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。9、在沐浴中心內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。10、假造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證牟取利益的。11、私帶、私分沐浴中心財(cái)物離店的。12、私自向外人供給沐浴中心內(nèi)部文件或資料的，以及泄漏沐浴中心營銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。13、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、賄賂以及獲得不正當(dāng)利益的。14、利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。15、因管理不善指揮失誤玩忽職責(zé)造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超出5000元的。16、利用工作之便開黑帳、損害嘉賓利益的。17、利用工作之便逃帳、損害沐浴中心利益的。18、無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。19、沖犯國家法律、法例，被司法機(jī)關(guān)處以拘禁、勞動修養(yǎng)、判刑等辦理的。20、任何造成嘉賓嚴(yán)重不滿或重要投訴的，以及被新聞媒介或上司機(jī)關(guān)責(zé)備..的。21、翻弄客人物件惹起嘉賓投訴的。22、無正當(dāng)原因不依據(jù)沐浴中心工作調(diào)換或安排的。23、在沐浴中心轄區(qū)內(nèi)打斗打斗或拖故惹起糾葛的。24、所出錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)近似者，按此類條款處罰。五、員工違紀(jì)給沐浴中心或嘉賓造成經(jīng)濟(jì)損失的，在賞賜上述辦理的同時(shí)，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失賞賜當(dāng)事人罰款或令其補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用沐浴中心或嘉賓食品的，在賞賜辦理的同時(shí)，按該食品零售價(jià)補(bǔ)償或予以罰款。七、員工在沐浴中心內(nèi)因打斗造成他人傷病的，在賞賜上述辦理的同時(shí)，不單需補(bǔ)償對方誤工、醫(yī)藥、交通等開銷，情節(jié)嚴(yán)重者還要追查其法律責(zé)任。八、對員工違紀(jì)開除處罰的，自贊成之日起執(zhí)行?？记谥贫纫弧⒐ぷ鲿r(shí)間工作時(shí)間：A班0：00——12：00B班12：00——24:00二、遲到、早走1、上班15分鐘此后抵達(dá)，視為遲到，下班15分鐘從前走開，視為早走。2、碰到惡劣天氣、交通事故等特別狀況，真實(shí)的，經(jīng)沐浴中心領(lǐng)導(dǎo)贊成可不按遲到早走辦理。三、請銷假沐浴中心員工告假的由總經(jīng)理贊成。四、病假1、員工自己的確因病，不可以正常上班者，須經(jīng)總經(jīng)理贊成。2、生病員工告假須由自己或由直系家屬于當(dāng)天九點(diǎn)前向總經(jīng)理告假，經(jīng)贊成后方可休假。3、員工告假一天，則相應(yīng)扣除一天的薪資，告假