中級質量管理培訓教程

中級質量治理第一章質量治理概論第一節(jié)質量的差不多知識質量是經(jīng)濟進展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素養(yǎng)。質量治理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特不是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有治理活動，都可稱為質量治理活動。人類通過勞動增加社會物質財寶，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質量上。質量是構成社會財寶的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和進展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來苦惱甚至災難。一、質量的概念 質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1.質量的概念質量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:(1)關于"固有特性"特性指"可區(qū)分的特征"。能夠有各種類不的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時刻的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。①特性能夠是固有的或給予的。"固有的"確實是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時刻等技術特性。②給予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時刻和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時刻)等特性。③產品的固有特性與給予特性是相對的，某些產品的給予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時刻及運輸方式對硬件產品而言，屬于給予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。(2)關于"要求"要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"能夠理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的愛護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中可不能對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應依照自身產品的用途和特性進行識不，并做出規(guī)定。③"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求"等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。④要求能夠由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來講，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。要求能夠是多方面的，當需要特指時，能夠采納修飾詞表示，如產品要求、質量治理要求、顧客要求等。從質量的概念中，能夠理解到:質量的內涵是由一組固有特性組成，同時這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。①質量的經(jīng)濟性:由于要求匯合了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，確實是表明質量有經(jīng)濟性的表征。盡管顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。②質量的廣義性:在質量治理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。④質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。2.與質量相關的概念(1)組織組織是指"職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施"。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。能夠如此理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。(2)過程過程是指"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。(3)產品產品是指"過程的結果"。產品有四種通用的類不:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。許多產品由不同類不的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如"汽車"是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機操縱軟件、汽車講明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作講明)所組成。依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，同時是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產品并能夠方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數(shù)的特性(能夠分離，能夠定量計數(shù))。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產，狀態(tài)能夠是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指同意產品的組織或個人。例如，消費者、托付人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客能夠是組織內部的或外部的。(5)體系體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質量特性質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量概念的關鍵是"滿足要求"，這些"要求"必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，因此反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成能夠定量的代用質量特性。產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時刻和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的適用性確實是建立在質量特性基礎之上的。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客能夠直接觀看或感受到的，如服務等待時刻的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來講，服務特性能夠分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，關心顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，職員具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特不的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。依照對顧客中意的阻礙程度不同，應對質量特性進行分類治理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分不是:關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接阻礙產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不阻礙產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的進展隨著經(jīng)濟的進展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、進展。具有代表性的質量概念要緊有:"符合性質量"、"適用性質量"和"廣義質量"。1.符合性質量的概念它以"符合"現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。"符合標準"確實是合格的產品質量，"符合"的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。"規(guī)格"和"標準"有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，"規(guī)格"和"標準"不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特不是隱含的需求與期望。2.適用性質量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量確實是產品"適用性"，即"產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。""適用性"的質量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個方面去理解質量的實質。質量從"符合性"進展到"適用性"，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質量的概念國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表1.1-1所示。第二節(jié)質量治理的差不多知識一、治理概述治理:"指揮和操縱組織的協(xié)調的活動"。治理是在一定環(huán)境和條件下通過"協(xié)調"的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。治理過程包括打算、組織、領導和操縱人員與活動。1.治理職能治理的要緊職能是打算、組織、領導和操縱。(1)打算確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。打算決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標，治理者必須采取相應的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。打算有以下三個方面的內容:①研究活動條件。包括內部能力研究和外部環(huán)境研究；②制定業(yè)務決策。是指在活動條件研究基礎上，依照這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在以后某個時期內宗旨方向和目標，并據(jù)此預測環(huán)境在以后可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；③編制行動打算。將決策目標在時刻上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。(2)組織確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。治理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:①組織機構和結構設計；②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ?；③啟動并維持組織運轉；④監(jiān)視運轉。(3)領導激勵并治理職員，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織給予的權力和自身的能力去指揮和阻礙下屬，"制造一個使職員充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境"的治理過程。包括治理者為實現(xiàn)組織目標對職員的指導和激勵，制定一系列打算，采取相應的措施來組織職員努力工作，保持良好的士氣。(4)操縱評估執(zhí)行情況，操縱組織的資源。操縱是為了保證系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括依照標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，推斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。操縱職能在整個治理活動中起著承上啟下的連接作用。四項治理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先打算，繼而組織，然后領導，最后操縱；從治理過程來看，在操縱的同時，往往要編制打算，或對原打算進行修改，并開始新一輪的治理活動；從職能的作用看，打算是前提，組織是保證、領導是關鍵、操縱是手段；四個職能之間是一個相輔相成、緊密聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。2.治理層次和技能(1)治理幅度治理幅度是指治理者直接領導下屬的數(shù)量；治理層次是最高治理者到具體執(zhí)行人員之間的不同治理層次。在治理幅度給定的條件下，治理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，治理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，治理層次與治理幅度成反比，即治理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。有效的治理幅度的大小受到以下幾方面因素的阻礙:①治理者本身的素養(yǎng)與被治理者的工作能力；②治理者工作的內容；③工作環(huán)境與工作條件。(2)治理層次按層次劃分，治理可分為高層治理、中層治理和基層(底層)治理三個層次。①高層治理者是組織的高級治理者，其要緊作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。他們要緊負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等溝通。②中層治理者負責利用資源以實現(xiàn)高層治理者確立的目標，要緊通過在其職權范圍內執(zhí)行打算并監(jiān)督基層治理人員來完成。②基層治理者負責日常業(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。(3)組織活動相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略打算活動，分不由基層、中層和高層治理者負責執(zhí)行。①作業(yè)活動是組織內的日?；顒?，包括申請與消費資源?；鶎又卫碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務過程進行識不、收集、登記和分析。②組織的戰(zhàn)術功能由其中層治理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。③戰(zhàn)路打算活動需要建立組織的長期目標打算，綜觀全局做出決策。(4)治理技能通常情況下，作為一名治理者應具備三個治理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。①技術技能:指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。②人際技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，要緊包括領導能力、阻礙能力和協(xié)調能力。③概念技能:指綜觀全局，認清什么緣故要做某事的能力，也確實是洞察企業(yè)與環(huán)境相互阻礙的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵阻礙因素的能力，確定與協(xié)調各方面關系的能力。高層治理者尤其需要較強的概念技能；中層治理者更多需要人際技能和概念技能；基礎層治理者要緊需要技術技能和人際技能，如圖1.2-1所示。二、質量治理1.質量治理的定義質量治理是指在質量方面指揮和操縱組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和操縱活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質量治理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量操縱和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、打算、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的治理。由于組織的差不多任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量治理是組織的各項治理的主線。第三、質量治理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量治理關系到組織的興衰。組織的最高治理者應正式公布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量治理的差不多原則，運用治理的系統(tǒng)方法來建立質量治理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級治理者的職責。因此，組織應采取激勵措施激發(fā)全體職員積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進活動順利地進行。2.質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)治理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高治理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的差不多要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3.質量策劃質量策劃是質量治理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使事實上現(xiàn)。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質量方針制定。同時通常對組織的相關職能和層次分不規(guī)定質量目標。4.質量操縱質量操縱是質量治理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量治理的一部分，質量操縱適用于對組織任何質量的操縱，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量操縱的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行操縱等問題。質量操縱是一個設定標準(依照質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量操縱不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量操縱的一個組成部分?？傊?，質量操縱是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了操縱采購過程的質量，采取的操縱措施能夠有:確定采購文件(規(guī)定采購的產品及其質量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采納的評定方法能夠有:評價候選供貨單位的質量治理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了操縱生產過程，例如某一工序的質量，1能夠通過作業(yè)指導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對專門過程或關鍵工序還能夠采取操縱圖法監(jiān)視其質量的波動情況。5.質量保證質量保證是質量治理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是"信任"，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，假如顧客對供方?jīng)]有這種信任則可不能與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量治理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量治理體系將所有阻礙質量的因素，包括技術、治理和人員方面的，都采取了有效的方法進行操縱，因而具有減少、消除、特不是預防不合格的機制。組織規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的差不多證據(jù)(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據(jù)(如質量體系認證證書或名錄)。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的治理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6.質量改進質量改進是質量治理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量治理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求能夠是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量治理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識不需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的能力。7.全面質量治理全面質量治理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義能夠如此來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種治理途徑。該含義有如下要點:(1)全面質量治理是對一個組織進行治理的途徑，對一個組織來講，確實是組織治理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織治理還能夠有其他的途徑。(2)正是由于全面質量治理講的是對組織的治理，因此，將"質量"概念擴充為全部治理目標，即"全面質量"，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。(3)全面質量治理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的治理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)中意和受益。全面質量治理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質量治理》一書，他指出:"全面質量治理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量治理的要緊任務是建立質量治理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和進展。三、質量治理的進展(一)質量治理進展時期回憶20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質量治理的進展，大致經(jīng)歷了三個時期:1.質量檢驗時期20世紀初，人們對質量治理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的"科學治理運動"。"科學治理"提出了在人員中進行科學分工的要求，并將打算職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對打算、設計、產品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這確實是講，打算設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、如此，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們特不強調工長在保證質量方面的作用，將質量治理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為"工長的質量治理"。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為"檢驗員的質量治理"。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、操縱的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.統(tǒng)計質量操縱時期這一時期的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量治理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量治理中來，并發(fā)明了操縱圖。他認為質量治理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)覺有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。操縱圖確實是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，操縱圖的出現(xiàn)，是質量治理從單純事后檢驗進入檢驗加預防時期的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量治理科學專著確實是1931年休哈特的《工業(yè)產品質量的經(jīng)濟操縱》。在休哈特制造操縱圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們差不多上最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量治理的，為質量治理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量治理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量治理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用操縱圖法》和Z1.3《生產過程質量治理操縱圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質量治理的方法得到專門多廠商的應用，統(tǒng)計質量治理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠接著推行質量治理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采納這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量治理，并取得了成效。然而，統(tǒng)計質量治理也存在著缺陷，它過分強調質量操縱的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量治理確實是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質量治理時期20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產的進展，對質量要求越來越高。要求人們運用"系統(tǒng)工程"的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的治理。60年代在治理理論上出現(xiàn)了"行為科學"學派，主張調動人的積極性，注意人在治理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都專門重視"產品責任"和"質量保證"問題，加強內部質量治理，確保生產的產品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依靠質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質量治理的概念。所謂全面質量治理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種治理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質量治理方法，并有所進展。最突出的是他們強調從總經(jīng)理、技術人員、治理人員到工人，全體人員都參與質量治理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量治理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量治理小組活動，并制造了一些通俗易明白、便于群眾參與的治理方法，包括由他們歸納、整理的質量治理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量治理充實了大量新的內容。質量治理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種治理技術和方法。全面質量治理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中"M"是"Management"的縮寫，更加突出了"治理"。在一定意義上講，它差不多不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的治理方式和治理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量治理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量治理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新進展。目前舉世矚目的ISO9000族質量治理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪治理模式等，差不多上以全面質量治理的理論和方法為基礎的(二)質量治理專家的質量理念在現(xiàn)代質量治理的實踐活動中，質量治理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些聞名質量治理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量治理有了更進一步的認識，對質量治理的進展和進步產生了巨大阻礙。1.戴明的質量理念戴明(W.E.Deming)是美國聞名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量治理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量治理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為"日本能夠，什么緣故我們不能"節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的聞名人物。戴明在要緊觀點是引起效率低下和不良質量的緣故要緊在公司地治理系統(tǒng)而不在職員。他總結出質量治理14條原則，認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量治理14條原則是:(1)建立改進產品和服務的長期目標；(2)采納新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質量；(4)結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)；(6)采納現(xiàn)代方法開展崗位培訓；(7)發(fā)揮主管的指導關心作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般職員的口號、標語和數(shù)字目標；(11)幸免單純用量化定額和指標采評價職員；(12)消除阻礙工作完美的障礙；(13)開展強有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。2.朱蘭的質量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的聞名質量專家，曾指導過日本質量治理。他在1951年出版了《質量操縱手冊》(QualityControlHandbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(JuranQualityHandbook)。(1)朱蘭關于質量的觀點朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到中意的"產品特性"。②質量意味著無缺陷，也確實是講沒有造成返工、故障、顧客不中意和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)朱蘭質量治理三部曲朱蘭博士把質量治理的三個普遍過程，即質量策劃、質量操縱和質量改進稱為構成質量治理的三部曲(即朱蘭質量治理三部曲)。3.石川馨的質量理念石川馨(IshikawaKaori)是日本聞名質量治理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量治理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量治理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上講，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。他認為，全面質量治理(TQC)在日本確實是全公司范圍內的質量治理。具體內容包括:①所有部門都參加的質量治理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量治理。為此，要對各部門人員進行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質量治理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量治理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。③綜合性質量治理，即以質量治理為中心，同時推進成本治理(利潤、價格治理)、數(shù)量治理(產量、銷量、存量)、交貨期治理。他認為推行日本的質量治理是經(jīng)營思想的一次革命，其內容可歸納為6項:①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實講話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能治理。四、質量治理培訓(一)質量治理培訓內容質量治理培訓內容包括如下三個方面:1.質量意識教育提高質量意識是質量治理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量治理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。質量意識教育的重點是要求各級職員理解本崗位工作在質量治理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的阻礙；以及采納何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、職員和社會的意義和作用，質量責任等。2.質量知識培訓知識培訓是質量治理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的職員進行不同層次的培訓。在識不培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；治理人員和技術人員培訓內容應注重質量治理理論和方法；而一線職員培訓內容則以本崗位質量操縱和質量保證所需的知識為主。3.技能培訓技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量治理培訓中不可缺少的重要組成部分。盡管由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。對技術人員，要緊應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；關于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握治理技能。(二)質量治理培訓的實施培訓過程由識不培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個時期組成。1.培訓需求的識不識不培訓需求可從三個方面人手。首先，可依照任職條件、科技進展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識不現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與治理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其進展需要定期的評審，也能識不培訓需要。通過識不培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應依照規(guī)劃負責編制"崗位質量培訓細則"，具體包括:新職員的質量意識培訓，各崗位職員提高技能培訓，專門工種培訓，專業(yè)人員、治理人員質量治理知識培訓以及其他培訓。2.提供培訓組織有關部門應依照培訓需求制定培訓規(guī)劃，依照規(guī)劃編制質量治理培訓打算，分時期、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。(2)質量治理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。(3)培訓一般以內部培訓為主，依照需要也可聘人員任教，也可委外培訓。(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采納課堂討論、案例分析、學術講座、現(xiàn)場參觀等形式。(7)組織必須識不須經(jīng)資格鑒定的專門工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識不培訓需要的依據(jù)。(9)評價培訓有效性。培訓的有效性應體現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；治理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質量信息治理信息指"有意義的數(shù)據(jù)"。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能確實是一種差不多被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質量治理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質量信息不但能夠關心人們發(fā)覺問題，查找解決問題途徑，也是質量治理的依據(jù)和基礎。(一)質量信息質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據(jù)。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它操縱、調節(jié)、改進物流。一個組織的質量治理，從某種意義上講，確實是要管好這兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖。1.信息源信息源指信號或消息序列的產生者。在質量治理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產生于組織內部產品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過需求分析收集對過程操縱和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應能提供以下方面的信息:(1)顧客中意度的評價；(2)產品的符合性；(3)過程能力和產品質量現(xiàn)狀，及其進展趨勢；(4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。2.信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，通過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指同意信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質量治理角度來看，"記錄"(闡明所取得的結果或提供完成活動證據(jù)的文件)那個專門文件是最重要的信息載體。3.信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，"加工"成有意義的信息的過程。那個地點，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于操縱、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。4.信息反饋信息反饋是雙向的，立即處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接阻礙到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。(二)質量信息系統(tǒng)組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略打算活動。作業(yè)活動是組織內的日?；顒?，在質量治理方面，如質量操縱活動等。這些日常質量治理產生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。組織的戰(zhàn)術活動，由其中層治理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)。企業(yè)的高層治理者實施戰(zhàn)略打算，如質量治理評審，需要使用大量的決策信息。如此就構成質量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。1.作業(yè)活動在作業(yè)層上，要緊關注點是收集、驗證并記錄質量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化(表式)及高精確度。2.戰(zhàn)術活動在戰(zhàn)術層上，要緊是監(jiān)督和操縱業(yè)務活動、有效進行資源治理和測量分析等質量信息。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、時期性、可比性、概要性、內部及外部信息源。3.戰(zhàn)略打算活動高層治理者一般會利用治理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化及主觀性。(三)質量信息治理為了確保質量治理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質量信息進行治理，組織應當:(1)識不信息需求；(2)識不并獲得內部和外部的信息來源；(3)將信息轉換為對組織有用的知識；(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的治理進行改進。第三節(jié)方針目標治理一、方針目標治理的差不多知識(一)方針目標治理的概念1.方針目標治理方針目標治理，在日本叫方針治理，在美國及西方國家叫目標治理(ManagementbyObjective簡稱MBO)，我國稱為方針目標治理。方針目標治理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我操縱與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學治理方法。那個地點所講的"個體"是指個人、崗位；"群體"是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；"自我操縱"是指依照目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；"共同成就"是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。2.方針目標治理的特點作為一種科學治理的方法，方針目標治理具有以下特點:(1)強調系統(tǒng)治理，它層層設定目標，建立目標體系，同時圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲方法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視治理設計和整體規(guī)劃，進行綜合治理。(2)強調重點治理，它不代替由標準、制度或打算(如生產打算)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常治理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的進展有重大阻礙的重點目標、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常治理中去。重點目標要緊指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。(3)注重措施治理，治理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施治理。(4)注重自我治理，它要求發(fā)動寬敞職工參與方針目標治理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。同時還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到治理人員都要被目標所治理。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行"自我治理"。(二)方針目標治理的原理方針目標治理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的《調動人的積極性的理論》中提出了人的"需要層次論"，即人的需要可分層為:生理需要--安全需要--社會需要--尊重需要--自我實現(xiàn)的需要。并認為西方一些國家的職工，大部分差不多滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。假如企業(yè)的經(jīng)營者和治理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵、調動職員的積極性，就必須引導全體職工走向"成就欲"方面。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標治理是以行為科學中的"激勵理論"為基礎而產生的。它與泰羅制的科學治理思想相比，是一個專門大的進步，要緊表現(xiàn)在:從"以物為中心"轉變?yōu)?以人為中心"，從"監(jiān)督治理"轉變?yōu)?自主治理"，從家長式"專制治理"轉變?yōu)?民主治理"，從"紀律約束"轉變?yōu)?激勵治理"。目標治理的差不多原理，確實是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)治理。這就要求，在實施目標治理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)治理和調動人的積極性這兩條主線。(三)方針目標治理的作用方針目標治理在企業(yè)治理中的作用要緊體現(xiàn)在以下幾個方面:1.是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的全然途徑企業(yè)方針目標的確定大致通過如此幾個環(huán)節(jié):第一，要調查企業(yè)所處的內外環(huán)境，分析面臨的進展機會和威脅。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。2.是調動職工參加治理積極性的重要手段方針目標治理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的治理為中心轉變?yōu)橐匀说闹卫頌橹行摹Ｆ髽I(yè)在推行方針目標治理中，必須以目標來統(tǒng)一全體職員的意志。每個部門、每個成員應依照企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我治理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。因此，方針目標治理制訂和實施的過程，確實是發(fā)動群眾參與治理、調動群眾的積極性投身治理、依靠群眾開展民主治理的過程。3.是提高企業(yè)整體素養(yǎng)的有效措施方針目標治理通過建立目標治理體系，在規(guī)定時期內把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協(xié)調和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交錯的傘狀組織網(wǎng)絡；通過PDCA循環(huán)，以責、權、利相結合的經(jīng)濟責任制作為考核手段，確保方針目標治理全過程的實現(xiàn)。如此做，使企業(yè)各項治理工作有專門強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使治理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素養(yǎng)不斷提高。二、方針目標治理的實施企業(yè)方針目標治理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個環(huán)節(jié)。(一)方針目標的制訂1.方針目標制訂的要求(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。其中，總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策。因此，企業(yè)制訂的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。(2)企業(yè)方針目標的內容較多，能夠歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、治理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是依照實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。(3)目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。(4)在指導思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、進展生產和提高職工福利并重。2.方針目標制訂的依據(jù)企業(yè)制訂方針目標的依據(jù)要緊有以下幾個方面:(1)顧客需求和市場狀況；(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；(3)國家的法令、法規(guī)與政策；(4)行業(yè)競爭對手情況；(5)社會經(jīng)濟進展動向和有關部門宏觀治理要求；(6)企業(yè)中長期進展規(guī)劃和經(jīng)營目標；(7)企業(yè)質量方針；(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。3.方針目標制訂的程序(1)宣傳教育--組織學習、研討方針目標治理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標治理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的差不多設想。(2)搜集資料，提出報告--由有關部門依照上述要求搜集資料，分不提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產打算部門提出上一年度打算執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性打算的可能值。(3)確定問題點--一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對比長期規(guī)劃、進展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。(4)起草建議草案--由企業(yè)最高治理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調；最后由歸口治理部門起草方針目標建議草案。(5)組織評議--組織寬敞職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。(6)審議通過--按照決策程序，通過企業(yè)的決策機構進行審議后通過并公布。4.方針目標的修改當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，能夠修改方針目標或措施。然而這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時刻要求，不可帶隨意性。(二)方針目標的展開企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。1.方針目標展開的要求(1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施確實是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。(2)縱向按治理層次展開。企業(yè)各部門、車間依照上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。下一級所制訂的方針目標確實是對上一級方針目標的展開。橫向按關聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定要緊責任部門，其次要建立關聯(lián)部門的目標責任制，再次對需要協(xié)調的工作規(guī)定具體方法。(3)堅持用數(shù)據(jù)講話，目標值應盡可能量化。(4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。(5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。2.方針目標展開的程序第一步，橫向展開。橫向展開的要緊方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求。企業(yè)方針目標實施對策表(展開表)差不多采納表1.3-1這種格式。第二步，縱向展開。一般采納系統(tǒng)圖(圖1.3-1)方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。從圖1.3-1的系統(tǒng)圖能夠看出，廠級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級不的措施，又是下一級不的目標，構成了一個連鎖系列。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層治理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)。圖1.3-1目標展開系統(tǒng)圖企業(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高治理者展開到治理層(含總工程師、總質量師、治理者代表)；治理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含治理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。表1.3-2是第三層次展開表的格式。班組是企業(yè)最差不多的基層單位，班組目標治理的開展是企業(yè)方針目標治理的基礎環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主治理、自主治理和QC小組活動。第三步，開展協(xié)調活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須通過充分協(xié)調，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?？赏ㄟ^召開"方針目標報告會"和填寫"方針目標協(xié)調單"等方式進行具體協(xié)調。第四步，規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核方法。其要緊精神是:經(jīng)濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。第五步，進行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標治理實施文件上簽字確認。(三)方針目標的動態(tài)治理企業(yè)方針目標的動態(tài)治理包含著多方面的工作，要緊應抓好以下幾項:1.下達方針目標打算任務書為了加強對方針目標的日常治理，應在對方針目標和措施進行時刻展開的基礎上下達方針目標打算任務書，打算任務書的時刻跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采納月度打算或季度打算，也有企業(yè)采納旬打算。打算任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。2.建立跟蹤和分析制度在生產經(jīng)營活動的進展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和進展趨勢，進行分析，提出對策，進行治理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。實施跟蹤治理可建立動態(tài)治理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。動態(tài)治理圖板(圖表)的要緊作用是，經(jīng)常顯示所管目標值的動態(tài)。其內容和形式依部門、行業(yè)、治理層次的不同而有所不同。但一般來講，應當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所治理的目標項目的目標值；所治理的時刻跨度內目標值應達到的水平；要緊治理措施等等。定期分析制度，是對"目標"在生產過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標治理中的一個重要環(huán)節(jié)。分析制度的時刻跨度，一般應與打算任務書或動態(tài)治理圖的時刻跨度相對應，也可與定期檢查相結合。3.抓好信息治理實行動態(tài)治理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從治理角度講，當方針目標確定并展開后，治理工作的要緊內容確實是信息治理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)治理就沒有活力，或使治理失靈。為了加強信息治理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。4.開展治理點上的QC小組活動為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)治理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的治理點上組織開展QC小組活動。并掌握QC小組的活動情況，以治理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。5.加強人力資源的開發(fā)和治理方針目標治理的內涵，包括著"激勵"與"奮進"，它是"以人為中心的治理"理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)治理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。(四)方針目標的考評1.方針目標治理的考核對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標治理的重要環(huán)節(jié)。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人?？己说膬热萃ǔ０▋蓚€方面，一是依照目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是依照為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。方針目標治理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。2.方針目標治理的評價方針目標治理的評價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標治理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標治理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標治理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯(lián)系起來，進行綜合評價。評價內容要緊包括:(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；(2)對目標(包括目標值)及事實上現(xiàn)情況的評價；(3)對措施及事實上施情況的評價；(4)對問題點(包括在方針目標展開時差不多考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；(5)對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價；(6)對方針目標治理主管部門工作的評價；(7)對整個方針目標治理工作的評價。對上述各項內容的評價，是依照完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上能夠在每年年終進行一次。對目標及事實上施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。3.方針目標治理的診斷方針目標治理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個時期的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下關心實施，使企業(yè)的方針目標治理更加科學、有效的治理活動。它與方針目標治理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)不。它們的共同點差不多上為了提高方針目標治理的有效性；其區(qū)不在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標治理中的問題，提出改進建議并關心解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定打算的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。方針目標治理診斷的要緊內容包括:一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標治理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析質量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和治理，是一個組織質量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量治理有效性的重要標志。質量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經(jīng)濟分析和治理，將有力地推進組織提高質量和治理水平。一、質量的經(jīng)濟性質量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識不顧客需要和設計中的缺陷，包括不中意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些差不多上圍繞經(jīng)濟性的有關問題。(一)質量與經(jīng)濟質量治理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客中意的產品和服務。質量治理的趨勢止從"消除不中意"向"追求中意"方向進展?，F(xiàn)代質量的含義是"滿足需要和期望"，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性進展到追求顧客中意，質量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質量治理中的一個重要課題。(二)質量經(jīng)濟性治理通過加強質量治理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的白費，減少這些損失，能夠降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日1.質量經(jīng)濟性治理的差不多原則從圖14-1能夠看出，質量經(jīng)濟性治理的差不多原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質量成本治理；從顧客方面的考慮--提高顧客中意度，增強市場競爭能力。圖1.4-1實施質量經(jīng)濟治理，改進經(jīng)濟效益的層次結構質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨--組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客中意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。(1)增強顧客中意增強顧客中意包括兩個方面:一是開發(fā)新產品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷。①開發(fā)新產品(服務)在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作:a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品(服務)。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產品來滿足顧客的需求。b)開發(fā)獨特的產品(服務)。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大伙兒有，而做不人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。c)縮短新產品的推出時刻。人們常講:"市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機"，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。d)改進現(xiàn)有的產品(服務)。開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產品企業(yè)花鈔票不多，產品價格也相應較低，如此能夠適用不同顧客群的需要。②改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷在改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷方面應重點做好:a)增強信譽。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。不管是關于產品質量、交貨期、售后服務依舊處理顧客的申訴，都應講求"誠信"，講到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客中意度指數(shù)。b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，講服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的"知心人"。c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采納先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。(2)降低過程成本降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。①降低符合性成本降低符合性成本能夠通過以下途徑:a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。關于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素養(yǎng)、改進設備性能、采納新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面動身提高過程能力，從而提高產品的合格率、降低損失。b)提高技能。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采納新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。②降低非符合性成本降低非符合性成本能夠通過以下途徑:a)減少停工所造成的損失。由于產品質量、供應、打算失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產打算的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都能夠減少停工損失。b)減少顧客退貨。引起顧客退貨能夠是產品本身質量問題，也能夠是產品交付或后續(xù)服務質量不行。能夠從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面幸免或減少顧客退貨及其所造成的損失。c)減少超支，要緊是減少打算外的額外開支。為此，應做好各項打算的科學性、可行性、準確性，防止偏離打算造成的額外損失。d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅能夠導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。2.質量經(jīng)濟性治理程序ISO/TR10014《質量經(jīng)濟性治理指南》給出質量經(jīng)濟性治理實施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質量經(jīng)濟治理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客中意指數(shù)。在治理評審時，過程成本報告和顧客中意度報告可用來確定過程和顧客中意度改進的機會。組織治理者可依照成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。假如改進活動被確定和認可，則組織就能夠打算和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，能夠實現(xiàn)不斷改進。圖1.4-2質量經(jīng)濟性治理實施程序示意圖二、質量成本組織能夠通過質量經(jīng)濟性治理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。首先識不和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識不和監(jiān)測全部過程成本與識不和監(jiān)測顧客中意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高治理者進行治理評審。通過評審，評價過程成本、顧客中意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中查找任何改進的機會--包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產品與過程。在查找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和打算并付諸實施。通過實施后又重復上述的過程，同時識不和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客中意的程度。以此循環(huán)。那個地點，應注意的有如下幾方面:(1)過程成本報告①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；②應與質量改進活動的經(jīng)濟性有關的方面進行比較。(2)顧客中意報告①應將顧客中意的監(jiān)測結果轉化為關于決策能夠評估的形式(如顧客中意度指數(shù))；②報告應包括監(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；③如有可能，報告還能夠和往常的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。(3)治理評審①應確定適當?shù)臅r刻間隔；②比較打算及其采納的相關數(shù)據(jù)；③分析和評估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；④依照分析，確定長期和短期打算的效果。(4)成本/收益分析成本/收益分析可按以下步驟進行:①確保所提出的改進活動已清晰地界定并形成打算；②預測通過增加顧客中意的因素和減少顧客不中意的因素所產生的效果；③評估由于增加了顧客中意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；④識不那些關于顧客和其他相關方來講是小的現(xiàn)實利益；⑤評估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。質量經(jīng)濟性治理的核心是綜合考慮顧客中意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中查找最佳結合點。標準尤其突出了顧客中意，指出應注意識不那些關于顧客來講那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客中意。20世紀50年代初，美國質量治理專家費根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量治理專家又相繼提出"礦中黃金"和"水中冰山"等有關質量成本的理念。此后，專門快在發(fā)達國家開始了質量成本治理活動。(一)質量成本的差不多概念質量成本是指為確保和保證中意的質量而導致的費用以及沒有獲得中意的質量而導致的有形的和無形的損失。組織能夠按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但專門重要。(二)質量成本分類1.PAF分類PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質量保證)。2.符合性分類假如從符合性和非符合性角度分析，質量成本又能夠由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:(三)質量成本模型質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這確實是質量成本特性曲線差不多模型，如圖1.4-3所示。隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全