中級(jí)質(zhì)量管理培訓(xùn)教程

中級(jí)質(zhì)量治理第一章質(zhì)量治理概論第一節(jié)質(zhì)量的差不多知識(shí)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素養(yǎng)。質(zhì)量治理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特不是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有治理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量治理活動(dòng)。人類通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)寶，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)寶的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和進(jìn)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)苦惱甚至災(zāi)難。一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。1.質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):(1)關(guān)于"固有特性"特性指"可區(qū)分的特征"。能夠有各種類不的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)刻的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。①特性能夠是固有的或給予的。"固有的"確實(shí)是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)刻等技術(shù)特性。②給予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)刻和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)刻)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與給予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的給予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)刻及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于給予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。(2)關(guān)于"要求"要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"能夠理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的愛護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中可不能對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)依照自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)不，并做出規(guī)定。③"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求"等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。④要求能夠由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來(lái)講，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求能夠是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，能夠采納修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量治理要求、顧客要求等。從質(zhì)量的概念中，能夠理解到:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，同時(shí)這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯合了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，確實(shí)是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。盡管顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量治理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。2.與質(zhì)量相關(guān)的概念(1)組織組織是指"職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施"。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。能夠如此理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。(2)過(guò)程過(guò)程是指"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)"。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。(3)產(chǎn)品產(chǎn)品是指"過(guò)程的結(jié)果"。產(chǎn)品有四種通用的類不:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由不同類不的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如"汽車"是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)操縱軟件、汽車講明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作講明)所組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，同時(shí)是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能夠方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(能夠分離，能夠定量計(jì)數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)能夠是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、托付人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客能夠是組織內(nèi)部的或外部的。(5)體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是"滿足要求"，這些"要求"必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，因此反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成能夠定量的代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)刻和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性確實(shí)是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客能夠直接觀看或感受到的，如服務(wù)等待時(shí)刻的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來(lái)講，服務(wù)特性能夠分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，關(guān)心顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，職員具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特不的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。依照對(duì)顧客中意的阻礙程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類治理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分不是:關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接阻礙產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不阻礙產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的進(jìn)展隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、進(jìn)展。具有代表性的質(zhì)量概念要緊有:"符合性質(zhì)量"、"適用性質(zhì)量"和"廣義質(zhì)量"。1.符合性質(zhì)量的概念它以"符合"現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。"符合標(biāo)準(zhǔn)"確實(shí)是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，"符合"的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。"規(guī)格"和"標(biāo)準(zhǔn)"有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，"規(guī)格"和"標(biāo)準(zhǔn)"不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特不是隱含的需求與期望。2.適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)是產(chǎn)品"適用性"，即"產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。""適用性"的質(zhì)量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。質(zhì)量從"符合性"進(jìn)展到"適用性"，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質(zhì)量的概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，見表1.1-1所示。第二節(jié)質(zhì)量治理的差不多知識(shí)一、治理概述治理:"指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)"。治理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)"協(xié)調(diào)"的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。治理過(guò)程包括打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱人員與活動(dòng)。1.治理職能治理的要緊職能是打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱。(1)打算確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。打算決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，治理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過(guò)程。打算有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:①研究活動(dòng)條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；②制定業(yè)務(wù)決策。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，依照這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在以后某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在以后可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；③編制行動(dòng)打算。將決策目標(biāo)在時(shí)刻上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。治理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；③啟?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并治理職員，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織給予的權(quán)力和自身的能力去指揮和阻礙下屬，"制造一個(gè)使職員充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境"的治理過(guò)程。包括治理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)職員的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列打算，采取相應(yīng)的措施來(lái)組織職員努力工作，保持良好的士氣。(4)操縱評(píng)估執(zhí)行情況，操縱組織的資源。操縱是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括依照標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，推斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。操縱職能在整個(gè)治理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。四項(xiàng)治理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先打算，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后操縱；從治理過(guò)程來(lái)看，在操縱的同時(shí)，往往要編制打算，或?qū)υ蛩氵M(jìn)行修改，并開始新一輪的治理活動(dòng)；從職能的作用看，打算是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、操縱是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、緊密聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。2.治理層次和技能(1)治理幅度治理幅度是指治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；治理層次是最高治理者到具體執(zhí)行人員之間的不同治理層次。在治理幅度給定的條件下，治理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，治理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，治理層次與治理幅度成反比，即治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。有效的治理幅度的大小受到以下幾方面因素的阻礙:①治理者本身的素養(yǎng)與被治理者的工作能力；②治理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。(2)治理層次按層次劃分，治理可分為高層治理、中層治理和基層(底層)治理三個(gè)層次。①高層治理者是組織的高級(jí)治理者，其要緊作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。他們要緊負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等溝通。②中層治理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層治理者確立的目標(biāo)，要緊通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行打算并監(jiān)督基層治理人員來(lái)完成。②基層治理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)組織活動(dòng)相應(yīng)的，組織的活動(dòng)也有三種:作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略打算活動(dòng)，分不由基層、中層和高層治理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。①作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源?；鶎又卫碚弑仨殞?duì)引起資源需求與消耗的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行識(shí)不、收集、登記和分析。②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層治理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。③戰(zhàn)路打算活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)打算，綜觀全局做出決策。(4)治理技能通常情況下，作為一名治理者應(yīng)具備三個(gè)治理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。①技術(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。②人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，要緊包括領(lǐng)導(dǎo)能力、阻礙能力和協(xié)調(diào)能力。③概念技能:指綜觀全局，認(rèn)清什么緣故要做某事的能力，也確實(shí)是洞察企業(yè)與環(huán)境相互阻礙的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵阻礙因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。高層治理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；中層治理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層治理者要緊需要技術(shù)技能和人際技能，如圖1.2-1所示。二、質(zhì)量治理1.質(zhì)量治理的定義質(zhì)量治理是指在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和操縱活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。上述定義可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解:第一、質(zhì)量治理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。第二、組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、打算、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的治理。由于組織的差不多任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量治理是組織的各項(xiàng)治理的主線。第三、質(zhì)量治理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量治理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高治理者應(yīng)正式公布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量治理的差不多原則，運(yùn)用治理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量治理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)治理者的職責(zé)。因此，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體職員積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)治理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高治理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的差不多要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使事實(shí)上現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。同時(shí)通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分不規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。4.質(zhì)量操縱質(zhì)量操縱是質(zhì)量治理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量操縱適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的操縱，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量操縱的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行操縱等問(wèn)題。質(zhì)量操縱是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(依照質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量操縱不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量操縱的一個(gè)組成部分?？傊|(zhì)量操縱是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。例如，為了操縱采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的操縱措施能夠有:確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采納的評(píng)定方法能夠有:評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量治理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。再如，為了操縱生產(chǎn)過(guò)程，例如某一工序的質(zhì)量，1能夠通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對(duì)專門過(guò)程或關(guān)鍵工序還能夠采取操縱圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量治理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是"信任"，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，假如顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則可不能與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量治理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量治理體系將所有阻礙質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、治理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行操縱，因而具有減少、消除、特不是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的差不多證據(jù)(如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的治理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求能夠是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量治理體系，過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)不需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。7.全面質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理(TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM)的含義能夠如此來(lái)表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種治理途徑。該含義有如下要點(diǎn):(1)全面質(zhì)量治理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行治理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來(lái)講，確實(shí)是組織治理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織治理還能夠有其他的途徑。(2)正是由于全面質(zhì)量治理講的是對(duì)組織的治理，因此，將"質(zhì)量"概念擴(kuò)充為全部治理目標(biāo)，即"全面質(zhì)量"，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全面質(zhì)量治理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的治理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)中意和受益。全面質(zhì)量治理的概念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量治理》一書，他指出:"全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題，提出質(zhì)量治理的要緊任務(wù)是建立質(zhì)量治理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國(guó)、歐洲和其他許多國(guó)家廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和進(jìn)展。三、質(zhì)量治理的進(jìn)展(一)質(zhì)量治理進(jìn)展時(shí)期回憶20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量治理的進(jìn)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)期:1.質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量治理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的"科學(xué)治理運(yùn)動(dòng)"。"科學(xué)治理"提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將打算職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)打算、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這確實(shí)是講，打算設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門、如此，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們特不強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量治理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為"工長(zhǎng)的質(zhì)量治理"。后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為"檢驗(yàn)員的質(zhì)量治理"。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、操縱的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來(lái)。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期這一時(shí)期的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量治理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量治理中來(lái)，并發(fā)明了操縱圖。他認(rèn)為質(zhì)量治理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)覺(jué)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。操縱圖確實(shí)是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，操縱圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量治理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防時(shí)期的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量治理科學(xué)專著確實(shí)是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)操縱》。在休哈特制造操縱圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們差不多上最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量治理的，為質(zhì)量治理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理得到了廣泛應(yīng)用。美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量治理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用操縱圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量治理操縱圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理的方法得到專門多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來(lái)生產(chǎn)軍火的工廠接著推行質(zhì)量治理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采納這一方法，美國(guó)以外的許多國(guó)家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理，并取得了成效。然而，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理也存在著缺陷，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量操縱的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量治理確實(shí)是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質(zhì)量治理時(shí)期20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。要求人們運(yùn)用"系統(tǒng)工程"的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的治理。60年代在治理理論上出現(xiàn)了"行為科學(xué)"學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在治理中的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都專門重視"產(chǎn)品責(zé)任"和"質(zhì)量保證"問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量治理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依靠質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量治理的概念。所謂全面質(zhì)量治理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種治理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量治理方法，并有所進(jìn)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、治理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量治理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量治理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量治理小組活動(dòng)，并制造了一些通俗易明白、便于群眾參與的治理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量治理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量治理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量治理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種治理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量治理以往通常用英文縮寫TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用TQM來(lái)代表。其中"M"是"Management"的縮寫，更加突出了"治理"。在一定意義上講，它差不多不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的治理方式和治理理念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量治理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量治理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新進(jìn)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪治理模式等，差不多上以全面質(zhì)量治理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量治理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量治理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量治理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些聞名質(zhì)量治理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量治理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量治理的進(jìn)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大阻礙。1.戴明的質(zhì)量理念戴明(W.E.Deming)是美國(guó)聞名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量治理。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司(NBC)的名為"日本能夠，什么緣故我們不能"節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的聞名人物。戴明在要緊觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的緣故要緊在公司地治理系統(tǒng)而不在職員。他總結(jié)出質(zhì)量治理14條原則，認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量治理14條原則是:(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；(2)采納新觀念；(3)停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；(4)結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；(5)持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；(6)采納現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)關(guān)心作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般職員的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；(11)幸免單純用量化定額和指標(biāo)采評(píng)價(jià)職員；(12)消除阻礙工作完美的障礙；(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；(14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.朱蘭的質(zhì)量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國(guó)的聞名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量治理。他在1951年出版了《質(zhì)量操縱手冊(cè)》(QualityControlHandbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(JuranQualityHandbook)。(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到中意的"產(chǎn)品特性"。②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也確實(shí)是講沒(méi)有造成返工、故障、顧客不中意和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)朱蘭質(zhì)量治理三部曲朱蘭博士把質(zhì)量治理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量治理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量治理三部曲)。3.石川馨的質(zhì)量理念石川馨(IshikawaKaori)是日本聞名質(zhì)量治理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量治理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量治理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上講，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為，全面質(zhì)量治理(TQC)在日本確實(shí)是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量治理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量治理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量治理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質(zhì)量治理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量治理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量治理，即以質(zhì)量治理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本治理(利潤(rùn)、價(jià)格治理)、數(shù)量治理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期治理。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量治理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)講話；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能治理。四、質(zhì)量治理培訓(xùn)(一)質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:1.質(zhì)量意識(shí)教育提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量治理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量治理的成敗。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)職員理解本崗位工作在質(zhì)量治理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的阻礙；以及采納何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、職員和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的職員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識(shí)不培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對(duì)不同層次的對(duì)象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主；治理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量治理理論和方法；而一線職員培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。3.技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量治理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。盡管由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對(duì)各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。對(duì)技術(shù)人員，要緊應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握治理技能。(二)質(zhì)量治理培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程由識(shí)不培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性三個(gè)時(shí)期組成。1.培訓(xùn)需求的識(shí)不識(shí)不培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。首先，可依照任職條件、科技進(jìn)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)不現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過(guò)內(nèi)部審核與治理評(píng)審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，也會(huì)提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的能力及其進(jìn)展需要定期的評(píng)審，也能識(shí)不培訓(xùn)需要。通過(guò)識(shí)不培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對(duì)組織的培訓(xùn)工作制訂長(zhǎng)期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)依照規(guī)劃負(fù)責(zé)編制"崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則"，具體包括:新職員的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，各崗位職員提高技能培訓(xùn)，專門工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、治理人員質(zhì)量治理知識(shí)培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。2.提供培訓(xùn)組織有關(guān)部門應(yīng)依照培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，依照規(guī)劃編制質(zhì)量治理培訓(xùn)打算，分時(shí)期、分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題:(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。(2)質(zhì)量治理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，依照需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效。(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采納課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式。(7)組織必須識(shí)不須經(jīng)資格鑒定的專門工種崗位，對(duì)崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過(guò)程。(8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)不培訓(xùn)需要的依據(jù)。(9)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可通過(guò)對(duì)人員能力變化的度量來(lái)測(cè)評(píng)。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)；治理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個(gè)人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評(píng)價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質(zhì)量信息治理信息指"有意義的數(shù)據(jù)"。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。信息是通過(guò)形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能確實(shí)是一種差不多被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量治理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但能夠關(guān)心人們發(fā)覺(jué)問(wèn)題，查找解決問(wèn)題途徑，也是質(zhì)量治理的依據(jù)和基礎(chǔ)。(一)質(zhì)量信息質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過(guò)它操縱、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流。一個(gè)組織的質(zhì)量治理，從某種意義上講，確實(shí)是要管好這兩個(gè)方面的過(guò)程。如圖1.2-2是信息流示意圖。1.信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量治理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和體系運(yùn)行過(guò)程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會(huì)和外部環(huán)境等方面的信息。組織應(yīng)通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程操縱和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:(1)顧客中意度的評(píng)價(jià)；(2)產(chǎn)品的符合性；(3)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其進(jìn)展趨勢(shì)；(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。2.信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，通過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。信息傳遞大體由三部分組成:信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指同意信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時(shí)。從質(zhì)量治理角度來(lái)看，"記錄"(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)證據(jù)的文件)那個(gè)專門文件是最重要的信息載體。3.信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過(guò)一定的手段和方法，"加工"成有意義的信息的過(guò)程。那個(gè)地點(diǎn)，原始數(shù)據(jù)是信息處理過(guò)程的輸入，通過(guò)整理、分析、計(jì)算、建模等一系列操作活動(dòng)，從而產(chǎn)生可用于操縱、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過(guò)程的輸出)。4.信息反饋信息反饋是雙向的，立即處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接阻礙到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動(dòng)有三種:作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略打算活動(dòng)。作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，在質(zhì)量治理方面，如質(zhì)量操縱活動(dòng)等。這些日常質(zhì)量治理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級(jí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，由其中層治理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的高層治理者實(shí)施戰(zhàn)略打算，如質(zhì)量治理評(píng)審，需要使用大量的決策信息。如此就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。1.作業(yè)活動(dòng)在作業(yè)層上，要緊關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。2.戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)在戰(zhàn)術(shù)層上，要緊是監(jiān)督和操縱業(yè)務(wù)活動(dòng)、有效進(jìn)行資源治理和測(cè)量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):匯總性、不可預(yù)見性、時(shí)期性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。3.戰(zhàn)略打算活動(dòng)高層治理者一般會(huì)利用治理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長(zhǎng)期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。(三)質(zhì)量信息治理為了確保質(zhì)量治理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行治理，組織應(yīng)當(dāng):(1)識(shí)不信息需求；(2)識(shí)不并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；(3)將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的治理進(jìn)行改進(jìn)。第三節(jié)方針目標(biāo)治理一、方針目標(biāo)治理的差不多知識(shí)(一)方針目標(biāo)治理的概念1.方針目標(biāo)治理方針目標(biāo)治理，在日本叫方針治理，在美國(guó)及西方國(guó)家叫目標(biāo)治理(ManagementbyObjective簡(jiǎn)稱MBO)，我國(guó)稱為方針目標(biāo)治理。方針目標(biāo)治理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我操縱與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)治理方法。那個(gè)地點(diǎn)所講的"個(gè)體"是指?jìng)€(gè)人、崗位；"群體"是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；"自我操縱"是指依照目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；"共同成就"是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。2.方針目標(biāo)治理的特點(diǎn)作為一種科學(xué)治理的方法，方針目標(biāo)治理具有以下特點(diǎn):(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)治理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，同時(shí)圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對(duì)策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎(jiǎng)懲方法等組合為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視治理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合治理。(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)治理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或打算(如生產(chǎn)打算)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動(dòng)，它不代替日常治理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門的進(jìn)展有重大阻礙的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。其他則納入到按職能劃分的日常治理中去。重點(diǎn)目標(biāo)要緊指營(yíng)銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。(3)注重措施治理，治理的對(duì)象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號(hào)召上。為此，要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施治理。(4)注重自我治理，它要求發(fā)動(dòng)寬敞職工參與方針目標(biāo)治理的全過(guò)程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。同時(shí)還為企業(yè)各級(jí)各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到治理人員都要被目標(biāo)所治理。同時(shí)，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實(shí)行"自我治理"。(二)方針目標(biāo)治理的原理方針目標(biāo)治理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出了人的"需要層次論"，即人的需要可分層為:生理需要--安全需要--社會(huì)需要--尊重需要--自我實(shí)現(xiàn)的需要。并認(rèn)為西方一些國(guó)家的職工，大部分差不多滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動(dòng)力的重心轉(zhuǎn)移到社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來(lái)。假如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和治理者不注意滿足人們這種比較高級(jí)的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵(lì)、調(diào)動(dòng)職員的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向"成就欲"方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以此來(lái)統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標(biāo)治理是以行為科學(xué)中的"激勵(lì)理論"為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學(xué)治理思想相比，是一個(gè)專門大的進(jìn)步，要緊表現(xiàn)在:從"以物為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為中心"，從"監(jiān)督治理"轉(zhuǎn)變?yōu)?自主治理"，從家長(zhǎng)式"專制治理"轉(zhuǎn)變?yōu)?民主治理"，從"紀(jì)律約束"轉(zhuǎn)變?yōu)?激勵(lì)治理"。目標(biāo)治理的差不多原理，確實(shí)是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)治理。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)治理的全過(guò)程中，要牢牢抓住系統(tǒng)治理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。(三)方針目標(biāo)治理的作用方針目標(biāo)治理在企業(yè)治理中的作用要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的全然途徑企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致通過(guò)如此幾個(gè)環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的進(jìn)展機(jī)會(huì)和威脅。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營(yíng)問(wèn)題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)。第三，要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案。2.是調(diào)動(dòng)職工參加治理積極性的重要手段方針目標(biāo)治理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過(guò)去的以物的治理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说闹卫頌橹行?。企業(yè)在推行方針目標(biāo)治理中，必須以目標(biāo)來(lái)統(tǒng)一全體職員的意志。每個(gè)部門、每個(gè)成員應(yīng)依照企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我治理，使企業(yè)成就和個(gè)人成就有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。因此，方針目標(biāo)治理制訂和實(shí)施的過(guò)程，確實(shí)是發(fā)動(dòng)群眾參與治理、調(diào)動(dòng)群眾的積極性投身治理、依靠群眾開展民主治理的過(guò)程。3.是提高企業(yè)整體素養(yǎng)的有效措施方針目標(biāo)治理通過(guò)建立目標(biāo)治理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對(duì)集中起來(lái)，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過(guò)全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交錯(cuò)的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過(guò)PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)治理全過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。如此做，使企業(yè)各項(xiàng)治理工作有專門強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使治理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素養(yǎng)不斷提高。二、方針目標(biāo)治理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)治理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)治理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。(一)方針目標(biāo)的制訂1.方針目標(biāo)制訂的要求(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值；措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。(2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，能夠歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、治理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是依照實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。(3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。(4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、進(jìn)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2.方針目標(biāo)制訂的依據(jù)企業(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)要緊有以下幾個(gè)方面:(1)顧客需求和市場(chǎng)狀況；(2)企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；(3)國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；(4)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；(5)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀治理要求；(6)企業(yè)中長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；(7)企業(yè)質(zhì)量方針；(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。3.方針目標(biāo)制訂的程序(1)宣傳教育--組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)治理的理論知識(shí)和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)形勢(shì)及資源現(xiàn)狀，在初步找出問(wèn)題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)治理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績(jī)和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的差不多設(shè)想。(2)搜集資料，提出報(bào)告--由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分不提出專題報(bào)告，如經(jīng)營(yíng)銷售部門提出市場(chǎng)形勢(shì)和預(yù)測(cè)的報(bào)告，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的報(bào)告；生產(chǎn)打算部門提出上一年度打算執(zhí)行情況的報(bào)告(應(yīng)包括存在的問(wèn)題點(diǎn))，以及上級(jí)指令性或指導(dǎo)性打算的可能值。(3)確定問(wèn)題點(diǎn)--一般有兩類問(wèn)題點(diǎn):一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對(duì)比長(zhǎng)期規(guī)劃、進(jìn)展需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。(4)起草建議草案--由企業(yè)最高治理者召集專題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過(guò)論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口治理部門起草方針目標(biāo)建議草案。(5)組織評(píng)議--組織寬敞職工對(duì)方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評(píng)論，汲取各方面意見后，修改建議草案。(6)審議通過(guò)--按照決策程序，通過(guò)企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過(guò)并公布。4.方針目標(biāo)的修改當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來(lái)設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無(wú)法完成或無(wú)法如期完成時(shí)，能夠修改方針目標(biāo)或措施。然而這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)刻要求，不可帶隨意性。(二)方針目標(biāo)的展開企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過(guò)層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。1.方針目標(biāo)展開的要求(1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施確實(shí)是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施保證目標(biāo)。(2)縱向按治理層次展開。企業(yè)各部門、車間依照上一級(jí)的方針目標(biāo)，結(jié)合本部門的實(shí)際情況與問(wèn)題點(diǎn)，制訂本部門的方針目標(biāo)。下一級(jí)所制訂的方針目標(biāo)確實(shí)是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個(gè)部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定要緊責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對(duì)需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體方法。(3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)講話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。(4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。(5)每一部門要結(jié)合本部門的問(wèn)題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。2.方針目標(biāo)展開的程序第一步，橫向展開。橫向展開的要緊方法是通過(guò)矩陣圖，把涉及到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合)和日期進(jìn)度要求。企業(yè)方針目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表(展開表)差不多采納表1.3-1這種格式。第二步，縱向展開。一般采納系統(tǒng)圖(圖1.3-1)方法，自上而下地逐級(jí)展開，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任。從圖1.3-1的系統(tǒng)圖能夠看出，廠級(jí)目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。每個(gè)中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級(jí)不的措施，又是下一級(jí)不的目標(biāo)，構(gòu)成了一個(gè)連鎖系列。只要班組一級(jí)的手段(措施)得到落實(shí)，基層治理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖1.3-1目標(biāo)展開系統(tǒng)圖企業(yè)的縱向展開包括四個(gè)層次:從最高治理者展開到治理層(含總工程師、總質(zhì)量師、治理者代表)；治理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含治理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。表1.3-2是第三層次展開表的格式。班組是企業(yè)最差不多的基層單位，班組目標(biāo)治理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)治理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標(biāo)的展開，并應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主治理、自主治理和QC小組活動(dòng)。第三步，開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。由于立場(chǎng)角度不同，對(duì)同一事物常有分歧看法，必須通過(guò)充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?？赏ㄟ^(guò)召開"方針目標(biāo)報(bào)告會(huì)"和填寫"方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單"等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)。第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核方法。其要緊精神是:經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。第五步，進(jìn)行簽字儀式。由各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在方針目標(biāo)治理實(shí)施文件上簽字確認(rèn)。(三)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)治理企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)治理包含著多方面的工作，要緊應(yīng)抓好以下幾項(xiàng):1.下達(dá)方針目標(biāo)打算任務(wù)書為了加強(qiáng)對(duì)方針目標(biāo)的日常治理，應(yīng)在對(duì)方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時(shí)刻展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)打算任務(wù)書，打算任務(wù)書的時(shí)刻跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采納月度打算或季度打算，也有企業(yè)采納旬打算。打算任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容:一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。2.建立跟蹤和分析制度在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)展過(guò)程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和進(jìn)展趨勢(shì)，進(jìn)行分析，提出對(duì)策，進(jìn)行治理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)施跟蹤治理可建立動(dòng)態(tài)治理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。動(dòng)態(tài)治理圖板(圖表)的要緊作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動(dòng)態(tài)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、治理層次的不同而有所不同。但一般來(lái)講，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目:上級(jí)方針和本單位的方針，所治理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所治理的時(shí)刻跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；要緊治理措施等等。定期分析制度，是對(duì)"目標(biāo)"在生產(chǎn)過(guò)程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，這是方針目標(biāo)治理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。分析制度的時(shí)刻跨度，一般應(yīng)與打算任務(wù)書或動(dòng)態(tài)治理圖的時(shí)刻跨度相對(duì)應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。3.抓好信息治理實(shí)行動(dòng)態(tài)治理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從治理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，治理工作的要緊內(nèi)容確實(shí)是信息治理。沒(méi)有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)治理就沒(méi)有活力，或使治理失靈。為了加強(qiáng)信息治理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。4.開展治理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)治理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問(wèn)題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的治理點(diǎn)上組織開展QC小組活動(dòng)。并掌握QC小組的活動(dòng)情況，以治理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。5.加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和治理方針目標(biāo)治理的內(nèi)涵，包括著"激勵(lì)"與"奮進(jìn)"，它是"以人為中心的治理"理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)治理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。(四)方針目標(biāo)的考評(píng)1.方針目標(biāo)治理的考核對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)治理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過(guò)對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己说膶?duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個(gè)人。考核的內(nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是依照目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是依照為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進(jìn)行。方針目標(biāo)治理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個(gè)人業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。2.方針目標(biāo)治理的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)治理的評(píng)價(jià)，是通過(guò)對(duì)本年度(或半年)完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)治理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)治理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)治理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容要緊包括:(1)對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；(2)對(duì)目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及事實(shí)上現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；(3)對(duì)措施及事實(shí)上施情況的評(píng)價(jià)；(4)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時(shí)差不多考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的)的評(píng)價(jià)；(5)對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；(6)對(duì)方針目標(biāo)治理主管部門工作的評(píng)價(jià)；(7)對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)治理工作的評(píng)價(jià)。對(duì)上述各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是依照完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。評(píng)價(jià)原則上能夠在每年年終進(jìn)行一次。對(duì)目標(biāo)及事實(shí)上施情況做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評(píng)定。3.方針目標(biāo)治理的診斷方針目標(biāo)治理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)治理和考評(píng)四個(gè)時(shí)期的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下關(guān)心實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)治理更加科學(xué)、有效的治理活動(dòng)。它與方針目標(biāo)治理的考核、評(píng)價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)不。它們的共同點(diǎn)差不多上為了提高方針目標(biāo)治理的有效性；其區(qū)不在于其側(cè)重點(diǎn)不同:診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)治理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并關(guān)心解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定打算的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)。方針目標(biāo)治理診斷的要緊內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對(duì)部門方針目標(biāo)治理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和治理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量治理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和治理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和治理水平。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。如在利益方面考慮:對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮:對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言:必須考慮由識(shí)不顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不中意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些差不多上圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問(wèn)題。(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量治理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客中意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量治理的趨勢(shì)止從"消除不中意"向"追求中意"方向進(jìn)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是"滿足需要和期望"，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性進(jìn)展到追求顧客中意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量治理中的一個(gè)重要課題。(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量治理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面:一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的白費(fèi)，減少這些損失，能夠降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。1998年8月1日1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理的差不多原則從圖14-1能夠看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理的差不多原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本治理；從顧客方面的考慮--提高顧客中意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。圖1.4-1實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)治理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨--組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客中意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。(1)增強(qiáng)顧客中意增強(qiáng)顧客中意包括兩個(gè)方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。①開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場(chǎng)下和中國(guó)加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大伙兒有，而做不人沒(méi)有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)。c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)刻。人們常講:"市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)"，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求。d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花鈔票不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，如此能夠適用不同顧客群的需要。②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織(尤其是營(yíng)銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。不管是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)依舊處理顧客的申訴，都應(yīng)講求"誠(chéng)信"，講到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客中意度指數(shù)。b)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，講服親屬、朋友購(gòu)買以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的"知心人"。c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采納先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。(2)降低過(guò)程成本降低成本也包括兩個(gè)方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)而造成的成本。①降低符合性成本降低符合性成本能夠通過(guò)以下途徑:a)提高現(xiàn)有的過(guò)程能力。過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。關(guān)于加工過(guò)程而言，過(guò)程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素養(yǎng)、改進(jìn)設(shè)備性能、采納新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面動(dòng)身提高過(guò)程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。b)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能，通過(guò)掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。c)過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采納新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。②降低非符合性成本降低非符合性成本能夠通過(guò)以下途徑:a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、打算失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過(guò)保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)打算的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都能夠減少停工損失。b)減少顧客退貨。引起顧客退貨能夠是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，也能夠是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不行。能夠從確保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面幸免或減少顧客退貨及其所造成的損失。c)減少超支，要緊是減少打算外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)打算的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離打算造成的額外損失。d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅能夠?qū)е缕髽I(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害，尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理程序ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理實(shí)施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)治理從確定和評(píng)審組織的過(guò)程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客中意指數(shù)。在治理評(píng)審時(shí)，過(guò)程成本報(bào)告和顧客中意度報(bào)告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客中意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織治理者可依照成本利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。假如改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就能夠打算和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)不斷改進(jìn)。圖1.4-2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理實(shí)施程序示意圖二、質(zhì)量成本組織能夠通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理，確保過(guò)程朝滿足顧客需要的方向而努力。首先識(shí)不和評(píng)審一個(gè)組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過(guò)程，然后從識(shí)不和監(jiān)測(cè)全部過(guò)程成本與識(shí)不和監(jiān)測(cè)顧客中意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高治理者進(jìn)行治理評(píng)審。通過(guò)評(píng)審，評(píng)價(jià)過(guò)程成本、顧客中意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中查找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)--包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過(guò)程。在查找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過(guò)分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和打算并付諸實(shí)施。通過(guò)實(shí)施后又重復(fù)上述的過(guò)程，同時(shí)識(shí)不和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客中意的程度。以此循環(huán)。那個(gè)地點(diǎn)，應(yīng)注意的有如下幾方面:(1)過(guò)程成本報(bào)告①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算；②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。(2)顧客中意報(bào)告①應(yīng)將顧客中意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為關(guān)于決策能夠評(píng)估的形式(如顧客中意度指數(shù))；②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；③如有可能，報(bào)告還能夠和往常的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較。(3)治理評(píng)審①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻間隔；②比較打算及其采納的相關(guān)數(shù)據(jù)；③分析和評(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；④依照分析，確定長(zhǎng)期和短期打算的效果。(4)成本/收益分析成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:①確保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清晰地界定并形成打算；②預(yù)測(cè)通過(guò)增加顧客中意的因素和減少顧客不中意的因素所產(chǎn)生的效果；③評(píng)估由于增加了顧客中意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；④識(shí)不那些關(guān)于顧客和其他相關(guān)方來(lái)講是小的現(xiàn)實(shí)利益；⑤評(píng)估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；⑥比較所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果；⑦比較改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理的核心是綜合考慮顧客中意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中查找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客中意，指出應(yīng)注意識(shí)不那些關(guān)于顧客來(lái)講那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到:沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客中意。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)質(zhì)量治理專家費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國(guó)質(zhì)量治理專家又相繼提出"礦中黃金"和"水中冰山"等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，專門快在發(fā)達(dá)國(guó)家開始了質(zhì)量成本治理活動(dòng)。(一)質(zhì)量成本的差不多概念質(zhì)量成本是指為確保和保證中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。組織能夠按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但專門重要。(二)質(zhì)量成本分類1.PAF分類PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。2.符合性分類假如從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又能夠由以下構(gòu)成:為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:(三)質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這確實(shí)是質(zhì)量成本特性曲線差不多模型，如圖1.4-3所示。隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全