速運培訓(xùn)快遞客戶服務(wù)管理課件

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第十六章快遞業(yè)務(wù)操作與管理——客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)第十六章——客戶服務(wù)管理本節(jié)主要內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服務(wù)工作標準快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理本快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管快遞企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過一定的方式向其客戶及客戶的客戶（如收件人）等提供服務(wù)的過程。通過客戶服務(wù)，快遞企業(yè)將自身的良好信譽和形象展現(xiàn)給客戶，取得客戶乃至行業(yè)和社會的良好評價?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的意識及理念：是企業(yè)員工發(fā)自內(nèi)心地主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它是服務(wù)人員的一種本能和習慣，通過不斷培養(yǎng)、教育訓(xùn)練可以形成和提高這種意識?？蛻舴?wù)意識以客戶價值為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的利潤或員工自身任務(wù)作為直接目標?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過一定的方式向其客戶及客客戶服務(wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來自于企業(yè)自上而下的一種集體價值觀和群體意識。它和企業(yè)文化一樣，是企業(yè)營造的一種客戶服務(wù)氛圍和自覺約束，能夠反映出企業(yè)對客戶服務(wù)在其發(fā)展中的重要性的認識。當員工認同和內(nèi)化了這種理念后，會于無形中影響自身行為。當發(fā)現(xiàn)自身行為與企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念不符時，員工會自覺地進行控制或調(diào)整，從而實現(xiàn)服務(wù)水平的提高?？蛻舴?wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來自于企業(yè)自上而下的一種集體價交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性客戶服務(wù)重要性：客戶服務(wù)無處不在，貫穿于整個服務(wù)交易過程。客戶服務(wù)管理，就是對其進行全方位的控制、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和跟進的全過程，包括制訂完善的客戶服務(wù)管理制度和原則、設(shè)計客戶服務(wù)的標準工作流程、建立客戶服務(wù)質(zhì)量控制指標，以及對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、對客戶服務(wù)部門的績效考核管理等。客戶服務(wù)管理水平的高低，不僅決定了現(xiàn)有客戶能否繼續(xù)維持下去，而且決定了潛在客戶是否能夠成為現(xiàn)實的客戶?？蛻舴?wù)管理的目的，是使客戶服務(wù)的行為過程形成規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)管理體系，提高客戶服務(wù)的滿意度，提升企業(yè)客戶服務(wù)的品牌地位?？蛻舴?wù)重要性：客戶服務(wù)無處不在，貫穿于整個服務(wù)交易過程?？偷谌?jié)快遞客戶服務(wù)工作標準第三節(jié)快遞客戶服務(wù)工作標準咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標準操作流程咨詢服務(wù)管理要點接單接單服務(wù)標準操作流程接單服務(wù)管理要點咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標準操作流程咨詢服務(wù)管理要查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標準操作流程查詢服務(wù)管理要點快件跟蹤管理快件跟蹤標準操作流程快件跟蹤管理要點查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標準操作流程查詢服務(wù)管異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問題）件處理管理：異常件是指在各操作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異常情況以及在希望到達時間內(nèi)未送達、未簽收的快件，包括退回件、錯發(fā)件、轉(zhuǎn)寄件、損壞件等。異常件是潛在的可能導(dǎo)致服務(wù)事故的快件，需要客戶服務(wù)人員及時、主動地將異常情況反饋給客戶及相關(guān)部門，盡量避免因異常情況而導(dǎo)致的客戶投訴，并盡快、妥善、有效地處理異常情況，將異常件給客戶帶來的影響及對快遞企業(yè)造成的損失降低到最小。異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問題）件處理客戶投訴處理管理處理得當，則會加深客戶對快遞企業(yè)誠信度等方面的認識，增進客戶與快遞企業(yè)的感情處理不當，則會對客戶形成負面的影響，損壞快遞企業(yè)的形象客戶投訴處理管理處理得當，則會加深客戶對快遞企業(yè)誠信度等方面第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計劃客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計劃客戶服務(wù)部門工作職責客戶服務(wù)代表工作目標與工作職責:（1）工作目標:成為客戶與公司間的紐帶和聯(lián)絡(luò)人，通過履行崗位職責，兌現(xiàn)“一站式”解決問題的服務(wù)承諾。（2）工作責任①在合理范圍內(nèi)，以靈活方式滿足客戶需求。②主動抓住商機，善于將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為預(yù)約取件。③恰當處理客戶提出的異議，成功促使客戶產(chǎn)生購買行為。④探詢增值服務(wù)的需求，挖掘增值服務(wù)的潛能，為公司創(chuàng)造新收益。⑤處理快件查詢，記錄客戶要求及建議，協(xié)調(diào)“無法派送件”的二次派送。⑥在不違背服務(wù)條款的前提下，采取一切可行方法，使問題得以解決，讓客戶滿意。⑦以專業(yè)舉止和自信態(tài)度，正確答復(fù)客戶咨詢，包括：限制規(guī)定、轉(zhuǎn)運的時間、報關(guān)單證、清關(guān)延誤、價格異議等?？蛻舴?wù)部門工作職責客戶服務(wù)代表工作目標與工作職責:部門經(jīng)理工作目標與工作職責（1）工作目標①利用現(xiàn)有的人、財、物資源，有計劃有組織地為公司內(nèi)部及外部客戶，提供滿意的標準化服務(wù)。②有效地控制、監(jiān)管和引導(dǎo)整個服務(wù)過程，以保證服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行。③保持和維系良好的客戶關(guān)系，確保公司的預(yù)期市場份額，推動公司利潤的同比增長。（2）工作責任①督導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵全體客戶服務(wù)人員，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。②參與公司客戶服務(wù)及市場開發(fā)相關(guān)策略的制訂、修訂與執(zhí)行。③組織新項目的推廣與實施，把超前和超值服務(wù)目標落到實處。④與相關(guān)部門和人員，及時溝通最新服務(wù)信息，確保服務(wù)工作的主動。⑤及時了解不斷變化的市場需求，與作業(yè)部門通力合作，為重要客戶提供最好的服務(wù)。⑥制訂本部門年度預(yù)算，包括人員配置、薪酬建議、項目經(jīng)費等計劃。⑦在確保服務(wù)標準的前提下，積極尋找降低費用的辦法。部門經(jīng)理工作目標與工作職責第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會及培訓(xùn)第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會及培訓(xùn)客戶服務(wù)部門例會的目的：①對部門工作中的情況進行實時的掌握和部署；②分享客戶服務(wù)人員的工作經(jīng)驗，以便更多地了解客戶的需求；③為客戶服務(wù)人員提高客戶服務(wù)技巧提供實踐機會；④對于未解決的問題尋求解決方案和討論；⑤提供團隊合作及溝通的良好時機；⑥完成公司信息傳遞和員工意見反饋。客戶服務(wù)部門例會的時間安排：多數(shù)企業(yè)安排在周一或周五的下午進行客戶服務(wù)部門例會，也可以根據(jù)實際情況不定期進行，呼叫中心可以安排在班前或班后進行。一般，一次例會時間為1th內(nèi)，主要以部門小型會議的形式開展。如果有部門經(jīng)理出差或部門員工不在同一辦公地點，可以以多方通話的方式進行電話會議，特殊情況也可以以郵件抄送的方式進行?？蛻舴?wù)部門例會的目的：①對部門工作中的情況進行實時的掌握和客戶服務(wù)部門例會的主要內(nèi)容：①當日／周工作情況的匯報；②疑難客戶特別案例分析；③解決方案的探討或調(diào)整；④公司或客戶服務(wù)的信息傳遞；⑤工作中的愉快／不愉快的經(jīng)驗分享；⑥表現(xiàn)良好的員工及工作情況的表揚；⑦表現(xiàn)欠佳的員工及工作情況的批評客戶服務(wù)部門例會的管理：①要將部門例會形成為一種工作制度，無特殊情況不得取消或推遲；②每次例會要有明確的議題，能有實質(zhì)性的問題解決或工作推進；③每次例會必須有正規(guī)的會議記錄，并進行存檔管理；④會議要兼顧全面，每個員工都應(yīng)該有發(fā)言機會，而不是局限于個別資深員工；⑤部門例會由客戶服務(wù)經(jīng)理主持，經(jīng)理不在時，由主管負責主持客戶服務(wù)部門例會的主要內(nèi)容：①當日／周工作情況的匯報；②疑難客戶服務(wù)部門培訓(xùn)：客戶服務(wù)部門需經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計劃及內(nèi)容應(yīng)由客服部門提出，人力資源部門則應(yīng)將客服部門的培訓(xùn)納入整體培訓(xùn)計劃。部門培訓(xùn)的組織形式很多，除了上面提到的每周例會外，還包括如下內(nèi)容離崗培訓(xùn)在崗訓(xùn)練輪崗培訓(xùn)模范示范個別交談客戶服務(wù)部門培訓(xùn)：客戶服務(wù)部門需經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)需求第六節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理第六節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理快遞客戶服務(wù)質(zhì)量的形成來源于三個方面：①設(shè)計來源，即快遞客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范；②供給來源，即快遞客戶服務(wù)供給客戶的方式；③關(guān)系來源，即快遞客戶服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系?？爝f客戶服務(wù)質(zhì)量的形成來源于三個方面：客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量真實瞬間職能質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量管理指標及評估1．客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標2．控制流程3．資源要素客戶服務(wù)質(zhì)量管理指標及評估1．客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標客戶服務(wù)質(zhì)量體系1．管理者的意識和職責2．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量體系1．管理者的意識和職責1、簡述客戶服務(wù)管理的理念是什么？2、快遞企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容有哪些？3、概況快件跟蹤管理的要點？4、簡述質(zhì)量服務(wù)的概念和內(nèi)容？思考題思考題29THANKYOU!29THANKYOU!歡迎大家！歡迎大家！業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第十六章快遞業(yè)務(wù)操作與管理——客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)第十六章——客戶服務(wù)管理本節(jié)主要內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服務(wù)工作標準快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理本快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理快遞客戶服一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理概述一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)含義及內(nèi)容第一節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管快遞企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過一定的方式向其客戶及客戶的客戶（如收件人）等提供服務(wù)的過程。通過客戶服務(wù)，快遞企業(yè)將自身的良好信譽和形象展現(xiàn)給客戶，取得客戶乃至行業(yè)和社會的良好評價?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的意識及理念：是企業(yè)員工發(fā)自內(nèi)心地主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它是服務(wù)人員的一種本能和習慣，通過不斷培養(yǎng)、教育訓(xùn)練可以形成和提高這種意識。客戶服務(wù)意識以客戶價值為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的利潤或員工自身任務(wù)作為直接目標?？爝f企業(yè)客戶服務(wù)的含義：指快遞企業(yè)通過一定的方式向其客戶及客客戶服務(wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來自于企業(yè)自上而下的一種集體價值觀和群體意識。它和企業(yè)文化一樣，是企業(yè)營造的一種客戶服務(wù)氛圍和自覺約束，能夠反映出企業(yè)對客戶服務(wù)在其發(fā)展中的重要性的認識。當員工認同和內(nèi)化了這種理念后，會于無形中影響自身行為。當發(fā)現(xiàn)自身行為與企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念不符時，員工會自覺地進行控制或調(diào)整，從而實現(xiàn)服務(wù)水平的提高?？蛻舴?wù)理念:客戶服務(wù)理念則是來自于企業(yè)自上而下的一種集體價交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容快遞企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容交易中的客戶服務(wù)內(nèi)容交易前的客戶服務(wù)內(nèi)容交易后的客戶服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性第二節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)管理一、快遞企業(yè)客戶服務(wù)重要性客戶服務(wù)重要性：客戶服務(wù)無處不在，貫穿于整個服務(wù)交易過程?？蛻舴?wù)管理，就是對其進行全方位的控制、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和跟進的全過程，包括制訂完善的客戶服務(wù)管理制度和原則、設(shè)計客戶服務(wù)的標準工作流程、建立客戶服務(wù)質(zhì)量控制指標，以及對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、對客戶服務(wù)部門的績效考核管理等。客戶服務(wù)管理水平的高低，不僅決定了現(xiàn)有客戶能否繼續(xù)維持下去，而且決定了潛在客戶是否能夠成為現(xiàn)實的客戶。客戶服務(wù)管理的目的，是使客戶服務(wù)的行為過程形成規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)管理體系，提高客戶服務(wù)的滿意度，提升企業(yè)客戶服務(wù)的品牌地位?？蛻舴?wù)重要性：客戶服務(wù)無處不在，貫穿于整個服務(wù)交易過程。客第三節(jié)快遞客戶服務(wù)工作標準第三節(jié)快遞客戶服務(wù)工作標準咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標準操作流程咨詢服務(wù)管理要點接單接單服務(wù)標準操作流程接單服務(wù)管理要點咨詢及接單服務(wù)管理咨詢咨詢服務(wù)管理標準操作流程咨詢服務(wù)管理要查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標準操作流程查詢服務(wù)管理要點快件跟蹤管理快件跟蹤標準操作流程快件跟蹤管理要點查詢服務(wù)及快件跟蹤管理查詢服務(wù)查詢服務(wù)標準操作流程查詢服務(wù)管異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問題）件處理管理：異常件是指在各操作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異常情況以及在希望到達時間內(nèi)未送達、未簽收的快件，包括退回件、錯發(fā)件、轉(zhuǎn)寄件、損壞件等。異常件是潛在的可能導(dǎo)致服務(wù)事故的快件，需要客戶服務(wù)人員及時、主動地將異常情況反饋給客戶及相關(guān)部門，盡量避免因異常情況而導(dǎo)致的客戶投訴，并盡快、妥善、有效地處理異常情況，將異常件給客戶帶來的影響及對快遞企業(yè)造成的損失降低到最小。異常反饋向客戶反饋向企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門反饋異常（問題）件處理客戶投訴處理管理處理得當，則會加深客戶對快遞企業(yè)誠信度等方面的認識，增進客戶與快遞企業(yè)的感情處理不當，則會對客戶形成負面的影響，損壞快遞企業(yè)的形象客戶投訴處理管理處理得當，則會加深客戶對快遞企業(yè)誠信度等方面第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理第四節(jié)快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門管理客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計劃客戶服務(wù)部門工作管理客戶服務(wù)部門工作制度客戶服務(wù)部門工作計劃客戶服務(wù)部門工作職責客戶服務(wù)代表工作目標與工作職責:（1）工作目標:成為客戶與公司間的紐帶和聯(lián)絡(luò)人，通過履行崗位職責，兌現(xiàn)“一站式”解決問題的服務(wù)承諾。（2）工作責任①在合理范圍內(nèi)，以靈活方式滿足客戶需求。②主動抓住商機，善于將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為預(yù)約取件。③恰當處理客戶提出的異議，成功促使客戶產(chǎn)生購買行為。④探詢增值服務(wù)的需求，挖掘增值服務(wù)的潛能，為公司創(chuàng)造新收益。⑤處理快件查詢，記錄客戶要求及建議，協(xié)調(diào)“無法派送件”的二次派送。⑥在不違背服務(wù)條款的前提下，采取一切可行方法，使問題得以解決，讓客戶滿意。⑦以專業(yè)舉止和自信態(tài)度，正確答復(fù)客戶咨詢，包括：限制規(guī)定、轉(zhuǎn)運的時間、報關(guān)單證、清關(guān)延誤、價格異議等。客戶服務(wù)部門工作職責客戶服務(wù)代表工作目標與工作職責:部門經(jīng)理工作目標與工作職責（1）工作目標①利用現(xiàn)有的人、財、物資源，有計劃有組織地為公司內(nèi)部及外部客戶，提供滿意的標準化服務(wù)。②有效地控制、監(jiān)管和引導(dǎo)整個服務(wù)過程，以保證服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行。③保持和維系良好的客戶關(guān)系，確保公司的預(yù)期市場份額，推動公司利潤的同比增長。（2）工作責任①督導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵全體客戶服務(wù)人員，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。②參與公司客戶服務(wù)及市場開發(fā)相關(guān)策略的制訂、修訂與執(zhí)行。③組織新項目的推廣與實施，把超前和超值服務(wù)目標落到實處。④與相關(guān)部門和人員，及時溝通最新服務(wù)信息，確保服務(wù)工作的主動。⑤及時了解不斷變化的市場需求，與作業(yè)部門通力合作，為重要客戶提供最好的服務(wù)。⑥制訂本部門年度預(yù)算，包括人員配置、薪酬建議、項目經(jīng)費等計劃。⑦在確保服務(wù)標準的前提下，積極尋找降低費用的辦法。部門經(jīng)理工作目標與工作職責第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會及培訓(xùn)第五節(jié)客戶服務(wù)部門例會及培訓(xùn)客戶服務(wù)部門例會的目的：①對部門工作中的情況進行實時的掌握和部署；②分享客戶服務(wù)人員的工作經(jīng)驗，以便更多地了解客戶的需求；③為客戶服務(wù)人員提高客戶服務(wù)技巧提供實踐機會；④對于未解決的問題尋求解決方案和討論；⑤提供團隊合作及溝通的良好時機；⑥完成公司信息傳遞和員工意見反饋?？蛻舴?wù)部門例會的時間安排：多數(shù)企業(yè)安排在周一或周五的下午進行客戶服務(wù)部門例會，也可以根據(jù)實際情況不定期進行，呼叫中心可以安排在班前或班后進行。一般，一次例會時間為1th內(nèi)，主要以部門小型會議的形式開展。如果有部門經(jīng)理出差或部門員工不在同一辦公地點，可以以多方通話的方式進行電話會議，特殊情況也可以以郵件抄送的方式進行?？蛻舴?wù)部門例會的目的：①對部門工作中的情況進行實時的掌握和客戶服務(wù)部門例會的主要內(nèi)容：①當日／周工作情況的匯報；②疑難客戶特別案例分析；③解決方案的探討或調(diào)整；④公司或客戶服務(wù)的信息傳遞；⑤工作中的愉快／不愉快的經(jīng)驗分享；⑥表現(xiàn)良好的員工及工作情況的表揚；⑦表現(xiàn)欠佳的員工及工作情況的批評客戶服務(wù)部門例會的管理：①要將部門例會形成為一種工作制度，無特殊情況不得取消或推遲；②每次例會要有明確的議題，能有實質(zhì)性的問題解決或工作推進；③每次例會