大酒店管理服務(wù)理念大全

管理理念文化管理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。辦店目的顧客滿意第一，酒店聲譽第一。憂患意識一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒謝謝閱讀店。顧客意識顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天謝謝閱讀謝謝閱讀標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。精品文檔放心下載哈得樂精神以情服務(wù)，用心做事經(jīng)營理念把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。（因為顧客是給我們付工資的人）哈得樂作風反應(yīng)快，行動快價值觀念真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。質(zhì)量觀念注重細節(jié)，追求完美。道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。謝謝閱讀危機意識面臨危機，尋找危機，創(chuàng)造危機，挑戰(zhàn)危機。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。文化滲透的五個階段認同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略觀念感謝閱讀已任，激勵我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。謝謝閱讀感謝閱讀命的企業(yè)。精品文檔放心下載益。哈得樂戰(zhàn)略目標用十年的時間達到國際一流飯店管理和服務(wù)水準。中國企業(yè)發(fā)展的三個階段初級階段：冒險型中級階段：關(guān)系型高級階段：知識型（學習型）品牌的含義謝謝閱讀是品牌；品牌（信譽）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。就是在顧客心中的形象。精品文檔放心下載而國際品牌是一個國家形象的標志之一。名牌意識名牌是高質(zhì)量、高信譽度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。品牌的創(chuàng)造名牌戰(zhàn)略現(xiàn)代競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保感謝閱讀障。創(chuàng)立名牌是哈得樂的執(zhí)著追求。服務(wù)與人才顧客認識觀顧客不是蛋糕上的糖霜—他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信謝謝閱讀譽和豐厚利潤。大服務(wù)觀感謝閱讀務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲感謝閱讀個驚喜。創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟一、建立以顧客為導向的理念。二、招聘重視顧客的員工。三、培訓員工關(guān)心和體諒顧客的意識。四、由上至下改進服務(wù)意識。五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標。六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。個性化服務(wù)要素理念+信息+優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識預測顧客的需求，要在顧客到來之前。滿足顧客的需求，要在顧客開口之前?；忸櫩偷谋г梗陬櫩筒粣傊?。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工建議；三、征集顧客反饋意見；四、獎勵為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上—你必須經(jīng)常把它付諸到實施感謝閱讀當中去，才能取得好結(jié)果。有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。哈得樂發(fā)展保障的“一、三、五”企業(yè)制勝的法寶：“一”是一個團隊，即用目標和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊；謝謝閱讀感謝閱讀夫。“三”是哈得樂發(fā)展三要素：好的理念、好的機制、創(chuàng)新行動?！拔濉笔枪脴飞嫖宕笾ее唬何幕^念謝謝閱讀支柱之二：人才觀念支柱之三：經(jīng)營觀念支柱之四：管理觀念支柱之五：服務(wù)觀念企業(yè)要有種樹心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。謝謝閱讀那就是管理者的錯。企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤感謝閱讀上。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強，有實踐經(jīng)驗積累。學歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔子給人機會；培訓和職責的壓力可以逼出人才。謝謝閱讀機制與人才一個好的機制也須配好人；好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事；壞的機制好人也會變壞；好的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導人起著關(guān)鍵性的作用?？冃c評估謝謝閱讀他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。感謝閱讀效績評估要求：事事有標準，人人受考評。精品文檔放心下載一樣。評估要做到以下幾個方面：、評估者與被評估者一起確定評估項目；、上級評估下級；、下級評估上級；、職能部門對部門進行評估；、自我評估；、評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進的建議；、上級對下級評估時還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)；謝謝閱讀感謝閱讀表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。哈得樂“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機制激勵人；用績效考核人。感謝閱讀選人的五項標準品德好，靠得?。徽J同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應(yīng)環(huán)境能力強；具感謝閱讀有團隊合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。先進機制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。豐厚待遇留人：實現(xiàn)個人的價值。個人發(fā)展留人：個人有前途，前景遠大。培訓最容易留住人。讓新員工盡快融入集體之中、為其準備好辦公用品，如：學習用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡精品文檔放心下載和工服等；、周圍同事主動介紹自己；、在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，精品文檔放心下載使其感到溫暖；、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快謝謝閱讀熟悉業(yè)務(wù)；、工作中多鼓勵，出現(xiàn)差錯時，多指導少批評，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境；員工辭職原因分析、員工期望擔任更重的工作職務(wù)；、與主管（上級）的管理風格不和；、內(nèi)部管理混亂；謝謝閱讀、不滿意公司的薪資及福利；、情緒存在壓抑感。辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關(guān)系。員工凝聚正向圖企業(yè)有：科學的管理先進的機制和諧的環(huán)境遠大的發(fā)展戰(zhàn)略個人價值的體現(xiàn)員工知識更新（薪水和發(fā)展）技能提高公正的評估溝通及關(guān)心成功的管理懲戒完了就完了，不會拖太長時間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀錯就及時給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為?！徒涞娜齻€基本要素：告訴人們，他們錯在哪里；告訴他們你對他們的謝謝閱讀差錯有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓前途的。行動的陷井：謝謝閱讀事情想好。享受管理．增加成本：人力、物力、財力的投精品文檔放心下載入加大；至會成倍增長；．改變過去自以為是的做法，從頭開精品文檔放心下載少了，工作效率高了；感謝閱讀了；．要求多了，標準高了，犯的錯誤多．工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了；謝謝閱讀了；．受制約的事多了，受檢查和管理的精品文檔放心下載事多了，心情受壓抑；變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)感謝閱讀成；感謝閱讀管理的成功，需要決心和毅力。世界上最偉大的管理原則受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運行有序。謝謝閱讀管理從建立規(guī)矩開始沒有規(guī)矩就談不上管理，有效的機制是管理成功的基石。我們所制定的一切規(guī)矩（標準）必須是公認和可衡量的，因為，只有建立感謝閱讀起公認和可衡量的規(guī)矩（標準）時，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡精品文檔放心下載潔、可觀測和現(xiàn)實可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標，優(yōu)質(zhì)的工作（服精品文檔放心下載務(wù)）是從這里開始的。管理就是管人管理就是決策。管理就是通過別人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基礎(chǔ)三件寶文化建設(shè)、制度（機制）建設(shè)、員工培訓。企業(yè)要過五關(guān)戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。哈得樂管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離。哈得樂管理風格嚴中有情，嚴情結(jié)合。精品文檔放心下載嚴厲，更要公平。管理的起點精品文檔放心下載源。管理的終點管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與謝謝閱讀精品文檔放心下載還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。謝謝閱讀管理程式表格量化走動式管理。感謝閱讀為了有效地控制服務(wù)和工作的過程。以目標結(jié)果為導向，加強過程控制精品文檔放心下載必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。管理過程“五個三”三個環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班后檢評三個關(guān)鍵：關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題三個學會：學會指揮別人去做；學會帶領(lǐng)團隊去做；三個必須：謝謝閱讀講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。三個不放過：查不出發(fā)生問題的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；對事故的責任沒有處理意見不放過。對待問題的心態(tài)謝謝閱讀度和處理的方法。管理要訣細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)。檢查、檢查、還是檢查。管理組織原則服從的原則，一個上級的原則：在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長）就是你要聽指揮的人。精品文檔放心下載逐級的原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。管理中的兩個難點：精品文檔放心下載出現(xiàn)時好時壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。精品文檔放心下載容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了。不要把解決問題的方法搞得太復雜最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。時刻關(guān)注“三個結(jié)果”“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果“整改問題”是督導檢查的大結(jié)果“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果感謝閱讀管理中的三七法重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。謝謝閱讀對下屬最佳的管理幅度不超過8人為好，基層面不超過人。管理者的指揮一、不間斷性管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。謝謝閱讀（）時間不間斷；（）決策不間斷；（）指揮渠道不間斷。二、方法（）派值班經(jīng)理指揮；感謝閱讀（）授權(quán)：部門負責人在離職時，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒有負責精品文檔放心下載人的現(xiàn)象出現(xiàn)。三、及時性領(lǐng)導作出決定要及時，并要有時限，否則則會造成混亂和損失。精品文檔放心下載四、服務(wù)性精品文檔放心下載劣的后果。下達決定和命令注意事項下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達后要有有效的監(jiān)察手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達。批評與贊揚的藝術(shù)謝謝閱讀謝謝閱讀說。謝謝閱讀必須“贊譽最細小的進步，而且贊揚每一次的進步，要誠懇、認同并慷慨地贊感謝閱讀”一分鐘表揚謝謝閱讀定和稱贊。管理者應(yīng)忌精品文檔放心下載當顧客和上級批評時推卸責任；在顧客面前泄漏酒店機密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄漏顧客或員工的隱私；當著上級的面批評下級；精品文檔放心下載可以變?yōu)閯恿Φ膲毫λ泄芾碚弑仨氂衼碜詢蓚€方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。精品文檔放心下載管理者之大忌能當好管理者、領(lǐng)導者，不能當好被管理者、被領(lǐng)導者。嚴重的管理缺陷干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴重的管理缺陷。管理體現(xiàn)點滴之處看管理，細微之處見親情。管理中的誤區(qū)1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)；．以統(tǒng)計代替控制；．以招聘代替培訓；．以制度制定代替制度執(zhí)行；．以走動數(shù)量代替檢查質(zhì)量；．以處罰代替整改；．以布置代替落實；．以報表代替任務(wù)完成；謝謝閱讀．以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌。按程序和規(guī)定辦事。制度周期性與有效性精品文檔放心下載的炮彈，沖擊力較大，時間、距離越長，效力衰減越大。軌道偏離感謝閱讀確軌道。創(chuàng)新循環(huán)尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進入一個新的循環(huán)。謝謝閱讀制度的周期性運行圖檢查的目的檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。人人受檢查，事事時時有人查。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。有檢查和沒有檢查不一樣，負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。謝謝閱讀檢查是給被檢查者一種壓力。檢查的目的是為了整改感謝閱讀才能產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。確保工作落實工作分工不能重疊——兩個部門（人）或兩個以上部門（人）同時負責一精品文檔放心下載項工作，勢必導致不負責任的結(jié)果。工作檢查要重疊——一級檢查一級，上級要越級檢查下級。精品文檔放心下載工作檢查的三負責誰干（分管）誰負責，誰檢查誰負責；誰使用誰負責；下道工序是上道工感謝閱讀序的檢查者。成功的管理者與員工成功的員工要做到．誠信明禮，有進取心；．工作積極主動；．技術(shù)技能嫻熟；．知識不斷更新；．有實踐經(jīng)驗積累；對企業(yè)沒有貢獻的員工就應(yīng)該下崗或辭退。主管最基本的三條精品文檔放心下載和規(guī)定?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運作，各項工作有條不紊。成功的主管要做到精品文檔放心下載．執(zhí)行能力要強，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。謝謝閱讀．亦師亦友，誠心對待屬下；既能當老師，又能當教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。謝謝閱讀．能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶精品文檔放心下載著員工干。．人際關(guān)系處理能力要強，善于同上下左右溝通。．獎罰分明，堅持原則，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。精品文檔放心下載總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實力才能建立自己的威信。領(lǐng)導者最基本的能力有強烈的事業(yè)心；執(zhí)行能力要強；服從大局，有全局觀念；組織能力強；精品文檔放心下載解決問題能力要強。成功的領(lǐng)導者、管理者具備的能力．要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個組成部門；感謝閱讀．決策的能力要強；．組織能力要強；．執(zhí)行的能力要強；．解決問題的能力要強；．全局觀念要強；．培養(yǎng)和打造團隊的能力要強；．知識更新要快；．創(chuàng)新的能力要強；精品文檔放心下載不是好領(lǐng)導）．關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長、發(fā)展。如何判斷管理者是否成功．事業(yè)心與責任心；．管理的過程與管理的方式；．創(chuàng)新意識和成果；．工作效率；．本人的發(fā)展與進步；．下屬的發(fā)展與進步；．員工士氣和組織氣氛；感謝閱讀如何照做和完成好，最重要的是怎樣運用和發(fā)揮得更好。把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。精品文檔放心下載管理者的角色既會當老師，又會當教練。既能講給員工聽，又能激勵員工干。既能做監(jiān)督者，又能當補位者。既能當好管理者，又能當好被管理者。既能當領(lǐng)導者，又能當被領(lǐng)導者。學習的四個渠道不斷地學習書本上的知識；學習國內(nèi)外的先進管理和技術(shù)；對實踐不斷進行總結(jié)。管理者四條忌用語””””新加盟員工應(yīng)做到了解——認同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。謝謝閱讀永遠把自己當作一位“移民”者。機遇人的認可，那么你就把握住了機遇的50%。感謝閱讀把每一次競爭都當作是最后一次機遇。未來的競爭——看誰能創(chuàng)造新的知識營銷營銷戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。感謝閱讀營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點感謝閱讀營銷戰(zhàn)略的實施用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客從別人手里奪過來；如果你占有市場份額22%以精品文檔放心下載上，你就形成了壟斷。做市場營銷的四個必清（知己知彼）你們的目標市場是什么？與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？你的顧客的優(yōu)勢是什么？兩年以后你的優(yōu)勢應(yīng)該是什么？企業(yè)與創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家感謝閱讀五年后的業(yè)績。優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。精品文檔放心下載一流的企業(yè)表現(xiàn)．有明確的奮斗目標和前沿的企業(yè)文化；．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力；．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機制建設(shè)和對員工的培訓；精品文檔放心下載．擁有一只凝聚力強、和諧的團隊；在這個團隊中，強調(diào)的不是突出個謝謝閱讀．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機制，使組織永葆活力；．管理者應(yīng)把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時間放在糾正員工的錯誤和解決員工的問題上。感謝閱讀成功企業(yè)有留痕曾在過去被別人或社會認為企業(yè)內(nèi)搞了一些風暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗。謝謝閱讀企業(yè)的改革創(chuàng)新觀謝謝閱讀的制度和機制，還要看對這些制度和機制是否有人在抵制，甚至是反對。謝謝閱讀感謝閱讀的、超前的，就說明這個企業(yè)已失去真正的變革和創(chuàng)新精神；先進、超前的事感謝閱讀感謝閱讀每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，感謝閱讀因為變革必然會侵犯某些人的利益。自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。因為他們無力戰(zhàn)勝保守派的勢力。精品文檔放心下載當一個企業(yè)有以上的員工具有改革的欲望時，就為改革打下了良好精品文檔放心下載的基礎(chǔ)。改革的阻力．滿足于現(xiàn)狀；．領(lǐng)導集體知識更新不快，合力不強；．對未來前景認識和估計不足；．不能排除阻礙實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙；．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心；．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。變化總是在發(fā)生他們總是不斷地拿走你的奶酪。預見變化隨時做好奶酪被拿走的準備。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時候開始變質(zhì)?！浴墩l動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞約翰遜盡快適應(yīng)變化越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新的奶酪。改變隨著奶酪的變化而變化。精品文檔放心下載做好迅速變化的準備不斷地去享受變化記?。核麄?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤?。——摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞約翰遜精品文檔放心下載優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之一如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)感謝閱讀感謝閱讀指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。酒店的“大服務(wù)”概念上級為下級服務(wù)二線為一線服務(wù)上工序為下工序服務(wù)全員為顧客服務(wù)相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。感謝閱讀服務(wù)品牌：情滿人間感謝閱讀員工之間的相互關(guān)注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀入服務(wù)之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關(guān)照之中。謝謝閱讀服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點：程度面和個人面都較弱。程序面：、慢、不一致、無組織、不方便、混亂個人面：、不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。二、生產(chǎn)型服務(wù)特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：、及時、有效率、統(tǒng)一個人面：、不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列三、友好型：服務(wù)特點：個人面很強，但程序面不強。程序面：、慢、不一致、無組織、混亂個人面：、友好、優(yōu)雅、有興趣、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。四、優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點：程序面和個人面都很強。程序面：、規(guī)范、及時、高效率、統(tǒng)一感謝閱讀個人面：、友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。服務(wù)失敗的表現(xiàn)謝謝閱讀．精神沮喪，容易生氣；．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；．喜歡以自我為中心、焦點；．辦事拖拉；．認為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；．辦事按部就班；．讓顧客知道酒店永遠是對的。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；．競爭越來越激烈，手段越來越多；．酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件．態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；．能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速；謝謝閱讀．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要精品文檔放心下載求和實踐；．對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；感謝閱讀．不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。謝謝閱讀．能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。感謝閱讀完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟當你滿足當你識別了客人的出客人需謝謝閱讀需求時你求時你就

Ⅲ就進入第進入第二三階段階段Ⅱ

Ⅳ當客人成Ⅰ當你向客

為你的回人顯示一頭客時，你種積極熱就成功了情的態(tài)度時，就進第第一階段提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟4-1對顧客顯示積極熱情的態(tài)度謝謝閱讀有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們的謝謝閱讀酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，謝謝閱讀感謝閱讀質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)：感謝閱讀4-1-1積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)感謝閱讀．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；感謝閱讀．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好；．遇到難以打交道的人時不會生產(chǎn)消極情緒；．認為做好工作中的每件事都是重要的；．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決；感謝閱讀．顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；精品文檔放心下載．當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能謝謝閱讀及時給予化解并使顧客滿意。4-1-2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表．展示你的最佳形象謝謝閱讀是最基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯感謝閱讀得越積極。．形象的表現(xiàn)方面（）發(fā)型及頭飾；（）面孔及化妝；（）手、指甲、牙齒；（）服裝及飾物；（）個人的清潔程度；（）個人的言行舉止?？傮w要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化。B信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有：（）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??；（）手臂擺動自然且不矯揉造作；（）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（）微笑自然、大方、得體；（）形體動作從容、放松且有節(jié)制；（）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。C謝謝閱讀精品文檔放心下載語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：（）說話時語音清晰明了、自然；（）始終保持真誠、自然的微笑；（）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。感謝閱讀D掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中：（）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在謝謝閱讀此時都派不上用場；（）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；謝謝閱讀（）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極謝謝閱讀熱情的態(tài)度。E謝謝閱讀朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。精品文檔放心下載或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。感謝閱讀4-1-3在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。謝謝閱讀4-2感謝閱讀譽精品文檔放心下載需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽；感謝閱讀謝謝閱讀對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足。4-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客需求A對你的顧客需求了解的內(nèi)容：（）顧客需要什么；（）顧客需求什么；（）顧客想什么；（）顧客感覺如何；（）顧客是否滿意；（）顧客是否成為你的回頭客；B（）受歡迎的需求；（）及時服務(wù)的需求；（）享受舒適的需求；（）有序服務(wù)的需求；（）被理解的需求；（）被幫助和被協(xié)助的需求；（）受重視的需求；（）被稱贊的需求；（）被識別或被記住的需求；（）受尊重的需求。4-2-2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求謝謝閱讀感謝閱讀關(guān)鍵。請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求：（）顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到來。（）顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘內(nèi)得到答復，并在分鐘內(nèi)給予解決。精品文檔放心下載（）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在時間內(nèi)問題得到解決。感謝閱讀（）電話應(yīng)在聲鈴響內(nèi)予以接聽。（）接到電話報修分鐘趕到現(xiàn)場并在4-2-3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀題：（）你是否考慮到顧客的全部需求？（）顧客的下一個需求是什么？（）怎樣改善對顧客的服務(wù)？請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：（）顧客等候服務(wù)已很長時間預計需求。（）顧客不停地看手表預計需求。（）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩預計需求。（）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐預計需求。（）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班精品文檔放心下載預計需求。正確預測是天天、事事成功的關(guān)鍵4-2-4識別顧客的需求，需要殷勤待人謝謝閱讀試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客．觀察顧客時要求敏銳。感謝閱讀非常敏感。請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：信號可能的顧客需求（）顧客的年齡：年輕年老（）顧客手中拿著鮮花蛋糕（）服飾：非常時髦過時（）語言能力：非常流利不流利（）態(tài)度：積極消極．觀察顧客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀要被給予：（）幫助（）尊重（）安慰（）同情（）記?。ǎ┛隙ǎǎ┌踩ǎ┱\信（）參與（）稱贊（）理解（）重視4-2-5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求．被理解的需求謝謝閱讀不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。．受歡迎的需求感謝閱讀對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這精品文檔放心下載你來說很重要。．受重視的需求自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為感謝閱讀精品文檔放心下載的人物。．享受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談精品文檔放心下載話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需謝謝閱讀要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求：謝謝閱讀．被理解的需求；．受歡迎的需求；．受重視的需求；．享受舒適的需求。服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）感謝閱讀技巧的不同。而這一切都是可以學習的。4-2-6識別顧客需求，需要善于傾聽A．成功傾聽的五種方法：．不要說話；．避免分心；．注意其他人在說什么；．探尋真實的含意；．給予反饋信息。B．有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整感謝閱讀個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。感謝閱讀感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那感謝閱讀才是真實有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：謝謝閱讀的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。．我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。．傾聽能力取決于智力。．智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實精品文檔放心下載上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。．傾聽能力與聽力密切相近。．傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。謝謝閱讀．傾聽是一種被動行為。．性格對傾聽具有重要的影響。．性格對傾聽能力基本沒有影響。．有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有感謝閱讀助于傾聽。．傾聽是通過耳朵完成的。．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們精品文檔放心下載常常是真實的信息。．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。4-2-7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進酒店經(jīng)營也謝謝閱讀將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：（1）顧客想要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客感受如何；（4）顧客對酒店有什么意見和建議；（5）顧客是否滿意。獲得顧客反饋信息的幾種渠道：（1）仔細傾聽顧客說些什么；（2）制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；（3）給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；感謝閱讀（4）讓服務(wù)員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息；精品文檔放心下載（5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；（6）采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極精品文檔放心下載的答復；（）接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng)；（8）組織營銷人員定期向客戶尋求意見；（9）組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意；（）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息；（）建立客史檔案；感謝閱讀（）服務(wù)人員通過對客人的觀察；（）外出拜訪客戶；（）請暗訪客人來酒店；（）電話征詢客人意見；（）對菜品進行統(tǒng)計分析；（）發(fā)放信函；精品文檔放心下載（）營銷部宴請客人時征詢意見；（）考察市場；（）設(shè)立顧客投訴箱；（）對顧客施行有獎?wù)髟?；（）舉辦和顧客之間的交流會。謝謝閱讀請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：4-2-8識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀謝謝閱讀察。4-3滿足顧客需求，就是我們的成功永遠不能對客人說“的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌謝謝閱讀現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照原則火速逐級請示解決。謝謝閱讀對顧客的需求必須給予答復。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決精品文檔放心下載精品文檔放心下載他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復。要做好延伸服務(wù)，即當客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店感謝閱讀外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。感謝閱讀遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全謝謝閱讀力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。謝謝閱讀4-3-1滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù)要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后感謝閱讀感謝閱讀人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。謝謝閱讀請回答下面兩個問題：．你一般做哪些后勤事務(wù)？．列出你所做的主要后勤事務(wù)。4-3-2滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到：精品文檔放心下載（）理解顧客的自尊心理；（）復述顧客的話，有助于消除誤會；（）使用簡單易懂的詞句；（）在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效；（）輔導、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性；精品文檔放心下載（）用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；（）不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員感謝閱讀工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通?？傊?，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學會如何“表感謝閱讀。思考題：．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。精品文檔放心下載．傳達和表達的區(qū)別。4-3-3滿足顧客需求，需要說話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，精品文檔放心下載精品文檔放心下載慮所使用的評議，選用恰當?shù)恼Z言和恰當?shù)恼Z氣是非常重要的。精品文檔放心下載實踐題（六）請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及謝謝閱讀結(jié)束語。如：禮貌用語：您好/早上好/請問，我可以怎么稱呼您？歡迎光臨哈得樂花園大酒店！非常高興再次見到您。業(yè)務(wù)用語：先生，請問您用哪種方式結(jié)帳？先生，請這邊走。小姐，我能為您做點什么嗎？小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。先生，請允許我將您點的菜復述一遍好嗎？道別語：精品文檔放心下載請慢走，歡迎您再次光臨！祝您平安！祝您一路順風/旅途愉快！滿足顧客四種基本需求，需要：對顧客表示理解（被理解的需求）使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）使他們感到受重視（受重視的需求）創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求）服務(wù)過程中的三個不允許：精品文檔放心下載滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。感謝閱讀不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使精品文檔放心下載顧客不滿意。顧客意識：感謝閱讀天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這感謝閱讀謝謝閱讀憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。感謝閱讀請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及精品文檔放心下載具體做法：被理解的需求．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。具體做法：．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。具體做法：．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。具體做法：受歡迎的需求．客人入店后，主動遞上名片。具體做法：．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。精品文檔放心下載具體做法：受重視的需求．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導的朋友。具體做法：客人在消費過程中，對酒店的服務(wù)或硬件提出意見和建議。謝謝閱讀具體做法：享受舒適的需求具體做法：．客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。謝謝閱讀具體做法：．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。具體做法：4-3-4滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)謝謝閱讀感謝閱讀過以下幾種途徑：．增強自己提供服務(wù)的意識；．介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點；．描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。．請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。感謝閱讀．請列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及感謝閱讀（附）商務(wù)客人的特點：、時間觀念強；、信息觀念強；、需要隨時提供辦公服務(wù)；、希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。4-3-5滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品文檔放心下載在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)感謝閱讀服務(wù)的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。感謝閱讀雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預測到，但一般的情況都可以預見，在精品文檔放心下載感謝閱讀開展工作。4-3-6滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與謝謝閱讀精品文檔放心下載先予以考慮，并提前擬定補救措施。下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防感謝閱讀意外事故相應(yīng)的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不測事件應(yīng)急計劃．突降暴雨．高溫天氣．溫度驟降．鍋爐突壞．空調(diào)停止供冷．空調(diào)停止供熱．突然停止供水．突然停止供電．電腦死機．洗衣設(shè)備故障．顧客擁擠．人手不足精品文檔放心下載．突發(fā)火警．顧客突然發(fā)?。娫捒倷C壞機請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計劃。4-3-7履行你工作中所有的任務(wù)和職責履行重要的后勤事務(wù)向顧客/主管（或上級）/同事傳遞準確的信息滿足顧客的四種基本需求做好延伸服務(wù)當不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4-4美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：謝謝閱讀的顧客去世了的顧客搬家了的顧客自然地改變了偏好的顧客聽從了朋友的勸告的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所的顧客是習慣性地抱怨者的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心謝謝閱讀感謝閱讀譽和豐厚利潤。4-4-1確保顧客成為回頭客，需要你努力做到（）始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；（）即使你不高興，也要面帶微笑；（）調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；謝謝閱讀（）格外關(guān)心顧客；（）詳細解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益；感謝閱讀（）當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范感謝閱讀（）想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解謝謝閱讀（）歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議；（）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；謝謝閱讀（）努力追求顧客的贊譽；（）吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。精品文檔放心下載4-4-2確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿精品文檔放心下載處理抱怨的步驟：（）仔細傾聽顧客的抱怨；（）復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；（）向客人表示歉意；（）（）解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；（）感謝顧客提出了引起你注意的問題。某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀些什么？①②③④4-4-3確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨精品文檔放心下載在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他感謝閱讀謝謝閱讀做些什么，說些什么嗎？列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？精品文檔放心下載②你如何說？）常見的抱怨你如何說和處理的建議．．．4-4-4確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：感謝閱讀．易怒的顧客；．喋喋不休的顧客；．令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；．古怪的顧客；精品文檔放心下載．熱情/莊重拘謹?shù)念櫩?；．猶豫不決的顧客；．霸道的顧客；．喝醉的顧客；．挑剔的顧客；．愛爭辯的顧客；．沉默不語的顧客；．過分計較金錢的顧客；．意志消沉的顧客；．過分虛榮的顧客；．擺譜的顧客；．財大氣粗的顧客；．善變的顧客；．故意找茬的顧客；．有潔癖的顧客；．多疑的顧客；．故作明白的顧客；．蠻不講理的顧客；．愛占便宜的顧客；．過于敏感的顧客；．追求完美的顧客；精品文檔放心下載．琢磨不透的顧客。請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩校拖裎覀兯械娜艘粯?，感謝閱讀他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的精品文檔放心下載精品文檔放心下載（服務(wù)員）的原因。下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾感謝閱讀遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)：感謝閱讀、他們疲勞、沮喪、他們困惑、遭到打擊、他們在保護自我或自尊、他們以前從未遇到過相同情景、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲、他們受酒精或毒品之害、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差、他們在過去類似的場所中受到怠慢、他們心情不好因而在你身上出氣、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當長的時間列出你能想到或遇到過的其他原因：、、顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那精品文檔放心下載就是你的錯。4-4-5確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來謝謝閱讀第一步：不要觸及個人感謝閱讀第二步：保持平靜，仔細傾聽精品文檔放心下載所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人?找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所謝謝閱讀需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什精品文檔放心下載么。?當你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客時，就自我獎勵一下。謝謝閱讀?精品文檔放心下載些問題可能讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這精品文檔放心下載些問題是怎樣被解決的。4-4-6確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務(wù)謝謝閱讀請列舉你能想到的附加服務(wù)：設(shè)想情景附加服務(wù)、當顧客就餐剩余菜品或食品時、當顧客買回許多散裝物品回到房間時4-4-7確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第一步：道歉感謝閱讀謝謝閱讀客保證，你將全權(quán)負責處理解決顧客投訴。第二步：快速反應(yīng)（復述）謝謝閱讀謝謝閱讀來解決他們所提出的問題。第三步：移情當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問謝謝閱讀題，并且會欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，精品文檔放心下載并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。第四步：補償感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀總之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。精品文檔放心下載第五步：跟蹤顧客離開時，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電感謝閱讀精品文檔放心下載一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。當顧客抱怨時，你應(yīng)認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提謝謝閱讀供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會。記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客）顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，感謝閱讀他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。感謝閱讀你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。四個之前：?預測顧客需求，要在顧客到來之前；?滿足顧客需求，要在顧客開口之前；??給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。精品文檔放心下載感謝閱讀信息，快速反饋、快速采取行動。如果對優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：熱情款待你的顧客！想在你的顧客之前！滿足你的顧客需求！讓你的顧客驚喜！優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之二如何平息顧客不滿一、為什么平息顧客的不滿很重要平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不感謝閱讀滿的人不停地表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。感謝閱讀（一）不滿的顧客不會再來最近一項顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費：謝謝閱讀?死亡（對此你無能為力）?搬遷?形成于其他興趣?出于競爭的原因?由于對這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意?由于這家酒店的某個人對他粗暴、冷淡或不禮貌感謝閱讀（二）我們需要顧客的投訴不錯，我們的確需要顧客的投訴。因為，假如他們不投訴，他們就會去謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載。我們所做的一項研究表明，在一家酒店的顧客中，高達的人遇到問感謝閱讀題時都不投訴。這就是說：平均每接待一個投訴者，應(yīng)存在著個不滿意但卻不投訴的顧客。精品文檔放心下載然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動事實上能感謝閱讀夠使顧客更加忠誠。（三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客?不投訴：（91%不會再回來）?投訴沒有得到解決（81%不會再回來）?投訴得到了解決54%（不會再回來）?投訴迅速地得到了解決18%不會再回來）精品文檔放心下載二、顧客為什么會不滿顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什精品文檔放心下載精品文檔放心下載有益的。（一）顧客感到不滿可能是因為……、她的期望（需求）沒有得到滿足；、他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿；感謝閱讀、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；、他想找個倒霉蛋出出氣----一般來說他在生活中沒有多大權(quán)利；、她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬；、他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確；、她老是與人過不去，她處處看人不順眼；、你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；、他覺得你或者你的同事對她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌；精品文檔放心下載、酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西；、她按酒店員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。、她覺得她的話沒人理睬；謝謝閱讀、偏見---他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等；、她覺得如果她嚷嚷就會迫使你滿足她的要求；、他不信任你的酒店，認為你的酒店或你不誠實；、她對你或你的酒店會為她做的事情作了錯誤的假定；、他被告知他沒有權(quán)利憤怒；、她得到了不客氣的答復；、未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話；、她在電話中受到了盤查；、他事情做得不正確遭到了嘲弄；、她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑；、你或你的同事與他發(fā)生了爭執(zhí)；、你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題；（二）可以避免的不滿精品文檔放心下載你對以下不愉快事件的產(chǎn)生負有某種責任：、你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。大多數(shù)人都會感到不滿。謝謝閱讀、你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。感謝閱讀謝謝閱讀像對待你的叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。、他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。精品文檔放心下載不能成為你作出非職業(yè)化反應(yīng)的理由。、她覺得她的話沒人理睬。人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復自己的話。謝謝閱讀、他被告知他沒有權(quán)利憤怒。感謝閱讀更加憤怒。、她得到了不客氣的答復。惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不會減輕人的不快。、他事情做得不正確遭到了嘲弄。精品文檔放心下載有關(guān)使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會減少。感謝閱讀、她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。謝謝閱讀一方搞錯了。你開出的支票是否已在銀行結(jié)算？”謝謝閱讀出一種針對顧客的對立態(tài)度。謝謝閱讀、你或你的同事與顧客發(fā)生了爭吵。謝謝閱讀如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?--即使贏得了爭論也是輸了。對于目睹看法是對是錯，他們都不喜歡看到你對顧客不好。精品文檔放心下載三、避免顧客不滿你能做的事情謝謝閱讀看到以下幾個方面的重要性：個人的儀表非語言的溝通事關(guān)緊要的措辭（一）個人的儀表你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿精品文檔放心下載著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。下面這些個人儀表的方面，如果不加以注意，可能對不滿的顧客具有負精品文檔放心下載面影響。檢查一下，確保：、頭發(fā)潔凈，經(jīng)過了梳理并且平整不亂；、化妝是簡樸雅致而不是過濃；、衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好；、雙手和指甲保持清潔，指甲不過長、不涂油且不殘缺；精品文檔放心下載、臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；、長統(tǒng)襪沒有皺褶、無脫絲；、氣味清新；、皮鞋保持光亮清潔。你還能想到其他一些方面嗎？（二）非言語溝通你的身體語言和語調(diào)會對不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如：、面部表情面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎？你會皺眉瞪眼嗎？你會不恰當?shù)匚⑿?？注意你與別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應(yīng)當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應(yīng)當向顧客表明你的確在意他們。精品文檔放心下載有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面謝謝閱讀對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你是在嘲笑他。、身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場地？你是否無精打采？要坐如鐘，站如松。走要挺胸收腹，雙臂自然擺動，表明你對顧客很專心。當你懶散地坐著或行走時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給感謝閱讀其留有足夠的空間。不要逼近顧客---這會更加激怒他。、動作當你為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢？不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求做出答復。這并不意味著你感謝閱讀一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當回事。、姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。謝謝閱讀當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的感謝閱讀意見，不要抱著雙臂。顧客站著時，你千萬不可坐著，即使你手中有急活，也必須立即站起來，謝謝閱讀否則顧客就會覺得他沒有受到尊重。、碰觸要避夠碰觸不滿的顧客，尤其當顧客顯得很不冷靜的時候，碰觸到他正精品文檔放心下載好會觸發(fā)他的暴怒。、嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允感謝閱讀感謝閱讀怒。、語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工感謝閱讀感謝閱讀”精品文檔放心下載你在說完一句話時語調(diào)上升嗎？如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客感謝閱讀會更加憤怒。你說話聲聽起來很自信，那么她就會相信你的態(tài)度很認真，這樣就比較感謝閱讀容易平息她的不滿。、嘆氣嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆謝謝閱讀氣。、咒罵精品文檔放心下載是一位服務(wù)人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對。謝謝閱讀并不意味著軟弱。（三）事關(guān)緊要的措辭你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。謝謝閱讀?！皼_突導火索”“交流催化劑”你搞錯了我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）避免下命令感謝閱讀“沖突導火索”“交流催化劑”你必須……請你……您最好這樣……謝謝閱讀我們最好這樣……們說明為什么那樣對他們有好處。感謝閱讀人們都不喜歡接受命令。所以要有禮貌地把命令重新表述為請求。精品文檔放心下載“沖突導火索”“交流催化劑”你本應(yīng)該這樣做的我來幫助你做，好嗎？你在這兒等著請您稍候/您可否等一下？我跟我的上司說幾句話。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載注重未來即下一次。（五）負起責任告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情。謝謝閱讀“沖突導火索”“交流催化劑”我不能……我沒有那個權(quán)限。不過XX應(yīng)該能幫助您，我們?nèi)フ宜?。這不是我的事讓我想想我能夠做什么。XX是那方面的專家，我把他找來。如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。精品文檔放心下載謝謝閱讀訴她你想為她提供什么樣的幫助。假如顧客認為他們受到了批評，他們就會對抗性地做出憤怒地反應(yīng)。感謝閱讀（六）避免引起對抗“沖突導火索”“交流催化劑”這事你從來沒有作對過這事常常做不正確你總是不及時付賬這種賬常常沒有及時支付。感謝閱讀“沖突導火索”“交流催化劑”你這里填對了，但是……您這里填得很好，還有……精品文檔放心下載“沖突導火索”“交流催化劑”你要花費……它的價格是……感謝閱讀間，負擔等其他東西。“沖突導火索”“交流催化劑”你有什么問題？請告訴我發(fā)生了什么事情感謝閱讀溝通的措辭。四、你如何平息顧客的不滿謝謝閱讀的顧客會產(chǎn)生的激怒作用。一旦顧客憤怒了----不管是什么原因你都需要一些謝謝閱讀技巧來平息他的憤怒。我們將接著討論：不滿的顧客想要什么養(yǎng)成傾聽的好習慣注意的措辭其它的提示（一）不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：、認真地對待顧客、尊重顧客、立即采取行動、賠償或補償、讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰、消除問題不讓它再次發(fā)生、聽取顧客的意見員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興?。ǘ╊櫩拖胍?、得到認真的對待感謝閱讀笑”之類的答復。他希望你懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。謝謝閱讀、得到尊重不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問精品文檔放心下載謝謝閱讀有些困難。、立即采取行動精品文檔放心下載他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。感謝閱讀、賠償或補償顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，感謝閱讀或遭受的痛苦得到補償。、讓某人得到懲戒和懲罰即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會采取正確的行動。然后應(yīng)謹謝謝閱讀謝謝閱讀來發(fā)生類似的問題。、不讓它再次發(fā)生有時候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動，使得這樣的問題精品文檔放心下載不會再次發(fā)生。這時應(yīng)保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。感謝閱讀、不讓別人聽取自已的意見感謝閱讀精品文檔放心下載見是很困難的。（三）養(yǎng)成傾聽的習慣、不能批評說話者的說話方式不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。注意到說話人的咬舌、口感情。謝謝閱讀、不能只聽事實不聽情感顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒，除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。謝謝閱讀、不能不作記錄或試圖記錄一切如果不作筆記，那么當你事后試圖回想顧客所說的東西時，就可能發(fā)生困精品文檔放心下載感謝閱讀應(yīng)當做一些簡單的筆記，只記重要的細節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。精品文檔放心下載、不能假裝注意顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。如果顧客此前還沒有感到很憤謝謝閱讀怒，那么你的不專注就會使她怒火燃燒。當你為她提供幫助時，請專注于她。感謝閱讀、不要受別人干擾或主動干擾別人不要受其他人談話的干擾而分心。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以謝謝閱讀抽出一張干凈的紙來做些筆記。應(yīng)充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干感謝閱讀擾。、不要略去難懂的東西謝謝閱讀感謝閱讀次只講一條信息可以方便別人理解。作筆記可以幫助你將各條信息進行整理。精品文檔放心下載、不能被情緒化地激怒不滿的顧客可能會進行謾罵、詛咒，或者指責你或你的同事和你的酒店。謝謝閱讀感謝閱讀你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。、不打斷或補充別人的話打斷和補充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會使已經(jīng)不滿的人火感謝閱