DB44-T 2162-2019溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS97.220.10Y55

DB44廣 東 省 地 方 標 準DB44/T2162—2019溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范Hotspringservicequalitymonitoringspecification2019071220191001廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14測象 15測法 16測據(jù)算 2附錄A（料附）溫泉務(wù)量據(jù)計表 6附錄B（料附）日常查錄表 7附錄C（料附）專項查錄表 8參考文獻 9前 言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由珠海御溫泉渡假村提出。本標準由廣東省溫泉服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。引 言1-9溫泉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范范圍GB/T33533-2017溫泉服務(wù)基本術(shù)語GB/T33533及下列界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4監(jiān)測對象4監(jiān)測對象服務(wù)提供過程監(jiān)測對象主要包括以下內(nèi)容：——設(shè)施設(shè)備工具質(zhì)量；顧客滿意質(zhì)量監(jiān)測對象主要包括以下內(nèi)容：——顧客滿意度；——顧客二次光顧意愿度；——顧客推薦度。5監(jiān)測方法5.1日常巡查職能部門應(yīng)設(shè)立每日動態(tài)專項檢查項目，檢查項目應(yīng)覆蓋全企業(yè)。顧客滿意度的調(diào)查通過以下渠道收集：回訪書信.160（層次劃分表見表1，溫泉服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計表參照附錄A）表1權(quán)重比層次劃分表6.1.2計算公式見式1:錯誤!未找到引用源。 (1)式中：X——溫泉總服務(wù)質(zhì)量g——總體顧客滿意度項目內(nèi)容相對重要程度占比說明日常巡查基本重要20確認重要專項檢查基本重要20確認重要顧客滿意度問卷滿意率確實重要確實重要6050程度明顯程度明顯回訪、暗訪滿意率基本重要30確認重要網(wǎng)絡(luò)點評重要10重要微信平臺重要10重要表揚信略為重要1重要投訴信略為重要1重要z——r——b——t——0.6——0.2——專項檢查占比或日常巡查占比100.2 .......................................(2)式中：r——日常巡查總不合格率a——總不合格項數(shù)0.2%——不合格率占比計算公式見式3：錯誤!未找到引用源。 (3)式中：z——日常專項檢查合格率b——專項檢查合格項數(shù)c——專項檢查總項數(shù)4：..........................................(4)式中：d——e——回訪、暗訪滿意率計算公式見式5：..........................................(5)式中：h——f——6： .........................................(6)式中：w——網(wǎng)絡(luò)點評k——網(wǎng)絡(luò)點評合計總分l——網(wǎng)絡(luò)滿分值7： ..........................................(7)式中：v——微信平臺滿意率m——微信合計平均分n——微信總分值0.5......................................(8)式中：b——書面表揚總滿意度o——獲顧客表揚總項數(shù)0.5%——占顧客滿意度比例顧客以書面方式投訴的，按每封1%直接扣除顧客滿意度。計算公式見式9：.......................................(9)式中：t——書面投訴總不滿意度p——總投訴項數(shù)1%——占顧客滿意度比例5030%。10微信平臺意見征集占顧客滿意度調(diào)查權(quán)重的10%。計算公式見式10： ..........................(10)式中：g——總體顧客滿意度j——問卷滿意率h——回訪、暗訪滿意率w——網(wǎng)絡(luò)點評v——微信平臺滿意率0.5——問卷滿意率占比0.3——回訪、暗訪滿意率占比0.1——網(wǎng)絡(luò)點評占比或微信平臺滿意率占比示例：該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為：（0.837×0.6+0.925×0.2+0.9×0.2）×100%-1%=85.62%示例：該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為：（0.837×0.6+0.925×0.2+0.9×0.2）×100%-1%=85.62%——日常巡查每日總項數(shù)40，不合格項平均3項，該企業(yè)一周的日常巡查合格率為：（40-3）÷40=92.5%——專項檢查每日總項數(shù)20，不合格項平均2項，該企業(yè)一周的專項檢查合格率為：（20-2）÷20=90%——顧客滿意度調(diào)查方面：問卷調(diào)查10份（每份問卷滿分100分，總問卷1000分），填寫實際得分850分；回訪15（150），1204.610，2——該企業(yè)本周無書面表揚，書面投訴信1封。附錄A（資料性附錄）溫泉服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計表項目內(nèi)容權(quán)重比例（分值獲?。ㄊ占?shù)據(jù)核算數(shù)據(jù)值日常巡查（r）20%不合格項專項檢查（z）20%合格項不合格項顧客滿意度調(diào)查（g）問卷滿意率50%60%各渠道數(shù)據(jù)回訪滿意率30%網(wǎng)絡(luò)點評10%微信平臺滿意率10%書面表揚（b）數(shù)量（封）書面投訴（t）數(shù)量（封）溫泉服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（x）g×0.6+r×0.2+b-z×0.2-t附錄B（資料性附錄）日常巡查記錄表日期：班次：值班人員：部門班組重點檢查內(nèi)容檢查時間跟進人備注溫泉部前廳休息廳男女賓露天部附錄C（資料性附錄）專項檢查記錄表日期檢查項目部門（班組）總項數(shù)不合格項數(shù)合格率備注安全衛(wèi)生服務(wù)安全衛(wèi)生服務(wù)安全衛(wèi)生服務(wù)安全衛(wèi)生服務(wù)安全衛(wèi)生服務(wù)參考文獻[1]GB/T19039-2009顧客滿意測評通則[2]SB/T10409-2007商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范DB44/T2162—2019DB44/