電話回訪標準用語

關(guān)于電話回訪標準用語第1頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五電話回訪標準用語（一）七日回訪1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是四文木業(yè)公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2.根據(jù)我們的銷售記錄，您在X月X日從四文木業(yè)公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經(jīng)收到所購產(chǎn)品，是否齊全？3.我們的售后服務(wù)工程師是否為您安裝調(diào)試好？4.您對我們的服務(wù)工程師如何評價？（服務(wù)及時性如何？技術(shù)水平如何？服務(wù)態(tài)度如何？）5.您對我們的服務(wù)感到滿意嗎？6.您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？7.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話XXXXXXXX和XXXXXXXXX，我們會為您提供服務(wù)。最后，對您的支持表示感謝，再見！第2頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五回訪應(yīng)注意事項：1、以四文木業(yè)統(tǒng)一客服號及固定電話呼出，以取得客戶的較高信任度；2、回訪用語節(jié)束，第一句話向客戶直接說明事由，大致談話時間，讓顧客清楚回話目的；3、注意語言簡潔，不占用顧客太多的時間，以免引起反映；4、言語溫和，注意語氣節(jié)奏；5、回訪用語的開頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡扼化、禮貌化；6、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實；7、要傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對顧客要有及時熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到我們是用心傾聽；8、及時記錄回訪內(nèi)容，反映敏捷，發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決方案；9、應(yīng)避免在節(jié)假日及休息時間回訪客戶；10、以固定電話為主，避免直接拔打客戶手機；11、回訪時應(yīng)注意讓客戶感受四文木業(yè)部門的協(xié)同關(guān)系，體現(xiàn)公司的團隊精神良好第3頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五撥打電話的程序：按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄確認對方姓名，電話自報公司名稱及本人姓名寒喧問候商談有關(guān)事項，確認注意事項禮貌地道別，輕松放好話筒第4頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五回訪標準用語11.您好！我是四文木業(yè)的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您XX月XX日在四文木業(yè)店內(nèi)咨詢過產(chǎn)品/XX經(jīng)理與您聯(lián)系過，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您愉快！再見！3.對接待人員__c.在衛(wèi)浴方面您的滿意程度如何？4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？5.在法拉麗衛(wèi)浴合作方面，您的同意程度如何？6.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX7.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX您的滿意程度如何？8.XXXXXXXXXXXXXX您的滿意度如何？9.XXXXXXXXXXXXXXXXXXX您的滿意度如何？10.謝謝您的回訪！祝您愉快！11.再見！第5頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五一、電話回訪的流程：充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。第6頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。第7頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。第8頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五三、電話回訪話術(shù)：您好,是某某先生或某某女士嗎?我是四文木業(yè)的產(chǎn)品顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？回訪內(nèi)容再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表法拉麗衛(wèi)浴公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"第9頁，共11頁，2022年，5月20日，12點8分，星期五回訪時間回訪的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是四文木業(yè)的產(chǎn)品顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到X