項(xiàng)目一 引入 商務(wù)禮儀課件

職場(chǎng)禮儀課程要求：1、出勤2、課堂表現(xiàn)4、作業(yè)3、期末考試教師：程曉么是禮儀？學(xué)習(xí)禮儀的目的？禮的概念與內(nèi)涵禮、禮貌、禮節(jié)與禮儀禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系

【案例一】威爾遜的寬容

有一天，英國(guó)首相威爾遜在一個(gè)廣場(chǎng)上舉行公開(kāi)演說(shuō)。當(dāng)時(shí)廣場(chǎng)上聚集了數(shù)千人，突然從聽(tīng)眾中扔來(lái)一個(gè)雞蛋，正好打中他的臉，安全人員馬上下去搜尋鬧事者，結(jié)果發(fā)現(xiàn)扔雞蛋的是一個(gè)小孩。威爾遜得知之后，先是指示屬下放走小孩，后來(lái)馬上又叫住了小孩，并當(dāng)眾叫助手記錄下小孩的名字、家里的電話(huà)與地址。

臺(tái)下聽(tīng)眾猜想威爾遜可能要處罰小孩子，開(kāi)始有些騷動(dòng)起來(lái)。這時(shí)威爾遜對(duì)大家說(shuō)："我的人生哲學(xué)是要在對(duì)方的錯(cuò)誤中，去發(fā)現(xiàn)我的責(zé)任。方才那位小朋友用雞蛋打我，這種行為是很不禮貌的。雖然他的行為不對(duì)，但是身為一國(guó)首相，我有責(zé)任為國(guó)家儲(chǔ)備人才。那位小朋友從下面那么遠(yuǎn)的地方，能夠?qū)㈦u蛋扔得這么準(zhǔn)，證明他可能是一個(gè)很好的人才，所以我要將他的名字記下來(lái)，以便讓體育大臣注意栽培他，將來(lái)也許能成為棒球選手，為國(guó)效力。"威爾遜的一席話(huà)，把聽(tīng)眾都說(shuō)樂(lè)了，接下來(lái)的演說(shuō)更有親和力。學(xué)習(xí)禮儀的作用1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、增進(jìn)交往學(xué)習(xí)禮儀注意的事項(xiàng)禮儀的起源與發(fā)展東方禮儀的起源與發(fā)展1、東方禮儀的起源（1）宗教活動(dòng)（2）社會(huì)生活繁體“禮”

禮《大學(xué)》大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善。知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。物有本末，事有終始，知所先后，則近道矣。

古之欲明明德于天下者，先治其國(guó)，欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng)其意；欲誠(chéng)其意者，先致其知，致知在格物。

物格而后知至，知至而后意誠(chéng)，意誠(chéng)而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平。自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。其本亂而末治者，否矣。其所厚者薄，而其所薄者厚，未之有也。此謂知本，此謂知之至也。

……/2452186/sound/4227861西方禮儀的起源與發(fā)展1、西方禮儀的起源2、西方禮儀的發(fā)展禮儀的特征國(guó)際性民族性繼承性時(shí)代性多樣性禮儀的原則1、尊重原則2、平等原則3、真誠(chéng)原則4、寬容原則社交禮儀——在工作之余的公眾場(chǎng)合迎來(lái)送往，私人交往中所講的禮儀。國(guó)際禮儀——中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所講的禮儀。商務(wù)禮儀概述

商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)禮儀的特點(diǎn)商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)方法商務(wù)禮儀的含義與基本原則【案例】失禮誤大事【案例】失禮誤大事

有一位年輕的白領(lǐng)準(zhǔn)備出國(guó)參加會(huì)議。一天，他去該國(guó)駐華使館辦理出國(guó)手續(xù)，使館的接待人員正在處理別的事情，請(qǐng)他稍后。這位先生坐了片刻，頗感無(wú)聊，便隨心所欲的翻閱辦公室的報(bào)紙雜志。后來(lái)，工作人員問(wèn)他問(wèn)題，他也心不在焉的，還總是打斷對(duì)方的問(wèn)話(huà)，并表示出極度的不耐煩。為此，該國(guó)領(lǐng)事館認(rèn)為此人不具備參加會(huì)議的條件，要求換人。主要內(nèi)容：商務(wù)人員應(yīng)該掌握哪些基本禮儀？什么是商務(wù)禮儀？1.商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和活動(dòng)程序，包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩方面的內(nèi)容。商務(wù)禮節(jié)就是人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中，為表示尊重對(duì)方而采取的規(guī)范形式。著裝禮儀、舉止禮儀等。商務(wù)儀式是按照一定程序進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)形式。如簽字儀式，開(kāi)業(yè)儀式、慶典儀式等。商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之一，是律己之規(guī)。它主要包括對(duì)商務(wù)人員自身的言談話(huà)語(yǔ)、舉止行為、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范。它亦稱(chēng)形象設(shè)計(jì)，主要要求商務(wù)人員嚴(yán)于律己、維護(hù)自尊，并且時(shí)時(shí)守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。

商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之二，則是敬人之道。它主要包括商務(wù)人員在其面對(duì)交往對(duì)象時(shí)進(jìn)行交際與應(yīng)酬的基本技巧，具體涉及商務(wù)人員所從事的商務(wù)交往的各個(gè)方面。

商務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用性的人文科學(xué)。具體而言，商務(wù)禮儀這門(mén)學(xué)科的特點(diǎn)如下：1.它是一門(mén)應(yīng)用型學(xué)科。商務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)用性與可操作性。從某種意義上說(shuō)，它實(shí)際上就是有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的交往藝術(shù)的科學(xué)。2.商務(wù)禮儀的學(xué)科特點(diǎn)2.它是一門(mén)實(shí)踐性學(xué)科。商務(wù)禮儀來(lái)源于社會(huì)實(shí)踐，并且直接服務(wù)于社會(huì)實(shí)踐。它拒絕夸夸其談，并注重一切從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持實(shí)事求是。

3.它是一門(mén)普及性學(xué)科。商務(wù)禮儀則是一門(mén)將商務(wù)交往導(dǎo)向成功的科學(xué)。商務(wù)禮儀應(yīng)當(dāng)是一門(mén)人人所必修的普及性學(xué)科。4.它是一門(mén)綜合性學(xué)科。商務(wù)禮儀是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究人們的商務(wù)交往的行為規(guī)范的科學(xué)。它廣泛吸收了其他許多學(xué)科的成果，用以充實(shí)、完善自身。（1）普遍認(rèn)同性（2）形式規(guī)范性（3）時(shí)代變化性（4）地域差異性（5）文化交融性3.商務(wù)禮儀的基本原則（1）認(rèn)清主客立場(chǎng)（2）自律原則（3）尊重他人（4）真誠(chéng)原則（5）適度原則（6）尊時(shí)守信（7）入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用守時(shí)守信

【案例】

中國(guó)一家擁有6000名職工的大型國(guó)有企業(yè)為了避免瀕臨破產(chǎn)的局面，想尋找一家資金雄厚的日本企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過(guò)多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己的“意中人”——一家具有國(guó)際聲望的日本大公司。經(jīng)過(guò)雙方長(zhǎng)時(shí)間的討價(jià)還價(jià)的談判，終于可以草簽合約了，全廠職工為之歡欣鼓舞。本以為大功告成的中方人員，沒(méi)想到在第二天的簽字儀式中公司領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)簽字地點(diǎn)的時(shí)間比雙方正式約定晚了10分鐘。等他們走進(jìn)簽字大廳的時(shí)候，只見(jiàn)日方人員早已衣冠楚楚的排成一行，正在恭候他們的到來(lái)。中方領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)日方上簽字臺(tái)，日方全體人員卻整整齊齊、規(guī)規(guī)矩矩的向他們鞠了一躬，隨后便集體推出了簽字大廳，搞得中方領(lǐng)導(dǎo)莫名其妙，因?yàn)檫t到10分鐘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)實(shí)在不算什么。事后，日方遞交給中方一份正式的信函，其中寫(xiě)道：“我們決不會(huì)為自己尋找一個(gè)沒(méi)有任何時(shí)間觀念的生意伙伴。不遵守約定的人，永遠(yuǎn)都不值得信賴(lài)?！比豚l(xiāng)隨俗

【案例】

焦小姐曾經(jīng)與同事一同前往東南亞的一個(gè)國(guó)家公干，一到目的地他們便受到了東道主的熱烈歡迎。在隨后為他們準(zhǔn)備的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每位來(lái)自中國(guó)的嘉賓一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索的用自己的左手去接飲料。見(jiàn)此情景，主人神色驟變，最后根本沒(méi)有把那杯飲料真正遞到焦小姐伸過(guò)去的左手里，而是非常不高興的將它重重的放在餐桌上，隨即里都不理焦小姐，就揚(yáng)長(zhǎng)而去了。原來(lái)，焦小姐伸出左手去接主人遞過(guò)來(lái)的飲料，按照當(dāng)?shù)厝说牧?xí)俗來(lái)看，是一件對(duì)主人“大不敬”的嚴(yán)重“犯規(guī)”行為。在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右兩只手在日常生活里是有明顯分工的，并且還有著尊卑之別。在正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞接物品以及向別人行禮。而左手則被當(dāng)作“不潔之手”，僅可用于沐浴或“方便”。以左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱別人的行為。4.商務(wù)禮儀的作用（1）規(guī)范行為，提高素質(zhì)

（2）建立溝通，聯(lián)絡(luò)感情（3）塑造形象，友善待人

商務(wù)活動(dòng)的尊位確定與位次排序【案例】小王的座位究竟在哪里【案例】小王的座位究竟在哪里

某公司的王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。為了慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手，總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理，一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)好好表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小王乘火車(chē)先行到省安排一些事務(wù)，尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車(chē)一同前往。上車(chē)時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車(chē)門(mén)，坐在駕車(chē)的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。車(chē)上路后，董事長(zhǎng)駕車(chē)很少說(shuō)話(huà)，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話(huà)題：“董事長(zhǎng)駕車(chē)的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車(chē)，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專(zhuān)注地開(kāi)車(chē)，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話(huà)。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢(xún)問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車(chē)內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話(huà)。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此?！睍?huì)后從省城返回，車(chē)子改由司機(jī)小王駕駛，杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車(chē)返回的還是四人。這次不能再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車(chē)門(mén)，請(qǐng)總經(jīng)理上車(chē)，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處。”并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車(chē)。回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。請(qǐng)指出王先生的失禮之處。本次任務(wù)掌握商務(wù)活動(dòng)的尊位確定與位次排序（1）尊位在商務(wù)活動(dòng)中的意義

尊位的確定可以遵循以下幾個(gè)原則。①尊位要居于眾星捧月的位置。②尊位要具有最佳視野。③尊位要具有行動(dòng)上最便利的條件。

123（2）尊位的確定方法“以左為尊”及應(yīng)用“以右為尊”及應(yīng)用中國(guó)尊位的確立左吉而右兇。吉事尚左，兇事尚右?！独献印纷鬄殛?yáng)，陽(yáng)，吉也，右為陰，陰，喪所尚也?！抖Y記·雜記》《老子》三十一章夫兵者，不祥之器，物或惡之，故有道者不處。君子居則貴左，用兵則貴右。兵者不祥之器，非君子之器，不得已而用之，恬淡為上，勝而不美，而美之者，是樂(lè)殺人。夫樂(lè)殺人者，則不可得志于天下矣。

吉事尚左，兇事尚右。偏將軍居左，上將軍居右。言以喪禮處之。殺人之眾，以悲哀蒞之，戰(zhàn)勝以喪禮處之。項(xiàng)王即日因留沛公與飲。項(xiàng)王、項(xiàng)伯東而坐，亞父南向而坐。……沛公北向坐，張良西向侍。西方國(guó)家尊位確定在西方國(guó)家右邊比左邊更尊貴。（1）（2）源于基督教義中耶穌的預(yù)言“Butfromnowon，theSunofManwillbeseatedattherighthandofthemightygod.”確定尊位的過(guò)程中請(qǐng)記住以下五句話(huà)第一句話(huà)，面門(mén)為上。第二句話(huà)，居中為上。第三句話(huà)，前排為上。第四句話(huà)，以右為上。第五句話(huà)，以遠(yuǎn)為上。2.商務(wù)活動(dòng)中的位次排序（1）商務(wù)活動(dòng)中的位次的含義及意義【案例】1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總理等安排在第一排，而對(duì)其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)禮賓官員“請(qǐng)教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對(duì)，回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)。”商務(wù)活動(dòng)中位次排序反映的兩種狀況（2）位次排序的方法與原則

商務(wù)活動(dòng)中的位次排序要遵循以下幾個(gè)原則。①職位排序原則②主客對(duì)等原則③利益排序原則④榮譽(yù)特例原則【案例分析】

某分公司要舉辦一次重要會(huì)議，請(qǐng)來(lái)了總公司總經(jīng)理和董事會(huì)的部分董事，并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣獑T和同行業(yè)重要人士出席。由于出席的重要人物多，領(lǐng)導(dǎo)決定用U字形的桌子來(lái)布置會(huì)議桌。

分公司領(lǐng)導(dǎo)坐在位于長(zhǎng)U字橫頭處的下首。其他參加會(huì)議者坐在U的兩側(cè)。在會(huì)議的當(dāng)天開(kāi)會(huì)時(shí)，貴賓們進(jìn)入了會(huì)場(chǎng)，按安排好的座簽找到了自己的座位就座，當(dāng)會(huì)議正式開(kāi)始時(shí)，坐在橫頭桌子上的分公司領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議開(kāi)始，這時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)議氣氛有些不對(duì)勁，有些貴賓相互低語(yǔ)后借口有事站起來(lái)要走，分公司領(lǐng)導(dǎo)人不知道發(fā)生什么事或出了什么差錯(cuò)，非常尷尬。思考題：1.排座次有何禮儀規(guī)范？2.分公司的領(lǐng)導(dǎo)人為什么非常尷尬？失禮在何處？不同商務(wù)情境下的位次排序商務(wù)會(huì)見(jiàn)外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)我國(guó)訪問(wèn)商務(wù)會(huì)談商務(wù)會(huì)