有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板課件

有效溝通(gōutōng)技能與醫(yī)患關(guān)系第一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板課題(kètí)大綱第一單元：醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通第二單元：對有效溝通的理解和認(rèn)識第三單元：有效溝通的方式第四單元：溝通中的人際風(fēng)格第五單元:同理心傾聽的技巧第六單元：溝通在醫(yī)院(yīyuàn)管理中的運(yùn)用第二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第一單元

醫(yī)患關(guān)系(guānxì)與醫(yī)患溝通本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：1、了解醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容2、了解醫(yī)患溝通對醫(yī)患關(guān)系的重要3、了解醫(yī)生(yīshēng)應(yīng)具備的4項技能第三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板什么(shénme)是醫(yī)患關(guān)系?“醫(yī)患關(guān)系”就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的核心。醫(yī)患關(guān)系首先(shǒuxiān)是具有強(qiáng)制性的契約關(guān)系即醫(yī)生必須提供技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)，其次是情感關(guān)系即人文性醫(yī)療服務(wù)，它不具有強(qiáng)制性，但卻是醫(yī)患關(guān)系之間的“潤滑劑”。第四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)患關(guān)系緊張“醫(yī)患關(guān)系緊張是客觀存在的，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，有些是由于醫(yī)療費(fèi)用(fèiyong)等經(jīng)濟(jì)上的問題，有些屬于治療上的問題，有些則是病人不太了解醫(yī)學(xué)的發(fā)展所致，但醫(yī)患溝通不暢和醫(yī)患互相不太信任是主要的原因?！?--------中國醫(yī)院協(xié)會會長曹榮桂第五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)患矛盾(máodùn)的主要原因1、醫(yī)療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴(yán)重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口基本沒有醫(yī)療保障。2、社會處在轉(zhuǎn)型期，過高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)，少數(shù)亂收費(fèi)、開大處方、濫用大型檢查設(shè)備的現(xiàn)象(xiànxiàng)又激化了這種矛盾。3、患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高。公眾的醫(yī)學(xué)知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對醫(yī)療工作的高風(fēng)險和局限性理解不夠，對承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的實(shí)際水平。4、部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系定位為簡單的消費(fèi)關(guān)系，片面地指責(zé)醫(yī)院，加重了患者對醫(yī)生的不信任。第六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)患矛盾(máodùn)的主要原因5、醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下(dīxià)、自身修養(yǎng)欠缺；診療流程設(shè)置不科學(xué)造成“三長一短”現(xiàn)象。6、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位，對患者治療不精心，存在“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。7、醫(yī)患溝通不暢。部分醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。

第八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板生、冷、硬、頂生：醫(yī)護(hù)人員的回答多是些聽不懂的專業(yè)性的生澀字眼。冷：因為是施醫(yī)者，回答中就會聲音冷峻，讓人不寒而栗。硬：由于沒有過語言的訓(xùn)練，用語會變得硬邦邦的。頂：對病人的態(tài)度居高臨下，經(jīng)常(jīngcháng)說話噎人。

第九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板導(dǎo)致(dǎozhì)醫(yī)療糾紛的主因2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理(guǎnlǐ)情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。第十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)患溝通(gōutōng)不足排在首位根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患糾紛的起因中，醫(yī)患溝通不足排在首位(shǒuwèi)，醫(yī)藥費(fèi)用過高居第二位，其他依次是服務(wù)態(tài)度不佳和技術(shù)水平欠缺。第十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板緩解醫(yī)患矛盾(máodùn)的途徑醫(yī)生：在看病的同時，要加強(qiáng)與病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此會減少一些糾紛(jiūfēn)。患者：當(dāng)然病人也應(yīng)該理解大夫，一組大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都當(dāng)成上帝供著，病情復(fù)雜的病人自然看得多一些，病情較輕的看的時間也會少一些。媒體：應(yīng)該做的是不要激化矛盾，應(yīng)該把少數(shù)大夫收紅包、吃回扣，以及某些醫(yī)院亂收費(fèi)這樣的紀(jì)律性問題與醫(yī)院、大夫的醫(yī)療整體質(zhì)量區(qū)分開來，不要因此就說醫(yī)院或大夫?qū)Σ∪瞬回?fù)責(zé)任，從而動搖患者對醫(yī)院和大夫的信任。

第十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板患者需要改變(gǎibiàn)的幾個觀念一是既然花了錢就一定要治好?！搬t(yī)學(xué)本身非常復(fù)雜，不可預(yù)見，是在實(shí)踐中不斷進(jìn)步的科學(xué)”，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；二是臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對應(yīng)什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時候，檢查起的是“排除”作用，不是說一定要查出問題才說明醫(yī)生沒有“故意檢查”。三是醫(yī)學(xué)技術(shù)本身的進(jìn)步會帶來治療費(fèi)用的上升。像心梗，40年前沒療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進(jìn)行相應(yīng)治療，一個月住院費(fèi)只要(zhǐyào)100多元，但死亡率高達(dá)35%；現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段，做一個支架可能就要五六萬，但死亡率只有5%。這價格值不值，答案很明顯。第十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板求醫(yī)(qiúyī)還是看醫(yī)求醫(yī)問診——東方(Dōngfāng)是求醫(yī)Seeadoctor——西方是看醫(yī)第十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)生(yīshēng)“三件寶”2500年以前世界(shìjiè)醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三法寶”，分別是語言藥物手術(shù)刀語言是醫(yī)生最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。第十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)生(yīshēng)的技能世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同理心）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力(nénglì)的表現(xiàn)。第十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板吳階平教授(jiàoshòu)論醫(yī)生醫(yī)生應(yīng)當(dāng)：醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)也就是說：醫(yī)生不但要有責(zé)任心、同情心和愛心，還要有淵博(yuānbó)的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，同時還要有豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生(yīshēng)的要素應(yīng)具備這樣4個要素(yàosù)：精湛的醫(yī)術(shù)良好的醫(yī)德良好的溝通能力；

第十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)生溝通的法規(guī)(fǎguī)要求國家出臺的有關(guān)法規(guī)，都對醫(yī)務(wù)人員向病人履行告知義務(wù)時應(yīng)該“注意的事項”提出要求。國家《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果”。國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》第11條要求，“在醫(yī)療活動(huódòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果”第十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板《醫(yī)患溝通學(xué)》進(jìn)入(jìnrù)大學(xué)南京醫(yī)科大學(xué)組織全國五家著名醫(yī)藥(yīyào)院校專家編寫的教材《醫(yī)患溝通學(xué)》現(xiàn)由人民衛(wèi)生出版社正式出版，在全國高等醫(yī)藥(yīyào)院校首開先例。該教材第一次把醫(yī)患溝通作為一門學(xué)問進(jìn)行系統(tǒng)的理論闡述。《醫(yī)患溝通學(xué)》已列入學(xué)校醫(yī)學(xué)生必修課課程，四年級臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生已于日前開課，還將在其它相關(guān)專業(yè)中開設(shè)該門課程。第二十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板做一個“三級甲等(jiǎděnɡ)醫(yī)生”洪昭光教授：醫(yī)生可分三級，態(tài)度(tàidu)可分五等。一級醫(yī)生：

二級醫(yī)生：

三級醫(yī)生：第二十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板做一個(yīɡè)“三級甲等醫(yī)生”醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：甲等是對病人如

，滿懷親情，病人感到親切，舒心；乙等是把病人當(dāng)

，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意，放心；丙等是把病人當(dāng)

，一片同情，病人感到友善認(rèn)真，安心；丁等是把病人當(dāng)

，冷冷淡淡，不陰不陽(bùyīnbùyáng)，少言寡語，病人感到失望，寒心；戊等是把病人

，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。第二十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板有效(yǒuxiào)的溝通技能做一個三級甲等醫(yī)生要掌握有效(yǒuxiào)溝通的技能進(jìn)行全方位的溝通：患者、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、其他科室、供應(yīng)商、家人······第二十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第二單元

對有效(yǒuxiào)溝通的理解和認(rèn)識本單元結(jié)束后，學(xué)員(xuéyuán)將能夠：了解溝通在職業(yè)成長中的重要性能夠解釋溝通的模式識別影響溝通效果的障礙第二十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板調(diào)研一：他們(tāmen)為什么成功？1990年，普林斯頓大學(xué)的研究人員調(diào)研了世界各地10000名的成功人士，想了解清楚他們?yōu)槭裁闯晒?？他們提煉出四個關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo).IQ、教育、經(jīng)驗和EQ；第二十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板結(jié)果表明25%即2500人選擇前三項作為首選；75%即7500人將成功的第一要素歸結(jié)為第四項：EQ；它包括人際關(guān)系、溝通、堅韌、遠(yuǎn)見(yuǎnjiàn)、自信、自我認(rèn)知等內(nèi)容。第二十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板調(diào)研(diàoyán)二：他們?yōu)槭裁幢唤夤停?995年，哈佛大學(xué)(hāfódàxué)的研究人員調(diào)研了數(shù)百位的被解雇的中高級主管，想探究一下他們失去工作的根本原因第二十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板結(jié)果表明16%的人因為工作能力差；2%的人因為莫名的原因；82%的人因為溝通能力差；何為“溝通能力差”：不能有效領(lǐng)會與傳達(dá)信息、不能充分的理解他人與表達(dá)自我，不能有效的控制自己(zìjǐ)的情緒；第二十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)名言一旦(yīdàn)要從最底層向上邁進(jìn)一步，你的效力就取決于你的口頭和書面說服別人的能力?！说谩さ卖斂说诙彭?，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板什么(shénme)是溝通？信息的傳遞(chuándì)與理解。實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。完美的溝通，接收者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞與理解+情感的交流第三十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)的內(nèi)容信息，事實(shí)(shìshí)情感價值取向（觀念）意見觀點(diǎn)第三十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)的模式發(fā)送者信息(xìnxī)反饋(fǎnkuì)反饋噪音通過何渠道信息接受者第三十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通模式發(fā)送(fāsònɡ)設(shè)備(shèbèi)接收(jiēshōu)環(huán)境第三十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板小組討論發(fā)送者對溝通效果有何影響？接收者對溝通效果有何影響？環(huán)境(huánjìng)對溝通效果有何影響？設(shè)備對溝通效果有何影響？第三十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第三單元

有效溝通(gōutōng)的方式本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解非語言在溝通(gōutōng)中的作用掌握語言、非語言的傳遞技能了解單向、雙向溝通的效果并能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用第三十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)的媒介媒介例子特性語言口述-面對面-通過電話快捷經(jīng)濟(jì)、靈活、易雙向、及時反應(yīng)；無記錄、易受曲解；書面-信-通知-郵件-報告板-筆記-會議記錄-傳真永久記錄較可靠較費(fèi)時非語言-語調(diào)-手勢-面部表情-身體動作-眼神接觸可靠反映真實(shí)情緒不自覺的表現(xiàn)出來第三十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)如何進(jìn)行？說話者的意思是如何傳達(dá)給聽眾的？人類除了用文字交流，還會借感情抒發(fā)情懷。雖然所說(suǒshuō)的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語調(diào)及身體語言卻往往透露了內(nèi)心真實(shí)感受38%55%7%文字(wénzì)（言語溝通）語氣語調(diào)（有聲溝通）身體語言（可視溝通）第三十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板可視溝通表達(dá)(biǎodá)要素可視溝通占了很大的比例，雖然你還沒有說話，但你的信息已經(jīng)傳達(dá)(chuándá)了。（勞力士、大哥大）暗送秋波眉目傳情雙目圓睜嫣然一笑目光一瞥表情呆滯目光下沉第三十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板可視溝通表達(dá)(biǎodá)要素不一樣(yīyàng)的目光陰森森賊溜溜惡狠很情深深意綿綿火辣辣直勾勾色迷迷第三十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板可視溝通表達(dá)(biǎodá)要素握手透視(tòushì)性格：碎筋裂骨式沉穩(wěn)專注式漫不經(jīng)心式雙手并用式長握不舍式上下?lián)u擺式指尖觸摸式第四十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)生(yīshēng)的肢體語言曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，認(rèn)為她對病人熱情、溫馨和體貼。當(dāng)院方向病人調(diào)查時，許多(xǔduō)病人都說“是一種感覺”、“說不出的感覺”。當(dāng)請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里，醫(yī)者的身體姿式、行為方式就是溝通的媒介，它讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼?？梢姡t(yī)患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。第四十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板觸診感動(gǎndòng)病人醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步讓病人受益的同時，也拉大了醫(yī)患之間的心理距離，隨之產(chǎn)生醫(yī)患隔閡或矛盾糾紛，造成醫(yī)患關(guān)系危機(jī)。有一個病人對醫(yī)生說肚子不舒服，醫(yī)生采用常規(guī)的觸診方法，仔細(xì)地對患者腹部進(jìn)行觸摸檢查，病人感覺好多了，居然情不自禁地哭了起來，說已經(jīng)(yǐjing)到過六家醫(yī)院看病，六個醫(yī)生中沒有一個進(jìn)行觸摸檢查的。第四十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板病人(bìngrén)投訴醫(yī)生冷漠有這樣一個案例，某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴(tóusù)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”。第四十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板有聲溝通(gōutōng)表達(dá)要素強(qiáng)調(diào)的是聲音特性，它構(gòu)成溝通意思的38%，但在電話中增加到70-90%。同樣內(nèi)容的員工歡迎信不同語調(diào)來讀表示出不同的內(nèi)涵；嬰兒先學(xué)會辨認(rèn)聲音和姿勢(zīshì)，再學(xué)會語言；表達(dá)愛意要有肢體語言和語調(diào)。第四十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板言語溝通表達(dá)(biǎodá)要素指的是溝通時的措辭用句。雖然只占7%，但我們還要提高說話技巧(jìqiǎo)。你不說話，沒人知道你傻。（阿甘正傳）老板請客吃飯（該來沒來、不該走的走了）抽煙？打禪？過生日的太太會溝通的共產(chǎn)黨人第四十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板三句話說死人有這樣一件真事：一個醫(yī)生，三句話說死了一個人。第一句：“你的病呀，來晚了?！辈∪艘宦牼图绷?，趕緊求他：“大夫呀，我們大老遠(yuǎn)慕名而來，求您想想辦法吧?！边@時，大夫來了第二句：“你這個病呀，沒治了?！辈∪擞智笏?。大夫的第三句話是：“你早干嗎去了？”病人聽完這三句話，好像一盆涼水兜頭澆下，心想完了！他眼皮耷拉著，頭都抬不起來(qǐlái)了。回到家，家人一看他這樣子，忙問這是怎么了。病人說：“大夫說了，我來晚了，沒治了，我早干嗎去了?！彼衔?1點(diǎn)半離開診室，下午4點(diǎn)嘴唇發(fā)紫，晚上8點(diǎn)進(jìn)急診室，第二天凌晨2點(diǎn)去世了。第四十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板噎人的話語(huàyǔ)很多患者也反映，有些醫(yī)生說話特別“噎人”。比如一個患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時，聽一位即將出院的病人跟主治大夫說：“謝謝您，再見。”結(jié)果那個醫(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了?！绷硪粋€患者因為心臟病犯了，要做導(dǎo)管介入治療，聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個技術(shù)(jìshù)沒什么問題吧?！北緛硎窍胱屷t(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔(dān)心你有問題呢?！钡谒氖唔?，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板噎人的話語(huàyǔ)一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者：“有一次，科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪耍@個病人問了醫(yī)生好多問題，比如能不能除根、多長時間能好、哪個藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問煩了，就很不耐煩地對病人說：‘你這個病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢去吧。’后來，這個病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長時間?！贬t(yī)生如果控制(kòngzhì)不好自己的情緒，就可能對病人產(chǎn)生不良影響，她認(rèn)為：“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀，醫(yī)生對此應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任?！钡谒氖隧?，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)患溝通(gōutōng)的媒介要做好醫(yī)患溝通工作，首先要明確一個觀念，溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是唯一(wéiyī)的手段。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。因此醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。第四十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板亞歷山大醫(yī)院服務(wù)行為核心(héxīn)準(zhǔn)則

CAREServiceStandardsConfidence建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定一致性的傳遞我們的服務(wù)Attentiveness專注確認(rèn)與問候患者溝通時保持目光的接觸對患者的需求表示關(guān)注(guānzhù)，包括沒有用語言表露出來的在內(nèi)

第五十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板尋找(xúnzhǎo)更好的表達(dá)方式你聽懂了嗎？讓我告訴你這件事該怎么(zěnme)做。你為什么不把這份報告早點(diǎn)交給我？我會很快把這件工作作完。第五十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)的6要素我們所做的每一件事都是在溝通；發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式；真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖；我們開始(kāishǐ)傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果；溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息；溝通是一種交誼舞，需要2個人的配合；第五十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)的方式單向(dānxiànɡ)溝通雙向溝通多向溝通第五十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板單向溝通(gōutōng)和雙向溝通(gōutōng)的比較單向溝通雙向溝通適用范圍問題簡單時間緊；下屬易于接受的方案下屬不能提供信息時間充裕問題棘手比較復(fù)雜重要的方案下屬可提供信息建議時間較短較長理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接受者更滿意噪音很小很大易受干擾第五十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板好的溝通(gōutōng)者以目標(biāo)為中心表達(dá)清楚易于理解能贏得傾聽人的尊敬對任何(rènhé)反應(yīng)都持開放態(tài)度情緒穩(wěn)定和正確使用情緒不兜圈子和玩把戲?qū)で笙嗷ダ斫獗苊庾黾僭O(shè)用“我們……”來表達(dá)意見第五十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板有效(yǒuxiào)溝通的7個CCompleteness完整Conciseness簡明Consideration體貼(tǐtiē)Concreteness具體可覺Clarity清晰Courtesy禮貌Correctness正確第五十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第四單元

溝通(gōutōng)中的人際風(fēng)格本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠理解從獨(dú)立向互賴發(fā)展的成功模式學(xué)習(xí)運(yùn)用情感帳戶擴(kuò)展人際關(guān)系識別人際溝通中的四種性格(xìnggé)類型第五十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板鏡子(jìngzi)原理心理學(xué)互惠定律：我們?nèi)绾螌Υ耍覀儽貙⒌玫酵瑯拥幕貓?。行為產(chǎn)生行為：在與人交往中，我們惟有控制自己的行為，去影響(yǐngxiǎng)交流效果。第五十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板高效能人士(rénshì)的七個習(xí)慣第五十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板成長(chéngzhǎng)的三階段依賴期：“你好，我不好！”，靠別人來完成愿望；依賴心態(tài)是個人成熟與否的問題，與環(huán)境無關(guān)。獨(dú)立期：“我好，你不好！”，在生理、心理、情感和經(jīng)濟(jì)能力方面能夠完全自立的人，自己打天下；能夠事事主動積極，而非受制于人。互賴期：“我好，你也好！”，互賴的人，群策群力以達(dá)成功，惟有獨(dú)立的人才(réncái)能達(dá)到互賴的境界。

第六十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板2個成功(chénggōng)的階段個人成功：我們通過學(xué)習(xí)自主與自律來實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)個人成功。人際關(guān)系成功：我們通過與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系來實(shí)現(xiàn)公眾成功。第六十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)的成功依賴(yīlài)互賴獨(dú)立(dúlì)從獨(dú)立到互賴的飛躍第六十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板從獨(dú)立(dúlì)向互賴的飛躍麥穗原理個人獨(dú)立(dúlì)的成功是可以預(yù)見其頂峰的，而團(tuán)隊互賴的成功是無可限量的；從高級的獨(dú)立工作者向高級的管理者過度；第六十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板擴(kuò)展(kuòzhǎn)你的人際關(guān)系公眾(gōngzhòng)區(qū)隱私(yǐnsī)區(qū)脊背區(qū)未知區(qū)我知我不知他知他不知擴(kuò)大公眾區(qū)：增加反饋坦誠交流勇于挑戰(zhàn)第六十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板情感(qínggǎn)帳戶—EBAEBA—比喻人際情感關(guān)系(guānxì)中的信任程度，人與人每一次交往都可以被定義為存款或取款；存款是能建立、維護(hù)、加強(qiáng)關(guān)系中的信任；提款則是減少關(guān)系中的信任。第六十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板如何與不同(bùtónɡ)類型的人交往看到人與人的不同是成熟的開始(kāishǐ)白金法則：以人所欲施與人人喜歡與自己相似的人交往調(diào)整自己，適應(yīng)他人的溝通方式第六十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板了解組織中性格(xìnggé)的目的、意義了解自己，揚(yáng)長避短，注意(zhùyì)補(bǔ)缺，獲得職業(yè)成功理解他人，利于交往，形成良好的人際氛圍第六十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第五(dìwǔ)單元

同理心傾聽技巧本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解傾聽對人際關(guān)系的重要性描述傾聽的5層面掌握同理心傾聽的技巧全面理解有效(yǒuxiào)溝通者誓言第六十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板傾聽(qīngtīng)病人世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(bùhuì)問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。第六十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板聽主要是對聲波振動的獲得，是聽到；傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容和意義，傾聽需要智力和情感上的反應(yīng)。醫(yī)務(wù)人員不愿意“傾聽”，就失去了獲取患者相關(guān)信息的來源。而在醫(yī)療實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員不愿意或不善于“耐心”、“傾聽”病人的主訴，隨意打斷病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，對病人的主訴顯得極不耐煩，實(shí)際上醫(yī)療活動只完成了一半(yībàn)的任務(wù)，醫(yī)療活動的主體—醫(yī)務(wù)人員把溝通的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)給堵塞了。聽與傾聽(qīngtīng)第七十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板溝通(gōutōng)本質(zhì)了解對方真意充分(chōngfèn)表達(dá)自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解?！狝NDREWGROVE第七十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板傾聽(qīngtīng)的藝術(shù)談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)；我如何(rúhé)聽懂別人的談話，我如何(rúhé)讓別人聽懂他的談話。（崔永元）第七十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板傾聽(qīngtīng)的層次忽視地聽——不用心的聽假裝在聽——外表裝著是在聽有選擇地聽——只注意(zhùyì)聽自己感興趣的部分（如：天氣預(yù)報/老師關(guān)注學(xué)生的錯誤）專注地聽——從我的角度去聽；專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽——從對方的角度聽（用他的眼睛看世界）；用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的含義、動機(jī)和感受。第七十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板同理心式傾聽-心靈(xīnlíng)交流的閘門技巧(jìqiǎo)關(guān)心他人及真心想了解(liǎojiě)他人的意愿同理心式傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通態(tài)度第七十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板同理心式傾聽(qīngtīng)技巧包括：運(yùn)用非語言傳達(dá)感受注意傾聽言語清楚設(shè)身處地為他人著想真誠地給予回應(yīng)惟有從內(nèi)心(nèixīn)尊重他人，才會贏得持久有效的人際關(guān)系。第七十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板什么時候(shíhou)運(yùn)用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時；對方表現(xiàn)較為情緒化時；不太確定事情全貌時；當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉(shúxī)時；和對方信任程度并不高的情況下；不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時；注意：同理心式傾聽不一定(yīdìng)適用于任何情況；是幫助我們了解別人的工具之一。第七十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板故事(gùshì)分享《第一次失戀》

那一年我17歲，失戀了，回到家后，止不住的淚水。父親進(jìn)來，把我抱在懷里，一句話也沒有說，看到孩子的傷心(shāngxīn)父親的淚水打濕了我的雙肩；不知道哭了多久，我漸漸平息了下來；這時，父親拍拍我的肩，悄聲的說：孩子，一切都會好的，明天的太陽依然從東方升起！第二天，我的心情似雨過天晴，心中的陰霾消失無蹤。多少年過去了，我仍然記得父親陪我痛哭時的感受，記得父親給予我的無私的愛。進(jìn)入同一頻道，發(fā)揮影響力；人喜歡和相似的人相處

第七十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板做一個有效(yǒuxiào)的傾聽者傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程(guòchéng)中好好傾聽。（1）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中往意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。第七十八頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板傾聽(qīngtīng)技巧面對對方，身體前傾（談話、親密距離）眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重、專注（記筆記）適當(dāng)澄清（尾音上揚(yáng)）確定對方意思(yìsī)（重述對方重點(diǎn)）第七十九頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板問話(wènhuà)技巧開放式問句5W2H感覺法：面對不同意見時“您為什么會有這種感覺呢？”假設(shè)法：問出對方(duìfāng)底線“如果給你什么支持你能保證完成任務(wù)？”否定法：反問，控制氣氛“對你的皮膚是不是100%的滿意呢？”“那么什么方面？”對于氣勢囂張面試者“請談?wù)勛钍〉氖虑?？”追問法：“請你談?wù)劸唧w的活動細(xì)節(jié)”第八十頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板問話(wènhuà)技巧封閉式問題(wèntí)是不是甲或乙同不同意第八十一頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板換位思考，理解(lǐjiě)他人站在對方的角度(jiǎodù)考慮問題，才會理解他人。先理解別人，再求讓別人理解；第八十二頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板從自我(zìwǒ)做起不要抱怨別人，先從自己做起溝通效果不好，你至少要負(fù)50%的責(zé)任(zérèn)老是溝通不好，一定是自己的問題第八十三頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板有效(yǒuxiào)溝通者的誓言無論(wúlùn)我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第八十四頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板第六單元(dānyuán)

溝通在醫(yī)院管理中的應(yīng)用第八十五頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板新加坡醫(yī)院(yīyuàn)的醫(yī)患溝通在AH，要求(yāoqiú)每個員工要做到服務(wù)圈（servicecycle)Eyecontact目光(mùguāng)接觸Greetings問候Keepcustomersinformed讓客戶知情Apologyandrecovery道歉和彌補(bǔ)Pleasantfarewell愉快地告別第八十六頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板臺灣醫(yī)患溝通(gōutōng)---對患者的五大尊重臺灣地區(qū)的醫(yī)院重視危機(jī)的事前預(yù)防，這種預(yù)防主要以醫(yī)患溝通為主，輔以制訂預(yù)案和演練。醫(yī)患溝通首先是對病人的尊重，要求做到對患者的五大尊重，即SEALS:Smile（微笑是最好的溝通）、EyeContact（目光接觸，以示重視他人的感覺）、Address

Pt’s

Lastname（稱呼病人姓氏加上“先生/女士”）、Listening（用心聆聽）、Serviceisdriverfromheart（發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)）。與此同時醫(yī)院還注重正確處理好醫(yī)患之間的人際關(guān)系、專業(yè)(zhuānyè)關(guān)系、法律關(guān)系。

第八十七頁，共九十四頁。有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系模板醫(yī)生溝通(gōutōng)中的態(tài)度醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生(yīshēng)的態(tài)度。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起