住宅小區(qū)日常保潔委托服務(wù)方案

住宅小區(qū)日常保潔委托服務(wù)方案n第一章凹總體框架、思路n第一節(jié)本項目概況及服務(wù)內(nèi)容1、項目名稱：乂乂項目2、項目概況：【XX項目】位于xx市xx號。xx總占地xx萬mL總建筑面積約xx萬mL總戶數(shù)XX戶，包括小高層、高層、超高層住宅。3、本次競標的項目：乂乂項目xx地塊公共區(qū)域的一切保潔服務(wù)。4、物業(yè)性質(zhì)：住宅地點：xx市xx號進場時間：xx年xx月xx日服務(wù)時間：xx年xx月xx日至xx年xx月xx日5、服務(wù)范圍：甲方將xx小區(qū)住宅目前交付的公共區(qū)域的一切保潔委托服務(wù)。具體包括但（不限于）公共車庫、車場、各類通道、管道及設(shè)施設(shè)備、綠化帶、樓層通道及設(shè)施設(shè)備、消防通道及設(shè)施設(shè)備、電梯橋廂、噴泉水景、公區(qū)消殺、天臺、溝渠井蓋、公共衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站、各類標識牌、照明設(shè)施設(shè)備、護欄及其它紅線范圍內(nèi)的一切公共區(qū)域的保潔服務(wù)。6、服務(wù)標準：保潔項目保潔服務(wù)質(zhì)量標準樓內(nèi)公共區(qū)域樓道玻璃（窗）清洗后無明顯污跡、水漬玻璃門、大堂玻璃無塵、無污物、無手印樓梯扶手、護欄無灰塵、污跡電梯轎廂、燈飾、按鈕保持干凈，無塵、無污跡、無手印、無紙屑煙蒂電梯門無污跡、無手印、保持不銹鋼的金屬光澤開關(guān)、插座無灰塵、無污跡垃圾桶（箱）垃圾不堆滿、無異味、無蚊蠅垃圾桶（箱）蓋、身無明顯污跡、底座無雜物、桶蓋完整第1頁共90頁宣傳告示欄（室內(nèi)）無灰塵、無污跡、無手印、無明顯膠跡平臺無明顯污跡、無油跡、無雜物、無積水瓷磚墻面無污跡、無灰塵瓷磚地面無雜物、無污跡、無油跡、無水漬百葉窗無明顯積塵、無污跡玻璃天頂無明顯灰塵、無污跡、無油跡天花板無蛛網(wǎng)、無積塵消防通道無明顯灰塵、無污跡、無油跡防火門無污跡、呈本色、無塵燈罩側(cè)視無灰塵、無蛛網(wǎng)、內(nèi)無明顯死蟲標示牌無污跡、無水印、無灰塵、無明顯膠跡管道井、燈箱無灰塵、無蛛網(wǎng)、無明顯雜物送排風無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污跡消火栓無灰塵、無污跡不銹鋼制品無污跡、無手印、保持不銹鋼的金屬光澤地板無明顯灰塵、無污跡、保持光亮地毯無灰塵、無污跡、無油跡、無水漬樓外公共區(qū)域電話號、景觀亭無明顯灰塵、無污跡、保持光亮運動健身、兒童游樂設(shè)施無明顯灰塵、無污跡綠化帶無煙蒂紙屑、無雜物、無枯枝垃圾車、垃圾收集點無異味、無蚊蠅滋生果皮箱無明顯污跡、底座無雜物、無蚊蠅小區(qū)道路、停車場無積水雜物、無紙屑煙蒂、無明顯污跡油跡、無痰跡排水溝無雜物、無污水橫流、井蓋完整牢固宣傳欄無灰塵、無蛛網(wǎng)、無明顯死蟲瓷磚外墻面無明顯灰塵、無污跡、保持光亮小品、雕塑無灰塵、無污跡、無油跡路燈桿、燈罩側(cè)視無灰塵、無蛛網(wǎng)、內(nèi)無明顯死蟲標識牌無明顯污跡、無灰塵第2頁共90頁不銹鋼制品無污跡、無手印、保持不銹鋼的金屬光澤冬季雪后保潔確保下雪及雪后業(yè)主出行方便，及時清理道路、出入積雪在小區(qū)主入、車庫主入隨時清理，確保車行、人行的安全其余部位要求雪后立即清掃，業(yè)主出行道路必須四小時清理完畢，其余部分保證36小時內(nèi)清理干凈車庫倒車鏡無灰塵、無污跡、無油跡消火栓無灰塵、無污跡排污管、消防管、上水管基本無灰塵、無污跡防火門無污跡、呈本色、無塵天花板無蛛網(wǎng)、無積塵照明燈具側(cè)視無灰塵、無蛛網(wǎng)、內(nèi)無明顯死蟲地面無積水雜物、無紙屑煙蒂、無明顯污跡油跡、無痰跡排水溝無雜物、無污水橫流、井蓋完整牢固墻面無積塵、基本無污跡標識牌無明顯污跡、無灰塵第二節(jié)保潔管理服務(wù)的總體目標及框架設(shè)想對于XX項目保潔的服務(wù)工作，我們將按照招標文件中的條款做為內(nèi)控標準，按照“XX市保潔管理優(yōu)秀單位”標準，制定相應的實施方案并實現(xiàn)目標。一、實施一體化運作，為XX項目保潔建筑、設(shè)施設(shè)備、工作人員、領(lǐng)導提供高品質(zhì)的保潔服務(wù)，創(chuàng)造一個安全、清新、舒適的展覽環(huán)境。二、嚴格認真推行并實施規(guī)范化服務(wù)，達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放保潔服務(wù)工作征詢意見單，對合理的建議及時整改，努力提高業(yè)主滿意度，使保潔服務(wù)綜合滿意率達到98%以上。三、建立嚴格規(guī)范的保潔防火、浸水、治安等應急體系，定期演練，防患于未燃。四、確保各類設(shè)備設(shè)施運行良好。設(shè)立報修、接待電話平臺，配置電腦記錄，為業(yè)主創(chuàng)立一個規(guī)范便捷、服務(wù)到位、維修服務(wù)配套的信息平臺。五、規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主對保潔服務(wù)報修、求助、建議、咨詢、投訴等及時反饋，專有、保密區(qū)域計劃預約處理，建立配套的回訪制度和記錄。1、接到任何報修10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理（預約除外）。小修半小時內(nèi)修復。有完第3頁共90頁一個中心：所有服務(wù)工作緊緊圍繞XX這個中心。兩個基本點：以強力保障和優(yōu)化形象為基本點。二、整體服務(wù)模式：三個重點一體化?！罢w形象+強力保障+配套服務(wù)”三個重點工作綜為一體，在做好日常保潔服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，多種舉措時刻準備做好應急服務(wù)，有效樹立XX的窗形象，并強力保障XX的正常公共秩序。第二章］人員配置及人員情況1第一節(jié)人員配置針對本次項目，我公司特成立項目組，選拔公司優(yōu)秀的工作人員，負責本次項目工作。擬派1名項目經(jīng)理，34名工作人員（包含6個保潔領(lǐng)班）。具體人員配置表如下：第二節(jié)各崗位職責項目經(jīng)理崗位職責：1、主持日常管理工作。根據(jù)四季的實際情況，提出和整改保潔管理工作的的意見措施，負責每月或季度的保潔管理大檢查及配合公司或有關(guān)部門領(lǐng)導的檢查。2、負責召開定期例會，檢查工作落實情況，布置安排工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工間的關(guān)系，就項目管理執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題作出整改方案，若有超出崗位權(quán)限的上報公司高層。第5頁共90頁3、進行定期的對保潔管轄區(qū)域的電器，建筑物，公共設(shè)施和環(huán)境等方面的全面的綜合性檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，或以書面的形式通告相關(guān)人員，要求馬上整改。4、監(jiān)督保潔各類賬目的收支情況，督促有關(guān)賬目的結(jié)清，控制成本，編寫每月預算。5、同意協(xié)調(diào)主管及各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。6、負責外部溝通等，及時處理各類投訴，并向當事人通告處理決定。7、組織對該項目的所有員工的考核評定工作，不得徇私舞弊。8、做好對項目的節(jié)能降低耗損工作，對項目管理的能源費用付直接責任。9、有權(quán)建議公司人事部門調(diào)整崗位人員，對該管轄區(qū)的突發(fā)事件的的處理工作。10、審核項目的物品采購清單，簽字并上報公司審批。11、檢查監(jiān)督各項業(yè)務(wù)計劃（月度，季度，年度）的實施情況，并向公司總經(jīng)辦上報。每周一向總經(jīng)辦提交上周的工作總結(jié)，每月1日前向總經(jīng)辦做工作匯報及工作計劃。12、親自督辦業(yè)主滿意度調(diào)查工作，整理業(yè)主滿意度調(diào)查記錄和整改方案，業(yè)主滿意度必須達到95%以上，必須做到每個月對該轄區(qū)的業(yè)主尋訪一次，做好登記，每周上報公司一次。13、對保潔做好崗前及每日上崗前的安全督導工作，避免在工作中發(fā)生人身意外，定期組織對保潔工作人員的防水、防電、防燃氣管道及污水井的安全培訓。14、攥寫每月工作計劃和工作總結(jié)，在每月28日前將計劃和總結(jié)上報公司。15、合理安排本項目的夜間巡查工作，做到每晚不定時巡查3—5次，如發(fā)現(xiàn)可疑人員馬上驅(qū)逐。16、做到每周一次工作例會，每月一次全體保潔員工會議，通過會議落實各項工作，對員工進行也無能和安全等各項培訓和教育，從而提高保潔服務(wù)質(zhì)量，做到0投訴的標準。17、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動員工工作的積極性、責任感，并督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項安全防火、防電、防盜等檢查工作，和落實是否到位，并正確評價、培訓管理好屬下員工，做好人員考核，做到有功就獎，有過就罰。18、與社會有關(guān)單位保持良好關(guān)系，與管轄區(qū)的業(yè)主、單位保持友好和睦關(guān)系，樹立良好公司形象，代表保潔部門處理對外的接待來訪等工作；完成公司上級領(lǐng)導交辦的其他工作。第6頁共90頁保潔領(lǐng)班崗位職責:負責管理專業(yè)保潔工作。高質(zhì)量的完成保潔計劃并達到標準要求。負責現(xiàn)場培訓專業(yè)保潔員的實際操作技能。控制專業(yè)保潔員正確使用清潔設(shè)備，并做好機器設(shè)備的保養(yǎng)工作。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理控制清潔劑的使用量，避免浪費。在夜間進行專業(yè)保潔時，全面負責保潔員的管理，做好考勤、工作記錄?？刂茖I(yè)保潔員嚴格按照清潔程序工作。負責工作安全，杜絕事故發(fā)生。嚴格執(zhí)行紀律規(guī)定，對員工的違紀現(xiàn)象提出處理意見，并避免再次發(fā)生。積極學習新技術(shù)新方法，并運用于實踐，不斷提高專業(yè)技術(shù)及工作質(zhì)量。同上級保持緊密溝通，積極提出合理化建議。及時報告現(xiàn)場發(fā)生的一切特殊情況。.現(xiàn)場處理客戶和員工投訴，并向上級報告。.對所管保潔員進行公平評估，向上級推薦有用人才。.完成上級交辦的一切其他工作。保潔員崗位職責：遵守公司各項規(guī)章制度。服從管理，按時、按質(zhì)、按量完成各項保潔工作。保持所管轄區(qū)域的清潔達到標準。保持工具及工具間干凈整潔。正確使用清潔劑及清潔工具設(shè)備。與其他同事保持良好的合作，互相協(xié)作做好工作。嚴格按照清潔程序操作。加強學習，不斷提高清潔水平。報告特殊情況及維修情況。同管理人員及業(yè)主保持合作態(tài)度。禮貌對待業(yè)主及同事。12.保管好所使用的工具，避免丟失及損壞。第7頁共90頁13.完成上級安排的其它工作。安全須知在不安全的地方工作時必須要有安全保護措施。發(fā)現(xiàn)機器、電器等有異常現(xiàn)象（異音、異味）。必須立即切斷電器，并報告上級。發(fā)現(xiàn)房間門鎖、門葉、門閂等有破損、變形等異?，F(xiàn)象，及時報告上級。使用種種清潔劑時，必須懂得其性能，并佩戴手套安全使用。及時清理干凈被打碎的玻璃渣，大塊玻璃搬運時必須戴手套。懂得如何清潔具有危險性的物體，如火警鈴的玻璃。發(fā)現(xiàn)電器插座、插頭、電線裸露等（燈不亮），應及時報告工程維修部門維修。使用機器時，應將連接線旋轉(zhuǎn)在安全的地方，避免絆倒客人或他人。保潔部所使用的清潔機械、工具和清潔劑不得交于非本公司的人員使用。清潔帶電物體時（如插座、電器、電燈等），必須使用干布。工作時，必須穿統(tǒng)一的平跟鞋。發(fā)現(xiàn)或發(fā)生任何事故、可疑現(xiàn)象等，要立即報告上級，不得隱瞞。員工必須清楚將使用的工具和清潔劑的程序和性能，否則不得使用。未經(jīng)培訓過的員工禁止使用清潔機器和清潔劑。工作期間未經(jīng)允許不得擅自進入其它區(qū)域。高空作業(yè)時要系好安全帶，相互配合，嚴禁嬉笑打鬧。辦公室、庫房門應隨時保持鎖閉。手上有水或手潮濕時，禁止使用帶電的設(shè)備和工具。19.任何員工必須牢記安全第一的工作要求。20.對任何可能引發(fā)的事情或可疑物體要立即報告給上級，避免釀成大禍。第三章丑保潔管理方案第8頁共90頁第一節(jié)保潔范圍及服務(wù)特點分析一、保潔服務(wù)范圍甲方將xx小區(qū)住宅目前交付的公共區(qū)域的一切保潔委托服務(wù)。具體包括但（不限于）公共車庫、車場、各類通道、管道及設(shè)施設(shè)備、綠化帶、樓層通道及設(shè)施設(shè)備、消防通道及設(shè)施設(shè)備、電梯橋廂、噴泉水景、公區(qū)消殺、天臺、溝渠井蓋、公共衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站、各類標識牌、照明設(shè)施設(shè)備、護欄及其它紅線范圍內(nèi)的一切公共區(qū)域的保潔服務(wù)。二、保潔服務(wù)特點分析1、本項目為特殊保潔，人流量大，且外場面積較大，這就對保潔工作提出了更高的要求，針對這些特點，我司在制定保潔崗位職責時將定人定崗，要求保潔人員在保證正常服務(wù)的同時不間斷循環(huán)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保外場整體衛(wèi)生清潔。2、本項目內(nèi)場人流量較大，因此在開展保潔工作的同時就要對本崗位提出循環(huán)保潔的要求，以便在第一時間清除室內(nèi)垃圾和雜物，對于常規(guī)保潔員無法完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，配置專項保潔員進行周期性的重點清潔。在進行保潔工作的同時考慮樓內(nèi)工作人員及來參觀人員的活動規(guī)律，盡量減少噪音、揚塵等現(xiàn)象，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴現(xiàn)象。由于本項目的特殊性，我們的服務(wù)標準也有別于其他類型的保潔。我們提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著xx項目保潔的整體環(huán)境與品質(zhì)。我司將會把服務(wù)品質(zhì)控制納入該項目的整體監(jiān)督與運作中，同時接受甲方的服務(wù)品質(zhì)約束與監(jiān)督，真正實現(xiàn)管理鏈條無縫隙覆蓋。第二節(jié)保潔人員配置及要求根據(jù)本項目的具體情況和甲方的要求，為與我司開展的服務(wù)模式相符合，適合保潔配套人力調(diào)配的彈性需求，合理調(diào)配各類人員，我們在本項目的保潔人員配備上采用合理的方法，有效的控制保潔管理在運行過程中的人力成本風險，以確保工作質(zhì)量的提升。一、保潔人員配備原則1、“精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、健康”的用人原則；2、以德為先、德才兼?zhèn)?、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作的用人觀念。二、保潔人員配置及要求1、保潔人員配置表和基本要求第9頁共90頁(1)、保潔人員配置表(49人，其中包含保潔領(lǐng)班)序號崗位地點人數(shù)1、外圍保潔員142、室內(nèi)保潔員203、小計34(2)、保潔人員基本要求保潔領(lǐng)班要求：年齡45周歲以下，大專以上學歷，身體健康，熟悉保潔管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有5年以上的保潔管理工作經(jīng)歷或有3年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷，持保潔管理上崗證書，有工程管理和保潔管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練，有較強的組織領(lǐng)導能力和協(xié)調(diào)能力。保潔人員要求：45周歲以下，初中以上文化，身體健康，有吃苦耐勞精神，責任心強，其中要求兩名35歲以下，形象好、氣質(zhì)佳、會講普通話、身高1.60米以上。保潔人員在崗時要統(tǒng)一著裝，保持外觀整潔，整體形象良好。第三節(jié)保潔工作規(guī)程及標準一、樓內(nèi)公共區(qū)域1、通道及樓梯臺階及大廳、保潔規(guī)程樓梯間墻面每周至少除塵一次，樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，梯步表面干凈無污漬，保持樓梯手護欄干凈、無灰塵。每天保潔2次，上下午各1次保潔。每日循環(huán)清掃地面垃圾，清除臺面、地面的污跡，每日至少拖洗兩次，每月至少徹底清洗兩次，平時發(fā)現(xiàn)污漬及時處理。大廳前臺階每天保潔2次，上下午各一次。大廳的地面每日至少拖地2次，推塵4次，每月對大理石地面保養(yǎng)拋光1次。大廳地面用掃塵拖，按規(guī)定規(guī)律勻速來回推拖，每天數(shù)次視客流量而定。整個地面推塵后，地拖推至工作間，抖掉垃圾，裝好塵拖。雨天在大廳門臺階上鋪上紅色小地毯，使地面保持干凈，無水漬。用干凈的毛巾擦抹展樓內(nèi)的展臺展板、墻壁，雞毛撣撣天花板上灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。第10頁共90頁（2）、保潔標準大廳前臺階無污漬、無垃圾、痰漬。大廳、樓內(nèi)、公共通道地面干凈、無污漬，無垃圾、無痰漬，無灰塵，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌。大廳玻璃無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手??；墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印。門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬。門、窗玻璃及窗簾干凈無塵，透光性好，無明顯印跡。各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤。門把手干凈、無印跡、定時消毒。展臺展板：無明顯灰塵天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風干凈，無污跡，進出地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。?電子顯示屏干凈無塵。（3）、注意事項洗刷樓道時，防止水流入辦公室等場所內(nèi)。拖地，擦抹時務(wù)必將工具擰干，動作要輕，切勿將污水甩至墻壁上。2、衛(wèi)生間（1）、保潔操作規(guī)程打開門窗通風，用水沖洗大小便器、洗干凈煙灰缸；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2,每日更換不低于一次。用洗潔精均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用快潔布擦洗洗手盆，然后用清水沖干凈；每天保潔2次。每周對衛(wèi)生間徹底沖刷一次；用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標牌等抹一遍；先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈；用拖把拖干凈地面；第11頁共90頁補充卷紙、擦手紙和洗手液；適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；應每小時保潔一次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡；?每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地面進行消毒。（2）、保潔標準便池、地面、墻壁無污漬、無腳印、無亂張貼、無異味，無雜物，室內(nèi)無異味、臭味。地面無煙頭、水跡、污漬、積水、紙屑、果皮。鏡面無灰塵、無污跡、無手印，清潔光亮。墻面、隔斷無污跡、無灰塵、無涂畫。垃圾桶內(nèi)、外干凈。手紙、洗手液保持正常提供。設(shè)施完整，用品齊全，拖布和日用品要擺放整齊天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。（3）、注意事項禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。用潔廁水時，應戴膠手套防止損傷皮膚。下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。3、電梯的清潔保潔（1）、保潔范圍：區(qū)域內(nèi)的電梯。（2）、配備清潔工具：梯子、抹布、告示牌、吸塵機等。（3）、保潔規(guī)程a、電梯日常保潔：每日保潔4次，早晚及上午、下午各1次，不定時巡視。-保持電梯轎箱地面的清潔除塵；-每天早上更換一次地毯，必要時增加更換次數(shù)；?對電梯門、轎廂的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環(huán)保潔；?電梯每天巡回保潔；第12頁共90頁b、電梯重點保潔(放在下班后)：?打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運行；?把“正在保潔”的告示牌放于電梯門前以示工作；?用吸塵機吸邊角部位和電梯門軌的沙、灰塵；?按《玻璃門、鏡面清潔標準作業(yè)》清潔鏡面；?用微濕的布抹電梯門的塑料膠條部分門軌及電梯按鈕；?用不銹鋼清潔劑對電梯門及不銹鋼部分進行保潔；用吸塵機對地毯進行吸塵；?清潔電梯轎廂的頂部及燈飾應每周一次?收拾好作業(yè)工具及“正在保潔”的告示牌；?將控制按鈕恢復原位，關(guān)上控制箱，讓電梯恢復正常運行；、保潔標準轎廂壁無手印、灰塵，地面無垃圾，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵。、清潔注意事項：a、日間電梯保潔吸塵時，待電梯停止后再進行吸塵。b、應避免人多的時候保潔電梯，如有人乘搭電梯應暫時停止保潔工作。4、會議室、保潔操作規(guī)程每天對地面、辦公桌椅、辦公設(shè)備除塵去污。每次房間使用結(jié)束后及時清潔，墻、頂面保持整潔。準備好清潔工具，包括水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。進入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，應先向項目經(jīng)理報告后再作業(yè)。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍、集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及時處理。從門開始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墻壁等。毛巾應按規(guī)定折疊、翻面。擦拭時，應由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點擦拭墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風、踏腳板、門窗、窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期進行，也可穿插在日常保潔中進行(如每天抹一間或一面)。第13頁共90頁收換垃圾袋、暖水瓶，及時更換垃圾袋。吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的/頃序進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。清潔結(jié)束后，保潔人員退至門，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖。認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員人數(shù)、姓名、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)（無人、工作、返回等）、家具設(shè)備有無損壞等。（2）、保潔標準地面干凈無灰塵，椅子、茶幾、煙缸等隨時整理清潔。保持公共場所各部位干凈、整齊。外墻目視潔凈、無污垢。表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。平臺、屋頂無垃圾堆積。（5）、注意事項一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑。5、辦公室及貴賓室（1）操作規(guī)程微濕布擦拭辦公桌椅、茶幾后，用干布擦凈；沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊；干布擦拭辦公室及貴賓室的電腦及其他電器；對擺設(shè)物品除塵；用撣子撣凈四周墻壁；擦干凈地面，有地毯的進行吸塵。（2）清潔標準水泥、瓷磚、大理石等地面無雜物、無污垢、無積水。地毯上無雜物，無污垢，踏上時無灰塵散逸。桌椅、沙發(fā)上無灰塵，無污垢。室內(nèi)空氣保持清新。（3）注意事項清潔辦公室地面時注意電線，勿用濕的器具碰觸電器。清潔貴賓室時要脫鞋或穿特定的鞋子進入，以免弄臟地毯和沙發(fā)。不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放；第14頁共90頁不應扔掉有記錄的紙張；吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。6、玻璃門、窗、幕墻（1）清潔范圍玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。（2）操作規(guī)程大門每日保潔2次，早晚各一次，其他不定時保潔（每天至少保潔一次），不定時巡視；擦拭門鎖及門面；用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布抹凈；擦拭內(nèi)外窗框、軌道；保潔完畢應關(guān)好門窗；幕墻請專業(yè)外墻清洗工人清洗。（3）清潔標準目視大廳玻璃門無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手印、地面無灰塵污漬、痰跡、墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭若十厘米內(nèi)無灰塵。（4）注意事項高空作業(yè)時，應兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。7、燈具（1）清潔保養(yǎng)范圍樓內(nèi)的所有燈具。（2）操作規(guī)程關(guān)閉電源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩;將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；第15頁共90頁清潔日光燈具時應先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。（3）清潔保養(yǎng)標準清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。（4）注意事項在梯子上作業(yè)時應注意安全，防止摔傷。清潔前應首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。8、垃圾桶（1）保潔范圍：所有室內(nèi)垃圾桶。（2）操作規(guī)程垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運送，可回收垃圾資源化再利用。保潔人員應巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的1/2，以方便使用。回收垃圾桶內(nèi)的垃圾時，應先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。鋪垃圾袋時應將垃圾袋完全張開，袋反卷5厘米折貼在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。（3）保潔標準垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2,每日更換不低于兩次。保證垃圾桶保持半空狀態(tài)，垃圾桶周圍無散落的垃圾，垃圾桶外干凈、無污漬。（4）注意事項清理垃圾時，不散落垃圾、污漬等。9、地下室樓道、地面（1）保潔范圍包括地下室樓道、地面及衛(wèi)生死角的清潔。第16頁共90頁（2）操作規(guī)程每天下午保潔一次，用掃把清掃地下室樓道、地面，清除地面的垃圾、雜物，并將垃圾運至地面。每周拖一次樓道、地面。每天用干毛巾擦拭燈具一次。（3）、清潔標準地下室地面和樓道無明顯泥沙、污漬、紙屑，無果皮、紙屑，墻面無污跡。標識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。10、其它細節(jié)部位（1）清潔范圍包括消火栓、宣傳欄、指示牌、信報箱、樓道扶手及欄桿、墻面、標牌、燈開關(guān)配電箱、消防栓、消防管道以及衛(wèi)生死角的清潔。（2）操作規(guī)程每日用擰干的濕抹布擦抹消火栓、宣傳欄、指示牌、信報箱、樓道扶手及欄桿;用撣子掃撣墻面的灰塵及蛛蛛網(wǎng)；每日用干抹布擦抹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。（3）清潔標準每天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡、光亮清潔。目視無煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡、積水等；手摸無灰塵。（4）注意事項擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。二、樓外公共區(qū)域1、道路地面（1）道路保潔操作規(guī)程每天對xx外的公共道路定時清掃三遍。除定時清掃外，安排固定人員巡回保潔。下雪后及時掃雪，保證地面無積雪。下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。旱季時每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。第17頁共90頁發(fā)現(xiàn)路面有油污應即時用清潔劑清潔。用鏟刀清除粘在地面上的香膠等雜物。（2）保潔標準目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水、無污跡。目視路面無明顯泥沙污垢每50M2內(nèi)煙頭或致謝平均不超過2個、無石子。下雪后掃雪及時,地面無積雪。2、垃圾箱（桶）、果皮箱（1）垃圾桶、果皮箱保潔操作規(guī)程垃圾筒、果皮箱應每天至少清理一次，并至少抹洗一次。垃圾筒、果皮箱外表每天清洗兩次。煙灰缸內(nèi)煙頭不應超過3個，垃圾不應超過2/3。內(nèi)膽定期清潔、消毒。夏季每周刷1次，冬季每半月1次。清洗垃圾筒、果皮箱時不能影響使用。清洗前應先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運到指定的地方清洗。先將垃圾筒、果皮箱的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復擦拭。將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。清洗完畢應及時將垃圾筒、果皮箱運回原處，并套好垃圾袋。（2）保潔標準桶身表面干凈無明顯灰塵、無污漬、無痰跡。垃圾箱內(nèi)膽周圍無污漬、無積水周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。3、外墻下部（1）保潔范圍：xx外墻下部（2）操作規(guī)程：用撣子撣墻壁的灰塵和蛛蛛網(wǎng)；有廣告紙時應先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹干凈每月保潔1次，雨后及時清潔。（3）保潔標準：無明顯灰塵、無廣告、無蜘蛛網(wǎng)第18頁共90頁4、消滅鼠害蚊蠅（1）保潔范圍：所有窨井、明溝、垃圾箱等。（2）操作規(guī)程：每月至少對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月至少滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。（3）注意事項對花、草地點進行消殺工作時，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，同時做好防護措施，應在順風處噴灑。消殺工作應在盡量不影響保潔使用人工作的前提下進行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等。掌握轄區(qū)范圍的鼠害情況，根據(jù)鼠情投放滅鼠藥物，及時補藥，定時收回。消殺人員必須嚴格按照“投放鼠藥注意事項”的要求進行操作。對每次投放藥物情況，應認真記錄在“消殺藥物投放情況記錄表”上。消殺使用的藥劑應是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個人防護。對藥物名稱、數(shù)量、使用情況進行詳細記錄，消殺藥品應即購即用，用剩的藥品，派專人妥善保管。在消殺實施中，張貼警告牌，告示員工注意。注意消殺藥物的輪流使用，更換藥品品種，降低害蟲抗藥性。（4）消殺效果評估每次完成消殺后進行消殺效果評估，評估標準依據(jù)合同內(nèi)規(guī)定的消殺標準。依據(jù)評估意見，分析消殺方式、藥物的使用是否適用。依據(jù)評估意見，改進消殺工作，更換消殺藥物。當連續(xù)三次消殺效果不能達到消殺驗收標準時，另外聘請社會專業(yè)機構(gòu)評估，并提出改進意見，直至達到消殺標準。5、設(shè)備用房（1）設(shè)備用房保潔操作規(guī)程每天清掃一次。（2）清潔標準設(shè)備機房、管道、指示牌無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬。6、幕墻保潔第19頁共90頁、保潔范圍：xx外墻高空保潔。、保潔主管職責項目經(jīng)理負責外墻保潔高空作業(yè)的工作計劃制定、組織監(jiān)督、檢查外墻清洗工作和安全管理工作。外墻清洗由項目經(jīng)理負責依照本規(guī)程組織實施外墻保潔工作和高空作業(yè)安全管理。外墻保潔工負責依照本規(guī)程具體實施外墻清洗作業(yè)。、作業(yè)規(guī)程高空作業(yè)人員資格審查外墻清洗作業(yè)必須實行審批制度，符合下列條件的作業(yè)人員經(jīng)審批后方可上崗：年滿18歲以上、40歲以下的健康男性；無高血壓、恐高癥病史；視力良好；經(jīng)過專門的高空作業(yè)培訓并有高空作業(yè)操作經(jīng)驗；作業(yè)前精神狀態(tài)良好，情緒正常，無感冒頭暈等不適癥狀；作業(yè)前4小時內(nèi)沒有飲酒。外墻清洗工必須持有上崗證，并接受公司的有關(guān)培訓后方可上崗，入職前每位外墻保潔工均應與公司簽訂責任合約書。符合上述條件的人員經(jīng)本人申請?zhí)畋?、保潔主管對照審批表逐項檢查全部合格后方可進行高空作業(yè)。如審查時表中有一項不合格者不允許上崗。、工作前的安全檢查每次高空作業(yè)前項目經(jīng)理必須詳細檢查作業(yè)工具準備情況：吊繩、安全繩有否破損，如有應采取補救措施或更換；吊板繩與牢固件的繩結(jié)有否松脫，如有應重新打死結(jié)；安全繩的結(jié)點是否打牢，否則，重新打死結(jié)。樓頂固定繩索點是否牢固，如不牢固應更換繩索鎖定點。檢查繩索與建筑物接觸的棱角部位有否加膠皮或繩套，如否，應立即加套。、高空作業(yè)人員的著裝檢查高空作業(yè)人員的著裝第20頁共90頁必須符合下列要求：工作服為緊身束腰式；上下衣裝沒有袋，鞋子不是系帶式；衣服鈕扣完全扣好；身上不佩戴鑰匙鏈及任何硬物；手套為五指薄型手套；安全帽為緊式。保潔主管應對上述著裝逐項檢查一遍，全部符合要求后方允許進行高空工作。（6）、保潔工具的準備外墻裝飾材料和臟污程度選擇、配制合適清潔劑：清除水泥、白灰等污漬時，選用鹽酸外墻清潔劑；清除污漬、銹漬、油漬用萬能外墻清洗劑，如油污、銹漬太強時，應用氫氯酸清潔劑（腐蝕性強注意安全）；玻璃外墻用玻璃清潔劑。清潔劑勾兌配制后，裝入容器內(nèi)和毛刷、墻刷、抹布等工具一起放入保潔桶內(nèi)。保潔桶、噴水槍固定在吊板上。（7）、底層的安全防護底層為路面或人行道時應設(shè)置護攔、掛上警示牌，以警示行人繞開行走，禁行區(qū)內(nèi)的路面鋪上塑料布，以保護地面不被污染。建筑物周圍如有綠化帶的除設(shè)置護欄、掛上警示牌外，應對綠化帶采取防護措施防止毀壞綠化。以上工作準備完畢檢查無誤時方可開始作業(yè)。（8）、外墻清洗操作程序緩緩將吊板放下，到達第一工作位置。用水槍對準清潔位置沖水除塵。將清潔劑涂在清潔面上，用墻刷反復擦拭。用水槍再次噴水噴凈。第21頁共90頁逐漸下滑，依次作業(yè)，至到底層。登頂依次進行上述工作。（9）、高空作業(yè)注意事項注意拿牢手中作業(yè)工具，防止掉落。不準在高空中相互傳遞工具或投擲物品。禁止在作業(yè)時談天說笑。禁止在高空作業(yè)時做大的悠蕩動作。注意墻面附著物、避免碰損或傷害自己。監(jiān)控人員監(jiān)控到位，嚴禁離開。7、停車場（1）保潔操作規(guī)程每天應清掃兩次停車場的紙屑果皮等垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應即時用清潔劑擦洗干凈。下雨天應及時清掃停車場路面，確保路面無積水。（2）清潔標準目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無異味，無積水，無污跡和雜物。每天上、下午各清掃一次；每周用水沖洗地面一次。不間斷動態(tài)循環(huán)保潔。（3）注意事項發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災。清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。8、樓頂保潔嚴禁在樓頂堆放垃圾、膠帶等雜物。9、室外亮化（草坪燈、射燈、地燈、燈柱低處）（1）、操作規(guī)程用微濕抹布每天抹擦1次。每日至少一次進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。（2）、保潔標準目視無污跡、無明顯灰塵、無亂張貼。第22頁共90頁10、燈柱高處、操作規(guī)程準備梯子、抹布、撣子。用撣子清理蜘蛛網(wǎng)，用微濕抹布抹擦燈柱外表。每月保潔一次。每日至少一次進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。、保潔標準目視無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。11、各景觀坐面、操作規(guī)程先用微濕抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保潔4次以上。、保潔標準用紙巾擦拭無明顯灰塵。12、窨井蓋、流水篦子、操作規(guī)程首先清理窨井蓋、流水篦子垃圾，再用水對窨井蓋、流水篦子進行沖洗。打開窨井蓋，查看下水道是否有堵塞情況。如果存在堵塞現(xiàn)象，必須及時疏通。日常保潔每月1次，澆花或下雨后必須及時保潔。、保潔標準目視無垃圾、雜物，無泥沙、無污跡。13、標識操作規(guī)程用擰干的濕抹布擦抹標識牌；每天保潔一次。清潔標準目視無明顯污跡、灰塵；無亂張貼。14、雨水井、操作規(guī)程首先清理雨水井井蓋上及周圍垃圾，再用水對雨水井蓋進行沖洗。用鐵鉤把井蓋掀開在一旁，查看水井情況，先用鐵鏟、掃把清除井內(nèi)雜物、泥沙。清潔完后，打掃四周地面留下的泥沙、雜物，再用水沖洗干凈，蓋上井蓋。第23頁共90頁遇污水井或雨水井堵塞時，先把雜物撈干凈，用竹篙疏通，反復幾次，直到疏通為止。日常保潔每月2次，澆花或下雨后必須及時保潔。（2）、保潔標準目視無垃圾、雜物泥沙、污跡、煙頭等。15、瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面的專項清潔。（1）、保潔范圍：貼瓷磚的內(nèi)墻面、噴涂墻面和大理石墻面。（2）、配備清潔工具：鏟刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗潔精等。（3）、作業(yè)程序：先備兩桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗潔精（約200毫升）。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水里，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下，來回擦抹。瓷磚縫里的污漬要用小刷子刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。用干拖把拖干地面。墻面清抹應每月進行一次，墻面清洗每年進行一次。（4）、清潔時注意事項：用鏟刀刮涂墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面。嚴禁使用含堿、酸除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面光澤。大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面的日常清潔》）。16、乳膠漆墻面的專項清潔（1）、保潔范圍：消防樓梯、走道等處的乳膠漆墻面及天棚面。（2）、配備清潔工具：雞毛撣、掃把、鏟刀、拖把等。（3）、作業(yè)程序：關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水。用雞毛撣子或掃把，輕輕拂去墻面及頂部的灰塵。第24頁共90頁用干毛巾清擦墻面污染，擦不掉的污跡用細砂布輕輕擦掉。用鏟刀鏟除墻面上黏附的泥沙、痰跡。掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。上述工作每月重復做一次。（4）、清潔注意事項：使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁。作業(yè)時注意戴好帽子、罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)和袖。作業(yè)時不能用臟物及帶顏色的抹布毛巾進行抹擦，以防污染乳膠漆表面。17、玻璃門、窗、幕墻的專項清潔（1）、清潔范圍：區(qū)域內(nèi)的玻璃門、窗、玻璃幕墻、門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面。（2）、配備清潔工具：玻璃刷、毛頭、小鏟刀、玻璃水等。（3）、作業(yè)程序：先用鏟刀除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢。按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液。把毛頭浸入玻璃水中，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨āＮ圹E較重的地方重點抹。用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度。當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作為橫向移動。一洗一刮連續(xù)進行。用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖凈地面上污水。清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上。第四節(jié)不銹鋼的日常清潔1、清潔范圍區(qū)域內(nèi)的護欄、標牌、電梯轎廂等。2、配備清潔工具抹布、不銹鋼清潔劑、銅水等。3、作業(yè)程序：（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。第25頁共90頁表面積大的可用手動噴霧槍將不鏘岡油噴于不鏘岡表面，然后用無絨干毛巾拭抹。4、清潔注意事項：(1)清潔不銹鋼使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上，影響光亮度。上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物。在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關(guān)造成意外。應使用干凈的毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。第五節(jié)垃圾收集與清理垃圾收集是清潔日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日送至垃圾中轉(zhuǎn)站。如果垃圾的收集處理不當，不僅影響美觀，還容易產(chǎn)生臭味，滋生各種細菌、害蟲，嚴重污染環(huán)境，影響人的健康。一、垃圾收集與清理1、設(shè)置垃圾收集點，垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運送，可回收垃圾資源化再利用。2、運送人員應巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的1/2，以方便使用。3、回收垃圾桶內(nèi)的垃圾時，應先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。每天更換兩次垃圾袋。4、鋪垃圾袋時應將垃圾袋完全張開，袋反卷5厘米折貼在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。5、將不可回收的垃圾運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。6、每天早晚定時清理二次。7、袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，無明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清，保潔員當日運離，不得隔夜。二、垃圾收集注意事項保潔人員在清潔時，應將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內(nèi)：第26頁共90頁1、沒有容器裝的流質(zhì)垃圾。2、一次能把垃圾桶裝滿的垃圾。3、清潔水井內(nèi)的垃圾。4、其他不宜裝進垃圾桶內(nèi)的垃圾。第六節(jié)特殊季節(jié)、施工期的人性化保潔一、雨、雪天的保潔雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落等現(xiàn)象；雨雪地面潮濕，行動不便。出現(xiàn)上述天氣時應采取適當人性化保潔措施。在人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。現(xiàn)場合理調(diào)配人員加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應在主通道鋪設(shè)一條防滑地毯，方便使用人通行，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。二、暴風雨雪天氣的保潔1、暴風雨雪來臨前：（1）巡查各崗位清潔員工的工作，以及各處設(shè)施的排水情況。（2）派專人檢查平臺的明暗溝渠、地漏等處排水情況，如有堵塞情況應及時疏通。（3）檢查污水井、雨水井有無垃圾雜物，并及時疏通處理。（4）各崗位清潔員應配合，關(guān)好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。2、暴風雨雪過后：（1）保潔員應及時清掃各責任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物。（2）發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖出路面綠地時，保潔（綠化）工及時清運，打掃現(xiàn)場。（3）查看各責任區(qū)內(nèi)無污水井、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢時應即時報告處理。3、注意事項：（1）暴風雨雪天氣時保潔員應注意安全，禁止冒險作業(yè)（特殊需要除外）。第27頁共90頁注意高空墜物，做好勞動保護。雨天作業(yè)時宜穿膠鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑倒。污水井、雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢時：a、當接到工作指令后，保潔員應帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助維修工對堵塞處進行疏通清理。b、將從污水井、雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。c、疏通堵塞處后，保潔員應迅速打掃地面被污染處，并接通水管或用桶提水清洗地面，直到目視地面無污物。第28頁共90頁第七節(jié)保潔工作流程圖第29頁共90頁2、外場保潔流程圖6：50準備工具上崗13：50~16：20周定保潔（按計劃）16：20~17：00循環(huán)保潔、工具保管第30頁共90頁3、滅四害用藥作業(yè)流程圖第31頁共90頁4、垃圾清運工作業(yè)流程圖垃圾清運工7：00準備車輛上崗先重要區(qū)域第32頁共90頁第八節(jié)保潔員行為規(guī)范保潔員必須具有規(guī)定的言行，良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。1、保潔員著裝要求保潔員著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，保潔員統(tǒng)一著裝。保潔員著裝應遵守以下原則：（1）上班時間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左上胸。（4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應穿鞋不穿襪，女員工不應穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到處走，工作完，應在工作場所將鞋擦干凈再走。（5）非特殊情況不應在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員工不應戴有色眼鏡。（6）員工上班時間內(nèi)不應戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。2、行為舉止要求員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動作、行為等。它直接體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當合理的舉止不但可以維護公司的利益，同時也給業(yè)主留下一個好印象，方便開展公司管理工作，同時也有利于提高美譽度，在保潔清潔保潔管理服務(wù)中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作操作以及其他動作等。3、服務(wù)態(tài)度保潔員在進行服務(wù)工作時應遵守以下原則：⑴、無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。⑵、在將人員勸離工作場所時要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。⑶、謙虛誠懇地接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)導匯報。第33頁共90頁4、行走⑴、在工作場所與其他人同行時，不應勾肩搭背，不應在同行時嬉戲打鬧。⑵、行走時不應與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下應向業(yè)主示意后方可越行。⑶、走路動作應輕快，非緊急情況下不應奔跑。⑷、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。5、員工工作操作時的行為舉止在轄區(qū)內(nèi)進行工作操作時應注意以下原則：⑴、進行洗地、消殺等可能影響到業(yè)主的工作時，應擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌，以免對業(yè)主造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。⑵、工作操作時應走路輕、工作輕、說話輕，不應在公共區(qū)域大聲喧嘩。(3)、工作操作時如有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。⑷、上班應保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。6、語言語言是人與人之間溝通的重要工具，準確恰當?shù)恼Z言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。與業(yè)主交談時在與業(yè)主交談時，應注意以下方法：對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如XX先生，XX同志，或按當?shù)亓晳T稱呼職稱，但不宜稱呼業(yè)主的全名。與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離。與業(yè)主談話時，應專心傾聽意見，不應中途隨意打斷業(yè)主的講話。在不泄漏公司的機密前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時，應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復，不可不懂裝懂。對于涉及公司機密或技術(shù)機密問題應禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜一拒絕，既不得罪對方又維護公司利益。在與業(yè)主談話時，如遇另一業(yè)主插話詢問，應注意掌握談話時間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個久等。第34頁共90頁當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。（2）業(yè)主提出批評時當業(yè)主提意見或投訴時，應文明禮貌、落落大方地對應，并充分了解業(yè)主投訴的原因，并謙虛地接受批評，但不要輕易下結(jié)論。談話時可采取以下幾種方法：詢問式，如：“請問……？”“我能為您做些什么嗎？”請示式，如：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎”。商量式，如："……你看這樣好嗎？”道歉式，如：“不好意思，請……”“對不起，失禮了。”解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?！保?）服務(wù)中應注意的情況三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號，不與業(yè)主爭辨。不講有損公司形象的語言。不講粗言穢語或使用岐視或侮辱性的語言。業(yè)主交談時，不應走進旁聽，也不應在一旁窺視業(yè)主的行為。對容貌奇特的人不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑。第九節(jié)保潔崗位職責一、環(huán)境保潔領(lǐng)班工作職責1、全面負責保潔管理相關(guān)人員的管理、監(jiān)督、指導、培訓、考核等工作，服從業(yè)主的管理和考核，保潔管理項目應達到“xx市保潔管理優(yōu)秀單位”標準。2、制定部門培訓計劃并保證實施，定期開展對員工的思想教育和專業(yè)知識的學習，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。平時關(guān)心員工，掌握員工的思想動態(tài)。3、每日早晨上班由領(lǐng)班組織保潔員召開晨會，安排保潔員當日的工作，發(fā)放各類清潔工作的耗用物品及工具，并填寫物品發(fā)放臺賬，監(jiān)督保潔員物品的領(lǐng)用。每日物品發(fā)放結(jié)束后進行各區(qū)域巡檢工作，及時在巡檢簽到表上簽字，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄，指導保潔員予以糾正，并上報主管巡檢情況。第35頁共90頁4、每周星期一下午16：00在保潔部辦公室開全體保潔部員工會議，由主管傳達公司各項會議精神；領(lǐng)班和事務(wù)助理分別就各項工作中出現(xiàn)的問題發(fā)表建議，傾聽員工意見，并討論解決辦法，由事務(wù)助理負責記錄5、每周由主管對各項工作進行不定期抽檢；每周五對重點部位進行檢查。對不合格事項在會議中討論并做相應安排。6、負責提交轄區(qū)內(nèi)消殺工作計劃并付諸實施，檢查督促xx區(qū)內(nèi)衛(wèi)生和消殺，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、做好與環(huán)衛(wèi)等協(xié)作部門的協(xié)調(diào)，保證轄區(qū)的垃圾清運的及時性。8、每月定期對檢查出的優(yōu)、劣問題進行公布，存在劣跡方面的問題對相關(guān)人員進行專項培訓，并就相關(guān)情況給予以懲處，以免在工作中再有類似情況出現(xiàn)。每月將評出優(yōu)秀員工，公司給予獎勵。9、完成上級交辦的其他任務(wù)。二、保潔員崗位職責1、熟知本崗位的保潔區(qū)域及工作細則，保質(zhì)保量的完成區(qū)域內(nèi)的清潔工作。2、工作時間按公司要求著裝提前5分鐘上崗，佩戴工號牌，工作中禮貌待人。3、嚴格遵守公司、部門的各項規(guī)章制度。4、熟練應用和掌握各種保潔工具和設(shè)備，不斷提高工作技能，妥善保管好各種保潔工具及設(shè)備，不得浪費、私用亦不得野蠻操作。5、保潔工作中要注意保護公共或私有財物，不得因保潔對設(shè)施或財物造成損害，否則照價賠償；6、每日對保潔區(qū)域內(nèi)的辦公區(qū)域、樓道、道路等進行規(guī)定頻次的清潔。每日清倒垃圾，做到日產(chǎn)日清。7、自覺維護責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，勸告和制止各類人員的不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。8、與客戶保持良好的關(guān)系，注意收集客戶對保潔服務(wù)的各種意見及時向上級反映，對于客戶的疑問，盡量做好解釋工作。9、保潔員在工作中遇到公共區(qū)域的特殊事情，（如有客戶需要幫助的等）應及時向領(lǐng)班匯報，也可上報主管。10、保潔員對保潔物品負有保護責任，如工作中發(fā)現(xiàn)燈具、音箱、路面、下水道雨第36頁共90頁水篦、指示牌等設(shè)施、物品有破損或丟失應及時上報項目經(jīng)理，項目經(jīng)理快速將情況反饋至招標單位。11、與同事保持良好的合作關(guān)系，注意團結(jié)，發(fā)揮團隊精神。12、完成上級交辦的其它任務(wù)。三、當值保潔員交接班制度1、保潔主管應提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作。2、認真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容：（1）員工到崗情況：應到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因。（2）當班工作內(nèi)容。（3）須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容。（4）存在的問題，提出每日保潔工作重點。3、仔細閱讀交接班記錄，并分類安排落實。四、工具交接制度1、保潔工具的管理與發(fā)放，由保潔主管登記造冊，統(tǒng)一管理。2、各崗位工具由保潔主管負責，工具落實到人。3、保潔主管每周清點抽查一次各崗位工具。4、丟失或使用不當造成工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由保潔主管承擔。五、保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度1、保潔主管每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報公司審批，由公司統(tǒng)一采購。2、申購物品的時間為每月兩次，具體每月截止為：10號、25號。3、領(lǐng)用物品時間為每周二、五，由保潔主管填寫領(lǐng)料單，公司審核、發(fā)放。4、價值超過100元高值物品的領(lǐng)用（含租借）必須經(jīng)過公司同意方可辦理。5、在設(shè)備使用前，要了解設(shè)備的使用性能、特點。6、操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入設(shè)備中而損壞設(shè)備。7、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。8、使用設(shè)備時發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，違著罰款。六、保潔部考勤制度1、員工的任何請假行為應事先提出，突發(fā)事件者應及時上報并提交相關(guān)的文件證明。第37頁共90頁2、員工病、事假一天以內(nèi)者，應上報主管批準，同時，事假一月內(nèi)不得超過一次。3、員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應上報主管，并由主管簽署審核意見后上報公司批準。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。4、員工請假經(jīng)批準后，其主管應妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。5、員工婚喪假須上報公司批準，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報公司批準，以避免影響工作安排。7、經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。8、員工未經(jīng)領(lǐng)導批準的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當月工資總額20%，連續(xù)曠工3天或一年累計曠工五天者，公司予以除名。9、須按實考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實，公司將嚴肅處理，同時，每月考勤表于次月1日上報公司。10、嚴格遵守甲方各項管理制度。七、保潔人員的培訓培訓是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，公司不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，也是各管理服務(wù)項目能否圓滿完成管理目標的重要保證。培訓所要達到的總目的，是最終培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代勞動者。1、培訓目標培訓的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高服務(wù)人員的素質(zhì)、技能及服務(wù)水平，以達到企業(yè)的目標。就我公司而言，培訓的目標就是使各級服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)水平達到國內(nèi)一流專業(yè)公司的水平要求，使其能為保潔管第38頁共90頁理公司和各類保潔的所有業(yè)主、使用人提供盡善盡美的服務(wù)。2、培訓方式由上至下分為班組自行組織，項目部組織和公司組織三種方式。（1）入職培訓：由公司辦公室負責，對新招員工進行的培訓。（2）上崗前培訓：由各服務(wù)中心負責，對新員工上崗前進行的培訓。（3）在職培訓：方法是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中主管的培訓由公司負責組織安排，普通員工由項目主管負責落實或按公司要求執(zhí)行。項目主管的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導藝術(shù)、公共關(guān)系等；管理員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。提高員工素質(zhì)培訓：方法是在常規(guī)培訓基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要安排的專題培訓，由公司辦公室負責組織落實。第十節(jié)保潔突發(fā)事件應急預案一、突發(fā)事件處理原則處理問題應遵循依法辦事的原剛.執(zhí)行保潔公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。1、各應急預案張貼上墻，每年至少一次應急演習。2、遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。3、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。4、應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。5、應急工作實行項目經(jīng)理負責制，統(tǒng)一指揮，各有關(guān)崗位密切配合、分工協(xié)作，形成應急合力。6、遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。7、在工作時間發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，5分鐘之內(nèi)必須攜帶好工具趕至事發(fā)現(xiàn)場；8、在工作時間之外發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，1小時之內(nèi)必須調(diào)集足夠保潔人員攜帶好工具趕至事發(fā)現(xiàn)場。第39頁共90頁二、突發(fā)事件應急預案1、人員打碎物品后的應急處理發(fā)現(xiàn)有人員打碎物品后，清潔員首先應擺放好指示牌，立即報告保潔主管，主管應到現(xiàn)場指導，調(diào)配安管員協(xié)助指引人員和車輛改道通行，安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面碎物、水跡。2、人員嘔吐后的應急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有人員嘔吐，應及時在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報告主管，主管應到現(xiàn)場指導，調(diào)配保安員協(xié)助疏散圍觀人員，并及時把人員扶送到休息區(qū)域，詢問人員是否需要送院觀察，安排機動人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上清毒粉對地面進行清毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。3、發(fā)生火災后的保潔工作應急處理措施⑴、清潔用品儲備室應配備各種應急工具，如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。⑵、加強易燃清潔用品的管理。⑶、要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好患者和業(yè)主的疏導工作。⑷、救災結(jié)束后，組織全體保潔等人員參加清理現(xiàn)場的工作。⑸、用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。⑹、打掃地面積水，用拖把拖抹。(7)、二次檢查，如有殘留雜物一并清運、打掃。4、雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施⑴、電工、維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。⑵、該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。⑶、將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。⑷、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。5、暴風雨天氣應急預案第40頁共90頁⑴、暴風暴雨天氣應急工作執(zhí)行標準：領(lǐng)班勤巡查，督導各個崗位清潔的工作，加強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。xx區(qū)域下水道由專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。倉庫內(nèi)備好雨衣雨鞋，鐵勾、竹片、手電筒等工具，做到有備無患。暴風雨后，清潔工及時清掃各個責任區(qū)內(nèi)所有地面上垃圾袋、紙屑、樹葉等雜物。⑵、暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施：保潔主管勤巡查、督導各崗位保潔員的工作加強與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。下水道、明暗溝渠由保潔主管派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時通知相關(guān)人員疏通。檢查雨污水井：增加清理次數(shù)彳確保暢通無阻。各崗位保潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。清潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告管理處處理。6、潮濕天氣應急預案（1）、梅雨季節(jié)大堂大理石很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，影響業(yè)主的行走安全。遇上天氣潮濕，公共走廊的玻璃有積水珠時要一個小時鐘刮一次，地面水跡要反復勤拖，保證地面無水濕現(xiàn)象。（2）、在各個大堂入處及主要路放置“小心路滑”等指示牌。（3）、工具房內(nèi)要配備好水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。7、大風、沙塵災害的應急預案：（1）、大風、沙塵災害發(fā)生時，項目負責人或企業(yè)負責人應立即趕往建筑區(qū)劃，成立應急小組，組織搶險救災工作；第41頁共90頁⑵、控制中心應立即并通過廣播呼叫，告知建筑區(qū)域內(nèi)的所有人員，并提醒大家關(guān)好窗戶，盡量不要在室外活動，不要在靠近建筑物或大樹下等區(qū)域活動等相關(guān)注意事項。、組織人員對建筑區(qū)劃內(nèi)高空懸掛物、可移動物進行拆除或加固，對樹木進行加固；、秩序維護員應加強建筑區(qū)劃的巡查，對存在安全隱患的部位，應立即進行隔離，禁止人員靠近；、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護員應密切監(jiān)視共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；、災害發(fā)生后，應立即組織設(shè)施設(shè)備維護人員對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查;對受損的設(shè)施設(shè)備應立即停止使用；并將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人；、組織環(huán)境維護員對沙塵、樹枝(葉)、玻璃碎片等垃圾及時進行清理；、災害發(fā)生后，保潔服務(wù)企業(yè)應當與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播;組織人員對受聘提供保潔服務(wù)的建筑區(qū)劃受災情況進行統(tǒng)計，出現(xiàn)較大人員傷亡、財產(chǎn)損失時應立即向相關(guān)政府部門求助；8、雨雪冰凍災害的應急預案、發(fā)生雨雪冰凍災害時，保潔服務(wù)企業(yè)應在建筑區(qū)域內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提請業(yè)主、使用人注意防寒抗凍；、設(shè)施設(shè)備維護人員應加強對共用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等；、客戶服務(wù)中心貯備必要的放凍傷藥物，供建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人及公司員工使用；、加強建筑區(qū)劃內(nèi)道路交通的疏導，提請車輛、行人小心慢行，重點區(qū)域增設(shè)崗位或安全警示標志；、對不耐低溫冰凍的共用部位、設(shè)施設(shè)備采取解凍處理。具體可根據(jù)實際情況采用熱水、蒸汽措施，防止損壞。必要時，相關(guān)設(shè)施設(shè)備可暫停運行使用；、加強建筑物、樹木、室外設(shè)施的掃雪除冰工作，防止建筑物、樹木、室外設(shè)施因積雪、結(jié)冰過重而垮塌等事故；第42頁共90頁、雨雪冰凍期結(jié)束后，應對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行仔細檢查和維護，確保其正常運行；9、樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理：⑴、迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。⑵、迅速用掃把掃走附近的水。⑶、電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦等。⑷、用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。⑸、打開門窗，打開通風器材吹干地面。⑹、安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。10、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語的處理境外有很多不法分子流串到境內(nèi)來做反動宣傳，他們中有很多在保潔管理重要區(qū)域的門板及墻面上寫上大量的反動標語或在信箱投遞反動傳單。一旦發(fā)現(xiàn)后應立即上報有關(guān)部門及管理處領(lǐng)導，調(diào)遣保安員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔班長安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清除墻面污漬，清理反動傳單，防止事態(tài)擴大。11、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，上報公安機關(guān)，并安排保安對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。待公關(guān)人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調(diào)查。如果危險已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。事后，清潔班長安排機動人員清理殘留物品。12、酗酒鬧事的應急處理酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對自身或其他人員造成傷害。清潔員發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者，應立即上報管理處領(lǐng)導，調(diào)遣安管員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當其家人到達時交其處理。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其第43頁共90頁強制送到派出所處理。清潔班長安排機動人員清理殘留物品。第十一節(jié)保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核一、保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督1、日常保潔質(zhì)量監(jiān)督我公司下設(shè)品質(zhì)部，每周由質(zhì)量督查員負責對各項目保潔質(zhì)量進行檢查，檢查方式主要以目視、手拭、紙巾擦拭為主，檢查結(jié)果須做詳細記錄，出現(xiàn)不合格的地方，第一時間通報崗位責任人領(lǐng)班，即刻整改；如相同的問題出現(xiàn)第二次，即按照相關(guān)規(guī)定對責任人進行小額罰款，出現(xiàn)第三次或者造成相當后果遭甲方投訴的，給予停薪留職培訓，嚴重的予以開除處理。同時，各個保潔組的衛(wèi)生自查必須做到制度化、表格化，各班組主管、領(lǐng)班按照公司服務(wù)標準和程序，每天數(shù)次對保潔員的工作狀態(tài)和衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查，考核記錄備案，每天晨會進行通報并做總結(jié)。公司每周領(lǐng)班會上，依據(jù)質(zhì)量督查員和各項目自查的情況，對各保潔項目進行綜合考評，獎優(yōu)罰劣。公司例行檢查與各項目自查結(jié)合，雙重質(zhì)量保證，徹底杜絕質(zhì)量漏洞和隱患；2、日常保潔檢查指導⑴、員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并做好記錄；⑵、領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班應把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于甲方要求的頻次，并做好記錄；⑶、項目主管抽查：完成各項工作計劃與指標，加強內(nèi)部管理工作，指導和協(xié)調(diào)員工之間的工作要求和工作關(guān)系，應對各項工作進行檢查與監(jiān)督，使保潔服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升。3、保潔工作巡檢記錄第44頁共90頁保潔工作巡檢記錄編碼：項目：巡檢時間:序號項目巡查情況記錄序號項目巡查情況記錄一室外區(qū)域室內(nèi)區(qū)域1路面1墻面2水面、水體2衛(wèi)生間3停車場3天花板4垃圾箱4樓梯間5宣傳欄5扶手6標識牌6地面7路燈7辦公桌8花壇8OOOOOOOOOO9休息椅/凳910娛樂設(shè)施1011排水溝、污水井12綠化帶13崗亭及值班室14公共廁所存在的主要問題：巡查人：建議所采取的措施：責任部門/人：對不合格糾正后驗證記錄：驗證人/日期：編制：審核：批準人:二、外部考核要求第45頁共90頁1、如我司中標，我們將對日常保潔工作每日自查1次，自查記錄一式兩份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合XX管理單位檢查一次，并隨時接受xx管理單位衛(wèi)生督查人員的督查考核。2、如我司中標，我們將對上崗人員進行必要的培訓，每年培訓不低于兩次，并做好培訓記錄，每次培訓后上交一份培訓記錄給甲方。3、保潔頻次及檢查方法序號項目保潔標準頻次作業(yè)時間檢查方法1大廳玻璃門大廳玻璃門無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手印、地面無灰塵污漬、痰跡、墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印大門每日保潔2次，其他不定時保潔早晚各一次，不定時巡視目視2大廳前臺階無污漬、無垃圾、痰漬每天保潔2次上下午各一次抽查3大廳大廳玻璃無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手?。坏孛鏌o灰塵污漬、痰漬；墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印每日保潔2次不定時保潔早晚及各一次不定時巡視抽查4電梯轎廂轎廂壁無手印、灰塵，地面無垃圾，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵每日保潔4次早晚及上午、下午各1次，不定時巡視抽查5擺放花木花木無明顯灰塵、花盆無泥沙、無污跡每周保潔1次不定時巡視目視6樓梯無灰塵每天保潔2次上下午各1次保潔手觸7步梯無污漬、無垃圾每周拖2次周一、周四拖洗目視8展臺展板無明顯灰塵每周2次每周二、六保潔目視9地下室風機無明顯灰塵、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)每周保潔1次每周日保潔目視10地下室樓道、地面無明顯泥沙、污漬、紙屑每天1次，每周拖一次下午保潔目視11消防設(shè)施無灰塵每天1次手摸12樓內(nèi)標識及配電箱盒無灰塵每天1次目視13玻璃無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵每月1次目視14垃圾箱外表無明顯灰塵、無污漬每天2次目視15垃圾箱內(nèi)膽清理及時、周圍無污漬、無夏季每周刷1次，目視第46頁共90頁積水冬季每半月1次16外墻下部無明顯灰塵、無廣告、無蜘蛛網(wǎng)每月1次（雨后必清潔）抽查17樓頂無堆放垃圾、膠市等雜物每月1次目視18路面（園區(qū)）無明顯泥沙污垢每50M2內(nèi)煙頭或致謝平均不超過2個、無石子每天1次，每天不定時巡視保潔目視19草坪燈、射燈、地燈、燈柱低處無污跡、無明顯灰塵、無亂張貼微濕抹布每天1次目視20燈柱高處無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)（園區(qū)）每月1次目視21各景觀坐面用紙巾擦拭無明顯灰塵每天4次以上，澆花后必保潔手摸22窨井蓋、流水篦子無垃圾、雜物，無泥沙、無污跡每月1次，澆花后必保潔目視23標識目視無明顯污跡、灰塵；無亂張貼每天1次目視24公共衛(wèi)生間便池、地面、墻壁無污漬、無腳印、無舌匕張貼、無異味，無雜物，墻面無灰塵、無涂畫，設(shè)施完成，用品齊全，玻璃鏡面無灰塵、無污跡、無手印，手紙、洗手液保持提供。每天保潔2次抽查25雨水井無垃圾、雜物泥沙、污跡、煙頭等。每月2次目視第十二節(jié)獎懲條例團隊人員管理是激勵活動要素在進行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作主動性。按照xx優(yōu)秀保潔管理標準制訂各項管理指標，我司將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉級，以形成競爭激勵機制，提高員工工作積極性。第47頁共90頁員工獎懲細則：為了真正體現(xiàn)獎罰分明、公平公正，鼓勵先進、鞭策落后，特制定本制度。一、獎勵（每分5元）公司員工有如下表現(xiàn)者，可以給予頭表揚、通報表揚、實物獎金，提職加薪等獎勵。1、努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績顯著者；5-20分2、積極為公司創(chuàng)收，開源節(jié)流，并取得實效者；5-20分3、為保護集體財產(chǎn)、見義勇為、事跡感人者；4-20分4、積極參加國家和社會各類競賽活動，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，價值在100元以上者；5-10分6、積極提出合理化建議，并被公司所采納者；4-10分7、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告，并采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4-10分8、樂于做好人好事，為公司增添榮譽者；2-10分9、訓練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績前三名；4-8分10、在公司處理客戶投訴時，特殊情況下使員工受到委屈者；2-8分11、為客戶或客人提供最佳服務(wù)，并受到客戶或客人書面表揚者；2-8分二、處罰（每分5元）1、輕微過失：在一個月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過失提醒，二次給予扣分處罰。（1）上下班無故遲到、早退，每次2分（2）工作態(tài)度不認真，上班吃零食，大聲喧嘩；2分（3）當班時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌；2分（4）言語粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語言；3分（5）下班后無故在工作場所逗留；2分（6）不按規(guī)定填寫各項工作記錄；4分（7）工作時間收聽廣播、錄音機、閱看書報；3分（8）遭客戶有效投訴1次；5分第48頁共90頁（9）宿舍私自留宿無關(guān)人員；4分（10）不按員工通道行走，不按規(guī)定搭乘電梯；2分（11）工作時間內(nèi)未經(jīng)批準做與工作無關(guān)的事；3分（12）工作時間在客戶及客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分（14）工作時間未經(jīng)批準會見親友；2分（15）未經(jīng)上級領(lǐng)導同意，自行調(diào)班調(diào)假；2分（16）對所屬員工違紀行為不處理。5分2、過失在一個月內(nèi)有下列情形之一者，給予扣分處罰，在三個月重犯，加倍處罰，三次以上予以記過或留公司察看處分。（1）在禁煙區(qū)吸煙，當班時打瞌睡、串崗閑聊、干私活等；4-8分（2）曠工一天者；20分（3）違背或不服從上級合理的工作安排或指示；10-20分（4）當班時非工作需要喝酒；8分（5）爭吵、打架、斗毆、鬧事；10-20分（6）未經(jīng)許可擅自將公司物品轉(zhuǎn)移、外借；10分（7）利用工作之便，向客戶及客人或供應商索取禮品或禮物；8分（8）拾遺不報；6分（9）因工作失誤，造成重大損失；10-20分（10）工作不積極，消極怠工；4-8分（11）工作中缺乏協(xié)作精神，致使工作受到影響；4-8分（12）對同事、甲方工作人員及游客不禮貌并與其爭辯，引起投訴；4-8分（13）違反有關(guān)秩序維護服務(wù)規(guī)定和保密守則；4-10分（14）因違反操作規(guī)程給公司帶來經(jīng)濟損失；4-10分（15）因違反操作規(guī)程，導致差錯或引起投訴；4-10分（16）工作中弄虛作假，謊報情況，造成不良影響；5-10分第49頁共90頁嚴重過失有下列情形之一者，給予勸退或除名處理。侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人；假公濟私，涉嫌報復；制造淫言、搬弄是非、惡意中傷其他員工，影響團結(jié)；偷取客戶、客人或同事的財物；曠工連續(xù)三天或全年累計五天；擅用公司名義在外從事活動，致使公司聲譽受損；私自動用、故意破壞客戶，公司財物；違法亂紀，被依法追究刑事責任；涂改、偽造單據(jù)及憑證，以取得金錢上的利益；無病裝病，騙取假條；賭博；未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自向外界提供公司人事、經(jīng)營、財務(wù)、設(shè)備等資料，泄露公司機密，造成嚴重后果。三、執(zhí)行程序1、考核采取逐級考核方式，每月