2022年醫(yī)學(xué)專題-導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)(fúwù)技巧成都廣德醫(yī)療(yīliáo)第一頁，共四十一頁。課前準備(zhǔnbèi)關(guān)掉手機鈴聲（靜音(jìnɡyīn)）不要在課間接電話積極參與空杯心態(tài)第二頁，共四十一頁。課程內(nèi)容第一部分：認識導(dǎo)醫(yī)第二部分：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程(liúchéng)與技巧第三部分：滿意服務(wù)的標準第四部分：行為禮儀第三頁，共四十一頁。第一(dìyī)部分：認識導(dǎo)醫(yī)第四頁，共四十一頁。我國醫(yī)療(yīliáo)市場的新趨勢

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摘自《新民晚報》醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)院應(yīng)認識到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化(biànhuà)，預(yù)約服務(wù)將成時尚由于競爭的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。第五頁，共四十一頁。導(dǎo)醫(yī)第六頁，共四十一頁。如何定義(dìngyì)服務(wù)？導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的實質(zhì):

滿足患者需要的確切(quèqiè)過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。第七頁，共四十一頁。患者有什么(shénme)需求？情感需求(xūqiú)*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實際需求*問題得到了解決*查詢資料或咨詢*得到幫助(bāngzhù)或服務(wù)*獲得及時的治療

第八頁，共四十一頁。第二部分：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)(fúwù)的流程與技巧第九頁，共四十一頁。服務(wù)(fúwù)環(huán)節(jié)迎候病人初步了解病情分診掛號關(guān)注候診病人劃價引導(dǎo)病人和送別第十頁，共四十一頁。迎候(yínghòu)病人患者進入(jìnrù)門診大門:上午好、下午好、晚上好！有什么可以幫您？雙手自然下垂，表情豐富，面帶微笑。找人者參觀者找院長(yuànchánɡ)第十一頁，共四十一頁。初步了解(liǎojiě)病情患者來到導(dǎo)醫(yī)臺：您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個(nǎge)科？（或看哪位專家？）。我引領(lǐng)您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹?；颊?huànzhě)大鬧第十二頁，共四十一頁。分診掛號(guà〃hào)首先導(dǎo)醫(yī)必須具備基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識?；颊?huànzhě)出現(xiàn)什么病況，分診到什么科室這些是必須知曉的。包裝(bāozhuāng)醫(yī)生復(fù)診治療不理想的患者第十三頁，共四十一頁。關(guān)注(guānzhù)候診病人當治療需要排號等候(děnghòu)時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。

等待著急(zháojí)的患者第十四頁，共四十一頁。劃價(huájià)病人交費時：交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要。主動、熱情(rèqíng)、誠懇、友善。治療(zhìliáo)太貴第十五頁，共四十一頁。送別(sòngbié)病人門診患者離開醫(yī)院請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜?zhuānjiā)聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。投訴(tóusù)建議第十六頁，共四十一頁。第十七頁，共四十一頁。第十八頁，共四十一頁。第三部分(bùfen)：滿意服務(wù)的標準第十九頁，共四十一頁。

滿意服務(wù)標準

標準一.

遇見患者(huànzhě)時,先微笑,

然后禮貌地打個招呼。第二十頁，共四十一頁。

打招呼時的注意事項

十步之內(nèi)用目光注視(zhùshì),與患者打招呼。第二十一頁，共四十一頁。

滿意服務(wù)標準

標準二:

以友善熱忱(rèchén)和禮貌的語氣與患者交談。第二十二頁，共四十一頁。

面對面的溝通(gōutōng)溝通100%語言7%非語言(yǔyán)（身體語言）93%第二十三頁，共四十一頁?！眢w語言的構(gòu)成(gòuchéng)

—姿勢：它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢：人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用，有些則很少使用。面部表情：人類比其他(qítā)動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。 因為我們是通過說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。界域：用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來表達親密和興趣程度。第二十四頁，共四十一頁。

滿意服務(wù)標準

標準三:

迅速回答患者(huànzhě)的問題，并主動為患者找出答案。第二十五頁，共四十一頁。頭腦(tóunǎo)風(fēng)暴我們的患者經(jīng)常會問什么問題?如果(rúguǒ)你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么?

是否每一個問題我們都能回答?第二十六頁，共四十一頁。

幫助患者解決問題的步驟

傾聽以了解(liǎojiě)事實

向患者解釋你能做到什么限度(xiàndù)

或提出其他可能的解決途徑

確認患者是否滿意負起解決問題的責(zé)任

進一步落實第二十七頁，共四十一頁。

患者(huànzhě)滿意服務(wù)標準標準一.

遇見患者時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。標準二.以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話。標準三.迅速回答患者的問題(wèntí),并主動為患者找出答案。第二十八頁，共四十一頁。第四部分：行為禮儀(lǐyí)規(guī)范第二十九頁，共四十一頁。日常(rìcháng)禮儀儀容儀表(yíbiǎo)規(guī)范服務(wù)站姿規(guī)范服務(wù)行姿規(guī)范服務(wù)坐姿規(guī)范服務(wù)蹲姿規(guī)范服務(wù)日常妝容第三十頁，共四十一頁。一：儀容儀表(yíbiǎo)規(guī)范頭發(fā)長度以不過肩為適度，留長發(fā)的女員工，在上班前應(yīng)用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。上班時間化淡妝。上崗時只可戴樣式簡單的耳針(ěrzhēn)，不得佩戴其他飾物。注意個人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。不留長指甲，不涂指甲油。工作時間不擦香水。不卷袖口，褲腿等。第三十一頁，共四十一頁。二：站姿服務(wù)(fúwù)規(guī)范頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周圍患者。問候時注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉(zhuǎn)動。胸部：自然挺胸雙肩：水平自然放松后收，自然下垂腹部(fùbù)：稍稍收緊腰部：直雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）雙腿：繃直雙腳：左右腳尖稍許分開45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。第三十二頁，共四十一頁。站姿服務(wù)(fúwù)的禁忌：站立時不可叉腰(chāyāo)，彎腿或手扶柱子，導(dǎo)診臺，墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動作。站立時，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。第三十三頁，共四十一頁。三：行姿服務(wù)(fúwù)規(guī)范上身保持站立標準步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動，手不可插在衣袋步幅，步頻40CM/步，125-130步/分鐘手持物品行走(xíngzǒu)，應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動，一律靠過道右邊走走中間，與患者相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路與患者同時進出門（廳，樓道，電梯）時，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)現(xiàn)在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。第三十四頁，共四十一頁。行走(xíngzǒu)服務(wù)的禁忌手臂不擺或擺幅過大，手腳(shǒujiǎo)不協(xié)調(diào)，步子過大，過小或聲響過大。不要躬腰，低頭瞅地，晃肩搖頭。手不可插在衣袋內(nèi)。第三十五頁，共四十一頁。四：坐姿服務(wù)(fúwù)規(guī)范只坐椅子的3/4的位置兩腿自然平放，女士雙膝靠攏雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏。上半身姿勢與站立相同(xiānɡtónɡ)大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度。第三十六頁，共四十一頁。坐姿服務(wù)(fúwù)的禁忌：不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(shànɡyánɡ)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。禁止蹺二郎腿。身體扭曲，趴在桌上。第三十七頁，共四十一頁。五：蹲姿服務(wù)(fúwù)的規(guī)范高低(gāodī)式蹲姿：下頓時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高，右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。第三十八頁，共四十一頁。六：日常(rìcháng)妝容略施淡妝(dànzhuānɡ)第三十九頁，共四十一頁。第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)