10個服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力的成功原則

10個服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力的成功原則服務(wù)設(shè)計一直以來可以幫助人們從各個角度去影響戰(zhàn)略、服務(wù)、產(chǎn)品，這都是因為服務(wù)設(shè)計本身的方法和思維，服務(wù)設(shè)計結(jié)合設(shè)計管理不斷演化出的領(lǐng)導(dǎo)力模型，是每一個服務(wù)設(shè)計從業(yè)者都應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容，不僅是管理者才是領(lǐng)導(dǎo)力的所有者，人人都該有領(lǐng)導(dǎo)力，那在服務(wù)設(shè)計的語境下，領(lǐng)導(dǎo)力有哪些原則和特征呢？本文翻譯自一家咨詢公司PARK的設(shè)計管理主管的文章，希望帶給大家答案。（*PARK是一家結(jié)合設(shè)計和商業(yè)領(lǐng)域的咨詢公司，曾與數(shù)百名設(shè)計和商業(yè)領(lǐng)袖會面并與之合作。）近年來，管理咨詢公司在創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中的作用發(fā)生了變化。通過收購和研究投資，麥肯錫和埃森哲等咨詢公司現(xiàn)在正在讓C-Suite（C-suite”referstotheexecutive-levelmanagerswithinacompany.即公司內(nèi)部CEOCMOCOOCTO等領(lǐng)導(dǎo)者的總稱）擔(dān)任設(shè)計作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型者的角色。許多具有豐富服務(wù)設(shè)計技能和經(jīng)驗的設(shè)計機構(gòu)已經(jīng)融入了這種環(huán)境。這導(dǎo)致服務(wù)設(shè)計專業(yè)人員的角色發(fā)生了重要變化，因為設(shè)計管理咨詢需要在咨詢和私營部門環(huán)境中獲得新的領(lǐng)導(dǎo)技能。通過我們在設(shè)計和商業(yè)領(lǐng)域的咨詢工作，在此過程中，我們獲得了一些有價值的見解。我們認(rèn)為了解面臨這一挑戰(zhàn)和機遇的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者正在做些什么以使設(shè)計的這一成熟角色取得成功會很有趣。我們已經(jīng)確定了十項關(guān)鍵的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)成功原則，這些原則是過去25年來我們一些最具影響力和最成功的客戶的特征。我們探討了這些因素雖然適用于所有設(shè)計學(xué)科，但如何引起共鳴，尤其是與服務(wù)設(shè)計師、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴。一、連接和整合沒有其他比服務(wù)設(shè)計更能從多學(xué)科的內(nèi)容中蓬勃發(fā)展的價值功能了，這是成功的條件。打破大型組織的之間存在已久的孤島是服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者最具挑戰(zhàn)性但最有價值的任務(wù)之一。與我們合作的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者通常都是在戰(zhàn)略和運營層面工作，且具備敏捷和精益的組織驅(qū)動力。服務(wù)設(shè)計具有整體工作、創(chuàng)造360度價值主張并相應(yīng)地建立組織的自然能力，這是C-Suite套件接受服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者的原因之一。為了確保設(shè)計成為組織的重要貢獻者，RobBrown和DerekWhite知道他們需要改變文化，并且在BBVA引入設(shè)計思維將是一個重要的推動力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于2007年，由當(dāng)時的戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展主管（現(xiàn)任董事長）CarlosTorresVila發(fā)起。轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵參與者是設(shè)計大使計劃，這是一個設(shè)計思維研討會/培訓(xùn)計劃，員工在項目、支持和指導(dǎo)領(lǐng)域接受密集的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。整個組織面臨的一大挑戰(zhàn)是與超過25個國家/地區(qū)的所有部門溝通公司所在地。由于出色的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力和設(shè)計應(yīng)用，在過去幾年中，該領(lǐng)域取得了巨大的進步。二、擁有“服務(wù)設(shè)計思維”推薦文章：服務(wù)設(shè)計思維五力模型近年來，許多業(yè)務(wù)職能部門都在主張設(shè)計思維，但當(dāng)然，這種做法源于設(shè)計，而不是來自IT、人力資源或營銷。許多公司一直在實踐設(shè)計思維，以促進協(xié)作、以用戶為中心和精益/敏捷的工作方式。服務(wù)設(shè)計師增加了自己獨特的視角，專注于培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計思維，并通過調(diào)查系統(tǒng)思維在處理日益復(fù)雜的環(huán)境中的作用來擴大對整體視角的需求。然而，根據(jù)我們的經(jīng)驗，只有當(dāng)設(shè)計思維的采用實際上由服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)時，這些原則才會堅持并產(chǎn)生積極影響。三、以用戶開始和結(jié)束最好的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者自始至終都是用戶的倡導(dǎo)者。他們用真正的未來用戶需求激勵高層管理人員，并將早期的創(chuàng)新機會轉(zhuǎn)化為原型。他們通過邀請他們參與用戶民族志和共同創(chuàng)造會議來拉近他們的同齡人與用戶的距離。他們共同創(chuàng)建用戶旅程和服務(wù)藍圖，將用戶洞察轉(zhuǎn)化為有意義的獨特價值定位，并幫助公司有目的地成長。一旦啟動，它就不會止步于此；服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者在監(jiān)督他們的提議是否成功方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。事實上，最好的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者永遠不會停止考慮和優(yōu)先考慮用戶。這是設(shè)計的獨特賣點，它應(yīng)該總是顯而易見的。2016年，赫爾辛基聘請HannaHarris作為其首位首席設(shè)計官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所有設(shè)計活動，并得到赫爾辛基實驗室設(shè)計團隊的支持。該實驗室協(xié)調(diào)和支持赫爾辛基市的內(nèi)部設(shè)計活動，將城市組織的不同成員和外部合作伙伴聯(lián)合起來。該市看到了將設(shè)計思維融入其可持續(xù)城市發(fā)展戰(zhàn)略的潛力。它想建立一個以公民為焦點的戰(zhàn)略，它可以響應(yīng)公民的需求和愿望。Hanna制定了設(shè)計驅(qū)動城市的10篇論文，這是每個項目的重要指導(dǎo)方針，其中服務(wù)設(shè)計是了解市民需求和解決有意義挑戰(zhàn)所需的工具。四、捕獲價值世界各地的各種研究都證明了服務(wù)設(shè)計的價值。毫無疑問，實施服務(wù)設(shè)計可以帶來業(yè)務(wù)成功。最成功的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者將他們的服務(wù)設(shè)計戰(zhàn)略和活動與企業(yè)創(chuàng)新和品牌目標(biāo)聯(lián)系起來，以展示設(shè)計的價值。服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者始終為高層服務(wù)；他們了解并管理數(shù)字，并將數(shù)字與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。EdouardGebski是飛利浦睡眠和呼吸護理部的高級體驗主管，負(fù)責(zé)在為新業(yè)務(wù)開展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和設(shè)計團隊之間建立關(guān)系。Ed和他的團隊開發(fā)了一個廣泛的測量平臺來評估新產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)的成功。該框架讓設(shè)計和業(yè)務(wù)利益相關(guān)者參與與患者體驗相關(guān)的角色和責(zé)任，確保在服務(wù)體驗設(shè)計投資期間建立信心，并確認(rèn)戰(zhàn)略意圖正在實現(xiàn)。五、持續(xù)保持實物化無論是通過可視化、原型制作還是其他方式，設(shè)計一直是可以使想法變得有形的功能。最好的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者通過將事情變?yōu)楝F(xiàn)實來激發(fā)和推動公司的未來戰(zhàn)略。他們?yōu)楣こ處熖峁┛梢詫⑵滢D(zhuǎn)化為可行和可行的建議的概念，他們?yōu)闋I銷人員的多渠道活動提供彈藥，他們領(lǐng)導(dǎo)零售環(huán)境和電子商務(wù)用戶體驗解決方案的可視化，使品牌獨一無二，不勝枚舉。事實證明，與團隊合作并授權(quán)團隊通過有形資產(chǎn)給最高管理層帶來驚喜和挑戰(zhàn)的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者非常成功，并獲得了相應(yīng)的回報。寶馬的AdrianvanHooydonk是公司未來發(fā)展方向的重要推動力。他的設(shè)計職能的任務(wù)是為“正?！碑a(chǎn)品組合提供設(shè)計，但除此之外，他還必須通過愿景和未來概念研究來激勵高層管理人員。通過“下一個100年”等計劃，他和他的團隊激發(fā)并展望了品牌的未來和移動性的未來。盡管有時在執(zhí)行過程中會引起爭議，BMW的設(shè)計專注于激勵最高管理層，并讓內(nèi)部關(guān)于未來方向的討論保持活力。六、模式化和厘清許多設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者很難擺脫日常內(nèi)容創(chuàng)作，但對于那些擁有的人來說，他們已經(jīng)抽出時間將設(shè)計模式化。與許多功能一樣，設(shè)計必須明確其角色、職責(zé)和工作方式。這并不容易，因為服務(wù)設(shè)計需要與許多內(nèi)部利益相關(guān)者互動以實現(xiàn)其潛力。通過外交和專業(yè)地與中高層管理人員共同創(chuàng)建服務(wù)設(shè)計的運營模式，服務(wù)設(shè)計可以顯著提高其績效、可信度和認(rèn)可度。多年來，飛利浦首席設(shè)計官兼醫(yī)療保健轉(zhuǎn)型服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理SeanCarney改變了設(shè)計在消費者和專業(yè)醫(yī)療保健業(yè)務(wù)中的作用。他以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力直接向最高管理層匯報，將設(shè)計定位為飛利浦未來的關(guān)鍵推動力。Sean和他的團隊將設(shè)計從相對獨立的功能重新定位為業(yè)務(wù)支持和驅(qū)動功能，并在全球多個地點擁有完全集成的團隊。七、掌控Storytelling強大的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者是講故事的大師。倡導(dǎo)服務(wù)設(shè)計并在內(nèi)部和外部激勵他人是關(guān)鍵任務(wù)。溝通、影響和展示的技能并不是所有人都天生具備的，但至關(guān)重要的是，所有服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者都要自我發(fā)展，以便能夠在每個業(yè)務(wù)層面交付和啟發(fā)。好消息是，服務(wù)設(shè)計在將想法變?yōu)楝F(xiàn)實的能力方面具有顯著優(yōu)勢——通過原型設(shè)計使它們成為現(xiàn)實——這是同行和CEO喜歡看到和參與的。八、教育和布道服務(wù)設(shè)計具有如此多的內(nèi)涵和意義，服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者們需要確保所有潛在合作者了解服務(wù)設(shè)計及其對業(yè)務(wù)的影響至關(guān)重要。我們合作過的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者（例如）最近創(chuàng)建了平臺和活動來培訓(xùn)和教育大量同行有關(guān)服務(wù)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力的知識。這些培訓(xùn)課程甚至可以讓用戶、外部服務(wù)設(shè)計合作伙伴和供應(yīng)商參與進來，以使其對參與者更加真實和有影響力。通過對設(shè)計的理解民主化，服務(wù)設(shè)計策略的激活顯著加快。對服務(wù)設(shè)計的欣賞成倍增加，更多的大門開始打開。Dr?ger全球產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)理MatthiasWillner一直堅信讓工程師和產(chǎn)品經(jīng)理能夠通過他的設(shè)計職能進行協(xié)作和共同創(chuàng)造。只有在德爾格真正理解設(shè)計作為集成商的角色并在戰(zhàn)略和項目層面上發(fā)揮作用，可行性、可行性和可取性的結(jié)合才會奏效。Matthias最近開始建立Dr?ger體驗設(shè)計學(xué)院，這是一個面向非設(shè)計師的從基礎(chǔ)到高級的設(shè)計計劃，旨在提升他們的知識、技能和能力，并將促進對體驗設(shè)計的接受和理解，作為轉(zhuǎn)變?yōu)楦右苑?wù)為主導(dǎo)的驅(qū)動力公司。九、了解商業(yè)從廣義上講，世界各地的設(shè)計教育仍然缺乏適當(dāng)水平的商業(yè)知識和技能培訓(xùn)，但這是成為一名成功的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)鍵的方面之一。許多服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者仍然希望探索、創(chuàng)造和制造，但為了高效并在商業(yè)環(huán)境中產(chǎn)生影響，他們也需要通過商業(yè)視角來管理和領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)設(shè)計。為了解決這一差距，他們經(jīng)常尋求外部幫助來建立學(xué)院或輔導(dǎo)計劃，以提高他們管理團隊、制定戰(zhàn)略、管理業(yè)務(wù)接口、控制預(yù)算和監(jiān)督復(fù)雜項目組合的能力。我們所知道的最優(yōu)秀的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者是我們所知道的一些最優(yōu)秀的商業(yè)領(lǐng)袖，這絕非巧合。十、情商和同理心通過定義、戰(zhàn)略、框架和其他有形的東西實現(xiàn)智能化設(shè)計是有價值的活動，但在復(fù)雜和競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中還不夠。根據(jù)我們的經(jīng)驗，推動真正變革的是設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者的情商。傾聽和觀察，對同齡人有同理心，并授權(quán)他人參與服務(wù)設(shè)計，為服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者提供了可信度和運作空間。（自我）意識、承擔(dān)責(zé)任和表現(xiàn)出（真正的）同理心是所有服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者的基本特征。工作于Yanfeng的HanHendriks從設(shè)計師晉升為全球設(shè)計副總裁，現(xiàn)在是全球最大汽車供應(yīng)商之一的首席技術(shù)官。一個關(guān)鍵的成功因素是他能夠適應(yīng)不斷變化的領(lǐng)導(dǎo)層，理解他們的需求，同時不斷推動設(shè)計作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動力，包括汽車行業(yè)的服務(wù)。備受尊敬的他還巧妙地駕馭了來自德國、美國和中國的高層管理人員的不同文化背景。情商是他成功的核心。雖然主要是在產(chǎn)品方面，但他的成功之路是有抱負(fù)的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣。最后，從設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者的實際例子中可以看出，服務(wù)設(shè)計和設(shè)計管理之間存在天然的協(xié)同作用，它們共用著成功的三個基本原則：以用戶為中心、共同創(chuàng)造和具有整體視角。為了在