商務(wù)溝通技巧課件

商務(wù)溝通技巧主講人：王軍芳部門：營(yíng)銷部日期：2013-10-10目錄一商務(wù)溝通的概念二

三四

商務(wù)溝通的要點(diǎn)適當(dāng)運(yùn)用非語言電話溝通的技巧一、商務(wù)溝通的概念1.2溝通的三大要素

有明確目標(biāo)

溝通信息、思想和感情

達(dá)成共同協(xié)議1231.3溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過程！

發(fā)出的訊息

接收的訊息

有效溝通程度哲學(xué)家巴斯卡爾說：“人類像蘆葦般脆弱，然而經(jīng)歷數(shù)千年來，這樣脆柔的人類能創(chuàng)建文化而異于其他動(dòng)物，皆因人類的相互合作。”而人類能互相合作，建立良好的人際關(guān)系則離不開有效的溝通。1.4有效的溝通二、商務(wù)溝通要點(diǎn)2.1溝通的要點(diǎn)溝通的核心：說從整體、大方向開始說一面說一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解完整，無遺漏溝通的基礎(chǔ)---聽眼耳并用，善于發(fā)掘言外之意鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽不要輕易下結(jié)論即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊作記錄聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖智者善聽，愚者善說少說！多聽！溝通的行為--問開放式封閉式探索式反射式溝通的見證—寫(一)記錄的內(nèi)容：5W1H(二)記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。5W1H法：Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣＊目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明＊陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容

通話要點(diǎn)：冷：官方、商務(wù)強(qiáng)：自信、不卑不亢3.1電話溝通5W1H法：Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣3.2電話溝通流程接聽電話主動(dòng)報(bào)出公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱打電話的流程撥打電話前的思考提綱：＊我的電話要打給誰？＊我打電話的目的是什么？＊我要說明幾件事情？它們之

間的聯(lián)系怎樣？＊我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？3.2電話溝通流程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間接電話的流程接電話尤其要注意復(fù)述：＊對(duì)方的電話號(hào)碼＊對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類＊對(duì)方談?wù)摰膯栴}點(diǎn)以及基本

的解決方案＊雙方認(rèn)同的地方，以及仍然

存在分歧的地方＊其他重要的事項(xiàng)3.2.1電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音：速度音調(diào)、音量、笑容1、對(duì)內(nèi)：何時(shí)何地開會(huì)2、對(duì)外：答應(yīng)客戶的待辦事項(xiàng)電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。接聽電話四原則：CSA：客服人員客戶：CUSCUS:我們XXX訂的產(chǎn)品為什么到現(xiàn)在還沒有交貨？CSA:a、我們最近訂單比較多，產(chǎn)線比較飽和，進(jìn)度都是由計(jì)劃統(tǒng)一排程的，會(huì)盡快幫您安排的，非常抱歉，晚點(diǎn)再回復(fù)您交期可以嗎？b、這款刀具加工難度稍微大些，工序比較多，已經(jīng)催促過生產(chǎn)了，會(huì)第一時(shí)間幫您處理的，預(yù)計(jì)XX交貨。

c、這款產(chǎn)品本來是昨天已經(jīng)出成品了，但是品質(zhì)管控檢測(cè)不合格，已經(jīng)做特急安排了，在xx之前一定交貨。3.2.2電話溝通練習(xí)實(shí)戰(zhàn)演練：回復(fù)要點(diǎn)：我司已經(jīng)在盡力幫忙安排。3.2.2電話溝通練習(xí)CUS:這款刀具有XX問題，你們直接帶回去吧。CSA：a、這款刀具沒有達(dá)到貴司要求，雙方都有有責(zé)任。我們是售后服務(wù)人員，退貨問題我先聯(lián)系下銷售人員再給您答復(fù)。b、我們是負(fù)責(zé)幫您解決刀具問題的，關(guān)于退貨問題還請(qǐng)您聯(lián)系銷售人員，達(dá)成一致意見后再處理，當(dāng)然我們希望貴司盡量不要退貨。回復(fù)要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)判定責(zé)任方，處理結(jié)果待商量。給現(xiàn)場(chǎng)客服的建議：四、適當(dāng)運(yùn)用非語言4.2行為舉止禮儀4.2.1站姿禮儀女士的基本站姿：站立時(shí)身體重心在兩足中間腳弓前端位置，雙腳呈“v”字站立；手自然下垂或向前向后交叉放置。男士的基本站姿:挺胸，抬頭，收腹，兩腿稍微分開，但不可寬于肩。兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。

座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右斜放或平直放，兩手疊放于左右腿上正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視

若長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下

4.2行為舉止禮儀4.2.2坐姿禮儀4.2行為舉止禮儀站立時(shí)：靠近要撿的物品，讓物品在自己的右前方，雙腳一前一后，蹲下時(shí)兩腿膝蓋并攏，穿低領(lǐng)衣服時(shí)要用左手遮住胸口以防走光坐下時(shí)：彎腰時(shí)雙腿交叉姿勢(shì)不變，用手稍壓住領(lǐng)口，以免胸前走光。4.2.3撿東西禮儀4.2行為舉止禮儀

握手應(yīng)用右手，身體微微地前傾以示尊重，雙方距離１米為宜要領(lǐng)：同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛只晃兩三下一般最佳的握手時(shí)間是5-6秒不要在介紹過程中一直握著對(duì)方的手

力量適當(dāng)，手放在對(duì)方胳膊上便于控制距離碰臉的時(shí)候：右→左→右4.2.4握手禮儀4.2.5擁抱禮儀4.2行為舉止禮儀

應(yīng)站立、面帶微笑、目視對(duì)方雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重將名片的文字正向?qū)Ψ?。在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。接受名片后應(yīng)道謝，并閱讀名片，以示禮貌遞：自己的名字朝對(duì)方接：對(duì)方的名字朝自己4.2.5名片禮儀4.2行為舉止禮儀得體的方法是：先背對(duì)車座，輕輕坐在車位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時(shí)也雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。上車下車4.2.7乘車禮儀4.2行為舉止禮儀一：生熟有別，初次交往要讓座。二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，一律以右為尊。三：遵守陳規(guī)：

＊兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；

多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）

＊有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊＊電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；最舒服的位置永遠(yuǎn)留給最重要的人！4.2.8位置禮儀乘車位置禮儀記程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序司機(jī)DCBA主人AD