客房運行管理制度

第第頁客房運行管理制度一、客人投訴處理制度1、認真聆聽顧客投訴。2、所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。3、不允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場上來給予安撫。4、在投訴過程中，為避免客人大聲吵鬧、喧嘩，應(yīng)將投訴者迎至辦公室。5、在接到客人的投訴后，應(yīng)先表示歉意。6、明確投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)給客人提供選擇的機會。7、如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時和有關(guān)部門協(xié)商處理。并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。8、在當值值班日志上記錄投訴事項，客人感覺到酒店對其投訴的重視。9、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍以外的許諾。10、事后將詳情包括投訴部門，客人姓名、房號等資料記錄在值班日志上并向上級主管匯報。二、客人延遲退房處理制度1、酒店客人退房時間規(guī)定為14：00之前。2、延遲退房時間超過（）小時計算，延遲至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00以后退房應(yīng)加收全天房租。3、如客人因故要求延遲免房租，可根據(jù)不同實際情況和具體延遲時間給予考慮。延遲退房時間免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效。4、以下客人可考慮給予延遲退房減免：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店?？?。（3）公司協(xié)議價客人。三、客人失竊處理制度1、接客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部。2、由部門協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場。3、請客人填寫財物遺失報告，并提供有關(guān)線索。4、如客人需要報案，則由保安部負責報告總經(jīng)理，同意后，向公安部門報案。四、大堂地面的維護保養(yǎng)制度1、每季度對大堂地面進行打蠟至少兩次。2、每5天對大堂地面拋光。3、PA要做好大堂地面的日常維護清潔。4、對大堂地面污跡、水跡、臟物要及時清理，用抹布擦干。5、發(fā)現(xiàn)大堂地面劃痕，要及時進行維護處理。6、大堂清潔員每日晚應(yīng)在塵堆上倒地面除塵液，令其浸透，以便除塵。7、當班時間每10分鐘對大堂地面除塵一遍，如有腳印及時清理。五、家具的維護保養(yǎng)辦法1、做好清潔、檢查工作，如發(fā)現(xiàn)有脫落、斷裂、損壞等現(xiàn)象，及時報修并做好記錄。2、日常通風到位，用干布進行擦拭，以保持家具既不過干也不過濕。3、每月主管對所有房間家具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時落實處理到位。4、家具如需搬運維修時，須通過主管或部門批準后，履行有關(guān)手續(xù)，方可搬出部門維修。六、吸塵器的維護保養(yǎng)方法1、使用前必須檢查電線是否破損，插頭有否破裂或松脫，以免引起觸電事故。2、拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，這樣可方便拉動，避免碰撞其他物體。3、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，以免損壞機件和造成吸管堵塞。4、檢查吸把是否轉(zhuǎn)動靈活，發(fā)現(xiàn)有問題及時報修，以免損壞把頭和底部鐵盒。5、吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的真空負荷，燒壞電機。6、嚴禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免燒壞電機。7、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機身，并定期對吸塵器進行對吸。8、每天檢查吸塵器的運轉(zhuǎn)情況，電源線的連接情況，不得有噪單、雜音、燒焦味、電線打結(jié)，對損壞的部位要及時報修，并做好記錄。9、每周清洗塵袋，必須晾干后正確裝入吸塵器內(nèi)。10、檢查吸塵器輪子是否積聚雜物，每周加油。11、每月檢修一次，保證電機周轉(zhuǎn)無積塵，過濾袋無積灰，每綿無積灰，各部位螺絲零件無脫落、短缺等現(xiàn)象。12、領(lǐng)班每日檢查，主管、部門每周六檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，落實責任。七、布草車的維護保養(yǎng)辦法1、布草車每天要清理干凈，做到無雜物、灰塵和污漬，每周徹底清洗一次布草袋，不得亂貼商標、姓名。2、在推布草車時注意不要碰壞墻紙、門框及其他設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當事人負責賠償損失。3、布草車不能存放私人物品及食品。4、按清房數(shù)量配備用品。5、布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪繞有雜物時，能解決的自行解決，不能解決的要及時報修。6、每月維修組對布草車進行檢修、上油。7、各樓層布草車均由領(lǐng)班統(tǒng)一管理，各區(qū)負責人具體負責清洗保養(yǎng)工作，每日由領(lǐng)班檢查。八、服務(wù)員進房檢查管理制度1、服務(wù)員要保證一天三進房，上午清房、午后整理、夜。2、如有“請勿打擾”提示的房間，兩小時后要向房間打電話，征詢顧客意見，是否可以清房。如電話無人接，可向領(lǐng)班報告，注意房間動態(tài)，4小時后由領(lǐng)班與服務(wù)員一同按進房程序進房查看，遇有特殊情況，立即上報主管、經(jīng)理，以免延誤時間，造成嚴重后果。3、領(lǐng)班每日必須對本層所有客房進行檢查，嚴格履行領(lǐng)班查房要求，掌握房態(tài)。4、主管、經(jīng)理按照查房比例進行抽查，確保一個星期或半個月對所有客房巡回一遍（主管查總房間數(shù)15%—20%，）。九、領(lǐng)班查房管理制度1、領(lǐng)班必查房：（1）VIP房和已列入預(yù)訂出租的房間。（2）盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向總臺報告。（3）檢查每一間空房。（4）檢查每一間維修房，了解維修進度和設(shè)施設(shè)備狀況，檢查每一間外宿房并報告總臺。（5）領(lǐng)班每天必須對所分管樓層房間全部檢查，并做好記錄，能夠處理的問題，應(yīng)及時解決，疑難問題或建設(shè)性意見上報主管、部門經(jīng)理。2、抽查：（1）住客房，征求賓客意見。（2）對優(yōu)秀員工所負責清掃的房間進行抽查。3、檢查的方法：（1）查房時應(yīng)按環(huán)形路線循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。（2）注意對新員工進行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場訓(xùn)導(dǎo)糾正。（3）領(lǐng)班查房時，對服務(wù)員清掃客房的漏項和錯誤，應(yīng)開出返工單，令其返工。簡易問題，應(yīng)隨手處理，并做好記錄，反饋給服務(wù)員。十、主管查房的管理制度1、抽查：（1）對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量實行抽查，數(shù)量一般為領(lǐng)班數(shù)量的15%—20%，并做好查房記錄。（2）檢查的重點是檢查領(lǐng)班實際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過的房間，以觀察其是否貫徹上級的管理意圖，以及領(lǐng)班掌握檢查標準和項目的尺度是否得當，在抽查客房衛(wèi)生的同時，還應(yīng)