績(jī)效管理體系課件

績(jī)效管理1一績(jī)效管理概述二績(jī)效管理過(guò)程三績(jī)效考評(píng)方法與結(jié)果應(yīng)用21.績(jī)效的含義：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。對(duì)組織而言，績(jī)效是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況；對(duì)員工個(gè)人而言，績(jī)效是上級(jí)和同事對(duì)自己工作狀態(tài)的評(píng)價(jià)。員工績(jī)效的高低直接影響組織的整體效率和效益。一、績(jī)效的含義42.績(jī)效的特點(diǎn)1）績(jī)效的多因性

員工工作績(jī)效的優(yōu)劣不是由單一因素決定的，而要受制于主觀和客觀多種因素的影響。

P=f(M，A，E)P(performance)——績(jī)效M(motivation)——激勵(lì)A(yù)(ability)——能力E(environment)——環(huán)境5工人的績(jī)效，涉及產(chǎn)量指標(biāo)的完成情況，產(chǎn)品質(zhì)量，材料消耗率，能耗，出勤情況等，乃至團(tuán)結(jié)、紀(jì)律、服從等方面。.部門經(jīng)理的績(jī)效不僅通過(guò)其所在部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)反映出來(lái)，還包含他對(duì)部下的指導(dǎo)、監(jiān)控及他在工作中表現(xiàn)出來(lái)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性等。62）績(jī)效的多維性員工的工作績(jī)效只是相對(duì)于一個(gè)特定時(shí)間內(nèi)工作情況的反映。隨著時(shí)間的推移，由于激勵(lì)狀態(tài)、能力水平以及環(huán)境因素的變化，原本效益差的員工可能獲得相對(duì)的改進(jìn)、提高，同樣，績(jī)效好的員工也可能會(huì)退步、變差。理解績(jī)效的特性，可以使管理者在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，能夠以全面、客觀、權(quán)變的觀點(diǎn)來(lái)考察員工的工作績(jī)效，有意識(shí)地防止片面、主觀、僵化。7

3）績(jī)效的動(dòng)態(tài)性Title衡量性功能或決策性功能行為指南性功能促進(jìn)溝通的功能開發(fā)性功能績(jī)效考核是一種控制手段，是人員錄用、任職、晉升、淘汰、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、薪酬等人事決策的依據(jù)。績(jī)效考核明確工作的標(biāo)準(zhǔn)，為員工調(diào)整工作行為提供參考和指南。將績(jī)效考核的結(jié)果向員工進(jìn)行反饋，可以促進(jìn)上下級(jí)之間的溝通，使雙方了解彼此的期望，達(dá)到有效地加強(qiáng)和保持良好績(jī)效的目的。績(jī)效考核可以確定培訓(xùn)需求，并為開發(fā)員工潛力提供依據(jù)，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)與開發(fā)工作的手段。92.績(jī)效考核的功能二、績(jī)效考核與績(jī)效管理113.績(jī)效管理績(jī)效管理：指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況做出評(píng)價(jià)和反饋，以確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織保持一致，進(jìn)而保證組織目標(biāo)完成的管理手段與過(guò)程?？?jī)效管理的目的在于考核員工的工作績(jī)效、開發(fā)員工能力與素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略。二、績(jī)效考核與績(jī)效管理過(guò)程的完整性側(cè)重點(diǎn)出現(xiàn)的階段績(jī)效管理

一個(gè)完整的管理過(guò)程側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通與承諾

伴隨著管理活動(dòng)的全過(guò)程績(jī)效考核

管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段

側(cè)重于判斷和評(píng)估，強(qiáng)調(diào)事后的評(píng)價(jià)

只出現(xiàn)在特定的時(shí)期13績(jī)效考核與績(jī)效管理的比較績(jī)效管理的意義有助于提升企業(yè)的績(jī)效。有助于保證員工行為和企業(yè)目標(biāo)一致。有助于提高員工的滿意度。有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理決策的科學(xué)合理。有助于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。14結(jié)論

績(jī)效管理的重要組成部分是績(jī)效考核。成功的績(jī)效管理需要有效的績(jī)效考核來(lái)支撐。

有效的績(jī)效考核有利于整個(gè)績(jī)效管理活動(dòng)的開展。15二績(jī)效管理過(guò)程16計(jì)劃準(zhǔn)備溝通輔導(dǎo)考核實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效反饋結(jié)果運(yùn)用17績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效考核項(xiàng)目確定績(jī)效考核內(nèi)容：績(jī)效考核常用四大要素1）德：社會(huì)公德和職業(yè)道德。中國(guó)公民基本道德規(guī)范——“愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”2）能：勝任現(xiàn)職的能力。能力包括：一般文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、政策業(yè)務(wù)水平、語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力、分析判斷能力、組織管理能力、預(yù)見(jiàn)反映能力、適應(yīng)耐久能力、計(jì)劃開拓能力等。193）勤：反映出員工的工作態(tài)度和本崗位上的進(jìn)取精神。通過(guò)四個(gè)方面表現(xiàn)：組織紀(jì)律性、工作積極性、責(zé)任感、出勤率。4）績(jī)：從最終經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效果出發(fā)評(píng)價(jià)員工工作貢獻(xiàn)的大小、能力強(qiáng)弱和水平高低。業(yè)績(jī)已成為績(jī)效考核的重點(diǎn)。業(yè)績(jī)涉及三個(gè)方面：規(guī)定任務(wù)的完成情況（包括數(shù)量和質(zhì)量）、創(chuàng)造性和工作效率。20績(jī)效考核項(xiàng)目角度問(wèn)題店員對(duì)一位顧客說(shuō)：這樣的帽子最適合您，買一頂吧。顧客謝絕：不必，我頭上這幾根頭發(fā)數(shù)都能數(shù)出來(lái)。店員接著說(shuō)：可您一戴上這帽子，別人就不會(huì)數(shù)您的頭發(fā)了。客戶：成交！站在客戶角度去說(shuō)服客戶，讓他感覺(jué)你在幫他解決問(wèn)題，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)你想讓他買東西。22績(jī)效考核項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)23指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷售額數(shù)量銷售額比去年同期有所增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)5%-8%銷售利潤(rùn)

數(shù)量年銷售額年銷售額20-25萬(wàn)稅前利潤(rùn)百分比年銷售利潤(rùn)18%-22%

新產(chǎn)品設(shè)計(jì)

質(zhì)量創(chuàng)新性獨(dú)特性耐用性至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同客戶反映產(chǎn)品與眾不同產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)數(shù)量提出有價(jià)值的新創(chuàng)意的數(shù)量創(chuàng)意的數(shù)量20-30個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的設(shè)定考核等級(jí)就是對(duì)考核項(xiàng)目按一定考核方法劃分為A、B、C、D、E；或5、4、3、2、1等級(jí)。優(yōu)秀（A）〉95、一等；良好（B）95-85、二等；合格（C）85-75、三等；較差（D）75-65、四等；很差（E）〈65、五等。252.績(jī)效考核周期確定績(jī)效考核周期的因素：職位的性質(zhì)指標(biāo)的性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)

26考核標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的設(shè)定績(jī)效考核的種類----績(jī)效考核按照內(nèi)容進(jìn)行分類1）面向素質(zhì)技能的考核:主要用于評(píng)價(jià)員工的個(gè)性、特征、能力、性格、態(tài)度、創(chuàng)造性等。它著眼于“這個(gè)人怎么樣?”忽視工作的最終結(jié)果的考評(píng)，較難操作，但在對(duì)相關(guān)人員的招聘及管理人員的考評(píng)中常用。27293）面向工作結(jié)果的考核它著眼于“干出了什么”。其考評(píng)的重點(diǎn)在于產(chǎn)出和結(jié)果，而不關(guān)心行為和過(guò)程。這種考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)易制定，易操作。如目標(biāo)管理考核法。這種考評(píng)比較適合具體生產(chǎn)的藍(lán)領(lǐng)操作工人、推銷員等。這種考評(píng)最大的問(wèn)題是不能提供有助于員工提高績(jī)效的明確信息，易導(dǎo)致“短期行為”，對(duì)員工長(zhǎng)期發(fā)展不利。

考核標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的設(shè)定其他傳統(tǒng)績(jī)效考核分類按考核的時(shí)間分為定期常規(guī)考核和不定期特別考核。按考核的對(duì)象分為生產(chǎn)工人考核、工程技術(shù)人員考核、管理人員考核、領(lǐng)導(dǎo)干部考核等。按考核的用途可分為例行考核、晉升與免職考核、升級(jí)考核、獎(jiǎng)懲考核、調(diào)職考核、職稱考核、培訓(xùn)考核等。按考核的主體不同可分為上級(jí)考核、同級(jí)考核、下級(jí)考核、客戶考核、自我考核等。30階段二：溝通輔導(dǎo)階段績(jī)效溝通的目的績(jī)效溝通的內(nèi)容績(jī)效溝通的方式輔導(dǎo)與咨詢收集績(jī)效信息31階段三：考核實(shí)施階段績(jī)效考核主體績(jī)效考核方法績(jī)效考核中的誤區(qū)32績(jī)效考核主體選擇直接上級(jí)同事或同級(jí)下屬員工本人服務(wù)的客戶企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)外界考績(jī)專家或顧問(wèn)33三績(jī)效考評(píng)方法與考評(píng)結(jié)果應(yīng)用35基本考核方法成對(duì)比較法交替排列法強(qiáng)制分布法行為錨評(píng)價(jià)法360度考核法平衡計(jì)分卡36工作指標(biāo)法37

方法適用范圍工作小組的平均產(chǎn)量當(dāng)所有員工從事相同或大致相同的工作時(shí)特別挑選的員工的績(jī)效

當(dāng)所有的員工從事基本相同的過(guò)做，而采用小組平均法麻煩且費(fèi)時(shí)時(shí)時(shí)間研究職位設(shè)計(jì)重復(fù)性任務(wù)時(shí)工作樣本

員工從事各種非周期性的工作，并且沒(méi)有固定的模式或周期時(shí)專家意見(jiàn)除以上所描述的方法外，沒(méi)有更直接的方法可采用時(shí)37工作指標(biāo)法（workstandardsapproach)最常用于生產(chǎn)工人。工作指標(biāo)法反映一名普通員工的平均產(chǎn)出，并試圖明確每天應(yīng)有的產(chǎn)出。建立工作指標(biāo)常用的方法強(qiáng)制分布法3838指假設(shè)員工的績(jī)效呈正態(tài)分布，需要評(píng)價(jià)者將工作小組中的成員分配到一種類似于一個(gè)正態(tài)分布的有限數(shù)量的類型中。使用這種方法，就意味著要提前確定準(zhǔn)備按照一種什么樣的比例將被評(píng)價(jià)者分別分布到每一個(gè)工作績(jī)效等級(jí)上。在實(shí)際操作中，這種評(píng)價(jià)工具的使用方法通常是這樣的：將準(zhǔn)備評(píng)價(jià)的每一位員工的姓名分別寫在一張小卡片上根據(jù)每一種評(píng)價(jià)要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果將這些代表員工的小卡片放到相應(yīng)的工作績(jī)效等級(jí)上去。

卓越優(yōu)秀良好合格不合格5%30%50%10%5%39強(qiáng)制分布法等級(jí)比例卓越5%優(yōu)秀30%良好50%合格10%不合格5%40強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)有利于管理控制，特別是在引入員工淘汰機(jī)制的公司中，它能明確篩選出淘汰對(duì)象，由于員工擔(dān)心因多次落入績(jī)效最低區(qū)間而遭解雇，因而具有強(qiáng)制激勵(lì)和鞭策功能缺點(diǎn)如果一個(gè)部門員工的確都十分優(yōu)秀，如果強(qiáng)制進(jìn)行正態(tài)分布劃分等級(jí)，則可能帶來(lái)多方面的弊端。4141行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法以具體描述的特定工作行為是否被體現(xiàn)為基礎(chǔ)來(lái)確定員工績(jī)效水平的績(jī)效考評(píng)方法。步驟：主管與有關(guān)員工確定的相關(guān)維度。主管與有關(guān)員工為每個(gè)工作維度編寫出盡可能多的行為錨定。主管與工作承擔(dān)者對(duì)所采用的分值及每一分值的錨定敘述分類達(dá)成一致意見(jiàn)。42維度課堂培訓(xùn)教學(xué)技能優(yōu)秀7內(nèi)部培訓(xùn)師清晰、正確、簡(jiǎn)明、生動(dòng)地回答學(xué)員的問(wèn)題8內(nèi)部培訓(xùn)師清楚、正確地回答學(xué)員的問(wèn)題9當(dāng)試圖強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)時(shí)，內(nèi)部培訓(xùn)師使用實(shí)例中等4內(nèi)部培訓(xùn)師用清楚、能使人明白的方式授課3內(nèi)部培訓(xùn)師基本能夠讓學(xué)員明白所教內(nèi)容2講課時(shí)內(nèi)部培訓(xùn)師表現(xiàn)出許多令人厭煩的習(xí)慣極差1內(nèi)部培訓(xùn)師在班上對(duì)學(xué)員進(jìn)行不合理的批評(píng)42行為錨評(píng)價(jià)法客戶服務(wù)能力（考核崗位---呼叫中心接線員）行為等級(jí)得分（1—6）經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行回訪，提供額外的服務(wù)6分當(dāng)遇到復(fù)雜、難解決的問(wèn)題，能耐心提供服務(wù)5分當(dāng)遇到情緒很激動(dòng)的客戶，能保持理智、冷靜4分接待客戶投訴時(shí)態(tài)度親和，有禮貌3分工作繁忙時(shí)，經(jīng)常忽略等待中的客戶2分在客戶接待中，習(xí)慣推卸責(zé)任1分43比較法這是一種相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的度量方法。它綜合各量度的內(nèi)容，然后將員工以優(yōu)劣次序排列。這種方法的好處是操作簡(jiǎn)單，而且評(píng)估者因?yàn)楸仨氉鞒鰞?yōu)劣決定，故此不會(huì)把全部員工評(píng)為優(yōu)等或中等，但這種方法不能顯示出員工與員工之間的差距。比較法有以下幾種：4444成對(duì)比較法ABC匯總排序A＋＋２１B－＋０２C－－－２３45交替排列法考評(píng)要素員工姓名工作態(tài)度－－－上下班的出勤情況A、B、C、D、E、F、G、H1、評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工C5、B2、A6、F3、G4、H7、D8、評(píng)價(jià)等級(jí)最低的員工E

備注將評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工列在第一行的位置上，將評(píng)價(jià)最低的員工列在第8行的位置上，將次好的員工排在第2行的位置上，將次差的員工排在第7行的位置上，依次類推下去。46量表法是指先設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，再比較個(gè)別員工是否達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)方法是將員工的表現(xiàn)與一個(gè)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)比較，不是與其他員工比較，故不受其他員工的表現(xiàn)影響。特征評(píng)核表特征評(píng)核表是常用的量度方法。企業(yè)一般會(huì)采用劃一的評(píng)核表，評(píng)核表內(nèi)容不因工作而異，評(píng)估項(xiàng)目為員工應(yīng)有的特征，包括勤奮、聰明、反應(yīng)敏捷等。這種方法，是考核中采用最普遍的方法，是由考核者根據(jù)量表，對(duì)員工每一個(gè)考核項(xiàng)目的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)和記分。行為評(píng)核表行為定向（錨定）評(píng)核表行為定向評(píng)核表的內(nèi)容須視工作的種類而定，所量度的項(xiàng)目是客觀并可觀察的行為。行為定向評(píng)核表有兩部分組成，第一部分是所有與工作有關(guān)的行為類別，第二部分是在個(gè)別行為類別下，列明一些可觀察的行為狀況，考評(píng)者要從當(dāng)中選取最能形容員工行為狀況的句子。4747績(jī)效考評(píng)指標(biāo)定量指標(biāo)——經(jīng)過(guò)研究和分析、實(shí)現(xiàn)確定的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)點(diǎn)是不易存在偏見(jiàn)性的錯(cuò)誤，缺點(diǎn)是很少能完全反映出個(gè)人對(duì)組織的全部貢獻(xiàn)工作的質(zhì)量工作的數(shù)量工作的安全性成本時(shí)效性 定性指標(biāo)——通過(guò)這種定性指標(biāo)，可以了解員工在工作過(guò)程中的所有付出，即使在員工沒(méi)有生產(chǎn)出實(shí)際產(chǎn)品的情況下，此方法也能使用。 4848360度考核49自我評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估專家評(píng)估被評(píng)估者同事評(píng)估其他下級(jí)評(píng)估360度考核示意圖50360度績(jī)效考評(píng)360度績(jī)效考評(píng)反饋的內(nèi)容由上級(jí)，下級(jí)，同事，本人，客戶，專家及其他與被考評(píng)者有工作來(lái)往的人共同對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全面績(jī)效考評(píng)。處于不同角度的人對(duì)被考評(píng)者某一特定方面的績(jī)效認(rèn)識(shí)最為深刻，因此共同評(píng)價(jià)容易得到全方位的深度績(jī)效考評(píng)結(jié)果，并對(duì)被考評(píng)者績(jī)效改進(jìn)有巨大的指導(dǎo)促進(jìn)作用51不同考評(píng)主體評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考評(píng)主體評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)上級(jí)側(cè)重于戰(zhàn)略執(zhí)行，業(yè)務(wù)流程控制與執(zhí)行力，關(guān)注關(guān)鍵績(jī)效事件下級(jí)管理能力，支持員工發(fā)展能力，決策能力等自己較全面真實(shí)的了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足同事團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，團(tuán)隊(duì)精神，工作流程監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量專家全面專業(yè)的角度審視績(jī)效52實(shí)施360度績(jī)效考評(píng)的前期工作審視企業(yè)內(nèi)部文化，只有在積極改進(jìn)，追求進(jìn)步，坦誠(chéng)，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)文化下，360度績(jī)效考評(píng)才能發(fā)揮作用確定有考評(píng)價(jià)值的考評(píng)對(duì)象，考慮到360度績(jī)效考評(píng)的高成本，其考評(píng)的對(duì)象應(yīng)該是組織中價(jià)值比較大的員工和如果獲得績(jī)效改善后對(duì)組織價(jià)值提升較大的員工。53360度績(jī)效考評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)突出企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，明確考核的目的內(nèi)容和項(xiàng)目設(shè)計(jì)上要注意客觀，結(jié)構(gòu)化，標(biāo)準(zhǔn)化，避免主觀引導(dǎo)，盡量量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到如何進(jìn)行績(jī)效反饋并確定改進(jìn)措施問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟1，選擇考評(píng)主體選擇參與評(píng)價(jià)的考評(píng)主體，如上級(jí)，同事，下級(jí)等2，確定評(píng)價(jià)角度不同考評(píng)主體分別考評(píng)其認(rèn)識(shí)最透徹的方面3，整合調(diào)查問(wèn)題根據(jù)確定的評(píng)價(jià)角度設(shè)計(jì)出需要考評(píng)的不同方面的績(jī)效指標(biāo)4，確定量化關(guān)系使用利克特量表將績(jī)效指標(biāo)等級(jí)量化5，預(yù)調(diào)查并修正小范圍預(yù)調(diào)查并修正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題6，確定問(wèn)卷54問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意要點(diǎn)進(jìn)行考評(píng)

考評(píng)執(zhí)行注意要點(diǎn)

選擇合適的調(diào)查時(shí)機(jī)或時(shí)間段

在考評(píng)前讓考評(píng)的執(zhí)行者放松心情

盡量節(jié)約考評(píng)者的時(shí)間

使用互聯(lián)網(wǎng)

盡量確保匿名性

盡量減少開放性問(wèn)題以保持結(jié)構(gòu)化55360度績(jī)效考評(píng)的價(jià)值優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)全方位，多角度評(píng)價(jià)成本高，時(shí)間跨度長(zhǎng)實(shí)施匿名考核，評(píng)價(jià)客觀中肯易用行為評(píng)價(jià)代替績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)不同考核者賦予不同權(quán)重，可以體現(xiàn)出企業(yè)最為重視的方面受組織文化制約大，很多企業(yè)無(wú)法實(shí)行多角度的深度反饋有利于員工績(jī)效改進(jìn)和職業(yè)發(fā)展可能產(chǎn)生近因效應(yīng)多人多層面考核，誤差相對(duì)較小操作不當(dāng)時(shí)可能會(huì)影響組織內(nèi)部士氣基于勝任特征56我國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀與360度績(jī)效考評(píng)的可行性信息化建設(shè)不足，360度績(jī)效考評(píng)執(zhí)行成本高中國(guó)市場(chǎng)缺乏規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)自我改進(jìn)和自我管理的意識(shí)不足官本位思想導(dǎo)致上層不愿意下級(jí)對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)明哲保身思想嚴(yán)重，不愿坦誠(chéng)交流

如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題根據(jù)企業(yè)性質(zhì)及企業(yè)文化決定是否進(jìn)行360度考核，一般來(lái)說(shuō)，高速發(fā)展型企業(yè)，產(chǎn)出導(dǎo)向企業(yè)和文化不健全的企業(yè)難以執(zhí)行360度績(jī)效考評(píng)根據(jù)實(shí)際需要確定考核要素，合理選擇考評(píng)者，切忌生搬硬套選用合適的考核方法，對(duì)于不需要使用復(fù)雜考核技術(shù)的崗位，使用簡(jiǎn)單考核技術(shù)即可對(duì)不同的考核者使用不同的考核周期創(chuàng)建適合進(jìn)行360度績(jī)效考評(píng)的外部環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)化，信息化，并營(yíng)造合作，互助的工作氛圍57

我國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀平衡計(jì)分卡58平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展平衡計(jì)分卡依靠傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)已不能向企業(yè)高層提供切實(shí)可靠的信息企業(yè)的自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相對(duì)應(yīng)面臨全球性的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值日益受到重視59平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生背景平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展第一代BSC從財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量績(jī)效，提出四個(gè)績(jī)效評(píng)估的角度第二代BSC要求根據(jù)戰(zhàn)略指標(biāo)來(lái)確定一系列指標(biāo)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)第三代BSC提出“目標(biāo)陳述”的概念，作為選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)60平衡計(jì)分卡的發(fā)展平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容

財(cái)務(wù)指標(biāo)

內(nèi)部作業(yè)流程學(xué)習(xí)與發(fā)展顧客（市場(chǎng)）戰(zhàn)略我們?cè)鯓訚M足企業(yè)所有者我們必須擅長(zhǎng)什么顧客怎樣看待我們我們是否能夠繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值平衡計(jì)分卡的基本結(jié)構(gòu)61平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路企業(yè)級(jí)績(jī)效指標(biāo)部門級(jí)績(jī)效指標(biāo)崗位績(jī)效指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)出62績(jī)效指標(biāo)的分解平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路財(cái)務(wù)指標(biāo)：我們?cè)鯓訚M足企業(yè)的所有者顧客指標(biāo)：顧客如何看待我們內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo)：我們必須擅長(zhǎng)什么學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系63平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟與操作要點(diǎn)

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1.明確公司的使命、愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行基于戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)規(guī)劃在公司、部門和個(gè)人層面建立反饋機(jī)制進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)溝通建立浮動(dòng)薪酬的績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)64實(shí)施平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟與操作要點(diǎn)1最重要的一條即高層管理人員的決心、支持和推動(dòng)。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，不只是一個(gè)人力資源項(xiàng)目。.2設(shè)定與企業(yè)目標(biāo)相鏈接的合適的戰(zhàn)略目標(biāo)、指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)。3跨部門團(tuán)隊(duì)合作，一個(gè)有效的IT系統(tǒng)以減少行政性事務(wù)4人力資源管理部門需要提升到戰(zhàn)略高度，成為企業(yè)高層管理人的合作伙伴平衡計(jì)分卡的操作要點(diǎn)65平衡計(jì)分卡的理論和實(shí)踐意義123

不同行業(yè)的平衡計(jì)分卡考核維度存在差異

平衡計(jì)分卡開發(fā)人員在開發(fā)指標(biāo)的過(guò)程中存在爭(zhēng)議將目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為可以計(jì)量的業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)管理者提出了挑戰(zhàn)企業(yè)推行平衡計(jì)分卡遇到的問(wèn)題66關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)67小故事廣州某服裝廠因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在工廠大門口貼出了“招聘優(yōu)秀車工50名”的招聘公告，結(jié)果有500個(gè)人前來(lái)應(yīng)聘，但來(lái)的人有的年齡50多歲、有的只有18歲，幾乎都沒(méi)有車工經(jīng)驗(yàn)，所以基本不合格。于是人事部門對(duì)招聘公告進(jìn)行了修改，發(fā)出了“招聘熟練車工、女性、年齡20-35歲、1年以上車工經(jīng)驗(yàn)、2級(jí)以上車工證”的招聘要求，結(jié)果2天后雖然只有40人來(lái)應(yīng)聘，但其中不合格的只有5名，很快就解決了招聘員工的問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)前后兩則招聘公告為何產(chǎn)生了不同的效果68關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)KPI(KeyPerformanceIndicators)的定義:KPI考核法：它是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考核的一種模式。6970建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)企業(yè)的意義可以把企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)很好的統(tǒng)一企業(yè)在執(zhí)行戰(zhàn)略過(guò)程中能抓住重點(diǎn)，將主要資源配置在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵方面，不斷強(qiáng)化和提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力使不同職能的部門和員工相互合作，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略而努力建立企業(yè)的激勵(lì)和約束機(jī)制，為企業(yè)的價(jià)值評(píng)價(jià)和分配提供客觀的依據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)關(guān)鍵績(jī)效指針的特征定量化及標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立的要點(diǎn)計(jì)劃性、系統(tǒng)性及流程性建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的原則體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略注重工作質(zhì)量可操作性71關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)建立KPI的流程建立企業(yè)級(jí)KPI建立部門級(jí)KPI建立職位KPI確立權(quán)重與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核72企業(yè)部門職位企業(yè)KPI具體因素部門KPI具體因素職位KPI具體因素細(xì)分細(xì)分轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化73建立KPI的流程營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售代表銷售額500萬(wàn)元措施：重點(diǎn)推廣A類新產(chǎn)品A類新產(chǎn)品銷售額達(dá)到300萬(wàn)元措施：1、華東區(qū)營(yíng)業(yè)額A2、提高客戶滿意度BA類新產(chǎn)品銷售額達(dá)到50萬(wàn)元措施：1、開發(fā)新客戶C2、華東區(qū)銷售額D3、回款率E細(xì)分細(xì)分轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化74建立KPI的流程招聘完成率員工離職率招聘成本控制工資差錯(cuò)率培訓(xùn)滿意率75建立KPI的流程銷售目標(biāo)達(dá)成率銷售利潤(rùn)達(dá)成率貨款回收率壞帳發(fā)生率76建立KPI的流程例：以銷售人員在銷售過(guò)程中發(fā)生客戶投訴為例進(jìn)行績(jī)效考核，發(fā)生客戶投訴在銷售過(guò)程中是比較嚴(yán)重的過(guò)錯(cuò)，假如此項(xiàng)配分為10分：1、發(fā)生第一次投訴扣2分2、發(fā)生第二次投訴扣3分3、發(fā)生第三次投訴扣5分4、當(dāng)配分全部扣光后，再發(fā)生投訴不再扣分77建立KPI的流程目標(biāo)管理法78

目標(biāo)管理法(MBO)MBO(managementByobjective)的定義：它是管理者與每位員工一起確定特定的可檢測(cè)的目標(biāo)，并定期檢查這些目標(biāo)完成情況的一種績(jī)效考評(píng)方法。目標(biāo)管理法的特性：目標(biāo)達(dá)成上的協(xié)商性目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中的自我控制結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效考核79問(wèn)題一個(gè)人經(jīng)過(guò)一個(gè)工地，看到三個(gè)磚匠。他走到第一個(gè)磚匠面前問(wèn)他：“你在做什么？”磚匠回答說(shuō)：“我在謀生”。然后他問(wèn)第二個(gè)磚匠同樣的問(wèn)題，第二磚匠回答說(shuō)：“我在砌磚”。他同樣問(wèn)了地三個(gè)磚匠，第三個(gè)磚匠回答說(shuō)：“我在建一座教堂”。80目標(biāo)管理法(MBO)以下目標(biāo)可以衡量嗎1、以后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)2、我會(huì)按時(shí)完成銷售計(jì)劃3、我將要提升客戶滿意度？81目標(biāo)管理法(MBO)評(píng)價(jià)目標(biāo)履行優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)成果質(zhì)量時(shí)間82目標(biāo)管理法(MBO)目標(biāo)管理流程

確定目標(biāo)分解目標(biāo)、制定考核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的檢查與評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用83企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)員工個(gè)人工作計(jì)劃員工績(jī)效目標(biāo)84目標(biāo)管理流程

目標(biāo)的設(shè)定（SMART)S(Specific):針對(duì)性的M(Measurable):可衡量的A(Attainable):可達(dá)到的R(Realistic):可以觀察的T(Time-bound):有時(shí)間限制的85目標(biāo)管理流程

員工的角色思考自己的目標(biāo)、工作能力與價(jià)值觀比較目前職位與理想職位的差距確立個(gè)人職業(yè)目標(biāo)將個(gè)人職業(yè)目標(biāo)書面化尋求直接上級(jí)的支持與反饋管理者的角色了解員工的職業(yè)目標(biāo)根據(jù)員工的職業(yè)目標(biāo)評(píng)估員工的能力與潛力使員工與組織目標(biāo)一致提供可行的輔導(dǎo)意見(jiàn)86目標(biāo)管理流程

目標(biāo)樹（一）公司目標(biāo)B部門A部門C部門a職位b職位c職位a職位b職位a職位b職位87目標(biāo)樹（二）公司目標(biāo)爭(zhēng)取行業(yè)排名前三企劃部市場(chǎng)部人事部大客戶專員銷售員銷售助理媒體投放平面設(shè)計(jì)人事經(jīng)理招聘專員薪資專員88設(shè)定個(gè)人工作目標(biāo)8990問(wèn)題：以下那些是符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)，哪些是工作標(biāo)準(zhǔn)，哪些既不是SMART目標(biāo)也不是工作標(biāo)準(zhǔn)？1、及時(shí)完成公司經(jīng)理布置的工作，不拖延時(shí)間。2、保證全年工廠不發(fā)生重大安全事故。3、為配合夏季新品上市，在3月底前，媒介部通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研后完成并向上級(jí)提交3個(gè)某品牌夏季服飾新品在中國(guó)地區(qū)進(jìn)行媒體宣傳的新方案。4、零件流水線上的殘次品率不得超過(guò)產(chǎn)品總數(shù)的3%5、、銷售部負(fù)責(zé)在上海、北京、廣州三個(gè)大城市進(jìn)行銷售渠道建設(shè)，盡快把產(chǎn)品打進(jìn)這三個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。6、來(lái)電時(shí)應(yīng)當(dāng)在電話聲響3聲后立即接聽(tīng)。7、在3月30日前把車床的保養(yǎng)費(fèi)用在原來(lái)的基礎(chǔ)上減少10%，一次性的維修費(fèi)用不超過(guò)5000元，并把保養(yǎng)和維修記錄以書面形式提供財(cái)務(wù)部門審核。思考

例：某人力資源招聘專員的季度工作目標(biāo)（1月---3月）在1月底前，與各部門負(fù)責(zé)人溝通，進(jìn)行工作分析，完成重要崗位的職位說(shuō)明書編制工作，以書面形式提交人力資源經(jīng)理審核。在2月15日前，整理和匯總各部門空缺崗位，完成所有崗位新一年的招聘計(jì)劃，以書面形式提交人力資源經(jīng)理審核，并在招聘網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布。在2月16日至3月30日，開展重要崗位員工的招聘活動(dòng)，安排人員面試與復(fù)試，對(duì)合格人員進(jìn)行薪資洽談，確保在3月30日前80%的重要崗位員工到崗。912014年第一季度公司上市新產(chǎn)品A人事部1、與各部門溝通，在1月底前完成各部門的人員招聘計(jì)劃。2、在2月底前，通過(guò)各種渠道，招聘到相關(guān)人員，配合新產(chǎn)品上市。

企劃部1、在1月底前，完成新產(chǎn)品A宣傳推廣計(jì)劃。2、在2月底前確保在各主流媒體投放廣告達(dá)500小時(shí)，并控制成本不超過(guò)50萬(wàn)元市場(chǎng)部1、在1月底前完成新產(chǎn)品A的銷售計(jì)劃。2、在2月底前按照銷售計(jì)劃實(shí)施所有銷售工作，并根據(jù)進(jìn)行情況及時(shí)修正92目標(biāo)協(xié)議書主要工作目標(biāo)（100%）目標(biāo)成果要求（質(zhì)量、數(shù)量時(shí)限要求目標(biāo)確認(rèn)員工簽字：時(shí)間：部門負(fù)責(zé)人簽字：時(shí)間：93階段四：績(jī)效反饋階段反饋面談的準(zhǔn)備工作面談的實(shí)施績(jī)效反饋應(yīng)注意的問(wèn)題績(jī)效反饋結(jié)果的衡量94輔導(dǎo)與反饋95輔導(dǎo)就是幫助員工認(rèn)識(shí)到

我想吃魚！我得自己釣魚！！我要學(xué)習(xí)如何釣魚！?。∥易约横烎~?。。?！9697輔導(dǎo)與反饋的方式：一、面對(duì)面交流二、部門績(jī)效會(huì)議三、電子郵件或電話上級(jí)指引：一、鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，提出在完成設(shè)定目標(biāo)時(shí)遇到的困難二、確定員工是否清楚了解自己的工作目標(biāo)，確定目標(biāo)與行動(dòng)步驟是否一致三、衡量員工設(shè)定的目標(biāo)與行動(dòng)是否有需要完善或調(diào)整的地方四、為員工在完成設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中遇到的困難提供資源與幫助五、檢驗(yàn)員工的階段性成果，并給予激勵(lì)輔導(dǎo)類型：一、具體指示二、方向指引三、鼓勵(lì)輔導(dǎo)步驟一、觀察與反饋二、尋找問(wèn)題與原因三、教導(dǎo)分析四、改善計(jì)劃98

績(jī)效反饋結(jié)論不良績(jī)效描述原因分析(知識(shí)、技能、態(tài)度）學(xué)習(xí)需要(改進(jìn)績(jī)效所必須的知識(shí)、技能、能力、態(tài)度）工作發(fā)展的期望行動(dòng)計(jì)劃（從人力資源工作的角度出發(fā)）99績(jī)效評(píng)價(jià)的偏差100小故事

某公司的市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)部門員工的考核有自己一套獨(dú)特的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并不完全以業(yè)績(jī)衡量，該部門有一位員工甲是清華大學(xué)的碩士生，學(xué)歷高、英語(yǔ)流利，但業(yè)績(jī)一般；有一名員工乙工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，業(yè)績(jī)也很好，但在考核前幾天與市場(chǎng)部經(jīng)理因?yàn)橐稽c(diǎn)小事發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵；還有一名員工丙剛進(jìn)入公司前幾個(gè)月表現(xiàn)優(yōu)異，業(yè)績(jī)一度為全部門第一，但后期業(yè)績(jī)不斷下滑，表現(xiàn)平平。當(dāng)考核結(jié)果公布后出現(xiàn)了甲與丙的考核結(jié)果為優(yōu)秀，乙的考核結(jié)果為不合格的情況，請(qǐng)問(wèn)為何會(huì)出現(xiàn)這樣的考核結(jié)果？101暈輪效應(yīng)近期誤差首因效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)績(jī)效考核中的誤區(qū)績(jī)效考核中的誤區(qū)及管理寬大化傾向10