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101/101治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-O版本：A改次：0目錄頁碼第1頁共1頁文件編號版次文件名稱頁碼備注JYHT-QP-0A0目錄1JYHT-QP-00A0修訂頁2JYHT-QP-01A0文件操縱程序3JYHT-QP-02A0操作記錄操縱程序7JYHT-QP-03A0人力資源治理程序11JYHT-QP-04A0設施設備治理程序12JYHT-QP-05A0物業(yè)接管驗收程序16JYHT-QP-06A0業(yè)戶入伙治理程序18JYHT-QP-07A0保潔工作治理程序21JYHT-QP-08A0綠化工作治理程序22JYHT-QP-09A0治安消防治理程序24JYHT-QP-10A0住戶維修及房屋整體修繕治理程序26JYHT-QP-11A0二次裝修治理程序29JYHT-QP-12A0社區(qū)文化治理程序32JYHT-QP-13A0費用、基金收取治理程序33JYHT-QP-14A0物品治理操縱程序34JYHT-QP-15A0內部溝通（信息交流）程序36JYHT-QP-16A0投訴處理程序38JYHT-QP-17A0培訓工作治理程序40JYHT-QP-18A0日常與客戶溝通治理程序42JYHT-QP-19A0客戶請修服務治理程序44JYHT-QP-20A0鑰匙治理操縱程序47JYHT-QP-21A0事故處理與報告治理程序48JYHT-QP-22A0“親情服務”實施治理程序49JYHT-QP-23A0首問責任制治理程序60治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-O0版本：A改次：0修訂頁頁碼第1頁共1頁修訂時刻文件編號本文修訂狀態(tài)修訂人批準人2007-8-JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止JYHT-QP-O□新增□修訂□廢止治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操縱程序頁碼第1頁共4頁1.0程序目的通過對與治理處質量有關的文件（包括外來文件，如適用的國家、行業(yè)、地點標準、業(yè)主提供文件和上級發(fā)文等）的治理操縱，確保其有嚴格的分類編號、編制、審核、批準、發(fā)放治理、有效操縱、保管和更改的規(guī)定，使治理處的各項工作依據(jù)正確的指示進行。2.0適用范圍適用于治理處所有與治理工作有關的文件的治理與操縱。3.0要緊職責和權限3.1治理處客服中心文員負責公司治理體系文件和其它相關文件的收集、分類編號、整理存檔保管、發(fā)放及其它相關工作。3.2各部門負責人負責本部門文件的治理和操縱。4.0程序內容4.1文件的編制、審核、批準文件的編制、審核和批準按下述規(guī)定執(zhí)行：文件類不編制審核批準程序文件（包括質量記錄空白表格樣式）責任部門主管治理處主任/治理處經理公司領導部門工手冊責任部門治理處主任/治理處經理公司領導外來文件發(fā)文部門機構治理處主任/治理處經理公司領導治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操縱程序頁碼第2頁共4頁4.2文件的歸屬、分類、編號4.2.1管量處所有的已審批生效的程序文件、工作手冊、質量記錄表格均應歸檔、分類，由治理處統(tǒng)一編號。4.2.2治理處所有已審批的外來文件，依照類不交治理處客服中心文員和各部門負責人進行歸檔、分類。編號方法如下： （1）JYHT—QP—□□（程序文個）該程序文件序號質量程序文件該程序文件序號質量程序文件金逸豪廷拼音簡寫 （2）JYHT—□□—□□（工作手冊）該部門工作制度/規(guī)程序號該部門工作制度/規(guī)程序號部門拼音簡寫金逸豪廷拼音簡寫（3）QR—□□—□□（操作表格）該部門工作記錄表格格式序號該部門工作記錄表格格式序號該部門拼音簡寫代表操作記錄表格格式4.3治理文件的有效性操縱4.3.1為確保治理處治理體系的有效性能夠得到操縱，對所有文件及表格采納版次來操縱最新有效版次。版本采納英文字母如：A、B、C表示第一版本、第二版本、第三版本；改次采納兩位阿拉伯數(shù)字如00、01、02表示未經修改、第一次修改、第二次修改。4.4治理體系文件發(fā)放4.4.1程序文件的發(fā)放由治理處客服中心文員將程序文件復印，讓部門責任人在《文件發(fā)放\回收記錄表》上簽字后發(fā)放。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-01版本：A改次：00文件操縱程序頁碼第3頁共4頁4.4.2部門工作手冊的發(fā)放，由治理處客服中心文員復印后，讓部門責任人在《文件發(fā)放\回收記錄表》上簽字后發(fā)放。4.4.3操作記錄空白表格作為規(guī)范填寫方式的文件，其發(fā)放由各部門責任人制定《操作記錄表格一覽表》，進行統(tǒng)一治理和操縱。4.5管量體系文件的保管和借閱4.5.1治理體系文件由各部門責任人負責統(tǒng)一歸檔保管，嚴禁復印。4.5.2如治理處內部職員需要暫借閱某種治理體系文件和資料，應到相關部門辦理借閱和歸還手續(xù)，并填寫在《治理體系文件借閱登記表》。4.6治理體系文件的更改4.6.1在治理處治理體系運作過程中，各種因素均可導致治理體系文件和資料的更改，其緣故、內容由申請更改的相關部門提出，并填寫《治理體系文件更改申請表》交治理處,由治理處與原文件編寫部門/人進行更改。4.6.2治理體系文件的更改一般由其原審批部門/人審批，如因某種專門緣故必須指定其他部門/人審批時，該部門/人需獲得審批所需依據(jù)的背景資料，以保證修改之適宜性。文件編寫部門/人應將審批后的更改文件交與治理處。4.6.3治理處客服中心文員接到已審批《質量體系文件更改申請表》和更改文件后，應更新文件原版，復印更改的治理體系文件后，按《文件發(fā)放\回收記錄表》發(fā)給文件相關部門及換回作廢質量體系文件和資料。4.7治理體系文件的作廢4.7.1關于已作廢的管量體系文件，由治理處客服中心文員或相關部門文件治理員統(tǒng)一保管，其上應注明“作廢”字樣，并在《治理處保留作廢治理體系文件登記表》上登記。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操縱程序頁碼第4頁共4頁4.8外來文件的治理本程序所提及外來文件指適用的國家、行業(yè)、地點標準、法律法規(guī)、業(yè)主提供的文件和上級發(fā)文等。4.8.1編號由收文部門對外來文件進行編號，編號方法為：1）發(fā)文單位有統(tǒng)一的原編號時，保持原編號。2）單位無統(tǒng)一編號時，由收文單位按收文時刻先后編號。4.8.2外來文件的有效性操縱1）外來文件如適用的國家、行業(yè)、地點標準、法律法規(guī)、業(yè)主提供的文件和上級發(fā)文等，由文件歸口部門填寫《外來文件登記表》。對國家、行業(yè)、地點的標準、法律法規(guī)等對物業(yè)服務有強制性的外來文件，并經審批后生效。2）文件歸口部門對有更新要求的外來文件應每年跟蹤一次最新有效版本，填寫在《外來文件登記表》中，及時獵取、更新和發(fā)放最新版本外來文件，確保公司使用的外來文件為最新有效版本。4.8.3外來文件的發(fā)放1）與物業(yè)服務質量有關的、有強制性要求的外來文件，由歸口部門發(fā)放，同時，讓接收人在《文件發(fā)放\回收記錄表》上簽收。2）理性文件由行政人事部按公司領導批示傳閱，不需編制文件操縱清單。5.8.4外來文件的保管外來文件由歸口部門分類造冊，歸檔保管，借閱文件時應填寫《治理體系文件借閱登記表》5.0支持性文件《操作記錄操縱程序》6.0質量記錄6.1《外來文件登記表》6.2《治理體系文件借閱登記表》6.3《治理體系文件更改申請表》6.4《治理處保留作廢質量體系文件登記表》6.5《文件發(fā)放\回收記錄表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作記錄操縱程序頁碼第1頁共3頁1.0程序目的通過對治理處所有與治理有關的記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理之操縱，確保記錄完整、準確、清晰，以證明物業(yè)治理服務質量滿足規(guī)定要求，治理處的治理體系在有效地運行，并為實現(xiàn)可追溯性及采取糾正和預防措施提供依據(jù)。2.0適用范圍適用于治理處所有與治理有關記錄的治理和操縱。3.0要緊職責和權限3.1治理處負責監(jiān)督《操作記錄操縱程序》執(zhí)行和治理處所有操作記錄表格的治理。3.2各部門負責與本部門工作相關的質量記錄的領用、收集、整理、標識、歸檔、貯存、保存。4.0工作程序4.1.14.1.2對規(guī)定有“記錄編號”□□-□□-□□-□□ 分序號（必要時加，如01、02）分序號（必要時加，如01、02） 日期（如日期（如‘09’表示9日）月份（如‘月份（如‘08’表示8月）年份（如年份（如‘07’表示2007年）治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作記錄操縱程序頁碼第2頁共3頁4.1.34.1.44.2質量記錄的收集、歸檔、檢索、貯存及防護4.2.14.2.24.2.34.3操作記錄的查閱、保存期限及過期的處理4.3.14.3.24.3.34.4操作記錄空白表格的增加、更改4.4.14.4.24.4.3對新增或取消操作記錄空白表格的情況，治理處客服中心文員還應更改《操作記錄表格一覽表》，治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作記錄操縱程序頁碼第3頁共3頁4.5其他要求使用操作記錄空白表格的人員應清晰地填寫表格中的各項內容，需要簽名時應嚴格按要求執(zhí)行，確保操作記錄完整、準確、清晰，如實反映實際情況。5.0支持性文件5.1《操作記錄表格一覽表》6.0質量記錄6.1《過期操作記錄處理登記表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-03版本：A改次：0人力資源治理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對人力資源的治理操縱，確保承擔治理體系規(guī)定職責的人員有能力滿足服務質量要求。2.0適用范圍適用于治理處范圍內職員的治理。3.0要緊工作職責和權限3.1公司行政人事部負責公司職員的招錄、定崗、辭退工作；治理處亦可通過張貼招聘廣告，對應聘人員面試，初審通過后再由公司行政部復審，其它事項按公司行政治理制度執(zhí)行。3.2治理處各部門負責就專業(yè)范圍內培訓工作打算的制定、組織和落實工作。3.3治理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源治理工作。4.0程序內容4.1崗位能力要求公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。4.2培訓需求的識不4.2.1各部門負責人應依照《崗位職責》中的要求，對本部門職員的工作能力、職業(yè)技能進行評價，結合治理需要、服務質量考核、業(yè)主（住戶）投訴和其他活動所確定的情況，確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目，應以書面報告的形式反饋至公司。4.2.2各部門負責對專門崗位職員的資格要求進行識不，依照該崗位人員的實際情況確定培訓需求，擬定培訓打算。4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求，定期或不定地開展職員培訓工作。4.3培訓打算的實施4.3.1公司組織的內部培訓，由行政人事部依照具體組織落實時刻、場地、授課教師、教案等，并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席，并在《培訓記錄表》中簽到。4.3.２參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優(yōu)秀；參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好；治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-03版本：A改次：0人力資源治理程序頁碼第2頁共2頁參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般；參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。上述1）、2）、3）項評價結果均視為有效，如評價為無效，組織培訓部門需重新組織實施培訓。4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。4.4培訓類不及要求4.4.1新職員上崗培訓新職員入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實施。新職員經培訓，如培訓考試不合格，由行政人事部安排補考或辭退。對晉升或轉崗的職員，由所在部門的負責人識不其培訓需求，具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。4.4.2轉正培訓職員在試用期內應同意崗位培訓，由所在部門負責實施。試用期滿后，行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核，考試合格作為職員轉正的條件之一。4.4.3崗位培訓各部門應經常組織對職員進行崗位專業(yè)知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質意識的培訓。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。各部門應每年對本部門職員進行崗位能力評定，對不稱職的職員要安排再培訓，培訓考核合格方能上崗。同時，按市場需求和公司進展的要求對各崗位職員進行再提高培訓，具體實施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。4.4.4專門崗位人員資格要求及培訓專門崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識不并經行政人事部確認，如需由公司安排培訓時，由各部門申請、報行政人事部統(tǒng)一安排報審執(zhí)行。在培訓結束后，行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。4.5質量記錄的歸檔保存所有本程序的質量記錄，由相關部門依照《質量記錄操縱程序》進行歸檔保存。5.0質量記錄表格5.1《培訓記錄表》5.2《培訓需求申報表》5.3《年度培訓打算》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-04版本：A改次：0設施設備治理程序頁碼第1頁共4頁1.0目的通過對設施設備（以下統(tǒng)稱設備）的治理操縱，保證治理過程有能力滿足服務的要求。2.0適用范圍本程序適用于治理處所有設備的治理操縱3.0要緊職責和權限3.1工程維修部負責治理區(qū)域內設備設施的運行治理、維修及保養(yǎng)工作。4.0程序內容4.1設備的分類、編號治理處將設備分為六大類：強電、弱電、消防、給排水、電梯、公司設備，按對物業(yè)服務的阻礙程度，將設備分成三個級不：Ⅰ級設備——對服務有直接阻礙；Ⅱ級設備——Ⅰ級設備的附屬設備；Ⅲ級設備——對服務無直接阻礙。各類設備編號原則如下：設備級不（Ⅰ設備級不（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）設備流水號（000~999）各系統(tǒng)代號（00~99）專業(yè)代號表示金逸豪廷JYHT——□□□□□□□□注①：專業(yè)代號：QD—強電DT—電梯RD—弱電XF—消防GP—給排水GS—公司設備②各專業(yè)分系統(tǒng)代號分配：QD：00~09RD：10-19GP：20~29DT：30~39XF：40~49GS：50~59QD：00—供配電02—一般照明03—動力箱RD：10—有線電視CATV11—無線對講12—通信系統(tǒng)13—閉路監(jiān)控14—車輛治理系統(tǒng)15—樓宇自控系統(tǒng)治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-04版本：A改次：0設施設備治理程序頁碼第2頁共4頁GP：20—生活給排水系統(tǒng)21—排水及排污系統(tǒng)22—噴泉系統(tǒng)DT：30—電梯XF：40—火災報警系統(tǒng)41—硬線聯(lián)動系統(tǒng)42—干粉滅火系統(tǒng)43—防火卷簾門44—疏散指示與事故照明45—消防水系統(tǒng)46—防排煙系統(tǒng)47—泡沫滅火系統(tǒng)GS：50—公司辦公自動化系統(tǒng)51—工具設備4.2設備的配置、驗收、建檔4.2.1配置工程維修部須對所有設備狀況足夠了解，同時依照物業(yè)服務需求和實際工作情況提出設備申購打算。4.2.2驗收工程維修部負責對設備的驗收，經驗收合格的設備方可接管投入使用。4.2.3建檔2萬元以下的設備應登記在《設備明細表》中，作為設備治理臺帳；對2萬元以上的設備除登記在《設備明細表》中外，還應填制《設備卡》2份，一份懸掛于設備上，另一份保留在維修部存檔（維修部存檔的設備卡應包括大修記錄，懸掛于設備上，不包括檢修內容）。4.3設備的使用治理4.3.1《維修部工作手冊》的編制維修部負責編制Ⅰ、Ⅱ級設備的治理工作規(guī)程，其中應包括設備的操作、安全操作規(guī)程等要求。Ⅲ級設備由使用人參照其設備的使用講明書操作，或由維修部對操作人員進行必要的培訓，Ⅲ級設備的操作人員負責每日對設備進行的清潔、潤滑、更換易損易耗件。4.4設備運行和檢查4.4.1設備運行維修部人員依照《維修部工作手冊》進行設備操作，并依照運行情況填寫操作表格；4.4.2設備巡查維修部依照《維修部工作手冊》對供配電、弱電、給排水系統(tǒng)等進行巡查，并填寫下列表格：1）《供配電設備巡查記錄》2）《弱電系統(tǒng)巡查記錄表》3）《電梯運行巡查記錄表》4）《給排水設備設施巡查記錄表》關于委外維護保養(yǎng)的設備應在《分包合同》中注明維護保養(yǎng)的內容，工作檢查標準、頻次等要求，由維修部編制相關工作規(guī)程，并據(jù)此對供方的工作進行檢查、監(jiān)督，并填寫下列表格：1）《電梯維護保養(yǎng)記錄》2）《消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)檢查記錄》治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-04版本：A改次：0設施設備治理程序頁碼第3頁共4頁4.5設備的維護保養(yǎng)4.5.1設備維護保養(yǎng)工作規(guī)程的編制維修部負責編制Ⅰ、Ⅱ級設備的維護保養(yǎng)工作規(guī)程，其中應包括保養(yǎng)項目、保養(yǎng)頻次、保養(yǎng)時刻、保養(yǎng)內容等。4.5.2日常維護維修部操作人員負責按照《維修部工作手冊》的要求，對設備進行日常維護保養(yǎng)，并填寫《設備設施保養(yǎng)記錄》。4.5.3定期維護保養(yǎng)1）定期維護保養(yǎng)打算的制定維修部負責在每年12月編制下年度《設備年度維護保養(yǎng)打算》。在每月的下旬編制下月的《設備月度維護保養(yǎng)打算》，以據(jù)此安排維護保養(yǎng)工作。定期維護保養(yǎng)的實施維修部依照《設備月度維護保養(yǎng)打算》和《維修部工作手冊書》實施設備的定期維護保養(yǎng)工作，保養(yǎng)人員依照維護保養(yǎng)情況填寫。A、《設備設施保養(yǎng)記錄》B、《供配電設備（設施）保養(yǎng)記錄表》4.6設備的維修4.6.1設備自行維修當設備不能正常運行、操作人員無力維修時，維修部應組織專業(yè)人員進行檢查維修，并依照維修情況填寫《設備設施維修記錄》。設備大修還應填寫在工程維修部保存的設備卡中。4.6.2設備委外維修當設備故障超出維修部現(xiàn)有維修能力時，維修部填寫《設備外委維修申請單》報治理處審核、公司批準后，選擇合格供方實施委外維修。4.7應急處理維修部負責對各系統(tǒng)建立《機電設備系統(tǒng)應急處理方案》，以滿足在設備出現(xiàn)故障或緊急情況下，能盡快排除故障，減少損失，使寬敞業(yè)戶中意。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-04版本：A改次：0設施設備治理程序頁碼第4頁共4頁4.8設備（系統(tǒng)）的更新改造、報廢當設備系統(tǒng)不能滿足服務運作需要時，維修部應依照《維修部工作手冊》要求實施技改。設備選型、費用估算、實施打算安排等方面的內容，報治理處審核、公司審批后執(zhí)行。當設備無法維修或維修成本太高、不經濟時，由維修部填寫《報廢單》報治理處審核、公司審批后作報廢處理。4.9質量記錄的保存工程部負責按照《文件操縱程序》、《操作記錄操縱程序》的要求保存與設備治理有關的記錄。5.0支持文件5.1《維修部工作手冊》5.2《設備年度維護保養(yǎng)打算》5.3《機電設備系統(tǒng)應急處理方案》5.4《設備月度維護保養(yǎng)打算》5.5《分包合同》（供方提供）6.0質量記錄6.1《設備明細表》6.2《設備卡》6.3《設備（設施）維修記錄》6.4《設備（設施）保養(yǎng)記錄》6.5《供配電設備巡查表》6.6《供配電設備（設施）保養(yǎng)記錄表》6.7《弱電系統(tǒng)巡查記錄表》6.8《中控室系統(tǒng)運行維修記錄表》6.9《消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)檢查記錄》6.10《給排水設備（設施）巡查記錄》6.11《設備對外托付維修申請單》6.12《電梯保養(yǎng)檢查評定記錄表》6.13《電梯運行巡查記錄表》6.14《供方服務質量檢查表》6.15《報廢單》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-05版本：A改次：0物業(yè)接管驗收程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對接管物業(yè)進行驗收，驗證物業(yè)的質量、安全性、各項功能指標與設計（規(guī)定要求）的符合性，并明確與施工單位的責任范圍，以便更好地開展日后的治理工作，為寬敞業(yè)主（住戶）提供中意服務。2.0適用范圍適用于治理處所有接管物業(yè)的交接驗收治理工作。3.0要緊職責和權限3.1治理處經理負責組織成立接管驗收小組；3.2治理處經理負責接管驗收的組織協(xié)調工作；3.3接管驗收小組負責驗收工作的實施；3.4治理處經理負責物業(yè)接管后涉及施工單位的工程事宜處理。4.0程序內容4.1接管驗收的預備工作4.1.1治理處在接到接管驗收通知后，治理處經理負責組織從治理處各部選定人員，成立接管驗收小組，指定小組組長，按專業(yè)分設土建組、機電設備組、資料組。4.1.2在進行現(xiàn)場檢查驗收前，資料組應聯(lián)系查驗竣工資料，如竣工資料不齊全，則應通知建設單位補齊資料，否則不能進行現(xiàn)場驗收。4.1.3土建組在正式現(xiàn)場驗收前，應到樓盤現(xiàn)場查驗竣工情況，只有樓盤差不多綜合驗收合格、土建配套工程均已結束才能進行接管驗收，否則應與開發(fā)建設單位明確完工交驗日期。4.2現(xiàn)場接管驗收工作4.2.1在預備工作就緒后，由接管驗收小組通知開發(fā)建設單位，約定具體驗收時刻。4.2.2各專業(yè)驗收組按專業(yè)分工，對樓盤進行檢查驗收，核實相關竣工資料，并將檢查結果記錄在《物業(yè)接管驗收表》中。土建組負責主體結構、設計功能、配套設施等土建及裝飾部分的驗收；機電設備組負責機電設備、給排水、電氣、消防等各系統(tǒng)的驗收；資料組負責一切工程資料的清點、交接工作。檢查要緊依據(jù)設計資料、竣工資料、國標標準規(guī)范和法律法規(guī)。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-05版本：A改次：0物業(yè)接管驗收程序頁碼第2頁共2頁4.3驗收問題的處理4.3.1驗收結束，接管驗收小組要與建設單位召開現(xiàn)場總結會，對《物業(yè)接管驗收表》中存在的問題進行匯總，與建設單位協(xié)商落實整改期限，并要開發(fā)建設單位在《物業(yè)接管驗收表》中簽字確認。4.3.2如驗收中發(fā)覺的問題不阻礙接管，可與建設單位商定尾項接管，之后按約定對尾項進行驗收；如不具備接管條件，則另行安排驗收，具體參照前述條款執(zhí)行。4.3.3驗收小組組長負責將驗收情況向治理處匯報。4.4物業(yè)接管后遺留尾項工程處理治理處負責與開發(fā)建設單位接口，處理物業(yè)遺留工程、尾項工程。治理處在工作中涉及到需與開發(fā)建設單位協(xié)商解決的事項，亦由治理處經理來協(xié)調處理。4.5操作記錄的保存所有接管驗收的操作記錄，由接管驗收小組資料組負責整理、分類，歸檔治理，具體參照《操作記錄操縱程序》執(zhí)行。5.0支持性文件5.1《物業(yè)保修協(xié)議書》（外來文件）6.0質量記錄6.1《物業(yè)接管驗收表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-06版本：A改次：0業(yè)戶入伙治理程序頁碼第1頁共3頁1.0程序目的通過對業(yè)主入伙時各項工作進行明確分工，確保業(yè)主入伙時各項手續(xù)能順利辦理，使業(yè)主中意。2.0適用范圍適用于治理處所管物業(yè)內業(yè)主入伙工作的治理。3.0要緊職責和權限3.1治理處經理全面負責業(yè)主入伙的各項組織工作。3.2客服中心負責接待、引導業(yè)主辦理入伙手續(xù)，落實各項工作。4.0程序內容4.1業(yè)主入伙前的預備工作4.1.1客服中心應預備好業(yè)主入伙所需的各種資料文件，包括：《治理公約》、《住戶手冊》《治安、消防責任書》等及相關表格。4.1.2維修部應查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬開發(fā)建設單位遺留問題的，應知會客服中心與相關單位落實解決。4.1.3保潔部應做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作。4.2業(yè)主入伙手續(xù)的辦理4.2.1客服中心負責審核業(yè)主入伙條件和留存有關資料，要緊審核以下內容：入伙通知書（留存原件）；房地產買賣合同（附所購物業(yè)平面圖）并留存復印件；如屬個人業(yè)主，應提供業(yè)主身份證或護照，并將以上資料復印件留存；如屬企業(yè)法人，應提供營業(yè)執(zhí)照（留存復印件上加蓋企業(yè)公章），如法人代表親臨辦理，應提供法人代表身份證或護照。屬業(yè)主或企業(yè)法人的代理人，應驗證其身份證或護照（留存復印件）及授權托付書（留存原件）。4.2.2客服中心應指定人員負責接待、指導業(yè)主辦理如下入伙手續(xù)：協(xié)助業(yè)主在財務室繳納各項費用；如業(yè)主未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。填寫《業(yè)主檔案登記表》；簽署《治理公約》及《治安、消防責任書》；發(fā)放《住戶手冊》、《裝修規(guī)則》；帶領業(yè)主驗收物業(yè)，并請業(yè)主在《收樓驗收表》中簽字；如業(yè)主同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-06版本：A改次：0業(yè)戶入伙治理程序頁碼第2頁共3頁4.2.3如業(yè)主轉租，除辦理上述手續(xù)外，租戶需填寫《住戶差不多情況表》，同時要求業(yè)主提交租賃合同（留存復印件），不愿提交租賃合同的業(yè)主，需由業(yè)主簽署托付租戶全權租用及交納一切相關費用的授權書。4.3租戶（公司直接租賃）入伙手續(xù)的辦理4.3.1客服中心應指定人員負責審核租戶入伙資料，內容包括：租賃入伙通知書；房屋租賃合同（附物業(yè)平面圖）并留存復印件；如屬個人租戶，應提供業(yè)主身份證或護照，并留存復印件；如屬企業(yè)法人，應提供營業(yè)執(zhí)照（留存復印件上加蓋企業(yè)公章），如法人代表親臨辦理，應提供法人代表身份證或護照（留存復印件）；如屬非個人或企業(yè)法人的代理人，應驗證其身份證或護照（留存復印件）及授權托付書（留存原件）。4.3.2客服中心應指定人員負責接待、指導租戶辦理如下入伙手續(xù)：協(xié)助租戶在財務部繳納各項費用；如租戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。填寫《租戶差不多情況表》；簽署《治理公約》及《治安、消防責任書》；4）發(fā)放《住戶手冊》、《裝修規(guī)則》；5）帶領租戶驗收物業(yè)，并請租戶在《收樓驗收表》中簽字；6）如租戶同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；4.4業(yè)主/租戶特約代辦服務如業(yè)主/租戶需要治理處提供已開設的特約、代辦服務項目，則客服中心應為其填寫《特約代辦服務單》，并安排提供服務?？头行氖召M文員負責按表中相關項目，參照《費用收取標準》收取相應費用。4.5業(yè)主/租戶檔案治理治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-06版本：A改次：0業(yè)戶入伙治理程序頁碼第3頁共3頁客服中心負責為每個入伙的業(yè)主/租戶建立檔案并妥善保管，檔案內容應包括：《入伙通知書》或《租賃入伙通知書》、《房地產買賣合同》（復印件）或《房屋租賃合同》、《平面圖》、身份證復印件、《收樓驗收表》、《收樓書》、《治安消防責任書》、《業(yè)主檔案登記表》、《治理公約》。若業(yè)主為法人單位，還需提供：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件、法定代表人證明書、法人授權托付證明書、經辦人身份證復印件。5.0支持性文件5.1《治理公約》5.2《治安、消防責任書》5.3《費用收取標準》5.4《住戶手冊》5.5《裝修規(guī)則》6.0操作記錄6.1《入伙通知書》或《租賃入伙通知書》6.2《業(yè)主差不多情況表》6.3《收樓驗收表》6.4《收樓書》6.5《特約代辦服務單》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-07版本：A改次：0保潔工作治理程序頁碼第1頁共1頁1.0程序目的對治理區(qū)域保潔治理實施操縱，為業(yè)主和住戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住環(huán)境。2.0適用范圍適用于治理處治理區(qū)域內保潔工作的治理操縱。3.0工作職責3.1保潔部負責對保潔工作具體實施開展。3.2治理處負責保潔工作質量的監(jiān)督、檢查、考核。4.0工作程序4.1保潔服務的責任范圍物業(yè)室外清潔衛(wèi)生；樓道與衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生；大堂內清潔衛(wèi)生；辦公室清潔衛(wèi)生；會議室清潔衛(wèi)生；地下室清潔衛(wèi)生；停車場清潔衛(wèi)生；電梯間清潔衛(wèi)生；房頂清潔衛(wèi)生；設施、設備清潔衛(wèi)生；墻面、建筑物清洗。第（10）項由維修部設施、設備操作人員負責。第（11）項由外包專業(yè)人負責，廢棄物運輸由環(huán)衛(wèi)所負責，垃圾日產日清。4.2保潔服務標準保潔部領班負責制訂各保潔工作規(guī)程，經治理處審核，報公司批準后實施。保潔工作質量必須滿足治理體系的要求，達至治理體系要求的客戶中意率。4.3人員培訓保潔領班，在治理處的指導下，對保潔服務人員進行業(yè)務、技術培訓并進行考核。持續(xù)改以使業(yè)主（住戶）中意。保潔服務人員培訓、考核、執(zhí)行《人力資源操縱程序》的有關規(guī)定。4.4保潔服務質量監(jiān)控對保潔服務質量的監(jiān)控，采納日檢、周檢制度。由保潔領班協(xié)同治理處實施。確保保潔服務滿足業(yè)要緊求。具體參照《保潔部工作手冊》執(zhí)行。5.0相關文件5.1《保潔部工作手冊》5.2相關法規(guī)或標準6.0相關記錄6.1《保潔工作周檢表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-08版本：A改次：0綠化工作治理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對綠化服務質量的檢查操縱，保證服務滿足要求,制造優(yōu)雅居住環(huán)境。2.0適應范圍本程序適用于治理處對綠化、消殺人員的檢查、考評操縱。3.0要緊職責和權限3.1治理處主任/經理負責組織對綠化、消殺的評價工作，并檢查、監(jiān)督其工作質量。3.2治理處綠化部負責小區(qū)內花草樹木的修剪、消殺、施肥養(yǎng)護等日常綠化工作。4.0程序內容4.1綠化、消殺日常工作內容：4.1.1綠化部在治理處的領導下，對小區(qū)的綠化工作實施全面統(tǒng)籌治理，為住戶制造清新、怡人的綠化環(huán)境。4.1.2治理處綠化部應按公司規(guī)定的要求對小區(qū)的樹木、花草按時打藥、消殺、除草、施肥、剪枝，并將工作內容記錄在《綠化養(yǎng)護記錄表》中。4.1.3綠化部綠化工應在治理處的統(tǒng)一調配下，按要求時刻上下班，對花草樹木要定期地培土、施肥、除雜草、防病蟲害，并要修枝剪葉、補苗、澆水。4.1.4保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，花木生長茂盛。4.1.5熟悉防治病蟲害的農藥性能和作用，及時防治和護理。4.1.6對一些觀賞性綠化物要經常保持其清潔。4.1.7維護好綠化用水泵、電機、噴淋工具及其它綠化器材、工具。4.1.8正確使用剪草機及其配套設備，做好日常維修保養(yǎng)工作。4.1.9要認真學習業(yè)務技術知識，不斷提高操作水平。4.1.10依照花草的生長特性進行澆水、松土、剪枝、施肥、除蟲、若不遵循花草的生態(tài)規(guī)律，不定期澆水、松土、修枝剪葉、施肥、除蟲而導致花草枯萎、死亡者，一切經濟損失由責任者承擔。4.1.11按《綠化部工作手冊》之要求完成工作任務，按時將責任區(qū)域垃圾運至垃圾集中點。4.1.12綠化部應將每月所需綠化、消殺之物品、物料以書面形式報與治理處，有打算采購。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-08版本：A改次：0綠化消殺治理程序頁碼第2頁共2頁4.2綠化部日常工作的檢查、考評：4.2.1綠化部應編制《綠化部作業(yè)指導書》、作為服務檢查依據(jù)。4.3綠化部的服務項目檢查：4.3.1綠化部在每日/每次工作完成后，應將工作內容填寫在《綠化養(yǎng)護記錄表》中，供治理處抽檢。4.4綠化部的工作安全要求：對從事綠化、消殺等有一定危險性的工作，應采取安全治理防護措施。5.0支持性文件5.1《綠化部工作手冊》6.0質量記錄6.1《綠化養(yǎng)護記錄表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-09版本：A改次：0冶安消防治理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對所管轄區(qū)域治安、消防工作的規(guī)范化治理，確保所管轄區(qū)域安全運行，愛護住戶的生命、財產安全。2.0適用范圍適用于治理處所管轄區(qū)域的治安、消防綜合治理。3.0要緊職責和權限3.1各治理處經理是所管轄區(qū)域治安、消防治理工作的第一責任人。3.2治理處保安隊長負責開展落實物業(yè)區(qū)域的治安、消防治理工作。4.0程序內容4.1治安、消防知識的宣傳4.1.1治理處負責組織治理處職員進行治安、消防知識的教育和培訓工作，使職員具備處理應急事件的常識。具體參照《人力資源治理程序》執(zhí)行。4.1.2治理處客服中心結合實際情況，可不定期在宣傳欄內進行治安、消防安全方面的宣傳活動，使寬敞業(yè)主（住戶）能了解物業(yè)區(qū)域的情況，配合治理處開展工作，具體參照《社區(qū)文化活動操縱程序》執(zhí)行。4.2小區(qū)出入人員治理4.2.1保安門崗負責小區(qū)出入人員的治理。如發(fā)覺可疑人員或推銷人員或攜帶有易燃易爆危險品時，則應予以盤查、制止，必要時通知當值領班處理；在工作時刻內，對進入小區(qū)的人員要問清事由，查驗其有效證件并要求在《外來人員登記表》中登記。對無正當理由或無證件人員不準進入小區(qū)，對當值期間發(fā)生的事件應記錄在《值班記錄表》。4.2.2在小區(qū)內從事裝修的施工人員，保安員應要求其走指定施工通道，佩戴治理處發(fā)放的施工出入證方可進入小區(qū)工作。4.2.3監(jiān)控中心值班人員應觀看閉路監(jiān)控鏡頭畫面，對重要操縱點應重點監(jiān)視，發(fā)覺異常情況或可疑人員應及時通知巡邏保安員，并將值班期間發(fā)生事件記錄在《值班記錄表》，如發(fā)生緊急治安事件，可參照《應急事件處理工作規(guī)程》執(zhí)行。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-09版本：A改次：0冶安消防治理程序頁碼第2頁共2頁4.3住戶戶內治安、消防治理4.3.1業(yè)主在入伙時，客服中心應發(fā)給業(yè)主《治安、消防責任書》并要求業(yè)主簽名，作為日后治理的依據(jù)。4.3.2業(yè)主戶內消防治理，要緊是消防中心在接到報警后應立即派保安員趕到現(xiàn)場查看情況，如報警屬實，應立即采取緊急措施，具體按《應急事件處理工作規(guī)程》執(zhí)行，并將當值期間發(fā)生事件記錄在《值班記錄表》中。4.4小區(qū)的治安、消防巡視治理處保安部負責24小時對整個小區(qū)的內部進行巡邏檢查，檢查內容包括：公共設施、照明、消防設施的完好情況；有無閑雜人員在小區(qū)內逗留；有無其他不安全因素存在等。對巡邏中發(fā)覺的問題應記錄在《保安巡查記錄表》中，必要時應及時和領班聯(lián)系請求處理。如發(fā)生緊急事件，可參照《應急事件處理工作規(guī)程》執(zhí)行。4.5小區(qū)內動用明火作業(yè)治理任何住戶單位、個人需在小區(qū)內動用明火作業(yè)時，應要求其在客服中心辦理《施工臨時動火作業(yè)申請表》，保安部在動火人員妥善處理動火現(xiàn)場后，發(fā)給其《施工臨時動火許可證》，并隨時關注現(xiàn)場情況，如發(fā)生火警、火災、異常情況，參照《應急事件處理工作規(guī)程》執(zhí)行。4.6小區(qū)的消防演習4.6.1治理處經理負責主抓小區(qū)的消防治理，且每年至少進行一次消防滅火作戰(zhàn)演習，治理處保安部隊長編寫《消防演習實施方案》報公司審批后組織實施。4.6.2消防演習后，治理處要組織參加人員評估演習效果，針對存在的問題進行總結分析，必要時制定糾正措施。5.0支持性文件5.1《應急事件處理工作規(guī)程》6.0質量記錄6.1《值班記錄表》6.2《消防演習實施方案》6.3《保安巡查記錄表》6.4《外來人員登記表》6.5《施工臨時動火許可證》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-10版本：A改次：0住戶維修及房屋整體修繕治理程序頁碼第1頁共3頁1.0程序目的通過對住戶維修及房屋整體修繕的治理操縱，保證服務過程有能力滿足規(guī)定的要求。2.0適應范圍本程序適用于對住戶維修及整體修繕的治理操縱3.0要緊職責和權限3.1維修部負責住戶維修及房屋整體的修繕、養(yǎng)護；3.2保安部負責巡視、反饋設施的狀況；3.3客服中心負責住戶請修的受理及維修后的回訪。4.0程序內容4.1住戶報修受理4.1.1受理及登記客服中心設置住戶報修電話，并保證有人接聽。住戶報修時，受理人應對業(yè)主名稱、單元位置、報修時刻、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄，開出《維修單》，將信息反饋給維修部。4.1.2維修派工維修領班負責依照緊急程度，派出維修人員進行維修。關于收費項目，維修人員應出示治理處批準的收費標準，并請住戶在《維修單》上簽字認可維修質量及收費。4.2住戶維修的服務要求4.2.1維修前的預備工作維修人員常備維修器材應保持完好，擺放整齊，遇有維修任務時，應準確了解故障情況，作好相應預備工作。4.2.2服務要求1）一般性維修的處理關于住戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等可不能立即造成重大損害和嚴峻不便的維修，如維修人員人手不足或任務繁忙，可在半小時至一小時內派人上門服務，但需事先致電住戶預約或講明情況；如維修部人手夠，則應在15分鐘內派人上門開展維修。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-10版本：A改次：0住戶維修及房屋整體修繕治理程序頁碼第2頁共3頁2）緊急性維修的處理關于主進線斷路跳閘、住戶房門反鎖關人、漏水等可能嚴峻阻礙業(yè)戶正常生活和造成較大損失的，維修人員應立即停下其他工作，在15分鐘內趕到現(xiàn)場進行搶修。3）特急性維修的處理關于電器火災、大面積跑水、電梯關人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故，維修人員應當立即在10分鐘內趕赴現(xiàn)場，進行緊急處理，并通知保安部等其他所有予以協(xié)助的人員參加搶修。4.2.3維修后的現(xiàn)場處理維修人員在維修工作結束后，應將維修現(xiàn)場打掃潔凈，并將《維修單》返至客服中心。4.3維修回訪依照《維修單》上住戶的意見，客服中心負責在兩個工作日內對住戶不中意維修服務進行回訪，針對存在的問題采取相應措施，達到住戶中意，并將回訪處理結果記錄在《回訪記錄表》中。4.4住戶維修收費客服中心依照《有償服務收費標準》向住戶講明收費標準，并于維修單上注明費用明細，維修人員完成維修工作后請業(yè)主簽名確認并收取相關費用，再將款項交于客服中心收費文員。4.5房屋設施的修繕4.5.1日常巡查及維修保安部負責房屋設施的日常巡查，發(fā)覺有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中，并將信息反饋給客服中心，由客服中心知會維修部進行維修。4.5.2季節(jié)性檢查、維修維修部應依照本地氣候特點，在臺風、暴雨季節(jié)來臨前及每次臺風暴雨后，組織人員對小區(qū)的危險部位針對防風、防雨、防漏、防洪進行檢查，發(fā)覺問題及時進行維修，以排除不安全因素。4.5.3定期檢查修繕1）維修部應每月對工程系統(tǒng)進行巡查，針對發(fā)覺的問題制定《房屋修繕方案》，報治理處審核后落實實施。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-10版本：A改次：0住戶維修及房屋整體修繕治理程序頁碼第3頁共3頁2）治理外負責組織維修部每兩年對房屋進行一次全面檢查，依據(jù)房屋完損評定等級標準，評定房屋的完損情況，填制《房屋完損情況評價表》，從而針對性的組織維修、修繕事宜。3）治理處可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目委外進行，對委外工程，依照施工規(guī)范和分包合同檢查監(jiān)督工程質量，組織進行竣工驗收。4.6房屋修繕資料的歸檔治理處須將維修資料分類、匯總、歸檔，重大維修資料應長期保存，以備查閱檢索。5.0質量記錄5.1《維修單》5.2《保安巡查記錄》5.3《房屋修繕方案》5.4《房屋完損情況評價表》5.5《回訪記錄表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次裝修治理程序頁碼第1頁共3頁1.0程序目的通過對業(yè)戶二次裝修的治理，使二次裝修能滿足消防、供電、給排水、房屋主體結構等各方面的要求，確保房屋的各項功能能夠實現(xiàn)，從而達到維護寬敞住戶的權益，讓業(yè)戶中意。2.0適用范圍適用于所有業(yè)戶的二次裝修治理。3.0要緊職責和權限3.1治理處負責有關業(yè)戶二次裝修審批。3.2保安部負責二次裝修現(xiàn)場巡視，治理工作。4.0程序內容4.1二次裝修申請手續(xù)的辦理已辦理完入伙手續(xù)的業(yè)戶如需要進行裝修，客服中心負責發(fā)給住戶《裝修申請表》，并指導其填寫，如業(yè)戶要求，經治理處批準后，可發(fā)給其相關的工程技術資料，供裝修設計使用。4.2裝修圖紙的審核、消防報建4.2.1客服中心在接到住戶的裝修設計施工圖后，負責組織相關專業(yè)人員進行圖紙會審，如無專門情況應在三個工作日內審核完畢，并將審核意見填寫在《裝修申請表》中反饋給業(yè)戶。4.2.2治理處發(fā)覺圖紙存在不符合消防要求之處，客服中心應與業(yè)戶協(xié)商修改后重新審圖，并在《裝修申請表》中記錄復核情況。4.2.3有關消防系統(tǒng)、供水、供電、主管線路的二次裝修施工，除非專門情況，應由治理處指定施工單位依照裝修圖紙及業(yè)戶要求進行設計出圖、報價及施工，假如業(yè)戶對報價、設計方案有異議，客服中心負責約請業(yè)戶與指定施工單位協(xié)商解決。4.3裝修施工前的預備工作4.3.1裝修施工隊資質審查客服中心應要求裝修業(yè)戶提供其選擇的裝修施工隊的資料，包括施工隊的資質證書、營業(yè)執(zhí)照復印件，并負責對其資格確認。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次裝修治理程序頁碼第2頁共3頁經審查合格的施工隊，客服中心應要求施工單位或住戶提供參加施工人員的身份證復印件及照片留存，以備查證。4.3.2施工現(xiàn)場查驗、登記客服中心負責約定業(yè)戶、施工隊對欲裝修區(qū)域及相關公共區(qū)域進行查驗，住戶、施工隊負責人應簽字，以明確各方的責任。4.3.3有關二次裝修費用的收取客服中心負責協(xié)助業(yè)戶或施工單位在財務交納相關費用；如住戶或施工單位未繳或未全繳費用，則不同意進入現(xiàn)場施工。4.4裝修施工治理4.4.1維修部負責二次裝修現(xiàn)場的供水供電治理，規(guī)范施工單位的用水用電行為。4.4.2二次裝修現(xiàn)場的治安、消防治理保安部負責巡視二次裝修現(xiàn)場，對現(xiàn)場的治安、消防、文明施工等進行全面治理。如發(fā)覺有違反治安、消防規(guī)定的行為，應立即予以制止，要求其整改；并及時上報。4.4.3保安部負責監(jiān)督現(xiàn)場施工情況，如發(fā)覺有未按圖紙施工，改動或損壞原土建、管道、線路等情況，應立即制止并責令其恢復、賠償，并發(fā)出《整改通知單》要求限期整改，如施工單位拒不執(zhí)行整改，可按《室內裝修治理規(guī)定》相關條款執(zhí)行處理。4.4.4如發(fā)生二次裝修需協(xié)調問題時，由客服中心組織相關單位人員協(xié)商解決，必要時應向分管領導請示匯報。4.4.5當二次裝修施工單位需要加班時，客服中心應要求裝修單位填寫《裝修加班申請表》；經治理處審批后轉保安部，保安部值班人員按表放行施工和定時清場。4.4.6施工人員原則不同意在裝修單元內留宿，當業(yè)主強烈要求時，可要求業(yè)主作出申請承諾，并要求提供留宿人員相關證件原件及復印件，經治理處經理簽批后，轉交保安部，保安部值班人員負責查驗留宿人員情況，如發(fā)覺不符應立即要求其離開。4.4.7客服中心負責與施工單位協(xié)商，將施工噪音大的施工工作盡可能安排在非休息時間進行，以免阻礙其它住戶正常休息。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次裝修治理程序頁碼第3頁共3頁4.4.8裝修所用材料、工具、設備等物品的出入治理，必須開具放行條才能予以放行。4.5裝修施工的驗收、完工4.5.1客服中心在收到住戶的裝修驗收通知后，應在不遲于2個工作日內組織相關人員進行驗收，并將驗收情況記錄在《裝修工程驗收表》中。如有不合格項，應要求施工單位整改，并約定時刻復驗，直至合格后各方在表中簽字確認。4.5.2收費文員負責有關費用的結算工作。4.5.3裝修工程經驗收合格一個月后，客服中心應與業(yè)戶聯(lián)系，確認是否存在質量問題，如不存在質量問題即可通知財務部與施工單位辦理相關押金退款手續(xù)。4.6質量記錄的保存所有二次裝修治理的有關記錄，均按《操作記錄操縱程序》執(zhí)行治理。5.0支持性文件5.1《室內裝修治理規(guī)定》6.0質量記錄6.1《室內裝修申請表》6.2《裝修加班申請表》6.3《裝修工程驗收表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-12版本：A改次：0社區(qū)文化治理程序頁碼第1頁共1頁1.0程序目的通過對社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施進行操縱，確保社區(qū)文化活動有序進行，為寬敞業(yè)戶營造優(yōu)美和諧的社區(qū)文化氛圍。2.0適用范圍適用于公司舉辦的各類社區(qū)文化活動。3.0要緊職責和權限3.1治理處各部門負責配合公司相關部門開展社區(qū)文化活動。4.0程序內容4.1社區(qū)文化活動的分類及活動內容4.1.1社區(qū)文體活動：開設乒乓球室、棋藝室、圖書閱覽室、臺球室、游泳池等活動場所，或租用專用場所（地）舉辦各類文體活動。4.1.2宣傳活動：以不定期的形式向外部和小區(qū)業(yè)戶宣傳，反映小區(qū)治理情況，反映行業(yè)動態(tài)、業(yè)主心聲，為業(yè)主（住戶）公布商業(yè)信息。建公眾宣傳欄，及時宣傳國家方針、政策，進行精神文明建設宣傳。配合街道辦、居委會、派出所開展各項宣傳工作。4.1.3商務活動4.1.4接待重大參觀、考察活動：接待外部單位的參觀考察。接待同行業(yè)兄弟單位的參觀、考察。4.2社區(qū)文化活動的策劃4.2.1治理處治理工作過程中應收集相關信息，為公司開展社區(qū)文化活動提供依據(jù)。4.3社區(qū)文化活動的實施4.3.1客服中心應依照《社區(qū)文化活動實施方案》，落實人員、設備器材、場所等要素，并明確各人員的分工責任，做好各方的協(xié)調工作。4.3.2活動過程中，客服中心應注意利用攝影、攝像或錄音、記錄等方式記錄活動過程，并將記錄整理保存，歸檔治理。4.4社區(qū)文化活動總結4.4.1對開展社區(qū)文化活動中出現(xiàn)的問題要總結分析，積存經驗，在以后的工作中加以改進。5.0支持性文件《社區(qū)文化活動實施方案》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-13版本：A改次：0費用、基金收取治理程序頁碼第1頁共1頁1.0程序目的通過對物業(yè)治理服務中各項費用、基金的測算、收取進行規(guī)范化治理，使各項費用、基金能及時得到收取，收取標準既符合公司利益，又能滿足相關法律法規(guī)的要求并使住戶中意。2.0適用范圍適用于治理處所管物業(yè)各項費用、基金的收取治理。3.0要緊職責和權限3.1治理處收費文員負責按批準的《費用收取標準》及時收取各項費用。4.0程序內容4.1《費用收取標準》的制定及費用測算4.1.1治理處負責確定本物業(yè)治理區(qū)域內各項服務收費項目及標準，將相關資料、數(shù)據(jù)提請公司審核。4.1.2制定《費用收取標準》時，應考慮符合公司利益，同時又不違反行業(yè)法規(guī)和政府治理部門的要求，又為大多數(shù)業(yè)戶所能同意。4.1.3客服中心負責收集外部及行業(yè)收費信息和價格，當需要改變收費標準時應及時提供修改《費用收取標準》意見至公司。4.2費用收取4.2.1相關部門負責在每月30日應將收費用項目等轉交財務部計算制單，客服中心負責在5個工作日內將填制好的《收費通知單》派發(fā)住戶。4.2.2如住戶在當月15日前及當月30日前均未繳交相關費，客服中心將填制《費用催交通知》，對在當月未交納費用的住戶，將按規(guī)定收取滯納金。4.2.3對欠費逾2個月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費的住戶，財務部應知會客服中心采取措施追繳費用。4.3基金的收取治理4.3.1基金要緊指房屋主體維修基金，治理處應依照小區(qū)使用狀況，依據(jù)政府有關部門公布的指導收費標準收取費用。4.3.2治理處對房屋主體維修基金的使用治理，須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求，并同意有關部門和住戶的監(jiān)督、質詢。5.0支持性文件5.1《費用收取標準》6.0質量記錄6.1《收費通知單》6.2《費用催繳通知》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-14版本：A改次：0物品治理操縱程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對物業(yè)治理服務中所使用物品進行適當?shù)姆雷o（包括標識、搬運、包裝、貯存和愛護措施），達到操縱物品質量完好，保證應用于服務的物品質量合格。2.0適用范圍適用于物業(yè)治理服務中所用物品、設備、工具的治理。3.0要緊職責和權限3.1治理處倉管人員負責申購入庫物品的防護治理。3.2領借用部門使用人負責領借用物品的防護治理工作。4.0程序內容4.1物品的標識、貯存4.1.1申購物品經驗收合格后，由倉管人員填寫《入庫單》，在《物品帳薄》中記錄登記入庫。4.1.2倉管人員要將倉庫按保潔、機電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放，并明確加以標識。4.1.3通過物品外包裝或物品標簽足以區(qū)分物品類不、規(guī)格時，可不做標識，對不能區(qū)分的物品應按品種、規(guī)格、型號制作《物品標識卡》加以標識。4.1.4對具有有效期要求的物品應在該類物品中設專點存放，并標識清晰失效時刻，當出現(xiàn)過期物品時要及時放入待檢區(qū)，通知有關專業(yè)人員進行檢驗，如不能使用，按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。4.2物品搬運4.2.1治理處相關人員在進行物資搬運時，要按物品講明書中相關要求（注意事項）進行搬運，以防止損壞；4.2.2如在搬運過程中物品被損壞，相關人員要作好標識，存入待檢區(qū)內，按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。4.3物品的出入庫治理4.3.1物品領用部門在領用物品時要經所在部門負責人同意后在倉庫領取，領料人要認真清點、檢查物品的數(shù)量和質量，同時要注意小心搬運和愛護物品。治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-14版本：A改次：0物品治理操縱程序頁碼第2頁共2頁4.3.2對借用物品，借用部門負責借用物品的愛護治理，借用時在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時，物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄，如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。4.4物品庫存的盤點4.4.1倉管人員每季度對庫存進行一次盤點，并將盤點情況記錄在《庫存盤點表》中。4.4.2當盤點發(fā)覺物品有損壞、變質或過期時，相關人員應報告有關負責人進行評價處理，如可修復或讓步接收使用時即進行修復使用，如不可使用，則由相關人員填寫《報廢單》，經部門負責人確認，治理處審批，公司審核后，報廢處理。4.5物品的包裝、貯存和愛護當物品貯存有包裝要求時，在檢驗后倉管人員應盡可能恢復其包裝，以保證物品的質量、功能不受阻礙。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作，對有專門貯存要求（如濕度）的物品，應保存在適宜的環(huán)境中。5.0質量記錄5.1《入庫單》5.2《物品帳薄》5.3《工具物品借用登記表》5.4《報廢單》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-15版本：A改次：0內部溝通（信息交流）程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的為了建立部門與部門、職員與領導之間的溝通渠道，并形成制度，加強信息交流。2.0適應范圍本程序適用于常規(guī)的內部溝通（信息交流）的方式，通知制度、知會制度、例會制度、職員申訴制度等。3.0要緊職責和權限3.1治理處經理負責檢查、監(jiān)督；3.2治理處各部門負責人負責以上制度的落實及治理。4.0程序內容4.1通知制度4.1.1通知制度是指向全治理處公布相關信息的制度，有書面、電話等形式，以書面形式為主。4.1.2治理處有相關事宜需其他部門或職員遵守、配合的可編制通知。4.1.34.1.4通知公布前需治理處經理負責審批，并對所公布的通知負責。4.1.5若對公布內容有疑問的要向公布部門咨詢，公布部門需給予解答。4.2知會制度4.2.1知會制度是指各部門之間互相通報信息的制度?？刹杉{書面、電話、會議等形式。4.2.2當一個部門所做的工作會阻礙到其他部門或需其協(xié)助，如停水、停電、社區(qū)活動、借用物品等情況時，應在做這項工作前使用上述方式通知相關的部門備案、協(xié)商。4.2.3因未及時通知相關部門而引起業(yè)主投訴或工作失誤由工作部門負責。4.3例會制度4.3.1例會制度是指各職能部門負責人對本周、本月工作總結或下周工作、下月工作打算與安排。4.3.2每周一下午為例會時刻，參會人員簽到，手機調至振動。4.3.34.3.4客戶中心文員做好會議記錄，公布并整理、分類、保存。4.4職員申訴制度4.4.1職員申訴制度是指職員對部門的考核、定級、處分、分配、工作調配等不滿，向治理處提出咨詢、申辯、請求解決的制度。4.4.2職員提出申請時填寫《職員申訴單》，清晰填寫申訴內容；4.4.3治理處依照職員所反映的情況，組織調查或組織相關部門一同處理；4.4.4做出處理決定，并將處理決定通知職員本人；5.0支持性文件《職員申訴單》《工作知會單》《通知》治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-15版本：A改次：0內部溝通（信息交流）程序頁碼第2頁共2頁編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-16版本：A改次：0投訴處理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的建立處理客戶投訴渠道，增進與客戶的溝通，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴，提高客戶對服務的中意率。2.0適應范圍治理處受理的客戶投訴。3.0要緊職責3.1客服中心負責對客戶投訴的受理、回訪工作。3.2相關部門負責對客戶投訴的內容進行處理。3.3各部門負責將投訴內容轉告給客服中心。4.0程序內容4.1投訴形式：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網上投訴。4.2投訴類型：客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及職員服務等方面不中意的投訴。4.3處理客戶投訴的原則:4.3.1先不急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒；4.3.2務必保持心境平和,并全神貫注的傾聽客戶的投訴；4.3.3只針對問題本身,而不要針對個人；4.3.4投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況，直到問題解決為止；4.4有效投訴處理完畢后，在2個工作日內進行回訪，并在《客戶投訴處理記錄表》做好回訪記錄，投訴回訪率為100%。參見：《客戶投訴受理規(guī)程》轉告投訴轉告投訴投訴各部門客服中心解釋或答復無效客戶助理記錄有效、待改進調查調查N是否公司N是否公司職責范圍YY客服中心組織調查緣故責任部門制定糾正措施取得客戶諒解，盡力協(xié)助解決客服中心組織調查緣故責任部門制定糾正措施取得客戶諒解，盡力協(xié)助解決跟進和反饋跟進和反饋電話或上門回訪電話或上門回訪NN中意中意YY投訴關閉投訴關閉治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-16版本：A改次：0投訴處理程序頁碼第2頁共2頁4.2.3客服中心下班后，由監(jiān)控中心負責接聽服務電話及受理、記錄客戶投訴，并在第二天上班后將未處理的投訴或相關問題以《工作知會單》的形式轉至客服中心處理；4.2.4第一投訴受理人有責任跟蹤處理情況，直到相關投訴解決為止。4.3相關投訴處理完后，由客服中心安排人員在三個工作日之內進行回訪，并填寫好《投訴處理表》，投訴處理率、回訪率為100%；5.0相關支持性表格《業(yè)主/住戶投訴記錄表》《工作知會單》《投訴處理表》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-17版本：A改次：0培訓工作治理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的通過對職員的培訓，使職員掌握相關崗位的服務質量要求和操作技能，增強服務意識，從而提高企業(yè)整體素養(yǎng)，確保服務質量。2.0適應范圍公司所有職員的培訓。3.0工作職責3.1治理處協(xié)同公司行政部全面負責職員培訓的日常治理工作，制訂治理處的培訓大綱和年度培訓打算，并組織實施中層治理人員培訓工作以及專題培訓。3.2各部門依照需要制訂本部門的《月培訓實施打算》并組織實施。3.3職員培訓的組織實施，按分級實施，分級治理原則，落實到各級負責人。3.4客服中心負責治理處培訓教室及培訓設施設備的治理工作。4.0程序內容4.1入職培訓：基礎知識培訓基礎知識培訓專業(yè)知識、應知應會培訓培訓內容考核合格淘汰上崗由所在部門組織，治理處統(tǒng)一內容大綱，需在新職員入職試用期內完成。 NY治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-17版本：A改次：0培訓工作治理程序頁碼第2頁共2頁4.2在職培訓開始開始治理處每年年底組織各部門進行下年度培訓需求分析。治理處每年年底組織各部門進行下年度培訓需求分析。確定培訓需求確定培訓需求治理處依照需求制訂《年度培訓打算》，確定培訓課程、參加人員，報公司批準實施。制訂培訓打算治理處依照需求制訂《年度培訓打算》，確定培訓課程、參加人員，報公司批準實施。制訂培訓打算治理處各部門視需要情況按年度培訓打算制訂月培訓實施打算，各部門應在每月末將下月打算交治理處備案。治理處各部門視需要情況按年度培訓打算制訂月培訓實施打算，各部門應在每月末將下月打算交治理處備案。制訂月培訓實施打算制訂月培訓實施打算 外部培訓方案需確定參加培訓人員、地點、時刻、確定教師、培訓方式、培訓實施部門、教材考核方式及目標。填寫培訓申請外部培訓方案需確定參加培訓人員、地點、時刻、確定教師、培訓方式、培訓實施部門、教材考核方式及目標。填寫培訓申請制定培訓方案領導審批具體實施領導審批具體實施效果效果相關部門填寫《培訓記錄表》，交治理處存檔備查。相關部門填寫《培訓記錄表》，交治理處存檔備查。資料歸檔資料歸檔5.0支持性文件和記錄5.1《培訓記錄表》5.2《月培訓實施打算》5.3《年度培訓打算》編寫：審核：批準：日期：治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-18版本：A改次：0日常與客戶溝通治理程序頁碼第1頁共2頁1.0程序目的確定日常與客戶的溝通渠道并加以操縱，提高與客戶溝通的效率。2.0適應范圍2.1適用于與客戶有關的通知、告示治理；2.2適用于客戶咨詢治理；2.3適用于客戶回訪的治理；2.4適用于宣傳欄的治理；2.5適用于客戶服務手冊的治理；3.0工作職責3.1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監(jiān)督治理；3.2治理處負責溝通信息的匯總和改進；4.0程序內容4.1溝通的目的：4.1.1識不客戶的需求；4.1.2識不客戶的不滿和抱怨；4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化；4.1.4增進與客戶的了解和感情。4.2溝通的治理：4.2.1通知、公告的治理：1)通知、公告的內容；（1）阻礙到客戶的日常生活，如停水、停電需提早通知、消殺需提早三天通知等等；（2）公司對客戶的提醒，如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等；（3）需要客戶配合的事務，如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等；（4）須向客戶公布的小區(qū)的事務，如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等；2)通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺帳，同時將原件存檔，若是專門情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶的高度重視；治理處程序文件文件編號：JYHT-QP-18版本：A改次：0日常與客戶溝通治理程序頁碼第2頁共2頁3)區(qū)域總管將復印件張貼在通知欄內；4)區(qū)域總管定期巡視，若在有效期內被損壞，區(qū)域總管重新張貼一份，以備客戶查看；5)有明顯時效的內容過期由區(qū)域總管撤下，幸免白費客戶的時刻或引起誤解，若無明顯的時效，則在貼出一個月之后由區(qū)域總管撤下。4.2.2客戶咨詢的治理：1)客戶咨詢的渠道：電話咨詢、來訪；2