醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件

醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通1目錄一、前言二、相關(guān)概念三、醫(yī)療糾紛的原因四、醫(yī)療糾紛的防范與處理五、病歷書(shū)寫(xiě)與保管中常見(jiàn)的問(wèn)題與缺陷六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討七、結(jié)束語(yǔ)目錄一、前言2一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年有20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三甲醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力歐打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員.一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國(guó)三3引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、內(nèi)科,皮膚中醫(yī)科較少.從醫(yī)院規(guī)模上講,大醫(yī)院糾紛多與小醫(yī)院從地域分布上講,濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)多于欠發(fā)達(dá)地區(qū)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)上講,民營(yíng)醫(yī)院多于公立醫(yī)院從類(lèi)別上講,無(wú)過(guò)失的62%,有過(guò)失的38%從處理方面上講,調(diào)解的多,經(jīng)法的少.引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、4

二、相關(guān)概念醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件5醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。醫(yī)療事故構(gòu)成要件：1）責(zé)任人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員2）錯(cuò)誤的醫(yī)療行為，3)有“人身”損害后果，4)錯(cuò)誤行為與損害后果有必然因果關(guān)系，5)行為人主觀過(guò)錯(cuò)形式是過(guò)失。醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)6醫(yī)療差錯(cuò)與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯(cuò)：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，雖有過(guò)失情形但未造成患者人身?yè)p害，即損害沒(méi)有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。3、醫(yī)療損害：指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中，由于過(guò)錯(cuò)造成人身或財(cái)產(chǎn)的損害的事實(shí)。醫(yī)療差錯(cuò)與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯(cuò)：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)7醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療效果及/或其原因、出現(xiàn)不良后果處理等事宜，由于認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)患雙方醫(yī)療服務(wù)發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)療糾紛：1）醫(yī)療服務(wù)合同糾紛2）醫(yī)療行為侵權(quán)糾紛侵權(quán)糾紛：①財(cái)產(chǎn)權(quán)糾紛、②人身權(quán)糾紛（醫(yī)療事故糾紛、非醫(yī)療事故糾紛）3)患方的無(wú)禮取鬧醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療8我國(guó)『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過(guò)錯(cuò)的原則。這種導(dǎo)致侵權(quán)責(zé)任的過(guò)錯(cuò)，在醫(yī)療損害中所指的也就是違法、違規(guī)、違章和違反規(guī)范與常規(guī)的行為。因此，牢牢把住“不違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)”這條底線，是防范醫(yī)療糾紛的治本之舉。我國(guó)『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過(guò)錯(cuò)的原則。9三、醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件10醫(yī)患糾紛的原因由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解,對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高,普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就能治好,治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò).醫(yī)療費(fèi)用自付的比例的增高也是一根導(dǎo)火線,一旦患者死亡或傷殘等,患者及家屬就有一種人才兩空的感覺(jué),醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單,在解答患者提出的問(wèn)題時(shí),顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況.有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)、導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況.醫(yī)患糾紛的原因由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解,對(duì)醫(yī)11醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者,報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò),引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑相關(guān)法律法規(guī)不健全,使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差.有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng),醫(yī)鬧/黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中,將其視為掙錢(qián)的手段.醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者,報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)12四、醫(yī)療糾紛的防范與處理醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件13一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動(dòng)不得違反法律規(guī)定。

1、禁止未取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員非法行醫(yī)。（在正規(guī)醫(yī)院中一些進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員及有執(zhí)業(yè)資格但未辦理職業(yè)證的人員安排獨(dú)立工作、導(dǎo)致不良后果時(shí)同樣屬于非法行醫(yī)）2、不得自行改變執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、執(zhí)業(yè)類(lèi)別、執(zhí)業(yè)范圍從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)。（某市醫(yī)院外科醫(yī)生將一位痔瘡患者介紹到一家口腔醫(yī)院，他私自去手術(shù)，結(jié)果出了事）3、不得違反診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)。（一護(hù)士把KCL錯(cuò)當(dāng)NaCL靜脈注射，當(dāng)場(chǎng)死亡，判了刑）一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動(dòng)不得違反法律規(guī)定。144、不得隱匿、偽造、銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)、資料。

a亂寫(xiě)病歷：（某醫(yī)院一科長(zhǎng)車(chē)禍外傷一前臂骨折-鋼板內(nèi)固定-橈N損傷-到省里評(píng)殘-醫(yī)生為其寫(xiě)一套假病歷，患者有真假2套病歷-向醫(yī)院索賠15萬(wàn)元—過(guò)分遷就患者，反受其害）

b涂改病歷：（某院一包膜下脾破裂患者，就診回家后死亡。門(mén)診時(shí)在病歷寫(xiě)了B超檢查，患者拒絕檢查，醫(yī)生隨手畫(huà)掉了法院不認(rèn)為是患者拒查，而是涂改病歷）

4、不得隱匿、偽造、銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)、資料。15c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝斜疝-手術(shù)-偽造病歷-后到南京兒童醫(yī)院確診為惡性淋巴瘤，不久死亡-此事鬧的很大）

d不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無(wú)關(guān)或執(zhí)業(yè)類(lèi)別不符的醫(yī)學(xué)證明，更不能出具假證明。

e不得濫用麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、放射藥品。c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝16

f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。

g不得拒絕急救處理。（拒絕搶救大出血患者而死亡）

h有告知的醫(yī)務(wù)、有尊重患者隱私的醫(yī)務(wù)。（疏忽大意或自以為無(wú)需告知、告知內(nèi)容不明確、告知對(duì)象錯(cuò)誤）

i未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)及患者本人或其家屬同意，不得進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。

j不得利用職務(wù)之便索取、收受患者財(cái)物或謀取其他利益，不得在醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中收取商業(yè)賄賂。f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。17二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報(bào)告問(wèn)題。(外院診斷肺癌，將一側(cè)肺切除，事后病理是結(jié)核球。該院賠償很多錢(qián)）自找麻煩的記錄。（一基層轉(zhuǎn)來(lái)腎衰病人慶大過(guò)量所致-經(jīng)搶救無(wú)效死亡，死亡討論時(shí)有人認(rèn)為透析時(shí)未及時(shí)補(bǔ)鉀是低血鉀導(dǎo)致死亡，法院看到后追加了某院為被告）粗心大意的錯(cuò)誤。（新生兒性別錯(cuò)誤）病歷保管不當(dāng)。（自己本院人員看病歷、拿走丟失等)因工作態(tài)度、技術(shù)水平及醫(yī)患關(guān)系引起的醫(yī)療事故糾紛。二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報(bào)告問(wèn)題。(外院18其他問(wèn)題：就生命權(quán)、健康權(quán)簽訂的免費(fèi)條款無(wú)效。（一患者車(chē)禍脛腓雙骨折-鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院無(wú)條件處理-患者一再要求處理-寫(xiě)保證書(shū)、定協(xié)議-一切后果不找醫(yī)院-后出現(xiàn)筋膜室綜合癥-遠(yuǎn)端肢體壞死-判定協(xié)議無(wú)效，醫(yī)院賠償）尸檢問(wèn)題尸體權(quán)的問(wèn)題其他問(wèn)題：19結(jié)論是：患者是？患者是上帝？萬(wàn)能的上帝何必求于人患者是朋友？隨時(shí)可能“翻臉不認(rèn)人”患者的定義：是一個(gè)人！一個(gè)病人！關(guān)注患者的需求，尊重患者的權(quán)利，尊重患者是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最好的保護(hù)！捫心四問(wèn)：想了沒(méi)有，說(shuō)了沒(méi)有，做了沒(méi)有，記了沒(méi)有。結(jié)論是：患者是？20

五、病歷書(shū)寫(xiě)與保管中常見(jiàn)的問(wèn)題與缺陷醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件21書(shū)寫(xiě)者無(wú)職業(yè)資格進(jìn)修、實(shí)習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資格的工作人員注意特殊情況：告知和知情同意書(shū)病危通知書(shū)和死亡通知書(shū)特殊檢查申請(qǐng)單和報(bào)告單部分醫(yī)技科室的檢查報(bào)告單書(shū)寫(xiě)者無(wú)職業(yè)資格進(jìn)修、實(shí)習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資22記錄不及時(shí)一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒(méi)有記錄病程，次日另一名值班醫(yī)生仍沒(méi)有記錄，直到患者出現(xiàn)了休克，MODS、最后搶救無(wú)效死亡。鑒定時(shí)從病歷上根本看不出休克是何時(shí)發(fā)生的，病情是怎樣演變的記錄不及時(shí)一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒(méi)23篡寫(xiě)病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對(duì)病歷進(jìn)行了重寫(xiě)或部分內(nèi)容的修改，鑒定上很容易發(fā)現(xiàn)是修改過(guò)的有的患者在住院期間已經(jīng)背著醫(yī)務(wù)人員偷偷的將病歷復(fù)印了，醫(yī)生并不知道，對(duì)病歷進(jìn)行了修改。鑒定時(shí)患者拿出了事先復(fù)印的病歷，修改過(guò)的病歷無(wú)法作為憑據(jù)。篡寫(xiě)病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對(duì)病歷進(jìn)行了重寫(xiě)或部分內(nèi)容的修改24觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父3天前病逝，醫(yī)生認(rèn)為是因父親去世悲傷之故，而未介意，診斷附件炎，進(jìn)行一般的輸液治療。治療中患者突然死亡，院方診斷為心源性猝死，而尸檢報(bào)告是雙側(cè)輸卵管呈急性蜂窩織炎改變，無(wú)心臟疾病的證據(jù)。專家鑒定認(rèn)為病人因附件炎導(dǎo)致腹膜炎，敗血癥而死亡，認(rèn)為院方并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到病情已發(fā)展到感染性休克，治療上措施不利，搶救不得力。觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父25不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)主動(dòng)脈弓膨大，但住院醫(yī)師即未予重視，也沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。患者住院第五天突然死亡。尸檢報(bào)告：夾層動(dòng)脈瘤破裂。重要檢查結(jié)果：血電解質(zhì)、血?dú)夥治?、心電圖、血糖、血小板、血壓、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)26出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對(duì)位、對(duì)線良好、但出院后過(guò)早下床，導(dǎo)致下肢短縮、成角畸形或鋼板斷裂、關(guān)節(jié)僵直。鑒定時(shí)發(fā)現(xiàn)出院醫(yī)囑交代過(guò)于簡(jiǎn)單，只寫(xiě)隨診，術(shù)后如何進(jìn)行患肢的功能康復(fù)訓(xùn)練，如多長(zhǎng)時(shí)間下地行走或持重、多長(zhǎng)時(shí)間拍片復(fù)查，如何進(jìn)行功能鍛煉等均未交代。出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對(duì)位、對(duì)線良好、但27誤診不告知或告知不周誤診28病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒(méi)有記錄或記錄不詳細(xì)，如血壓、心率、呼吸等藥物過(guò)敏史和重要的既往史門(mén)診病歷的記錄過(guò)于簡(jiǎn)單會(huì)診記錄不符合要求特殊檢查報(bào)告單記錄不全出院記錄不全病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒(méi)有記錄或記錄不詳細(xì)，如29有搶救醫(yī)囑，無(wú)相應(yīng)的搶救記錄打印病程記錄無(wú)醫(yī)師親筆簽名，在打印醫(yī)囑里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者姓名，而不是執(zhí)行護(hù)士的親筆簽名。有搶救醫(yī)囑，無(wú)相應(yīng)的搶救記錄30病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。同一簽名，兩種筆跡。涂改，對(duì)關(guān)鍵字不得涂改。病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。31醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次，護(hù)士記錄34次，就上呼吸機(jī)的時(shí)機(jī)病人提出異議。醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次32病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時(shí)間長(zhǎng)的病歷、病理解剖的病歷、容易丟失的部分特殊檢查。本院職工的病歷、有重要差錯(cuò)的病歷、職稱晉升的病歷等容易遺失。病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時(shí)間長(zhǎng)的病歷、病理解剖的病歷、容易33六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件34醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平下降了嗎？（其的提高仍不能滿足患者的需求的是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。）醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)療事故法何時(shí)能出臺(tái)？我們?cè)趺崔k？提高認(rèn)識(shí)、完善自我、預(yù)防為主、積極吶喊！強(qiáng)化溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件35各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的社會(huì)問(wèn)題，他嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，損傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，傷害了醫(yī)患雙方本應(yīng)該是和諧融洽的感情，同時(shí)也損害了患者的根本利益、、、、、、各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)36黨中央、國(guó)務(wù)院、各級(jí)政府以及我們的主管部門(mén)和學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)都非常重視，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系都有了一系列重要的指示、、、、、、讓我們見(jiàn)到改善醫(yī)患關(guān)系的曙光，但只能說(shuō)是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、、、、、、黨中央、國(guó)務(wù)院、各級(jí)政府以及我們的主管部門(mén)和學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)都非常37無(wú)能力改變現(xiàn)實(shí)、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！研究糾紛產(chǎn)生的原因、、、、、、更重要的是研究防范的措施！花錢(qián)去消災(zāi)息事寧人、、、、、、不如花精力培訓(xùn)自己的員工消除醫(yī)患敵對(duì)情緒，強(qiáng)化醫(yī)患溝通藝術(shù)尤為重要！無(wú)能力改變現(xiàn)實(shí)、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！381、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生命與健康為中心最優(yōu)化原則要求不能只考慮療效，還應(yīng)考慮病人的痛苦、預(yù)后、經(jīng)濟(jì)、安全及患方的感受等因素知情同意包括知情與同意兩個(gè)方面，且應(yīng)注意知情同意的前提的是充地、、、、、、“醫(yī)患溝通”1、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生39溝通就是：我依賴你，你依賴我！我了解你，你了解我！我信任你，你信任我！溝通就是：40尊重患者，理解患者是醫(yī)患溝通的前提尊重才能溝通、語(yǔ)言不是唯一溝通真正目的平等原則同情原則保密原則尊重患者，理解患者是醫(yī)患溝通的前提41醫(yī)患溝通至少包括：情感溝通（前提）診療溝通效果溝通（關(guān)鍵）濟(jì)濟(jì)溝通隨訪溝通醫(yī)患溝通至少包括：42正確對(duì)待，認(rèn)清形式，規(guī)范行為，預(yù)防為主提高藝術(shù)，巧妙應(yīng)對(duì)，善于總結(jié)，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)。正確對(duì)待，認(rèn)清形式，規(guī)范行為，預(yù)防為主432、診療工作中防范糾紛的藝術(shù)

急診急救病人時(shí)的溝通藝術(shù)：采取簡(jiǎn)捷急救措施，及時(shí)了解生命體征；及時(shí)告知患方病情；內(nèi)部交流請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或請(qǐng)會(huì)診；工作人員之間用正面語(yǔ)言交流；先搶救后催款；盡量避免家屬留在搶救現(xiàn)場(chǎng)；進(jìn)一步告知可能的結(jié)果；收住或建議擇時(shí)轉(zhuǎn)院2、診療工作中防范糾紛的藝術(shù)

急診急救病人時(shí)的溝通藝術(shù)：44增強(qiáng)信任、避免誤診、漏診的技巧詳細(xì)采集病史全面體格檢查提出初步診斷分析疾病轉(zhuǎn)歸共商輔助檢查明確診治方案隨訪收住轉(zhuǎn)診增強(qiáng)信任、避免誤診、漏診的技巧45門(mén)診診療時(shí)的溝通藝術(shù)把關(guān)口、避免誤診、、漏診在門(mén)診認(rèn)真規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診處方、病歷告知初步診斷及進(jìn)一步檢查、治療的原則門(mén)診隨訪、收住或轉(zhuǎn)院門(mén)診診療時(shí)的溝通藝術(shù)46嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)口，避免禍叢口出醫(yī)務(wù)人員診療時(shí)要積極向上，不發(fā)牢騷發(fā)現(xiàn)無(wú)后果的過(guò)錯(cuò)不要慌張有求必應(yīng)、不講過(guò)頭話嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)口，避免禍叢口出47強(qiáng)化內(nèi)部溝通、協(xié)作和團(tuán)結(jié)強(qiáng)化內(nèi)部溝通、杜絕糾紛發(fā)生尊重他人就是尊重自己強(qiáng)化醫(yī)療民主制度的落實(shí)尊重所有醫(yī)院診療的病人，無(wú)損害兄弟醫(yī)院的言行，積極與兄弟醫(yī)院交流互相尊重、互相扶持、互相寬容強(qiáng)化內(nèi)部溝通、協(xié)作和團(tuán)結(jié)48規(guī)范診療、規(guī)范告知慎重對(duì)待病人，避免破例惹禍小手術(shù)、特殊檢查治療及用藥也要書(shū)面告知危重癥患者院內(nèi)檢查、轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)院（放棄搶救書(shū)面簽字后除外）要有醫(yī)護(hù)人員陪同。規(guī)范診療、規(guī)范告知49介紹住院的注意事項(xiàng)介紹科室的情況詳細(xì)病史采集及體檢告知初步診斷及進(jìn)一步檢查、治療的方法和時(shí)間客觀告知出院后的注意事項(xiàng)

介紹住院的注意事項(xiàng)50該想的想到、該說(shuō)的說(shuō)到該做的做到、該記的記到醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件513、醫(yī)療糾紛時(shí)溝通與處理的藝術(shù)及時(shí)補(bǔ)救，減輕后果，內(nèi)緊外松報(bào)告討論，調(diào)查取證，統(tǒng)一思想真誠(chéng)接待，取得信任，及時(shí)化解知己知彼，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，多方參與以柔克剛，堅(jiān)持原則，急慢結(jié)合先談醫(yī)療，后談濟(jì)濟(jì)，認(rèn)小放大有錯(cuò)處理，無(wú)錯(cuò)鑒定，定標(biāo)降欲準(zhǔn)備材料，舉正申訴，先醫(yī)后司3、醫(yī)療糾紛時(shí)溝通與處理的藝術(shù)52七、結(jié)語(yǔ)吳階平：一個(gè)好醫(yī)生，首先是一個(gè)好人，沒(méi)有醫(yī)德就談不上責(zé)任心、同情心。張孝騫：病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐。新加坡：我們哪一次沒(méi)有發(fā)揮最好水平都是在損害病人和浪費(fèi)金錢(qián)；哪怕你只有百分之一的失誤，你如何向不幸的人交代。七、結(jié)語(yǔ)53

謝謝!醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件54醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件55醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通56目錄一、前言二、相關(guān)概念三、醫(yī)療糾紛的原因四、醫(yī)療糾紛的防范與處理五、病歷書(shū)寫(xiě)與保管中常見(jiàn)的問(wèn)題與缺陷六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討七、結(jié)束語(yǔ)目錄一、前言57一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年有20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三甲醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力歐打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員.一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國(guó)三58引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、內(nèi)科,皮膚中醫(yī)科較少.從醫(yī)院規(guī)模上講,大醫(yī)院糾紛多與小醫(yī)院從地域分布上講,濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)多于欠發(fā)達(dá)地區(qū)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)上講,民營(yíng)醫(yī)院多于公立醫(yī)院從類(lèi)別上講,無(wú)過(guò)失的62%,有過(guò)失的38%從處理方面上講,調(diào)解的多,經(jīng)法的少.引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、59

二、相關(guān)概念醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件60醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。醫(yī)療事故構(gòu)成要件：1）責(zé)任人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員2）錯(cuò)誤的醫(yī)療行為，3)有“人身”損害后果，4)錯(cuò)誤行為與損害后果有必然因果關(guān)系，5)行為人主觀過(guò)錯(cuò)形式是過(guò)失。醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)61醫(yī)療差錯(cuò)與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯(cuò)：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，雖有過(guò)失情形但未造成患者人身?yè)p害，即損害沒(méi)有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。3、醫(yī)療損害：指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中，由于過(guò)錯(cuò)造成人身或財(cái)產(chǎn)的損害的事實(shí)。醫(yī)療差錯(cuò)與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯(cuò)：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)62醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療效果及/或其原因、出現(xiàn)不良后果處理等事宜，由于認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)患雙方醫(yī)療服務(wù)發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)療糾紛：1）醫(yī)療服務(wù)合同糾紛2）醫(yī)療行為侵權(quán)糾紛侵權(quán)糾紛：①財(cái)產(chǎn)權(quán)糾紛、②人身權(quán)糾紛（醫(yī)療事故糾紛、非醫(yī)療事故糾紛）3)患方的無(wú)禮取鬧醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療63我國(guó)『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過(guò)錯(cuò)的原則。這種導(dǎo)致侵權(quán)責(zé)任的過(guò)錯(cuò)，在醫(yī)療損害中所指的也就是違法、違規(guī)、違章和違反規(guī)范與常規(guī)的行為。因此，牢牢把住“不違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)”這條底線，是防范醫(yī)療糾紛的治本之舉。我國(guó)『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過(guò)錯(cuò)的原則。64三、醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件65醫(yī)患糾紛的原因由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解,對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高,普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就能治好,治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò).醫(yī)療費(fèi)用自付的比例的增高也是一根導(dǎo)火線,一旦患者死亡或傷殘等,患者及家屬就有一種人才兩空的感覺(jué),醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單,在解答患者提出的問(wèn)題時(shí),顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況.有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)、導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況.醫(yī)患糾紛的原因由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解,對(duì)醫(yī)66醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者,報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò),引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑相關(guān)法律法規(guī)不健全,使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差.有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng),醫(yī)鬧/黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中,將其視為掙錢(qián)的手段.醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者,報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)67四、醫(yī)療糾紛的防范與處理醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件68一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動(dòng)不得違反法律規(guī)定。

1、禁止未取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員非法行醫(yī)。（在正規(guī)醫(yī)院中一些進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員及有執(zhí)業(yè)資格但未辦理職業(yè)證的人員安排獨(dú)立工作、導(dǎo)致不良后果時(shí)同樣屬于非法行醫(yī)）2、不得自行改變執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、執(zhí)業(yè)類(lèi)別、執(zhí)業(yè)范圍從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)。（某市醫(yī)院外科醫(yī)生將一位痔瘡患者介紹到一家口腔醫(yī)院，他私自去手術(shù)，結(jié)果出了事）3、不得違反診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)。（一護(hù)士把KCL錯(cuò)當(dāng)NaCL靜脈注射，當(dāng)場(chǎng)死亡，判了刑）一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動(dòng)不得違反法律規(guī)定。694、不得隱匿、偽造、銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)、資料。

a亂寫(xiě)病歷：（某醫(yī)院一科長(zhǎng)車(chē)禍外傷一前臂骨折-鋼板內(nèi)固定-橈N損傷-到省里評(píng)殘-醫(yī)生為其寫(xiě)一套假病歷，患者有真假2套病歷-向醫(yī)院索賠15萬(wàn)元—過(guò)分遷就患者，反受其害）

b涂改病歷：（某院一包膜下脾破裂患者，就診回家后死亡。門(mén)診時(shí)在病歷寫(xiě)了B超檢查，患者拒絕檢查，醫(yī)生隨手畫(huà)掉了法院不認(rèn)為是患者拒查，而是涂改病歷）

4、不得隱匿、偽造、銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)、資料。70c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝斜疝-手術(shù)-偽造病歷-后到南京兒童醫(yī)院確診為惡性淋巴瘤，不久死亡-此事鬧的很大）

d不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無(wú)關(guān)或執(zhí)業(yè)類(lèi)別不符的醫(yī)學(xué)證明，更不能出具假證明。

e不得濫用麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、放射藥品。c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝71

f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。

g不得拒絕急救處理。（拒絕搶救大出血患者而死亡）

h有告知的醫(yī)務(wù)、有尊重患者隱私的醫(yī)務(wù)。（疏忽大意或自以為無(wú)需告知、告知內(nèi)容不明確、告知對(duì)象錯(cuò)誤）

i未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)及患者本人或其家屬同意，不得進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。

j不得利用職務(wù)之便索取、收受患者財(cái)物或謀取其他利益，不得在醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中收取商業(yè)賄賂。f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。72二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報(bào)告問(wèn)題。(外院診斷肺癌，將一側(cè)肺切除，事后病理是結(jié)核球。該院賠償很多錢(qián)）自找麻煩的記錄。（一基層轉(zhuǎn)來(lái)腎衰病人慶大過(guò)量所致-經(jīng)搶救無(wú)效死亡，死亡討論時(shí)有人認(rèn)為透析時(shí)未及時(shí)補(bǔ)鉀是低血鉀導(dǎo)致死亡，法院看到后追加了某院為被告）粗心大意的錯(cuò)誤。（新生兒性別錯(cuò)誤）病歷保管不當(dāng)。（自己本院人員看病歷、拿走丟失等)因工作態(tài)度、技術(shù)水平及醫(yī)患關(guān)系引起的醫(yī)療事故糾紛。二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報(bào)告問(wèn)題。(外院73其他問(wèn)題：就生命權(quán)、健康權(quán)簽訂的免費(fèi)條款無(wú)效。（一患者車(chē)禍脛腓雙骨折-鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院無(wú)條件處理-患者一再要求處理-寫(xiě)保證書(shū)、定協(xié)議-一切后果不找醫(yī)院-后出現(xiàn)筋膜室綜合癥-遠(yuǎn)端肢體壞死-判定協(xié)議無(wú)效，醫(yī)院賠償）尸檢問(wèn)題尸體權(quán)的問(wèn)題其他問(wèn)題：74結(jié)論是：患者是？患者是上帝？萬(wàn)能的上帝何必求于人患者是朋友？隨時(shí)可能“翻臉不認(rèn)人”患者的定義：是一個(gè)人！一個(gè)病人！關(guān)注患者的需求，尊重患者的權(quán)利，尊重患者是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最好的保護(hù)！捫心四問(wèn)：想了沒(méi)有，說(shuō)了沒(méi)有，做了沒(méi)有，記了沒(méi)有。結(jié)論是：患者是？75

五、病歷書(shū)寫(xiě)與保管中常見(jiàn)的問(wèn)題與缺陷醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件76書(shū)寫(xiě)者無(wú)職業(yè)資格進(jìn)修、實(shí)習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資格的工作人員注意特殊情況：告知和知情同意書(shū)病危通知書(shū)和死亡通知書(shū)特殊檢查申請(qǐng)單和報(bào)告單部分醫(yī)技科室的檢查報(bào)告單書(shū)寫(xiě)者無(wú)職業(yè)資格進(jìn)修、實(shí)習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資77記錄不及時(shí)一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒(méi)有記錄病程，次日另一名值班醫(yī)生仍沒(méi)有記錄，直到患者出現(xiàn)了休克，MODS、最后搶救無(wú)效死亡。鑒定時(shí)從病歷上根本看不出休克是何時(shí)發(fā)生的，病情是怎樣演變的記錄不及時(shí)一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒(méi)78篡寫(xiě)病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對(duì)病歷進(jìn)行了重寫(xiě)或部分內(nèi)容的修改，鑒定上很容易發(fā)現(xiàn)是修改過(guò)的有的患者在住院期間已經(jīng)背著醫(yī)務(wù)人員偷偷的將病歷復(fù)印了，醫(yī)生并不知道，對(duì)病歷進(jìn)行了修改。鑒定時(shí)患者拿出了事先復(fù)印的病歷，修改過(guò)的病歷無(wú)法作為憑據(jù)。篡寫(xiě)病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對(duì)病歷進(jìn)行了重寫(xiě)或部分內(nèi)容的修改79觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父3天前病逝，醫(yī)生認(rèn)為是因父親去世悲傷之故，而未介意，診斷附件炎，進(jìn)行一般的輸液治療。治療中患者突然死亡，院方診斷為心源性猝死，而尸檢報(bào)告是雙側(cè)輸卵管呈急性蜂窩織炎改變，無(wú)心臟疾病的證據(jù)。專家鑒定認(rèn)為病人因附件炎導(dǎo)致腹膜炎，敗血癥而死亡，認(rèn)為院方并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到病情已發(fā)展到感染性休克，治療上措施不利，搶救不得力。觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父80不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)主動(dòng)脈弓膨大，但住院醫(yī)師即未予重視，也沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師會(huì)診?；颊咦≡旱谖逄焱蝗凰劳觥Ｊ瑱z報(bào)告：夾層動(dòng)脈瘤破裂。重要檢查結(jié)果：血電解質(zhì)、血?dú)夥治觥⑿碾妶D、血糖、血小板、血壓、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)81出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對(duì)位、對(duì)線良好、但出院后過(guò)早下床，導(dǎo)致下肢短縮、成角畸形或鋼板斷裂、關(guān)節(jié)僵直。鑒定時(shí)發(fā)現(xiàn)出院醫(yī)囑交代過(guò)于簡(jiǎn)單，只寫(xiě)隨診，術(shù)后如何進(jìn)行患肢的功能康復(fù)訓(xùn)練，如多長(zhǎng)時(shí)間下地行走或持重、多長(zhǎng)時(shí)間拍片復(fù)查，如何進(jìn)行功能鍛煉等均未交代。出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對(duì)位、對(duì)線良好、但82誤診不告知或告知不周誤診83病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒(méi)有記錄或記錄不詳細(xì)，如血壓、心率、呼吸等藥物過(guò)敏史和重要的既往史門(mén)診病歷的記錄過(guò)于簡(jiǎn)單會(huì)診記錄不符合要求特殊檢查報(bào)告單記錄不全出院記錄不全病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒(méi)有記錄或記錄不詳細(xì)，如84有搶救醫(yī)囑，無(wú)相應(yīng)的搶救記錄打印病程記錄無(wú)醫(yī)師親筆簽名，在打印醫(yī)囑里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者姓名，而不是執(zhí)行護(hù)士的親筆簽名。有搶救醫(yī)囑，無(wú)相應(yīng)的搶救記錄85病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。同一簽名，兩種筆跡。涂改，對(duì)關(guān)鍵字不得涂改。病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。86醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次，護(hù)士記錄34次，就上呼吸機(jī)的時(shí)機(jī)病人提出異議。醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次87病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時(shí)間長(zhǎng)的病歷、病理解剖的病歷、容易丟失的部分特殊檢查。本院職工的病歷、有重要差錯(cuò)的病歷、職稱晉升的病歷等容易遺失。病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時(shí)間長(zhǎng)的病歷、病理解剖的病歷、容易88六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件89醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平下降了嗎？（其的提高仍不能滿足患者的需求的是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。）醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)療事故法何時(shí)能出臺(tái)？我們?cè)趺崔k？提高認(rèn)識(shí)、完善自我、預(yù)防為主、積極吶喊！強(qiáng)化溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件90各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的社會(huì)問(wèn)題，他嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，損傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，傷害了醫(yī)患雙方本應(yīng)該是和諧融洽的感情，同時(shí)也損害了患者的根本利益、、、、、、各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)91黨中央、國(guó)務(wù)院、各級(jí)政府以及我們的主管部門(mén)和學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)都非常重視，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系都有了一系列重要的指示、、、、、、讓我們見(jiàn)到改善醫(yī)患關(guān)系的曙光，但只能說(shuō)是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、、、、、、黨中央、國(guó)務(wù)院、各級(jí)政府以及我們的主管部門(mén)和學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)都非常92無(wú)能力改變現(xiàn)實(shí)、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！研究糾紛產(chǎn)生的原因、、、、、、更重要的是研究防范的措施！花錢(qián)去消災(zāi)息事寧人、、、、、、不如花精力培訓(xùn)自己的員工消除醫(yī)患敵對(duì)情緒，強(qiáng)化醫(yī)患溝通藝術(shù)尤為重要！無(wú)能力改變現(xiàn)實(shí)、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！931、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生命與健康為中心最優(yōu)化原則要求不能只考慮療效，還應(yīng)考慮病人的痛苦、預(yù)后、經(jīng)濟(jì)、安全及患方的感受等因素知情同意包括知情與同意兩個(gè)方面，且應(yīng)注意知情同意的前提的是充地、、、、、、“醫(yī)患溝通”1、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生94溝通就是：我依賴你，你依賴我！我了解你，你了解我！我信任你，你信任我！溝通就是：95尊重患