《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目三電子教案課件

《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目三電子教案課件解析人的需要任務(wù)一CONTENTS分析一般旅客的服務(wù)需要任務(wù)二分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三解析人的需要任務(wù)一CONTENTS分析一般旅客的服務(wù)需要解析人的需要任務(wù)一需要的含義需要的特征需要的分類需要層次理論解析人的需要任務(wù)一需要的含義一、需要的含義需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對一定事或物的需求和追求。需要源于身體的某種缺乏或不平衡需要是人類行為的動(dòng)力源一、需要的含義需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也需要總是表現(xiàn)出對具體事物的追求，即指出人們具體的需要是什么，具有一定對象性。需要是個(gè)體在生活中感到某種欠缺而形成的某種心理狀態(tài)。當(dāng)某種需要產(chǎn)生且尚未被滿足時(shí)，總會(huì)形成一種焦慮與不適等緊張感。人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需要，而后是滿足社會(huì)和精神需要，人們的需要不斷地由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展。對象性緊張性層次性需要的特征二、需要的特征需要總是表現(xiàn)出對具體事物的追求，即指出人們具體的需要是什么，需要產(chǎn)生時(shí)，人為了消除生理和心理上的緊張，就會(huì)想方設(shè)法地去實(shí)現(xiàn)它，這時(shí)需要就變成了驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)著人們?nèi)バ袆?dòng)，以求得生理和心理上的平衡。需要越強(qiáng)烈，對人的行為的驅(qū)動(dòng)力就越大。人的需要隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高而發(fā)展。這不僅體現(xiàn)在需要的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高上，而且體現(xiàn)在需要的種類日益復(fù)雜多樣上。最基本的生理需要、精神需要和社會(huì)活動(dòng)需要是人類不可缺少的，這是共同性需要。而每個(gè)人由于內(nèi)部生理心理狀態(tài)及外部環(huán)境條件不同，其需要也有明顯的個(gè)體差異性。驅(qū)動(dòng)性發(fā)展性共同性和差異性需要的特征二、需要的特征需要產(chǎn)生時(shí)，人為了消除生理和心理上的緊張，就會(huì)想方設(shè)法地去實(shí)問題3-1：你最近的需要是什么？請用自己的例子解釋需要的特征。問題3-1：你最近的需要是什么？請用自己的例子解釋需要的特征三、需要的分類自然需要社會(huì)需要按需要的起源劃分人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就和尊重等方面的需要。三、需要的分類自然需要社會(huì)需要按需要的人類對維持生命和繁衍后三、需要的分類物質(zhì)需要精神需要按需要的不同對象物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要。三、需要的分類物質(zhì)需要精神需要按需要的物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和四、需要層次理論人類的需要一直是心理學(xué)家們研究的對象。其中美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論是比較有影響、比較有代表性的學(xué)說。自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要四、需要層次理論人類的需要一直是心理學(xué)家們研究的對象。其中美四、需要層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低層次向高層次呈上升的趨勢，高層次需要的出現(xiàn)總是以低層次需要為條件。只有低層次的需要得到滿足之后，高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)。只有低層次的需要得到滿足之后，追求高層次的需要才會(huì)成為激勵(lì)因素，成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。四、需要層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低層次向高層次呈上四、需要層次理論生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。（一）生理的需要四、需要層次理論生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)四、需要層次理論人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)的安全、職業(yè)安全、社會(huì)治安、福利保障、勞動(dòng)保護(hù)措施等。（二）安全的需要四、需要層次理論（二）安全的需要四、需要層次理論（三）社交的需要社交需要又稱愛與歸屬的需要，包括社會(huì)交往，渴望自己有所歸屬，成為某一群體或階層中的一員，希望與同伴或他人之間保持友誼和融洽的關(guān)系，渴望得到別人的關(guān)懷和友愛，希望家庭生活美滿和諧等。四、需要層次理論（三）社交的需要社交需要又稱愛與歸屬的需四、需要層次理論當(dāng)社交需要得到滿足之后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需要。人們尊重的需要得到滿足之后就會(huì)感到自身的價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，因此就會(huì)充滿了自信，對未來和社會(huì)滿懷信心。（四）尊重的需要四、需要層次理論當(dāng)社交需要得到滿足之后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需四、需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。任何人只要實(shí)現(xiàn)了“自己愿意成為的人”的愿望，就意味著“自我實(shí)現(xiàn)”。（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要四、需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限四、需要層次理論問題3-3：有人認(rèn)為《西游記》中主要人物的需要恰好表現(xiàn)出了五個(gè)層次的需要，與同學(xué)討論這種說法是否貼切，為什么？四、需要層次理論問題3-3：有人認(rèn)為《西游記》中主要人物的需分析民航旅客的知覺任務(wù)二民航旅客知覺的內(nèi)容影響民航旅客知覺的因素民航旅客的知覺偏差分析民航旅客的知覺任務(wù)二民航旅客知覺的內(nèi)容問題3-4：對于民航旅客來說，他們的五種層次的需要分別包括哪些內(nèi)容？問題3-4：對于民航旅客來說，他們的五種層次的需要分別包括哪一、用需要層次理論解析旅客的需要需要層次旅客需求生理需要有合適的溫度、濕度，可口的飯菜，舒適的座椅，有一定的空間，乘務(wù)員隨叫隨到，衛(wèi)生干凈整潔，空氣清新安全需要有先進(jìn)的飛機(jī)，齊全的應(yīng)急設(shè)備，良好的設(shè)備維護(hù)；飛行機(jī)組有一流的飛行技術(shù)；乘務(wù)員受過嚴(yán)格的應(yīng)急訓(xùn)練，具有應(yīng)變能力和處置能力社交需要乘務(wù)員和旅客之間建立良好的關(guān)系，旅客和旅客之間創(chuàng)造出和諧的氣氛，讓旅客有歸屬感尊重需要乘務(wù)員對旅客稱謂要得體，符合旅客的身份；服務(wù)要和旅客所在艙位等同自我實(shí)現(xiàn)需要要有特色的服務(wù)，個(gè)性服務(wù)；認(rèn)真聽取旅客意見，滿足旅客提出的要求一、用需要層次理論解析旅客的需要需要層次旅客需求生理需要有合一、用需要層次理論解析旅客的需要（一）旅客對生理的需要生理需要是旅客對衣著、座位、飲食、環(huán)境和休息等方面的需要。航空服務(wù)人員要盡可能將服務(wù)做到細(xì)致、舒適、周到，滿足旅客衣、食、住、行等各方面的生理需要。一、用需要層次理論解析旅客的需要（一）旅客對生理的需要生一、用需要層次理論解析旅客的需要（二）旅客對安全的需要旅客最大的愿望就是能夠安全、準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地。因此，民航服務(wù)人員要理解旅客對安全的需要，盡量滿足旅客選擇大飛機(jī)或大航空公司的購票需要；做好各方面安全檢查，向旅客宣傳安全知識(shí)，介紹機(jī)上安全設(shè)備，確保飛行中、客艙中、餐食時(shí)旅客的安全。等情況的發(fā)生，都會(huì)使旅客的情緒有較大的波動(dòng)。另外，由于飛機(jī)航行的特殊性，一旦發(fā)生問題，人的生命會(huì)受到很大威脅。天氣的變化起飛的時(shí)間飛機(jī)機(jī)械故障一、用需要層次理論解析旅客的需要（二）旅客對安全的需要旅一、用需要層次理論解析旅客的需要與一般人的社交需求一樣，民航旅客也有社會(huì)交往的欲望。（三）旅客對社交的需要民航服務(wù)人員應(yīng)與旅客建立起良好的關(guān)系，讓旅客在友好的交往氣氛中獲得歸屬感。一、用需要層次理論解析旅客的需要與一般人的社交需求一樣，民航一、用需要層次理論解析旅客的需要對于乘坐飛機(jī)的乘客，在乘機(jī)過程中他們的尊重需要常常表現(xiàn)得比較明顯，而且主要表現(xiàn)為希望服務(wù)人員尊重自己，希望自身的價(jià)值得到認(rèn)可，希望自己的主體地位得到體現(xiàn)等。民航服務(wù)人員應(yīng)理解并尊重旅客的這種需要，為旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。（四）旅客對尊重的需要一、用需要層次理論解析旅客的需要對于乘坐飛機(jī)的乘客，在乘機(jī)過（五）旅客對自我實(shí)現(xiàn)的需要民航旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程度上可以理解為追求自身價(jià)值的體現(xiàn)，期望享受到的服務(wù)與其意識(shí)到的自身價(jià)值相符。（五）旅客對自我實(shí)現(xiàn)的需要民航旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程問題3-5：某航空公司開展了“了解機(jī)組，安心乘機(jī)”的特色服務(wù)，請你分析該航空公司為旅客提供這項(xiàng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是什么？這一特色服務(wù)可能包含了哪些內(nèi)容？問題3-5：某航空公司開展了“了解機(jī)組，安心乘機(jī)”的特色服務(wù)二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（一）旅客購買機(jī)票時(shí)的需要有沒有到達(dá)目的地的機(jī)票是否有滿意的飛機(jī)票其他細(xì)節(jié)民航旅客在購買機(jī)票時(shí)，需要了解的問題主要有三個(gè)方面二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（一）旅客購買機(jī)票時(shí)的需要有二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（二）旅客候機(jī)時(shí)的需要一是快捷順利地辦理登機(jī)手續(xù)。二是選擇滿意的機(jī)艙座位。三是乘機(jī)的其他信息咨詢。值機(jī)處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（二）旅客候機(jī)時(shí)的需要一是快二、民航服務(wù)過程中旅客的需要一是在候機(jī)室等待期間消磨時(shí)間，要有充足的舒適座椅、飲水處、購物商店、吸煙區(qū)、書報(bào)雜志、電視、音樂、無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等。二是即時(shí)播報(bào)航班情況，當(dāng)航班不正常，出現(xiàn)延誤或取消的情況時(shí)，有人出面安撫并合理處理。候機(jī)室旅客的需要大多數(shù)旅客是在飛機(jī)起飛前兩個(gè)小時(shí)左右進(jìn)入候機(jī)室，等待的時(shí)間較長。二、民航服務(wù)過程中旅客的需要一是在候機(jī)室等待期間消磨時(shí)間，要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要問題3-6：案例中法航頭等艙旅客候機(jī)室除了滿足旅客的一般需要外，還滿足了哪些需要？二、民航服務(wù)過程中旅客的需要問題3-6：案例中法航頭等艙旅客（三）空中飛行時(shí)旅客的需要空中飛行時(shí)旅客的需要對安全的需要對舒適的需要對尊重的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（三）空中飛行時(shí)旅客的需要空中飛行時(shí)旅客的需要對安全的需問題3-7：你認(rèn)為飛機(jī)在飛行中旅客還可能會(huì)有哪些需要？問題3-7：你認(rèn)為飛機(jī)在飛行中旅客還可能會(huì)有哪些需要？（四）行李查詢處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要行李查詢處的服務(wù)是整個(gè)民航客服的最后環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)束意味著旅客能否對民航服務(wù)做出圓滿總結(jié)。此時(shí)旅客的需要主要體現(xiàn)在個(gè)人托運(yùn)物品是否到位，是否安全抵達(dá)方面。（四）行李查詢處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要行分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三病殘旅客的服務(wù)需要老年旅客的服務(wù)需要兒童旅客的服務(wù)需要孕婦旅客的服務(wù)需要初次乘機(jī)旅客服務(wù)需要重要旅客的服務(wù)需要國際旅客的服務(wù)需要分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三病殘旅客的服務(wù)需要初次乘機(jī)旅客服問題3-8：請說一說你認(rèn)為民航特殊旅客有哪些？應(yīng)該如何為他們服務(wù)？問題3-8：請說一說你認(rèn)為民航特殊旅客有哪些？應(yīng)該如何為他們一般來說，病殘旅客行動(dòng)上有特殊困難，較常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身體上和精神上需要他人的幫助與照料。民航服務(wù)人員要理解他們的心理需求和生理需求，在與他人交談中最好稱他們?yōu)椤靶袆?dòng)不便的旅客”，在服務(wù)過程中悄悄地幫助他們，讓他們感到舒服和溫暖。一、病殘旅客的服務(wù)需要一般來說，病殘旅客行動(dòng)上有特殊困難，較常人自理能力差，在航空民航服務(wù)人員面對盲人旅客要主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，熱情拉著他們的手上下飛機(jī)；就座后，幫助其安排隨身攜帶的行李物品，系好安全帶并講解打開的方法；介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法，引領(lǐng)其觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會(huì)使用方法。一、病殘旅客的服務(wù)需要（一）盲人旅客的服務(wù)需要民航服務(wù)人員面對盲人旅客要主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，熱情拉著他們的手聾啞旅客的服務(wù)需要服務(wù)人員要多以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時(shí)可借助手勢或符號(hào)來表達(dá)，但必須注意手勢禮節(jié)；每次廣播后，向其介紹廣播內(nèi)容。（二）聾啞旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要聾啞旅客的服務(wù)需要服務(wù)人員要多以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；（三）行動(dòng)不便旅客的服務(wù)需要主動(dòng)攙扶上下飛機(jī)或安放行李；拐杖由乘務(wù)員或個(gè)人保管；當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客要行走或上廁所時(shí)，應(yīng)盡快將拐杖遞給旅客，并熱情攙扶，幫助其打開廁所門，同時(shí)介紹廁所的設(shè)備和使用方法。對于乘坐輪椅的旅客原則上應(yīng)使其先上飛機(jī)，后下飛機(jī)；幫助旅客整理隨身物品，并送其下機(jī)；與地面做好交接工作。對下肢不便的旅客一、病殘旅客的服務(wù)需要（三）行動(dòng)不便旅客的服務(wù)需要主動(dòng)攙扶上下飛機(jī)或安放行李；主動(dòng)幫助安放行李、看報(bào)、脫穿衣服、切割食品、墊好小枕頭；在安排旅客座位時(shí)應(yīng)考慮旅客的行動(dòng)方便、舒適，便于旅客上下飛機(jī)；幫助系好安全帶，并告知解開的方法。對上肢不便的旅客一、病殘旅客的服務(wù)需要主動(dòng)幫助安放行李、看報(bào)、脫穿衣服、切割食品、墊好小枕頭；在安（四）擔(dān)架病人的服務(wù)需要對于這類旅客，飛行中應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常觀察、詢問病情，根據(jù)情況妥善照顧；供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要與病人或陪同人員商量，也要協(xié)助進(jìn)食；下降時(shí)，提醒病人防止壓耳朵并躺好，協(xié)助扶穩(wěn)病人和擔(dān)架；落地后，讓病人最后下飛機(jī)，協(xié)助整理、提拿手提物品，護(hù)送病人下機(jī)上車。一、病殘旅客的服務(wù)需要（四）擔(dān)架病人的服務(wù)需要對于這類旅客，飛行中應(yīng)指定專人負(fù)一、病殘旅客的服務(wù)需要（五）其他病患旅客的服務(wù)需要暈機(jī)癥狀因人而異，輕者表現(xiàn)為：頭暈、全身稍有不適、胸悶、臉色紅；重者則會(huì)出現(xiàn)渾身盜汗、眩暈惡心、嘔吐不止等難以忍受的痛苦癥狀。遇到這種情況，乘務(wù)人員應(yīng)扶其坐穩(wěn)；減少顛簸（如升艙等），如果旅客嘔吐，不要嫌棄，要細(xì)心處理。01暈機(jī)旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要（五）其他病患旅客的服務(wù)需要暈機(jī)癥一、病殘旅客的服務(wù)需要機(jī)組人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長并通知到達(dá)站有關(guān)部門，迅速采取適當(dāng)隔離措施，處理單獨(dú)收集該病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防疫部門處理，避免在機(jī)上造成恐慌和不安。02傳染病旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要機(jī)組人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長并通知到達(dá)站有關(guān)一、病殘旅客的服務(wù)需要對于突發(fā)疾病的旅客，最重要的是及時(shí)搶救生命，乘務(wù)員要掌握一定的機(jī)上急救知識(shí)，根據(jù)旅客發(fā)病的表現(xiàn)，以及通過陪同家屬對該病人情況的補(bǔ)充進(jìn)行判斷，盡最大努力搶救病人的生命。03突發(fā)疾病旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要對于突發(fā)疾病的旅客，最重要的是及時(shí)搶救這里的老年旅客一般是指年齡在70歲以上，身體虛弱，雖然身體并未患病但精力開始衰退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差的群體。為老年旅客服務(wù)時(shí)要更加細(xì)致，與老年旅客講話時(shí)速度要慢，聲音要略大，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心詢問老人需要什么幫助等，洞悉并及時(shí)滿足他們的需要，盡量消除他們的孤獨(dú)感。西方的老年人與以上情況不同，在身體狀況良好的情況下，他們一般不喜歡別人給予特殊關(guān)照，會(huì)認(rèn)為別人的關(guān)照是小看了自己的能力。二、老年旅客的服務(wù)需要這里的老年旅客一般是指年齡在70歲以上，身體虛弱，雖然身體并問題3-8：“南航關(guān)愛老人‘三服務(wù)’措施”案例中針對老人的“三服務(wù)”分別滿足了老人的什么需要？問題3-8：“南航關(guān)愛老人‘三服務(wù)’措施”案例中針對老人的“三、兒童旅客的服務(wù)需要無陪伴兒童是指開始旅行之日已滿4周歲、未滿12周歲無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。根據(jù)協(xié)議，航空公司對無人陪伴的兒童最好派專門乘務(wù)員負(fù)責(zé)照看，注意防止機(jī)上不安全情況的發(fā)生。無陪伴兒童的服務(wù)需要三、兒童旅客的服務(wù)需要無陪伴兒童是指開始旅行之日已滿4周歲、三、兒童旅客的服務(wù)需要有陪伴兒童的服務(wù)需要服務(wù)人員要幫助兒童的家長或陪同人提拿隨身攜帶的物品，乘務(wù)長可事先指定一名乘務(wù)員幫助。要為他們安排略寬敞的座位，介紹客艙服務(wù)設(shè)備，并叮囑其家長和陪同人照看好幼兒，不要亂碰一些設(shè)備，有需要及時(shí)呼叫服務(wù)人員。要為其調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時(shí)間和分量，有無特殊要求等。告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。登機(jī)時(shí)上機(jī)后飛行中下降時(shí)三、兒童旅客的服務(wù)需要有陪伴兒童的服務(wù)需要服務(wù)人員要幫助兒童四、孕婦旅客的服務(wù)需要民航服務(wù)人員在登機(jī)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。上機(jī)后，介紹客艙服務(wù)設(shè)備，主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備。起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。如遇到孕婦分娩，乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時(shí)報(bào)告機(jī)長，采取相應(yīng)措施。四、孕婦旅客的服務(wù)需要民航服務(wù)人員在登機(jī)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助孕婦提拿五、初次乘機(jī)旅客服務(wù)需要為滿足初次乘機(jī)旅客的新奇感，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為初次乘機(jī)的旅客介紹飛行的距離、時(shí)間、速度，介紹飛機(jī)設(shè)備的使用法和注意事項(xiàng)，介紹乘機(jī)常識(shí)等，滿足他們的好奇心；對于缺乏乘機(jī)知識(shí)，表現(xiàn)出慌亂或困窘的旅客，乘務(wù)員要主動(dòng)耐心地介紹，不要指責(zé)或嘲笑他們，避免使旅客感到不必要的內(nèi)疚和尷尬。乘務(wù)員一方面要請他們放心，告訴他們航空運(yùn)輸在交通運(yùn)輸工具中是比較安全的；另一方面可以親切地與他們交談，詢問他們此行的目的等，分散他們的注意力，舒緩他們的緊張心情，使他們感到乘坐飛機(jī)是安全、舒適的。LOREM五、初次乘機(jī)旅客服務(wù)需要為滿足初次乘機(jī)旅客的新奇感，乘務(wù)員應(yīng)六、重要旅客的服務(wù)需要重要旅客乘務(wù)員提供服務(wù)時(shí)要與旅客進(jìn)行語言和非語言的交流，同時(shí)要注意態(tài)度熱情、語言得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應(yīng)的服務(wù)，在提供周到的物質(zhì)服務(wù)的前提下，更應(yīng)注意語氣、精神上的溝通，語言上的交流，始終要讓旅客在整個(gè)行程中都保持愉悅的心情。六、重要旅客的服務(wù)需要重要旅客乘務(wù)員提供服務(wù)時(shí)要與旅客進(jìn)行語六、重要旅客的服務(wù)需要在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員首先要了解旅客的國籍和身份，以便安排符合他們需要的服務(wù)措施；其次，要尊重外國旅客本國的文化和行為習(xí)慣，這需要服務(wù)人員從多種渠道了解外國文化；再次，服務(wù)時(shí)最好能使用旅客的本國語言進(jìn)行交流，態(tài)度和藹，熱情周到，且不卑不亢地進(jìn)行服務(wù)；最后，如果外國旅客，由于語言地域陌生等原因，需要特殊服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足。重要旅客六、重要旅客的服務(wù)需要在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員首先要了解旅《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目三電子教案課件《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目三電子教案課件解析人的需要任務(wù)一CONTENTS分析一般旅客的服務(wù)需要任務(wù)二分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三解析人的需要任務(wù)一CONTENTS分析一般旅客的服務(wù)需要解析人的需要任務(wù)一需要的含義需要的特征需要的分類需要層次理論解析人的需要任務(wù)一需要的含義一、需要的含義需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對一定事或物的需求和追求。需要源于身體的某種缺乏或不平衡需要是人類行為的動(dòng)力源一、需要的含義需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也需要總是表現(xiàn)出對具體事物的追求，即指出人們具體的需要是什么，具有一定對象性。需要是個(gè)體在生活中感到某種欠缺而形成的某種心理狀態(tài)。當(dāng)某種需要產(chǎn)生且尚未被滿足時(shí)，總會(huì)形成一種焦慮與不適等緊張感。人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需要，而后是滿足社會(huì)和精神需要，人們的需要不斷地由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展。對象性緊張性層次性需要的特征二、需要的特征需要總是表現(xiàn)出對具體事物的追求，即指出人們具體的需要是什么，需要產(chǎn)生時(shí)，人為了消除生理和心理上的緊張，就會(huì)想方設(shè)法地去實(shí)現(xiàn)它，這時(shí)需要就變成了驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)著人們?nèi)バ袆?dòng)，以求得生理和心理上的平衡。需要越強(qiáng)烈，對人的行為的驅(qū)動(dòng)力就越大。人的需要隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高而發(fā)展。這不僅體現(xiàn)在需要的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高上，而且體現(xiàn)在需要的種類日益復(fù)雜多樣上。最基本的生理需要、精神需要和社會(huì)活動(dòng)需要是人類不可缺少的，這是共同性需要。而每個(gè)人由于內(nèi)部生理心理狀態(tài)及外部環(huán)境條件不同，其需要也有明顯的個(gè)體差異性。驅(qū)動(dòng)性發(fā)展性共同性和差異性需要的特征二、需要的特征需要產(chǎn)生時(shí)，人為了消除生理和心理上的緊張，就會(huì)想方設(shè)法地去實(shí)問題3-1：你最近的需要是什么？請用自己的例子解釋需要的特征。問題3-1：你最近的需要是什么？請用自己的例子解釋需要的特征三、需要的分類自然需要社會(huì)需要按需要的起源劃分人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就和尊重等方面的需要。三、需要的分類自然需要社會(huì)需要按需要的人類對維持生命和繁衍后三、需要的分類物質(zhì)需要精神需要按需要的不同對象物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要。三、需要的分類物質(zhì)需要精神需要按需要的物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和四、需要層次理論人類的需要一直是心理學(xué)家們研究的對象。其中美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論是比較有影響、比較有代表性的學(xué)說。自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要四、需要層次理論人類的需要一直是心理學(xué)家們研究的對象。其中美四、需要層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低層次向高層次呈上升的趨勢，高層次需要的出現(xiàn)總是以低層次需要為條件。只有低層次的需要得到滿足之后，高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)。只有低層次的需要得到滿足之后，追求高層次的需要才會(huì)成為激勵(lì)因素，成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。四、需要層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低層次向高層次呈上四、需要層次理論生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。（一）生理的需要四、需要層次理論生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)四、需要層次理論人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)的安全、職業(yè)安全、社會(huì)治安、福利保障、勞動(dòng)保護(hù)措施等。（二）安全的需要四、需要層次理論（二）安全的需要四、需要層次理論（三）社交的需要社交需要又稱愛與歸屬的需要，包括社會(huì)交往，渴望自己有所歸屬，成為某一群體或階層中的一員，希望與同伴或他人之間保持友誼和融洽的關(guān)系，渴望得到別人的關(guān)懷和友愛，希望家庭生活美滿和諧等。四、需要層次理論（三）社交的需要社交需要又稱愛與歸屬的需四、需要層次理論當(dāng)社交需要得到滿足之后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需要。人們尊重的需要得到滿足之后就會(huì)感到自身的價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，因此就會(huì)充滿了自信，對未來和社會(huì)滿懷信心。（四）尊重的需要四、需要層次理論當(dāng)社交需要得到滿足之后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需四、需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。任何人只要實(shí)現(xiàn)了“自己愿意成為的人”的愿望，就意味著“自我實(shí)現(xiàn)”。（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要四、需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限四、需要層次理論問題3-3：有人認(rèn)為《西游記》中主要人物的需要恰好表現(xiàn)出了五個(gè)層次的需要，與同學(xué)討論這種說法是否貼切，為什么？四、需要層次理論問題3-3：有人認(rèn)為《西游記》中主要人物的需分析民航旅客的知覺任務(wù)二民航旅客知覺的內(nèi)容影響民航旅客知覺的因素民航旅客的知覺偏差分析民航旅客的知覺任務(wù)二民航旅客知覺的內(nèi)容問題3-4：對于民航旅客來說，他們的五種層次的需要分別包括哪些內(nèi)容？問題3-4：對于民航旅客來說，他們的五種層次的需要分別包括哪一、用需要層次理論解析旅客的需要需要層次旅客需求生理需要有合適的溫度、濕度，可口的飯菜，舒適的座椅，有一定的空間，乘務(wù)員隨叫隨到，衛(wèi)生干凈整潔，空氣清新安全需要有先進(jìn)的飛機(jī)，齊全的應(yīng)急設(shè)備，良好的設(shè)備維護(hù)；飛行機(jī)組有一流的飛行技術(shù)；乘務(wù)員受過嚴(yán)格的應(yīng)急訓(xùn)練，具有應(yīng)變能力和處置能力社交需要乘務(wù)員和旅客之間建立良好的關(guān)系，旅客和旅客之間創(chuàng)造出和諧的氣氛，讓旅客有歸屬感尊重需要乘務(wù)員對旅客稱謂要得體，符合旅客的身份；服務(wù)要和旅客所在艙位等同自我實(shí)現(xiàn)需要要有特色的服務(wù)，個(gè)性服務(wù)；認(rèn)真聽取旅客意見，滿足旅客提出的要求一、用需要層次理論解析旅客的需要需要層次旅客需求生理需要有合一、用需要層次理論解析旅客的需要（一）旅客對生理的需要生理需要是旅客對衣著、座位、飲食、環(huán)境和休息等方面的需要。航空服務(wù)人員要盡可能將服務(wù)做到細(xì)致、舒適、周到，滿足旅客衣、食、住、行等各方面的生理需要。一、用需要層次理論解析旅客的需要（一）旅客對生理的需要生一、用需要層次理論解析旅客的需要（二）旅客對安全的需要旅客最大的愿望就是能夠安全、準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地。因此，民航服務(wù)人員要理解旅客對安全的需要，盡量滿足旅客選擇大飛機(jī)或大航空公司的購票需要；做好各方面安全檢查，向旅客宣傳安全知識(shí)，介紹機(jī)上安全設(shè)備，確保飛行中、客艙中、餐食時(shí)旅客的安全。等情況的發(fā)生，都會(huì)使旅客的情緒有較大的波動(dòng)。另外，由于飛機(jī)航行的特殊性，一旦發(fā)生問題，人的生命會(huì)受到很大威脅。天氣的變化起飛的時(shí)間飛機(jī)機(jī)械故障一、用需要層次理論解析旅客的需要（二）旅客對安全的需要旅一、用需要層次理論解析旅客的需要與一般人的社交需求一樣，民航旅客也有社會(huì)交往的欲望。（三）旅客對社交的需要民航服務(wù)人員應(yīng)與旅客建立起良好的關(guān)系，讓旅客在友好的交往氣氛中獲得歸屬感。一、用需要層次理論解析旅客的需要與一般人的社交需求一樣，民航一、用需要層次理論解析旅客的需要對于乘坐飛機(jī)的乘客，在乘機(jī)過程中他們的尊重需要常常表現(xiàn)得比較明顯，而且主要表現(xiàn)為希望服務(wù)人員尊重自己，希望自身的價(jià)值得到認(rèn)可，希望自己的主體地位得到體現(xiàn)等。民航服務(wù)人員應(yīng)理解并尊重旅客的這種需要，為旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。（四）旅客對尊重的需要一、用需要層次理論解析旅客的需要對于乘坐飛機(jī)的乘客，在乘機(jī)過（五）旅客對自我實(shí)現(xiàn)的需要民航旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程度上可以理解為追求自身價(jià)值的體現(xiàn)，期望享受到的服務(wù)與其意識(shí)到的自身價(jià)值相符。（五）旅客對自我實(shí)現(xiàn)的需要民航旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程問題3-5：某航空公司開展了“了解機(jī)組，安心乘機(jī)”的特色服務(wù)，請你分析該航空公司為旅客提供這項(xiàng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是什么？這一特色服務(wù)可能包含了哪些內(nèi)容？問題3-5：某航空公司開展了“了解機(jī)組，安心乘機(jī)”的特色服務(wù)二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（一）旅客購買機(jī)票時(shí)的需要有沒有到達(dá)目的地的機(jī)票是否有滿意的飛機(jī)票其他細(xì)節(jié)民航旅客在購買機(jī)票時(shí)，需要了解的問題主要有三個(gè)方面二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（一）旅客購買機(jī)票時(shí)的需要有二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（二）旅客候機(jī)時(shí)的需要一是快捷順利地辦理登機(jī)手續(xù)。二是選擇滿意的機(jī)艙座位。三是乘機(jī)的其他信息咨詢。值機(jī)處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（二）旅客候機(jī)時(shí)的需要一是快二、民航服務(wù)過程中旅客的需要一是在候機(jī)室等待期間消磨時(shí)間，要有充足的舒適座椅、飲水處、購物商店、吸煙區(qū)、書報(bào)雜志、電視、音樂、無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等。二是即時(shí)播報(bào)航班情況，當(dāng)航班不正常，出現(xiàn)延誤或取消的情況時(shí)，有人出面安撫并合理處理。候機(jī)室旅客的需要大多數(shù)旅客是在飛機(jī)起飛前兩個(gè)小時(shí)左右進(jìn)入候機(jī)室，等待的時(shí)間較長。二、民航服務(wù)過程中旅客的需要一是在候機(jī)室等待期間消磨時(shí)間，要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要問題3-6：案例中法航頭等艙旅客候機(jī)室除了滿足旅客的一般需要外，還滿足了哪些需要？二、民航服務(wù)過程中旅客的需要問題3-6：案例中法航頭等艙旅客（三）空中飛行時(shí)旅客的需要空中飛行時(shí)旅客的需要對安全的需要對舒適的需要對尊重的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要（三）空中飛行時(shí)旅客的需要空中飛行時(shí)旅客的需要對安全的需問題3-7：你認(rèn)為飛機(jī)在飛行中旅客還可能會(huì)有哪些需要？問題3-7：你認(rèn)為飛機(jī)在飛行中旅客還可能會(huì)有哪些需要？（四）行李查詢處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要行李查詢處的服務(wù)是整個(gè)民航客服的最后環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)束意味著旅客能否對民航服務(wù)做出圓滿總結(jié)。此時(shí)旅客的需要主要體現(xiàn)在個(gè)人托運(yùn)物品是否到位，是否安全抵達(dá)方面。（四）行李查詢處旅客的需要二、民航服務(wù)過程中旅客的需要行分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三病殘旅客的服務(wù)需要老年旅客的服務(wù)需要兒童旅客的服務(wù)需要孕婦旅客的服務(wù)需要初次乘機(jī)旅客服務(wù)需要重要旅客的服務(wù)需要國際旅客的服務(wù)需要分析特殊旅客的服務(wù)需要任務(wù)三病殘旅客的服務(wù)需要初次乘機(jī)旅客服問題3-8：請說一說你認(rèn)為民航特殊旅客有哪些？應(yīng)該如何為他們服務(wù)？問題3-8：請說一說你認(rèn)為民航特殊旅客有哪些？應(yīng)該如何為他們一般來說，病殘旅客行動(dòng)上有特殊困難，較常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身體上和精神上需要他人的幫助與照料。民航服務(wù)人員要理解他們的心理需求和生理需求，在與他人交談中最好稱他們?yōu)椤靶袆?dòng)不便的旅客”，在服務(wù)過程中悄悄地幫助他們，讓他們感到舒服和溫暖。一、病殘旅客的服務(wù)需要一般來說，病殘旅客行動(dòng)上有特殊困難，較常人自理能力差，在航空民航服務(wù)人員面對盲人旅客要主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，熱情拉著他們的手上下飛機(jī)；就座后，幫助其安排隨身攜帶的行李物品，系好安全帶并講解打開的方法；介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法，引領(lǐng)其觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會(huì)使用方法。一、病殘旅客的服務(wù)需要（一）盲人旅客的服務(wù)需要民航服務(wù)人員面對盲人旅客要主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，熱情拉著他們的手聾啞旅客的服務(wù)需要服務(wù)人員要多以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時(shí)可借助手勢或符號(hào)來表達(dá)，但必須注意手勢禮節(jié)；每次廣播后，向其介紹廣播內(nèi)容。（二）聾啞旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要聾啞旅客的服務(wù)需要服務(wù)人員要多以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；（三）行動(dòng)不便旅客的服務(wù)需要主動(dòng)攙扶上下飛機(jī)或安放行李；拐杖由乘務(wù)員或個(gè)人保管；當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客要行走或上廁所時(shí)，應(yīng)盡快將拐杖遞給旅客，并熱情攙扶，幫助其打開廁所門，同時(shí)介紹廁所的設(shè)備和使用方法。對于乘坐輪椅的旅客原則上應(yīng)使其先上飛機(jī)，后下飛機(jī)；幫助旅客整理隨身物品，并送其下機(jī)；與地面做好交接工作。對下肢不便的旅客一、病殘旅客的服務(wù)需要（三）行動(dòng)不便旅客的服務(wù)需要主動(dòng)攙扶上下飛機(jī)或安放行李；主動(dòng)幫助安放行李、看報(bào)、脫穿衣服、切割食品、墊好小枕頭；在安排旅客座位時(shí)應(yīng)考慮旅客的行動(dòng)方便、舒適，便于旅客上下飛機(jī)；幫助系好安全帶，并告知解開的方法。對上肢不便的旅客一、病殘旅客的服務(wù)需要主動(dòng)幫助安放行李、看報(bào)、脫穿衣服、切割食品、墊好小枕頭；在安（四）擔(dān)架病人的服務(wù)需要對于這類旅客，飛行中應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常觀察、詢問病情，根據(jù)情況妥善照顧；供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要與病人或陪同人員商量，也要協(xié)助進(jìn)食；下降時(shí)，提醒病人防止壓耳朵并躺好，協(xié)助扶穩(wěn)病人和擔(dān)架；落地后，讓病人最后下飛機(jī)，協(xié)助整理、提拿手提物品，護(hù)送病人下機(jī)上車。一、病殘旅客的服務(wù)需要（四）擔(dān)架病人的服務(wù)需要對于這類旅客，飛行中應(yīng)指定專人負(fù)一、病殘旅客的服務(wù)需要（五）其他病患旅客的服務(wù)需要暈機(jī)癥狀因人而異，輕者表現(xiàn)為：頭暈、全身稍有不適、胸悶、臉色紅；重者則會(huì)出現(xiàn)渾身盜汗、眩暈惡心、嘔吐不止等難以忍受的痛苦癥狀。遇到這種情況，乘務(wù)人員應(yīng)扶其坐穩(wěn)；減少顛簸（如升艙等），如果旅客嘔吐，不要嫌棄，要細(xì)心處理。01暈機(jī)旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要（五）其他病患旅客的服務(wù)需要暈機(jī)癥一、病殘旅客的服務(wù)需要機(jī)組人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長并通知到達(dá)站有關(guān)部門，迅速采取適當(dāng)隔離措施，處理單獨(dú)收集該病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防疫部門處理，避免在機(jī)上造成恐慌和不安。02傳染病旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要機(jī)組人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長并通知到達(dá)站有關(guān)一、病殘旅客的服務(wù)需要對于突發(fā)疾病的旅客，最重要的是及時(shí)搶救生命，乘務(wù)員要掌握一定的機(jī)上急救知識(shí)，根據(jù)旅客發(fā)病的表現(xiàn)，以及通過陪同家屬對該病人情況的補(bǔ)充進(jìn)行判斷，盡最大努力搶救病人的生命。03突發(fā)疾病旅客的服務(wù)需要一、病殘旅客的服務(wù)需要對于突發(fā)疾病的旅客，最重要的是及時(shí)搶救這里的老年旅客一般是指年齡在70歲以上，身體虛弱，雖然身體并未患病但精力開始衰退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差的群體。