職場溝通技巧培訓(xùn)

關(guān)于職場溝通技巧培訓(xùn)18.11.20221第1頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20222大

方

得

體

1.角色定位：職責(zé)與權(quán)力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內(nèi)部客戶概念

4.上下級溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點

6.模擬練習(xí)/案例分析魅力

無限

溝通技巧篇第2頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20223－－角色定位：職責(zé)與權(quán)力

成長管理模型

個人目標(biāo)評估

明確位置和目標(biāo)

你的職責(zé)和權(quán)力溝通技巧篇之一第3頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20224一、找出你所面臨的問題

解決沖突的技巧

7種常見的摩擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。第4頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20225人際關(guān)系問題、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化你所面臨的問題第5頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202261、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號第6頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20227全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責(zé)任

委屈、冒火/無奈第7頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.20228有犯罪感或負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊合作其他二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？第8頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202291.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“

”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事第9頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022102.“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問題

第10頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202211不要對自己說：

“他在指責(zé)我犯錯誤了”

“她不該那樣對我說話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯?！睉?yīng)該對他說：

“你看我們應(yīng)該如何解決這個問題？”

“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們怎樣才能改好？”

從組織利益出發(fā)處理問題的技巧第11頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202212工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去

解決沖突的根本辦法第12頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202213

－－建立內(nèi)部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內(nèi)部顧客觀念

溝通技巧篇之三第13頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022143.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀

我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？第14頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022153.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！薄半m然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可?！薄拔铱隙ǜ傻貌诲e，因為我根本沒聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性

第15頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022163.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī)強化團(tuán)隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益第16頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022173.3、內(nèi)部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事

······6.經(jīng)?？紤]以下問題：第17頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202218

哦，要經(jīng)常想這些問題？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

第18頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202219

上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠相待、理解萬歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開會和匯報技巧

運用投資回報率最高的方法

合作伙伴關(guān)系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

第19頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202220還記得嗎？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

第20頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202221個人目標(biāo)自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點是：角色：上司第21頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202222個人目標(biāo)自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點是：角色：下屬第22頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.2022235.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五

第23頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202224還記得嗎？你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？你有沒有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？

第24頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202225該項工作目標(biāo)自測評估該項工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：該工作我的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點是：角色：下游第25頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202226該項工作的目標(biāo)自測評估該工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點是：角色：上游第26頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202227該項工作的目標(biāo)自測評估該工作的目標(biāo)是：我們所做的工作要求是：我們工作的責(zé)任是：在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我們達(dá)成共識的溝通方式是：對方說我做得好的三點是：上游+上游第27頁，共30頁，2022年，5月20日，20點56分，星期五18.11.202228部門溝通改善要點1.明確共同目標(biāo)2.有效的會議3.建設(shè)性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報的投資：回顧今天的內(nèi)容－－人的問題5