電子商務(wù)售后服務(wù)論文（共2篇）

電子商務(wù)售后服務(wù)論文〔共2篇〕第1篇：淺析電子商務(wù)形式下的售后效勞隱患一、引言計(jì)算機(jī)的普及把電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展推向了一個(gè)高潮，這股浪潮給人們帶來了很多的好處。不消出門便能夠購物，在家就能夠了解各大品牌的打折促銷活動(dòng)。但是處于發(fā)展階段的電子商務(wù)售后效勞業(yè)還存在很多尚未完善的地方，而當(dāng)前矛盾最突出的環(huán)節(jié)就是售后效勞了。二、售后效勞的不足之處1.電商企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)無法知足日益龐大的客流量。電商企業(yè)客流量太大的時(shí)候，電商的基礎(chǔ)設(shè)備不夠完備，造成一些不該該發(fā)生的系統(tǒng)毛病。比方，有時(shí)候客人下單之后，由于訂單系統(tǒng)的不完善造成交易紊亂，這不僅僅會(huì)讓客戶對(duì)商城的印象變差，也會(huì)造成恐慌危機(jī)。這一系列事件造成的連鎖反應(yīng)影響了企業(yè)形象，因而盡快完善自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。電商企業(yè)的形象不僅僅在于交易的貨物的好壞。更具體表現(xiàn)出在客服人員的身上，一般的售前客服大部分能夠讓消費(fèi)者滿意。但是售后客服的表現(xiàn)就差強(qiáng)人意了，70%的消費(fèi)者在申請售后效勞的時(shí)候都會(huì)碰到那些效勞態(tài)度特別敷衍的客服，更甚者直接不搭理消費(fèi)者的申請。2.客戶在完成訂單之后貨物無法按時(shí)發(fā)物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時(shí)發(fā)物流，這也是影響消費(fèi)者能否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來的物流行業(yè)，其中也存在著很多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的效勞態(tài)度差，這些都是當(dāng)前的物流公司存在的共同問題。比方客戶在商城訂購的貨物價(jià)格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費(fèi)。即使網(wǎng)上購物有性價(jià)比較高的優(yōu)勢，但是也被不菲的郵費(fèi)給磨滅了。這也是網(wǎng)上商城無法替代實(shí)體店的一個(gè)主要原因之一。3.誠信是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務(wù)行業(yè)在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業(yè)能否能久遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)主要因素。網(wǎng)上交易需要消費(fèi)者對(duì)商家交付很大的信任，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者的承諾，認(rèn)真履行。這既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。只要這樣能力讓企業(yè)快速、健康、連續(xù)地發(fā)展。三、售后效勞問題的實(shí)質(zhì)1.操作冗雜，效率低下?？蛻羲徺I的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，不僅要和售后客服反應(yīng)情況，還需等賣家和廠家聯(lián)絡(luò)將貨物寄回，這些操作流程相對(duì)于實(shí)體店便捷的退換效勞，電商企業(yè)是沒有任何優(yōu)勢的。2.從事售后客服人員不專業(yè)。一般來說產(chǎn)品售后效勞人員需要對(duì)產(chǎn)品有足夠的專業(yè)認(rèn)識(shí)，而電商領(lǐng)域的售后效勞人員大多是非專業(yè)人員，無法為顧客提出建設(shè)性的建議，無法看清問題產(chǎn)生的根本源頭所在，售后效勞就形同虛設(shè)了。3.電子商務(wù)行業(yè)與物流行業(yè)能夠說是互相依存的。電子商務(wù)下的售后效勞也特別依靠于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但還是那樣在許多地方不盡如人意，物流行業(yè)的效勞和速度都無法使顧客滿意。4.進(jìn)行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時(shí)候一般不會(huì)承當(dāng)消費(fèi)者為此付出的運(yùn)輸費(fèi)用，這是電商企業(yè)與實(shí)體商城相比的又一劣勢。四、改善售后效勞問題的方法1.電商企業(yè)應(yīng)該建立實(shí)體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營形式，在客服不了解網(wǎng)絡(luò)商城的情況下，一般不會(huì)輕易把錢投入進(jìn)去。由于消費(fèi)者對(duì)賣家的信譽(yù)無從得知。賣家能否真誠實(shí)在守信？貨物質(zhì)量怎樣？這都是消費(fèi)者擔(dān)憂的問題。所以“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)〞是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必定趨勢。2.建立一個(gè)屬于自己商城的問答智囊團(tuán)，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗(yàn)證問題。這就避免了客戶與商家由于商品的判定標(biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個(gè)工作部門的工作量。3.加快售后效勞處理速度。比方京東商城推出“售后100分〞效勞，在100分鐘之內(nèi)會(huì)完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計(jì)時(shí)到完成退換效勞，在限定的時(shí)間之內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時(shí)能夠充足利用第三方物流〔ThirdPartyLogistics〕來提升售后效勞的效率。4.簡化退換效勞流程，消費(fèi)者對(duì)購買的商品不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問題需要退換的時(shí)候，要先向賣家申請退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包括承受退貨、退款或從新發(fā)貨和回絕退貨兩種方式。這種處理方式細(xì)節(jié)過多，處理浪費(fèi)時(shí)間。相比較國外的退貨效勞就比國內(nèi)快捷多，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門效勞，只需完成退換的一些確認(rèn)事項(xiàng)即可，不需要花費(fèi)過多的時(shí)間在商品的退換上，消費(fèi)者滿意度也較高。國外具體退貨效勞流程：打印條形碼退貨單、送至就近效勞點(diǎn)或上門效勞、退貨或換貨再配送。這一舉措將會(huì)使電子商務(wù)市場有更大的發(fā)展。5.優(yōu)化售后效勞流程，把售后效勞做到簡單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關(guān)信息進(jìn)行記錄，以便下次更好地效勞于顧客。后期將客戶的要求和曾出現(xiàn)的一些誤差都記錄在客戶數(shù)據(jù)庫中，讓客戶鄙人一次光臨時(shí)，感遭到電商對(duì)每一位客戶的看重。讓客戶享受個(gè)人私有商城的效勞。真正做到“門庭若市〞的效勞理念。五、結(jié)束語在電子商務(wù)行業(yè)不斷完善的背景下，假如售后效勞這一主要環(huán)節(jié)無法跟上發(fā)展的步伐，那么電商行業(yè)的發(fā)展就永遠(yuǎn)無法到達(dá)它應(yīng)有的高度。判定一個(gè)電商企業(yè)能否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅于他們線上產(chǎn)品的優(yōu)勢或交易額的多少，而在于他們的售后效勞在客戶當(dāng)中的滿意度。第2篇：電子商務(wù)形式下的售后效勞21是效勞經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展成為效勞競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后效勞領(lǐng)域。而作為新興的電子效勞商業(yè)形式，以客戶為中心的效勞形式將成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心構(gòu)成部分。然而，“期望客戶感悟到的效勞〞和“客戶的實(shí)際體驗(yàn)〞仍然存在差距。怎樣從這兩方面找出改善客戶體驗(yàn)、提升效勞質(zhì)量的根本動(dòng)力，便成為電子商務(wù)環(huán)境下效勞質(zhì)量管理的核心問題。一、電子商務(wù)售后效勞質(zhì)量和特點(diǎn)研究1.電子商務(wù)售后效勞質(zhì)量的定義質(zhì)量概念最初是用于產(chǎn)品制作業(yè)領(lǐng)域的，而將質(zhì)量這一概念引入效勞領(lǐng)域則開始于芬蘭學(xué)者Gr·nroos于1980年發(fā)表的一篇關(guān)于效勞質(zhì)量的文章，之后關(guān)于效勞質(zhì)量的研究才逐步展開。但是直到最近幾年才將這個(gè)概念運(yùn)用到電子商務(wù)環(huán)境。售后效勞〔after-salesservice〕是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式效勞的總稱，其目的在于提升客戶滿意度、建立客戶忠實(shí)。西方管理學(xué)者以為在電子商務(wù)環(huán)境下的效勞質(zhì)量〔ServiceQuality〕是指在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場上，客戶對(duì)效勞提供物的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)和判定。2.電子商務(wù)售后效勞的特點(diǎn)〔1〕不可感悟性電子商務(wù)形式下的售后效勞是詳細(xì)為“表現(xiàn)〞而非實(shí)物，是某種形式的“客戶體驗(yàn)〞。所以必需有效地讓客戶感遭到，比方能夠通過售后效勞咨詢、產(chǎn)品留意細(xì)節(jié)、產(chǎn)品故障維修咨詢等把效勞的質(zhì)量“有形〞地提供應(yīng)客戶?！?〕移動(dòng)性Internet應(yīng)用的局限之一就是缺乏移動(dòng)性。當(dāng)前絕大多數(shù)客戶必需使用計(jì)算機(jī)能力通過Internet進(jìn)行網(wǎng)上交易。但是相應(yīng)的售后效勞卻必需提供到在不同地理位置上的客戶身上，效勞才算完成?！?〕靈敏性電子效勞被西方學(xué)者比方為“積木式〞的功能設(shè)計(jì)。這個(gè)比方恰當(dāng)?shù)鼐唧w表現(xiàn)出了電子效勞的靈敏性——大規(guī)模地定制。為客戶量身打造個(gè)性化產(chǎn)品與效勞是一種以客戶為中心的管理方法，也是電子商務(wù)成功必需采用的經(jīng)營方式。根據(jù)客戶的要求適時(shí)提供或者改變效勞的內(nèi)容和方式，是提升客戶滿意度的有效方式。二、當(dāng)前電子商務(wù)形式下的售后效勞現(xiàn)在狀況和所面臨的問題1.當(dāng)前我們國家電子商務(wù)形式下的售后效勞現(xiàn)在狀況來自商務(wù)部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務(wù)交易額達(dá)3.1萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)1257億元人名幣；2009年中國的電子商務(wù)交易額達(dá)3.8萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)交易額達(dá)2586億元人名幣，同比分別增加21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)著名電子商務(wù)第三方研究構(gòu)造中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的〔2010年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報(bào)告〕數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)交易額已逾4.5萬億，同比增加22%。上述數(shù)據(jù)有力地證明了中國電子商務(wù)在穩(wěn)定而快速的增加，中國電子商務(wù)的前景是非常誘人的。但是，在電子商務(wù)交易額快速增加的背后，其應(yīng)該伴隨增加的售后效勞發(fā)展得卻不是那么盡如人意。從當(dāng)前情況來看，固然BtoB在售后效勞這一塊做得還算好，但無論是BtoC還是CtoC〔尤其是CtoC〕，在售后效勞上做得不盡如人意。2.當(dāng)前電子商務(wù)形式下售后效勞所面臨的問題〔1〕缺乏網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知度固然當(dāng)前國人對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)比較承受和認(rèn)可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金額也有限，以為大額交易不安全?！?〕沒有安全感電子商務(wù)以電子形式取代了傳統(tǒng)的紙張，而從心理學(xué)角度上來說，心理上的安全期望能夠用視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方式表達(dá)。但是我們在網(wǎng)絡(luò)中只能看到圖片和簡單的一串交易代碼，很難適應(yīng)這種發(fā)自內(nèi)心地對(duì)未知事物產(chǎn)生的疑心態(tài)度?！?〕操作冗雜客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反應(yīng)單，等待客服聯(lián)絡(luò)，客服與賣家聯(lián)絡(luò)后進(jìn)行確認(rèn)。相對(duì)于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性構(gòu)成了強(qiáng)烈的比照。三、電子商務(wù)交易形式下售后效勞問題的相關(guān)解決方法1.優(yōu)化電子商務(wù)流程優(yōu)化電子商務(wù)流程能夠在一定水平上消除心理上的不確定性，加強(qiáng)安全感。能夠利用交易流水號(hào)，在每件商品中印上獨(dú)有的辨別碼。在這點(diǎn)上，淘寶做得已經(jīng)相當(dāng)完善，它實(shí)現(xiàn)了所有商品都使用淘寶專有的交易流水號(hào)來作為辨別。這樣就為客戶所要求的售后效勞提供了保障，可以以在交易經(jīng)過中客戶與商家就后來的售后效勞達(dá)成相關(guān)協(xié)議，比方淘寶網(wǎng)上商家一般都有7天內(nèi)退貨的承諾。2.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團(tuán)隊(duì)這個(gè)重要是針對(duì)售后效勞專業(yè)性差這一特點(diǎn)提出的。能夠在網(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗(yàn)證問題。這就避免了客戶與商家由于商品的判定標(biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛。同時(shí)可以以由專家小組向賣家直接索取新的產(chǎn)品并將退換后的產(chǎn)品送貨上門，這樣就為客戶提供了極大的方便。3.加快售后效勞處理速度比方京東商城推出“售后100分〞效勞，聲稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨效勞問題。京東商城CEO劉強(qiáng)東對(duì)“售后10