業(yè)務(wù)員教材之成功與人溝通培訓(xùn)教案

60/60\o"網(wǎng)購(gòu)新模式，就選特別惠()，每天一團(tuán)，精彩無(wú)限！"業(yè)務(wù)員教材》專(zhuān)題十一：成功與人溝通（一）做銷(xiāo)售，除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，所以您一定要注意如何有效地傳遞您的營(yíng)銷(xiāo)信息，掌握與人溝通的技巧。溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷(xiāo)售人員不可或缺的能力。不論您的目的是為了自信地演說(shuō)、輕松地談判，還是愉快地銷(xiāo)售，它都將協(xié)助您增進(jìn)傳遞信息——溝通的技巧。交流溝通是人類(lèi)行為的基礎(chǔ)。但是，您的交流溝通是否能準(zhǔn)確傳達(dá)出您的愿望、或?qū)δ呈虏挥栀澩膽B(tài)度？成功與否，與其說(shuō)在于交流溝通的內(nèi)容，不如說(shuō)在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對(duì)方認(rèn)為您所解釋的信息是否可靠而且適合。交流溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：交流、勸說(shuō)、教授，以及談判等。您要在這些活動(dòng)中游刃有余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。成功導(dǎo)航：良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂(lè)于作答；能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于您能抓住聽(tīng)者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您提供了實(shí)用的建議，使您能把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給對(duì)方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。透過(guò)詢問(wèn)的技巧您能引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更明確的信息，支持您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)。良好溝通的必要在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門(mén)、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通？有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記或許，您很少會(huì)花費(fèi)心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟磉_(dá)的方式出了問(wèn)題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒(méi)有得到很好的溝通，下面這些話您一定不會(huì)陌生：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”“我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)?！薄拔也桓铱隙ㄗ约涸撟鍪裁?。”“他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白?！薄拔覍?shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。”而通常這些話您根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。2、沒(méi)有正確的闡述信息“思想”和“信息”要轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”需要您進(jìn)行正確的領(lǐng)會(huì)。具有興味盎然的想法當(dāng)然不錯(cuò)，但有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！辈荒芾斫鈱?duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽(tīng)者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。3、給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運(yùn)動(dòng)鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場(chǎng)合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。舉個(gè)例說(shuō)，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它也不知不覺(jué)地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。以上所有這些都會(huì)傳達(dá)出這樣的一個(gè)信息，就是您沒(méi)有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會(huì)在乎他們的觀點(diǎn)和需求。甚至在您開(kāi)口說(shuō)話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹(shù)立正確的印象，仔細(xì)想想這兩個(gè)問(wèn)題是大有裨益的。4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)即使您說(shuō)話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?，如看?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴您，他們?cè)诼?tīng)您說(shuō)話。但是，如果聽(tīng)者沒(méi)有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒(méi)有把您的話聽(tīng)進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥?tīng)”和“聽(tīng)進(jìn)去”混為一談了。如果人們沒(méi)有聆聽(tīng)，他們也是有可能聽(tīng)到片言只語(yǔ)的，但會(huì)錯(cuò)失至關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_(kāi)小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當(dāng)作全部了。這些話可能被聽(tīng)到并進(jìn)行了加工，但不會(huì)照單全收而進(jìn)入他們意識(shí)的深處。舉例說(shuō)，如果某個(gè)教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問(wèn)他：“我說(shuō)了些什么？”這個(gè)學(xué)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒(méi)有真正地理解。如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽(tīng)您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。很明顯，如果人們沒(méi)有用心聆聽(tīng)信息或注意說(shuō)的內(nèi)容，他們是很難記住的。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)募橙≌f(shuō)話的內(nèi)容，錯(cuò)誤理解的余地就大了。了解溝通的過(guò)程若想了解溝通的過(guò)程，就需要對(duì)大腦的運(yùn)行方式作些必要的了解。盡管到目前為止人類(lèi)還不是很清楚大腦是怎樣整體運(yùn)作的，但大腦活動(dòng)的相當(dāng)一部分以及大腦是怎樣影響人們的交流方式已為人所知了。1、大腦運(yùn)行的過(guò)程生產(chǎn)出復(fù)雜的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。它執(zhí)行三項(xiàng)基本的任務(wù)，其中兩項(xiàng)是吸取和加工大腦接收的材料，第三項(xiàng)就是把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。吸收印象見(jiàn)到、聽(tīng)到和感覺(jué)到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫(huà)、詞語(yǔ)或聲音吸收和存儲(chǔ)起來(lái)。就有些人而言，視覺(jué)形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對(duì)其他人而言則可能是言語(yǔ)、聲音或觸覺(jué)最重要。大腦每日接受成千上萬(wàn)個(gè)印象，這些偏好方式據(jù)說(shuō)是在12歲時(shí)成形的。加工思想不同類(lèi)型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶庫(kù)”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。大腦這種找回被選信息并進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。但這樣不容易。有時(shí)完全沒(méi)有困難，但有時(shí)要從語(yǔ)言庫(kù)中取出詞匯來(lái)命名儲(chǔ)存在視覺(jué)庫(kù)中某人的容貌會(huì)有困難。這就好比銀行里裝有定時(shí)鎖的保險(xiǎn)箱，是由隨機(jī)定時(shí)釋放開(kāi)關(guān)啟動(dòng)的。生產(chǎn)語(yǔ)言為了把思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。這涉及到給物體命名、尋找動(dòng)詞并且把名詞和動(dòng)詞組裝起來(lái)，以便形成互為關(guān)聯(lián)的句子。因此，要說(shuō)出“貓兒蹲在墊子上”這樣一句話，大腦的三個(gè)部分必須同時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)作。有時(shí)您會(huì)覺(jué)得要把自己的意思用語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)很困難，這并不奇怪。所以有些人在處理視覺(jué)概念時(shí)需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q(chēng)；還有一些人不能把名詞和動(dòng)詞連在一起組成有意義的句子。您是否還有這樣的經(jīng)歷：有時(shí)您別無(wú)他法，只好說(shuō)：“您知道我的意思是什么”，急切地希望對(duì)方已經(jīng)知道。人們每當(dāng)缺少適當(dāng)?shù)拿Q(chēng)時(shí)，總會(huì)找一個(gè)來(lái)進(jìn)行溝通。據(jù)傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動(dòng)物，就問(wèn)一位過(guò)路的土著人是什么。回答是“kangaroo”。這位定居的移民萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，“kangaroo”在當(dāng)?shù)赝琳Z(yǔ)里是“我不知道”的意思，而這卻成了我們所知道的“袋鼠”的名字。可變因素總而言之，人腦的思維過(guò)程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。也就是說(shuō)：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息將被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。2、感知能力首先，人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用?？赡苣呀?jīng)意識(shí)到，所見(jiàn)之物有時(shí)是幻覺(jué)，它只不過(guò)是對(duì)大腦加工信息的方式耍了個(gè)花樣以使其見(jiàn)到或期望見(jiàn)到的事物。人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。每個(gè)人都會(huì)依據(jù)自己的印象、先前的經(jīng)驗(yàn)和企望以迥異獨(dú)特的方式生產(chǎn)思想，即對(duì)信息的加工，但這種加工的余地是相當(dāng)大的，而且明顯帶有偏見(jiàn)，它本身會(huì)影響溝通的過(guò)程。3、情緒狀態(tài)感覺(jué)的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。人的情緒狀態(tài)會(huì)過(guò)濾吸收和輸出的信息。接收或輸出的同一信息會(huì)根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。例如：如果您覺(jué)得情緒激動(dòng)或緊張，溝通就有可能受阻，因?yàn)槟緫?yīng)更為理智的思想過(guò)程可能被這些情緒所蒙蔽。您還有可能以一種比預(yù)期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。如果您對(duì)與您進(jìn)行溝通的人抱有強(qiáng)烈的反感，您對(duì)信息的解釋很有可能受您看法的影響。同樣，您所溝通的任何內(nèi)容也有可能受別人對(duì)待您的態(tài)度的影響。如果您對(duì)某事特別感興趣，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關(guān)系的信息，而且會(huì)忽視或根本不去注意其他事。因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。4、性別不管喜歡與否，交流者的性別在溝通過(guò)程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如：男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。舉個(gè)例說(shuō)，“Iamsorry！”這句簡(jiǎn)單的話，如果出自一位男性之口，就通常會(huì)用來(lái)表達(dá)同情，對(duì)所發(fā)生的事表示遺憾。因此，如果某位女子聽(tīng)到一則悲慘的消息后對(duì)一位男子說(shuō)：“Iamsorry！”，男士一般會(huì)認(rèn)為女士根本無(wú)意怪罪他。如此說(shuō)來(lái)，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評(píng)價(jià)彼此溝通的方式。成功導(dǎo)航：溝通系統(tǒng)確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。積極地詢問(wèn)透過(guò)詢問(wèn)的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘瑫r(shí)取得更明確的信息，支持您銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)。大多數(shù)的人喜歡都“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”，特別是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？如果人們看上去不相信或聽(tīng)膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢(shì)是怎樣反映并加強(qiáng)您的言辭的。也有可能是您沒(méi)有重視自己的視覺(jué)和聲音的影響力。要想讓人把自己當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言的使用。詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。1、詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言行動(dòng)勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語(yǔ)沖突（如您在說(shuō)“我挺好的”時(shí)面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會(huì)相信您的身體語(yǔ)言，而不是您口中的言語(yǔ)了。理解了這一點(diǎn)能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達(dá)給對(duì)方。進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說(shuō)比說(shuō)什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過(guò)自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。因此很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯?shì)語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語(yǔ)氣。要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：使用您的眼睛溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽(tīng)者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹(shù)立了自己的可信度。如果某人與您交談時(shí)不看著您的眼睛，您就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙對(duì)我所說(shuō)的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！使用您的面部和雙手談話的過(guò)程中您一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。面部：延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺(jué)得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒(méi)有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對(duì)的是刻板的微笑，根本沒(méi)有在眼神里反映出來(lái)）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來(lái)。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。雙手：“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們?cè)诮Y(jié)結(jié)巴巴用某種外語(yǔ)進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢(shì)吧。使用張開(kāi)手勢(shì)給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專(zhuān)注于眼下所說(shuō)的事。視覺(jué)表達(dá)幾乎是信息的全部?jī)?nèi)容。如果與別人交談時(shí)沒(méi)有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_(kāi)放式的手勢(shì)，別人是不會(huì)相信您所說(shuō)的話的。使用您的身體視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹(shù)立良好的印象。利用身體來(lái)表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象：身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無(wú)論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無(wú)誤地顯露內(nèi)心的不安。身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽(tīng)者會(huì)本能地往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過(guò)分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺(jué)。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺(jué)。不同的身體姿勢(shì)能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識(shí)到上述事項(xiàng)，就能輕而易舉地對(duì)自己的身體語(yǔ)言加以控制。在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺(jué)信號(hào)強(qiáng)化自己的語(yǔ)言信息。使用您的聲音聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。下列各項(xiàng)請(qǐng)細(xì)加考慮：音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話上交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周?chē)募∪?，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)維度。2、開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有：·取得信息。·讓客戶表達(dá)他的看法、想法。取得信息范例：了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn)：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問(wèn)題點(diǎn)想要解決？了解客戶對(duì)期望的目標(biāo)：您期望新的隔間方式能達(dá)到什么樣的效果？了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法：您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車(chē)？讓客戶表達(dá)看法、想法范例：如：·對(duì)保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還要再考慮？·您的意思是……？·您的問(wèn)題點(diǎn)是……？·您的想法是……？·您看，這個(gè)款式怎么樣？3、閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。例如：·您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有保險(xiǎn)的需要？·您是否認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)樓花一定要找信譽(yù)好的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買(mǎi)？·您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？·您想買(mǎi)的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？·您購(gòu)買(mǎi)房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？閉鎖式詢問(wèn)的目的·獲取客戶的確認(rèn)：如上例①，取得客戶確認(rèn)每個(gè)人都需要保險(xiǎn)。·在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：如上例②，獲得客戶對(duì)“信譽(yù)“要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度?！ひ龑?dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：如上例③，將主題引導(dǎo)向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說(shuō)明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對(duì)于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問(wèn)題，不是一般低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旅行社能相提并論的?！たs小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問(wèn)，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”?！ご_定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。獲取客戶的確認(rèn)：如：·團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長(zhǎng)是否同意？·您一定希望貴企業(yè)銷(xiāo)售人員給客戶的建議書(shū)，都復(fù)印的非常清晰。在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：如：·陳處長(zhǎng)希望冷氣機(jī)一定要安靜無(wú)聲，本企業(yè)推出的冷氣機(jī)不但是采分體式的，同時(shí)在安裝上做了些防止震動(dòng)的改良，能徹底做到超靜音。引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：如：·北京辦公室寸土寸金，我想陳處長(zhǎng)在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！縮小主題的范圍：如：·您的預(yù)算是否在1000元前后？·您要的是穩(wěn)建型的車(chē)？還是輕快型的車(chē)？確定優(yōu)先順序：如：·您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考？第積極地傾聽(tīng)生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣?，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽(tīng)的朋友。人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥?tīng)”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)”，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話?？蛻魞A訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。如果您要成為銷(xiāo)售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽(tīng)方面下功夫。客戶不開(kāi)口，您的生意肯定做不成。如果沒(méi)有聽(tīng)懂某人所說(shuō)的話，可能是因?yàn)槟脑骋怦R，錯(cuò)過(guò)了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專(zhuān)心致志、積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于說(shuō)話者所說(shuō)的話、提問(wèn)，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說(shuō)話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。聽(tīng)人談話時(shí)，您必須盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行溝通，好像是自己在說(shuō)話。您應(yīng)該專(zhuān)心致志地聆聽(tīng)，但是，如果您沒(méi)有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說(shuō)話者是不可能知道的。如果您毫無(wú)反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒(méi)有產(chǎn)生，說(shuō)話者無(wú)法肯定您是否已聽(tīng)懂。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說(shuō)話者繼續(xù)往下說(shuō)。下面是一些簡(jiǎn)單而又行之有效的方法表明自己在聆聽(tīng)。用信號(hào)表明您有興趣可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：保持視線接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。讓人把話說(shuō)完：讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明您與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即您在專(zhuān)心地聽(tīng)著。全神貫注：把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。放松自己：采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專(zhuān)心聽(tīng)取他們說(shuō)的內(nèi)容。檢查您的理解力檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說(shuō)話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。1、傾聽(tīng)的原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)：每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)：要做到雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說(shuō)話時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。2、傾聽(tīng)的技巧銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的銷(xiāo)售有如失去方向的箭。喬·吉拉德向一位客戶銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。傾聽(tīng)，是銷(xiāo)售的好方法之一。日本銷(xiāo)售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！变N(xiāo)售人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧。培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧：站在客戶的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)：記住您是來(lái)滿足客戶需求，您是來(lái)帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷：不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度：當(dāng)客戶所說(shuō)的事情，對(duì)您的銷(xiāo)售可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)到后不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋?zhuān)缈蛻粽f(shuō)“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中，自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確實(shí)，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫(xiě)明此事的原委。記住，在還沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。掌握客戶真正的想法：客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列的問(wèn)題：·客戶說(shuō)的是什么？它代表什么意思？·他說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見(jiàn)？·他為什么要這樣說(shuō)？·他說(shuō)的我能相信嗎？·他這樣說(shuō)的目的是什么？·從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？·從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽(tīng)者。3、利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶的需求好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：您什么時(shí)候開(kāi)始感到背部痛疼？那時(shí)您正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸您這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?……這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位成功的銷(xiāo)售人員?！痹儐?wèn)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。誰(shuí)能打開(kāi)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的黑箱子，誰(shuí)能最有效地進(jìn)行銷(xiāo)售，傾聽(tīng)與詢問(wèn)是您打開(kāi)客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請(qǐng)您務(wù)必要勤練這兩種技巧。無(wú)論是說(shuō)話還是聆聽(tīng)，手勢(shì)、身姿、表情和語(yǔ)調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。用自己的聲音和身體來(lái)活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽(tīng)者留下最完美的印象。積極主動(dòng)地表明自己贊同對(duì)方的觀點(diǎn)并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。案例：怎樣通過(guò)詢問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶需求李力：“陳先生，您穿多大的西裝?”……李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)您所穿的西裝都是在哪兒買(mǎi)的?”李力強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買(mǎi)來(lái)不修改就適合陳先生穿的。他還向陳先生詢問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買(mǎi)的，藉此，了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。陳先生：“近幾年來(lái)，我所穿西服都是向觀奇洋服買(mǎi)的?！崩盍Γ骸坝^奇洋服的信譽(yù)不錯(cuò)?！崩盍牟辉诳蛻裘媲芭u(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。陳先生：“我很喜歡這家公司。但是，李力，正象您說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。”李力：“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇?！崩盍?qiáng)調(diào)，買(mǎi)成衣不如訂做的好。李力：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？”李力覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢(qián)的時(shí)候了。陳先生：“一般都是2000元左右。您賣(mài)的西服多少錢(qián)?”李力：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位?！崩盍φf(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。李力：“我能給客戶帶來(lái)許多方便。他們不出門(mén)能就買(mǎi)到所需的衣服。我一年訪問(wèn)客戶兩次，了解他們有什么需要或困難?？蛻粢部梢噪S時(shí)找到我。”李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來(lái)方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?”李力強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)?，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。陳先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了?！崩盍τX(jué)得陳先生的想法逐漸和自己的想法一致。李力：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門(mén)服務(wù)。”由于陳先生重視服務(wù)，所以李力向陳先生提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決陳先生的煩惱。陳先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買(mǎi)的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)?！崩盍τ涀×岁愊壬脑挘宏愊壬幸惶缀Ｋ{(lán)色的西裝需要修改。李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替您服務(wù)?！崩盍Σ辉侏q豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿愊壬硎?，希望陳先生“買(mǎi)他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。陳先生：“李力，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)李力：“您對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?”陳先生想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解陳先生的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來(lái)出品的西服?！崩盍Γ骸敖鹄麃?lái)的衣服不錯(cuò)。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套海藍(lán)色的西裝?”李力想知道陳先生對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。陳先生：“只有一套，就是先前向您提過(guò)的那一套?！崩盍Γ骸瓣愊壬?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”陳先生：“我有一套，很少穿?！崩盍Γ骸澳€有其他西裝嗎?”陳先生：“沒(méi)有了?！庇捎陉愊壬鷽](méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問(wèn)陳先生的每一套西裝。李力想了解陳先生的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求陳先生真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。李力：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。李力邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。李力向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷(xiāo)售。在從事商品銷(xiāo)售以前，先“發(fā)覺(jué)客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類(lèi)別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷(xiāo)售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。”通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)客戶許多問(wèn)題，以便發(fā)覺(jué)客戶的真正需求。傾聽(tīng)客戶的回答，讓客戶盡量表示意見(jiàn)。有些銷(xiāo)售人員一見(jiàn)到客戶就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售注定要失敗不可。為了發(fā)覺(jué)客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問(wèn)問(wèn)題呢?這通常要看銷(xiāo)售的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長(zhǎng)；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。在本案中，銷(xiāo)售員李力每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的回答。傾聽(tīng)客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷(xiāo)售人員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻裘媲疤咸喜唤^，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)客戶需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講。發(fā)送和接收如果別人無(wú)法理解您正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒(méi)有很好地組織信息以便對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地接收您的信息。如果表達(dá)信息時(shí)不夠清晰，或措辭不精細(xì)，別人會(huì)感到很難跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點(diǎn)，那么您為溝通而付出的全部努力都會(huì)付諸東流。溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過(guò)程的雙極：發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言。接受者的解碼——解釋語(yǔ)言并理解其意義。溝通時(shí)，發(fā)送與接收幾乎同時(shí)進(jìn)行。大腦具有加工信息的能力，其加工速度是聆聽(tīng)語(yǔ)言速度的四倍，因此大腦有充裕的時(shí)間準(zhǔn)備回復(fù)。但是，作為發(fā)送方，只會(huì)認(rèn)定當(dāng)接收一方在作出反應(yīng)時(shí)已是準(zhǔn)確地接收了信息。1、發(fā)送無(wú)論發(fā)送什么信息，發(fā)送過(guò)程需要控制和理解。溝通時(shí)不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時(shí)樹(shù)立良好印象，與說(shuō)話方建立關(guān)系。溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進(jìn)行安排。整理思想須高度集中精力。務(wù)須理出信息的重點(diǎn)與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說(shuō)服力。傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來(lái)說(shuō)明自己的思想，以使意思清晰，信息適切。把信息集合起來(lái)，合理地表達(dá)自己的意思，是發(fā)送過(guò)程的一部分；將其編碼，以便能準(zhǔn)確傳輸自己的思想，是這一過(guò)程的另一部分。在決定說(shuō)些什么時(shí)，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系。如果您善于觀察受話人的意趣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來(lái)要容易得多。傳輸思想時(shí)選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽(tīng)者快樂(lè)或生氣，雀躍或悲傷。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達(dá)您意欲表述的意義，同時(shí)還要使受話人可以正確地解碼。想要溝通的信息有好幾個(gè)層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。例如：描述事實(shí)：如銷(xiāo)售人員向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品。他若說(shuō)：“價(jià)格便宜，而且是藍(lán)色的?！毖韵轮饩褪?，價(jià)格真是不錯(cuò)，顏色也是眾所周知的使人心平氣和的顏色。但是，如果銷(xiāo)售人員不照此直言，顧客是不會(huì)克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。發(fā)表意見(jiàn)：一句“阿仙奴將贏得足總杯”之類(lèi)的話，如果沒(méi)有旗幟鮮明地標(biāo)示清楚，聽(tīng)起來(lái)像干巴巴的事實(shí)或預(yù)測(cè)，而不是個(gè)人觀點(diǎn)，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球隊(duì)這一信仰之上。受話人或許會(huì)覺(jué)得毫無(wú)爭(zhēng)辯的余地。表達(dá)感情：用“那就成”作為一種簡(jiǎn)短的表達(dá)方式來(lái)代替贊賞的言辭（實(shí)應(yīng)為“您干得真不錯(cuò)”）不可能傳達(dá)您深深的感激之情，或聽(tīng)上去還不夠有感謝的誠(chéng)意，結(jié)果是受話人會(huì)覺(jué)得犯不著去作些費(fèi)力不討好的事。表明價(jià)值：“錢(qián)不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說(shuō)是為了掙一份不錯(cuò)的薪水，倒不如說(shuō)是為了享受工作的樂(lè)趣，但別人聽(tīng)后可能會(huì)把它理解為您很富有，不需要這份錢(qián)。有時(shí)候?yàn)榱俗屖茉捜苏_地進(jìn)行解碼，重復(fù)某一信息是必需的。如果所選擇的詞語(yǔ)對(duì)方很明顯沒(méi)有聽(tīng)懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無(wú)誤地接受。不同的用詞，不同的人聽(tīng)來(lái)有不同的意義。牢牢記住這一點(diǎn)，您就更能選擇貼切的用詞，您還能向信息接受方表明，您和他是和諧一致的。正確使用語(yǔ)言語(yǔ)言是個(gè)過(guò)濾器，思想和經(jīng)歷是通過(guò)它而得以溝通的。一個(gè)詞語(yǔ)通常是具有許許多多意義的，完全取決于其使用時(shí)所存的環(huán)境。每人都有一系列不同類(lèi)型的思想或想法要溝通，從簡(jiǎn)單的述說(shuō)事實(shí)，如“天是藍(lán)的”，到更為復(fù)雜深?yuàn)W的句子，如“我思故我在”。但是，即使人們說(shuō)的是同一種語(yǔ)言，對(duì)這種語(yǔ)言的使用也決非整齊劃一的。人們賦予詞匯的意義也非一成不變地總是反映詞語(yǔ)本身的意義，而是相當(dāng)多地依賴于語(yǔ)言的方式。例如，人們可能經(jīng)常：生造詞語(yǔ)，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。從家庭成員或朋友處承繼詞匯和短語(yǔ)，如“oldpushface”，意為“老面孔”。從別人口中拾來(lái)怪詞或流行語(yǔ)，如“新新人類(lèi)”‘“酷斃了”“Loads-a-money（富得流油）”。使用行話，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politicallycorrect政治上正確”，“personalcomputer個(gè)人電腦”，或“policeman警察”。發(fā)送的信息無(wú)論是簡(jiǎn)還是繁，接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。如果您使用語(yǔ)言合乎規(guī)范，語(yǔ)法也正確，人們會(huì)更易于聽(tīng)懂您的話并對(duì)它作出正確的解釋。用圖例闡明自己的觀點(diǎn)許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而常常一幅圖畫(huà)就能使自己的觀點(diǎn)更有說(shuō)服力。事實(shí)上也確有這種說(shuō)法：一圖抵萬(wàn)言。世間許多最偉大的思想都是描畫(huà)在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。把枯燥乏味的事實(shí)變得生動(dòng)活潑，無(wú)疑是值得一試的。誠(chéng)如某位建筑師，在黑板上寫(xiě)下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說(shuō)：“這是個(gè)很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無(wú)論設(shè)計(jì)什么屋頂，檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓?！币虼?，每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言中融入一系列的圖畫(huà)與語(yǔ)言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。2、接收有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過(guò)濾信息。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)：·人們根據(jù)各自的需求吸收信息；·人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面；·人們對(duì)外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀而非客觀地解釋信息；·人們經(jīng)常閱讀和聽(tīng)取自己期望見(jiàn)到或聽(tīng)到的事物，而不是客觀存在的事物。這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認(rèn)為正在溝通的信息。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過(guò)濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的：判斷：如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁?，或者信息的?lái)源不可靠，您是不會(huì)輕易相信的。偏見(jiàn)：無(wú)人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。情緒：如果感到情緒低落，什么事也提不起您的精神，您會(huì)把所有的好信息當(dāng)壞信息來(lái)處理，列出所有有可能出錯(cuò)的事物來(lái)。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。提要：給予與獲得溝通過(guò)程有兩個(gè)重要方面。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說(shuō)話或書(shū)寫(xiě)，旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。一則小謎語(yǔ)可提出問(wèn)題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹(shù)，而現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)人也沒(méi)有，有聲響嗎？”回答是“沒(méi)有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響，否則不能說(shuō)溝通發(fā)生過(guò)了?！睂?xiě)與讀如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。一旦寫(xiě)了下來(lái)，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說(shuō)的話。如果您一開(kāi)始就想完美無(wú)瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠(yuǎn)動(dòng)不了筆。1、寫(xiě)與說(shuō)如果您發(fā)現(xiàn)自己寫(xiě)下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z(yǔ)言不適合讀者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。寫(xiě)所需要的時(shí)間可能要長(zhǎng)一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢(shì)。書(shū)面信息能很好地組織非常復(fù)雜的材料，使其更加簡(jiǎn)便容易地進(jìn)行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書(shū)能起到無(wú)聲的銷(xiāo)售人員的作用一樣。如果您要在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大不相同，而書(shū)面信息給予每人的卻是完全相同的信息。另一方面，如果措辭不精當(dāng)，別人當(dāng)然也會(huì)有充足的機(jī)會(huì)來(lái)解釋書(shū)面信息。您可沒(méi)法像當(dāng)面詢問(wèn)您的交流者一樣去詢問(wèn)書(shū)面文件某個(gè)詞語(yǔ)是什么意思。因此，任何并非完全明白無(wú)誤的東西解釋時(shí)都可能引起爭(zhēng)議。2、閱讀人們?cè)陂喿x書(shū)面文件時(shí)，他們總的目標(biāo)就是找出其內(nèi)容并理解其意義。閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意：·您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等?！ぷx者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。人們通常對(duì)他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會(huì)對(duì)它有興趣了?！ら喿x書(shū)面文件的理由：舉個(gè)例說(shuō)，是讀者找樂(lè)還是生意上的要求。進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速