結(jié)構(gòu)化行為面試技巧

結(jié)構(gòu)化行為面試技巧課程目標(biāo)掌握基于能力的選拔與招聘流程，制定可行的選才方案掌握科學(xué)的評(píng)估方法，準(zhǔn)確判斷求職者的綜合素質(zhì)掌握結(jié)構(gòu)化行為面試的相關(guān)技能，提高選才判斷的準(zhǔn)確率Documentnumber2課程大綱招聘的重要性和常用方法能力模型及其在招聘中的應(yīng)用結(jié)構(gòu)化行為面試簡介結(jié)構(gòu)化行為面試過程Documentnumber3選才重要性和常用方法選才的重要性公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略公司人才需求人才需求背景人才戰(zhàn)略外部市場環(huán)境人力資源管理發(fā)展體系Strategy人才評(píng)估定義人才人才發(fā)展人才運(yùn)用人才管理戰(zhàn)略

職業(yè)生涯發(fā)展績效

管理能力

發(fā)展繼任計(jì)劃管理激勵(lì)機(jī)制人才

配置機(jī)制和流程業(yè)務(wù)影響評(píng)估個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、集體Documentnumber5正確選才的益處將正確的人才放在正確的位置，最好地應(yīng)用他們的技巧和能力增加生產(chǎn)力減少流失率和短缺減少招聘成本提升公司形象提高團(tuán)隊(duì)士氣增加團(tuán)隊(duì)有效性和生產(chǎn)力合適的雇員需要較少的管理和培訓(xùn)節(jié)省時(shí)間雇傭和培訓(xùn)替代者通過表現(xiàn)能力建立自尊提高工作滿意度和士氣促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和互動(dòng)對(duì)于公司對(duì)于經(jīng)理對(duì)于雇員Documentnumber6招聘不成功的代價(jià)據(jù)有關(guān)研究顯示，企業(yè)招聘失誤，會(huì)造成人力資源成本（顯性和隱形）的增加；一名由于招聘失誤進(jìn)入到企業(yè)的員工還會(huì)給企業(yè)造成許多間接經(jīng)濟(jì)損失招聘失誤的總成本相當(dāng)于該名員工年薪的2~5倍。不合格的高管造成的人力資源成本甚至高達(dá)其年薪的10倍之多！單位：元成本顯性成本隱形成本間接成本具體名稱招聘成本培訓(xùn)費(fèi)聯(lián)系業(yè)務(wù)通訊費(fèi)差旅費(fèi)年薪其他雜費(fèi)工作失誤成本公司形象員工士氣等價(jià)格2000500020004000200001000300037000總計(jì)74000例：招聘失誤成本計(jì)算表算一算Documentnumber7為什么選才會(huì)失??？選才標(biāo)準(zhǔn)的問題過于主觀的判斷沒有恰當(dāng)?shù)?/p>

工具缺乏嚴(yán)密的

招聘流程我們是否使用了恰當(dāng)?shù)恼衅该嬖嚬ぞ?？我們需要的是怎么樣的人才？學(xué)歷？能力？知識(shí)？技能？管理人員未掌握恰當(dāng)?shù)拿嬖嚰寄軙r(shí)間的壓力，哪些人才必須經(jīng)過嚴(yán)密的選拔？Documentnumber8招聘常用的方法評(píng)估方法排名使用頻率簡歷180%工作知識(shí)測試251%非結(jié)構(gòu)化面試349%結(jié)構(gòu)化面試443%心智能力測驗(yàn)541%背景調(diào)查541%電話面試740%申請(qǐng)表740%工作樣本939%小組面試1032%人格測評(píng)1131%外語測試1225%評(píng)價(jià)中心1319%小組練習(xí)1416%Documentnumber9選才方法的有效性教育背景.22占星術(shù).0筆跡.0推薦人信.39能力測試.54工作樣本測試.55評(píng)估中心.68性格測試.38結(jié)構(gòu)化行為面試.62非結(jié)構(gòu)化面試.31更客觀更主觀衡量的客觀性預(yù)測的效度低高要驅(qū)動(dòng)更大的效度，這些工具需基于能力，且結(jié)果也要得到整合個(gè)人履歷.40申請(qǐng)表.13Anderson&Shackleto,1993Documentnumber10選才方法分類——按組成方式分類分類優(yōu)點(diǎn)不足改進(jìn)個(gè)人面試思路連貫主觀性強(qiáng)多輪面試小組面試更準(zhǔn)確地把握應(yīng)聘者提問思路不一樣，影響提問效果確定一個(gè)主考官無領(lǐng)導(dǎo)小組討論全面了解應(yīng)聘者的綜合能力對(duì)面試官要求高題目設(shè)計(jì)要求高可以作為淘汰依據(jù)面試官需要受訓(xùn)練Documentnumber11選才方法分類——按組成方式分類分類特點(diǎn)說明非結(jié)構(gòu)化面試適用于老板對(duì)“合與不合”的判斷尊重老板的判斷結(jié)構(gòu)化面試問題與職位關(guān)系緊密客觀性強(qiáng)相同的評(píng)估尺度耗時(shí)開發(fā)費(fèi)用高缺少因人而異的“個(gè)性化”問題對(duì)于剛做面試官的人很有益行為面試與結(jié)構(gòu)化面試類似關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)比驗(yàn)證高度集中注意力，有效記錄模擬面試問題源于工作中的矛盾、問題和沖突有跟進(jìn)問題關(guān)注整體思路的連貫性、邏輯的嚴(yán)密性對(duì)于多種情況，面試官要有相應(yīng)準(zhǔn)備壓力面試實(shí)際是結(jié)合使用的方法適用于工作中承受較大壓力的職位不適用應(yīng)聘者緊張或者職業(yè)化程度高、心態(tài)成熟的應(yīng)聘者Documentnumber12選才方法的選擇職位的專業(yè)化程度專業(yè)化程度越高，越要使用專業(yè)的筆試招聘的人員的層級(jí)級(jí)別越高，筆試和壓力面試就越不適用應(yīng)聘者的主動(dòng)選擇能力越強(qiáng)，可選擇的方法就越少招聘的數(shù)量簡歷篩選系統(tǒng)、筆試等可以應(yīng)用在數(shù)量多的情況空缺職位的性質(zhì)無領(lǐng)導(dǎo)小組面試，適合管理職位，不適合技術(shù)或?qū)I(yè)類職位Documentnumber13招聘渠道的選擇，需要綜合衡量成本、候選人獲取信息的渠道等分類優(yōu)勢不足網(wǎng)絡(luò)招聘傳播速度快、反饋快不適用低端崗位，比如操作工不同招聘網(wǎng)站的地域優(yōu)勢不同校園招聘招應(yīng)屆畢業(yè)生效率高多地招聘時(shí)，可能成本會(huì)較高媒體廣告受眾廣效果跟投入有關(guān)獵頭適用中高端人才獲取候選人的質(zhì)量保證人才交流市場適合低端人才展臺(tái)+人工費(fèi)用內(nèi)部推薦招聘成本低，適應(yīng)性好信息傳播速度慢單向傳遞，看不到反饋Documentnumber14能力模型及其在招聘中的應(yīng)用什么是能力？能力傾向/天賦態(tài)度和動(dòng)機(jī)技能知識(shí)行為

Documentnumber16能力有哪些分類？核心能力全部員工需要具備的與價(jià)值觀相關(guān)的關(guān)鍵行為技術(shù)或職能能力為了實(shí)現(xiàn)某一具體類型或階段的工作活動(dòng)所需要的基本知識(shí)和技能領(lǐng)導(dǎo)力期望的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)性行為行為Documentnumber17三類能力的區(qū)別適用于組織內(nèi)全部員工體現(xiàn)于信仰和價(jià)值觀描述為”行為中的價(jià)值“舉例主動(dòng)性追求卓越正直核心能力與價(jià)值觀相關(guān)的每個(gè)員工需要具備的關(guān)鍵行為表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力具備管理和領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人應(yīng)有的行為素質(zhì)某些關(guān)鍵能力能將未來領(lǐng)導(dǎo)區(qū)別出來反映出組織內(nèi)不同層級(jí)上高績效領(lǐng)導(dǎo)的行為舉例領(lǐng)導(dǎo)變革授權(quán)發(fā)展他人 技術(shù)能力為了完成某一具體類型的工作活動(dòng)所需要的知識(shí)、技能和行為工作群體內(nèi)要求的相似能力專屬于特定工作群體/族體現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到的技巧和知識(shí)舉例客戶管理設(shè)備維護(hù)營銷品牌戰(zhàn)略法律和法規(guī)Documentnumber18能力模型開發(fā)第一步：明確能力要項(xiàng)

1.正直2.伙伴意識(shí)3.責(zé)任感4.企業(yè)家精神5.主動(dòng)性1.計(jì)劃，組織2.授權(quán)，控制3.資源管理4.決策5.發(fā)展他人

1.客戶管理

2.書面表達(dá)能力

3.語言溝通能力

4.項(xiàng)目管理能力

5.設(shè)備維護(hù)能力核心能力領(lǐng)導(dǎo)能力技術(shù)能力Documentnumber19就能力要項(xiàng)進(jìn)行行為描述能力要項(xiàng)：客戶導(dǎo)向能力定義：能關(guān)注于發(fā)現(xiàn)和理解客戶期望及需求，通過改善質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值，找出滿足和超越客戶需求和期望的方法行為描述：1）關(guān)注客戶需求特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢，積極了解客戶需要，分析掌握客戶的潛在需求；2）掌握不同目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的銷售策略；3）關(guān)注客戶滿意度，注重客戶的感受和期望，努力改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)現(xiàn)有客戶并更好地滿足客戶需求；4）重視流程細(xì)節(jié)的設(shè)定，改進(jìn)銷售人員的工作行為，以便更好地服務(wù)客戶；5）重視與客戶的交流與溝通，誠懇對(duì)待客戶，積極開展客戶關(guān)系管理；6）努力維系和培養(yǎng)忠誠客戶的數(shù)量，進(jìn)行大客戶開發(fā)和維系。

Documentnumber20能力模型開發(fā)第二步：設(shè)定能力層級(jí)32541成熟開始卓越精通入門從： 小 到 大從：

簡單 到 復(fù)雜從：

本地 到 全球從：

個(gè)人 到 企業(yè)理解書讀書寫書應(yīng)用書X晉升Documentnumber21將能力定義為五個(gè)等級(jí)(1/2)能力級(jí)別代表階段等級(jí)水平描述5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新極高的能力水平，在該方面可以作為他人的榜樣。在知識(shí)技能方面能夠引申與創(chuàng)新，能夠確定技能的發(fā)展趨勢并創(chuàng)新地運(yùn)用能夠創(chuàng)新性的解決此領(lǐng)域最復(fù)雜和困難的問題能夠代表公司和外部專家進(jìn)行交流通常是此領(lǐng)域公認(rèn)的專家和資源4指導(dǎo)階段很高的能力水平能夠指導(dǎo)他人在能力方面的發(fā)展對(duì)知識(shí)技能有非常完整的了解與掌握能夠應(yīng)用知識(shí)技能的原理和過往的經(jīng)驗(yàn)，解決非常復(fù)雜的問題向他人傳授知識(shí)，就知識(shí)、技能問題提供指導(dǎo)、培訓(xùn)3擴(kuò)展階段較高的能力水平能夠有效的運(yùn)用所掌握的能力、知識(shí)技能進(jìn)行工作能夠解決困難的問題能夠相當(dāng)獨(dú)立的開展工作可以向他人傳授一些知識(shí)和提供技能指導(dǎo)2應(yīng)用階段一定的能力水平基本掌握或具備工作所需的能力、知識(shí)技能，并能將其運(yùn)用到工作中去能夠獨(dú)立工作，并解決簡單或明確的問題1學(xué)習(xí)階段入門初始者對(duì)工作所需的能力、知識(shí)與技能只有概念性的和基礎(chǔ)的了解需要在他人的幫助下進(jìn)行工作，并學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的能力、知識(shí)與技能Documentnumber22能力模型開發(fā)第三步：明確能力要求—確定重要性等級(jí)崗位：財(cái)務(wù)經(jīng)理能力項(xiàng)目Level相對(duì)重要性L M H正直伙伴意識(shí)責(zé)任感企業(yè)家精神公眾行為計(jì)劃，組織授權(quán)，控制項(xiàng)目管理分析，概念知識(shí)的轉(zhuǎn)移公司業(yè)務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)Documentnumber23明確能力要求——職位的層級(jí)要求層級(jí)要求1 2 3 4 5XXXXXXXXXXXX崗位：財(cái)務(wù)經(jīng)理能力項(xiàng)目正直伙伴意識(shí)責(zé)任感企業(yè)家精神公眾行為計(jì)劃，組織授權(quán)，控制項(xiàng)目管理分析，概念知識(shí)的轉(zhuǎn)移公司業(yè)務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)Documentnumber24能力模型應(yīng)用在招聘中——進(jìn)行能力評(píng)價(jià)勝任力要項(xiàng)重要程度職位要求的熟練程度職位分?jǐn)?shù)個(gè)人分?jǐn)?shù)一般中等高度12345戰(zhàn)略執(zhí)行üXü1612商業(yè)敏感üXü1612客戶導(dǎo)向üXü168流程監(jiān)控üXü86人際溝通üXü1612關(guān)系建立üüX810發(fā)展他人üüX610團(tuán)隊(duì)建設(shè)üXü128問題解決üüX610創(chuàng)新üüX68總分11096人崗匹配率95%Documentnumber25如何對(duì)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)？考試結(jié)構(gòu)化行為面試職業(yè)傾向測試心智測驗(yàn)人格測驗(yàn)傾向/天賦態(tài)度和動(dòng)機(jī)技能知識(shí)行為

Documentnumber26結(jié)構(gòu)化行為面試簡介定義：結(jié)構(gòu)化行為面試（StructuredBehaviourInterview）結(jié)構(gòu)化行為面試（SBI）是基于能力，預(yù)先計(jì)劃，按預(yù)定的框架進(jìn)行面試要求被面試者敘述幾件過去發(fā)生的行為事件，說明其掌握某一能力的程度追蹤但非指導(dǎo)性地詢問，澄清疑點(diǎn)，獲得例證Documentnumber28結(jié)構(gòu)化行為面試基于三個(gè)關(guān)鍵的假設(shè)1.過去行為能很好地預(yù)測未來的行為2.績效優(yōu)秀者展現(xiàn)出不同于績效普通者的行為3.如果某人具備某項(xiàng)能力，他可以很容易地回憶起許多不同的例子Documentnumber29最基本的假設(shè)是過去的行為可以預(yù)測未來的業(yè)績過去行為未來業(yè)績預(yù)

測工作/情境行為結(jié)果結(jié)構(gòu)化行為面試是針對(duì)能力進(jìn)行聚焦，關(guān)注事件中被測評(píng)者的行為透過系統(tǒng)的問題去了解測評(píng)對(duì)象的能力提問的問題主要在找出并描述被評(píng)者在工作中所展現(xiàn)的行為，例如：除了你之外，還有哪些成員參加？你實(shí)際做些什么事？Documentnumber30結(jié)構(gòu)化行為事件面試的特征具體事件調(diào)查性細(xì)節(jié)提供被面試者一系列過去工作中具體的信息真實(shí)的事件，不是虛構(gòu)的場合

引導(dǎo)出具體事件的詳細(xì)描述及該人在事件中的角色具體能力要求被訪談?wù)呋貞浤稠?xiàng)具體的能力的事例Documentnumber31為什么采用“結(jié)構(gòu)化”面試內(nèi)容結(jié)構(gòu)化程序結(jié)構(gòu)化評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)化可避免面試官不自覺地受到與工作無關(guān)信息的影響，造成不客觀的評(píng)判提出同樣的且與工作相關(guān)的問題確保面試官的提問方式、順序等的標(biāo)準(zhǔn)化可避免應(yīng)試者受面試官態(tài)度的影響以事先確定的標(biāo)準(zhǔn)化的方式給應(yīng)聘者評(píng)分可保證公平和客觀，防止受到面試官主觀因素的影響Documentnumber32結(jié)構(gòu)化行為面試的優(yōu)勢關(guān)注應(yīng)聘者在過去的事件中做出的具體行為，更容易判斷應(yīng)聘人員素質(zhì)的高低同職位的候選人被問相同、類似的問題，獲取的信息一致，更易確定誰最適合此工作應(yīng)聘人員被要求講述具體的事件以及在其中的表現(xiàn)，一般很難杜撰可避免候選人模式化的回答針對(duì)個(gè)人的工作行為，能夠挖掘每個(gè)應(yīng)聘人員的實(shí)際工作能力針對(duì)崗位特點(diǎn)設(shè)定考察內(nèi)容與設(shè)計(jì)問題只評(píng)估所有與工作有關(guān)需具備的能力基于工作要求，建立客觀的標(biāo)準(zhǔn)避免面試官尋找“理想應(yīng)征者”的傾向前提是：科學(xué)的工作分析客觀性針對(duì)性準(zhǔn)確性真實(shí)性Documentnumber33結(jié)構(gòu)化行為面試的局限性占用時(shí)間較長對(duì)面試官能力要求較高適用范圍有限面試過程一般需要1-2個(gè)小時(shí)，還需要面試后信息整理的時(shí)間面試人員必須具備相應(yīng)的技能，才能保證在面試中獲取有價(jià)值的信息考慮此方法時(shí)間與資源耗費(fèi)較大，因此多用在關(guān)鍵崗位Documentnumber34結(jié)構(gòu)化行為面試通常的流程進(jìn)行訪談對(duì)反應(yīng)打分整合信息作出決策時(shí)間地點(diǎn)面試人關(guān)鍵能力設(shè)計(jì)行為面試問題面試計(jì)劃建立關(guān)系介紹個(gè)人和公司概述職責(zé)解釋面試目的詢問并追問記錄反應(yīng)詢問對(duì)方是否有問題感謝并告知隨后計(jì)劃面試一結(jié)束，每一位面試官盡快根據(jù)被面試者的反應(yīng)，對(duì)每項(xiàng)能力打分面試官在一起討論并對(duì)每一項(xiàng)能力的總體評(píng)分達(dá)成一致意見比較各項(xiàng)能力評(píng)分，找出分?jǐn)?shù)最高的能力項(xiàng)

篩選候選人并作出決策安排和準(zhǔn)備Documentnumber35術(shù)語澄清：差別何在？行為事件面談某人描述對(duì)其意義重要的過去的事件提供導(dǎo)致工作成功的技能、行為和個(gè)人特質(zhì)的證據(jù)通常對(duì)高績效員工進(jìn)行通過挖掘組織中對(duì)于成功的績效的東西，用于開發(fā)能力模型結(jié)構(gòu)化面試預(yù)先計(jì)劃，按預(yù)定的框架進(jìn)行面試可能是基于能力，也可能不是基于能力的面試精心設(shè)計(jì)問題，發(fā)掘?qū)τ诠ぷ鞒晒χ陵P(guān)重要的具體的能力組合結(jié)構(gòu)化行為面試要求被面試者敘述幾件特別的行為事件，說明其掌握某一能力的程度追蹤但非指導(dǎo)性地詢問，澄清疑點(diǎn)，獲得例證預(yù)先計(jì)劃，按預(yù)定的框架進(jìn)行面試Documentnumber36結(jié)構(gòu)化行為面試過程如何選對(duì)人？——對(duì)候選人能力的考察維度知識(shí)——Ta知道什么順利完成工作所需要的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)——Ta做過什么順利完成工作所需要的教育和工作成就能力——Ta能夠做什么在工作中表現(xiàn)出來的一組工作行為個(gè)性和價(jià)值觀——Ta是誰工作滿意度、成就動(dòng)機(jī)等傾向Documentnumber38結(jié)構(gòu)化行為面試七步法查看崗位說明書查看申請(qǐng)人簡歷計(jì)劃面試時(shí)間設(shè)計(jì)問題準(zhǔn)備評(píng)估表格開場白介紹面試流程介紹相關(guān)注意事項(xiàng)STAR方法應(yīng)用判別真假性完整性追問以判斷行為事件真?zhèn)斡涗浉兄x申請(qǐng)人告知進(jìn)一步安排評(píng)估每個(gè)STAR回答的重要性為每個(gè)申請(qǐng)人在各個(gè)能力項(xiàng)上分別評(píng)分錄用或拒絕的影響因素面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場面試實(shí)施面試結(jié)束評(píng)分做出招聘決策1234567Documentnumber39第1步：面試前準(zhǔn)備下面請(qǐng)觀看一段面試視頻觀看后討論：面試前都需要做哪些準(zhǔn)備工作？提前準(zhǔn)備的好處與必要性？Documentnumber40面試前準(zhǔn)備解讀職位說明書的目的：了解崗位工作內(nèi)容；明確崗位用人所需要的知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)以及素質(zhì)要求。職位目的該職位對(duì)組織獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的位置、團(tuán)隊(duì)中的角色主要工作及應(yīng)負(fù)責(zé)任體能、旅行、長期出差工作關(guān)系應(yīng)負(fù)職責(zé)工作環(huán)境職位說明書各部分解讀職位決定用人標(biāo)準(zhǔn)和要求Documentnumber41面試前準(zhǔn)備——仔細(xì)分析應(yīng)聘者簡歷簡歷分析的目的：從職位要求匹配人與工作，確定重點(diǎn)考核方向，發(fā)現(xiàn)需澄清點(diǎn)。工作經(jīng)驗(yàn)更換工作頻度與原因?qū)W習(xí)或工作經(jīng)歷中斷相互矛盾信息個(gè)人基本信息簡歷各部分內(nèi)容解讀人際成熟度職業(yè)發(fā)展軌跡與指向穩(wěn)定性、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)定性可靠性Documentnumber42任職要求的17項(xiàng)要素能力類別編號(hào)名稱基本條件1年齡2性別3專業(yè)/學(xué)歷4籍貫/民族5氣質(zhì)/容貌6職稱/培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)驗(yàn)7行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)8公司規(guī)模9職務(wù)經(jīng)驗(yàn)/責(zé)任水平10管理/項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)11業(yè)績要求知識(shí)技能12知識(shí)要求13工具要求素質(zhì)能力14智力水平15人格16動(dòng)機(jī)17勝任能力要求Documentnumber43面試準(zhǔn)備：資料及現(xiàn)場安排的準(zhǔn)備掌握面試技巧準(zhǔn)備好簡歷,申請(qǐng)表,評(píng)估表,筆等仔細(xì)閱讀面試對(duì)象的簡歷作好面試的時(shí)間安排布置面試現(xiàn)場，并保證環(huán)境安靜，不受打擾通知面試對(duì)象準(zhǔn)備資料面試對(duì)象背景現(xiàn)場安排Documentnumber44預(yù)先查看簡歷的好處讓申請(qǐng)人知道你是有準(zhǔn)備的，對(duì)申請(qǐng)人很重視；收集必要的申請(qǐng)人信息；可以針對(duì)申請(qǐng)人過往的工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)問題；可以預(yù)先了解在面試中應(yīng)該深入探尋申請(qǐng)人哪方面的背景簡歷Documentnumber45第2步：制定面試計(jì)劃

計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制通常要考察的能力要項(xiàng)在10-15個(gè)通常面試時(shí)間在1-2小時(shí)要根據(jù)每一項(xiàng)能力要求列出對(duì)應(yīng)的2-3個(gè)備選問題準(zhǔn)備每個(gè)能力要項(xiàng)的追問要點(diǎn)能力要項(xiàng)：問題解決問題1：對(duì)于工作中遇到的、非常具有挑戰(zhàn)性的難題，您是如何解決的？請(qǐng)舉例說明。問題2：您遇到的最難解決的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對(duì)？結(jié)果如何？追問要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題Documentnumber46確定基于能力的行為事件面試問題崗位能力：問題解決能力行為：1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問題關(guān)鍵點(diǎn)；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準(zhǔn)確把握他人的關(guān)注點(diǎn)和感受；3）準(zhǔn)確分析問題原因，充分預(yù)見可能的機(jī)會(huì)、影響與潛在風(fēng)險(xiǎn)，作出適當(dāng)?shù)呐袛啵贫ê侠淼膫溥x方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動(dòng)；5）重視事后對(duì)問題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗(yàn)，避免問題的重復(fù)發(fā)生。面試問題：在您處理客戶投訴案例的過程中，是否遇到過特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請(qǐng)舉例說明。您遇到的最棘手的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對(duì)？結(jié)果如何？請(qǐng)舉例說明。Documentnumber47設(shè)計(jì)面試問題應(yīng)遵循的原則問題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求針對(duì)性地開發(fā)和設(shè)計(jì)問題每一個(gè)具體的面試問題提問并不是只能用來考查某一項(xiàng)勝任素質(zhì)，一個(gè)設(shè)計(jì)合理的面試提問往往可以考查出被面試者數(shù)項(xiàng)勝任素質(zhì)問題最好比較隱蔽，盡量不讓應(yīng)聘者馬上意識(shí)到要了解的內(nèi)容Documentnumber48討論：哪個(gè)是好的行為面試問題?為什么？問題1：這個(gè)職位壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，您覺得您能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎?問題2：說說您遇到的一個(gè)最難打交道的客戶，您是怎么做的，結(jié)果如何?:Documentnumber49第3步：開始面試你們通常如何開始面試？重視面試開場有什么作用？Documentnumber50怎樣進(jìn)行面試開場白?采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入路上順利嗎？怎么過來的？能否簡單介紹一下你自己？我認(rèn)真看了你的背景和經(jīng)歷，真的很期待能跟你聊聊。我對(duì)你以前的工作經(jīng)歷和你參與過的志愿工作印象非常深刻。但切忌談?wù)撨^多無關(guān)信息，要快速切入主題接下來我們會(huì)利用60分鐘的時(shí)間，就您工作相關(guān)的話題進(jìn)行訪談。對(duì)于每個(gè)問題，期望您能描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述過程中，請(qǐng)您重點(diǎn)說明當(dāng)時(shí)的背景是什么？您做了什么？結(jié)果如何？由于訪談時(shí)間有限，為了能夠收集到我們關(guān)注的信息，我可能會(huì)打斷您，請(qǐng)您見諒。同時(shí)，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會(huì)適當(dāng)做一些筆記，不過請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)所有具體內(nèi)容保密。Documentnumber51面試開場白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信創(chuàng)建良好的面試氛圍讓應(yīng)聘者對(duì)公司和應(yīng)聘流程留下良好印象Documentnumber52第4步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性可據(jù)此判斷其勝任力程度引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié)以及他當(dāng)時(shí)(而非現(xiàn)在)的看法或行為事件必須包括STARSituation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)Result結(jié)果Documentnumber53使用STAR詢問法S情境A行動(dòng)R效果什么樣的場合?情況如何?你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你的角色是什么？結(jié)果如何？你遇到什么樣的反應(yīng)？漏斗式流程T任務(wù)實(shí)際發(fā)生什么事？你需要解決什么樣的問題？Documentnumber54行為事件面試需要遵循STAR的基本原則說明情景/任務(wù)ToclarifytheSituation/Task該事件發(fā)生的背景？什么時(shí)間？什么地方？哪些人參與？您在這件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任務(wù)有哪些？當(dāng)時(shí)的情境是怎樣的？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情況發(fā)生？為了達(dá)到什么目的？采取的行動(dòng)ToexploretheAction

在事件過程中您是否碰到障礙、困難或存在哪些難點(diǎn)，您是如何看待這些障礙、困難？您最初的解決問題的想法是什么，怎樣形成的？后來想法有沒有改變，為什么？您當(dāng)時(shí)采取了什么行動(dòng)？（您是如何推進(jìn)這件事情？）你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)，心里怎么想的？你在整個(gè)過程中扮演什么角色衡量結(jié)果TodeterminetheResult

最后事情的結(jié)果如何？你收到了什么樣的反饋？你認(rèn)為這件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改進(jìn)？重來一次，你在哪些方面會(huì)有不同的做法Documentnumber55案例分析——招聘銷售人員(1/2)某公司需要招聘一名銷售人員，而某位應(yīng)聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)設(shè)備。我們是不是能憑借這些資料就認(rèn)為該應(yīng)聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合公司的要求呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)”為一個(gè)關(guān)鍵事件；

然后，運(yùn)用STAR原則對(duì)關(guān)鍵事件的細(xì)節(jié)展開挖掘。Documentnumber56案例分析——招聘銷售人員(2/2)Situation情境——首先，我們要了解該應(yīng)聘者取得上述業(yè)績是在一個(gè)什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)、市場需求情況、銷售渠道、利潤率等問題。通過不斷地發(fā)問，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績的多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。Task任務(wù)——接著，我們要了解該應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否適合現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來。Action行動(dòng)——了解工作任務(wù)之后，我們應(yīng)繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動(dòng)，所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。通過這些，我們可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結(jié)果——最后，我們才來關(guān)注結(jié)果，每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁矗缓糜质且驗(yàn)槭裁础ocumentnumber57識(shí)別有效信息有用信息“我”的行為已經(jīng)發(fā)生的行為自愿采取的行動(dòng)行為型陳述有問題的信息“我們”的行為假設(shè)性行為–“將會(huì)”，“應(yīng)該”導(dǎo)向型問題的答案觀點(diǎn)型陳述模糊型陳述Documentnumber58結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所提供的的關(guān)鍵行為事件與所招聘的崗位相關(guān)性不大行為事件的完整性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件不是完整的STAR假的行為事件：應(yīng)聘者提供的不是一個(gè)真實(shí)的行為事件追問技巧：如何追問以保證行為事件的相關(guān)性、完整性，和辨別真假Documentnumber59行為事件的相關(guān)性應(yīng)聘者提供的關(guān)鍵行為事件要與應(yīng)聘崗位預(yù)期業(yè)績相關(guān)工作背景、工作內(nèi)容或工作目標(biāo)相關(guān)完成目標(biāo)遇到的相關(guān)障礙或任務(wù)面試官一定要對(duì)應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容、預(yù)期業(yè)績和挑戰(zhàn)有很深的了解，提問時(shí)才有針對(duì)性。Documentnumber60行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的STAR完整的行為事件（完整STAR）：CompleteSTAR部分行為事件（部分STAR）：PartialSTAR假行為事件（假STAR）：FalseSTARDocumentnumber61完整的STAR和部分STAR完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分S-情形T-任務(wù)A-行動(dòng)=做了什么？如何做的？R-結(jié)果=行動(dòng)的效果?部分STAR缺失以下一個(gè)或多個(gè)信息S-情形T-任務(wù)A-行動(dòng)=做了什么？如何做的？R-結(jié)果=行動(dòng)的效果?Documentnumber62識(shí)別STAR識(shí)別申請(qǐng)人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否為完整的STAR？面試官：你能不能描述一次當(dāng)你同時(shí)接受幾件任務(wù)時(shí)，你是如何安排完成它們的？申請(qǐng)人：每天早上當(dāng)商店開門之前，有很多東西需要提前準(zhǔn)備好。本來都是4個(gè)人一起準(zhǔn)備，可是有一次突然有兩個(gè)人一起請(qǐng)假了，所以我們商量先做重要的對(duì)顧客影響大的事情。比如補(bǔ)進(jìn)存貨、清理店面等，其他的事情比如整理倉庫等，營業(yè)后我們有空余時(shí)間的時(shí)候再做。這樣，當(dāng)商店?duì)I業(yè)后，一切看上去就像平常一樣。Documentnumber63假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性論述含糊是指應(yīng)聘者做了聽起來很好的一般性描述，但是實(shí)際上并沒有提供他實(shí)際上到底做了些什么。典型描述是：我經(jīng)常、有時(shí)、常常。。。例如：我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意主觀是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個(gè)人信仰、判斷或是觀點(diǎn)典型描述是：我想、認(rèn)為。。。例如：“我認(rèn)為同事會(huì)評(píng)價(jià)我是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者”不切實(shí)際關(guān)于將來的設(shè)想，或打算但未辦到的事情典型描述是：我愿意、將、可能等例如：我愿意站在客戶的角度來考慮問題Documentnumber64練習(xí)：行為事件的甄別行為完整的虛假STAR不完整的STAR完整的模糊的主觀的不切實(shí)際情況/任務(wù)行動(dòng)結(jié)果有一次，我們的產(chǎn)品出了一點(diǎn)兒小問題。它并不影響整體質(zhì)量，但是外觀上能看見。因?yàn)闀r(shí)間很緊急，我必須馬上決定是返工還是發(fā)出貨品。我最終決定馬上發(fā)出貨品。上個(gè)月，公司財(cái)務(wù)部有8名員工集體寫信要求財(cái)務(wù)經(jīng)理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這8名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。通過努力，最后這件事圓滿解決了。經(jīng)理改正了缺點(diǎn)，財(cái)務(wù)部的工作又正常了。我認(rèn)為我在公司工作非常盡心盡職。我從來沒有對(duì)人發(fā)過火，也從來不等上司發(fā)號(hào)施令，什么事都能積極主動(dòng)去做。我經(jīng)常向公司提出一些合理化建議，這樣做通常對(duì)公司和我本人都有益處。如果我有機(jī)會(huì)加入貴公司，一定會(huì)將原來的工作經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提取好的方面，并向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊?。我非常樂于助人，不管我手里有多少事情，我總是在別人遇到難題時(shí)積極提供幫助。Documentnumber65追問——幫助獲得完整的STAR你是怎樣做的？當(dāng)你說我們，你指的是哪些人？是什么使得你做。。。有多少其他的人參與？經(jīng)過了哪些步驟？是什么使你認(rèn)為這是一個(gè)好的結(jié)果？你可以給我再舉一個(gè)例子嗎？面試中，采用追問性問題可以幫助面試官獲取有效完整的STAR。Documentnumber66注意事項(xiàng)：行為的Vs非行為的問題面試過程中，面試者必須只問行為型問題，而避免問導(dǎo)向型或者理論型問題。導(dǎo)向型問題

會(huì)引導(dǎo)被面試者給出可能性答案，并且提問是封閉式的對(duì)于這份工作的工作時(shí)間，您有任何問題嗎？理論型問題

會(huì)引導(dǎo)被面試者給出將來可能采用的行為，而不是過去已經(jīng)表現(xiàn)的行為您會(huì)如何引導(dǎo)一位新下屬?行為型問題

會(huì)引導(dǎo)被面試者給出過去的具體經(jīng)歷，在過程中采取的行為以及取得的成就請(qǐng)回憶一下您的銷售生涯中所遇到的抵觸情緒最強(qiáng)的客戶，并詳述您是如何向這名客戶銷售產(chǎn)品的。Documentnumber67結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問題問題示例為什么這是個(gè)問題？解決方案/其他方法引導(dǎo)性詢問“在會(huì)面之前你做好計(jì)劃了嗎?”即使本來不是那樣，被面試者也被迫回答“是”詢問被面試者會(huì)議前幾天做了哪些工作未能探究泛泛的內(nèi)容“我給他說了，他也同意了”不清楚被面試者說服力如何，也不清楚他使用什么方法“告訴我你是如何使他同意的？”未能探究誰是“我們”

“我們同客戶見面，告訴他他的要求不合理”不清楚是誰告訴客戶他的要求不合理是誰在跟客戶溝通？你扮演了什么角色？Documentnumber68結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問題問題示例為什么這是個(gè)問題？解決方案/其他方法被面試者偏離，未能干預(yù)被面試者開始談?wù)撏璜@取信息無關(guān)之事浪費(fèi)時(shí)間“請(qǐng)你回到原先談到的

…?”詢問通常情況下的反應(yīng)“你一般是如何處理的?”詢問事后反思、合理化解釋，而非行為“你當(dāng)時(shí)是如何處理的?”詢問不相關(guān)的信息“我用

Excel做圖表”“你喜歡用Excel嗎?”浪費(fèi)時(shí)間只問能獲得有用信息的問題使人感覺面試者在對(duì)其行為進(jìn)行判斷“在那種情景下，你那樣做不大好”讓人產(chǎn)生戒備心，損害面試的基調(diào)避免使用對(duì)或錯(cuò)的判斷性語言Documentnumber69怎樣進(jìn)行記錄?(1/2)基本原則：記錄下具體事實(shí)，而非籠統(tǒng)的概括和評(píng)價(jià)記錄下完整的行為事件，而不能遺漏要點(diǎn)記下被訪者的原話，而不能用自己的語言改寫和提煉可以采用關(guān)鍵詞記錄，而不必記下每句話Documentnumber70怎樣進(jìn)行記錄?(2/2)實(shí)用技巧從面試的一開始就開始記錄不要逐字記錄，采用簡寫抓住行為的關(guān)鍵詞對(duì)可以表現(xiàn)突出行為的話語加以引用記錄時(shí)要清楚、具體、可讀，還要注意不要帶有評(píng)價(jià)傾向事先熟悉面試的流程、材料和行為條目可以在看電視時(shí)進(jìn)行做筆記的練習(xí)，幫助提高記錄技巧Documentnumber71記錄練習(xí)接下來您將聽到一段面試錄音，請(qǐng)您準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下您所聽到的關(guān)鍵信息。思考

1.面試考官每個(gè)問題在關(guān)注STAR的哪個(gè)方面？

2.你的記錄？Documentnumber72第5步：面試結(jié)束允許候選人有足夠的時(shí)間問問題說明下一步的程序和大概時(shí)間感謝候選人Documentnumber73第6步：面試評(píng)分相似性：所舉事件與工作要求的相似程度重要性：所舉事件的結(jié)果影響程度時(shí)間先后順序：近期行為or遠(yuǎn)期行為？Documentnumber74討論并得出最終分?jǐn)?shù)

面試官對(duì)申請(qǐng)人評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：面試官討論和交換信息，針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)能力達(dá)成共識(shí)分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過勝任標(biāo)準(zhǔn)超過勝任標(biāo)準(zhǔn)能夠勝任不能完全勝任離勝任差距較大Documentnumber75評(píng)分結(jié)果示例勝任力要項(xiàng)重要程度職位要求的熟練程度職位分?jǐn)?shù)個(gè)人分?jǐn)?shù)一般中等高度12345戰(zhàn)略執(zhí)行üXü1612大局意識(shí)üüX68商業(yè)敏感üXü1612客戶導(dǎo)向üXü168流程監(jiān)控üXü86組織協(xié)調(diào)üüX68人際溝通üXü1612關(guān)系建立üüX810發(fā)展他人üüX610團(tuán)隊(duì)建設(shè)üXü128結(jié)果導(dǎo)向üüX1216問題解決üüX610自我管理üXü64創(chuàng)新üüX68總分140132人崗匹配率93.2%注：ü崗位能力要求X實(shí)際評(píng)估未能展現(xiàn)該能力；基本理解該領(lǐng)域，在指導(dǎo)下可以基本應(yīng)用；對(duì)該領(lǐng)域有較好的理解，能獨(dú)立應(yīng)用；在該領(lǐng)域有較強(qiáng)的專才，能指導(dǎo)他人應(yīng)用；精通該領(lǐng)域，戰(zhàn)略性地思考如何把該能力更好地運(yùn)用到業(yè)務(wù)中。Documentnumber76練習(xí)：如何評(píng)分（1）請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說明在完成一項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的(1-5分）。答：我們計(jì)算機(jī)課布置過一個(gè)學(xué)期作業(yè)，要求每個(gè)小組成員一起完成。當(dāng)時(shí)我們組有兩個(gè)人的計(jì)算機(jī)課學(xué)得很差，而我這門課學(xué)得比較好。所以我覺得由我來完成比小組討論更有效。最后，我沒有跟他們討論，自己就把作業(yè)做完了。分析：從描述中看，應(yīng)聘者團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，比較注重自我的感覺，在與其他人協(xié)作以及知識(shí)共享方面沒有展示出應(yīng)有的行為。但其能夠發(fā)揮自身特長，完成團(tuán)隊(duì)的工作，因此該項(xiàng)評(píng)分為1分。Documentnumber77練習(xí)：如何評(píng)分（2）請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說明在完成一項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的。(1-5分）。答：有一次班上舉行圣誕晚會(huì)，我和其他班委組成了籌備委員會(huì)，大家一起討論，制定了準(zhǔn)備計(jì)劃，班長給每個(gè)人進(jìn)行了分工，我的任務(wù)是負(fù)責(zé)采購?fù)頃?huì)的禮物。雖然預(yù)算非常有限，我細(xì)致地分析了每個(gè)的愛好，還設(shè)計(jì)了一個(gè)互贈(zèng)禮物的環(huán)節(jié)，所以到了頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，大家還是有很多驚喜。我和幾個(gè)班委成員花了1周時(shí)間準(zhǔn)備節(jié)目，布置會(huì)場。這次圣誕晚會(huì)準(zhǔn)備得非常順利，晚會(huì)最后也獲得了大家的一致好評(píng)。分析：從描述中看，整個(gè)活動(dòng)中應(yīng)聘者處于跟隨者的位置，和其他人能進(jìn)行配合，有一定協(xié)作精神。因此可以考慮給3分。Documentnumber78練習(xí)：如何評(píng)分（3）請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說明在完成一項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的。(1-5分）。答：我是系里的學(xué)生會(huì)主席，經(jīng)常會(huì)組織一些重要的活動(dòng)。有一次，我們和兄弟院系的學(xué)生會(huì)舉行了一次聯(lián)誼活動(dòng)，交流彼此的實(shí)習(xí)、工作的經(jīng)驗(yàn)。我負(fù)責(zé)了這次活動(dòng)的組織。我首先邀請(qǐng)其他院系的學(xué)生會(huì)主席一起開會(huì)，確定了這次活動(dòng)的目地、活動(dòng)方式、參加的人員以及時(shí)間、地點(diǎn)。然后，我組織討論，明確了各個(gè)系的主要準(zhǔn)備工作。接下來，我召集我們系的學(xué)生會(huì)干部開會(huì)，將所有工作都制定了完整的執(zhí)行計(jì)劃。整個(gè)過程中，關(guān)于任務(wù)分配和人員方面出現(xiàn)過一些小的沖突，比如發(fā)言人臨時(shí)不能到場，我趕緊找了一個(gè)去了外資公