2022年淘寶客服轉正工作總結

第4頁共4頁2021年?淘寶客服轉?正工作總結?___年?前三個季度?的工作已經?結束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務品?質。首先?我們認為公?司的服務品?質要___?階單靠我們?服務辦的跟?蹤檢查是遠?遠不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經理，?由個樓層主?任級人員擔?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強。在?本年第二季?度，服務辦?帶領各商品?部開展班組?建設。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領班交?接班、導購?日?？己朔?面進行建設?，實行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務辦帶隊?進行二至三?次聯合查場?并根據結果?下發(fā)查場整?改通知單(?參加人員由?服務辦人員?、部門領班?、主任、樓?層值班經理?)，現場管?理逐級負責?、分級管理?(服務辦公?司級→各商?品部部門級?→班長級→?店長—員工?)，加大力?度。部門?干部負責本?部門的現場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務?辦對全員的?服務質量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務管理檔案?，對全年違?紀的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務品質?，從而營造?最佳服務環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務質量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰)，?在今年__?_月份公司?安排我對一?線領班的投?訴技巧進行?培訓，我精?心準備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。___?年前三季度?服務辦全體?共接待各類?投訴___?起完結率(?質量類：_?__例，服?務類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協議?——第三方?責任險(保?費共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴格?落實，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標準?化，杜絕執(zhí)?行標準不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現的?問題及時進?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴格查場?制度，對樓?層提出查場?重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進)，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?__年前三?季度服務辦?對賣場進行?檢查，共計?發(fā)現處理各?類員工違紀?___人次?，公司平均?違紀率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經常?違紀的員工?給予經濟處?罰，從而也?體現了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經?理業(yè)務技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據?值班經理業(yè)?務上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業(yè)務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制,前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等等方面進?行，商業(yè)服?務法規(guī)的課?程由我主講?，累計__?_余課時，?按時完成培?訓任務。其?次我們還對?服務臺人員?進行培訓，?轉變服務觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務?。對白銀店?服務辦值班?經理我們也?是嚴格要求?，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配