醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)課件

第六章

醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)1ppt課件

第六章

1ppt課件醫(yī)患交流醫(yī)者必修課2ppt課件2ppt課件精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)課件第一節(jié)、醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)一、醫(yī)學(xué)的本質(zhì)就是人學(xué)醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)。

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria(薩爾瓦多·盧瑞亞)

人生的成功，便是人際溝通的成功。醫(yī)學(xué)象人字，撇是科技醫(yī)學(xué)，捺是人文醫(yī)學(xué)。5ppt課件第一節(jié)、醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)一、醫(yī)學(xué)的本質(zhì)就是人學(xué)5ppt課件

1．醫(yī)學(xué)從來都不是一門與社會(huì)、文化無關(guān)的純自然科學(xué)。2．高科技的臨床應(yīng)用取得重大成果的同時(shí)，也付出了沉重的代價(jià)——人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒。3．現(xiàn)實(shí)醫(yī)療實(shí)踐證實(shí)：（中山醫(yī)大調(diào)查）綜合醫(yī)院收治病人中，27%與倫理問題有關(guān)，18%與法律問題有關(guān)，20%與情感問題有關(guān)。近年來發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系紀(jì)糾紛個(gè)案中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛心、同情心、責(zé)任心、法律意識(shí)有關(guān)?；颊邠襻t(yī)意向，47%以上與人性有關(guān)。6ppt課件6ppt課件

4.世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

5.醫(yī)務(wù)人員是用自已健康挽救病人健康的職業(yè)。

6.每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好水平，就是傷害了病人。

7.醫(yī)生不易，病人更難。8．10城市消費(fèi)者調(diào)查，有21個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)中，有1/4的人認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)面孔最冷漠（《健康報(bào)》05.10.31）

9．敬畏生命美國有關(guān)報(bào)道：30%－40%手術(shù)是不該做的，成千上萬種藥物中，確切有效僅占10%，可有可無占30%，根本無效占60%。7ppt課件4.世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有710．醫(yī)生的人際關(guān)系醫(yī)患關(guān)系——求醫(yī)與就醫(yī)，良藥應(yīng)可口醫(yī)際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系

11．醫(yī)生為何成了冷漠老大12.情商、智商和親和力情商—認(rèn)識(shí)，控制自己及人際溝通能力親和力與學(xué)術(shù)水平，技術(shù)能力不成正比，與服務(wù)水平，溝通技巧，同行相處，病家滿意度成正比

13．截肢手術(shù)的反思14．醫(yī)生的苦、辣、酸、甜8ppt課件10．醫(yī)生的人際關(guān)系8ppt課件二.什么是醫(yī)生的人文修養(yǎng)

1．內(nèi)涵——奉獻(xiàn)、正直、倫理、人道、自律、愛心、寬容。

2．表現(xiàn)——語言、動(dòng)作、體態(tài)。

3．追求——信賴、和藹、人格魅力、自信、成就感。

4．氣質(zhì)——儀表、言談、舉止。

5．風(fēng)度——人的氣質(zhì)的外觀

6．魅力——個(gè)人氣質(zhì)、風(fēng)度對(duì)他人的影響力9ppt課件二.什么是醫(yī)生的人文修養(yǎng)

9ppt課件三.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育人文精神的缺失

1.指導(dǎo)思想和理論上的缺失

有政治信念等教程和德、智、體全面培養(yǎng)目標(biāo)，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理論上的支持。2.醫(yī)療實(shí)踐的缺失

從見習(xí)、實(shí)習(xí)開始，老師們講授最多的是臨床知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，很少告知他們面對(duì)是殘缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一個(gè)弱勢(shì)群體。10ppt課件三.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育人文精神的缺失10ppt課件3．醫(yī)療環(huán)境中的缺失醫(yī)學(xué)是在一定的文化背景產(chǎn)生和發(fā)展的。麻木、淡漠仍存在就醫(yī)環(huán)境之中。校園文化、醫(yī)院文化的興起在人文關(guān)懷，以人為本的方向僅僅是起步。從古典人文主義與宗教的博愛精神研究到今天全國醫(yī)院開展以病人為中心的活動(dòng)都是人文荒漠中的一塊新的綠洲。

11ppt課件3．醫(yī)療環(huán)境中的缺失11ppt課件4.我國和發(fā)達(dá)國家相比，大醫(yī)院技術(shù)水平相差不大，差距大的是人文關(guān)懷。美國、德國醫(yī)學(xué)生課程中，人文醫(yī)學(xué)占據(jù)20—25%，英國、日本也占10—15%，我國平均為7.54%，以“兩課”為主。60年代美國興起STS教育法已在全世界推廣，Sciense(科學(xué)），Techollgy(技術(shù)）,Socity(社會(huì)）12ppt課件4.我國和發(fā)達(dá)國家相比，大醫(yī)院技術(shù)水平相差不大，

古今中外對(duì)醫(yī)學(xué)生的要求

無德不成醫(yī)醫(yī)本仁術(shù)……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晉代名醫(yī)楊泉語病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。

——《愛丁堡宣言》13ppt課件

古今中外對(duì)醫(yī)學(xué)生的要求

無德不成醫(yī)13ppt課件德之不存，藝于何有？應(yīng)該惦量一下有錢人的一撮金錢和窮人感激的淚水，你要的是哪一個(gè)？

——摘自《Hufeland氏醫(yī)德十二箴》一個(gè)病人是將身體健康、畢生幸福甚至生死的問題都交給了醫(yī)師，這是他對(duì)醫(yī)師的信任。如果你們想使你們一生的工作有益于人類，那么你們只懂得應(yīng)用科學(xué)本身是不夠的。關(guān)心人的本身，應(yīng)當(dāng)始終成為一切技術(shù)上奮斗的目標(biāo)。

——摘自愛因斯坦1931年對(duì)工學(xué)院學(xué)生的講話14ppt課件德之不存，藝于何有？14ppt課件

五.“以病人為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院的體現(xiàn)

1.醫(yī)學(xué)要有生命的溫度

2.服務(wù)觀念的精髓就是尊重病人

3.醫(yī)學(xué)模式：生物——醫(yī)學(xué)模式→生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式4.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式注重“社會(huì)——心理——生理”有機(jī)統(tǒng)一。

心身疾病的發(fā)生:冠心、高血壓、猝死、消化性潰瘍、哮喘、神經(jīng)性皮炎、蕁麻疹、偏頭痛……知識(shí)分子英年早逝說明了什么？

5.

誰主宰醫(yī)院的生死存亡？

病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？

15ppt課件五.“以病人為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院的體現(xiàn)15p16ppt課件16ppt課件6.“以病人為中心”的服務(wù)體現(xiàn)：

?

導(dǎo)醫(yī)擇醫(yī)（技術(shù)可靠、反應(yīng)靈敏、情感智商、愛心形象）

?

提高醫(yī)療質(zhì)量

?

明明白白消費(fèi)——一日清單制等

?

解決“三長一短”

?

改善就醫(yī)環(huán)境

?

縮短住院時(shí)間和待術(shù)時(shí)間

?

盡量減少醫(yī)療費(fèi)用

?

各種知情同意權(quán)、自主權(quán)、隱私權(quán)

?

個(gè)性化的服務(wù)

7．換位思考，開展“假如我是一個(gè)病人”的活動(dòng)

8．給病人一個(gè)驚喜17ppt課件6.“以病人為中心”的服務(wù)體現(xiàn)：

?

18ppt課件18ppt課件1、第一印象形成：視覺75%嗅覺3%聽覺16%味覺3%能覺3%

2、醫(yī)務(wù)人員的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實(shí)、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會(huì)產(chǎn)生安全感。19ppt課件1、第一印象形成：19ppt課件3、目光、眼神、視線微笑-----友善、贊許、關(guān)注、肯定、自信、愉悅、力量……的表示冷漠、繃臉、噘嘴、皺眉、拘謹(jǐn)------不可取

4、溝通已成為社會(huì)學(xué)，傳播學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的最熱門話題之一。

04年高考作文題——語言與溝通

5、溝通也是生產(chǎn)力

溝通從心開始（中國移動(dòng)）20ppt課件3、目光、眼神、視線20ppt課件

醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用目光語21ppt課件醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用21ppt課件22ppt課件22ppt課件4．世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。5．醫(yī)務(wù)人員是用自已健康挽救病人健康的職業(yè)。6．每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好水平，就是傷害了病人。7．醫(yī)生的人際關(guān)系

?醫(yī)患關(guān)系?醫(yī)際關(guān)系

?醫(yī)護(hù)關(guān)系?口碑8．人生成功——85%的人認(rèn)為靠人際關(guān)系，15%的人認(rèn)為靠個(gè)人能力

23ppt課件4．世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生醫(yī)生患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時(shí)難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)很難控制無法承受24ppt課件醫(yī)生患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)第二節(jié)、醫(yī)患溝通就是人溝通1．醫(yī)患交流的目的雙方準(zhǔn)確表達(dá)自己并正確理解對(duì)方通過信息傳遞（語言和非語言、符號(hào)與非符號(hào)），促進(jìn)診治活動(dòng)最佳效果2．醫(yī)患雙方對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)上的區(qū)別25ppt課件第二節(jié)、醫(yī)患溝通就是人溝通1．醫(yī)患交流的目的253．醫(yī)患溝通的目標(biāo)?調(diào)動(dòng)病人的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心?提高病人的安全感?協(xié)同共同追求目標(biāo)，保證診療計(jì)劃順利實(shí)施4．介紹病情的原則

?客觀準(zhǔn)確、通俗易懂、深入淺出、因人而異、抓信重點(diǎn)、不可遺漏26ppt課件3．醫(yī)患溝通的目標(biāo)26ppt課件5、醫(yī)患溝通的內(nèi)容?疾病的診斷，主要治療手段、預(yù)后?重要檢查項(xiàng)目的目的，結(jié)果?并發(fā)癥、藥物副作用?手術(shù)方式、風(fēng)險(xiǎn)及防范措施?醫(yī)藥費(fèi)用，回答患者和家屬咨詢及建議6、洞察病人的心理（“懂你”不易）

愛你、恨你又離不開你——仇醫(yī)？

?共性——疼痛、不適、孤獨(dú)、依賴、猜疑、

諱疾忌醫(yī)、焦慮、緊張、恐懼、憤怒……

?企望——被按納、盡早確診，高水平治療，安全、舒適，得到尊重和關(guān)愛，早日康復(fù)。

?其它——診斷、檢查、用藥、費(fèi)用

?病人不易27ppt課件5、醫(yī)患溝通的內(nèi)容27ppt課件28ppt課件28ppt課件

7.醫(yī)患溝通的功能有利情感交流

?良性刺激——信任度↑神經(jīng)系統(tǒng)張力↑機(jī)體潛力↑抗病能力↑耐受能力↑免疫系統(tǒng)↑

?惡性刺激——憤怒、憎恨、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁……8.“治療”、“好轉(zhuǎn)率”上升，為何投訴也增9.滿意度統(tǒng)計(jì)的誤差有多??？

抱怨是金？是損失？

26+（26×10）+（10×33%×20）=35210.好事不出門，壞事傳千里

?好事：1傳4壞事：1傳1629ppt課件7.醫(yī)患溝通的功能有利情感交流

?良性刺激—第三節(jié)、醫(yī)患溝通是醫(yī)者必修課

1、醫(yī)患溝通的目的

?溝通的定義——信息和觀點(diǎn)的傳遞和分享

?醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自已并正確理解對(duì)方

?

通過信息傳遞（語言和非語言、符號(hào)與非符號(hào)），促使診治活動(dòng)達(dá)最佳效果2、醫(yī)患溝通的迫切性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個(gè)人得了什么病更重要?！?/p>

?醫(yī)學(xué)診斷的需要

一般醫(yī)院82.5%病人僅憑采集病史就可以作出診斷——交流藝術(shù)的特別形式，是醫(yī)生的基本功。

?臨床診療的需要

?醫(yī)德教育的需要

?醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

30ppt課件第三節(jié)、醫(yī)患溝通是醫(yī)者必修課

1、醫(yī)患溝通的目

?防范糾紛的需要?醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，成為社會(huì)所關(guān)注和熱點(diǎn)?

醫(yī)療糾紛中90%以上系醫(yī)患交流不當(dāng)所致?

北京醫(yī)院醫(yī)院管理學(xué)家林鈞引用國外調(diào)材料顯示：

美國90%的醫(yī)療糾紛不是技術(shù)的問題而是服務(wù)，七成有抱怨與醫(yī)療品質(zhì)無關(guān)，而與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)。?央視《東方時(shí)空》調(diào)查：94%醫(yī)生聲望有所下降?！吨袊嗄陥?bào)》05年民意調(diào)查：90%的人對(duì)10年來的醫(yī)療工作不滿意

31ppt課件31ppt課件3．溝通障礙的原因

?醫(yī)患信息不對(duì)稱

?醫(yī)患關(guān)系物化

?溝通缺乏藝術(shù)

?人文關(guān)系匱乏全國326所醫(yī)院?jiǎn)柧碚{(diào)查表明，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的糾紛占49.5%。南京醫(yī)大調(diào)查蘇、皖、魯、冀、滬30家醫(yī)院，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員是信任的僅10.38%。32ppt課件3．溝通障礙的原因

?醫(yī)患信息不對(duì)稱

4．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無奈

?

誤診學(xué)（國內(nèi)外大體誤、漏診率30%±）

?

醫(yī)學(xué)充滿了許多未知和變數(shù)，實(shí)在存在太多的意外、偶然和遺憾

?

醫(yī)療作業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的作業(yè)

?

1%的希望與100%的努力

5．醫(yī)者的必修課

思考：為什么有時(shí)病治好了，病人反而有意見？

為什么有時(shí)病沒治好，病人卻十分滿意？

?

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)德外化的表現(xiàn)

?

醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員的交流水平對(duì)病人的心理具有重要影響。

?

醫(yī)學(xué)美學(xué)認(rèn)為：語言美、行為美是醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在美。

?

醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)務(wù)人員角色適應(yīng)的重要社會(huì)問題。33ppt課件4．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無奈

?

誤診學(xué)（國6．溝通成功的標(biāo)志：

進(jìn)入病人的內(nèi)心世界，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

7．溝通的誤區(qū)

?

醫(yī)生成了警察、病人成了司機(jī)。

?

醫(yī)生只管治病，病人提出“危不危險(xiǎn)”“痛不痛”“我好怕”之類的問題，不必詳答。

?病人不是伙伴，是潛在的對(duì)手。（四）醫(yī)患溝通的藝術(shù)

語言是人類最重要的交際工具——列寧

1．醫(yī)療服務(wù)語言的種類

狹義指口頭語言——六性（禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性、鼓勵(lì)性、暗示性）語言

廣義：包括形體語言、書面語言、機(jī)器語言等。

34ppt課件6．溝通成功的標(biāo)志：

進(jìn)入病人的內(nèi)心世界2．

醫(yī)患交談的原則

（1）誠信的態(tài)度

?滿腔熱誠、富于親切或同情心

?尊重病人人格，措辭得體，語氣溫和

?耐心專注，聆聽傾訴

?寬容忍讓，理解體諒

?消除隔閡，穩(wěn)重可信（2）良好的方式

?

輕松自如，認(rèn)真傾聽

?

鼓勵(lì)病人傾吐感受

?

不隨意打斷病人的談話

?

不輕率妄加評(píng)論病人的訴述

?關(guān)注病人情緒、表情、措詞、語調(diào)----

（3）重點(diǎn)的探詢

認(rèn)真、仔細(xì)聆聽病人訴述同時(shí)，要把握重點(diǎn)、深入探詢、掌握最重要的臨床資料。35ppt課件2．

醫(yī)患交談的原則

（1）誠信的態(tài)度

（4）適宜的提問

?開放式?避免暗示

?通俗易懂?及時(shí)提醒

（5）保證患者知實(shí)性

?不易隱瞞?善意謊言

?不易遺漏?不要夸大3、注意自身形象

?

服飾、發(fā)型整潔樸實(shí)

?面目表情、眼神手勢(shì)、談吐舉止樸實(shí)、穩(wěn)重（眼睛是心靈的窗口）

?

言語親切、措辭準(zhǔn)確、語氣輕重適中、語速快慢有考究4、醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用——一切盡在不言中

?目光語、面部表情、手勢(shì)語、體態(tài)語、解讀患者體態(tài)語36ppt課件（4）適宜的提問

?開放式5．醫(yī)患溝通的技巧（一）

?

成功交流從第一句話開始

?

關(guān)愛、平等、漸進(jìn)、誘導(dǎo)、含蓄、平和、專業(yè)

?允許宣泄?

把握時(shí)間

?

適可而止?說明原委

?少加評(píng)論?通俗易懂

?

問診五要素AEIOU、聆聽（Audition）、評(píng)價(jià)(Evaluation)、詢問(Inquiry)、觀察(Observation)、理解(Understanding)

?

從容、認(rèn)可、應(yīng)答、投情

?

幽默在語言應(yīng)激中的防御功能

37ppt課件5．醫(yī)患溝通的技巧（一）

?

成功交流從第6．醫(yī)患溝通的技巧（二）

?

一個(gè)技巧：傾聽

?

二個(gè)掌握：病情和費(fèi)用

?

三個(gè)留意：

(1)留意對(duì)方情緒

(2)留意對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和期望值

(3)留意自身情緒的控制

四個(gè)避免：(1)避免強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)(2)避免使用刺激對(duì)方詞語和語言(3)避免過多對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯(4)避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒38ppt課件6．醫(yī)患溝通的技巧（二）

?

一個(gè)技巧：傾聽

五種方法：(1)預(yù)防為主(2)交換對(duì)象(3)集體溝通(4)內(nèi)部統(tǒng)一(5)書面告知39ppt課件五種方法：39ppt課件

7．解釋病情的技巧和藝術(shù)

?兼顧科學(xué)性、通俗性

?

文化背景差異、接受效果不同

?

介紹病情不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定或不確定的話

?

解釋不良診斷和預(yù)后注意措辭技巧

8．

醫(yī)德語言的探討

?科學(xué)性、完整性、禮貌性、

?安慰性、謹(jǐn)慎性、藝術(shù)性

?

科學(xué)求真、道德求善、藝術(shù)求美。

40ppt課件7．解釋病情的技巧和藝術(shù)

?兼顧科學(xué)性、9．不同的交流方式

?

如何與兒童、青年、老年病人對(duì)話？

?

為什么會(huì)無話可說。

?

采集病史的技巧。

?

怎樣與門診或住院病人交流？

?

禍從口出，醫(yī)者慎言。

?

術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話分別應(yīng)注意什么？

?

如何告訴病人環(huán)消息。?“該說的都說了”并不等于溝通到位。

?

如何和垂危病人談話？

?

醫(yī)患交流障礙排除藝術(shù)。

?

與車禍或工傷傷害案件病人交流注意什么？

?

與整容病人如何交流？

?

與剖腹產(chǎn)病人如何交流？

?

臨終關(guān)懷41ppt課件9．不同的交流方式

41ppt課件

10．醫(yī)療服務(wù)中的禁忌

?店大欺客

?

蘿卜多了不洗泥

?皇帝女不愁嫁11．良言一句三冬暖

?醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言。（希波克拉底語）

?

病人潛在依賴感得到滿足就能信任醫(yī)生。

?

良性語言剌激可提高大腦及全身神經(jīng)的張力，激發(fā)機(jī)體潛能，增加抗病能力。

?及時(shí)“話療”有時(shí)比貴重藥物更有效。42ppt課件10．醫(yī)療服務(wù)中的禁忌

?店大欺客

12．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你當(dāng)醫(yī)生，還是我當(dāng)醫(yī)生？

（3）

沒事、別自以為了不起！

（4）

不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要緊，死不了。

（7）

別羅嗦，快點(diǎn)講。（8）不知道，問別人去。

（9）

你問我，我問誰？

（10）急什么，沒看我正忙著嗎？

（11）

沒錢？沒錢就不要來看??！

（12）

跟你說你也不明白，趕快走吧。

（13）

你的病反正也沒有希望了。

（14）

喊什么，等一會(huì)兒。

（15）

不相信就別來找我。43ppt課件12．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）43p44ppt課件44ppt課件13.溝通的語言藝術(shù)——醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)人食五谷雜糧，哪能不生病.醫(yī)患是同一戰(zhàn)友，比如醫(yī)生是主力軍，患者是地方部隊(duì)，家屬、社會(huì)就是后勤部隊(duì)。病來如山倒、病去如抽絲。神仙打鼓也會(huì)錯(cuò)，醫(yī)生是人不是神。

疾病就象人的臉，沒有哪張長得完全相同的。醫(yī)學(xué)充滿了許多未知和變數(shù)，國內(nèi)外文獻(xiàn)公認(rèn)的總體誤診率30%左右，醫(yī)學(xué)存在太多的偶然、意外和遺憾。45ppt課件13.溝通的語言藝術(shù)——醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的45pp急癥搶救成功率75%左右。治病不是消費(fèi)：沒錢那能買貨？！那個(gè)服務(wù)行業(yè)設(shè)太平房？錢再多也買不了命。醫(yī)學(xué)的無限與醫(yī)生的無奈。病人要求盡善盡美，醫(yī)學(xué)不可能百分之百，醫(yī)院渴望社會(huì)支持、醫(yī)生呼喚社會(huì)理解。哪怕有1％的希望，我們也會(huì)盡1００％努力，但愿望不一定能成為現(xiàn)實(shí)。不要隨便說“沒事”、“一定會(huì)”等過于肯定的話。46ppt課件急癥搶救成功率75%左右。46ppt課件治病不是消費(fèi)：沒錢那能買貨？！那個(gè)服務(wù)行業(yè)設(shè)太平房？錢再多也買不了命。醫(yī)學(xué)的無限與醫(yī)生的無奈。病人要求盡善盡美，醫(yī)學(xué)不可能百分之百，醫(yī)院渴望社會(huì)支持、醫(yī)生呼喚社會(huì)理解。哪怕有1％的希望，我們也會(huì)盡1００％努力，但愿望不一定能成為現(xiàn)實(shí)。不要隨便說“沒事”、“一定會(huì)”等過于肯定的話。47ppt課件47ppt課件病人是我們的衣食父母，病人可以沒有我們，但我們不可以沒有病人。每一個(gè)病人就是一本教科書，我的許多經(jīng)驗(yàn)是以病人的生命或鮮血為代價(jià)換來的。因此，應(yīng)以病人高興不高興，贊成不贊成、滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)，作為診治疾病的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不能以自己的專業(yè)特長為首選，而不顧及病人的利益。應(yīng)該聯(lián)合相關(guān)學(xué)科，合理地為病人安排最佳綜合治療方案，讓病人花盡可能少的錢，得到更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。（吳長鴻語）

——摘自《健康報(bào)》2003年2月14日

48ppt課件病人是我們的衣食父母，病人可以沒有我們，但我們不世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)，《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。49ppt課件世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)，《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流一、醫(yī)患交流不該長期被人忽視

生物醫(yī)模式，成為近代醫(yī)學(xué)的核心與標(biāo)志。生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式雖然已經(jīng)提出，但尚未成為醫(yī)學(xué)及教學(xué)的實(shí)踐。醫(yī)者是醫(yī)治疾病的，疾病是發(fā)生在人身上的。因此醫(yī)者不僅要學(xué)會(huì)治病，而且更要會(huì)待人。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入院校后，就傾心于生物醫(yī)學(xué)。畢業(yè)之后，更是全力實(shí)踐著軀體疾病的診斷和治療。醫(yī)患交流并未作為醫(yī)療教育的組成部分，成為醫(yī)者職業(yè)訓(xùn)練中的基本技能。醫(yī)學(xué)的專業(yè)書刊如汗牛充棟，醫(yī)患交流的讀物卻風(fēng)毛麟角。50ppt課件一、醫(yī)患交流不該長期被人忽視生物醫(yī)模式，成為近二、醫(yī)患交流亟待醫(yī)界高度重視

醫(yī)患交流的重要性51ppt課件二、醫(yī)患交流亟待醫(yī)界高度重視51ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是診斷的需要

《胡氏臨床方法》認(rèn)為來自病人的回答對(duì)診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病，僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。52ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是診斷的需要52ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是治療的需要

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過程中，雙方都會(huì)遇到這樣的問題，把自己的感受、想法翻譯成語言，傳遞到對(duì)方，對(duì)方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對(duì)這一語言的理解轉(zhuǎn)變成相應(yīng)的意思，在這幾級(jí)的轉(zhuǎn)譯過程中，些許的差錯(cuò)就可以謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱性，更易發(fā)生交流障礙。53ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是治療的需要醫(yī)生在治療時(shí)，要—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是醫(yī)德表現(xiàn)的需要

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生并非醫(yī)德有問題，而是由于行為方式偏差，他們也許好心辦壞事，也許是不善于表達(dá)被誤解。于是造成醫(yī)生與病人之間的隔閡，以至關(guān)系緊張。54ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是醫(yī)德表現(xiàn)的需要54ppt課件

可以斷言，沒有哪個(gè)醫(yī)生不希望自己的病人盡快康復(fù)。照理說，在這一基礎(chǔ)上，病人應(yīng)該對(duì)醫(yī)生感激才對(duì)，可是結(jié)果卻往往相反，說明醫(yī)生沒有表達(dá)出他內(nèi)心的這種愿望，或者病人從醫(yī)生的行為舉止中無法理解到他的這種愿望。55ppt課件可以斷言，沒有哪個(gè)醫(yī)生不希望自己的病人盡快康復(fù)—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是適應(yīng)

醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

醫(yī)學(xué)現(xiàn)代化需要高科技發(fā)展。因此帶來的高精尖儀器，卻漸漸擋在醫(yī)生與病人之間，臨床醫(yī)生“臨床”時(shí)間少了，交流受到阻礙。儀器設(shè)備取代了醫(yī)生與病人的許多交流。56ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是適應(yīng)

醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要56ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是防范

醫(yī)療糾紛的需要

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院，對(duì)醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷，和治療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過醫(yī)者的言行來表現(xiàn)的。57ppt課件—學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流是防范

醫(yī)療糾紛的需要

有時(shí)病沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)病雖然治好了，病人對(duì)醫(yī)生、對(duì)醫(yī)院還有一大堆意見，一至釀成醫(yī)患糾紛。58ppt課件58ppt課件

從整個(gè)社會(huì)來說，注意通過單個(gè)和群體的醫(yī)患交流，宣傳尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，體諒醫(yī)院工作和醫(yī)療過程中客觀上存在的困難，積極和醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員合作也是十分重要的。59ppt課件59ppt課件三、醫(yī)患交流、必須進(jìn)行系統(tǒng)教育醫(yī)患交流不是簡(jiǎn)單意義上的醫(yī)患對(duì)話，要實(shí)施系統(tǒng)教育。

首先，要把創(chuàng)立醫(yī)患交流學(xué)作為當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育改革的重要內(nèi)容。醫(yī)學(xué)的最終目的是救死扶傷，治愈病人核心是為人民服務(wù)。因此，忽略了人的存在，單純的探討疾病的診療無法最有效的為病人服務(wù)。醫(yī)學(xué)既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)。60ppt課件三、醫(yī)患交流、必須進(jìn)行系統(tǒng)教育醫(yī)患交流不是簡(jiǎn)單

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)認(rèn)為，醫(yī)患交流是醫(yī)德的外化表現(xiàn)；醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員的交流水平對(duì)病人的心理具有重要的影響；醫(yī)學(xué)美學(xué)認(rèn)為，語言美、行為美是醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在美；醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)認(rèn)為，醫(yī)患交流是醫(yī)者角色適應(yīng)的重要社會(huì)問題。61ppt課件61ppt課件

其次，要學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流學(xué)理論，醫(yī)患腳力學(xué)科要研究病人角色，醫(yī)者角色概念。要研究醫(yī)療人際關(guān)系，尤其是醫(yī)患關(guān)系。要研究醫(yī)患交流的形式，包括語言交流與非語言交流。要研究交流雙方的心理反應(yīng)和需求及其應(yīng)對(duì)策略。62ppt課件其次，要學(xué)習(xí)研究醫(yī)患交流學(xué)理論，醫(yī)患腳力學(xué)科要

再次，要結(jié)合工作實(shí)際，學(xué)習(xí)、運(yùn)用醫(yī)患交流原則和藝術(shù)。醫(yī)患交流要以誠信的態(tài)度、良好的方式進(jìn)行；要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，認(rèn)真的傾聽，適宜的提問；要巧妙地運(yùn)用漸進(jìn)，含蓄誘供、沉默、允許、宣泄，定期追問，適可而止等技巧。63ppt課件再次，要結(jié)合工作實(shí)際，學(xué)習(xí)、運(yùn)用醫(yī)患交流原則和藝術(shù)。

要以醫(yī)患交流原則和藝術(shù)：指導(dǎo)診療各個(gè)環(huán)節(jié)的工作對(duì)話；規(guī)范問病史、寫病歷；克服與兒童、老人的交流障礙；化解醫(yī)患之間的矛盾。64ppt課件64ppt課件結(jié)束65ppt課件結(jié)束65ppt課件

第六章

醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)66ppt課件

第六章

1ppt課件醫(yī)患交流醫(yī)者必修課67ppt課件2ppt課件精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)課件第一節(jié)、醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)一、醫(yī)學(xué)的本質(zhì)就是人學(xué)醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)。

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria(薩爾瓦多·盧瑞亞)

人生的成功，便是人際溝通的成功。醫(yī)學(xué)象人字，撇是科技醫(yī)學(xué)，捺是人文醫(yī)學(xué)。70ppt課件第一節(jié)、醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)一、醫(yī)學(xué)的本質(zhì)就是人學(xué)5ppt課件

1．醫(yī)學(xué)從來都不是一門與社會(huì)、文化無關(guān)的純自然科學(xué)。2．高科技的臨床應(yīng)用取得重大成果的同時(shí)，也付出了沉重的代價(jià)——人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒。3．現(xiàn)實(shí)醫(yī)療實(shí)踐證實(shí)：（中山醫(yī)大調(diào)查）綜合醫(yī)院收治病人中，27%與倫理問題有關(guān)，18%與法律問題有關(guān)，20%與情感問題有關(guān)。近年來發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系紀(jì)糾紛個(gè)案中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛心、同情心、責(zé)任心、法律意識(shí)有關(guān)?；颊邠襻t(yī)意向，47%以上與人性有關(guān)。71ppt課件6ppt課件

4.世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

5.醫(yī)務(wù)人員是用自已健康挽救病人健康的職業(yè)。

6.每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好水平，就是傷害了病人。

7.醫(yī)生不易，病人更難。8．10城市消費(fèi)者調(diào)查，有21個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)中，有1/4的人認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)面孔最冷漠（《健康報(bào)》05.10.31）

9．敬畏生命美國有關(guān)報(bào)道：30%－40%手術(shù)是不該做的，成千上萬種藥物中，確切有效僅占10%，可有可無占30%，根本無效占60%。72ppt課件4.世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有710．醫(yī)生的人際關(guān)系醫(yī)患關(guān)系——求醫(yī)與就醫(yī)，良藥應(yīng)可口醫(yī)際關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系

11．醫(yī)生為何成了冷漠老大12.情商、智商和親和力情商—認(rèn)識(shí)，控制自己及人際溝通能力親和力與學(xué)術(shù)水平，技術(shù)能力不成正比，與服務(wù)水平，溝通技巧，同行相處，病家滿意度成正比

13．截肢手術(shù)的反思14．醫(yī)生的苦、辣、酸、甜73ppt課件10．醫(yī)生的人際關(guān)系8ppt課件二.什么是醫(yī)生的人文修養(yǎng)

1．內(nèi)涵——奉獻(xiàn)、正直、倫理、人道、自律、愛心、寬容。

2．表現(xiàn)——語言、動(dòng)作、體態(tài)。

3．追求——信賴、和藹、人格魅力、自信、成就感。

4．氣質(zhì)——儀表、言談、舉止。

5．風(fēng)度——人的氣質(zhì)的外觀

6．魅力——個(gè)人氣質(zhì)、風(fēng)度對(duì)他人的影響力74ppt課件二.什么是醫(yī)生的人文修養(yǎng)

9ppt課件三.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育人文精神的缺失

1.指導(dǎo)思想和理論上的缺失

有政治信念等教程和德、智、體全面培養(yǎng)目標(biāo)，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理論上的支持。2.醫(yī)療實(shí)踐的缺失

從見習(xí)、實(shí)習(xí)開始，老師們講授最多的是臨床知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，很少告知他們面對(duì)是殘缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一個(gè)弱勢(shì)群體。75ppt課件三.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育人文精神的缺失10ppt課件3．醫(yī)療環(huán)境中的缺失醫(yī)學(xué)是在一定的文化背景產(chǎn)生和發(fā)展的。麻木、淡漠仍存在就醫(yī)環(huán)境之中。校園文化、醫(yī)院文化的興起在人文關(guān)懷，以人為本的方向僅僅是起步。從古典人文主義與宗教的博愛精神研究到今天全國醫(yī)院開展以病人為中心的活動(dòng)都是人文荒漠中的一塊新的綠洲。

76ppt課件3．醫(yī)療環(huán)境中的缺失11ppt課件4.我國和發(fā)達(dá)國家相比，大醫(yī)院技術(shù)水平相差不大，差距大的是人文關(guān)懷。美國、德國醫(yī)學(xué)生課程中，人文醫(yī)學(xué)占據(jù)20—25%，英國、日本也占10—15%，我國平均為7.54%，以“兩課”為主。60年代美國興起STS教育法已在全世界推廣，Sciense(科學(xué)），Techollgy(技術(shù)）,Socity(社會(huì)）77ppt課件4.我國和發(fā)達(dá)國家相比，大醫(yī)院技術(shù)水平相差不大，

古今中外對(duì)醫(yī)學(xué)生的要求

無德不成醫(yī)醫(yī)本仁術(shù)……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晉代名醫(yī)楊泉語病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。

——《愛丁堡宣言》78ppt課件

古今中外對(duì)醫(yī)學(xué)生的要求

無德不成醫(yī)13ppt課件德之不存，藝于何有？應(yīng)該惦量一下有錢人的一撮金錢和窮人感激的淚水，你要的是哪一個(gè)？

——摘自《Hufeland氏醫(yī)德十二箴》一個(gè)病人是將身體健康、畢生幸福甚至生死的問題都交給了醫(yī)師，這是他對(duì)醫(yī)師的信任。如果你們想使你們一生的工作有益于人類，那么你們只懂得應(yīng)用科學(xué)本身是不夠的。關(guān)心人的本身，應(yīng)當(dāng)始終成為一切技術(shù)上奮斗的目標(biāo)。

——摘自愛因斯坦1931年對(duì)工學(xué)院學(xué)生的講話79ppt課件德之不存，藝于何有？14ppt課件

五.“以病人為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院的體現(xiàn)

1.醫(yī)學(xué)要有生命的溫度

2.服務(wù)觀念的精髓就是尊重病人

3.醫(yī)學(xué)模式：生物——醫(yī)學(xué)模式→生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式4.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式注重“社會(huì)——心理——生理”有機(jī)統(tǒng)一。

心身疾病的發(fā)生:冠心、高血壓、猝死、消化性潰瘍、哮喘、神經(jīng)性皮炎、蕁麻疹、偏頭痛……知識(shí)分子英年早逝說明了什么？

5.

誰主宰醫(yī)院的生死存亡？

病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？

80ppt課件五.“以病人為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院的體現(xiàn)15p81ppt課件16ppt課件6.“以病人為中心”的服務(wù)體現(xiàn)：

?

導(dǎo)醫(yī)擇醫(yī)（技術(shù)可靠、反應(yīng)靈敏、情感智商、愛心形象）

?

提高醫(yī)療質(zhì)量

?

明明白白消費(fèi)——一日清單制等

?

解決“三長一短”

?

改善就醫(yī)環(huán)境

?

縮短住院時(shí)間和待術(shù)時(shí)間

?

盡量減少醫(yī)療費(fèi)用

?

各種知情同意權(quán)、自主權(quán)、隱私權(quán)

?

個(gè)性化的服務(wù)

7．換位思考，開展“假如我是一個(gè)病人”的活動(dòng)

8．給病人一個(gè)驚喜82ppt課件6.“以病人為中心”的服務(wù)體現(xiàn)：

?

83ppt課件18ppt課件1、第一印象形成：視覺75%嗅覺3%聽覺16%味覺3%能覺3%

2、醫(yī)務(wù)人員的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實(shí)、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會(huì)產(chǎn)生安全感。84ppt課件1、第一印象形成：19ppt課件3、目光、眼神、視線微笑-----友善、贊許、關(guān)注、肯定、自信、愉悅、力量……的表示冷漠、繃臉、噘嘴、皺眉、拘謹(jǐn)------不可取

4、溝通已成為社會(huì)學(xué)，傳播學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的最熱門話題之一。

04年高考作文題——語言與溝通

5、溝通也是生產(chǎn)力

溝通從心開始（中國移動(dòng)）85ppt課件3、目光、眼神、視線20ppt課件

醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用目光語86ppt課件醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用21ppt課件87ppt課件22ppt課件4．世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。5．醫(yī)務(wù)人員是用自已健康挽救病人健康的職業(yè)。6．每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好水平，就是傷害了病人。7．醫(yī)生的人際關(guān)系

?醫(yī)患關(guān)系?醫(yī)際關(guān)系

?醫(yī)護(hù)關(guān)系?口碑8．人生成功——85%的人認(rèn)為靠人際關(guān)系，15%的人認(rèn)為靠個(gè)人能力

88ppt課件4．世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生醫(yī)生患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時(shí)難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)很難控制無法承受89ppt課件醫(yī)生患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)第二節(jié)、醫(yī)患溝通就是人溝通1．醫(yī)患交流的目的雙方準(zhǔn)確表達(dá)自己并正確理解對(duì)方通過信息傳遞（語言和非語言、符號(hào)與非符號(hào)），促進(jìn)診治活動(dòng)最佳效果2．醫(yī)患雙方對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)上的區(qū)別90ppt課件第二節(jié)、醫(yī)患溝通就是人溝通1．醫(yī)患交流的目的253．醫(yī)患溝通的目標(biāo)?調(diào)動(dòng)病人的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心?提高病人的安全感?協(xié)同共同追求目標(biāo)，保證診療計(jì)劃順利實(shí)施4．介紹病情的原則

?客觀準(zhǔn)確、通俗易懂、深入淺出、因人而異、抓信重點(diǎn)、不可遺漏91ppt課件3．醫(yī)患溝通的目標(biāo)26ppt課件5、醫(yī)患溝通的內(nèi)容?疾病的診斷，主要治療手段、預(yù)后?重要檢查項(xiàng)目的目的，結(jié)果?并發(fā)癥、藥物副作用?手術(shù)方式、風(fēng)險(xiǎn)及防范措施?醫(yī)藥費(fèi)用，回答患者和家屬咨詢及建議6、洞察病人的心理（“懂你”不易）

愛你、恨你又離不開你——仇醫(yī)？

?共性——疼痛、不適、孤獨(dú)、依賴、猜疑、

諱疾忌醫(yī)、焦慮、緊張、恐懼、憤怒……

?企望——被按納、盡早確診，高水平治療，安全、舒適，得到尊重和關(guān)愛，早日康復(fù)。

?其它——診斷、檢查、用藥、費(fèi)用

?病人不易92ppt課件5、醫(yī)患溝通的內(nèi)容27ppt課件93ppt課件28ppt課件

7.醫(yī)患溝通的功能有利情感交流

?良性刺激——信任度↑神經(jīng)系統(tǒng)張力↑機(jī)體潛力↑抗病能力↑耐受能力↑免疫系統(tǒng)↑

?惡性刺激——憤怒、憎恨、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁……8.“治療”、“好轉(zhuǎn)率”上升，為何投訴也增9.滿意度統(tǒng)計(jì)的誤差有多?。?/p>

抱怨是金？是損失？

26+（26×10）+（10×33%×20）=35210.好事不出門，壞事傳千里

?好事：1傳4壞事：1傳1694ppt課件7.醫(yī)患溝通的功能有利情感交流

?良性刺激—第三節(jié)、醫(yī)患溝通是醫(yī)者必修課

1、醫(yī)患溝通的目的

?溝通的定義——信息和觀點(diǎn)的傳遞和分享

?醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自已并正確理解對(duì)方

?

通過信息傳遞（語言和非語言、符號(hào)與非符號(hào)），促使診治活動(dòng)達(dá)最佳效果2、醫(yī)患溝通的迫切性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個(gè)人得了什么病更重要?！?/p>

?醫(yī)學(xué)診斷的需要

一般醫(yī)院82.5%病人僅憑采集病史就可以作出診斷——交流藝術(shù)的特別形式，是醫(yī)生的基本功。

?臨床診療的需要

?醫(yī)德教育的需要

?醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

95ppt課件第三節(jié)、醫(yī)患溝通是醫(yī)者必修課

1、醫(yī)患溝通的目

?防范糾紛的需要?醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，成為社會(huì)所關(guān)注和熱點(diǎn)?

醫(yī)療糾紛中90%以上系醫(yī)患交流不當(dāng)所致?

北京醫(yī)院醫(yī)院管理學(xué)家林鈞引用國外調(diào)材料顯示：

美國90%的醫(yī)療糾紛不是技術(shù)的問題而是服務(wù)，七成有抱怨與醫(yī)療品質(zhì)無關(guān)，而與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)。?央視《東方時(shí)空》調(diào)查：94%醫(yī)生聲望有所下降?！吨袊嗄陥?bào)》05年民意調(diào)查：90%的人對(duì)10年來的醫(yī)療工作不滿意

96ppt課件31ppt課件3．溝通障礙的原因

?醫(yī)患信息不對(duì)稱

?醫(yī)患關(guān)系物化

?溝通缺乏藝術(shù)

?人文關(guān)系匱乏全國326所醫(yī)院?jiǎn)柧碚{(diào)查表明，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的糾紛占49.5%。南京醫(yī)大調(diào)查蘇、皖、魯、冀、滬30家醫(yī)院，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員是信任的僅10.38%。97ppt課件3．溝通障礙的原因

?醫(yī)患信息不對(duì)稱

4．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無奈

?

誤診學(xué)（國內(nèi)外大體誤、漏診率30%±）

?

醫(yī)學(xué)充滿了許多未知和變數(shù)，實(shí)在存在太多的意外、偶然和遺憾

?

醫(yī)療作業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的作業(yè)

?

1%的希望與100%的努力

5．醫(yī)者的必修課

思考：為什么有時(shí)病治好了，病人反而有意見？

為什么有時(shí)病沒治好，病人卻十分滿意？

?

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)德外化的表現(xiàn)

?

醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員的交流水平對(duì)病人的心理具有重要影響。

?

醫(yī)學(xué)美學(xué)認(rèn)為：語言美、行為美是醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在美。

?

醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)務(wù)人員角色適應(yīng)的重要社會(huì)問題。98ppt課件4．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無奈

?

誤診學(xué)（國6．溝通成功的標(biāo)志：

進(jìn)入病人的內(nèi)心世界，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

7．溝通的誤區(qū)

?

醫(yī)生成了警察、病人成了司機(jī)。

?

醫(yī)生只管治病，病人提出“危不危險(xiǎn)”“痛不痛”“我好怕”之類的問題，不必詳答。

?病人不是伙伴，是潛在的對(duì)手。（四）醫(yī)患溝通的藝術(shù)

語言是人類最重要的交際工具——列寧

1．醫(yī)療服務(wù)語言的種類

狹義指口頭語言——六性（禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性、鼓勵(lì)性、暗示性）語言

廣義：包括形體語言、書面語言、機(jī)器語言等。

99ppt課件6．溝通成功的標(biāo)志：

進(jìn)入病人的內(nèi)心世界2．

醫(yī)患交談的原則

（1）誠信的態(tài)度

?滿腔熱誠、富于親切或同情心

?尊重病人人格，措辭得體，語氣溫和

?耐心專注，聆聽傾訴

?寬容忍讓，理解體諒

?消除隔閡，穩(wěn)重可信（2）良好的方式

?

輕松自如，認(rèn)真傾聽

?

鼓勵(lì)病人傾吐感受

?

不隨意打斷病人的談話

?

不輕率妄加評(píng)論病人的訴述

?關(guān)注病人情緒、表情、措詞、語調(diào)----

（3）重點(diǎn)的探詢

認(rèn)真、仔細(xì)聆聽病人訴述同時(shí)，要把握重點(diǎn)、深入探詢、掌握最重要的臨床資料。100ppt課件2．

醫(yī)患交談的原則

（1）誠信的態(tài)度

（4）適宜的提問

?開放式?避免暗示

?通俗易懂?及時(shí)提醒

（5）保證患者知實(shí)性

?不易隱瞞?善意謊言

?不易遺漏?不要夸大3、注意自身形象

?

服飾、發(fā)型整潔樸實(shí)

?面目表情、眼神手勢(shì)、談吐舉止樸實(shí)、穩(wěn)重（眼睛是心靈的窗口）

?

言語親切、措辭準(zhǔn)確、語氣輕重適中、語速快慢有考究4、醫(yī)療體態(tài)語的運(yùn)用——一切盡在不言中

?目光語、面部表情、手勢(shì)語、體態(tài)語、解讀患者體態(tài)語101ppt課件（4）適宜的提問

?開放式5．醫(yī)患溝通的技巧（一）

?

成功交流從第一句話開始

?

關(guān)愛、平等、漸進(jìn)、誘導(dǎo)、含蓄、平和、專業(yè)

?允許宣泄?

把握時(shí)間

?

適可而止?說明原委

?少加評(píng)論?通俗易懂

?

問診五要素AEIOU、聆聽（Audition）、評(píng)價(jià)(Evaluation)、詢問(Inquiry)、觀察(Observation)、理解(Understanding)

?

從容、認(rèn)可、應(yīng)答、投情

?

幽默在語言應(yīng)激中的防御功能

102ppt課件5．醫(yī)患溝通的技巧（一）

?

成功交流從第6．醫(yī)患溝通的技巧（二）

?

一個(gè)技巧：傾聽

?

二個(gè)掌握：病情和費(fèi)用

?

三個(gè)留意：

(1)留意對(duì)方情緒

(2)留意對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和期望值

(3)留意自身情緒的控制

四個(gè)避免：(1)避免強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)(2)避免使用刺激對(duì)方詞語和語言(3)避免過多對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯(4)避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒103ppt課件6．醫(yī)患溝通的技巧（二）

?

一個(gè)技巧：傾聽

五種方法：(1)預(yù)防為主(2)交換對(duì)象(3)集體溝通(4)內(nèi)部統(tǒng)一(5)書面告知104ppt課件五種方法：39ppt課件

7．解釋病情的技巧和藝術(shù)

?兼顧科學(xué)性、通俗性

?

文化背景差異、接受效果不同

?

介紹病情不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定或不確定的話

?

解釋不良診斷和預(yù)后注意措辭技巧

8．

醫(yī)德語言的探討

?科學(xué)性、完整性、禮貌性、

?安慰性、謹(jǐn)慎性、藝術(shù)性

?

科學(xué)求真、道德求善、藝術(shù)求美。

105ppt課件7．解釋病情的技巧和藝術(shù)

?兼顧科學(xué)性、9．不同的交流方式

?

如何與兒童、青年、老年病人對(duì)話？

?

為什么會(huì)無話可說。

?

采集病史的技巧。

?

怎樣與門診或住院病人交流？

?

禍從口出，醫(yī)者慎言。

?

術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話分別應(yīng)注意什么？

?

如何告訴病人環(huán)消息。?“該說的都說了”并不等于溝通到位。

?

如何和垂危病人談話？

?

醫(yī)患交流障礙排除藝術(shù)。

?

與車禍或工傷傷害案件病人交流注意什么？

?

與整容病人如何交流？

?

與剖腹產(chǎn)病人如何交流？

?

臨終關(guān)懷106ppt課件9．不同的交流方式

41ppt課件

10．醫(yī)療服務(wù)中的禁忌

?店大欺客

?

蘿卜多了不洗泥

?皇帝女不愁嫁11．良言一句三冬暖

?醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言。（希波克拉底語）

?

病人潛在依賴感得到滿足就能信任醫(yī)生。

?

良性語言剌激可提高大腦及全身神經(jīng)的張力，激發(fā)機(jī)體潛能，增加抗病能力。

?及時(shí)“話療”有時(shí)比貴重藥物更有效。107ppt課件10．醫(yī)療服務(wù)中的禁忌

?店大欺客

12．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你當(dāng)醫(yī)生，還是我當(dāng)醫(yī)生？

（3）

沒事、別自以為了不起！

（4）

不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要緊，死不了。

（7）

別羅嗦，快點(diǎn)講。（8）不知道，問別人去。

（9）

你問我，我問誰？

（10）急什么，沒看我正忙著嗎？

（11）

沒錢？沒錢就不要來看?。?/p>

（12）

跟你說你也不明白，趕快走吧。

（13）

你的病反正也沒有希望了。

（14）

喊什么，等一會(huì)兒。

（15）

不相信就別來找我。108ppt課件12．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）43p109ppt課件44ppt課件13.溝通的語言藝術(shù)——醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)人食五谷雜糧，哪能不生病.醫(yī)患是同一戰(zhàn)友，比如醫(yī)生是主力軍，患者是地方部隊(duì)，家屬、社會(huì)就是后勤部隊(duì)。病來如山倒、病去如抽絲。神仙打鼓也會(huì)錯(cuò)，醫(yī)生是人不是神。

疾病就象人的臉，沒有哪張長得完全相同的。醫(yī)學(xué)充滿了許多未知和變數(shù)，國內(nèi)外文獻(xiàn)公認(rèn)的總體誤診率30%左右，醫(yī)學(xué)存在太多的偶然、意外和遺憾。110ppt課件13.溝通的語言藝術(shù)——醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的45pp急癥搶救成功率75%左右。治病不是消費(fèi)：沒錢那能買貨？！那個(gè)服務(wù)行業(yè)設(shè)太平房？錢再多也買不了命。醫(yī)學(xué)的無限與醫(yī)生的無奈。病人要求盡善盡美，醫(yī)學(xué)不可能百分之百，醫(yī)院渴望社會(huì)支持、醫(yī)生呼喚社會(huì)理解。哪怕有1％的希望，我們也會(huì)盡1００％努力，但愿望不一定能成為現(xiàn)實(shí)。不要隨便說“沒事”、“一定會(huì)”等過于肯定的話。111ppt課件急癥搶救成功率75%左右。46ppt課件治病不是消費(fèi)：沒錢那能買貨？！那個(gè)服務(wù)行業(yè)設(shè)太平房？錢再多也買不了命。醫(yī)學(xué)的無限與醫(yī)生的無奈。病人要求盡善盡美，醫(yī)學(xué)不可能百分之百，醫(yī)院渴望社會(huì)支持、醫(yī)生呼喚社會(huì)理解。哪怕有1％的希望，我們也會(huì)盡1００％努力，但愿望不一定能成為現(xiàn)實(shí)。不要隨便說“沒事”、“一定會(huì)”等過于肯定的話。112ppt課件47ppt課件病人是我們的衣食父母，病人可以沒有我們，但我們不可以沒有病人。每一個(gè)病人就是一本教科書，我的許多經(jīng)驗(yàn)是以病人的生命或鮮血為代價(jià)換來的。因此，應(yīng)以病人高興不高興，贊成不贊成、滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)，作為診治疾病的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不能以自己的專業(yè)特長為首選，而不顧及病人的利益。應(yīng)該聯(lián)合相關(guān)學(xué)科，合理地為病人安排最佳綜合治療方案，讓病人花盡可能少的錢，得到更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。（吳長鴻語）

——摘自《健康報(bào)》2003年2月14日

113ppt課件病人是我們的衣食父母，病人可以沒有我們，但