銀行服務提升報告銀行服務質(zhì)量提升報告

銀行服務提升總結銀行服務質(zhì)量提升報告銀行服務提升總結:銀行提升服務質(zhì)量總結08年提升服務質(zhì)量總結2008年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經(jīng)營理念，積極配合分行開展提升服務質(zhì)量專項活動，努力提高網(wǎng)點工作人員服務的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：一、思想發(fā)動。從年初開始，根據(jù)分行的領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行。通過集中學習，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。二、推動措施。按照分行提升服務質(zhì)量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。1、自查。我行對照總行的各項服務規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務。2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學習等采取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學易懂。培訓內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。并結合分行的業(yè)務競賽，充分調(diào)動員工學習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊伍。四是業(yè)務技能訓練。支行員工通過每周早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學什么，將來需要什么、現(xiàn)在準備什么。3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。三、總結與創(chuàng)新。在提升服務質(zhì)量活動中，我支行堅持總結與創(chuàng)新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經(jīng)驗，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進，理論在創(chuàng)新，金融領域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養(yǎng)成學習的自覺性，善于總結，善于創(chuàng)新，掌握服務規(guī)范要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務工作的新路子，當好服務質(zhì)量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發(fā)展趨勢。當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內(nèi)涵并接受。在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內(nèi)通過集中培訓、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的各項內(nèi)容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領導到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務質(zhì)量轉化為每位員工的自覺行為。二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境。冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。1、強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。定期進行考核及比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業(yè)務操作的技能上，熟練、準確地操作各種業(yè)務。2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。三、在機制上尋求創(chuàng)新。再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。優(yōu)質(zhì)文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽。因此，保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子，要充分結合神秘人對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面指出的不足，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。銀行服務提升總結:銀行如何提高服務質(zhì)量總結報告__支行關于“__服務質(zhì)量月”活動總結分行個人業(yè)務部：在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質(zhì)量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質(zhì)量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：一、召開支行工作會議，明確活動目的根據(jù)分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。二、具體活動的推動與實施1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務工_銀行服務提升總結。作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責任心強，耐心熱情、服務經(jīng)驗豐富的員工擔任大堂經(jīng)理3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的_銀行服務提升總結。柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。三、在機制上上尋求創(chuàng)新再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質(zhì)量突顯的尤為關鍵。四、存在的問題和整改措施冰凍三尺非一日之寒，服務質(zhì)量并非一時之功，必須長久的保持服務質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務質(zhì)量。在此次的“服務質(zhì)量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。銀行服務提升總結:銀行柜面服務質(zhì)量提高心得體會銀行柜面服務質(zhì)量提高心得體會時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質(zhì)量，塑造建設銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業(yè)務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議?，F(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業(yè)務知識，全面提高綜合業(yè)務知識水平。在領導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務全面的銀行員工。銀行服務提升總結:銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務”工作總結_銀行服務提升總結。銀行文明創(chuàng)建工作情況匯報2022年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規(guī)范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：一、明確整治重點，加強組織領導。針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制度，著重解決機關紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長__同志親自擔任組長。確定支行服務質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關會議精神，對服務工作整治活動進行動員，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念傳導的同時，要求全行上下進一步認清對服務工作應當承擔的職責，狠抓服務管理工作機制建設，加快提升全行整體服務形象，推進精品支行建設。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續(xù)進行廣泛深入的宣傳發(fā)動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務工作的責任感。結合“以客為尊快樂服務”專題教育活動，組織員工認真學習《__銀行服務工作規(guī)則》、《__銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》、《__銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點管理辦法》、《__省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范細則》、《江蘇省分行服務質(zhì)量考核實施辦法》等相關文件，引導員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務理念、精細服務理念、創(chuàng)新服務理念和全員服務理念，把“客戶至上、服務立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導，使改進服務成為全行員工的自覺行為。三、落實“三會”制度，開展窗口建設。堅持服務把管理作為快速提升服務水平的重要環(huán)節(jié)，認真落實服務管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓、周會小結和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務理念傳導，規(guī)范員工業(yè)務操作，強化良好行為習慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓計劃，定期對員工進行行為培訓和技能訓練，提高服務水平和應急服務能力，加強新理念和新知識的學習，強化服務流程和服務技能的培訓，對營業(yè)部、公司部重點窗口，支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實人員，把服務和技能突出的員工調(diào)配到對外服務崗位，不斷提高重點窗口的服務水平。四、組織服務競賽，樹立先進典型。開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。五、加強考核督導，嚴肅責任追究。支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分?？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。六、履行服務承諾，助推地方經(jīng)濟2022年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經(jīng)營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關于在全縣范圍深入開展服務企業(yè)、服務項目、服務基層“三服務”活動的意見，迅速行動，進一步加強服務工作，切實幫助企業(yè)、項目和基層解決當前面臨的實際困難和問題，“三服務”工作取得明顯成效，為促進全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應有的貢獻。1、建立服務組織，落實服務責任。專門成立“三服務”活動工作領導小組，明確信貸工作分管行長為組長，支行辦公室、公司業(yè)務部、營業(yè)部負責人為成員，在明確重點服務范圍的同時，落實服務責任。對政府交辦企業(yè)由行長實行“一對一”掛鉤服務，其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務對象分別落實責任人。要求所有承擔服務任務的干部，都必須在三天內(nèi)接觸服務服務對象，了解情況，開展工作。2、圍繞企業(yè)融資難題，認真開展調(diào)研分析。結合系統(tǒng)內(nèi)正在開展的學習實踐科學發(fā)展觀活動，對縣內(nèi)中小企業(yè)融資難問題認真組織調(diào)研分析，行長親自帶隊進行實地走訪，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務需求。調(diào)研分析認為，當前企業(yè)融資難主要有兩個原因：一是擔保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn)、抗市場風險能力低，雖然企業(yè)有很好的項目和市場，但缺乏有效擔保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱，導致銀行有錢找不到項目，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎上，我行積極采取有效措施，破解企業(yè)貸款難題。3、針對企業(yè)實際困難，積極擴大信貸投放。為幫助企業(yè)積極應對當前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對__企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關。對__企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對__企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務”活動掛鉤__企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關準備工作?！叭铡被顒娱_展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款__萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。二○__年_月_日銀行服務提升總結:銀行優(yōu)質(zhì)服務工作活動總結2013年銀行優(yōu)質(zhì)文明服務之我見金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的動力服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面銀行優(yōu)質(zhì)文明服務之我見實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務;以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀