海底撈的經(jīng)營(yíng)管理分析

海底撈的經(jīng)營(yíng)管理分析海底撈的經(jīng)營(yíng)管理分析海底撈的經(jīng)營(yíng)管理分析xxx公司海底撈的經(jīng)營(yíng)管理分析文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度海底撈的經(jīng)營(yíng)分析摘要：本文分別從薪酬制度、企業(yè)文化、微博營(yíng)銷、服務(wù)差異化四個(gè)方面介紹海底撈的經(jīng)營(yíng)管理，結(jié)合企業(yè)管理方面的知識(shí)，創(chuàng)新性的理解海底撈的經(jīng)營(yíng)方式，并得出一些對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的啟示。薪酬制度篇海底撈深刻的體會(huì)到人的重要性，其總裁張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。所以海底撈注重發(fā)揮了員工大腦的創(chuàng)造性，讓員工用心為顧客服務(wù)，在其企業(yè)激勵(lì)員工的薪酬制度中都有所體現(xiàn)。海底撈的薪酬制度充分考慮到員工的需求特點(diǎn)，并不是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的制度進(jìn)行員工的薪酬管理，在工資與福利的結(jié)合中，他們更關(guān)注福利對(duì)員工的激勵(lì)作用，在工資滿足員工需要的基礎(chǔ)上，充分的運(yùn)用福利這個(gè)激勵(lì)手段，挖掘并滿足員工的其他層次的需要。工資方面：總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼）級(jí)別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的%其他：父母補(bǔ)貼（，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月）嚴(yán)格按照公平的原則，既考慮了外部公平，海底撈的人員工資普遍比其他的火鍋店人員工資要高，這樣才可以補(bǔ)償海底撈員工工作超長(zhǎng)時(shí)間的體力消耗。同時(shí)注重內(nèi)部公平，在海底撈工作的的普通員工如果做的好的話，工資拿的可能和管理層一樣多，這樣就避免普通員工對(duì)等級(jí)制度的排斥。絕大部分的高官層都必須從底層的服務(wù)員做起，充分了解一線的運(yùn)作情況，同時(shí)海底撈內(nèi)部的人員錄用雖然是親戚之間的推薦，但是如果不適合的話，仍不能被錄用。根本就不會(huì)有靠關(guān)系就能得到高報(bào)酬、高職位，這在一定程度上保證了公平。福利方面：?jiǎn)T工集體公寓+員工生活質(zhì)量+保險(xiǎn)+帶薪假期+住房補(bǔ)助+子女教育員工集體公寓：離工作地點(diǎn)近，員工步行20分鐘即到，符合員工工作需要。公寓內(nèi)設(shè)施齊全，可以免費(fèi)上網(wǎng)等，滿足新一代打工者群體對(duì)娛樂的需要。有專門的清潔人員清洗衣物和做清潔，保持公寓內(nèi)的衛(wèi)生，節(jié)省時(shí)間的同時(shí)提供員工舒適的環(huán)境。保證員工生活質(zhì)量：飲食方面，一日三餐，一渾兩素口味多變，滿足員工的基本需要，身體是革命的本錢，只有營(yíng)養(yǎng)的飲食才能為長(zhǎng)時(shí)間辛苦工作的員工的提供動(dòng)力；優(yōu)質(zhì)工服、名牌運(yùn)動(dòng)鞋，滿足員工的自尊需要，現(xiàn)在的年輕人都喜歡流行的東西，愛面子，對(duì)于海底撈大部分員工來說，都是農(nóng)民出身，對(duì)他們而言，優(yōu)質(zhì)的工服和名牌運(yùn)動(dòng)鞋會(huì)讓他們底氣十足，更用心的為企業(yè)服務(wù)。保險(xiǎn)計(jì)劃：所有員工都享受這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃，滿足員工的安全需要，讓只身在外的員工有安全感。帶薪假期：安排節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假。只有有充分的理由，在不影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的前提下，都可以獲得批準(zhǔn)假期，除此之外，公司還會(huì)出一部分錢以表示關(guān)心。讓員工有歸屬感。住房補(bǔ)助：與其他企業(yè)不同的是，海底撈鼓勵(lì)夫妻一同工作，相互扶持激勵(lì)，比較人性化。每月都可以享受到幾百元的住房補(bǔ)助。子女教育：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)。簡(jiǎn)陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。當(dāng)然海底撈還有很多福利政策，比如讓優(yōu)秀的員工持有股票，讓表現(xiàn)好的員工的父母可以免費(fèi)的來探視，組織員工集體旅游等等。如果說工資的豐厚是選人的時(shí)候的關(guān)鍵，優(yōu)厚的福利就是將優(yōu)秀的員工留在企業(yè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化篇海底撈的企業(yè)文化是尊重、希望、公平。海底撈的總裁張勇說：“尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作”，體現(xiàn)在海底撈具體的管理中就是把每一個(gè)員工都當(dāng)做自己的兄弟姐妹，把企業(yè)當(dāng)做一個(gè)大家庭，試想一下，有那個(gè)人不愿意為自己的家庭付出自己的全部呢？

希望，海底撈的全體普通員工有一個(gè)共同的愿景，“雙手改變命運(yùn)”這與海底撈員工的整體文化水平有關(guān)，他們大部分都沒有受過高等教育，他們沒有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)知識(shí)，這是一個(gè)缺憾。但是海底撈給他們提供了一個(gè)平臺(tái)，讓他們從用自己的雙手為自己的未來而努力，改變自己的命運(yùn)。雖然隨著海底撈的發(fā)展，某些部門開始招聘大學(xué)生，管理層的愿景也與普通的員工有所區(qū)別，變成同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌”。但是其本質(zhì)都是一樣的，為員工提供一個(gè)可達(dá)到的目標(biāo)或夢(mèng)想，激勵(lì)員工更好地發(fā)揮潛能。公平，海底撈的公平不僅體現(xiàn)在工資的分配、員工的選拔方面，其在員工管理和晉升方面都有體現(xiàn)。海底撈的員工管理過程中，不管你是否是優(yōu)秀的員工只要你犯了錯(cuò)誤，都會(huì)受到懲罰，不會(huì)搞特殊主義。晉升方面，不管你屬于哪個(gè)部門，企業(yè)都會(huì)提供一個(gè)晉升渠道，讓你有機(jī)會(huì)提升自己。每個(gè)部門的晉升層次都是相同的。這樣就避免部門之間的不公平。企業(yè)文化看起來虛無縹緲，但是一旦其發(fā)揮作用來，對(duì)企業(yè)銷售額的推動(dòng)作用是不可小覷的。優(yōu)秀的企業(yè)文化造就優(yōu)秀的人才，同時(shí)需要完善的制度去保證優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在企業(yè)員工之間傳播弘揚(yáng)，讓員工將精神層面的文化細(xì)化到企業(yè)所提供的具體服務(wù)中，在海底撈具體表現(xiàn)為員工都能微笑的提供服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)的差異化，相信自己在海底撈獲得超出期望的服務(wù)，提升顧客的滿意度和培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)。微博營(yíng)銷篇在信息快速發(fā)展的21世紀(jì)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式的作用逐漸被弱化，新興的媒介如前幾年的博客、近幾年的微博等，很多企業(yè)都看到了這個(gè)機(jī)遇，爭(zhēng)先利用微博這個(gè)工具進(jìn)行企業(yè)的宣傳，對(duì)于海底撈來說，微博作為營(yíng)銷手段，其帶來的利潤(rùn)相當(dāng)可觀。機(jī)遇往往與風(fēng)險(xiǎn)并存，先前的“過度營(yíng)銷”事件曾讓海底撈的信譽(yù)受到嚴(yán)重的損失。其微博營(yíng)銷的方式是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)企業(yè)有利的輿論時(shí)，企業(yè)有意識(shí)地推動(dòng)輿論向上，海底撈通過網(wǎng)絡(luò)水軍、營(yíng)銷公司，有意識(shí)地利用網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)海底撈的美化，不斷推高知度，形成“人人都愛海底撈”的輿論氛圍。在這場(chǎng)輿論策劃中，微博平臺(tái)又成為海底撈公關(guān)傳播的主要平臺(tái)。另外一個(gè)推動(dòng)因素就是網(wǎng)民的無意識(shí)的過度美化，7月以來，關(guān)于海底撈“變態(tài)”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)傳言風(fēng)生水起，充斥各大自媒體平臺(tái)：從加送西瓜到催發(fā)奈良美智大畫冊(cè)，從附送愛心酸梅湯到送卡買車，從贈(zèng)送生日禮物到送女友員工……然而，隨消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)曬口碑的輿論風(fēng)潮，更多從未光顧過的海底撈的網(wǎng)民不由自主地加入口碑大軍，出于全民娛樂心理，言過其實(shí)的過度美化之風(fēng)漸起，甚至脫離了品牌真實(shí)的服務(wù)水平。媒體典型化思維促成海底撈被“標(biāo)桿化”，媒體喜好塑造典型，從個(gè)人英雄到國(guó)家棟梁，媒體向來喜歡尋找典型、宣傳典型。當(dāng)海底撈走向成功時(shí)，傳統(tǒng)權(quán)威媒體更爭(zhēng)先解讀海底撈的成功模式，希望通過詳析海底撈“變態(tài)”背后的營(yíng)銷秘訣，以博取受眾市場(chǎng)。對(duì)于海底撈過度曝光的高關(guān)注度，以及明顯傾向性的正面報(bào)道，無意中也在過分制造海底撈的神話，媒體打造的將不再是一個(gè)實(shí)而可感的企業(yè)形象，而是華而不實(shí)的品牌烏托邦。企業(yè)保持一定的關(guān)注度是很好的，但是由于什么都過而不及，海底撈利用微博的病毒式營(yíng)銷雖然可以打響企業(yè)的名氣，但是也帶來了很多問題。網(wǎng)絡(luò)上對(duì)企業(yè)的過度美化，讓顧客對(duì)企業(yè)有一種脫離實(shí)際的期望，企業(yè)為了滿足顧客的過度期望所付出的代價(jià)也是巨大的，一旦企業(yè)不能滿足，顧客的抱怨也會(huì)像病毒式傳播，損害企業(yè)的形象。所以企業(yè)要想走得遠(yuǎn)，還是要做好自己的本分，致力于為顧客提供更好地服務(wù)。服務(wù)差異化很多企業(yè)都紛紛效仿海底撈的服務(wù)，意圖復(fù)制海底撈的成功，但是海底撈真的就能被成功的復(fù)制嗎？答案是否定的。很多人問海底撈的總裁為什么他不開連鎖加盟店的原因，為什么不像其他的企業(yè)一樣進(jìn)行快速擴(kuò)張，張勇就說；“企業(yè)的擴(kuò)張需要更多的符合海底撈價(jià)值觀的人才，現(xiàn)在缺乏那樣的人才，而人是不能復(fù)制的，這可能就是限制海底撈發(fā)展的瓶頸”。其他的企業(yè)對(duì)海底撈的學(xué)習(xí)也可能只是學(xué)習(xí)其服務(wù)表面，而不能復(fù)制其精髓—人。海底撈與其他企業(yè)所提供的服務(wù)的最大區(qū)別就是海底撈的服務(wù)是用心的，而不是嚴(yán)格的按照制度的規(guī)定該怎么服務(wù)。其一線的員工都能根據(jù)具體的情況進(jìn)行創(chuàng)新，盡力讓顧客感覺到滿意。為了讓員工更好地處理一線的事件，企業(yè)會(huì)給每一位普通員工免單的權(quán)利，體現(xiàn)了公司對(duì)員工的信任。這與其他的企業(yè)相比是一大進(jìn)步，這可以增加服務(wù)的時(shí)候的靈活性，員工不再是一個(gè)只服從命令的雇工，而是有一定自主權(quán)的管理者。增加企業(yè)整體的靈活性。啟示從企業(yè)的發(fā)展歷史來看，海底撈并沒有將局限于在自己當(dāng)?shù)匕l(fā)展，而是選擇將海底撈這個(gè)品牌打出去。他的每一步擴(kuò)張都不是沖動(dòng)為之，都是經(jīng)過深思熟慮之后的決定，從鄭州到北京、上海、再到蘇州、杭州，他都是選擇比較發(fā)達(dá)、人流量多的地區(qū)，同時(shí)也考慮到這些地區(qū)飲食需要與海底撈所能提供的產(chǎn)品相契合，利用發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)其他地區(qū)的帶動(dòng)作用實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的成功。從企業(yè)的薪酬制度看，企業(yè)的薪酬制度始終都沒有脫離企業(yè)員工的真正需求，他是針對(duì)員工的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，豐厚的工資和有效的福利的結(jié)合。企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)是基于社會(huì)人的假設(shè)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部公平和外部公平，在滿足員工的生理需要的基礎(chǔ)上，挖掘員工的更高層次的需要并給與滿足。除此之外，更關(guān)注員工的滿意度和忠誠(chéng)，把員工當(dāng)做企業(yè)這個(gè)大家庭的一員，致力于解決員工的一切問題，致力于為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境。讓員工將所有的精力投入到工作當(dāng)中。完善的薪酬制度可以最有效地激勵(lì)員工，進(jìn)而留住員工。從企業(yè)文化看，用雙手改變命運(yùn)這個(gè)愿景已經(jīng)成為海底撈人的信念，就算海底撈領(lǐng)導(dǎo)者一再更替，就算海底撈這個(gè)企業(yè)不復(fù)存在，這個(gè)信念仍然可以支撐有同樣信念的人創(chuàng)造另外一個(gè)海底撈。這就是企業(yè)文化的靈魂所在。當(dāng)然，僅有企業(yè)文化并不能成就一個(gè)企業(yè)，企業(yè)文化需要體現(xiàn)在有形的層面才能被顧客所感知，與優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化對(duì)應(yīng)的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)就是讓顧客感到超出期望的驚喜。從微博營(yíng)銷看，我認(rèn)為“酒香也怕巷子深”對(duì)企業(yè)來說，宣傳是必不可少的，網(wǎng)絡(luò)的普及給企業(yè)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，微博傳播的不可控性決定了其具有兩面性，微博這個(gè)工具如果運(yùn)用的當(dāng)，的確可以比傳統(tǒng)媒介為企業(yè)帶來更大的效益。所以企業(yè)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)上的信息保持高的敏感度，在運(yùn)用宣傳策略是要有節(jié)制，要起到引領(lǐng)輿論作用，在具體的操作過程中，要對(duì)輿論進(jìn)行適度控制，切不可過度宣傳。宣傳也不能言過其實(shí)，重點(diǎn)還是關(guān)注自己的服務(wù)。從服務(wù)差異化看，正因?yàn)楹５讚频膯T工的不可復(fù)制，其他企業(yè)暫時(shí)不能復(fù)制它的成功，但是對(duì)于海底撈來說，這只是暫時(shí)的，因?yàn)閱T工是靈活的，員工的創(chuàng)新性是可以培養(yǎng)的，所以，海底撈除了留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工之外還要加緊后備人員的選拔和培訓(xùn)。第一；要想留住員工，就得為員工提供一個(gè)可達(dá)到的愿景，讓員工覺得在企業(yè)里能夠有更多的機(jī)會(huì)，改變自己命運(yùn)的機(jī)會(huì)，晉升是員工的一個(gè)重要渠道之一，在員工的晉升方面，教育程度低有時(shí)會(huì)成為阻擋員工晉升，