超市禮儀培訓(xùn)課程課件

加盟店培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容

_______培訓(xùn)人：加盟店培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容1、超市文明服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)

迎接顧客時(shí)

您好；歡迎光臨；歡迎選購(gòu)。忌語(yǔ)：要下班了明天再來(lái)！問(wèn)寒語(yǔ)

早安!早上（中午；下午；晚上天氣開(kāi)始冷）好

起來(lái)了；您要多注意??！

下這么大的雨；您還特意來(lái)我們店里；真是太感謝了!忌語(yǔ)：沒(méi)看到放傘的地方嗎？滴得滿(mǎn)地是水！表示感謝的語(yǔ)言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)；真是太感謝了!回答顧客

是。

是的。

知道了。忌語(yǔ)：知道了知道了還問(wèn)你煩不煩啊?？禳c(diǎn)；快點(diǎn)。有事要離開(kāi)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)稍候；我有事要離開(kāi)一會(huì)。

抱歉；請(qǐng)稍等一會(huì)。忌語(yǔ)：你自己找吧！被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起；馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。忌語(yǔ)：沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎？急什么急慢慢來(lái)。1、超市文明服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)迎接顧客時(shí)

您好；歡迎光臨；歡迎詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)問(wèn)是哪一件?忌語(yǔ)：不是告訴你了嗎？上面寫(xiě)著呢？你不會(huì)看嗎？向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。忌語(yǔ)：有什么辦法；有不是我做的。使顧客為難的時(shí)候

讓您為難；真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過(guò)意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

收錢(qián)的時(shí)候

謝謝；應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票；您慢走！

忌語(yǔ)：擠什么擠排隊(duì)。我要吃飯了；不結(jié)賬了到那邊去。這是電腦算出來(lái)的；還能會(huì)錯(cuò)嗎？不想買(mǎi)就走開(kāi)不要耽誤我做生意。詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)問(wèn)是哪一件?聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)

不好意思。

對(duì)；您說(shuō)得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起；我無(wú)能為力。

對(duì)不起；給您添麻煩了。

我給您馬上查一查；請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后；我會(huì)多注意；請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。

忌語(yǔ)：不買(mǎi)就算了；不買(mǎi)就拉倒。唔唔唔已經(jīng)說(shuō)了很多次啦。

超市禮儀培訓(xùn)課程課件2、超市收銀員服務(wù)技巧之會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為小區(qū)配套的超市（或擁有部分固定會(huì)員的顧客）；每個(gè)收銀員必須明確業(yè)主卡和會(huì)員卡超市的服務(wù)規(guī)范；明確會(huì)員卡或業(yè)主卡的作用；特別要熟悉每期快訊上“特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及快訊的有效日期；遇到顧客購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)；應(yīng)主動(dòng)熱情禮貌地請(qǐng)示顧客或業(yè)主出示會(huì)員卡或業(yè)主卡；對(duì)不是本超市會(huì)員或業(yè)主的顧客（非會(huì)員）；要耐心解釋?zhuān)嬷菚?huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用儲(chǔ)值卡、銀聯(lián)卡購(gòu)物的顧客；應(yīng)認(rèn)真操作、簽名、記錄、消費(fèi)金額；以便查核。2、超市收銀員服務(wù)技巧之會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧作為小區(qū)3、超市收銀員服務(wù)技巧之零錢(qián)準(zhǔn)備

為了應(yīng)對(duì)找零及零錢(qián)兌換的需要；每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前；每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)；并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定；每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠；發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫；也不能和其他的收銀臺(tái)互換；更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

3、超市收銀員服務(wù)技巧之零錢(qián)準(zhǔn)備為了應(yīng)對(duì)找零及零錢(qián)兌換的需案例1：收銀臺(tái)一幕

某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來(lái)了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車(chē)物品；在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)；收銀臺(tái)前來(lái)了兩位佩戴紅色工牌的商品部門(mén)課長(zhǎng)。只見(jiàn)這兩位課長(zhǎng)跟收銀員說(shuō)了幾句什么；收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品；跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來(lái)。顧客沒(méi)說(shuō)什么；等著。然而5分鐘過(guò)去了；他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒(méi)有結(jié)束；顧客還是沒(méi)說(shuō)什么。10分鐘過(guò)去了；核對(duì)還是沒(méi)有結(jié)束；顧客與他的家人無(wú)奈地交換著表情。15分鐘過(guò)去了；顧客實(shí)在忍無(wú)可忍發(fā)了火：“你們有完沒(méi)完；能不能把我的東西算完帳再說(shuō)”。顧客邊說(shuō)邊向其他等待買(mǎi)單的顧客說(shuō)：“連個(gè)招呼都沒(méi)有；就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)；收銀員又繼續(xù)開(kāi)始工作；由始至終；沒(méi)有人對(duì)該顧客說(shuō)一句“對(duì)不起”；顧客很不滿(mǎn)意的離開(kāi)了。案后語(yǔ)：1、顧客結(jié)帳過(guò)程中；為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效；任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作；特別是在購(gòu)物高峰期時(shí)。2、作為收銀員來(lái)講；不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)；轉(zhuǎn)手去做其他的事；應(yīng)該確保收銀工作的萬(wàn)無(wú)一失。3、即使有意外緊急事情處理；也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行；時(shí)間不能超過(guò)3分鐘；處理完事情；必須向顧客致歉。案例1：收銀臺(tái)一幕某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來(lái)了顧客流的高峰期。一4、超市防損機(jī)制之收銀員的防盜訓(xùn)練

1、檢查每個(gè)購(gòu)物手推車(chē)的底端；確保沒(méi)有更小的物品藏于其下。2、檢查大包裝商品；以防藏匿其它小物品。3、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊；防止藏匿扁平物品；如；賀年片。4、防止以次換好；對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺(jué)。5、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候；有顧客不住地談話；要保持警惕。6、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)；要不停地掃視出口入有通道。若在等下個(gè)顧客結(jié)帳時(shí)；應(yīng)保持與前一個(gè)顧客的聯(lián)系。7、當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)；要保持冷靜和禮貌；并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。8、注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔；因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類(lèi)包裝物藏匿其它小商品。9、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西；而其父母卻佯裝不知的話；應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下；以達(dá)到收回貨款的目的。

4、超市防損機(jī)制之收銀員的防盜訓(xùn)練1、檢查每個(gè)購(gòu)物手推車(chē)的案例5：兩個(gè)老外

天氣又悶又熱；在21：45分左右；兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來(lái)到了某商場(chǎng)煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?；營(yíng)業(yè)員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555”牌香煙的貨款時(shí)；這兩個(gè)老外突然打鬧起來(lái)；而當(dāng)班收銀員；對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇；站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢(qián)箱；抓起一把錢(qián)；分為兩疊；稍后；又放回錢(qián)箱；而此時(shí)收銀員并不覺(jué)得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映；并聲稱(chēng)未出現(xiàn)異常狀況；收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語(yǔ)：1、當(dāng)時(shí)；老外穿著長(zhǎng)袖衣；外加一個(gè)大馬甲；這種裝束在大熱天來(lái)講是一個(gè)很明顯的反常裝束?！妒謨?cè)》中已強(qiáng)調(diào)一定注意一些反常裝束；這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。人人樂(lè)許多員工年齡較??；對(duì)外國(guó)人持有好奇心態(tài)；認(rèn)為外國(guó)人都是有錢(qián)人；都是“好人”；而對(duì)其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來(lái)進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。2、收銀課長(zhǎng)在聽(tīng)到員工的匯報(bào)后；不及時(shí)處理此事；而是不了了之；造成短款。做為收銀課長(zhǎng)防損意識(shí)如此淡?。涣钊烁械匠泽@。3、希望廣大員工時(shí)刻保持清醒頭腦；加強(qiáng)防損意識(shí)；把防損工作做得更好！案例5：兩個(gè)老外天氣又悶又熱；在21：45分左右；兩位穿著5、超市收銀員服務(wù)技巧之裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)；應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開(kāi)入袋；并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎；較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品；應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好；再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過(guò)袋口；以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋；以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品；要用繩子捆好；方便顧客提拿。5、超市收銀員服務(wù)技巧之裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”某日一位趙姓阿姨打來(lái)電話投訴：其上午在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)食品；晚上食用時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒(méi)購(gòu)買(mǎi)的東西；于是打來(lái)電話問(wèn)個(gè)究竟。接待員在電話里詳細(xì)聽(tīng)了趙阿姨的訴說(shuō)；口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能?？墒勤w阿姨沒(méi)聽(tīng)完商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：第二天；趙阿姨氣沖沖來(lái)到前臺(tái)要討個(gè)說(shuō)法；并態(tài)度堅(jiān)決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品；服務(wù)員再三解釋都無(wú)濟(jì)于事；連收銀部助理、營(yíng)管部助理在一邊勸解也愛(ài)莫能助。這時(shí)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)；將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室；經(jīng)過(guò)耐心地交流；趙阿姨終于消了氣；也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋；但您忘記拿（遺留在收銀臺(tái)）；B收銀員為您單獨(dú)裝了袋；不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過(guò)了一番分析；排除了收銀員拿其物品的可能性。最后；經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析；趙阿姨終于解除了心頭的疑慮；高興而去。案后語(yǔ)：1、以上案例的發(fā)生追其根由；源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后；未將購(gòu)物袋、找零連同購(gòu)物電腦小票一并交給顧客。造成失誤；產(chǎn)生投訴。好在各購(gòu)物廣場(chǎng)收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲”；顧客怨聲漸消；此類(lèi)事件日益減少。2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出；做到：“心平氣和聆聽(tīng)；冷靜全面處理”的服務(wù)；但部分管理人員的服務(wù)技巧及現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。

案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”某日一位趙姓阿姨打來(lái)電話投訴：收銀七步曲“收款員的工作還有什么學(xué)問(wèn)嗎？”有人問(wèn)；“是的！”在外人看來(lái)收款員的工作“機(jī)械”“簡(jiǎn)單”；但是是這樣嗎？今日；我們進(jìn)行了“收銀工作七步曲”的培訓(xùn)；即“迎、問(wèn)、拿、掃、查、包、送”。

1、迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問(wèn)候；如“歡迎光臨”。簡(jiǎn)單的四個(gè)字；會(huì)使顧客有賓至如歸的感覺(jué)；面帶微笑；并雙手接過(guò)顧客商品；微笑的動(dòng)作；能感動(dòng)他人；從而有助于提高本次服務(wù)質(zhì)量。

2、問(wèn)：詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡或是否有已結(jié)賬的商品。

對(duì)于付過(guò)款的商品應(yīng)仔細(xì)核對(duì)購(gòu)物小票；并做記錄。

3、拿：將購(gòu)物籃的商品分別拿出；對(duì)易碎商品、高單價(jià)商品應(yīng)輕拿輕放；

有推購(gòu)物車(chē)的應(yīng)仔細(xì)檢查看車(chē)底部有無(wú)商品；對(duì)抱小孩的顧客應(yīng)注意其手里有無(wú)商品。

4、掃：快速、正確的掃描商品或者手輸商品；在掃描商品的過(guò)程中注意核對(duì)屏幕。

查看有無(wú)串碼或單價(jià)、名稱(chēng)是否有不一致；對(duì)于高價(jià)格的商品應(yīng)清晰報(bào)價(jià)；對(duì)顧客有疑問(wèn)的事情應(yīng)耐心解釋。

5、查：掃描商品的同時(shí)或者掃描后檢查能打開(kāi)包裝的商品。

6、包：幫顧客包裝好已結(jié)賬的商品；按顧客要求包裝。

對(duì)于不同性質(zhì)的商品應(yīng)幫助顧客分開(kāi)入袋；容易破碎的商品應(yīng)提醒顧客。

7、送：顧客離開(kāi)時(shí)有送別語(yǔ)；如“請(qǐng)核對(duì)錢(qián)物；歡迎再次光臨?！睂⒄伊憧畛缮让骐p手遞交顧客；并提醒顧客。

簡(jiǎn)單地七個(gè)字；就能概括收銀工作的全部流程；作為收銀員必須要有責(zé)任心；從而才會(huì)提高業(yè)務(wù)水平；“認(rèn)真對(duì)待工作；優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客”是每位收銀員必須遵守的準(zhǔn)則；讓我們都行動(dòng)起來(lái)；朝著這個(gè)目標(biāo)努力吧！收銀七步曲“收款員的工作還有什么學(xué)問(wèn)嗎？”有人問(wèn)；“是的！”6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性；難免會(huì)有不能滿(mǎn)足顧客要求的情況出現(xiàn)；使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨；又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此；收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉；請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起；讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：...”；“對(duì)不起：...”

4．提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話；請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉；請(qǐng)問(wèn)您……”

6．當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)；應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄；如果問(wèn)題嚴(yán)重；不要立即下結(jié)論；而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思；我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)；應(yīng)向顧客致歉；并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名；等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)；決不能說(shuō)“不知道”；而應(yīng)回答：“對(duì)不起；請(qǐng)您等一下；我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

10．顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)；應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿(mǎn)意；歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時(shí)；應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬；再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)；手心朝上)；會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí)；應(yīng)先口述2種特價(jià)商品；同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看；并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹；請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您；歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)；并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬；而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西；有急事待辦時(shí)；收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起；能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)；應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)；應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉；大家好像都很急?！?、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)；應(yīng)7、接待顧客技巧一了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們；并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度；不知這個(gè)商店究竟如何；他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客；售貨員不必急于打招呼；應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思；看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

4、連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品；因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看；好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼；并說(shuō)：“您來(lái)了；您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好；需要幫忙嗎？”。6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品；不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客；售貨員注視著顧客就行了。7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決；下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛；也可以”；但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客；售貨員應(yīng)該積極地從旁建議；推薦商品。7、接待顧客技巧一了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵

某購(gòu)物廣場(chǎng)冰鮮柜臺(tái)前；兩個(gè)男員工未戴工牌伏在冰鮮臺(tái)上聊天；柜臺(tái)的前面有個(gè)顧客正在選購(gòu)商品；兩個(gè)男員工聊得熱火朝天；一個(gè)順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?；一個(gè)東躲西藏；顧客選好東西后連喊幾聲都沒(méi)聽(tīng)到；后來(lái)顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”；他們才邊聊邊做起來(lái)。

此崗位上的標(biāo)語(yǔ)赫赫注明三個(gè)大字：示范崗

案后語(yǔ)：1、在賣(mài)場(chǎng)工作的一線員工代表著一個(gè)企業(yè)的形象和窗口；他們的一言一行會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。2、試想：作為示范崗“模范標(biāo)兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此；那么其他崗位的工作人員是否會(huì)更讓人難以想象？3、如果“示范崗”只是口號(hào)標(biāo)語(yǔ)式的形式標(biāo)牌；那還不如早早撤下來(lái)為好。案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵某購(gòu)物廣場(chǎng)冰鮮柜臺(tái)前；兩8、接待顧客技巧之了解顧客的愛(ài)好

顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的；他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；

顧客走進(jìn)商店后；最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過(guò)種種選擇；拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。

8、接待顧客技巧之了解顧客的愛(ài)好顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商案例64：“貪吃”的促銷(xiāo)員某日晚7時(shí)左右；楊小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物；看中了一張折疊床。楊小姐想打開(kāi)看看（床是折疊好的；看不見(jiàn)里面的花色圖案）；于是便打算找銷(xiāo)售人員幫助打開(kāi)；左顧右盼在周?chē)伊撕镁靡矝](méi)找到該區(qū)域的促銷(xiāo)員；便只好去附近鄰柜詢(xún)問(wèn)工作人員；該員工說(shuō)床用柜臺(tái)的促銷(xiāo)員去吃飯了（此時(shí)賣(mài)場(chǎng)正是營(yíng)業(yè)高峰；顧客川流不息）；讓楊小姐等一會(huì)。楊小姐無(wú)奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等；20多分鐘后楊小姐返回時(shí)；床用柜臺(tái)的促銷(xiāo)員還沒(méi)有來(lái)。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠；又過(guò)了半個(gè)小時(shí)；還未見(jiàn)那位吃飯的促銷(xiāo)員返回；于是便讓鄰柜的員工喊來(lái)該柜的主管。過(guò)了一會(huì)兒；才見(jiàn)一個(gè)戴紅色工牌的人慢騰騰地走過(guò)來(lái)；幫楊小姐打開(kāi)了折疊床；楊小姐看了覺(jué)得挺滿(mǎn)意；便打算購(gòu)買(mǎi)；卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價(jià)簽找不到；那位主管在一邊找標(biāo)價(jià)簽一邊嘀咕：“這人怎么回事；吃個(gè)飯這么久；這標(biāo)價(jià)簽跑到哪里去了呢?！贝蠹乙黄鹫覍ぃ坏参凑业皆撜郫B床的標(biāo)價(jià)簽；便向楊小姐說(shuō)：“對(duì)不起；這兒的促銷(xiāo)員去吃飯了；標(biāo)價(jià)簽找不到；您待會(huì)再來(lái)吧?！睏钚〗阋宦?tīng)火冒三丈；原本打算買(mǎi)床的高漲興致早已跑到了九霄云外；來(lái)回轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)都沒(méi)看見(jiàn)那個(gè)吃飯的促銷(xiāo)員的“鬼影”；好不容易找來(lái)了主管又找不到標(biāo)價(jià)；還賣(mài)什么狗屁床？“算了；算了；我不買(mǎi)了；到哪買(mǎi)不了這個(gè)破床？非要在你們這等？讓你們營(yíng)業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場(chǎng)！”說(shuō)完；楊小姐頭也不回地離開(kāi)了賣(mài)場(chǎng)。

案后語(yǔ)：1、各個(gè)賣(mài)場(chǎng)都明確規(guī)定：在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段；是不能離崗的但確實(shí)有事要離崗的；必須有人替崗；各柜臺(tái)絕不能空崗。而由于該促銷(xiāo)員無(wú)視商場(chǎng)的規(guī)章制度；在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間不在崗；不僅非?？上У膩G掉了一個(gè)到手的生意；也因此使企業(yè)的聲譽(yù)大打折扣。2、作為該柜臺(tái)的主管；當(dāng)意識(shí)到問(wèn)題的存在時(shí)；不僅不立即采取有效措施挽留顧客；反而熟視無(wú)睹、得過(guò)且過(guò)；任由顧客流失；不僅沒(méi)有“不能讓任何一個(gè)顧客流失”的銷(xiāo)售意識(shí)；而且在崗不負(fù)責(zé)；體現(xiàn)了對(duì)工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。3、價(jià)格標(biāo)簽問(wèn)題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)；標(biāo)簽丟失未及時(shí)補(bǔ)上；破損標(biāo)簽比比皆是；難道賣(mài)場(chǎng)的主管們就沒(méi)有看見(jiàn)嗎？4、零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天；任何一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)我們都很重要；每一個(gè)顧客我們都不容忽視；這些都需要我們從每個(gè)細(xì)節(jié)做起；從一點(diǎn)一滴做起。案例64：“貪吃”的促銷(xiāo)員某日晚7時(shí)左右；楊小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法

慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其它商品時(shí)；都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的；即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客；售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”；而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)；以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹；盡管你介紹的都是真實(shí)情況；他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人；這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客；售貨員不應(yīng)抱著反感；更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法慎重型：這類(lèi)顧客9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法

挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁；而要耐心地去聽(tīng)他講；這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的；意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客；他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類(lèi)顧客；年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是；為了接待好其他顧客；最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法挑剔型：屬那種對(duì)9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法

謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)；他總是聽(tīng)你作介紹；并且說(shuō)：“真是這樣；對(duì)；對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客；不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)；而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品；不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)；而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法謙遜型：當(dāng)你介紹9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的；本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望；但售貨員如親切地接待他；他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么；或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。

“您的意見(jiàn)呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法跟來(lái)的顧客：他是跟9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客；請(qǐng)其挑選商品。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。9、接待顧客技巧之對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法年輕的伴侶顧客：往10、接待顧客技巧之接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后；如遇下列情況時(shí)；售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

1、當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

3、當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品；向售貨員的方向看的時(shí)候；

4、當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

5、當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。10、接待顧客技巧之接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后；如遇下列情況11、接待顧客技巧之讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同；讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.

1、經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品；看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做；顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。

2、以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看；根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品；顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。

3、以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較；也要讓顧客看看中檔商品；這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序；主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品；輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種；很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

11、接待顧客技巧之讓顧客挑選什么商品好各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好一男一女兩位顧客去某商場(chǎng)家電區(qū)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營(yíng)業(yè)員小姐微笑著說(shuō)：“你們好；要買(mǎi)空調(diào)嗎？請(qǐng)隨便看看！”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有海爾空調(diào)賣(mài)？”“在這邊；請(qǐng)問(wèn)您要裝在多大的房間里？”“大約12個(gè)平方?！薄拔医ㄗh您買(mǎi)這一款一匹的空調(diào)比較合適?！薄疤鞖獗容^熱；下午能不能安裝好？”“沒(méi)問(wèn)題。如果現(xiàn)在付款；我們下午就可以給你送貨；并且下午就安裝?！庇谑菭I(yíng)業(yè)員開(kāi)好單后；帶顧客到收銀臺(tái)付款；然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時(shí)顧客又強(qiáng)調(diào)一下：“下午一定要安裝好??！”這時(shí)候服務(wù)小姐說(shuō)：“稍等一下；我咨詢(xún)一下安裝部?！贝蠹s過(guò)了兩分鐘之后；服務(wù)小姐說(shuō)：“不好意思；下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿(mǎn)；須等到明天上午安裝。”“怎么這樣服務(wù)的呢？付款前說(shuō)得那么好；錢(qián)交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆；感覺(jué)受到了欺騙?！昂鼙福皇矍拔锤v明；最近空調(diào)安裝確實(shí)是高峰期；明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無(wú)奈；只得嘆著氣離開(kāi)了商場(chǎng)。

案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好一男一女兩位顧客去某商場(chǎng)家電區(qū)購(gòu)買(mǎi)案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好案后語(yǔ)：1、誠(chéng)信是服務(wù)顧客的首要。促銷(xiāo)員在沒(méi)有搞清楚是否當(dāng)日買(mǎi)當(dāng)日能安裝的情況下；為了促成銷(xiāo)售；隨便給顧客承諾；表面上該員工服務(wù)態(tài)度很熱情；但由于許下的承諾無(wú)法兌現(xiàn)而造成了顧客售后投訴；讓顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙感覺(jué)；造成了較壞的影響。2、這種行為不是我們服務(wù)工作中所要求和提倡的“熱情服務(wù)”；它不僅嚴(yán)重影響了企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)；而且在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中；很可能因?yàn)榇伺e而使商場(chǎng)的老顧客心存不滿(mǎn)而產(chǎn)生潛在的流失隱患。案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好案后語(yǔ)：12、接待顧客技巧之商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢(xún)問(wèn)某種商品；商店已經(jīng)賣(mài)完了；或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)；售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很；現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用；來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起；您要買(mǎi)的xx商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨；但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品同xx商品一樣實(shí)用?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I(mǎi)的商品相似的商品；可以按照以上說(shuō)法試試看。12、接待顧客技巧之商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法如顧客向售貨員13、接待顧客技巧之推薦商品的方法

售貨員向顧客推薦商品；大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品；盡量把商品交到顧客手里；便于顧客觀看挑選；

食品一類(lèi)的東西；允許品嘗的；應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品；應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)；應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品；一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品；能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。即使經(jīng)推薦；顧客仍不買(mǎi)時(shí)；售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。13、接待顧客技巧之推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品；大13、接待顧客技巧之推薦商品的方法

按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)；既能較詳細(xì)地介紹商品；又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映；要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品；馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類(lèi)的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果；正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前；要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途；也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等；但也有的顧客仍不理解；又提出“為什么是那樣的呢?”’之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)；售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”；或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后；要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”；同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望；以促使顧客購(gòu)買(mǎi)；售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么；以便有的放矢地介紹商品。

13、接待顧客技巧之推薦商品的方法按順序推薦商品售貨員14、接待顧客技巧之顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候

商店出售的某種商品；如果不符合顧客的心意；這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!”下面有兩種解說(shuō)：

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好；您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！边@樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的；請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”

14、接待顧客技巧之顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候商店出售的14、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法

注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候；售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品；以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買(mǎi)什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)；反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了；并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”；隨后觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等；售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例；以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)；售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等；以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品；

14、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法注視：當(dāng)顧客注意觀看某種15、超市顧客糾紛處理過(guò)程商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)；一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)；商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨；讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完；這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述；可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒；表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害；因此；他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智；甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情；切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉；并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后；應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉；以平息顧客的不滿(mǎn)情緒；并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感；喜歡小題大作；遇到這種情況；千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤；應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)灰匀〉妙櫩偷恼徑狻?．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨；向顧客道歉；并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后；就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)；應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)；盡量滿(mǎn)足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后；商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)；而不能拖延；否則；顧客的抱怨不僅不會(huì)消除；反而會(huì)加重；因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M(mǎn)產(chǎn)生了。4．改進(jìn)工作；不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛；不能滿(mǎn)足于消除顧客的不滿(mǎn)；更重要的是通過(guò)顧客的不滿(mǎn)找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)；并加以改進(jìn)。否則的話；雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿(mǎn)；但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生；這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。可以說(shuō)；顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。15、超市顧客糾紛處理過(guò)程商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)；一般分四個(gè)階16、超市顧客糾紛處理方法

要解決好與顧客的糾紛；必須首先找出顧客不滿(mǎn)的原因；然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任；例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物；但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任；因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量；商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)；在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法；避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞；甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類(lèi)糾紛；不論責(zé)任在誰(shuí)；商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉；然后奉上新的商品；如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失；商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞；直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)；經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如；營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天；不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買(mǎi)金額不多而冷淡、應(yīng)付；或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)；熱情相待；倘若顧客決定不買(mǎi)；營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔；甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿(mǎn)。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛；不像商品不良一樣有明確的證據(jù)；而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以；處理此類(lèi)糾紛；比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

16、超市顧客糾紛處理方法要解決好與顧客的糾紛；必須首先找16、超市顧客糾紛處理方法

出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后；顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論；而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況；經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨；然后代表商場(chǎng)向顧客致歉；并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育；不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉；以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式；會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面；顧客很可能言辭激烈；再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員；而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突；經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話；指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛；營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉；然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確；以免使顧客難堪。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿(mǎn)意；所以不論自己有沒(méi)有失誤；都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起；我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里；顧客的不滿(mǎn)很容易會(huì)化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加；在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫；又輕便又保暖；但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品；羊絨衫就會(huì)縮水、變形；讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類(lèi)抱怨；營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售這些商品時(shí)；應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法；以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)；以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題；這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候；顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高；令商場(chǎng)來(lái)不及安排；或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候；如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”；而不做任何解釋的話；也會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。對(duì)待這種情況；營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限；然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。16、超市顧客糾紛處理方法出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后；顧客一般不會(huì)再16、超市顧客糾紛處理方法

例如；當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)；不要說(shuō)“不；我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題；雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)；但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒(méi)有這些資料；可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了；雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)；但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象?？傊簧虉?chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)；要掌握兩大原則：一是顧客至上；永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救；確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)；提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)；一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。1．詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)；商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨；讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完；這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述；可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒；表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害；因此；他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智；甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情；切不可與之發(fā)生沖突。16、超市顧客糾紛處理方法例如；當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的16、超市顧客糾紛處理方法

2．向顧客道歉；并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后；應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉；以平息顧客的不滿(mǎn)情緒；并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感；喜歡小題大作；遇到這種情況；千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤；應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)灰匀〉妙櫩偷恼徑狻?．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨；向顧客道歉；并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后；就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)；應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)；盡量滿(mǎn)足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后；商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)；而不能拖延；否則；顧客的抱怨不僅不會(huì)消除；反而會(huì)加重；因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M(mǎn)產(chǎn)生了。4．改進(jìn)工作；不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛；不能滿(mǎn)足于消除顧客的不滿(mǎn)；更重要的是通過(guò)顧客的不滿(mǎn)找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)；并加以改進(jìn)。否則的話；雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿(mǎn)；但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生；這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。可以說(shuō)；顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

16、超市顧客糾紛處理方法2．向顧客道歉；并弄清原因。在聽(tīng)案例36：為了顧客

顧客李某欲在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)干風(fēng)油煙機(jī)（XW-B2）；送貨員當(dāng)時(shí)查庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)；便給顧客約定第二天上午送貨。但當(dāng)?shù)诙焖拓泦T送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)機(jī)都已被其他分店提走；便馬上聯(lián)系廠家緊急訂貨；廠方說(shuō)三天內(nèi)可到貨；售后服務(wù)中心人員同顧客聯(lián)系；說(shuō)明情況；并重新約定推遲三天送貨；顧客也表示能夠理解。但是到了第三天的時(shí)候；廠家還沒(méi)送貨過(guò)來(lái)；顧客打電話過(guò)來(lái)表示不滿(mǎn)；我們又再次聯(lián)系廠方；廠方解釋說(shuō)該款機(jī)型已停產(chǎn)；短期內(nèi)不會(huì)再供貨。售后服務(wù)中心人員又再一次聯(lián)系顧客；勸說(shuō)顧客換其它型號(hào)或辦理退貨；又聯(lián)系其它店；終于找到了一臺(tái)；可到了第二天；貨又被提走。這時(shí)補(bǔ)貨員說(shuō)另外一個(gè)店有貨；商場(chǎng)又馬上調(diào)貨；總算把好機(jī)送到了顧客家里；才避免了一次顧客的不滿(mǎn)意。案后語(yǔ)：1、已給顧客承諾的事情我們都應(yīng)該把它作為重要且緊迫的事情去對(duì)待；顧客的需要是我們服務(wù)工作的宗旨；2、我們發(fā)現(xiàn)有貨應(yīng)及時(shí)留存；不要因?yàn)檗k事拖沓而給顧客造成不良影響。案例36：為了顧客顧客李某欲在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)干風(fēng)油煙17、超市防損機(jī)制之職員的防盜訓(xùn)練

1、對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上；盡可能建立一顧客的聯(lián)系。2、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊；上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。3、凡手推車(chē)中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。4、應(yīng)特別注意把物品放在手推車(chē)周?chē)粝轮虚g以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。5、在天氣暖卻穿著厚大衣或茄克的人大多圖謀不規(guī)。6、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r(shí)；須多加防備。如；睛天帶雨傘等。7、當(dāng)賣(mài)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)；須冷靜觀察“趁火打劫”者。8、盡可能地盯住將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客；并記住所藏物品的種類(lèi)；最好是讓同事迅速告知保安人員來(lái)處理。9、一般情況下；如果沒(méi)有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)；盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?；必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門(mén)。10、當(dāng)要在賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)；應(yīng)利用不同的通道；尤其要經(jīng)常利用交叉通道。11、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象；應(yīng)告知防損員前來(lái)觀察這位顧客；直至結(jié)帳處交款；并事先提醒收銀員留意。12、防范那種將標(biāo)簽從肉制品上撕掉又粘貼在其它肉類(lèi)上面的顧客。13、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠；要立刻趕到其身邊；詢(xún)問(wèn)這位顧客是否需要幫助；并引導(dǎo)其離開(kāi)這個(gè)區(qū)域。17、超市防損機(jī)制之職員的防盜訓(xùn)練1、對(duì)顧客友好是最重要的案例4：不一樣的紅富士某購(gòu)物廣場(chǎng)防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。商場(chǎng)進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽；防損員拿掉標(biāo)簽后去計(jì)量課計(jì)量；計(jì)量員沒(méi)有看到標(biāo)簽；就按普通紅富士的價(jià)格給防損員計(jì)了價(jià)（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢(qián)一斤；而一斤普通紅富士只賣(mài)兩塊錢(qián)）。去收銀臺(tái)買(mǎi)單；收銀員也未發(fā)現(xiàn)；防損員將掉包后的蘋(píng)果輕而易舉的拿出了商場(chǎng)。試想；如果有不誠(chéng)實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類(lèi)商品混裝起來(lái)按低價(jià)打價(jià)買(mǎi)單；必將造成商場(chǎng)商品的流失；從而影響公司利益。案后語(yǔ)：1、計(jì)量員計(jì)量時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)；單憑商品標(biāo)簽來(lái)分辨商品；造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的；混裝商品打價(jià)就是一種很常用的方式。3、計(jì)量員、收銀員防損意識(shí)有待加強(qiáng)；對(duì)一些“小”事表現(xiàn)較為麻木；沒(méi)有警覺(jué)。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)；從小事抓起；熟悉日常工作及商品特點(diǎn)；做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購(gòu)物廣場(chǎng)必須加強(qiáng)防損培訓(xùn)；不只是理論方面；更要注重將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面；更重要的是商品部管理人員對(duì)培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時(shí)樹(shù)立“全員防損”意識(shí)；共同建筑防損大堤；確保公司的共同利益！案例4：不一樣的紅富士某購(gòu)物廣場(chǎng)防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商18、超市防損機(jī)制之損耗

在日常工作中；“損耗”是非常令人耳熟的字眼；但是；并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)；以為“損耗”源于盜竊；也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)；“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說(shuō)；“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然；“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響；超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素；都會(huì)減少利潤(rùn)額；增加“損耗”。對(duì)員工進(jìn)行認(rèn)知教育任何一家超市都應(yīng)當(dāng)做到；對(duì)第每新員工進(jìn)行“損耗”的定義與成因方面的認(rèn)知教育；并經(jīng)常性地鼓勵(lì)員工運(yùn)用減少“損耗”的各種方法。關(guān)于這項(xiàng)工作的員工教育；還應(yīng)當(dāng)細(xì)分出每一項(xiàng)工作中的某些可以控制引起“損耗”的關(guān)鍵點(diǎn)；并能在員工培訓(xùn)和認(rèn)知教育；以及識(shí)務(wù)會(huì)議；晨會(huì)上；不斷地反復(fù)強(qiáng)調(diào)采取合適的方式；處理好商品搬運(yùn)；易腐爛物品的周轉(zhuǎn)；價(jià)格上調(diào)與降低；計(jì)算吃掉與使用過(guò)的商品；接收商品；訂價(jià)與收款等項(xiàng)事務(wù)。眾所周知；控制和維持“損耗”的最低水平；可以防止對(duì)利潤(rùn)的蠶食；相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此；應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到；減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層；下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。18、超市防損機(jī)制之損耗在日常工作中；“損耗”是非常令人耳19、超市防損機(jī)制之損耗的原因

導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種：1、訂價(jià)錯(cuò)誤

2、現(xiàn)金被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過(guò)

6、未經(jīng)授權(quán)；未經(jīng)記錄；擅自主張削價(jià)

7、脫水

8、收貨錯(cuò)誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊上述等都是導(dǎo)致“損耗”的因素；可是由無(wú)意所為；或是蓄意行為所致。其中；員工和顧客偷竊；是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。其它的“損耗”因素也不是無(wú)足輕重的；應(yīng)該同樣引起高度重視。例如；供應(yīng)商偷竊或接收、訂價(jià)、收款時(shí)無(wú)意發(fā)生的錯(cuò)誤；都能將預(yù)期的總利潤(rùn)減少百分之幾。在實(shí)際操作中；只有超市的管理層；監(jiān)督層和所有員工都搞清楚了“損耗”的所有因素；方可在運(yùn)作過(guò)程中采取切實(shí)可行的步驟及措施；消除或減少這些因素；從而實(shí)現(xiàn)對(duì)“損耗”的有效控制。19、超市防損機(jī)制之損耗的原因?qū)е隆皳p耗”的因素有下面幾種案例7：尷尬遭遇某日；一位姓聶的男顧客來(lái)我商場(chǎng)購(gòu)物。在收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí)遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買(mǎi)單結(jié)帳后；收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢(qián)；要么再去挑選等值的商品；要么算了；因?yàn)榭ㄒ栈兀ù丝ú挥璩渲担甭櫹壬?tīng)后苦笑良久；留下一句傷心話：“這樣的促銷(xiāo)方式真的不好?！比缓鬅o(wú)奈離去。原來(lái)；商場(chǎng)發(fā)行提貨卡；對(duì)內(nèi)方便員工；對(duì)外服務(wù)顧客；有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價(jià)值100元的便利卡。因?yàn)槭抢项櫩停凰悦看味紱](méi)登記；對(duì)卡的余額也沒(méi)在意。沒(méi)想到；因?yàn)樾湃畏炊l(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭；找與不找；其實(shí)都無(wú)所謂。但這種結(jié)算方式或稱(chēng)之為促銷(xiāo)方法真叫人有些難堪。據(jù)了解；各購(gòu)物廣場(chǎng)對(duì)提貨卡的要求也不盡相同。有無(wú)償充值的；有余額低于5元收回的（可消費(fèi)盡）；更有甚者；收取充值費(fèi)。案后語(yǔ):1、提貨卡存在的意義是為了提高效率；更好地服務(wù)顧客。那么相應(yīng)的措施也應(yīng)當(dāng)起到這個(gè)基本作用。充值也好；收費(fèi)也罷；遠(yuǎn)比硬性消費(fèi)強(qiáng)得多。零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天；服務(wù)因其投入少；見(jiàn)效快；效果好而一舉成為競(jìng)爭(zhēng)首選策略；2、方便、快捷、科學(xué)的消費(fèi)方式是現(xiàn)代消費(fèi)者最受青睞的；為了在同業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)；我們應(yīng)從任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)做起；跟顧客解釋相關(guān)制度時(shí)一定要注意方式方法。3、公司制度下發(fā)后；各購(gòu)物廣場(chǎng)應(yīng)100%的執(zhí)行；既然是連鎖店就不能各行其事。案例7：尷尬遭遇某日；一位姓聶的男顧客來(lái)我商場(chǎng)購(gòu)物。在收銀臺(tái)獵人和獵狗二側(cè)一條獵狗將兔子趕出了窩；一直追趕它；追了很久仍沒(méi)有捉到。羊看到此情景；譏笑獵狗說(shuō)；“你們兩個(gè)之間；個(gè)子小的反而跑得快得多?！?/p>

獵狗回答說(shuō)：“你不知道；我們兩個(gè)跑的目的是完全不同的！我僅僅為了一頓飯；他卻是為了性命！”

這話被獵人聽(tīng)到了。獵人想：獵狗說(shuō)的對(duì)?。晃乙窍氲玫礁嗟墨C物；就得想個(gè)好辦法。長(zhǎng)期的骨頭

于是；獵人買(mǎi)來(lái)幾條獵狗；凡是能夠在打獵中捉到兔子的；就可以得到幾根骨頭；捉不到的就沒(méi)有飯吃。這一招果然有用；獵狗們紛紛去努力追兔子；因?yàn)檎l(shuí)都不愿意自己沒(méi)吃的。

過(guò)了一段時(shí)間；問(wèn)題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到；小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多；獵狗們善于觀察；發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)；專(zhuān)門(mén)去捉小兔子。慢慢地；大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)。獵人問(wèn)獵狗說(shuō)；“為什么你們捉的兔子越來(lái)越小了？”獵狗們說(shuō)：“反正沒(méi)有什么大的區(qū)別；為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？”獵人們經(jīng)過(guò)思考后；將分配方式改為根據(jù)獵狗捕捉的兔子的總重量決定其待遇。于是獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了；而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗；捉兔子的數(shù)量下降得就越多。于是獵人又去問(wèn)獵狗。

獵狗說(shuō)；“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您主人。但是我們會(huì)變老；當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候；您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？”骨頭與肉兼而有之獵人和獵狗二側(cè)一條獵狗將兔子趕出了窩；一直追趕它；追了很久獵人和獵狗二側(cè)獵人決定論功行賞；規(guī)定如果捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后；即使捉不到兔子；每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。一段時(shí)間過(guò)后；有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí)；其中有一只獵狗說(shuō)：“我們這么努力；只得到幾根骨頭；而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭；我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？”于是；有些獵狗離開(kāi)了獵人；自己捉兔子去了。獵人意識(shí)到獵狗正在流失；并且那些流失的獵狗象野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來(lái)越糟；于是獵人再次進(jìn)行了改革；使得每條獵狗除骨頭外；還可以獲得其所獵兔肉總量的N%；而且隨著服務(wù)時(shí)間加長(zhǎng)；貢獻(xiàn)變大；該比例還可遞增；并有權(quán)分享獵人總兔肉的M%。這樣之后；連離散的獵狗也紛紛要求重新歸隊(duì)。只有永遠(yuǎn)的利益；沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友日子一天一天地過(guò)去；兔子越來(lái)越少；獵人們的收成也一天不如一天。而那些服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的老獵狗們老得不能捉兔子；但仍然在無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物。終于有一天獵人再也不能忍受；把他們掃地出門(mén)；因?yàn)楂C人需要更身強(qiáng)力壯的獵狗…獵人和獵狗二側(cè)獵人決定論功行賞；規(guī)定如果捉到的兔子超過(guò)了一故事一則美國(guó)有一娛樂(lè)記者(俗稱(chēng)狗仔隊(duì))；干該行很久收入也很高；突然宣布不干了.這娛記說(shuō);”我是個(gè)基督教徒；當(dāng)我從事這份工作的前五年；我確實(shí)為我所掙到的錢(qián)而開(kāi)心.我也很需要這些錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)我所需要的東西和維持家人的生活.但是；隨著我賺到的錢(qián)；我就越覺(jué)得心有不安.因?yàn)槲宜玫降拿恳环皱X(qián)；都是用別人的隱私換來(lái)的；我生活在矛盾和內(nèi)疚當(dāng)中；覺(jué)得自己的行為很卑鄙.其實(shí)我要的生活很簡(jiǎn)單；只要有生活的必需品就可以了.這是一個(gè)基督教徒應(yīng)該過(guò)的純樸生活；而這樣的生活是無(wú)須巨額的收入就可以維持的.我長(zhǎng)期以來(lái)一直受這種負(fù)罪感的折磨；不想把它再帶到墳?zāi)怪腥ィ凰袁F(xiàn)在決定辭去這份別人看來(lái)我做得很成功、報(bào)酬也很豐厚的工作；去用我的后半生來(lái)做一些能夠幫助他人的對(duì)自己有意義感興趣的事情。故事一則美國(guó)有一娛樂(lè)記者(俗稱(chēng)狗仔隊(duì))；干該行很久收入也很高謝謝觀看！謝謝觀看！加盟店培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容

_______培訓(xùn)人：加盟店培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容1、超市文明服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)

迎接顧客時(shí)

您好；歡迎光臨；歡迎選購(gòu)。忌語(yǔ)：要下班了明天再來(lái)！問(wèn)寒語(yǔ)

早安!早上（中午；下午；晚上天氣開(kāi)始冷）好

起來(lái)了；您要多注意??！

下這么大的雨；您還特意來(lái)我們店里；真是太感謝了!忌語(yǔ)：沒(méi)看到放傘的地方嗎？滴得滿(mǎn)地是水！表示感謝的語(yǔ)言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)；真是太感謝了!回答顧客

是。

是的。

知道了。忌語(yǔ)：知道了知道了還問(wèn)你煩不煩啊?？禳c(diǎn)；快點(diǎn)。有事要離開(kāi)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)稍候；我有事要離開(kāi)一會(huì)。

抱歉；請(qǐng)稍等一會(huì)。忌語(yǔ)：你自己找吧！被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起；馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。忌語(yǔ)：沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎？急什么急慢慢來(lái)。1、超市文明服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)迎接顧客時(shí)

您好；歡迎光臨；歡迎詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)問(wèn)是哪一件?忌語(yǔ)：不是告訴你了嗎？上面寫(xiě)著呢？你不會(huì)看嗎？向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。忌語(yǔ)：有什么辦法；有不是我做的。使顧客為難的時(shí)候

讓您為難；真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過(guò)意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

收錢(qián)的時(shí)候

謝謝；應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票；您慢走！

忌語(yǔ)：擠什么擠排隊(duì)。我要吃飯了；不結(jié)賬了到那邊去。這是電腦算出來(lái)的；還能會(huì)錯(cuò)嗎？不想買(mǎi)就走開(kāi)不要耽誤我做生意。詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)

對(duì)不起；請(qǐng)問(wèn)是哪一件?聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)

不好意思。

對(duì)；您說(shuō)得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起；我無(wú)能為力。

對(duì)不起；給您添麻煩了。

我給您馬上查一查；請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后；我會(huì)多注意；請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。

忌語(yǔ)：不買(mǎi)就算了；不買(mǎi)就拉倒。唔唔唔已經(jīng)說(shuō)了很多次啦。

超市禮儀培訓(xùn)課程課件2、超市收銀員服務(wù)技巧之會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為小區(qū)配套的超市（或擁有部分固定會(huì)員的顧客）；每個(gè)收銀員必須明確業(yè)主卡和會(huì)員卡超市的服務(wù)規(guī)范；明確會(huì)員卡或業(yè)主卡的作用；特別要熟悉每期快訊上“特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及快訊的有效日期；遇到顧客購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)；應(yīng)主動(dòng)熱情禮貌地請(qǐng)示顧客或業(yè)主出示會(huì)員卡或業(yè)主卡；對(duì)不是本超市會(huì)員或業(yè)主的顧客（非會(huì)員）；要耐心解釋?zhuān)嬷菚?huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用儲(chǔ)值卡、銀聯(lián)卡購(gòu)物的顧客；應(yīng)認(rèn)真操作、簽名、記錄、消費(fèi)金額；以便查核。2、超市收銀員服務(wù)技巧之會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧作為小區(qū)3、超市收銀員服務(wù)技巧之零錢(qián)準(zhǔn)備

為了應(yīng)對(duì)找零及零錢(qián)兌換的需要；每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前；每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)；并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定；每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠；發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫；也不能和其他的收銀臺(tái)互換；更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

3、超市收銀員服務(wù)技巧之零錢(qián)準(zhǔn)備為了應(yīng)對(duì)找零及零錢(qián)兌換的需案例1：收銀臺(tái)一幕

某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來(lái)了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車(chē)物品；在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)；收銀臺(tái)前來(lái)了兩位佩戴紅色工牌的商品部門(mén)課長(zhǎng)。只見(jiàn)這兩位課長(zhǎng)跟收銀員說(shuō)了幾句什么；收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品；跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來(lái)。顧客沒(méi)說(shuō)什么；等著。然而5分鐘過(guò)去了；他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒(méi)有結(jié)束；顧客還是沒(méi)說(shuō)什么。10分鐘過(guò)去了；核對(duì)還是沒(méi)有結(jié)束；顧客與他的家人無(wú)奈地交換著表情。15分鐘過(guò)去了；顧客實(shí)在忍無(wú)可忍發(fā)了火：“你們有完沒(méi)完；能不能把我的東西算完帳再說(shuō)”。顧客邊說(shuō)邊向其他等待買(mǎi)單的顧客說(shuō)：“連個(gè)招呼都沒(méi)有；就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)；收銀員又繼續(xù)開(kāi)始工作；由始至終；沒(méi)有人對(duì)該顧客說(shuō)一句“對(duì)不起”；顧客很不滿(mǎn)意的離開(kāi)了。案后語(yǔ)：1、顧客結(jié)帳過(guò)程中；為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效；任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作；特別是在購(gòu)物高峰期時(shí)。2、作為收銀員來(lái)講；不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)；轉(zhuǎn)手去做其他的事；應(yīng)該確保收銀工作的萬(wàn)無(wú)一失。3、即使有意外緊急事情處理；也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行；時(shí)間不能超過(guò)3分鐘；處理完事情；必須向顧客致歉。案例1：收銀臺(tái)一幕某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來(lái)了顧客流的高峰期。一4、超市防損機(jī)制之收銀員的防盜訓(xùn)練

1、檢查每個(gè)購(gòu)物手推車(chē)的底端；確保沒(méi)有更小的物品藏于其下。2、檢查大包裝商品；以防藏匿其它小物品。3、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊；防止藏匿扁平物品；如；賀年片。4、防止以次換好；對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺(jué)。5、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候；有顧客不住地談話；要保持警惕。6、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)；要不停地掃視出口入有通道。若在等下個(gè)顧客結(jié)帳時(shí)；應(yīng)保持與前一個(gè)顧客的聯(lián)系。7、當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)；要保持冷靜和禮貌；并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。8、注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔；因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類(lèi)包裝物藏匿其它小商品。9、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西；而其父母卻佯裝不知的話；應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下；以達(dá)到收回貨款的目的。

4、超市防損機(jī)制之收銀員的防盜訓(xùn)練1、檢查每個(gè)購(gòu)物手推車(chē)的案例5：兩個(gè)老外

天氣又悶又熱；在21：45分左右；兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來(lái)到了某商場(chǎng)煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?；營(yíng)業(yè)員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555”牌香煙的貨款時(shí)；這兩個(gè)老外突然打鬧起來(lái)；而當(dāng)班收銀員；對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇；站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢(qián)箱；抓起一把錢(qián)；分為兩疊；稍后；又放回錢(qián)箱；而此時(shí)收銀員并不覺(jué)得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映；并聲稱(chēng)未出現(xiàn)異常狀況；收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語(yǔ)：1、當(dāng)時(shí)；老外穿著長(zhǎng)袖衣；外加一個(gè)大馬甲；這種裝束在大熱天來(lái)講是一個(gè)很明顯的反常裝束?！妒謨?cè)》中已強(qiáng)調(diào)一定注意一些反常裝束；這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。人人樂(lè)許多員工年齡較小；對(duì)外國(guó)人持有好奇心態(tài)；認(rèn)為外國(guó)人都是有錢(qián)人；都是“好人”；而對(duì)其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來(lái)進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。2、收銀課長(zhǎng)在聽(tīng)到員工的匯報(bào)后；不及時(shí)處理此事；而是不了了之；造成短款。做為收銀課長(zhǎng)防損意識(shí)如此淡?。涣钊烁械匠泽@。3、希望廣大員工時(shí)刻保持清醒頭腦；加強(qiáng)防損意識(shí)；把防損工作做得更好！案例5：兩個(gè)老外天氣又悶又熱；在21：45分左右；兩位穿著5、超市收銀員服務(wù)技巧之裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)；應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開(kāi)入袋；并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎；較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品；應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好；再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過(guò)袋口；以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋；以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品；要用繩子捆好；方便顧客提拿。5、超市收銀員服務(wù)技巧之裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”某日一位趙姓阿姨打來(lái)電話投訴：其上午在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)食品；晚上食用時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒(méi)購(gòu)買(mǎi)的東西；于是打來(lái)電話問(wèn)個(gè)究竟。接待員在電話里詳細(xì)聽(tīng)了趙阿姨的訴說(shuō)；口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒(méi)聽(tīng)完商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：第二天；趙阿姨氣沖沖來(lái)到前臺(tái)要討個(gè)說(shuō)法；并態(tài)度堅(jiān)決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品；服務(wù)員再三解釋都無(wú)濟(jì)于事；連收銀部助理、營(yíng)管部助理在一邊勸解也愛(ài)莫能助。這時(shí)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)；將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室；經(jīng)過(guò)耐心地交流；趙阿姨終于消了氣；也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋；但您忘記拿（遺留在收銀臺(tái)）；B收銀員為您單獨(dú)裝了袋；不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過(guò)了一番分析；排除了收銀員拿其物品的可能性。最后；經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析；趙阿姨終于解除了心頭的疑慮；高興而去。案后語(yǔ)：1、以上案例的發(fā)生追其根由；源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后；未將購(gòu)物袋、找零連同購(gòu)物電腦小票一并交給顧客。造成失誤；產(chǎn)生投訴。好在各購(gòu)物廣場(chǎng)收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲”；顧客怨聲漸消；此類(lèi)事件日益減少。2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出；做到：“心平氣和聆聽(tīng)；冷靜全面處理”的服務(wù)；但部分管理人員的服務(wù)技巧及現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。

案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”某日一位趙姓阿姨打來(lái)電話投訴：收銀七步曲“收款員的工作還有什么學(xué)問(wèn)嗎？”有人問(wèn)；“是的！”在外人看來(lái)收款員的工作“機(jī)械”“簡(jiǎn)單”；但是是這樣嗎？今日；我們進(jìn)行了“收銀工作七步曲”的培訓(xùn)；即“迎、問(wèn)、拿、掃、查、包、送”。

1、迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問(wèn)候；如“歡迎光臨”。簡(jiǎn)單的四個(gè)字；會(huì)使顧客有賓至如歸的感覺(jué)；面帶微笑；并雙手接過(guò)顧客商品；微笑的動(dòng)作；能感動(dòng)他人；從而有助于提高本次服務(wù)質(zhì)量。

2、問(wèn)：詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡或是否有已結(jié)賬的商品。

對(duì)于付過(guò)款的商品應(yīng)仔細(xì)核對(duì)購(gòu)物小票；并做記錄。

3、拿：將購(gòu)物籃的商品分別拿出；對(duì)易碎商品、高單價(jià)商品應(yīng)輕拿輕放；

有推購(gòu)物車(chē)的應(yīng)仔細(xì)檢查看車(chē)底部有無(wú)商品；對(duì)抱小孩的顧客應(yīng)注意其手里有無(wú)商品。

4、掃：快速、正確的掃描商品或者手輸商品；在掃描商品的過(guò)程中注意核對(duì)屏幕。

查看有無(wú)串碼或單價(jià)、名稱(chēng)是否有不一致；對(duì)于高價(jià)格的商品應(yīng)清晰報(bào)價(jià)；對(duì)顧客有疑問(wèn)的事情應(yīng)耐心解釋。

5、查：掃描商品的同時(shí)或者掃描后檢查能打開(kāi)包裝的商品。

6、包：幫顧客包裝好已結(jié)賬的商品；按顧客要求包裝。

對(duì)于不同性質(zhì)的商品應(yīng)幫助顧客分開(kāi)入袋；容易破碎的商品應(yīng)提醒顧客。

7、送：顧客離開(kāi)時(shí)有送別語(yǔ)；如“請(qǐng)核對(duì)錢(qián)物；歡迎再次光臨?！睂⒄伊憧畛缮让骐p手遞交顧客；并提醒顧客。

簡(jiǎn)單地七個(gè)字；就能概括收銀工作的全部流程；作為收銀員必須要有責(zé)任心；從而才會(huì)提高業(yè)務(wù)水平；“認(rèn)真對(duì)待工作；優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客”是每位收銀員必須遵守的準(zhǔn)則；讓我們都行動(dòng)起來(lái)；朝著這個(gè)目標(biāo)努力吧！收銀七步曲“收款員的工作還有什么學(xué)問(wèn)嗎？”有人問(wèn)；“是的！”6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性；難免會(huì)有不能滿(mǎn)足顧客要求的情況出現(xiàn)；使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨；又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此；收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉；請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起；讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：...”；“對(duì)不起：...”

4．提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話；請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉；請(qǐng)問(wèn)您……”

6．當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)；應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄；如果問(wèn)題嚴(yán)重；不要立即下結(jié)論；而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思；我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜6、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)；應(yīng)向顧客致歉；并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名；等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?/p>

9．不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)；決不能說(shuō)“不知道”；而應(yīng)回答：“對(duì)不起；請(qǐng)您等一下；我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

10．顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)；應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿(mǎn)意；歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時(shí)；應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬；再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)；手心朝上)；會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí)；應(yīng)先口述2種特價(jià)商品；同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看；并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹；請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您；歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)；并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬；而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西；有急事待辦時(shí)；收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起；能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)；應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)；應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉；大家好像都很急?！?、超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)；應(yīng)7、接待顧客技巧一了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們；并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度；不知這個(gè)商店究竟如何；他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客；售貨員不必急于打招呼；應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思；看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

4、連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品；因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看；好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼；并說(shuō)：“您來(lái)了；您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好；需要幫忙嗎？”。6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品；不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客；售貨員注視著顧客就行了。7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決；下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛；也可以”；但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客；售貨員應(yīng)該積極地從旁建議；推薦商品。7、接待顧客技巧一了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵

某購(gòu)物廣場(chǎng)冰鮮柜臺(tái)前；兩個(gè)男員工未戴工牌伏在冰鮮臺(tái)上聊天；柜臺(tái)的前面有個(gè)顧客正在選購(gòu)商品；兩個(gè)男員工聊得熱火朝天；一個(gè)順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ剑灰粋€(gè)東躲西藏；顧客選好東西后連喊幾聲都沒(méi)聽(tīng)到；后來(lái)顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”；他們才邊聊邊做起來(lái)。

此崗位上的標(biāo)語(yǔ)赫赫注明三個(gè)大字：示范崗

案后語(yǔ)：1、在賣(mài)場(chǎng)工作的一線員工代表著一個(gè)企業(yè)的形象和窗口；他們的一言一行會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。2、試想：作為示范崗“