物業(yè)管理檔案管理課件

第十二章物業(yè)管理檔案管理2022/11/24第十二章物業(yè)管理檔案管理第十二章物業(yè)管理檔案管理2022/9/24第十二章物業(yè)管理檔第一節(jié)物業(yè)管理檔案內(nèi)容與分類二、物業(yè)管理檔案內(nèi)容1、物業(yè)資料權(quán)屬資料技術(shù)資料驗(yàn)收資料運(yùn)行資料維修資料第十二章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案內(nèi)容與分類權(quán)屬資料第十二章物業(yè)管理檔案2、業(yè)主（使用人）資料3、物業(yè)管理公司行政管理資料4、物業(yè)管理相關(guān)合同資料業(yè)主權(quán)屬資料個(gè)人資料服務(wù)資料電梯分包合同消防維保合同中央空調(diào)維保合同第十二章物業(yè)管理檔案管理2、業(yè)主（使用人）資料業(yè)主權(quán)屬資料電梯分包合同第十二章物業(yè)管

三、物業(yè)管理檔案的分類方法（一）年度分類法：

根據(jù)文件形成和處理的所屬年度分。反映單位每年工作的特點(diǎn)和逐年變化。（二）組織機(jī)構(gòu)分類法：

保持全宗內(nèi)文件在來源方面的的聯(lián)系，客觀反映各組織工作活動(dòng)的歷史面貌，便于按一定專業(yè)查閱檔案。（三）事件分類法（問題分類法）：

文件論述與反映的事件（問題）分。反映單位主要工作活動(dòng)的面貌，便于按專業(yè)系統(tǒng)全面查閱。第十二章物業(yè)管理檔案管理三、物業(yè)管理檔案的分類方法第十二章物業(yè)管理檔案管理

在實(shí)際工作中除上述單式結(jié)構(gòu)分類法外，常常采用復(fù)式結(jié)構(gòu)分類法，如：年度——組織機(jī)構(gòu)分類法人事部2005年市場(chǎng)部品質(zhì)部人事部2006年市場(chǎng)部品質(zhì)部第十二章物業(yè)管理檔案管理在實(shí)際工作中除上述單式結(jié)構(gòu)分類法外，常年度——事件分類法中央空調(diào)2005年電梯高壓配電中央空調(diào)2006年電梯高壓配電第十二章物業(yè)管理檔案管理年度——事件分類法第十二章物業(yè)管理檔案管理組織機(jī)構(gòu)——年度分類法辦公室20052006

品質(zhì)部20052006市場(chǎng)部20052006第十二章物業(yè)管理檔案管理組織機(jī)構(gòu)——年度分類法第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案的收集物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案此階段檔案收集索取對(duì)象主要是建設(shè)單位1、權(quán)屬資料2、技術(shù)資料3、驗(yàn)收資料第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第十二章物業(yè)管理檔案管理

第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集和整理物業(yè)基礎(chǔ)資料：被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件。檔案收集索取對(duì)象：建設(shè)單位第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期二、物業(yè)入住期檔案的收集此階段的檔案資源來源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象：業(yè)主（或物業(yè)使用人）1、小業(yè)主權(quán)屬資料（房產(chǎn)證、購房合同復(fù)印件）2、小業(yè)主個(gè)人資料（身份證、戶口本復(fù)印件、照片、聯(lián)系方式）第十二章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集此階段的檔案資源來源于物業(yè)管理的服務(wù)三、日常物業(yè)管理期檔案的收集1、物業(yè)運(yùn)行記錄檔案；（設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄）2、物業(yè)維修記錄檔案；（設(shè)施設(shè)備維修記錄）3、物業(yè)服務(wù)記錄檔案：清潔服務(wù)記錄、

綠化服務(wù)記錄、裝修管理記錄、安全管理記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄、有償服務(wù)記錄、服務(wù)與投訴記錄；4、物業(yè)管理公司行政管理檔案。第十二章物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集第十二章物業(yè)管理檔案管理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存

形式：一、物業(yè)管理檔案的檢索（一）紙介質(zhì)物業(yè)管理檔案的檢索工具：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢查工具紙介質(zhì)電子媒體第十二章物業(yè)管理檔案管理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存紙介質(zhì)第十二章物業(yè)管理二、物業(yè)管理檔案的保存與安全長(zhǎng)期保存：1、物業(yè)基礎(chǔ)檔案及公用的設(shè)施的維修、更新（保存期不低于設(shè)備使用年限的2倍）2、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料、重要會(huì)議決議第十二章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)管理檔案的保存與安全第十二章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案目的：整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，規(guī)范物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員市場(chǎng)行為，增加物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的信用意識(shí)，提高行業(yè)誠信度和市場(chǎng)行為。原則：統(tǒng)一規(guī)劃，分級(jí)管理、分步實(shí)施、信息共享。職責(zé)分工：建設(shè)部負(fù)責(zé)全國一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立和監(jiān)督，地方物業(yè)管理行政部門負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以下物業(yè)企業(yè)信用檔案的建立和監(jiān)督。第十二章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案目的：整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容：物管企業(yè)基本情況（物業(yè)項(xiàng)目情況）執(zhí)（從）業(yè)人員基本情況業(yè)績(jī)及良好行為記錄企業(yè)不良行為記錄物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息每季度至少更新一次，執(zhí)業(yè)人員信息在每季度后28日內(nèi)提交更新數(shù)據(jù)。采集渠道：主要是通過政府部門、協(xié)會(huì)、物業(yè)企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等途徑依法采集。第十二章物業(yè)管理檔案管理四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記第十三章人力資源管理掌握：

員工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。熟悉：

員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。

第十二章物業(yè)管理檔案管理第十三章人力資源管理掌握：第十二章物業(yè)管理檔案管理

人力資源管理，是指運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)企業(yè)的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。概念：第十二章物業(yè)管理檔案管理人力資源管理，是指運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)企業(yè)的人力進(jìn)行合理

第一節(jié)員工的招聘與解聘

一、招聘計(jì)劃的制訂內(nèi)容包括：

(1)計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等；

(2)各類人員的招聘條件；

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍；

(4)招聘的渠道；

(5)招聘方法。第十二章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)員工的招聘與解聘

一、招聘計(jì)劃的制訂內(nèi)容包括二、招聘的組織實(shí)施1、公布招聘信息2、設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表3、對(duì)應(yīng)聘者初審4、確定選拔方法1．面試

2．心理測(cè)驗(yàn)：學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力3．知識(shí)測(cè)驗(yàn)：書面考試4．勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)第十二章物業(yè)管理檔案管理二、招聘的組織實(shí)施1、公布招聘信息1．面試

2．心理測(cè)驗(yàn)：學(xué)三、員工的解聘

員工的解聘即物業(yè)管理企業(yè)與員工解除勞動(dòng)合同。

員工的解聘包括：1、辭職2、辭退3、資遣第十二章物業(yè)管理檔案管理三、員工的解聘員工的解聘即物業(yè)管理企業(yè)與員工解除勞動(dòng)合同。出現(xiàn)下列情況，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的；(3)嚴(yán)重失職，營私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的；(4)被依法追究刑事責(zé)任的。第十二章物業(yè)管理檔案管理出現(xiàn)下列情況，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退：(1)在試用期間被證明不符資遣：資遣是企業(yè)因故提出與員工終止勞動(dòng)合同的一項(xiàng)人事調(diào)整活動(dòng)。資遣不是因

為員工的過失原因造成的，而是企業(yè)根據(jù)自己經(jīng)營的需要，主動(dòng)與員工解除勞動(dòng)契約第十二章物業(yè)管理檔案管理資遣：資遣是企業(yè)因故提出與員工終止勞動(dòng)合同的一項(xiàng)人事調(diào)整活動(dòng)第二節(jié)人員的培訓(xùn)與管理物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級(jí)培訓(xùn)體系和二級(jí)培訓(xùn)體系。一、培訓(xùn)體系的建立

第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)人員的培訓(xùn)與管理物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)體系包括一、培訓(xùn)體一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本，但其針對(duì)性相對(duì)較差。二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。第十二章物業(yè)管理檔案管理一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培(二)培訓(xùn)體系的選擇如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。第十二章物業(yè)管理檔案管理(二)培訓(xùn)體系的選擇如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物入職培訓(xùn)人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求第十二章物業(yè)管理檔案管理入職培訓(xùn)人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)第十二章物（二)操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

1．保安員的培訓(xùn)

2．保潔員的培訓(xùn)

3．維修員的培訓(xùn)

4．綠化員的培訓(xùn)

5．設(shè)備管理員第十二章物業(yè)管理檔案管理（二)操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)1．保安員的培訓(xùn)

2（三）管理層員工的知識(shí)培訓(xùn)（四）專題培訓(xùn)包括：1、更新觀念的培訓(xùn)2、專項(xiàng)管理培訓(xùn)3、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)第十二章物業(yè)管理檔案管理（三）管理層員工的知識(shí)培訓(xùn)（四）專題培訓(xùn)包括：第十二章物業(yè)管四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施(一)培訓(xùn)員工的管理一要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲；二要采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式；三要為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；四要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。第十二章物業(yè)管理檔案管理四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施(一)培訓(xùn)員工的管理第十二章物業(yè)管理檔案（二）培訓(xùn)師資的管理

（三）培訓(xùn)方法1．課堂教學(xué)法：系統(tǒng)性、連貫性，多用于知識(shí)培訓(xùn)2．現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法：情景式和直觀式，多用于能力培訓(xùn)3．師徒式培訓(xùn)法：用于操作性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)第十二章物業(yè)管理檔案管理（二）培訓(xùn)師資的管理

（三）培訓(xùn)方法1．課堂教學(xué)法：第十二章第三節(jié)員工薪酬管理員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對(duì)員工薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過程，即是對(duì)基本工資、績(jī)效工資、激勵(lì)性報(bào)酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。第十二章物業(yè)管理檔案管理第三節(jié)員工薪酬管理員工薪酬管理，是企業(yè)管理者（一）企業(yè)薪酬管理目標(biāo)（1）吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍(2)使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力；(3)努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)。薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整和確定二個(gè)基本原則：

最大激勵(lì)和公平付薪第十二章物業(yè)管理檔案管理（一）企業(yè)薪酬管理目標(biāo)（1）吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍二、薪酬體系的設(shè)計(jì)第一步，職位分析。第二步，職位評(píng)價(jià)。第三步，薪酬調(diào)查。第四步，薪酬定位。第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。第六步，薪酬體系的實(shí)施和修正?；静襟E：第十二章物業(yè)管理檔案管理二、薪酬體系的設(shè)計(jì)第一步，職位分析?；静襟E：第十二章物業(yè)管第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)懲1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核：工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)等方面2．操作層員工以及其他物業(yè)管理人員的考核物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)方法：定性考核法定量考核法第十二章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)懲1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核：物業(yè)管理企業(yè)第十四章客戶管理掌握：

客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與。第十二章物業(yè)管理檔案管理第十四章客戶管理掌握：第十二章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流。溝通的方法包括：傾聽、交談、協(xié)作、閱讀和非語言表達(dá)（表情、姿態(tài)）第十二章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容第十二章物業(yè)管理檔物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

1、與建設(shè)單位進(jìn)行溝通：早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交

2、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法律監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。

3、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流。4、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流。5、與業(yè)主的溝通交流。第十二章物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：第十二章物業(yè)管理檔案三、溝通的方法

一般方法1、傾聽2、提問

3、表示同情4、解決問題5、跟蹤前期介入階段的溝通：建設(shè)單位重點(diǎn)：資料移交和工程遺留問題處理第十二章物業(yè)管理檔案管理三、溝通的方法

一般方法1、傾聽前期介入階段的溝通：建四、客戶溝通的注意事項(xiàng)：

1、良好的溝通環(huán)境。2、在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、申請(qǐng)專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。3、與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。4、在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好的交流。5、根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。6、客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。第十二章物業(yè)管理檔案管理四、客戶溝通的注意事項(xiàng)：第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)客戶投訴的處理二、正確理解投訴的意義：1、物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。2、要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。

一、投訴的方式和內(nèi)容

投訴途徑包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見、信箱及其他方式，如：保安、保潔、網(wǎng)上等第十二章物業(yè)管理檔案管理第二節(jié)客戶投訴的處理二、正確理解投訴的意義：一、投訴的方

3、業(yè)主的投訴可以反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望。運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓4、如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。第十二章物業(yè)管理檔案管理3、業(yè)主的投訴可以反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中四、物業(yè)管理投訴處理的程序1、記錄投訴內(nèi)容；2、判定投訴性質(zhì)；3、調(diào)查分析投訴原因；4、確定處理責(zé)任人；5、提出解決投訴的方案；6、答復(fù)業(yè)主；7、回訪；

8、總結(jié)評(píng)價(jià)。五、物業(yè)管理投訴處理方法1、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯；2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；3、真誠對(duì)待，冷靜處理；4、及時(shí)處理，注重質(zhì)量；5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。第十二章物業(yè)管理檔案管理四、物業(yè)