酒店餐飲企業(yè)持續(xù)盈利秘訣

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一講持續(xù)經(jīng)營前提（上）競爭態(tài)勢把握要實現(xiàn)飯店及餐飲企業(yè)持續(xù)經(jīng)營，就要立足于從整體上分析和把握持續(xù)經(jīng)營問題，細(xì)致剖析諸如導(dǎo)致不能持續(xù)經(jīng)營的深層原因，從而系統(tǒng)地提出實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的方法與途徑。隨著中國的飯店業(yè)及餐飲企業(yè)與國際的接軌，飯店與餐飲企業(yè)管理人員已經(jīng)明顯感到顧客的要求越來越高，而經(jīng)營的難度越來越大。出現(xiàn)這一問題的原因是目前飯店及餐飲企業(yè)的競爭態(tài)勢已經(jīng)發(fā)生了變化，具體可以分為以下四種態(tài)勢：（一）經(jīng)營模式化飯店及餐飲企業(yè)在經(jīng)營的方式，經(jīng)營的內(nèi)容以及專修設(shè)計上都很相似，出現(xiàn)了千店一面的情況。在這種嚴(yán)重的同質(zhì)化競爭中，對飯店及餐飲企業(yè)的生存帶來了一定的壓力。（二）客源大眾化在80年代至90年代，飯店及餐飲行業(yè)的主要的消費者主體群是一外兩款（即老外、公款和大款）。90年代后期，消費者主群體已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠矫翊蟊?。消費者需求從過去以排場取勝轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)、以質(zhì)量、以感受取勝，這就對飯店及餐飲企業(yè)參與市場競爭提出了新的要求。（三）顧客理性化在過去，大多是“一外兩款”的人們?nèi)ジ邫n的飯店、酒店，或者餐館吃飯，而現(xiàn)在，飯店及餐飲企業(yè)的消費群體變成越來越具有消費經(jīng)驗的普通大眾顧客，促使飯店及餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式隨著發(fā)生改變。（四）競爭激烈化國內(nèi)的一些專家學(xué)者研究報告指明，當(dāng)前中國飯店行業(yè)以及餐飲企業(yè)的競爭現(xiàn)狀就是：國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化1.國內(nèi)競爭國際化國內(nèi)的，主要是由一些本土的企業(yè)在支撐；同時一些外資的飯店或者說是一些高檔的酒樓，已經(jīng)從國內(nèi)的一線城市向二線城市甚至地級市延伸。2.國際競爭國內(nèi)化一些國際知名的飯店集團基本上在都在中國開有分店，積極搶占國內(nèi)市場。在這種情況下，飯店及餐飲企業(yè)采取的競爭方式主要有以下三種：?價格戰(zhàn)，也就是價格競爭。?服務(wù)競爭，主要是以服務(wù)取勝。?文化競爭，例如一些主題飯店和主題的餐飲場所的出現(xiàn)。企業(yè)采用哪種競爭方式的組合，需要根據(jù)企業(yè)所面臨的實際情況來定，哪種競爭方式不是決定企業(yè)活的好不好的根源，而在于經(jīng)營優(yōu)勢。因此可以得出一個觀點：競爭不是最終目的，持續(xù)經(jīng)營才是最終追求。生存定位思考(一)所謂持續(xù)經(jīng)營，它表示的是一種狀態(tài)，也就是活的了，活的好，活的久。如果一個飯店或者餐飲企業(yè)，它活的了，那么它就有進一步做強做大的可能；如果說它的經(jīng)營管理開始走上正規(guī)，具備一定的競爭優(yōu)勢，那么它就可以活的好；如果它的經(jīng)營優(yōu)勢比較持久，那么它就能活的久。因此一個飯店或者餐飲企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，那么它要達(dá)到的狀況是活的了，活的好，活的久。同時，一個飯店或者餐飲企業(yè)，“要想活”的前提是為什么活？憑什么活？做什么來保證它能活？其中為什么又可以分為兩點，為了誰？為了啥？“做什么”隱含兩個問題就是怎么做？誰來做？因此上述關(guān)系可以用兩個公式表述如下：圖1-1飯店及餐飲業(yè)持續(xù)經(jīng)營的兩個基本公式（一）為了誰1.利益相關(guān)者任何飯店或餐飲企業(yè)都是一個生命活體，要想存在，要活下來，有以下四個條件：?社會準(zhǔn)生。就是要在國家注冊，工商部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，消防部門給予許可。?業(yè)主敢生。建一個餐飲企業(yè)，需要有人投資。?員工能養(yǎng)。企業(yè)在出生之后，要靠員工的努力工作和辛勤奉獻(xiàn)，這個企業(yè)才能夠成長為一個健壯的大型的企業(yè)，甚至是超大型的企業(yè)。?顧客喂口大。企業(yè)的經(jīng)營，要向顧客謀取收入。飯店或餐飲企業(yè)存在的根本理由是永恒追求顧客、業(yè)主、員工、社會的“四滿意”，這四個主體之間關(guān)注重心隨時間變化的關(guān)系可如圖表示：圖1－2“四滿意”重心變化圖由上圖可以看出，“四滿意”各主體間關(guān)系是長期平衡兼顧。作為經(jīng)營者就是要做到：初期得餅重顧客，中期分餅看業(yè)主，后期做餅需競合創(chuàng)新超越。2.倫理的沖突【案例1】在一個酒樓服務(wù)員過來向經(jīng)理請示：“有一包廂里面有一成客人已經(jīng)喝高了，看上去已經(jīng)不行了”。就在這時候那位客人醉醺醺的跑過來，要求我們再上一瓶五糧液。假如您是這個酒樓的經(jīng)理，您覺得該不該上這五糧液呢？回答大致有三種：一種是上，不上白不上，只要他肯掏錢，我就敢賣。他喝的倒不倒，喝的死不死，與我沒有什么關(guān)系。第二種回答是，上，不僅要上，而且如果有可能的話，我還上假的。搞個五糧液的瓶子，倒點別的酒，或者倒點白開水，反正他已經(jīng)喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也沒話說啊。第三種回答是，可以上，但是呢不要給客人上那么多，可以給他打開，來一點，甚至來一點茶來代替，反正他喝高了嘛，但是把這個客人剩下的酒呢，放在酒樓里面，給他提供儲存這一個瓶裝酒的服務(wù)。前面兩種回答在倫理上是有問題的，很可能是經(jīng)營者賺了錢，但做法不道德。而第三種做法，等客人清醒之后，他會覺得酒店對他很好，等他下一次他想起他還有大半瓶五糧液放在這個酒樓的時候，他會再來。這個案例顯示的是在面臨利益沖突或者說是如何來呵護顧客，該采取什么做法。【案例2】在一家飯店里面，有一個員工他在餐廳服務(wù)的時候，撿到了客人遺失的一個信封，客人已經(jīng)走了，打開一看，里面有三萬港幣。然后，他把這個錢交給了飯店，飯店覺得他拾金不昧這種精神非常值得表揚，拿了三千塊錢給他做獎金。該員工不但沒有要這筆獎金還提出了把這三千塊錢捐獻(xiàn)給酒店作為工會的活動經(jīng)費。酒店看到這種情況，決定把他評為酒店里面的一個模范員工。那么這個模范可不可以評，有兩種看法，一種認(rèn)為可以評，另一種認(rèn)為不可以評。我認(rèn)為能不能評還值得考慮，因為這一問題有新的解釋。具體來說，在這一個現(xiàn)代的飯店及餐飲企業(yè)，它要想解決在滿足四種不同的利益相關(guān)者的這一個需求的時候，它如果出現(xiàn)沖突，那么它必須要遵循一定的規(guī)則。?對于個人，倫理規(guī)則的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，其行為底線是利己不損人。上面講的第一個案例就需要用人格自律這一個倫理規(guī)則來解決問題。?對于企業(yè)，它的倫理規(guī)則是環(huán)境營造，是指環(huán)境營造，就是要實質(zhì)正義，以制度來保障高尚道德行為，而不僅是依賴于人們的覺悟。第二講持續(xù)經(jīng)營前提（下）生存定位思考（二）（二）憑什么1.活得了的理由只有所有利益相關(guān)者都能從企業(yè)的存在中獲得滿意的利益，才會認(rèn)為企業(yè)有價值，企業(yè)才能活。?社會價值通常是指企業(yè)的正常照章納稅，守法經(jīng)營，關(guān)注環(huán)保和承擔(dān)各種社會責(zé)任等。?企業(yè)價值通常是指員工和業(yè)主從企業(yè)經(jīng)營中所獲得的好處，主要表現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)營利潤。企業(yè)價值＝企業(yè)實現(xiàn)的收益－企業(yè)成本支出?顧客價值通常指顧客來飯店或餐飲企業(yè)消費后對飯店或者餐飲企業(yè)的評價。顧客價值＝顧客認(rèn)知利益－顧客認(rèn)知價格顧客認(rèn)知利益是指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)后，認(rèn)為自己所享受的；顧客認(rèn)知價格是指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)后，認(rèn)為自己所花費的。關(guān)注顧客價值就是要讓顧客感覺消費得值，也就是說當(dāng)消費所享受的大于消費所花費的，顧客才滿意。而企業(yè)只有具有經(jīng)營優(yōu)勢，才能多盈利，更好地為社會服務(wù)，為業(yè)主謀利，通過提供比競爭對手更值的產(chǎn)品或服務(wù)吸引顧客消費，同時還要承擔(dān)建設(shè)和諧社會的應(yīng)盡責(zé)任與義務(wù)。2.持續(xù)經(jīng)營的秘訣?具有持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢，始終動態(tài)具有能夠帶來企業(yè)價值的經(jīng)營優(yōu)勢。?經(jīng)營優(yōu)勢指飯店或餐飲企業(yè)能以自身實力為基礎(chǔ)，能通過為顧客提供被認(rèn)為更具價值的產(chǎn)品或服務(wù)來提升企業(yè)價值，其構(gòu)成要素為：社會允許、企業(yè)定位探索、自身實力固本、顧客關(guān)系管理、服務(wù)團隊打造、競合創(chuàng)新超越、企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。（三）做什么從現(xiàn)狀來看，定位不同是導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營業(yè)績差異的基礎(chǔ)原因。1.外因分析重點是分析競爭態(tài)勢與外部機遇。分析競爭態(tài)勢主要是開飯店或者餐飲企業(yè)，會面臨哪些競爭者和哪些潛在的競爭者。分析外部機遇，就是要了解當(dāng)前餐飲業(yè)盈利的幾種方式，特別是要理解要賺取政府錢、關(guān)系錢、管理錢、技術(shù)錢所需的能力不同。【案例】史玉柱——民營企業(yè)13種“死法”?不正當(dāng)競爭（競爭對手想整死你）?碰到惡意“消費者”?媒體的圍剿?對產(chǎn)品不客觀的報道?主管部門把企業(yè)搞死?法律制度上的彈性（不違法做不成，違法又有問題）?被騙?紅眼病的威脅?黑社會敲詐?得罪了某一官員?得罪了某一刁民?遭遇造假?企業(yè)家自身安全問題（恐嚇）這13種死法，在當(dāng)今的飯店及餐飲企業(yè)是比較普遍的，主要體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營失敗的外因。2.內(nèi)因分析?低頭看資源，就是看經(jīng)營者具備的可利用資源。?抬頭看能力，就是看經(jīng)營者的能力、管理水平、員工素質(zhì)和整體運作水平是否具備。?回頭看信譽。就是要看過去是否具備良好的信譽。3.內(nèi)外互動分析機會與實力匹配才能構(gòu)成優(yōu)勢。對于一個企業(yè)來說，它外因方面主要體現(xiàn)為外界環(huán)境允許它做什么，也就是它可以做是什么，按照它對當(dāng)前市場或者競爭態(tài)勢分析該做什么。同時還要分析能做什么，看投資者的實力能夠支撐你做大、看投資者想做什么、看投資者是否有魄力。因此做什么，它是需要經(jīng)過分析才能得出結(jié)論的，尤其是要分析可做、該做、能做、想做、敢做這幾個要素，最后才能夠得出準(zhǔn)備做的內(nèi)容。（四）為了啥1.個人、企業(yè)的存在意義生意是生存、生命、生活、生計、生產(chǎn)等等，但最重要的是意義。企業(yè)存在的意義，除了賺取利潤還有社會責(zé)任。2.使命目標(biāo)表述?愿景宜志存高遠(yuǎn)，腳下的路要明晰可見。?能夠體現(xiàn)企業(yè)特色，反映企業(yè)家個性。經(jīng)營者的性格決定了飯店及餐飲企業(yè)的特色。?結(jié)合企業(yè)環(huán)境、實力，提升企業(yè)存在意義，要不斷取得好的名譽并逐漸被社會認(rèn)同。?反映核心經(jīng)營理念與未來前景，兼顧長短期發(fā)展要求。飯店和餐飲企業(yè)的使命目標(biāo)要起到以下五個作用：表明態(tài)度；明確方向；協(xié)調(diào)分歧；顧客導(dǎo)向；社會責(zé)任?！咀詸z1-1】試述什么是飯店及餐飲企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營。________________________________________________________________________________________________________________________自身實力固本就是通過增強自身實力，來打造一個厚實的基礎(chǔ)，使飯店及餐飲企業(yè)能夠更好的持續(xù)經(jīng)營。它的思路是要進行自身實力的解剖。進行自身實力解剖，需具備基本的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確企業(yè)活動與任務(wù)的流程，了解為這一流程提供支持的組織結(jié)構(gòu)，掌握體現(xiàn)在流程與結(jié)構(gòu)背后的制度文化狀況，再評價員工的能力、愿力、助力與員工的“成長、成就、成員”感，最后得出對自身實力的綜合評價結(jié)論。自身實力固本的核心是看能否為目標(biāo)顧客提供有形產(chǎn)品和無形服務(wù)兩方面的完整價值。規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是飯店或餐飲企業(yè)服務(wù)管理的起點，是飯店或者餐飲企業(yè)管理最基礎(chǔ)性的工作。（一）服務(wù)管理的起點規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)就是飯店或餐飲企業(yè)管理的一個參照物?！景咐恐揠H集團假日品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊洲際集團為使旗下假日品牌分布全球的酒店始終如一提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在全球范圍內(nèi)推行了《假日酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊》。每店一本，各有標(biāo)號，嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁遺失和外傳。手冊對酒店建造，室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)程序都作了規(guī)定，任何分店非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得擅自更改。不管加盟業(yè)主是誰，只要他們使用假日品牌，手冊就得像圣經(jīng)一樣得到遵守。為落實手冊各種規(guī)定，總部有嚴(yán)格的檢查制度。早在70年代，該品牌就有一支由40多人組成的專門調(diào)查隊，每年對所屬酒店進行四次抽查，要查的項目達(dá)500多條。這一制度一直堅持下來，近年來，先后有許多成員分店因達(dá)不到要求而又未能及時改進，而被總部除名。這個案例中為什么它各個分店能夠提供基本上相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而且服務(wù)水準(zhǔn)不會因為地域差異而有所變化，最重要的是因為它有一個全球范圍內(nèi)推行的假日酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊，而且規(guī)定的非常仔細(xì)，此外，更加值得關(guān)注的是它具有嚴(yán)格的檢查制度，保證了手冊各種規(guī)定的落實。因此，國內(nèi)飯店或餐館企業(yè)與境外一些管理好的飯店比起來，在規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定管理方面還有較大的差距。（二）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定1.完整規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、管理工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和后勤保障規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范員工該怎么提供服務(wù)；管理工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范管理者怎么實施管理；后勤保障規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是要為員工提供相應(yīng)的服務(wù)物資保障。2.制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該：考慮顧客需求，員工意見，國家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和其他企業(yè)經(jīng)驗，尤其要調(diào)查研究，以求符合本企業(yè)實際。流程與結(jié)構(gòu)（一）服務(wù)流程流程是指創(chuàng)造顧客價值活動全過程。確定服務(wù)流程時，應(yīng)采取顧客體驗角度，考察在整個服務(wù)過程中，顧客到底需要我們?yōu)槠渥鍪裁矗l(fā)現(xiàn)真正的顧客利益點，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡和關(guān)鍵質(zhì)量點，發(fā)動全體員工共同管理顧客的全過程經(jīng)歷。【案例】某餐廳服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點?迎賓員對客人表示歡迎，重點提醒注意腳下臺階?領(lǐng)位員安排客人落座，通過觀察幫客人選中其可能會喜歡或認(rèn)可的座位。妥善安撫等待中的客人?盯位員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)?點單員高效、合理地幫客人確認(rèn)所需飲品、食品?在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)?按正確流程提供菜品，15分鐘內(nèi)上第一道菜?隨時觀察、預(yù)見并為客人提供餐中服務(wù)?妥善處理客人催菜申訴?及時確認(rèn)客人的滿意度?餐中、餐后的有效銷售?收銀員對客人的消費付賬表示感謝?迎賓員送別客人，表達(dá)歡迎客人再來意愿這個案例中有兩個特殊點，第一點是重點提醒注意腳下的臺階。因為在這個餐飲企業(yè)的建筑里面，有一個比較高的臺階，而一般的酒樓進去之后，地面跟里面是平的，這一特殊的原因決定了這個提醒非常重要，可以避免顧客不小心摔倒。第二點列出一些時間方面的標(biāo)準(zhǔn)。因為很多的研究表明呢，客人通常能夠等待的時間僅在這個規(guī)定之內(nèi)。那么這個案例則說明每個飯店或餐飲企業(yè)，因為它自身的建筑基本條件和服務(wù)水平等因素的不同，就必須做好服務(wù)流程的調(diào)查和關(guān)鍵質(zhì)量點的調(diào)查，這樣才能更好的為顧客提供服務(wù)。（二）組織結(jié)構(gòu)一般來說一個企業(yè)里面組織結(jié)構(gòu)分為兩種，一種是看得見的有形結(jié)構(gòu)、物流等硬結(jié)構(gòu)；另一種是看不見的無形權(quán)力、信息等軟結(jié)構(gòu)。1.分析的要點了解軟硬結(jié)構(gòu)的匹配情況，具體考察企業(yè)內(nèi)部信息溝通、權(quán)力分配、產(chǎn)品或服務(wù)流三者關(guān)系。2.判斷的標(biāo)準(zhǔn)看組織結(jié)構(gòu)是否滿足簡潔、高效、愉快三要求。3.分析組織結(jié)構(gòu)步驟?確定關(guān)鍵活動及相互關(guān)系，看顧客服務(wù)流與工作任務(wù)流是否順暢?按重要性程度確定相關(guān)活動及單元主從關(guān)系，看企業(yè)內(nèi)外部權(quán)力流是否順暢?分析各單元相互之間信息流轉(zhuǎn)關(guān)系，看企業(yè)內(nèi)外部信息流是否順暢4.如何建立好的組織結(jié)構(gòu)?建立以顧客關(guān)系與利潤為業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的信息體系?將有關(guān)信息直接傳遞到做事者，以提升工作績效?讓每個人清楚業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)義務(wù)、薪資報酬等方面的信息因此判斷一個飯店或者餐飲企業(yè)它的組織結(jié)構(gòu)好不好，一個重要依據(jù)就是權(quán)力、信息、物流、激勵等組織結(jié)構(gòu)要不斷的給全體員工充電、加能，使員工精神飽滿的投入服務(wù)之中。若員工缺乏激情與行動，主要應(yīng)從組織結(jié)構(gòu)是否真正做到一線支援二線，是否真正服務(wù)好為顧客服務(wù)的人等方面去找原因。第三講自身實力固本（上）自身實力固本就是通過增強自身實力，來打造一個厚實的基礎(chǔ)，使飯店及餐飲企業(yè)能夠更好的持續(xù)經(jīng)營。它的思路是要進行自身實力的解剖。進行自身實力解剖，需具備基本的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確企業(yè)活動與任務(wù)的流程，了解為這一流程提供支持的組織結(jié)構(gòu)，掌握體現(xiàn)在流程與結(jié)構(gòu)背后的制度文化狀況，再評價員工的能力、愿力、助力與員工的“成長、成就、成員”感，最后得出對自身實力的綜合評價結(jié)論。自身實力固本的核心是看能否為目標(biāo)顧客提供有形產(chǎn)品和無形服務(wù)兩方面的完整價值。規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是飯店或餐飲企業(yè)服務(wù)管理的起點，是飯店或者餐飲企業(yè)管理最基礎(chǔ)性的工作。（一）服務(wù)管理的起點規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)就是飯店或餐飲企業(yè)管理的一個參照物?！景咐恐揠H集團假日品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊洲際集團為使旗下假日品牌分布全球的酒店始終如一提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在全球范圍內(nèi)推行了《假日酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊》。每店一本，各有標(biāo)號，嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁遺失和外傳。手冊對酒店建造，室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)程序都作了規(guī)定，任何分店非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得擅自更改。不管加盟業(yè)主是誰，只要他們使用假日品牌，手冊就得像圣經(jīng)一樣得到遵守。為落實手冊各種規(guī)定，總部有嚴(yán)格的檢查制度。早在70年代，該品牌就有一支由40多人組成的專門調(diào)查隊，每年對所屬酒店進行四次抽查，要查的項目達(dá)500多條。這一制度一直堅持下來，近年來，先后有許多成員分店因達(dá)不到要求而又未能及時改進，而被總部除名。這個案例中為什么它各個分店能夠提供基本上相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而且服務(wù)水準(zhǔn)不會因為地域差異而有所變化，最重要的是因為它有一個全球范圍內(nèi)推行的假日酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊，而且規(guī)定的非常仔細(xì)，此外，更加值得關(guān)注的是它具有嚴(yán)格的檢查制度，保證了手冊各種規(guī)定的落實。因此，國內(nèi)飯店或餐館企業(yè)與境外一些管理好的飯店比起來，在規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定管理方面還有較大的差距。（二）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定1.完整規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、管理工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和后勤保障規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范員工該怎么提供服務(wù)；管理工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范管理者怎么實施管理；后勤保障規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就是要為員工提供相應(yīng)的服務(wù)物資保障。2.制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該：考慮顧客需求，員工意見，國家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和其他企業(yè)經(jīng)驗，尤其要調(diào)查研究，以求符合本企業(yè)實際。流程與結(jié)構(gòu)（一）服務(wù)流程流程是指創(chuàng)造顧客價值活動全過程。確定服務(wù)流程時，應(yīng)采取顧客體驗角度，考察在整個服務(wù)過程中，顧客到底需要我們?yōu)槠渥鍪裁矗l(fā)現(xiàn)真正的顧客利益點，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡和關(guān)鍵質(zhì)量點，發(fā)動全體員工共同管理顧客的全過程經(jīng)歷?！景咐磕巢蛷d服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點?迎賓員對客人表示歡迎，重點提醒注意腳下臺階?領(lǐng)位員安排客人落座，通過觀察幫客人選中其可能會喜歡或認(rèn)可的座位。妥善安撫等待中的客人?盯位員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)?點單員高效、合理地幫客人確認(rèn)所需飲品、食品?在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)?按正確流程提供菜品，15分鐘內(nèi)上第一道菜?隨時觀察、預(yù)見并為客人提供餐中服務(wù)?妥善處理客人催菜申訴?及時確認(rèn)客人的滿意度?餐中、餐后的有效銷售?收銀員對客人的消費付賬表示感謝?迎賓員送別客人，表達(dá)歡迎客人再來意愿這個案例中有兩個特殊點，第一點是重點提醒注意腳下的臺階。因為在這個餐飲企業(yè)的建筑里面，有一個比較高的臺階，而一般的酒樓進去之后，地面跟里面是平的，這一特殊的原因決定了這個提醒非常重要，可以避免顧客不小心摔倒。第二點列出一些時間方面的標(biāo)準(zhǔn)。因為很多的研究表明呢，客人通常能夠等待的時間僅在這個規(guī)定之內(nèi)。那么這個案例則說明每個飯店或餐飲企業(yè)，因為它自身的建筑基本條件和服務(wù)水平等因素的不同，就必須做好服務(wù)流程的調(diào)查和關(guān)鍵質(zhì)量點的調(diào)查，這樣才能更好的為顧客提供服務(wù)。（二）組織結(jié)構(gòu)一般來說一個企業(yè)里面組織結(jié)構(gòu)分為兩種，一種是看得見的有形結(jié)構(gòu)、物流等硬結(jié)構(gòu)；另一種是看不見的無形權(quán)力、信息等軟結(jié)構(gòu)。1.分析的要點了解軟硬結(jié)構(gòu)的匹配情況，具體考察企業(yè)內(nèi)部信息溝通、權(quán)力分配、產(chǎn)品或服務(wù)流三者關(guān)系。2.判斷的標(biāo)準(zhǔn)看組織結(jié)構(gòu)是否滿足簡潔、高效、愉快三要求。3.分析組織結(jié)構(gòu)步驟?確定關(guān)鍵活動及相互關(guān)系，看顧客服務(wù)流與工作任務(wù)流是否順暢?按重要性程度確定相關(guān)活動及單元主從關(guān)系，看企業(yè)內(nèi)外部權(quán)力流是否順暢?分析各單元相互之間信息流轉(zhuǎn)關(guān)系，看企業(yè)內(nèi)外部信息流是否順暢4.如何建立好的組織結(jié)構(gòu)?建立以顧客關(guān)系與利潤為業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的信息體系?將有關(guān)信息直接傳遞到做事者，以提升工作績效?讓每個人清楚業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)義務(wù)、薪資報酬等方面的信息因此判斷一個飯店或者餐飲企業(yè)它的組織結(jié)構(gòu)好不好，一個重要依據(jù)就是權(quán)力、信息、物流、激勵等組織結(jié)構(gòu)要不斷的給全體員工充電、加能，使員工精神飽滿的投入服務(wù)之中。若員工缺乏激情與行動，主要應(yīng)從組織結(jié)構(gòu)是否真正做到一線支援二線，是否真正服務(wù)好為顧客服務(wù)的人等方面去找原因。第四講自身實力固本（下）“三力”與“三感”在很多飯店及餐飲企業(yè)里，經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況:有些事情需要人做但沒人做，有些事情有人做卻就是做不成。這種問題的出現(xiàn)，實際上揭示了飯店及餐飲企業(yè)自身實力一個很重要的方面，就是能動力。具體來講，能動力可以由三種能力來組成，即能力、愿力、助力。（一）能動力1.能力——能不能做事?崗位合理。每個人的能力有具體的應(yīng)用方向，就是要給每個員工安排合理的崗位。?適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。飯店或者餐飲行業(yè)的員工相對較為年輕，因此就必須通過一定的培訓(xùn)，使其具備所需的職業(yè)技能，適合崗位需要，?人人能適應(yīng)。也就是每個人的能力和他所工作的崗位要相協(xié)調(diào)，做到人盡其才。2.愿力——肯不肯做事?獎懲推擠。依靠企業(yè)獎懲制度，推動員工完成工作。?遠(yuǎn)景拉引。員工對企業(yè)發(fā)展前景充滿希望，促使員工愿意主動付出。?融入事業(yè)。培養(yǎng)員工的團隊精神，樹立以企業(yè)為家的思想。3.助力——能不能做成事看企業(yè)是否擁有做成事所需人財物支撐體系。因此可以得出一個能動力公式：能動力＝能力+愿力+助力（二）三感能激發(fā)企業(yè)員工團隊的能動力就是要提升員工的“成長、成就、成員”感，也就是所謂的“三感”。1.成長感——調(diào)適心態(tài)，參悟人生，心性完善員工在企業(yè)中工作，使得員工能夠感知到自己的成長進步，并有一個好的工作心態(tài)。2.成就感——創(chuàng)造業(yè)績，社會認(rèn)同，物質(zhì)回報員工在企業(yè)工作，除了拿到相應(yīng)的工資外，還應(yīng)使其感到在企業(yè)有一定的價值，被企業(yè)所重視，也就是說企業(yè)要創(chuàng)造一個事業(yè)留人的環(huán)境。3.成員感——體驗過程，群體互賴，精神歸屬從企業(yè)的意義來講它不僅僅是一個賺錢拿工資的地方，更應(yīng)該是一個實現(xiàn)人生意義的地方。因此要讓員工在企業(yè)具備成員感，使其感覺到企業(yè)是他精神歸宿之一，員工才有愿力去做事情。制度與文化制度是指成文的規(guī)定，或者是辦事規(guī)則，文化從管理學(xué)的角度來講是指反映在制度后隱藏的設(shè)計思想與價值觀念。一般來講，具有良好制度與文化的企業(yè)，能為員工提供一個充分發(fā)揮潛能，做好顧客服務(wù)，從而為員工創(chuàng)造了提升生命意義的場所，使他們能夠在適當(dāng)價值指導(dǎo)下充滿激情地工作與生活。（一）制度設(shè)計制度的設(shè)計是一個考察一個企業(yè)的制度文化的實力強弱的一個觀測點?！景咐?】某小團體，成員相互平等但私利。每天要在沒有量具狀況下分食一鍋粥，怎么分？第一種是指定或者推舉一個人負(fù)責(zé)。一開始這推舉的人覺得是在為人民服務(wù)，可以做到公平，但時間一長，他認(rèn)為他有權(quán)可以給自己多分，他腐敗了，這種制度也就結(jié)束了。第二種是機會均等，大家輪流主持。剛開始也會公平，但最終的結(jié)果是一些人只有在自己主持那一天，自己可以多分，別人就吃的少一些，還是不能做到公平公正。第三種是選舉分組委員會和這一個監(jiān)督委員會，建立民主監(jiān)督與制約機制。這種制度則帶來了相互關(guān)系不能達(dá)到協(xié)調(diào)，意見不統(tǒng)一，還是不能做到應(yīng)有的效果。第四種是大家參與分，但是抓鬮。這是中國最常見的辦法隨機性比較大。第五種是每人輪流值日分粥，同時規(guī)定分粥者最后一個領(lǐng)粥。這種做法不僅滿足了個人利益需求，從而促使了個人之間利益的公平。從這個案例可以看出好的制度能引導(dǎo)壞人做好人，壞的制度能誘惑好人做壞人，也就是說人受制于制度環(huán)境。【案例2】在一家飯店，顧客要離開飯店時，來到前臺要求服務(wù)員退房。服務(wù)員會告訴顧客稍等。然后服務(wù)員馬上打電話給客房部服務(wù)員說某房間退房?？头糠?wù)員會就查房，擔(dān)心客人帶走了飯店客房里面的東西。在前臺服務(wù)員得到客房服務(wù)員的確認(rèn)后，才為顧客辦理退房手續(xù)。這種制度在我們國家大致始于改革開放初期，也符合當(dāng)時的時代背景。但在現(xiàn)在，隨著人民生活水平的提高，從客房物品的設(shè)置來講，顧客沒有必要從客房拿走物品。同時據(jù)調(diào)查很多顧客對飯店服務(wù)不滿意的條款主要都是這種查房制度耽誤了顧客的時間。從時間、效率和利益的角度全面分析，這種查房制度應(yīng)該被取消，但同時應(yīng)該堅持好經(jīng)常檢查制度。因此，制度設(shè)計時的考慮周全應(yīng)是為了將事情做得更好，不存在疑人與否，不應(yīng)故意作疑人設(shè)計，要以人為本。（二）文化建設(shè)企業(yè)文化是通過企業(yè)的經(jīng)營、管理表現(xiàn)出來的由全體成員共同認(rèn)可和遵守的價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、經(jīng)營理念、管理方式、規(guī)章制度等的總和。1.精神文化建設(shè)企業(yè)在經(jīng)營中形成的獨具本企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念包含企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等2.制度文化建設(shè)與現(xiàn)代飯店企業(yè)經(jīng)營管理活動中形成的企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、組織機構(gòu)等3.行為文化建設(shè)在服務(wù)工作、學(xué)習(xí)娛樂、人際交往中產(chǎn)生的活動文化。包括經(jīng)營活動、教育宣傳活動、協(xié)調(diào)人際關(guān)系活動、文娛體育活動等4.物質(zhì)文化建設(shè)主要包括各項產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和外表款式、企業(yè)工作環(huán)境和員工休息娛樂環(huán)境、員工的文化設(shè)施等5.企業(yè)文化建設(shè)特點?建設(shè)企業(yè)文化必須提出能為人們所接受的新理念，并以此逐漸替代原有的文化理念。?企業(yè)文化建設(shè)與心理傾向形成一樣，不是不破不立，而是不立不破?！咀詸z2-1】試述如何進行飯店及餐飲企業(yè)的自身實力解剖。________________________________________________________________________________________________________________________第五講顧客關(guān)系管理（上）顧客理念突圍(上)顧客關(guān)系管理對于像飯店或者餐飲企業(yè)這樣的對顧客的依賴程度很深的行業(yè)而言，它是一個非常重要的實力組成部分，也是持續(xù)經(jīng)營必須要關(guān)注的一個問題。首先要調(diào)整一些顧客理念。飯店或餐飲企業(yè)賣的其實不是服務(wù)，而是關(guān)系！企業(yè)只有一個利潤中心，那就是顧客的錢袋，經(jīng)營只有一個目標(biāo)，那就是留住顧客！——德魯克（一）常見的理念1.顧客永遠(yuǎn)是對的？顧客真的永遠(yuǎn)是對的嗎？有很多飯店在他們的經(jīng)營管理信條中，或者給員工灌輸中經(jīng)常有這樣一個說法，顧客永遠(yuǎn)是對的，如果顧客錯了，請遵照第一條執(zhí)行?？墒侨朔鞘ベt，孰能無錯。顧客也是普通人，怎么可能永遠(yuǎn)對呢？邏輯上行不通，而且更重要的是，這么引導(dǎo)員工，只會讓得出一個結(jié)論：客人是上帝，我們是奴隸。2.顧客是上帝？顧客是上帝，這在中國飯店或者餐飲行業(yè)流傳很久的一句話。據(jù)現(xiàn)代考證，翻譯有點問題。因為它的原文英文叫做King，在英語當(dāng)中是國王，不是上帝。因為上帝是不可能錯的，在西方觀念中。但是國王是可以錯的。所以翻譯的問題導(dǎo)致大家錯誤的理解?！景咐恳驗榻?jīng)常強調(diào)顧客是上帝，所以給員工的感覺就是他們是奴隸。而且還強調(diào)客人永遠(yuǎn)是對的。所以員工就得出一個結(jié)論，他們永遠(yuǎn)是錯的。那么按這個邏輯發(fā)展下去，他只會得出的一個感覺，客人是財神，他們不是人。如果一個員工對顧客和自己的關(guān)系是這么定義的，客人是財神，我們不是人。他怎么可能真正的發(fā)自內(nèi)心的為顧客去服務(wù)，怎么可能做好服務(wù)工作。3.要讓顧客完全滿意？有一些飯店或者酒樓提出：“要讓顧客完全滿意！”這行得通嗎？顧客所有的要求不可能都能滿足的。4.顧客是傻瓜，給啥就吃啥；顧客是刁民，連唬還得嚇，幫顧客解難，讓顧客滿意有些餐廳或者飯店認(rèn)為，顧客是傻瓜，給啥就吃啥，尤其是那些“土老冒”，還有些認(rèn)為顧客是刁民，連唬還得嚇，有些認(rèn)為企業(yè)存在就是要幫顧客解難，讓顧客滿意。上面這幾個理念，共同的問題是單向假設(shè)，單向假設(shè)認(rèn)為飯店是應(yīng)該為顧客做一切，但事實上人際關(guān)系是互動的，它忽視了互動。正是因為單向假設(shè)，它需要不計任何其他的條件為顧客單方面去付出，而這種單方面的付出是不容易的。說時容易做時難，所以導(dǎo)致在具體操作當(dāng)中，這些理念可操作性比較弱。（二）到底該怎么看待顧客？1.顧客也是人，信賴成朋友其實現(xiàn)在很多服務(wù)問題出現(xiàn)的原因，在于要么把顧客看成神，看成上帝，要么把顧客看成刁民，是下等人。就是沒把顧客看成是普通人，位置沒擺對，自然很多事情處理就不對。2.顧客狀態(tài)并非人生的正常狀態(tài)因為顧客出門在外，遠(yuǎn)離家人，所以飯店要為顧客造家外之家，而且這種在外的狀態(tài)，他不是人生的常態(tài)。3.顧客需要心理服務(wù)正是因為顧客并非人生的正常狀態(tài)，所以他們對心理服務(wù)的要求比一般人更重要。在家里，有親人的關(guān)懷和問候。可是如果到飯店或者酒樓，發(fā)現(xiàn)一個跟自己素不相識的員工來噓寒問暖，那當(dāng)然就是感動。所以心理服務(wù)是飯店或者餐飲企業(yè)服務(wù)工作中很重要的一點。4.顧客需要親情服務(wù)因為顧客狀態(tài)是一種非正常人生狀況，所以需要親情服務(wù)。5.顧客需要被引入服務(wù)進程許多飯店都忽視了顧客是需要被引入服務(wù)進程的，因為顧客價值實際是一個顧客的主觀判斷，這一個服務(wù)消費值不值，是顧客自己的一種感受和主觀的一種判斷。另外，服務(wù)是員工在提供，顧客在享受，提供和享受同時進行。這個事情做的好不好，不是員工一個人說了算的，有時候員工做的很好，但是顧客不領(lǐng)情，那么自然他的評價也不好。所以現(xiàn)代的服務(wù)理念非常重視怎么把顧客需要來引入服務(wù)過程，讓他成為服務(wù)的一部分。6.顧客和企業(yè)，互惠解難題幫顧客解難，讓顧客滿意，這是現(xiàn)實當(dāng)中很多企業(yè)比較具備一定的可操作性的。但是它的問題在于只想著幫顧客，沒想著顧客其實也可以反過來幫企業(yè)。那么正是這種互惠，才使這一個服務(wù)變成一個對雙方都是一個好的體驗。所以飯店或者餐飲企業(yè)是伺候人的。這個觀念是錯誤的，它不是伺候人的，應(yīng)該是幫助人的，幫助客人獲得一種好的人生體驗。而客人來消費，是在接受大家對他的幫助。應(yīng)該顧客像顧客，員工像員工，整個才會和諧，才會互惠。顧客理念的核心關(guān)鍵是隱含了關(guān)于顧客與企業(yè)關(guān)系的假設(shè)，并決定了企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想，這種假設(shè)最好是平等、雙向，任何把顧客擺在過高或者過低，它都會導(dǎo)致服務(wù)的這一個心理思路發(fā)生偏差。而雙向，應(yīng)該是一個重要的方面，雙向體現(xiàn)在尊重、理解、支持，相互的，不是單方面來做的。只有這樣，服務(wù)才能完成的更好。人所欲、己所為，就是顧客想要的，需要我們的滿足，另外就是“己所欲，施于人”。好的東西，自己想要的，會跟別人一起分享，這實際上就突破了單純的一個單向?！景咐空埡冗@杯水這是一個真實發(fā)生的案例。付老師某次在一家企業(yè)做企業(yè)顧問，巡視客房時，發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)員拿底襟擦客房的杯子，員工發(fā)現(xiàn)付老師后很驚慌，說道對不起，這是他第一次，但是從那個杯子擦的潔凈程度和他的這一個動作的嫻熟程度來看，絕對不是第一次，而且這個情況在當(dāng)時的這家企業(yè)里比較普遍，第二天在會上，付老師把這一個員工請過來，拿了一個客房杯子，請他喝杯水。這個員工嚇壞了，說道：你就是開除我，我也不喝這杯水?，F(xiàn)在社會上很多事情，做油條的不吃自己的炸的油條，做菜油的不用自己做的菜油來炒菜，為什么？里面有貓膩。所以引導(dǎo)是很重要的，希望大家以此為鑒，平等、雙向。有很多事情，非常強調(diào)心理的想法，如果價值取向出了問題，那很多服務(wù)工作會出現(xiàn)滑坡，甚至引發(fā)惡性的事件?！景咐坑幸粋€餐廳經(jīng)理是這樣引導(dǎo)服務(wù)員的。員工哭著跟他投訴，客人太無聊了，硬是要她喝酒。經(jīng)理告訴她，不朝人看朝錢看，客人都是王八蛋，他只要掏錢就行。這一個勸解方式，可能暫時能讓這個顧客，這個員工消消氣，但是這一種引導(dǎo)方式一旦在員工腦袋里面生根了，那這個員工基本上已經(jīng)廢了，至少她已經(jīng)喪失了成為一個優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的一個基本的價值觀。所以引導(dǎo)很重要?！景咐吭诨浭降囊恍┎蛷d，經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況，吃海鮮時要洗手，洗手盅里的水，顏色很誘人。一些以前沒有享受過類似服務(wù)的顧客確實不知道，把它當(dāng)作湯喝了，引的員工瘋狂大笑。可是笑完之后大家有沒有想過，這個事情除了歸結(jié)為客人素質(zhì)差這一條歪理之外，有沒有反思為什么顧客會錯誤的。還是服務(wù)出了問題，如果從流程上設(shè)計，上洗手盅時讓服務(wù)員重點提示一下，這是洗手的，那顧客就不會喝。所以有很多歸結(jié)為顧客素質(zhì)差的問題，其實是工作沒做到位，是在推卸責(zé)任?！景咐恳恍╋埖昊蚓茦且荒晁募镜臏囟榷际呛愣ǖ模驗楹艽蟪潭壬巷埖昊蚓茦堑姆?wù)員，穿的旗袍，穿的短袖，那這個室內(nèi)空調(diào)的溫度是給她們定的，其實顧客需要這樣的溫度嗎？如果顧客冬天進到消費場所，那溫度就有點熱。夏天就覺得太熱。因為客人身上穿的衣服比員工身上穿的衣服多，或者狀況不一樣。那到底是要考慮顧客的需求，還是自己人員的需求呢？很顯然，應(yīng)該從顧客需求出發(fā)。從上面幾個案例中可以看出，問題應(yīng)該是顧客真正關(guān)注的。所以，大家經(jīng)常聽到一些抱怨，說顧客難伺候，有些顧客神氣、傲氣。其實很大程度上，還是大家的想法、思路，觀察的角度有問題。第六講顧客關(guān)系管理（下）顧客理念突圍(下)（三）真正的顧客1.一些數(shù)據(jù)以前講員工跳槽，現(xiàn)在顧客也會跳槽，用腳投票！感覺自己來這里過的不舒服，消費體驗不好，那就會走。據(jù)國外的數(shù)據(jù)調(diào)查，一個遭遇不幸的顧客，至少會向11個人來抱怨。而這11個人每個人至少會再傳達(dá)5個人。當(dāng)然這個數(shù)據(jù)在中國的市場適用與否并不是關(guān)鍵的，關(guān)鍵它讓大家知道如果得罪了一個顧客，往往不只是得罪他一個人，而是得罪了很多人。遭遇不幸的顧客大約會向1+11+（11×5）＝67個人訴說！吸引一個新顧客的成本大約是留住一個老顧客成本的5～6倍！這個數(shù)據(jù)應(yīng)該是觸目驚心，很多飯店或者餐飲企業(yè)常津津樂道于又拉了多少新客人。但是新客人一批批的來，老客人一點一點的走，最后是得不償失。因為成本是不一樣的。所以真正值得珍惜的顧客應(yīng)該是下面幾種人。2.若干事實真正值得珍惜的顧客應(yīng)該是：?有重復(fù)光顧的行動或打算（能回頭）?有帶動其他人來消費的愿望和實際行動（能促銷）?對企業(yè)鐵桿支持，不會輕易轉(zhuǎn)投競爭對手（能穩(wěn)定）?對企業(yè)盈利有貢獻(xiàn)（能招財）這四種顧客應(yīng)該是飯店珍惜的。但是現(xiàn)在很多飯店或者酒樓有個做法是有問題的，就是大家過分的相信一些賓客意見調(diào)查表，把這些調(diào)查表丟到客房里，或者丟在餐桌上，客人隨手畫一畫，過分的追求讓顧客滿意和高興。但是顧客的高興或者滿意，不等于會來消費。做飯店或者做餐飲企業(yè)盈利是一個很重要的目標(biāo)，所以真正珍惜的顧客應(yīng)該是這四種。3.接待任何顧客都有機會成本——放棄一些低邊際價值顧客（收益管理）任何顧客都有機會重來，不應(yīng)該所有的顧客都要接。像阿慶嫂那樣，小店常常來開。來的都是客，但不一定來的都是客。有些顧客要接待，就不能接待別人，那么它有機會成本。必須要從收益方面來進行考慮?！景咐吭谕緯r，接一個旅游團，但旅游團的入住價格很低，可能打三四折，甚至打三折。但如果接一個散客，可能是全價，那么肯定接散客比接旅游團劃得來，但接旅游團就不能接散客。那怎么辦？這個時候應(yīng)該在不影響明令規(guī)則的情況下，合理的做取舍。旺季提前就告訴不接。再比如，在旅游旺季時，很多酒樓會有團隊用餐，同樣道理，這需要進行收益管理的。4.來的不都是客——放棄一些不像顧客的顧客（市場定位）有些客人真是太……要不是穿這身制服，我想動手！——某餐廳經(jīng)理應(yīng)該放棄一些不像顧客的顧客。因為林子大了，什么樣鳥都有。每個飯店或者餐飲企業(yè)，不可能滿足所有人，只能滿足特定的顧客群體。如果不屬于特定的目標(biāo)顧客群體的，可以大膽的放棄?！景咐坑形活櫩驮诩揖茦抢稂c了很多菜，當(dāng)快吃完時，突然大喊大叫，從嘴里拿出了一個魚鉤，要求不賠償見報或投訴，當(dāng)很多管理者碰到這種事時，驚慌失措，立即答應(yīng)顧客的要求，但事實上，這種事情現(xiàn)在在很多地方都出現(xiàn)過，這些顧客并不是真正受傷的顧客，是一種職業(yè)的敲詐者。酒店里或者酒樓里面哪還有這種野生的甲魚，一般都是放養(yǎng)或在池子里面養(yǎng)，不可能有魚鉤，那么像這種客人，它不像客人，就應(yīng)該采取合理的措施，應(yīng)該減少或者甚至是可以，在某種情況下可以拒絕接待這樣的客人。所以只有顧客像顧客，員工像員工，服務(wù)才可能真正的和諧。有舍才有得！顧客和企業(yè)應(yīng)雙向選擇！5.確定核心顧客標(biāo)準(zhǔn)具體步驟酒店或者酒樓的顧客很多，但是如果把接待力量平均的分配，那很可能把真正的關(guān)注點沒有放在那些真正對企業(yè)有價值的顧客身上。所以提出一個觀點——核心顧客標(biāo)準(zhǔn)。核心顧客的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：?能帶來社會影響者?能帶來利潤者?最頻繁的消費者確定核心顧客標(biāo)準(zhǔn)具體步驟：?請業(yè)主、高管、各部門經(jīng)理、銷售部員工一起商討列出最能給企業(yè)帶來社會影響的200名顧客?查前臺、收銀處、銷售部的歷史銷售記錄，列出累計消費金額最多的前200名顧客和消費次數(shù)最多的前200名顧客?綜合三份名單，剔除重合部份，以后按期修訂顧客分類對策理論上應(yīng)該對顧客一視同仁，但在實際經(jīng)營操作中，應(yīng)該有所區(qū)別。因為畢竟不同的顧客帶來的收益狀態(tài)是不同的。那么怎么來有所區(qū)別呢？這就涉及到一個分類?，F(xiàn)在很多企業(yè)在努力的培養(yǎng)高顧客忠誠度這樣的顧客群體?？墒歉哳櫩椭艺\度是否意味著高業(yè)績？但這個概念實際上可操作性還是比較弱的。?只有相對于企業(yè)過去或競爭對手比較才有用?高顧客忠誠度不一定導(dǎo)致高業(yè)績?高顧客忠誠度不等于高未來消費行為不能單純的按滿意顧客或者不滿意顧客，忠誠顧客或者不忠誠顧客來分類，而應(yīng)該抓住最有經(jīng)濟價值的，就是把顧客消費行為與營業(yè)狀況組合來分類。1.把現(xiàn)有顧客按消費行為與盈利情況組合分類表3-1顧客按消費行為與盈利情況組合分類表消費行為盈利情況回頭與引薦隨意消費較多抱怨偶爾消費高盈利A1A2A3A4一般盈利B1B2B3B4微利或虧損C1C2C3C4A類顧客是高盈利的，不管來得頻率怎么樣，都應(yīng)該留住他們，給他們更多的產(chǎn)品或者服務(wù)選擇，讓他們變成核心顧客。當(dāng)然A類顧客中的A1類顧客高盈利、經(jīng)常來、還推薦別人來，那這更將是一個要抓住的人。對于B類顧客，就是盈利狀況一般，但不等于就放棄他們。擴大盈利性經(jīng)營范圍，讓他們有更多的選擇。至于C類顧客，微利或者虧損的。那有這樣一個很限制選擇，如果不能降低成本，使他們成為盈利顧客，那可以考慮減少服務(wù)，或者逐步放棄。2.收集并分析客史資料與相關(guān)顧客調(diào)查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集的可靠，才能正確的劃分顧客，也就才能找出真正應(yīng)該重視的顧客。數(shù)據(jù)收集有多種方法，比如飯店或者酒樓交接班信息分享制度，中班的員工在接待幾位客人時，覺得有幾位客人很值得重視，他們的消費欲望很強，而且對價格也不敏感。其中幾位有特殊嗜好，于是將他們填入企業(yè)客史檔案中，讓其他員工也能知道。如果下次這些客人再來，只要報上名字，員工就能馬上知道該客人的喜歡什么，這就是信息分享制度，使服務(wù)更具有吸引力。3.細(xì)分并采取有針對性措施，提升服務(wù)效率與效益通過調(diào)查，細(xì)分客人后，就可以針對不同的客人，打廣告，推出一些菜品和服務(wù)，顧客分類當(dāng)中，很重要的是數(shù)據(jù)分析，應(yīng)該用數(shù)據(jù)來說話，比如電信這樣一些行業(yè)，對顧客分析，一些使用資料，一些數(shù)據(jù)的分析，已經(jīng)達(dá)到一個很高的水平，但是飯店或者餐飲企業(yè)在這方面還有一些問題?！景咐磕筹埖曛饕櫩蜑椋孩賵F隊客，房價4折，屬于C4,相關(guān)旅行社C3②協(xié)議客，房價6折，屬于B2③散客，房價9.8折，屬于A2參考做法：①依據(jù)目前經(jīng)營情況應(yīng)用收益管理對第一類客進行取舍；②拓展第二類客，努力使其向A類客或B1類客轉(zhuǎn)換；③重點擴大第三類客，采取措施促其轉(zhuǎn)化為A14.對于一個企業(yè)，要進行顧客關(guān)系管理，要注意下面幾點：?可調(diào)查行業(yè)市場，開發(fā)新顧客現(xiàn)有顧客、對手顧客、隨機顧客、潛在顧客現(xiàn)在很多企業(yè)只做第一部分調(diào)查，就是現(xiàn)有顧客調(diào)查，對于對手的顧客、隨機的顧客、潛在的顧客調(diào)查很少調(diào)查，那當(dāng)然就喪失了一個很大的市場，因此企業(yè)的敏感性在這個方面需要提升。?用顧客行為分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)做支撐，提供有針對性服務(wù)?可視情況需要，按價格敏感性等區(qū)別顧客?簡單地以是否申請會員卡來劃分，有可能造成對真正能帶來長期盈利顧客的歧視顧客關(guān)系管理，不管用什么方法，用什么措施，最終達(dá)到目標(biāo)只有一個，就是建設(shè)并擴大企業(yè)，能使企業(yè)盈利的回頭及引薦型顧客群體，這就是顧客關(guān)系管理的最終落腳點。應(yīng)該把經(jīng)營優(yōu)勢具體體現(xiàn)在企業(yè)的找準(zhǔn)、接近、服務(wù)、滿足、留住顧客的能力上，如果這幾項能力能夠建立起來，那這個企業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢應(yīng)該具有一種他人很難模仿的特征，會使企業(yè)長期受益。【自檢3-1】試述對于企業(yè)要進行顧客關(guān)系管理，需要注意哪些？________________________________________________________________________________________________________________________第七講服務(wù)團隊打造（上）服務(wù)團隊的打造主要是要造就一支非常強的、能夠給顧客提供滿意服務(wù)的員工團隊。修正選人標(biāo)準(zhǔn)以前餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)、品種戰(zhàn)、裝修戰(zhàn)，但是隨著生活質(zhì)量及全民素質(zhì)的提高，情況發(fā)生了變化，大部分消費者用餐不僅僅是要滿足自己的生理需求，更要滿足他們?nèi)找嬖鲩L的心理需求。因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造企業(yè)品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平的競爭。那首先就要從選擇員工入手。【案例】員工招聘說明本店誠招未婚男女青年，條件如下：1．年齡18到25歲，面容較好；2．女，身高在一米六五以上；男，身高一米七五以上。這是飯店和餐飲企業(yè)招聘員工的常見說明，而這個招聘說明存在以下幾個問題：?年齡限制不合理因為17歲、18歲到25歲，不一定這一個年齡段就非常適合，飯店和餐飲業(yè)需要不同年齡段的員工，因為各年齡段都有自己的優(yōu)勢。如果整體年齡太小，社會經(jīng)驗不足，往往導(dǎo)致無法更好的理解有些顧客的特殊需求，提供一些特殊的心理服務(wù)，也就不能更好的服務(wù)于顧客。?身高限制不合理由于地理位置的客觀原因，我國南北存在著身高差異，比如在南方，女的一米六五以上，屬于高個子。而很多酒店招員工時特別注重員工的長相和身材，這好像是給顧客示威或展示自己的形象，如果形象展示，這并不能贏得顧客的心理認(rèn)同。因此，由于制定的標(biāo)準(zhǔn)不付合實際需要，導(dǎo)致可選擇范圍大大縮小。此外，服務(wù)行業(yè)的員工，不一定學(xué)歷越高、能力越強就越好，不求最好，只求最適合。比如現(xiàn)在很多酒店或者餐飲企業(yè)，招聘一些大學(xué)生，甚至招聘研究生，但這些員工并不能長留。因為這些員工憑他們的學(xué)歷和所學(xué)，能夠在社會上，找到比服務(wù)崗位更好的工作。另外，越來越多的大學(xué)生好高騖遠(yuǎn)，不愿意從基層做起，是因為他們認(rèn)為讀書二十多年，現(xiàn)在從基層做起，看不到晉升的希望。所以這類員工不能長留。而管理比較好的飯店和餐飲企業(yè)，首先會這樣對員工說：你們受過良好的教育，希望招你們來改善我們的員工團隊。那當(dāng)然你們要從基層做起，如果考核通過后，可以晉升更高的職位，單位會提供一系列的培訓(xùn)，讓你們更快適應(yīng)更高職位的能力，這實際就是職業(yè)生涯規(guī)劃，可以培養(yǎng)出飯店和餐飲企業(yè)未來中堅管理人員，所以就有員工留下來。還有要招聘多種多樣的員工，因為顧客是多種多樣的，如果全招的整齊劃一的年輕漂亮員工，不一定每個顧客都喜歡?！景咐糠?wù)員大嫂在沿海的一些餐飲企業(yè)，和當(dāng)?shù)卣脑倬蜆I(yè)中心合作，招聘一些下崗的大嫂做服務(wù)員。按常理，這些員工不漂亮，年齡也大，應(yīng)該不會受到顧客的歡迎和滿意。但事實恰好相反，這些服務(wù)員大嫂，深受一些老年顧客或者一些高層顧客的歡迎。因為她們豐富的生活閱歷，使她們能夠更好的預(yù)見顧客需求，能夠更好的滿足顧客。顧客是人生的非正常狀態(tài)，能夠更好的滿足他們在這個非正常狀態(tài)中的種種潛在的說出來，或者未說出來一些服務(wù)的需求。所以任何事情，不能夠單純的劃一道線，應(yīng)該是根據(jù)實際情況，根據(jù)顧客群體來選擇員工。另外，該企業(yè)和政府再就業(yè)中心合作，行為得到了政府的認(rèn)同，比較好的贏得了社會的滿意，也體現(xiàn)了一定的社會責(zé)任，結(jié)果是皆大歡喜的。所以選人一定是要適合工作的需要，不一定必須付合一個什么特別的標(biāo)準(zhǔn)，如果要付合什么標(biāo)準(zhǔn)，那么該標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)該是年輕，或者是身高，而應(yīng)該是一種服務(wù)的靈活性、敏捷性，以及在服務(wù)當(dāng)中投入的這種情感性。【案例】客房水果盤內(nèi)容的變化某次付老師在家飯店講課，連住好幾天，第一天客房里送來一個果盤，里面有蘋果、香蕉和梨子各兩個，因為付老師喜歡吃香蕉，所以兩個香蕉都吃了，又吃一個梨子，蘋果沒動。結(jié)果第二天，送來的果盤里是三個香蕉，兩個梨子，蘋果換成石榴。付老師就覺的這個員工很特別，至少在試圖揣摩顧客的一些癖好。就很高興的吃完了三個香蕉，一個梨子和一個石榴，心想第三天會不會給四個香蕉，一個梨子，又換一種水果呢?？墒堑谌?，驚詫的是香蕉還是三個，梨子和石榴各只有一個，增加了一塊菠蘿。而且還付了一張條，付老師，您講課辛苦了，據(jù)醫(yī)生說香蕉不能多吃，請吃一些菠蘿之類的，能夠降降火。付老師認(rèn)為該服務(wù)員很不錯，要求飯店經(jīng)理帶他見這個員工，結(jié)果看到的員工年齡比較大，長相也一般。多年以后，付老師仍然記著這位服務(wù)員。一個飯店行業(yè)的從業(yè)員工，為什么能夠打動客人，讓客人記?。吭蜻€是在于，她的服務(wù)跟別人不同，她多了些感情，多了些腦筋。很多飯店喜歡招一些花瓶，而這些花瓶中看不中用，最后也留不住?！景咐繉几忻邦櫩偷膯柡虮热缫晃活櫩透忻傲?，在咳嗽，碰到三位服務(wù)員，第一個服務(wù)員跟他這么講：哎呀，付先生感冒了，我們這一個酒店呢有醫(yī)務(wù)室，您可以去那邊買點藥。碰到第二個服務(wù)員說：哎呀，付先生你感冒了，喲，來北方是容易感冒，最近天氣變化快，您趕緊去買點藥吧，我們醫(yī)務(wù)室在哪，然后我們醫(yī)務(wù)室里面呢，藥比較多，如果說你去那里不好，我們對面還有一個大的藥店。第三個說到：哎喲，付先生你感冒了，這可不得了，您還要講課，哎，趕緊去這一個醫(yī)務(wù)室，要不我?guī)湍?lián)系一下，哦，我推薦您吃三九感冒靈，中藥，對您這一個副作用比較小。比較和分析這三位服務(wù)員，第一位完全合格，關(guān)心客人，而且比較敏銳；第二位，比較讓人能夠留下深刻的印象，因為他的服務(wù)比較到位；第三位會讓人感動，因為他對一個陌生人，盡管是短短幾句話，可是他浸透了一種感情。顧客是人生的非正常狀態(tài)，因為他們遠(yuǎn)離家庭和親人，俗話說：“缺什么補什么”，作為顧客他們?nèi)钡木褪乔楦?，“獨在異鄉(xiāng)為異客”，如果他們能在異鄉(xiāng)，得到一個陌生人，或者一個萍水相逢的人，給予的這種情感問候和關(guān)懷，那么顯然，給他造成的感覺是完全不一樣的。所以，綜合以上所講內(nèi)容，現(xiàn)在很多飯店或者餐飲企業(yè)，選人時的標(biāo)準(zhǔn)是不正確的，必然造成留不住、也培養(yǎng)不出好的員工來。因此要修正選人標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變觀念和改變態(tài)度。改造育人方式(一)1.善待成員尤其是餐飲企業(yè)的員工，年齡都比較小，大多在十七八左右，很單純，對這個行業(yè)充滿了向往。他們在這里不僅僅是工作，拿工資，實際上是把最重要的人生成長期放在這里。如果不善待他們，讓他們沒有歸屬感，那這個員工的職業(yè)選擇是失敗的，更重要的是該企業(yè)也是失敗的。企業(yè)活力的源泉是人力、愿力、助力，而激發(fā)“三力”的根源是員工的“三感”，“三感”之一就是成員感，也就是歸屬感。人是社會動物，不可能獨來獨往，都需要有一種被這一個群體所接納、所認(rèn)同的一種心理需求。【案例】某飯店對新員工的歡迎詞我希望你們今晚回去告訴愛人、家人及朋友，說你們現(xiàn)在正為本市最好的飯店工作，告訴他們飯店每聘一個員工都要先面試8個人，每個崗位對飯店的成功都至關(guān)重要。告訴你的朋友，飯店之所以聘用你是因為我們看到了你的獨特之處，我們確信你對我們飯店真的很有價值！同時，也要向你身邊的人表示感謝，感謝他們幫助你培養(yǎng)了一種積極樂觀的態(tài)度，讓你得到這份工作！最后，回家后可別忘了祝賀自己，因為你的獨特之處讓你成為組織的一員，而且能努力成為最優(yōu)秀的一員！這份歡迎詞比較溫馨，體現(xiàn)了人文關(guān)懷，有助于員工迅速的認(rèn)同這個企業(yè)，讓他們能夠開開心心、高高興興、充滿激情的去工作。因此企業(yè)從他們剛開始工作的第一天就要在這方面下工夫?！景咐磕称髽I(yè)對經(jīng)理的要求當(dāng)員工第一天上班時，經(jīng)理應(yīng)遵守以下約定：1．向他（她）介紹部門領(lǐng)導(dǎo)及員工2．在員工餐廳與部門的其他成員共進午餐，并向其介紹就餐程序、午餐休息制度等3．參觀工作場所，并介紹所需設(shè)施的位置4．解釋為什么應(yīng)穿工作制服，何時何地領(lǐng)取干凈工作制服5．告知工作安排表的位置，并說明每日查看工作日程表的重要性6．說明什么樣的行為會被解雇7．提醒他試用期為90天8．強調(diào)工作中應(yīng)有良好儀表、舉止、服務(wù)和奉獻(xiàn)精神9．告知只能在就餐時間和緊急情況下達(dá)私人電話10．請假程序和規(guī)定11．指出允許吸煙的場所12．指出消防水管、滅火器和疏散通道的位置，告訴員工如何報火警，緊急情況下如何行事，火警時應(yīng)采取的步驟和可使用的安全裝備13．提醒員工注意可能的危險及傷害14．解釋飯店解決員工和管理層之間工作問題和誤解的開放性政策15．新員工“入職指導(dǎo)會”安排在_______時間、_______地點，解釋會議的重要性，要求員工務(wù)必按時參加16．告知員工董事長、總經(jīng)理的姓名17．提醒員工不要將貴重物品放在飯店內(nèi)18．告知試用期結(jié)束后他可能去的部門或提升的職位19．告知員工何時領(lǐng)工資，工資出差錯應(yīng)如何處理20．解釋部門政策，介紹部門功能與部門間關(guān)系21．解釋部門內(nèi)的不同崗位和工種22．告訴員工工作應(yīng)從哪里做起以及應(yīng)該如何去做23．告訴員工工作的重要性24．介紹所期望的工作數(shù)量和質(zhì)量,建立最低工作標(biāo)準(zhǔn)25．給新員工提供一份工作說明書26．解釋飯店的權(quán)力結(jié)構(gòu)（告訴員工應(yīng)聽從誰的命令以及不需聽從誰的命令）27．告訴員工如果經(jīng)理不在應(yīng)向誰報告我已于_____月_____日和______閱讀了上述規(guī)定，以上所有條款及由此產(chǎn)生的疑問都已經(jīng)向我解釋清楚，我已完全明白！經(jīng)理（簽名）：員工（簽名）：作為一個傳統(tǒng)的東方國家，歷史上就有很注重大家庭的文化，“愛廠如家”，如果員工上班的第一天，就讓他感覺不好，這個地方很冷漠，會直接影響到他后續(xù)的工作和對該企業(yè)的心理預(yù)期。從該要求中可以看出，對經(jīng)理的要求很細(xì)致。不僅僅有要求經(jīng)理對員工，做一些飯店或者企業(yè)整體性的介紹，讓他們能迅速的了解企業(yè)運作規(guī)律，而且還開始進行職業(yè)精神、職業(yè)氛圍的一種熏陶，又指出了一些常見的安全、危險的一些措施。此外還告訴未來的一種預(yù)期，比如第十八條，告訴試用期結(jié)束后他可能去的部門，或提升的職位，這個很關(guān)鍵。另外，先要有管理者對員工的微笑，后才有員工們對顧客的微笑，簡稱兩個微笑。這句話很簡單，但是事實上要做到又很難，很多企業(yè)都沒做到。魯迅曾說：“今天打兒子的老子，都是當(dāng)年被老子打得兒子?！彼渍Z說到：“多年的媳婦熬成婆?！边@都是不可取的，所以成員感，要從培養(yǎng)的起點作起，從管理者做起，成員感并不是平空生出來的，而是以心交心做出來的，而且這種成員感的培養(yǎng)，還需要對員工，有一種真正平等的尊重。但是在傳統(tǒng)的我國還是比較少的。第八講服務(wù)團隊打造（下）改造育人方式(二)2.引導(dǎo)成長【討論】有的管理者認(rèn)為本部門工作沒做好，是因下屬又懶又笨，是下屬的責(zé)任，確實如此嗎？其實答案并非這樣，很多管理的問題，問題表現(xiàn)在下屬身上，其實原因在管理者身上。“子不教，父之過”。員工由一張白紙來工作，工作沒做好，這就是管理者的問題，所以引導(dǎo)成長，管理者需要擔(dān)負(fù)起這個責(zé)任，才能培養(yǎng)出下屬的責(zé)任感。下屬又懶又笨，不負(fù)責(zé)任，只想偷懶，古語有：“上梁不正下梁歪”，反過來講，下梁歪了，可能上梁也要檢討，那么這就是引導(dǎo)成長?！景咐宽n國的三星，如果管理人員要提升，必須要滿足一個條件，就是在自己培養(yǎng)出的下屬當(dāng)中，推薦出一個人，可以接替你現(xiàn)在位置，如果推薦不出來，那你還呆在這個位置，等什么時候培養(yǎng)出來，能夠頂替你的下屬后再升遷。這個制度比較好，讓管理者知道，不僅從道義上要引導(dǎo)下屬的成長，而且從這一個制度，或者共贏的角度講，不培養(yǎng)出優(yōu)秀的下屬，自己就上不去，這就是扶著別人的肩膀往上升。而在我國常見的是踩著別人的肩膀往上升，把下屬踩在下面，不給機會，擔(dān)心下屬做的太好后會頂下自己，這是一種心態(tài)的問題。另外，引導(dǎo)成長在我國現(xiàn)代的這個環(huán)境中，需要投入巨大的心血和努力。中國歷代都有提攜后輩的佳話出現(xiàn)，但在近代，斗爭精神太強。魯迅曾說：“這個國家或者民族，骨子里面還是有一些東西，需要改變一下。”下面就是個案例。【案例】一個小孩在公園里到處亂跑，被桌子撞倒了。如果是日本母親，就會告訴他，起來，然后給他分析為什么會撞到桌子上摔倒，下回要注意，看到桌子就要躲開，然后告訴孩子下回應(yīng)該怎么跑，這是日本人。如果是美國母親，會說，起來吧，像個男子漢一樣。可是很多的中國母親會把小孩趕緊抱起來，然后告訴他，別哭了，別哭了，來我?guī)湍愦蜃雷?，把桌子踢一腳，你看看我打它了。這個故事非常有代表性，它說明傳統(tǒng)教育當(dāng)中，有從小就教學(xué)小孩，學(xué)會推卸責(zé)任，或者諉過于他人的這種傳統(tǒng)。所以在中國的這種文化氛圍里，要引導(dǎo)員工勇于承擔(dān)責(zé)任，還要顯出領(lǐng)導(dǎo)身先示范。比如在黨的早期，就有很多這樣的干部，有兩句話，一句是“弟兄們：給我沖！”另一句是“同志們：跟我上！”很容易判斷，哪一個是共產(chǎn)黨的干部，哪一個是國民黨的干部，共產(chǎn)黨員都是沖鋒在前的，“同志們：跟我上！”意思是同志們在自己的后面，自己先在前面堵槍眼，如果自己倒了，革命自有后來人。這種態(tài)度和做法在現(xiàn)代企業(yè)里是非常值得提倡的，要引導(dǎo)員工成長，管理者要做到下面幾點：?管理者自己要帶頭，要給員工做好示范?不僅僅是自己帶好頭，還需要從職業(yè)精神等方面，進行一些引導(dǎo)?！景咐慷煅鐣d的雨滴在改革開放初，有家合資飯店，宴會廳在舉辦一個大型宴會的時候，突然外面下起大雨，這個新修的屋棚漏雨，熱鬧的宴會廳里面在滴水，當(dāng)時中方的員工都慌了，很多員工都建議用盆子接，可是在一個高星級飯店，顯然用這些方式不合適。這時外方的管理人，一聲不響走到了那一個雨滴下面，小心的挪動他的腳步，正好讓那滴雨順著他的這個頸脖子流下去，而且他一直站在那個地方，同時還在不斷的指揮，宴會廳的員工盯臺，做服務(wù)，等到整個宴會結(jié)束時后，大家再把他接回辦公室一看，除了西服外套是干的，里面的全濕透了。當(dāng)然這種事情不一定要這么處理，但是這種職業(yè)化的精神，在今天這個行業(yè)還是比較缺乏的。而這種職業(yè)精神在引導(dǎo)員工成長過程當(dāng)中，是需要重點做的一個事情，目前職業(yè)精神在我國已經(jīng)引起了普遍的重視?！景咐窟@樣的典型能不能樹？某飯店有兩位特別優(yōu)秀的員工，一位以工作為重，當(dāng)他當(dāng)餐廳主管時，某次餐廳要接待一個重要會議，要接待三天，第一天，他家里打電話說，小孩得了急性肺炎，已住醫(yī)院在搶救，要他馬上回去，因為當(dāng)時餐廳這太忙，所以他就沒去，一直三天后，宴會結(jié)束，他才去醫(yī)院看小孩?？偨?jīng)理說這樣的員工很難得。而另一位員工，是學(xué)飯店管理的大專生，從80年代飯店開業(yè)以來，他從專門掃地到客房服務(wù)員，一直干了多年，沒功勞也有苦勞。對這兩位員工要不要樹典型呢？典型是號召大家學(xué)習(xí)的和飯店認(rèn)可的行為，那么對這兩種行為能不能認(rèn)同呢？仁者見仁，智者見智。但是從現(xiàn)代飯店管理的角度來講，這是有問題的。對第一位員工，難道這次宴會少了他就不辦了嗎？如果真的不能接待，那只能說明他平時沒有注意培養(yǎng)自己的接班人。另外小孩搶救是這么重大的事情，都可以不去，對自己小孩都如此，那對客人感情能深厚嗎？這違反了普通人所認(rèn)同的一種正常的人性標(biāo)準(zhǔn)。對第二位員工，作為一個受過專業(yè)教育的，而且這么早在這個企業(yè)里面工作的人。一直沒有晉升，只能說明兩個問題，要么是他水平很差，要么是飯店這些年來可能用人機制方面有問題，他有能力沒有被提升。所以這樣的典型不能樹。這實際也反映了在引導(dǎo)員工成長時，引導(dǎo)方向要正確，不能用一些陳舊的，甚至是過時的或者是錯誤的觀念來引導(dǎo)員工。3.提升成就我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)！以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對待客人和同事！我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們決非仆人！——麗嘉大酒店信條國內(nèi)很多飯店和餐飲行業(yè)的從業(yè)人員，給別人的最大感覺是過于謙遜，謙遜的近乎是卑躬，對自己所從事的工作，沒有底氣，沒有一種自豪感，更深層的問題是沒有一種成就感。從事服務(wù)行業(yè)的員工好像低人一等，但在國外，這種觀念相對弱一些，在這樣一個對服務(wù)行業(yè)本身，有一定的輕視傾向的社會里，員工在社會上，不被人重視，在企業(yè)里也不會重視，最后只有轉(zhuǎn)行。俗語：自己不把自己當(dāng)人，別人更加不會把你當(dāng)人。飯店或者餐飲行業(yè)，提升成就感，在有限可供選擇的資源當(dāng)中，并不能給他升官或發(fā)財，但是在企業(yè)內(nèi)部通過各種儀式，和方法，或者從態(tài)度行為上來尊重他們，讓他們獲得一種成就感，所以提升成就感，需要從細(xì)節(jié)入手，調(diào)整用人理念1.用人需要以信任為基礎(chǔ)用人需要以信任為基礎(chǔ)。MBA教學(xué)中常用的一個案例，是一個小游戲，一個管理人員背對著手下員工站在臺子上面，然后他的下屬選幾個員工，相互手拉著手，站他背后，然后經(jīng)理背對著大家倒下去，這個游戲很簡單，但是他的內(nèi)涵很深刻，關(guān)鍵就是否信任員工，如果信任員工，那管理人員就敢倒下去，如果不信任，那倒下去后果就很嚴(yán)重，如果以防人之心，來對待員工，把他們當(dāng)成工具，而不是一種資源，那么用人就很難產(chǎn)生好的效果。2.出錯誰負(fù)責(zé)？很多企業(yè)奉行多一事不如少一事，多做多錯，少做少錯，因為企業(yè)文化和用人理念的問題，不允許出錯，這種文化氛圍里，會使很多優(yōu)秀人才備受壓抑，也使企業(yè)的創(chuàng)新可能性極大的減小，所以調(diào)整用人理念，要營造一種允許失錯的環(huán)境，容許試錯的環(huán)境才能有助于企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，出了問題，領(lǐng)導(dǎo)首先要主動承擔(dān)責(zé)任。3.要授權(quán)給員工在多數(shù)餐飲企業(yè)中，授權(quán)是很難見效的。關(guān)鍵在于只授權(quán)他們做事和執(zhí)行的權(quán)利，沒有授予他們判斷的權(quán)利。在劃定基本職責(zé)權(quán)限后，是否同時給予下屬在職責(zé)范圍內(nèi)說“行”與“不行”兩種權(quán)力？如果不這樣，就很難找到授權(quán)的人，因為錯了就是員工的麻煩，做對了就是管理者的功勞，這當(dāng)然沒有人愿意干。4.敬業(yè)不一定要愛崗在現(xiàn)代人事資源管理理念中，認(rèn)為敬業(yè)不一定要愛崗，因為有些崗位可能不是第一次就選對的，也有可能不是員工真正喜歡的，容許員工找更好的工作，在企業(yè)當(dāng)中找更好的崗位。所以敬業(yè)不一定要愛崗，但是敬業(yè)是必須有的。5.當(dāng)兒子始終不如當(dāng)女婿？很多飯店或餐飲企業(yè)中，一把手的管理人員多數(shù)都是從外面空降的，這些副手或者主管，很快就明白一個道理，在企業(yè)中，做到主管或者副經(jīng)理，就到頭了，“外來的和尚好念經(jīng)”。要升職，就要跳槽，從沿海跳到內(nèi)地可以升級，從高星級跳到低星級可以升職，大酒店跳到小酒店可以升職，為什么會產(chǎn)生這種情況呢？因為很多的理念出了問題。加強留人舉措企業(yè)能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住優(yōu)秀人才的環(huán)境。1.提升精神待遇提升精神待遇，就是指工作成就感、責(zé)任感、受重視程度、個人影響力和富有價值的貢獻(xiàn)等，可通過改善員工管理來提高員工對精神待遇的滿意度。如今餐飲行業(yè)員工的物質(zhì)待遇并不高，在這種情況下，就要提升員工的精神待遇。2.有效薪酬管理餐飲行業(yè)的工資并不高，如果分配不均，員工產(chǎn)生非常不公平的感覺，那么留人就是一個很難的事情。高薪不如高興，不能給他們高薪，但是可以營造一種好的環(huán)境，讓他們高興。比如有些飯店在員工的工資條上，除了常規(guī)寫多少錢之外，最后還有一句話：“謝謝您的辛勤勞動?！币痪湓掦w現(xiàn)得境界完全不同。當(dāng)然有效的薪酬管理，在總數(shù)不能提高的情況下，還可以做有效的薪酬福利認(rèn)知教育，這被很多企業(yè)所忽視。薪酬福利認(rèn)知教育是指通過，一種有效的培訓(xùn)，或者一種說明，使員工能夠明白飯店或者餐飲企業(yè)的這種薪酬的一種構(gòu)成。除了給員工錢，還要給員工精神待遇和名氣。引導(dǎo)員工正確認(rèn)識薪酬水平。3.重視員工流失員工流失主要帶來以下幾個問題：?降低企業(yè)核心能力飯店并不是“鐵打的營盤流水的兵”。員工的流失對于飯店或餐飲企業(yè)來講，可以降低企業(yè)的核心能力。因為餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，很大程度上是體現(xiàn)在這些具有豐富工作經(jīng)驗的員工身上，如果這些員工流失，那么該酒店的服務(wù)能力就隨之開始下降。?損失人力資源成本每招一位員工，都要花費一定的財力，因此員工的流失也損失人力資源成本。?降低工作績效有很多餐飲企業(yè)變成黃埔軍校，不停地在培訓(xùn)新員工，這無疑，它會降低工作績效。?流失客源一些老顧客來飯店或者餐飲企業(yè)來消費，很大程度并不是沖著管理層的，而是認(rèn)識為他服務(wù)過的員工，認(rèn)為他們服務(wù)好。如果這些員工一走，勢必流失客源。?泄漏商業(yè)機密一些熟練的老員工的離去，很可能會泄漏企業(yè)的商業(yè)機密。此外要重視員工流失，還要做好離職談話，員工在離職時，往往會提供一些更加真實的信息，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理上出現(xiàn)的問題。4.管理職業(yè)生涯職業(yè)生涯管理步驟?開展職業(yè)發(fā)展通道管理開展職業(yè)發(fā)展通道管理，普遍認(rèn)為只有從員工做領(lǐng)班，領(lǐng)班做主管，主管做經(jīng)理，這位員工才有成就，但并不是這樣的，可以從員工做到普通員工，從普通員工做到高級員工，還可以做到服務(wù)專員。?指導(dǎo)員工職業(yè)生涯設(shè)計引導(dǎo)員工去成長，幫助他們規(guī)劃，他們成長當(dāng)中有計劃、有步驟的，要達(dá)到哪些臺階？需要引入職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)人制度。?落實員工能力開發(fā)（關(guān)鍵環(huán)節(jié)）給員工定了很多計劃后，要告訴他們?nèi)绻煤酶?，半年之后可以升領(lǐng)班，，一年之后可以升主管。但這只是空頭承諾，口惠而實不至，并沒有給他們相應(yīng)的能力培訓(xùn)，時間過去后，他們的能力并沒有成長，到時候因為能力不強，就不能得到提拔，那這一個職業(yè)生涯管理就勢必會落空話。?實施檢查評估計劃要落到實處，要定期實施檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。?執(zhí)行反饋修正比如經(jīng)過一段時間培養(yǎng)后，發(fā)現(xiàn)該員工服務(wù)工作很好，但是原來要把他成長為一個客戶經(jīng)理，可能這個目標(biāo)有點難以實現(xiàn)，因為他的個性不大適合，因此就要進行修正。【自檢4-1】試述員工流失可以帶來哪些問題？________________________________________________________________________________________________________________________第九講提升途徑分析（上）從價值看途徑(一)（一）從總價值反推企業(yè)所提供產(chǎn)品或者服務(wù)的總價值，某種程度上等于顧客價值加上企業(yè)價值，而顧客價值等于顧客認(rèn)知利益，減去顧客認(rèn)知的價格，加上企業(yè)實現(xiàn)的收益，減去企業(yè)成本的支出。企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的總價值，等于顧客認(rèn)知利益減去耗散價值，減去企業(yè)成本支出，顧客認(rèn)知利益就是說，顧客覺得自己來這里消費值不值，如果覺得值得點越多，量越大，那么創(chuàng)造的總價值就會越大；耗散價值，就是指花費后，比企業(yè)認(rèn)為得到的要少，也就是企業(yè)理想得到的價值和企業(yè)實際得到的價值的差值。企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的總價值＝顧客價值＋企業(yè)價值＝（顧客認(rèn)知利益－顧客認(rèn)知價格）＋（企業(yè)實現(xiàn)的收益－企業(yè)成本支出）＝顧客認(rèn)知利益－（顧客認(rèn)知價格－企業(yè)實現(xiàn)的收益）－企業(yè)成本支出＝顧客認(rèn)知利益－耗散價值－企業(yè)成本支出注：耗散價值＝顧客認(rèn)知價格－企業(yè)實現(xiàn)的收益（二）從三組成分析1.從上面的公式得出，有三種途徑可以增加企業(yè)總價值。?途徑一：開源（認(rèn)知有特點）——增加顧客認(rèn)知利益開源也就是認(rèn)知有特點，增加服務(wù)的可認(rèn)知度，增加顧客的認(rèn)知利益?！景咐磕筹埖臧芽头吭∈乙郧暗男婎^改為大噴頭，并把它取名為熱帶雨林，其他技術(shù)都沒改變，很多客人入住這種客房后，感覺很好，從來沒有一個這么大的水，洗澡很舒服。后來因為要求入住這種客房的客人越來越多，就提高了該房的價格，但是依然供不應(yīng)求。這個例子就表明了增加顧客認(rèn)知利益，顧客覺得值，就能吸引更多的顧客。因此企業(yè)的總價值也就隨之增加?！景咐繃鴥?nèi)知名餐飲企業(yè)譚魚頭的口號是“一鍋紅艷，煮沸人間”，其中有兩個字非常值得關(guān)注，“紅艷”，看到紅艷，讓人想起紅紅的辣椒，而譚魚頭這一個火鍋，正好是以這種川式風(fēng)格來引起顧客的喜歡，直接突出它的特點。必勝客在各種廣告上，打得最多一句話就是“開心時刻”，甚至強化到讓每一個消費者，一想到必勝客就想到開心時刻，“哎呀，我現(xiàn)在有一點不開心，得，我去必勝客吃吃飯就好了”。這就是增加顧客認(rèn)知利益，不停的講，不斷的宣傳，讓這一個餐飲企業(yè)，或者一個飯店，與別的企業(yè)很好的區(qū)分開，有自己的特點，顧客能記住，那么這一個效果就能達(dá)到。?途徑二：節(jié)流（運作高效率）——降低企業(yè)成本支出因為通過節(jié)流，能夠降低企業(yè)成本的支出，那么一個企業(yè)要想做到節(jié)流，有多種做法，但是有些企業(yè)節(jié)流的方式是錯誤的，不該省的方面省，比如，一間客房住兩位客人卻給一雙拖鞋。在某些餐廳，減少菜的份量。這些節(jié)流方法比較低層。真正的節(jié)流，需要從管理上面要效益。比如，現(xiàn)在有一些企業(yè)開始提倡：第一次就做對，就是事先通過一個承諾的培訓(xùn)，使員工充分的掌握做事、做工作的技能，而且通過營造一種環(huán)境，使員工能夠愉快高效的工作，如果員工做事情，一遍就做對了，不用返工，這不就意味著省錢嗎？【案例】某些餐飲企業(yè)很高興自己有解決投訴的高手，很多事情，只有他們能解決。當(dāng)然這些人的個人能力是很強的，但這也是企業(yè)的悲哀，因為凡是投訴處理明星出得多的地方，就意味著這個企業(yè)里面的成本比一般的企業(yè)損失要多，比如客人點的是一個宮爆雞丁，按照操作規(guī)程，點完菜后員工正常是要跟客人復(fù)述一遍，復(fù)述后顧客可能說點的不是宮爆雞丁，是京醬肉絲，這就不至于當(dāng)菜端上來后，顧客要退掉。如果這為客人態(tài)度比較強硬，要投訴，投訴明星出來解決的辦法，無非就是打折和安撫客人，這就浪費了人力物力。國外有一個數(shù)據(jù)表明，在一些工業(yè)企業(yè)里，因為第一次沒做對，所造成的損失，最高的可以達(dá)到成本支出的25%～40%，如果這個數(shù)據(jù)移植到飯店或者餐飲這樣的服務(wù)行業(yè)，這個數(shù)據(jù)會更高。所以從這個角度講，培訓(xùn)很重要，讓經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工，所做得事情，成功率很高，看上去是比較費勁，實際上“磨鐮不誤砍柴工”，帶來的效益會更好?，F(xiàn)在一些企業(yè)推行的5S管理來降低企業(yè)成本支出，主要是通過這種常整理、常整頓的這些方法來使員工有一種緊張有序的工作環(huán)境，保持節(jié)約。看上去，這只是一個很簡單的做法，但是效果很明顯，能節(jié)約時間，減少誤差。所以，節(jié)流要做一點高技術(shù)含量的，不要想著把一個大盤裝菜，改成中盤裝菜，中盤裝菜該成小盤裝菜，省一卷衛(wèi)生紙，省一個牙刷，這不能說是錯的，但是至少效果不是很好。?途徑三：定制（服務(wù)個性化）——減少耗散價值損失定制是從減少耗散價值這一個角度出發(fā)的，所謂耗散價值就是顧客所花費的大于企業(yè)提供這個服務(wù)所得到的，因為顧客的有一些需求，沒有捕捉到，有一些想法，沒有被滿足，所以顧客覺得不爽，那認(rèn)知價值也就隨之減少了，對應(yīng)的解決方法是定制。定制主要是進行一種服務(wù)個性化，所謂服務(wù)個性化，主要是在服務(wù)或者產(chǎn)品上，更貼近顧客的需要，更機敏快捷，具有人性化特征，可以跟大規(guī)模定制結(jié)合起來，就是充分的調(diào)查顧客需求，調(diào)查他們利益點，并采取相應(yīng)的方式讓顧客滿足?！景咐亢芏囡埖昊?/p>