汽車(chē)維修企業(yè)建設(shè)與運(yùn)行治理

41/41汽車(chē)維修企業(yè)建設(shè)與運(yùn)行治理Ⅰ常州上海大眾汽車(chē)服務(wù)銷(xiāo)售有限公司企劃書(shū)汽修12212012051503陳國(guó)良常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院目錄大眾4s店調(diào)研報(bào)告1.調(diào)查對(duì)象2.調(diào)查目的3.公司簡(jiǎn)介4.公司地址5.崗位調(diào)查6.銷(xiāo)售流程7.調(diào)研感悟汽車(chē)維修企業(yè)規(guī)劃書(shū)維修企業(yè)現(xiàn)狀分析國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定開(kāi)業(yè)條件廠區(qū)規(guī)劃維修工藝流程大眾4s店調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查對(duì)象常州上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司二、調(diào)查目的了解汽車(chē)企業(yè)進(jìn)展現(xiàn)狀、進(jìn)展前景、經(jīng)營(yíng)模式、崗位職責(zé)、服務(wù)流程三、公司簡(jiǎn)介上海大眾汽車(chē)常州地區(qū)特許銷(xiāo)售服務(wù)商，為集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件銷(xiāo)售和客戶信息治理為一體的綜合性汽車(chē)4S專(zhuān)營(yíng)店。

公司位于常漕路與延政東路交叉口，投資逾3000萬(wàn)元，場(chǎng)地面積達(dá)12000余平米，四把傘設(shè)置的銷(xiāo)售展廳和維修車(chē)間為常州地區(qū)規(guī)模最大，也是全國(guó)4S站中規(guī)模較大的企業(yè)。

公司目前有職員105名，其中銷(xiāo)售人員25名，售后服務(wù)部人員65名，行政人員15名，公司嚴(yán)格按照德國(guó)大眾汽車(chē)的要求，核心維修設(shè)備及十七套儀器、工具均采納德國(guó)原裝進(jìn)口產(chǎn)品，維修服務(wù)的硬件和軟件得以領(lǐng)跑同行業(yè)。同時(shí)，公司內(nèi)部治理實(shí)現(xiàn)了信息化、數(shù)字化，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與上海大眾汽車(chē)有限公司及母公司江蘇明都汽摩集團(tuán)的對(duì)接，保障了信息共享和資源共享。公司每一名銷(xiāo)售和服務(wù)接待人員及維修技師均通過(guò)上海大眾嚴(yán)格系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并長(zhǎng)期同意來(lái)自德國(guó)大眾先進(jìn)的技術(shù)指導(dǎo)。

公司自成立幾年來(lái)，通過(guò)不斷加強(qiáng)治理、加強(qiáng)體系建設(shè)、加強(qiáng)服務(wù)理念的提升，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶中意度方面均有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，07年維修臺(tái)次17547臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1158萬(wàn)元；08年維修臺(tái)次18442臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1472萬(wàn)元，每年的臺(tái)次、產(chǎn)值都在大幅度提升?？蛻糁幸舛扔?5年的85%提升到09年的90%。

公司自05年2月開(kāi)業(yè)至今四年多時(shí)刻，2006——2008年連續(xù)三年榮獲“四星級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)商”稱(chēng)號(hào)，維修站榮獲二等獎(jiǎng)，在上海大眾全國(guó)體系619家維修站中位列59名；

同時(shí)，2006年被地區(qū)維修行業(yè)評(píng)為“A”級(jí)企業(yè)，2007年度被評(píng)為“AA”級(jí)企業(yè)，2007——2009年度被評(píng)為“AAA”級(jí)企業(yè)。四、公司地址常州市常武南路武進(jìn)汽車(chē)城A區(qū)3號(hào)五、崗位調(diào)查1.總經(jīng)理全面主持4s店的日常經(jīng)營(yíng)、治理工作（整車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件銷(xiāo)售等）依照對(duì)市場(chǎng)和行業(yè)現(xiàn)狀、進(jìn)展趨勢(shì)的調(diào)研與分析，結(jié)合4s店戰(zhàn)略規(guī)劃制定中長(zhǎng)期進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施4s店年度經(jīng)營(yíng)打算和進(jìn)展規(guī)劃；組織制定年度預(yù)算及年度工作打算并有效的分解成月工作打算，通過(guò)檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過(guò)程治理，保障各項(xiàng)打算及指標(biāo)的完成；完善4S店各項(xiàng)治理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核，并保證企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展；負(fù)責(zé)4s店公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)、支持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織完成公司安排的活動(dòng)；負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場(chǎng)調(diào)研工作，挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；推動(dòng)各項(xiàng)治理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化治理流程，嚴(yán)格推行公司的治理體制；協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門(mén)的工作，并嚴(yán)格進(jìn)行量化考核；對(duì)所屬職員支持鼓舞，培訓(xùn)，考核，打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊(duì)。2.財(cái)務(wù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)治理工作；組織開(kāi)展公司財(cái)務(wù)治理、資產(chǎn)治理、成本治理、預(yù)算治理等方面工作，促進(jìn)財(cái)務(wù)體系的規(guī)范性和可靠性；實(shí)施、監(jiān)督公司的財(cái)務(wù)治理、資產(chǎn)治理、成本治理、預(yù)算治理、資金收支治理、會(huì)計(jì)核算等方面工作，組織實(shí)施內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)；負(fù)責(zé)組織公司差不多建設(shè)項(xiàng)目、技術(shù)改造項(xiàng)目往來(lái)賬業(yè)務(wù)核算；3.銷(xiāo)售經(jīng)理主持銷(xiāo)售部工作的全面開(kāi)展與治理工作；負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售部人員的進(jìn)行業(yè)務(wù)能力和素養(yǎng)培訓(xùn)，部門(mén)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集、整理和分析，評(píng)估預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷(xiāo)售打算和策略配合市場(chǎng)部進(jìn)行推廣、展示、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)負(fù)責(zé)部門(mén)職員的招聘面試、治理、監(jiān)督和考核每月制定銷(xiāo)售分析報(bào)告對(duì)銷(xiāo)售部的進(jìn)、銷(xiāo)、存的治理負(fù)責(zé)處理客戶抱怨、投訴及其他臨時(shí)突發(fā)事件，提升客戶中意度完成集團(tuán)職能部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排交代的臨時(shí)性及其他任務(wù)4.客服經(jīng)理制定部門(mén)工作打算并實(shí)施完成；負(fù)責(zé)治理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問(wèn)題的解決；做好客戶檔案的治理及客戶的定期回訪工作；組織、協(xié)調(diào)各部門(mén)做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)；不斷優(yōu)化顧客中意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客中意度長(zhǎng)期的規(guī)劃；負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；5.技術(shù)總監(jiān)對(duì)送修車(chē)輛進(jìn)行初步檢查和故障推斷，解答客戶提出的各項(xiàng)疑難技術(shù)問(wèn)題。與維修車(chē)間主管共同商定車(chē)輛維修方案和檢修打算。在車(chē)輛維修過(guò)程中檢查、監(jiān)督車(chē)輛修復(fù)情況，并提供必要的技術(shù)支持。做好汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料的申購(gòu)、查閱、保管歸檔工作。負(fù)責(zé)組織人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行詳細(xì)的檢查、鑒定試車(chē)，每天對(duì)其他質(zhì)檢人員試車(chē)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析匯總。依照要求對(duì)維修站技術(shù)人員、操作人員、治理人員等進(jìn)行有打算、有重點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核，并做好培訓(xùn)記錄檔案。組織人員進(jìn)行外出施救、搶修工作。解決用戶投訴，當(dāng)用戶提出關(guān)于車(chē)輛日常使用、維護(hù)保養(yǎng)、車(chē)輛維修技術(shù)問(wèn)題或投訴時(shí)，能夠做好解釋或協(xié)調(diào)工作。制定車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等，并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。依照季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，和汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求、行業(yè)治理規(guī)定等，提出車(chē)間車(chē)輛維修重點(diǎn)，以便適時(shí)修正維修車(chē)間的工作重心。調(diào)整車(chē)間的工作量及測(cè)算車(chē)間的工作效率，制定生產(chǎn)定額、標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)定額等。依照生產(chǎn)情況，向配件部提出定購(gòu)配件的打算和清單建議。協(xié)助治理，技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)助車(chē)間主管加強(qiáng)車(chē)間治理工作。6.售后經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄區(qū)域售后服務(wù)工作的整體運(yùn)作，確保用戶中意負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)單位售后服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控和督促領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬職員，使所有職員的思維和行動(dòng)都以客戶為中心依照每月實(shí)際目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并制定與落實(shí)改善打算及時(shí)處理并解決客戶投訴，針對(duì)客戶投訴反映的問(wèn)題制定改善措施組織并安排維修部人員的日常培訓(xùn)工作，提升車(chē)間技術(shù)能力及前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)能力負(fù)責(zé)前臺(tái)、車(chē)間及配件部各項(xiàng)日常工作的協(xié)調(diào)7.維修工依照前臺(tái)和車(chē)間主任的分配，認(rèn)真、認(rèn)確實(shí)完成維修工作。負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。負(fù)責(zé)按托付書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向治理層匯報(bào)。對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車(chē)間整潔、有序及開(kāi)展6S的具體實(shí)施。完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。8.噴漆工負(fù)責(zé)入廠車(chē)輛施工工作。負(fù)責(zé)保證車(chē)輛完工時(shí)刻。負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛完工自檢，保證維修質(zhì)量。負(fù)責(zé)事故車(chē)輛拆檢報(bào)價(jià)維修方案協(xié)商。對(duì)承修車(chē)輛及附屬設(shè)施的保管與安全負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查，保養(yǎng)。負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的報(bào)損。對(duì)自己工作區(qū)域的消防安全負(fù)責(zé)。9.鈑金工負(fù)責(zé)保證車(chē)輛維修完工時(shí)刻；負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛完工自檢，保證維修質(zhì)量；負(fù)責(zé)事故車(chē)輛拆檢報(bào)價(jià)及維修方案協(xié)商；對(duì)承修車(chē)輛及附屬設(shè)施的保管與安全負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查，保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的報(bào)損；對(duì)自己工作區(qū)域的消防安全負(fù)責(zé)10.索賠員負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向治理層匯報(bào)工作狀況。主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。六、銷(xiāo)售流程客戶開(kāi)發(fā)：派出銷(xiāo)售人員挖掘有潛力的客戶。接待：為客戶樹(shù)立一個(gè)良好的第一映像，為購(gòu)買(mǎi)過(guò)程奠定一個(gè)愉快的基調(diào)。咨詢：讓客戶建立對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任。產(chǎn)品介紹：針對(duì)客戶的需求向客戶介紹合適的產(chǎn)品，講明產(chǎn)品的優(yōu)良性能，謀得客戶的好感。試車(chē)：讓客戶體驗(yàn)駕車(chē)的感受，掌握客戶的第一手資料。協(xié)商：向客戶講明購(gòu)車(chē)的一切手續(xù)，達(dá)成共識(shí)。成交：加強(qiáng)客戶對(duì)此車(chē)的信心，促成交易。交車(chē)：交付車(chē)輛，打消客戶的后顧之憂。售后服務(wù)：讓客戶感到中意，從客戶身上發(fā)覺(jué)更大商機(jī)。七、調(diào)研感悟4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的治理，給車(chē)主留下良好的印象。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面差不多上特不的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，因此在售后服務(wù)方面能夠得到保障。在4S店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感受，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊能夠看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，假如急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。實(shí)地調(diào)研是一種特不有效的學(xué)習(xí)和搜集資料的方式，了解了一些關(guān)于4s店方面的經(jīng)營(yíng)和治理知識(shí)，開(kāi)闊了我的視野，升華了我的藝術(shù)情操。汽車(chē)維修企業(yè)規(guī)劃書(shū)遠(yuǎn)期打算：做好一名汽車(chē)檢測(cè)與維修技術(shù)的高級(jí)技術(shù)人員，然后進(jìn)一步提高自己。

最終打算：自己為自己打工，走創(chuàng)業(yè)之路。同時(shí)為了生活平穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，家庭幸福，對(duì)任何情況都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要事業(yè)和家庭雙豐收，迎接生活的挑戰(zhàn)。

詳細(xì)的執(zhí)行打算如下：出了校門(mén)，不僅要靠自己的意志，而且要靠家里的關(guān)系或是朋友。正所謂在家靠父母，出門(mén)靠朋友。既然選定要在沿海工作，那么首先遇到的難題則是人生地不熟，而且現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多的汽車(chē)公司也不包吃住，因此依舊得靠朋友和家人。在找到工作的同時(shí)，依舊應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，一個(gè)人應(yīng)該活到老，學(xué)到老。在工作中，我會(huì)努力和各層領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，和同事打成一片，爭(zhēng)取在事業(yè)上有更高的提升空間。假如自己能有幸當(dāng)老總，我會(huì)不斷的拼搏，使自身事業(yè)蒸蒸日上，讓職員團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同打拼我們的以后！因此我會(huì)在家庭關(guān)系，小孩的心靈成長(zhǎng)與教育，領(lǐng)導(dǎo)與同事的人際關(guān)系方面等等下工夫，因?yàn)橹挥兄車(chē)沫h(huán)境好了，才會(huì)有和諧的生活環(huán)境。一、維修企業(yè)現(xiàn)狀分析1.國(guó)際汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀目前，在美國(guó)和加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家，要緊施行的汽車(chē)維修企業(yè)模式是連鎖經(jīng)營(yíng)模式。其專(zhuān)業(yè)分工明確，要緊分為：汽車(chē)快速養(yǎng)護(hù)、事故車(chē)維修、汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修等；同時(shí)這些維修連鎖企業(yè)也兼顧了廣泛性的問(wèn)題，一般設(shè)點(diǎn)較多，在美國(guó)50個(gè)州幾乎隨處可見(jiàn)這些分工專(zhuān)業(yè)明確的連鎖維修店，僅NAPA一家連鎖企業(yè)旗下的維修養(yǎng)護(hù)店就多達(dá)10500家。而如此的專(zhuān)業(yè)性和廣泛性兼顧的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式，一方面方便了消費(fèi)者在處理車(chē)輛故障的時(shí)候，能夠更快找到適合自己的維修店，同時(shí)，也方便了治理機(jī)構(gòu)以及連鎖企業(yè)總部對(duì)這些店鋪的治理，能夠建立完善的治理和反饋系統(tǒng)。另外，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車(chē)維修行業(yè)所參照的維修模式一般遵循兩種方式，一種是按時(shí)維修，一種是按需維修；其中，因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)起步較早，維修行業(yè)也起步較早（20世紀(jì)初，美國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)就進(jìn)入了連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)代），因此大部分發(fā)達(dá)國(guó)家的車(chē)主都有一種按時(shí)維修的理念，這也使得其大部分維修企業(yè)選擇了以按時(shí)維修為主，按需維修為輔的維修模式。同時(shí)，發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)特不重視維修前的檢測(cè)工作，在對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行維修前，大都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)，并以檢測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果為主，再對(duì)車(chē)輛的技術(shù)狀況予以推斷，選擇適合該車(chē)使用壽命和運(yùn)行周期的維修方法，對(duì)故障加以排除。就美國(guó)而言，其維修企業(yè)的進(jìn)展特不穩(wěn)定；因其車(chē)輛人均擁有數(shù)量較高，且更新周期較快，因此即使面對(duì)眾多維修點(diǎn)的現(xiàn)狀，其市場(chǎng)也能在公平競(jìng)爭(zhēng)中，達(dá)到穩(wěn)步進(jìn)展，合理進(jìn)展的狀態(tài)。而在加拿大，國(guó)家為了規(guī)范汽車(chē)維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車(chē)者和汽車(chē)服務(wù)上之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見(jiàn)問(wèn)題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有非盈利性機(jī)構(gòu)——駕車(chē)者安全擔(dān)保打算，為汽車(chē)駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制定了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車(chē)零售商、銷(xiāo)售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。凡是加入了“駕車(chē)者安全擔(dān)保打算”的維修企業(yè)，都會(huì)掛標(biāo)以示消費(fèi)者。這就專(zhuān)門(mén)大程度上保證了消費(fèi)者的合法權(quán)益?？傊?，發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)維修行業(yè)，具備了：專(zhuān)業(yè)性、廣泛性、規(guī)范性等特征。2．國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀汽車(chē)行業(yè)粗略劃分，可分為以制造、銷(xiāo)售為主的前市場(chǎng)和以養(yǎng)護(hù)、維修為主的后市場(chǎng)；而汽車(chē)后市場(chǎng)的進(jìn)展專(zhuān)門(mén)大程度上又受到汽車(chē)前市場(chǎng)的阻礙。我國(guó)近20年，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)展迅速，不僅制造銷(xiāo)售情況連年攀升迅速，國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量也迅猛增長(zhǎng)，這為汽車(chē)后市場(chǎng)的增長(zhǎng)提供了極大的利好條件。2.1國(guó)內(nèi)汽車(chē)前市場(chǎng)概況2008年，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)到1.68億輛，其中汽車(chē)保有量達(dá)到6289.3萬(wàn)輛，相當(dāng)于改革開(kāi)放的35倍多。經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的北京、上海、廣州、深圳等都市的機(jī)動(dòng)車(chē)保有量均超過(guò)100萬(wàn)輛，而北京則達(dá)到340萬(wàn)輛，私人小汽車(chē)約180萬(wàn)輛，其擁有率接近60%。直至2009年，我國(guó)汽車(chē)保有量更是攀至6962.03萬(wàn)輛，與08年同期相比，增長(zhǎng)了7.66%。而2010年，我國(guó)的汽車(chē)保有量預(yù)測(cè)將達(dá)到7500萬(wàn)輛。這從數(shù)據(jù)上講明了我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度之快。而另外一方面，因?yàn)槲覈?guó)汽車(chē)市場(chǎng)的大多數(shù)消費(fèi)者差不多上第一次購(gòu)車(chē)，同時(shí)隨著都市化的加劇，汽車(chē)對(duì)都市居民的生活，也日漸變得不可缺少。因此從那個(gè)方面來(lái)看，我國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)有著較之日本和美國(guó)更高的硬性需求，也是硬性增長(zhǎng)條件。這些差不多上我國(guó)汽車(chē)保有量穩(wěn)定迅速增長(zhǎng)的差不多保證。據(jù)可能，我國(guó)汽車(chē)保有量將在2020年超過(guò)2億輛。這將是我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)整體迅猛進(jìn)展的一個(gè)樂(lè)觀的基礎(chǔ)保證。2.2國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)概況關(guān)于汽車(chē)后市場(chǎng)而言，其進(jìn)展和成長(zhǎng)差不多上建立在良好的前市場(chǎng)的基礎(chǔ)之上的。而汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和維修行業(yè)的要緊客戶人群則能夠劃分為民用汽車(chē)車(chē)主和載客汽車(chē)車(chē)主兩大類(lèi)。圖1將為我們展示出我國(guó)2002年至2009年，民用車(chē)和載客車(chē)的增長(zhǎng)進(jìn)展情況：圖102-09年我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)情況從上圖中，我們能夠看到我國(guó)從2002年至2005年，民用汽車(chē)和載客汽車(chē)增長(zhǎng)速度都還相對(duì)平緩，但2005年之后，直至2009年，增長(zhǎng)幅度都專(zhuān)門(mén)大。而關(guān)于汽車(chē)后市場(chǎng)而言，因?yàn)檩d貨汽車(chē)等車(chē)輛一般擁有其固定的維修點(diǎn)，因此養(yǎng)護(hù)維修企業(yè)一般來(lái)講，面對(duì)更多的是民用汽車(chē)車(chē)主和載客汽車(chē)車(chē)主。而這兩類(lèi)車(chē)主在上圖中，我們都能夠看到，是十分有增長(zhǎng)保證的，市場(chǎng)空間也十分巨大。截止2009年4月，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)維修產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值差不多達(dá)到300億元?？梢?jiàn)，汽車(chē)后市場(chǎng)中，維修行業(yè)的利潤(rùn)空間有多大，況且這依舊一個(gè)正在增長(zhǎng)中的市場(chǎng)。但我國(guó)現(xiàn)時(shí)期汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)還存在著諸多問(wèn)題，比如專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、治理不夠規(guī)范等。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，我國(guó)的汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備廠家，普遍缺乏質(zhì)量意識(shí)、治理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。而在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上，我國(guó)的維修企業(yè)也大多過(guò)分依靠經(jīng)驗(yàn)推斷，對(duì)檢測(cè)設(shè)備和儀器的使用還不夠熟練，在維修過(guò)程中，也缺乏系統(tǒng)性，往往維修脫離開(kāi)了汽車(chē)本身的使用周期和使用條件。這些差不多上有待改善加強(qiáng)的。同時(shí)，由于技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)水平和人民生活水平的提高，公路條件的改善，尤其是高速公路的出現(xiàn)和進(jìn)展，對(duì)汽車(chē)在安全、環(huán)保、可靠、快速、舒適和經(jīng)濟(jì)等方面提出了更高的要求，促使汽車(chē)在品種，結(jié)構(gòu)及性能方面越來(lái)越多樣化，為適應(yīng)這些變化，汽車(chē)的維修也必須相應(yīng)地有一個(gè)較大的進(jìn)展，以最大限度地滿足社會(huì)進(jìn)展的需要。二、國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定1．國(guó)家交通部對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的規(guī)定1.1國(guó)家交通部對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)類(lèi)不的規(guī)定（1）一類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)：從事相應(yīng)車(chē)型的整車(chē)修理、總成修理、整車(chē)維護(hù)、小修、維修救援、專(zhuān)項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作。（2）二類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)：從事相應(yīng)車(chē)型的整車(chē)修理、總成修理、整車(chē)維護(hù)、小修、維修救援和專(zhuān)項(xiàng)修理工作。（3）三類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶：專(zhuān)門(mén)從事項(xiàng)目為車(chē)身修理，涂漆，篷布、座墊及內(nèi)裝飾修理，電器、以表修理，蓄電池修理，散熱器、郵箱修理，輪胎修補(bǔ)，安裝汽車(chē)門(mén)窗玻璃，空調(diào)器、暖風(fēng)機(jī)修理，噴油泵、噴油器、化油器修理，曲軸修磨，氣缸鏜磨，車(chē)身清潔維護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)修理或維護(hù)。1.2國(guó)家交通部對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的行業(yè)規(guī)定（1）汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的作業(yè)規(guī)范和講明書(shū)進(jìn)行作業(yè)，不得漏項(xiàng)或減項(xiàng)作業(yè)。（2）維修企業(yè)應(yīng)實(shí)行車(chē)輛維修合同制，承修方與托修方簽訂維修合同，并實(shí)行上線檢測(cè)制度、出廠合格證制度和質(zhì)量保證制度。（3）維修企業(yè)應(yīng)與經(jīng)道路運(yùn)輸治理機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站簽訂二級(jí)維護(hù)竣工檢測(cè)托付合同書(shū)。（4）維修企業(yè)應(yīng)配備的質(zhì)量檢驗(yàn)員和價(jià)格結(jié)算人員，并培訓(xùn)考核合格持證上崗。（5）維修企業(yè)及價(jià)格結(jié)算員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)亟煌ú块T(mén)制定的工時(shí)定額，并嚴(yán)格按當(dāng)?shù)亟煌ú块T(mén)制定的工時(shí)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)收取工時(shí)費(fèi)。（6）維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，都市信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.國(guó)家工商局對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的規(guī)定（1）申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的單位由其主管部門(mén)批準(zhǔn)，個(gè)人持戶籍所在街道辦事處或鄉(xiāng)人民政府證明，報(bào)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)按開(kāi)業(yè)技術(shù)條件進(jìn)行技術(shù)審查，發(fā)給技術(shù)合格證，并持批件和技術(shù)合格證向工商行政治理機(jī)關(guān)申請(qǐng)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可營(yíng)業(yè)。對(duì)已開(kāi)辦的汽車(chē)維修企業(yè)和個(gè)體維修戶，由交通主管部門(mén)和工商行政治理機(jī)關(guān)按本暫行方法的規(guī)定進(jìn)行清理。經(jīng)審查合格的發(fā)給技術(shù)合格證；對(duì)不合格者，應(yīng)限期整頓，整頓后仍不合格的應(yīng)令其轉(zhuǎn)業(yè)或吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。（2）汽車(chē)維修企業(yè)和個(gè)體維修戶變動(dòng)維修項(xiàng)目，應(yīng)經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)復(fù)查合格后，向工商行政治理機(jī)關(guān)申請(qǐng)變更登記；變動(dòng)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，需向當(dāng)?shù)毓ど绦姓卫頇C(jī)關(guān)申請(qǐng)變更登記并向交通主管部門(mén)備案。（3）申請(qǐng)歇業(yè)的汽車(chē)維修企業(yè)和個(gè)體維修戶，應(yīng)在一個(gè)月前向當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)提出報(bào)告，并負(fù)責(zé)清理債權(quán)債務(wù)，向工商行政治理機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理注銷(xiāo)手續(xù)，繳銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，撤銷(xiāo)銀行帳戶。（4）汽車(chē)維修企業(yè)和個(gè)體維修戶開(kāi)業(yè)、變更、歇業(yè)時(shí)，有關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)按《中華人民共和國(guó)稅收征收治理暫行條例》的規(guī)定執(zhí)行。三、開(kāi)業(yè)條件1．人員條件（1）企業(yè)治理負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)、治理能力，并了解汽車(chē)維修相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。（2）技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有汽車(chē)維修或相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)以上文化程度，或具有汽車(chē)維修相關(guān)專(zhuān)業(yè)的中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。應(yīng)熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車(chē)維修及相關(guān)行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。（3）檢驗(yàn)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，其中至少應(yīng)有2名總檢驗(yàn)員和1名進(jìn)廠檢驗(yàn)員。（4）業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類(lèi)汽車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)，從事汽車(chē)維修工作2年以上，具備豐富的汽車(chē)技術(shù)狀況診斷經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)。（5）技術(shù)工人工種設(shè)置應(yīng)與其從事的生產(chǎn)范圍相適應(yīng)，各工種技術(shù)工人數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。（6）企業(yè)工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及到的各專(zhuān)業(yè)。維修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能應(yīng)達(dá)到行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定的要求。企業(yè)治理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)、價(jià)格核算、維修（機(jī)修、電器、鈑金、油漆）等關(guān)鍵崗位至少應(yīng)配備2人，并應(yīng)通過(guò)有關(guān)培訓(xùn)，取得行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的從業(yè)資格證書(shū)，并持證上崗。2．設(shè)施條件 .2.1接待室（含客戶休息室）（1）企業(yè)應(yīng)設(shè)有接待室，面積許多于50㎡。（2）接待室應(yīng)整潔明亮，明示各類(lèi)證、照、主修車(chē)型、作業(yè)項(xiàng)目、工時(shí)定額及單價(jià)等，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。2.2停車(chē)場(chǎng)（1）企業(yè)應(yīng)有與承修車(chē)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的合法停車(chē)場(chǎng)地，面積許多于200㎡。（2）企業(yè)租賃的停車(chē)場(chǎng)地，應(yīng)具有合法的書(shū)面合同書(shū)。（3）停車(chē)場(chǎng)地面平坦堅(jiān)實(shí)，區(qū)域界定標(biāo)志明顯。2.3維修車(chē)間（1）維修車(chē)間地面應(yīng)平坦堅(jiān)實(shí)，應(yīng)符合安全環(huán)境、衛(wèi)生和消防等有關(guān)規(guī)定。面積應(yīng)能滿足所列設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)，面積許多于600㎡。（2）租賃的維修生產(chǎn)廠房應(yīng)具有合法的書(shū)面合同書(shū)。3.設(shè)備條件（1）企業(yè)應(yīng)配備與其所承修車(chē)型相適應(yīng)的量具、機(jī)動(dòng)工具及手工具，量具應(yīng)定期進(jìn)行檢定。（2）企業(yè)應(yīng)配備表1、表2、表3所列的通用設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備及專(zhuān)用設(shè)備，其規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。（3）各種設(shè)備應(yīng)符合相應(yīng)的產(chǎn)品技術(shù)條件，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）各種設(shè)備應(yīng)能滿足加工、檢測(cè)精度的要求和使用要求。表2所列檢測(cè)設(shè)備應(yīng)通過(guò)認(rèn)定，并按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。（5）重要設(shè)備應(yīng)具有合法的技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同書(shū)，并能證明符合（3）和（4）的要求。表1

通用設(shè)備 序號(hào)設(shè)

備

名

稱(chēng)其它要求1立式鉆床同意外協(xié)2電焊及氣體愛(ài)護(hù)焊設(shè)備3氣焊設(shè)備4壓力機(jī)同意外協(xié)5空氣壓縮機(jī)表2

檢測(cè)設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)其它要求1聲級(jí)計(jì)2排氣分析儀或煙度計(jì)3汽車(chē)前照燈檢測(cè)設(shè)備同意外協(xié)4側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)同意外協(xié)5制動(dòng)檢驗(yàn)臺(tái)修理大型貨車(chē)及同意外協(xié)6車(chē)速表檢驗(yàn)臺(tái)7底盤(pán)測(cè)功機(jī)同意外協(xié)表3專(zhuān)用設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)大中型客車(chē)大型貨車(chē)小型車(chē)其它要求1換油設(shè)備√2輪胎輪輞拆裝設(shè)備√3輪胎螺母拆裝機(jī)√4車(chē)輪動(dòng)平衡機(jī)√5四輪定位儀√同意外協(xié)6轉(zhuǎn)向輪定位儀√7制動(dòng)鼓和制動(dòng)盤(pán)維修設(shè)備√8汽車(chē)空調(diào)冷媒加注回收設(shè)備√9總成吊裝設(shè)備√10汽車(chē)舉升機(jī)√應(yīng)許多于5臺(tái)11發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)診斷設(shè)備√應(yīng)具備示波器、轉(zhuǎn)速表、發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)專(zhuān)用真空表的功能。12數(shù)字式萬(wàn)用電表√13故障診斷設(shè)備√14氣缸壓力表√15汽油噴油器清洗及流量測(cè)量?jī)x√16正時(shí)儀√17燃油壓力表√18液壓油壓力表√19連桿校正器√同意外協(xié)20損探傷設(shè)備√修理大中型客車(chē)同意外協(xié)21車(chē)身清洗設(shè)備√22打磨拋光設(shè)備√23除塵、除垢設(shè)備√24型材切割機(jī)√25車(chē)身整形設(shè)備√26車(chē)身校正設(shè)備√27車(chē)架校正設(shè)備√28懸架試驗(yàn)臺(tái)√29噴烤漆房及設(shè)備√30噴油泵試驗(yàn)設(shè)備√31噴油器試驗(yàn)設(shè)備√32調(diào)漆設(shè)備√33自動(dòng)變速器維修設(shè)備√34立式精鏜床√同意外協(xié)35立式珩磨機(jī)√同意外協(xié)36曲軸磨床√同意外協(xié)37曲軸校正設(shè)備√38凸輪軸磨床√同意外協(xié)39激光淬火設(shè)備√同意外協(xié)40曲軸、飛輪與離合器總成動(dòng)平衡機(jī)√4．質(zhì)量治理?xiàng)l件（1）應(yīng)具有汽車(chē)維修的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）應(yīng)具有所有維修車(chē)型的維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效并及時(shí)更新。（3）應(yīng)具有汽車(chē)維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠等級(jí)、檢驗(yàn)、竣工出廠合格證治理、技術(shù)檔案治理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量治理、設(shè)備治理及維護(hù)、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度。（4）應(yīng)建立汽車(chē)維修檔案和進(jìn)出廠登記臺(tái)賬。汽車(chē)維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠、過(guò)程、竣工檢驗(yàn)記錄，出廠合格證副頁(yè)，結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清淡等。5．安全生產(chǎn)條件（1）企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全治理制度和安全愛(ài)護(hù)措施，建立并實(shí)施安全生產(chǎn)責(zé)任制。安全愛(ài)護(hù)設(shè)施、消防設(shè)施等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（2）企業(yè)應(yīng)有各工種、各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。（3）使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器等均應(yīng)有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。6．環(huán)境愛(ài)護(hù)條件（1）企業(yè)應(yīng)具有廢油、廢液、廢氣、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境愛(ài)護(hù)治理制度。有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清晰，必要時(shí)應(yīng)有隔離、操縱措施。（2）作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“三廢”（廢油、廢液、廢氣）、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（3）涂漆車(chē)間應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用的廢水排放及處理設(shè)施，采納干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。（4）調(diào)試車(chē)間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車(chē)尾氣收集凈化裝置。7．組織治理?xiàng)l件 7.1經(jīng)營(yíng)治理（1）應(yīng)具有與汽車(chē)維修有關(guān)的法規(guī)等文件資料。（2）應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，并明示業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶抱怨受理制度等。（3）應(yīng)具有健全的經(jīng)營(yíng)治理體系，設(shè)置技術(shù)負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量檢驗(yàn)、文件資料治理、材料治理、儀器設(shè)備治理、價(jià)格結(jié)算等崗位并落實(shí)責(zé)任人。（4）應(yīng)實(shí)行計(jì)算機(jī)治理。7.2質(zhì)量治理（1）應(yīng)具有汽車(chē)維修的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）應(yīng)具有所維修車(chē)型的維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效并及時(shí)更新。（3）應(yīng)具有汽車(chē)維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)、竣工出廠合格證治理、技術(shù)檔案治理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量治理、設(shè)備治理及維護(hù)、人員技術(shù)培訓(xùn)等制度。（4）應(yīng)建立汽車(chē)維修檔案和進(jìn)出廠登記臺(tái)帳。汽車(chē)維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠、過(guò)程、竣工檢驗(yàn)記錄，出廠合格證副頁(yè)，結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。四、廠區(qū)規(guī)劃1．選址條件（1）車(chē)流量，人居環(huán)境是選擇的關(guān)鍵，廠區(qū)周?chē)纳虡I(yè)氛圍和居住人群的層次，決定了企業(yè)覆蓋范圍內(nèi)的轎車(chē)保有量和消費(fèi)水平。（2）車(chē)輛進(jìn)出的方便性，企業(yè)周?chē)扇菁{車(chē)輛的場(chǎng)地大小，企業(yè)周?chē)M量有足夠大的空?qǐng)龅?，能容納較多的車(chē)輛停放，否則在客流量大的時(shí)候形成擁堵會(huì)造成生意大量流失。（3）考察周邊維修企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和戰(zhàn)略，分析其技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況，了解其領(lǐng)導(dǎo)者和治理的情況，做到選擇的位置盡可能更有優(yōu)勢(shì)。（4）廠區(qū)周?chē)纳虡I(yè)氛圍和居住人群的層次，這決定了廠區(qū)覆蓋范圍內(nèi)的轎車(chē)保有量和消費(fèi)水平等。（5）廠區(qū)面積應(yīng)足夠大，寬敞明亮，提供更多的車(chē)位，以方便客戶停車(chē)。而更多的停車(chē)位，就意味著能夠同時(shí)接納更多的客戶。（6）廠區(qū)所選位置一定要供電供水穩(wěn)定，否則市場(chǎng)斷水?dāng)嚯?，將?huì)導(dǎo)致大量的客戶流失。（7）廠區(qū)所選位置應(yīng)方便污水排放。2．廠區(qū)規(guī)劃（1）企業(yè)形象宣傳：從廠區(qū)外觀到內(nèi)部裝修、布置顏色、標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃；在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目廠牌。（2）車(chē)主或客戶進(jìn)廠順利：為使車(chē)主或客戶進(jìn)廠順利應(yīng)注意做好以下工作:在沿途關(guān)鍵路段和路口設(shè)置廠牌,并標(biāo)明指示方向；最好在廠區(qū)內(nèi)設(shè)立廠區(qū)地圖或引導(dǎo)招牌；廠區(qū)內(nèi)做路面引導(dǎo)標(biāo)示；車(chē)主或客戶停車(chē)車(chē)位易發(fā)覺(jué)且易到達(dá)；接待處應(yīng)設(shè)車(chē)主或客戶第一眼就能夠看到的地點(diǎn),并有醒目的標(biāo)志；工作人員佩戴明晰的服務(wù)標(biāo)示牌。（3）客戶第一印象：進(jìn)門(mén)有良好印象戶一進(jìn)門(mén)就有一個(gè)好的印象特不重要,為此要做好以下工作:統(tǒng)一的內(nèi)外裝潢,標(biāo)志醒目且美觀；接待廳布置寬敞明亮,通風(fēng)條件好；服務(wù)柜臺(tái)式樣新穎大方,色調(diào)和諧,高低適當(dāng),便于接待員隨時(shí)觀看到車(chē)輛的進(jìn)出；客戶進(jìn)門(mén)時(shí)業(yè)務(wù)人員有歡迎詞,大廳兩邊有企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的簡(jiǎn)介,墻上懸掛汽車(chē)畫(huà)。抬頭接待服務(wù)內(nèi)容醒目業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)、零件銷(xiāo)售柜臺(tái)、收款柜臺(tái),三塊標(biāo)志牌顏色及文字醒目。（4）讓車(chē)主或客戶有安全信任感：設(shè)立技術(shù)部,展示先進(jìn)的儀器儀表和完備的技術(shù)資料。設(shè)立高級(jí)轎車(chē)維修車(chē)位,以上車(chē)位讓車(chē)主或客戶能在休息廳里直接觀看到,或在監(jiān)控電視上觀看到高級(jí)轎車(chē)維修的全過(guò)程。展示有魅力的用品和零件,讓車(chē)主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。（5）出廠讓客戶放心：立三包服務(wù)、跟蹤服務(wù)柜臺(tái)、用戶投訴柜臺(tái)和救援熱線服務(wù)電話,顯示企業(yè)維修技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)的深度。（6）讓車(chē)主或客戶感到舒適：設(shè)立寬敞舒適的客戶休息室,休息室內(nèi)要提供娛樂(lè)設(shè)備、報(bào)紙雜志和飲料。（7）讓車(chē)間給車(chē)主或客戶一種科學(xué)、合理、信任的心理感受：應(yīng)該設(shè)立以下工位、車(chē)間或設(shè)施:檢測(cè)診斷工位、高級(jí)轎車(chē)維修專(zhuān)用工位、快修工位、更換機(jī)油定期保養(yǎng)作業(yè)工位、一般維修工位和通路、總成大修車(chē)間和電氣修理車(chē)間、先進(jìn)的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備臺(tái)、先進(jìn)適用的維修專(zhuān)用工具箱、合理布局的零件倉(cāng)庫(kù)和工具庫(kù)房、潔凈的洗車(chē)場(chǎng)、維修專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)等。（8）合理的輔助供應(yīng)區(qū)位這些區(qū)位：這些區(qū)位包括:油料供應(yīng)站、空氣泵房、廢料和舊料堆放區(qū)。為防止噪聲阻礙,鈑金車(chē)間應(yīng)與其他車(chē)間分隔開(kāi)來(lái)。（9）為了廠區(qū)的安全,生活區(qū)應(yīng)與生產(chǎn)區(qū)隔離開(kāi)來(lái)。