精選提升客戶移動省投訴滿意率(七臺河)

黑龍江移動七臺河分公司服務質(zhì)量管理部QC小組提升客戶投訴滿意率目錄54概

況課題選擇目標設定目標可行性分析原因分析要因確認對策制定實施效果確認措施鞏固總結與下一步打算3216789一、概況序號姓名性別學歷職務組內(nèi)分工1韓杰女本科服務質(zhì)量管理部主任組長2孫慧芳女本科投訴處理員組員3郭偉女本科投訴處理員組員小組名稱服務質(zhì)量管理部QC小組組長韓杰活動起止時間2011.3—2011.12小組人數(shù)3人人均QC培訓時間72小時小組類型服務型（一）、小組介紹一、概況地市處理的全部客戶投訴案件中滿意的案件數(shù)與案件總數(shù)的比投訴滿意率地市處理的全部客戶投訴案件中未超時的案件數(shù)與案件總數(shù)比處理及時率（二）、名詞解釋16、行動出成果，工作出財富。10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。10月-2217:38:4017:38Oct-2230-Oct-22針對以上要因，小組成員共同討論，采用5W1H的方式制定相應的措施服務質(zhì)量管理部QC小組12、故人江海別，幾度隔山川。檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案七臺河分公司2011年初客戶投訴滿意率95.七臺河分公司2011年初客戶投訴滿意率95.該對策實施后，各類營銷案的投訴滿意率由原來的92.質(zhì)管部主動針對案件給予指導：對于不能及時答復的派單主動了解情況，確保前期處理得當。11、越是沒有本領的就越加自命不凡。14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析10月-2217:38:4017:38Oct-2230-Oct-22時間項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月責任人1、課題選擇全體3、目標設定全體4、原因分析全體5、要因確認孫慧芳6、制定對策全體7、對策實施全體8、效果檢查孫慧芳9、鞏固措施全體10、總結打算郭偉一、概況實施：計劃：（三）、活動計劃表二、課題選擇公司要求現(xiàn)狀選擇課題客戶投訴滿意率>97.5％提升客戶投訴滿意率現(xiàn)狀公司要求95.66%97.5%現(xiàn)狀與公司要求對比七臺河分公司2011年初客戶投訴滿意率95.66％，排名全省第十，排名靠后。三、目標設定根據(jù)公司要求，經(jīng)小組全體人員討論，確定活動目標為：2011年客戶投訴滿意率提升到97.5％95.66%97.5%四、目標可行性分析小組成員對2010年四季度客戶投訴滿意度使用排列圖進行分析市場營銷類投訴是影響客戶投訴滿意度的主要癥結！四、目標可行性分析市場營銷類投訴主要指公司營銷宣傳、營銷執(zhí)行、卡類業(yè)務、定制終端問題、積分服務、客戶對業(yè)務規(guī)定流程不滿、業(yè)務未按規(guī)定執(zhí)行方面的問題，主要關注客戶對我公司營銷方面的感知，可控性較大。

小組成員一致認為，通過查找公司市場營銷方面的問題，并及時整改，可以實現(xiàn)這一目標。（一）、原因分析五、原因分析要因確認通過對市場營銷類不滿意投訴案件分析，QC小組成員結合日?？蛻敉对V的實際情況，開展討論，從不同角度進行頭腦風暴，制作因果圖：序號末端原因確認標準確認方法確認人完成時間是否要因1經(jīng)驗少投訴處理工作一年以上人員調(diào)查統(tǒng)計孫慧芳3月10日2培訓不到位培訓記錄數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計孫慧芳3月12日3無法滿足客戶合理需求市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計孫慧芳3月16日4審批流程復雜檢查各類審批流程調(diào)查分析郭偉3月20日5指導不到位市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計郭偉3月15日6公司內(nèi)部員工指使市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查分析孫慧芳3月25日7不夠人性化檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案調(diào)查分析郭偉3月28日8員工執(zhí)行解釋不當檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況調(diào)查分析郭偉3月30日9物料配備不到位營業(yè)廳走訪調(diào)查分析郭偉3月30日10缺少服務人員審核環(huán)節(jié)檢查營銷案執(zhí)行過程調(diào)查分析孫慧芳3月30日五、原因分析要因確認（二）、原因分析五、原因分析要因確認（三）、要因確認過程要因確認一：經(jīng)驗少投訴處理員工作年限孫慧芳9郭偉10姜雪蓮10范和靜5單丹丹6孫雪5王丹8全區(qū)共有全職投訴處理員7人，平均工作年限7.5年，最少工作年限5年確認結果：該未端原因非要因五、原因分析要因確認（三）、要因確認過程要因確認二：培訓不到位培訓時間培訓內(nèi)容培訓時長（小時）參加人員2010年3月投訴處理技能提升培訓2前臺營業(yè)員及服務人員2010年6月營業(yè)廳投訴處理技巧2前臺營業(yè)員及服務人員2010年9月投訴處理技能提升培訓2前臺營業(yè)員及服務人員確認結果：該未端原因要因通過培訓記錄查詢，未完成每季度一次的培訓計劃對不滿意案件投訴工單及投訴處理員回訪錄音抽查，發(fā)現(xiàn)培訓效果不理想，未能將相應的投訴處理技巧運用到工作中，說明工作積極性不高確認情況是否要因無法滿足客戶合理需求市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析確認標準確認情況是否要因?qū)徟鞒虖碗s檢查各類審批流程確認內(nèi)容3確認標準確認內(nèi)容4（三）、要因確認過程五、原因分析要因確認對不滿意案件分析，沒有因客戶的合理要求未滿足而產(chǎn)生的不滿意案件確認結果：該未端原因非要因通過對投訴相關審批流程檢查，審批時限合理，流程簡單易執(zhí)行確認結果：該未端原因非要因五、原因分析要因確認（三）、要因確認過程近30％的案件由于前期處理不當，導致客戶期望值過高，最終不滿意結案市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析確認標準確認內(nèi)容5確認情況是否要因指導不到位對不滿意案件進行深入分析，僅有個別案件因非正常離職員工或合作渠道人員引導產(chǎn)生市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析確認標準確認內(nèi)容6確認情況是否要因公司內(nèi)部員工指使確認結果：該未端原因要因確認結果：該未端原因非要因客戶不理解造成非公司原因檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況確認標準確認內(nèi)容7確認情況是否要因不夠人性化通過對營銷案執(zhí)行情況的跟蹤檢查，前臺能夠正確執(zhí)行檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況確認標準確認內(nèi)容8確認情況是否要因員工執(zhí)行解釋不當（三）、要因確認過程五、原因分析要因確認確認結果：該未端原因非要因確認結果：該未端原因非要因確認情況是否要因物料配備不到位營業(yè)廳走訪確認標準確認情況是否要因缺少服務人員審核環(huán)節(jié)檢查營銷案執(zhí)行過程確認內(nèi)容9確認標準確認內(nèi)容10（三）、要因確認過程五、原因分析要因確認通過走訪營業(yè)廳了解到營銷案物料配備到位確認結果：該未端原因非要因營銷案在執(zhí)行前沒有經(jīng)過服務人員審核，存在不完善的地方確認結果：該未端原因要因要因一要因二要因三缺少投訴處理技能提升培訓指導不到位營銷案執(zhí)行前缺少服務人員審核環(huán)節(jié)五、原因分析要因確認（三）、要因確認結果9、楊柳散和風，青山澹吾慮。2、投訴處理技巧、服務禮儀培訓缺少投訴處理技能提升培訓市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析十月228:26下午10月-2220:26October30,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。84％，高于制定目標值！10月-2210月-22Sunday,October30,202210月-2210月-22Sunday,October30,2022此次QC活動的開展，小組成員不僅學會運用QC方法和工具，結合實際工作提升我們的工作質(zhì)量，而且思維模式的變化和對時間的把控，以及工作熱情度都有了不同程度的提高，為今后日常工作的改進奠定了基礎。20:26:2820:26:2820:2610/30/20228:26:28PM17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。20:26:2820:26:2820:26Sunday,October30,2022六、對策制定實施序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c負責人完成時間1缺少投訴處理技能提升培訓增加服務技能、主動性等方面的幫教和培訓。每季度投訴處理技巧培訓不少于2次1、開展投訴處理員評比活動2、投訴處理技巧、服務禮儀培訓會議室孫慧芳郭偉12.312指導不到位加強對前臺的支撐、指導減少派單回單錯誤對不滿意案件二次審核，及時監(jiān)控案件，確認前期處理得當服務質(zhì)量管理部孫慧芳郭偉11.303缺少服務人員審核環(huán)節(jié)營銷案開展前由服務主管進行審核所有營銷活動均有服務人員審核涉及對外宣傳的內(nèi)容均為由服務人員進行審核服務質(zhì)量管理部孫慧芳郭偉10.8（一）、對策制定針對以上要因，小組成員共同討論，采用5W1H的方式制定相應的措施對策實施一：開展優(yōu)秀投訴處理員評比

2011年，圍繞客戶投訴滿意率這一指標，組織開展“優(yōu)秀投訴處理員評比活動”，將客戶滿意度納入活動，占比30％。活動中，按月統(tǒng)計、通報各部門投訴處理員成績，年底評優(yōu)，給予豐厚的物質(zhì)獎勵，該活動極大的調(diào)動了投訴處理員的積極性，同時也為其它整改措施打下良好基礎。六、對策制定實施實施一：開展投訴處理技巧培訓在充分調(diào)動員工積極性后，及時給予相關的培訓輔導，培訓效果有了明顯提升六、對策制定實施實施一：效果評估投訴滿意率投訴及時率

客戶投訴處理滿意度由原來的95.66％提升到97.84％，提升2.18個百分點，全省排名由原來的第十名升至第六名；客戶投訴處理及時率由原來的97.62％提升到99.17％，提升1.55個百分點，全省排名由原來的第五名升至第三名；六、對策制定實施實施二：指導不到位一

不滿意案件二次審核機制：由服務主管對每天的不滿意案件進行二次審核，保證查證準確，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。二質(zhì)管部主動針對案件給予指導：對于不能及時答復的派單主動了解情況，確保前期處理得當。三發(fā)現(xiàn)問題隨時整改，跟蹤整改結果：每天通過投訴日報對存在的問題給出指導意見，要求整改并上報整改情況。六、對策制定實施實施二：效果評估通過三項措施的實施，極大的避免了前期處理不當?shù)那闆r出現(xiàn)，投訴處理質(zhì)量有了明顯的提升，三季度的電子流互檢成績由原來的15.37提升到19.41分（滿分20分）六、對策制定實施實施三：營銷案增加服務審核通過下發(fā)正式文件的形式，要求所有營銷案在開通前，先由服務人員進行審核，對存在的漏洞和可能產(chǎn)生的投訴問題進行匯總，上報營銷案策劃人員及時改正。六、對策制定實施實施三：效果評估該對策實施后，各類營銷案的投訴滿意率由原來的92.45提升到95.44％六、對策制定實施七、效果確認活動實施后，客戶投訴滿意率達到97.84％，高于制定目標值！2011年12月，為檢查此次QC活動的效果，小組將整個QC活動不同階段客戶投訴滿意率做對比：達到預定目標八、措施鞏固該QC小組活動開展以來，我公司的投訴客戶滿意率一直保持在97.6%以上,效果良好，為了鞏固項目成果，將以下措施納入日常工作中：一是建立不滿意案件二次審核機制，各部門由服務主管對每天的不滿意案件進行二次審核，保證查證準確；二是服務質(zhì)量管理部對疑難案件的快速指導，每天服務辦在派單過程中，對于不能及時答復的派單主動了解情況，及時給予指導意見，確保前期處理得當；三是服務人員對各類營銷案的審核。九、總結與下一步打算總結此次QC活動的開展，小組成員不僅學會運用QC方法和工具，結合實際工作提升我們的工作質(zhì)量，而且思維模式的變化和對時間的把控，以及工作熱情度都有了不同程度的提高，為今后日常工作的改進奠定了基礎。

下一步打算下一階段，小組打算對降低升級投訴客戶萬位比進行研究，開展相關主題活動。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:37:2414:37:2414:3711/24/20222:37:24PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:37:2414:37Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:37:2414:37:2414:37Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:37:2414:37:24November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:37:24下午14:37:2411月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:37:2414:37:2424November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2:37:24下午2:37下午14:37:2411月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:37:2414:37:2414:3711/24/20222:37:24PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2214:37:2414:37Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:37:2414:37:2414:37Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2214:37:2414:37:24November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:37:24下午14:37:2411月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2414:37:2414:37:2424November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。2:37:24下午2:37下午14:37:2411月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、閱讀