設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)及“三包”承諾

設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)及“三包”承諾1、售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專(zhuān)業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶(hù)提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度。2、服務(wù)承諾（1）售前服務(wù)承諾為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，提供詳細(xì)資料(包括：產(chǎn)品的用途、性能、材質(zhì)、技術(shù)數(shù)據(jù)和性能參數(shù)、使用要求等詳細(xì)的技術(shù)資料)，及時(shí)答復(fù)客戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，并隨時(shí)提供考察接待服務(wù)。我公司對(duì)貨物的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，并實(shí)行“三包”。（2）售中服務(wù)承諾1）自覺(jué)遵守合同法的規(guī)定，確保合同及技術(shù)協(xié)議順利履行。2）竭力按時(shí)按量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并采用最優(yōu)運(yùn)輸方式，確?？蛻?hù)收到貨物完好無(wú)缺。3）我公司會(huì)統(tǒng)籌安排做好訂單處理、生產(chǎn)及出貨安排，承諾按照合同要求交期完成訂單并送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)。積極與使用人員溝通，尊重用戶(hù)安排，為用戶(hù)提供周到的技術(shù)支持。4）產(chǎn)品交貨前，我司隨貨附產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書(shū)，貴司驗(yàn)收不合格的產(chǎn)品無(wú)條件退、換貨，因此產(chǎn)品不合格相關(guān)檢驗(yàn)、退換貨運(yùn)費(fèi)由我司承擔(dān)。（3）售后服務(wù)承諾1）對(duì)于我方提供的產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，保證2小時(shí)內(nèi)作出技術(shù)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)排除故障或提供新的備用設(shè)備供客戶(hù)暫時(shí)使用，直到損壞設(shè)備修好更換為止。2）我公司專(zhuān)人受理咨詢(xún)以及質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)的投訴，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)與技術(shù)支持，并應(yīng)買(mǎi)方需求安排現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和技術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)。3）培訓(xùn)①為使合同設(shè)備能正常安裝和運(yùn)行，我們將為需方及其相關(guān)操作人員進(jìn)行產(chǎn)品的用途、性能、特點(diǎn)、技術(shù)數(shù)據(jù)、性能參數(shù)、檢修、操作等方面的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)資料。②培訓(xùn)方式，可應(yīng)需方要求由供方派出工程技術(shù)人員到指定地點(diǎn)培訓(xùn)，也可根據(jù)實(shí)際情況邀請(qǐng)需方相關(guān)人員到供方公司進(jìn)行訪問(wèn)，實(shí)地培訓(xùn)講解產(chǎn)品維修及操作方面的各項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題。（4）質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為設(shè)備使用單位提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)使用單位提出的問(wèn)題及時(shí)處理。為了讓使用單位放心，我們將指定專(zhuān)人對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)用戶(hù)服務(wù)工作，并定期向使用單位提供有關(guān)球閥設(shè)備方面的咨詢(xún)，做好使用單位的參謀。1）專(zhuān)業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)所提供的監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向用戶(hù)提供性能檢測(cè)報(bào)告和專(zhuān)業(yè)維護(hù)建議。2）常年的技術(shù)交流由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶(hù)有關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)，并根據(jù)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。①不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師全程提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫使用單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問(wèn)題。②優(yōu)惠的額外服務(wù)對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專(zhuān)項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)。3、售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶(hù)報(bào)障后進(jìn)行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；（4）填寫(xiě)“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶(hù)報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；（6）進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線測(cè)試；（7）客戶(hù)簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示：客戶(hù)報(bào)障派單派工電話排障故障檢查保修期內(nèi) 填 表免費(fèi)維修或更換設(shè)備 調(diào)試與測(cè)試完成交接4、售后服務(wù)工作說(shuō)明（1）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議

網(wǎng)絡(luò)排障保修期外或人為損壞收費(fèi)維修或更換設(shè)備建立信息庫(kù)，通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。（2）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。（4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。（5）開(kāi)展客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿