前廳接待服務(wù)資料課件

前廳接待服務(wù)資料課件前臺(tái)接待主要服務(wù)內(nèi)容一、入住登記二、問(wèn)訊服務(wù)三、前廳收銀四、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)前臺(tái)接待主要服務(wù)內(nèi)容一、入住登記一、入住登記1、入住登記的主要內(nèi)容2、辦理入住登記工作的目的3、入住登記的一般工作程序4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理一、入住登記1、入住登記的主要內(nèi)容1.入住登記主要內(nèi)容：主要工作內(nèi)容住宿登記Check-in修改客單延遲退房更換房間取消入住調(diào)整房?jī)r(jià)客人續(xù)住1.入住登記主要內(nèi)容：主要工作內(nèi)容住宿登記修改客單延遲退房更2、辦理入住登記工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益是酒店取得市場(chǎng)信息的重要渠道是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全1是公安部門(mén)和警方的要求

42、辦理入住登記工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益是3、入住登記的一般工作程序向客人問(wèn)好，表示歡迎收取押金填寫(xiě)入住登記表，核對(duì)證件排房定價(jià)，填寫(xiě)房卡將客人入住信息通知客房部制作客人賬單，建立檔案發(fā)放房卡以及房間鑰匙識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂

迅速查找客人訂房資料并確認(rèn)；突發(fā)狀況（沒(méi)有預(yù)訂資料，停留天數(shù)與預(yù)訂不符）的靈活處理詢問(wèn)客人要求，包括房型、房間數(shù)量、天數(shù)，必要時(shí)向客人推銷客房。3、入住登記的一般工作程序向客人問(wèn)好，表示歡迎收取押金填寫(xiě)入衣冠不整者患重病及傳染病者多次損害酒店利益和名譽(yù)的人擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人無(wú)理要求過(guò)多的常客經(jīng)濟(jì)困難者帶寵物者以下客人酒店可以不予接待：衣冠不整者以下客人酒店可以不予接待：國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼抵店日期離店日期房?jī)r(jià)

備注：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開(kāi)房間;4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：□現(xiàn)金□信用卡□其他---------房號(hào)：接待員：客人簽名：————國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼注意：付款境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名FIRSTNAME:MIDDLENAME:SURNAME:性別SEX:國(guó)籍NATIONALITY:出生日期DATEOFBIRTH:入住日期DATEOFARRIVAL:離店日期DATEOFDEPARTURE:房號(hào)ROOMNO:房?jī)r(jià)RATE:國(guó)（境）外住址HOMEADDRESS:護(hù)照或證件名稱：號(hào)碼：簽證種類：簽證號(hào)碼：簽證有效期：入境日期：入境口岸：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開(kāi)房間4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURROOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式:□現(xiàn)金□信用卡□其他---------客人簽名：________境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名性別國(guó)籍出生日期入住日期離店日期房

團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)RMNO姓名NAME性別SEX出生年月日DATEOFBIRTH國(guó)籍NAT有效證件CERTIFICATES證件號(hào)碼CERTIFICATESNO團(tuán)隊(duì)名稱：

日期：

團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)姓名性別出生年月日國(guó)籍有效證件證件號(hào)團(tuán)體客人重要客人（ＶＩＰ）已付定金等保證類預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？蜔o(wú)預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人排房順序團(tuán)體客人排房順序應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓層較好、較安靜并可會(huì)見(jiàn)客人的套房盡量安排在較低、離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間分別安排在不同的樓層

VIP客人團(tuán)隊(duì)客人商務(wù)客人特殊客人排房藝術(shù)注意敵對(duì)國(guó)家客人的排房如“13”、“4”如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯不同國(guó)家的客人注意房號(hào)的忌諱客人宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣內(nèi)外賓應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起抱怨（2）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（3）換房（4）離店日期變更（5）賓客不愿詳實(shí)登記（6）押金數(shù)額不足（7）成年男女同住（8）來(lái)訪者查詢住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延住（10）客人離店時(shí)，帶走客房物品4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入實(shí)訓(xùn)練習(xí)：為散客辦理入住登記手續(xù)1.華天大酒店客房分B座和A座。B座客房?jī)?nèi)配有飛利浦量身定做的29寸純平彩電，具有多項(xiàng)咨詢功能，具有按摩功能的淋浴龍頭讓人如置身瀑布、溫泉；經(jīng)處理可直接飲用水與無(wú)氟無(wú)污染環(huán)保冰箱及純樸、自然的環(huán)保家具為客人提供健康保障；在設(shè)計(jì)上使用環(huán)保、節(jié)能的雙層鍍膜中空玻璃給您一幅大型落地窗，遠(yuǎn)眺近觀怡人耳目。2.酒店基本房型：A樓：標(biāo)準(zhǔn)雙床房370元，無(wú)早；標(biāo)準(zhǔn)大床房370元，無(wú)早；商務(wù)雙床房498元，單早；B樓：高級(jí)雙床房598元，單早；高級(jí)大床房598元，單早；行政大床房960元，單早；商務(wù)大床房498元，單早；標(biāo)準(zhǔn)套間760元，單早；行政雙床房960元，單早；高級(jí)套間1080元，單早；商務(wù)套間1480元，單早；各房間均有免費(fèi)寬帶。3.酒店規(guī)定，客人要在12點(diǎn)退房，除非有事先要求，酒店預(yù)定的房間只保留到晚上6點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：為散客辦理入住登記手續(xù)1.華天大酒店客房分B座和A二、問(wèn)訊服務(wù)

1、問(wèn)訊服務(wù)(information)2、留言服務(wù)(message)3、郵件的處理4、客用鑰匙管理二、問(wèn)訊服務(wù)

1、問(wèn)訊服務(wù)(information)1、問(wèn)訊服務(wù)通常被詢問(wèn)的內(nèi)容：酒店內(nèi)部情況介紹，例如：內(nèi)部設(shè)施位置、提供服務(wù)種類酒店外部情況介紹，例如：出行方式和路線、附近景點(diǎn)介紹、附近超市和商場(chǎng)的介紹住客查詢，例如：XX是否入住等1、問(wèn)訊服務(wù)通常被詢問(wèn)的內(nèi)容：2、留言服務(wù)訪客留言：來(lái)訪賓客給酒店住客的留言住客留言：住店賓客給來(lái)訪賓客的留言2、留言服務(wù)訪客留言：來(lái)訪賓客給酒店住客的留言1、前臺(tái)賬務(wù)處理要求前臺(tái)服務(wù)人員：賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確1、前臺(tái)賬務(wù)處理要求前臺(tái)服務(wù)人員：3、郵件的處理分檢和派送收進(jìn)的郵包代售郵票及代發(fā)住客郵件3、郵件的處理分檢和派送收進(jìn)的郵包三、前廳收銀1、前臺(tái)賬務(wù)處理2、兌換外幣業(yè)務(wù)3、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制4、結(jié)賬服務(wù)5、貴重物品保管服務(wù)6、特殊情況處理三、前廳收銀1、前臺(tái)賬務(wù)處理2、兌換外幣服務(wù)外幣現(xiàn)鈔旅游支票信用卡2、兌換外幣服務(wù)外幣現(xiàn)鈔3、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制夜審：審核各消費(fèi)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入，并編制酒店?duì)I業(yè)收入報(bào)表。完成前廳、餐飲、康樂(lè)電腦清機(jī)。抽查各收銀點(diǎn)備用金。編制客房日營(yíng)業(yè)報(bào)表3、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制夜審：審核各消費(fèi)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入，并編制酒4、結(jié)賬服務(wù)CheckOut散客結(jié)賬服務(wù)程序團(tuán)體賓客結(jié)賬服務(wù)程序4、結(jié)賬服務(wù)CheckOut5、貴重物品保管貴重物品保管程序保管箱鑰匙遺失的處理賓客貴重物品丟失的處理5、貴重物品保管貴重物品保管程序六、特殊情況處理逾時(shí)離店退房離店時(shí)，賓客提出符合飯店條例的折扣優(yōu)惠要求住店賓客產(chǎn)生欠款現(xiàn)象當(dāng)發(fā)生住客的賬單由其他住客支付時(shí)，應(yīng)在交接記錄上注明六、特殊情況處理逾時(shí)離店四、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)1、總機(jī)服務(wù)總機(jī)房的設(shè)備總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)中心服務(wù)復(fù)印服務(wù)打印服務(wù)傳真接收服務(wù)四、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)1、總機(jī)服務(wù)2、商務(wù)中心服務(wù)小結(jié)前廳接待服務(wù)，包括了入住登記、問(wèn)訊、收銀、總機(jī)等前廳相關(guān)業(yè)務(wù)，其服務(wù)整合是目前多數(shù)飯店前廳部的首選做法，該做法不僅能提高服務(wù)效率，節(jié)省運(yùn)作成本，更能方便客人，滿足其需求。小結(jié)前廳接待服務(wù)，包括了入住登記、問(wèn)訊、收銀、總機(jī)等前廳相關(guān)思考題1、目前前廳部實(shí)行的“接待-問(wèn)訊-收銀”三合一的做法，其優(yōu)勢(shì)何在？2、散客入住登記與團(tuán)隊(duì)入住登記的差異具體表現(xiàn)在哪些方面？3、在提供貴重物品保管服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？4、前廳話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注哪些細(xì)節(jié)？思考題1、目前前廳部實(shí)行的“接待-問(wèn)訊-收銀”三合一的做法，前廳接待服務(wù)資料課件前臺(tái)接待主要服務(wù)內(nèi)容一、入住登記二、問(wèn)訊服務(wù)三、前廳收銀四、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)前臺(tái)接待主要服務(wù)內(nèi)容一、入住登記一、入住登記1、入住登記的主要內(nèi)容2、辦理入住登記工作的目的3、入住登記的一般工作程序4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理一、入住登記1、入住登記的主要內(nèi)容1.入住登記主要內(nèi)容：主要工作內(nèi)容住宿登記Check-in修改客單延遲退房更換房間取消入住調(diào)整房?jī)r(jià)客人續(xù)住1.入住登記主要內(nèi)容：主要工作內(nèi)容住宿登記修改客單延遲退房更2、辦理入住登記工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益是酒店取得市場(chǎng)信息的重要渠道是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全1是公安部門(mén)和警方的要求

42、辦理入住登記工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益是3、入住登記的一般工作程序向客人問(wèn)好，表示歡迎收取押金填寫(xiě)入住登記表，核對(duì)證件排房定價(jià)，填寫(xiě)房卡將客人入住信息通知客房部制作客人賬單，建立檔案發(fā)放房卡以及房間鑰匙識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂

迅速查找客人訂房資料并確認(rèn)；突發(fā)狀況（沒(méi)有預(yù)訂資料，停留天數(shù)與預(yù)訂不符）的靈活處理詢問(wèn)客人要求，包括房型、房間數(shù)量、天數(shù)，必要時(shí)向客人推銷客房。3、入住登記的一般工作程序向客人問(wèn)好，表示歡迎收取押金填寫(xiě)入衣冠不整者患重病及傳染病者多次損害酒店利益和名譽(yù)的人擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人無(wú)理要求過(guò)多的?？徒?jīng)濟(jì)困難者帶寵物者以下客人酒店可以不予接待：衣冠不整者以下客人酒店可以不予接待：國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼抵店日期離店日期房?jī)r(jià)

備注：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開(kāi)房間;4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：□現(xiàn)金□信用卡□其他---------房號(hào)：接待員：客人簽名：————國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼注意：付款境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名FIRSTNAME:MIDDLENAME:SURNAME:性別SEX:國(guó)籍NATIONALITY:出生日期DATEOFBIRTH:入住日期DATEOFARRIVAL:離店日期DATEOFDEPARTURE:房號(hào)ROOMNO:房?jī)r(jià)RATE:國(guó)（境）外住址HOMEADDRESS:護(hù)照或證件名稱：號(hào)碼：簽證種類：簽證號(hào)碼：簽證有效期：入境日期：入境口岸：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開(kāi)房間4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURROOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式:□現(xiàn)金□信用卡□其他---------客人簽名：________境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名性別國(guó)籍出生日期入住日期離店日期房

團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)RMNO姓名NAME性別SEX出生年月日DATEOFBIRTH國(guó)籍NAT有效證件CERTIFICATES證件號(hào)碼CERTIFICATESNO團(tuán)隊(duì)名稱：

日期：

團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)姓名性別出生年月日國(guó)籍有效證件證件號(hào)團(tuán)體客人重要客人（ＶＩＰ）已付定金等保證類預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間常客無(wú)預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人排房順序團(tuán)體客人排房順序應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓層較好、較安靜并可會(huì)見(jiàn)客人的套房盡量安排在較低、離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間分別安排在不同的樓層

VIP客人團(tuán)隊(duì)客人商務(wù)客人特殊客人排房藝術(shù)注意敵對(duì)國(guó)家客人的排房如“13”、“4”如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯不同國(guó)家的客人注意房號(hào)的忌諱客人宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣內(nèi)外賓應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起抱怨（2）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（3）換房（4）離店日期變更（5）賓客不愿詳實(shí)登記（6）押金數(shù)額不足（7）成年男女同住（8）來(lái)訪者查詢住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延?。?0）客人離店時(shí)，帶走客房物品4、前臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入實(shí)訓(xùn)練習(xí)：為散客辦理入住登記手續(xù)1.華天大酒店客房分B座和A座。B座客房?jī)?nèi)配有飛利浦量身定做的29寸純平彩電，具有多項(xiàng)咨詢功能，具有按摩功能的淋浴龍頭讓人如置身瀑布、溫泉；經(jīng)處理可直接飲用水與無(wú)氟無(wú)污染環(huán)保冰箱及純樸、自然的環(huán)保家具為客人提供健康保障；在設(shè)計(jì)上使用環(huán)保、節(jié)能的雙層鍍膜中空玻璃給您一幅大型落地窗，遠(yuǎn)眺近觀怡人耳目。2.酒店基本房型：A樓：標(biāo)準(zhǔn)雙床房370元，無(wú)早；標(biāo)準(zhǔn)大床房370元，無(wú)早；商務(wù)雙床房498元，單早；B樓：高級(jí)雙床房598元，單早；高級(jí)大床房598元，單早；行政大床房960元，單早；商務(wù)大床房498元，單早；標(biāo)準(zhǔn)套間760元，單早；行政雙床房960元，單早；高級(jí)套間1080元，單早；商務(wù)套間1480元，單早；各房間均有免費(fèi)寬帶。3.酒店規(guī)定，客人要在12點(diǎn)退房，除非有事先要求，酒店預(yù)定的房間只保留到晚上6點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：為散客辦理入住登記手續(xù)1.華天大酒店客房分B座和A二、問(wèn)訊服務(wù)

1、問(wèn)訊服務(wù)(information)2、留言服務(wù)(message)3、郵件的處理4、客用鑰匙管理二、問(wèn)訊服務(wù)

1、問(wèn)訊服務(wù)(information)1、問(wèn)訊服務(wù)通常被詢問(wèn)的內(nèi)容：酒店內(nèi)部情況介紹，例如：內(nèi)部設(shè)施位置、提供服務(wù)種類酒店外部情況介紹，例如：出行方式和路線、附近景點(diǎn)介紹、附近超市和商場(chǎng)的介紹住客查詢，例如：XX是否入住等1、問(wèn)訊服務(wù)通常被詢問(wèn)的內(nèi)容：2、留言服務(wù)訪客留言：來(lái)訪賓客給酒店住客的留言住客留言：住店賓客給來(lái)訪賓客的留言2、留言服務(wù)訪客留言：來(lái)訪賓客給酒店住客的留言1、前臺(tái)賬務(wù)處理要求前臺(tái)服務(wù)人員：賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確1、前臺(tái)賬務(wù)處理要求前臺(tái)服務(wù)人員：3、郵件的處理分檢和派送收進(jìn)的郵包代售郵票及代發(fā)住客郵件3、郵件的處理分檢和派送收進(jìn)