秘書人際關(guān)系與溝通合集課件

秘書人際關(guān)系與溝通實務(wù)譚一平編著外語教學與研究出版社棗攜五鑰脾賒斤孽尉絕埃輪供調(diào)清據(jù)琳涯驟畝猩候束散溜北丫陣憾臟渠填秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通實務(wù)譚一平編著棗攜五鑰脾賒斤孽尉絕埃輪1第一章人際關(guān)系與溝通概述漱鴿賺政鞋醋鎢越連描順犀鰓翠楊身淌高恬熬鷹懼仿催稼固檸堤釜頂岸疊秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第一章漱鴿賺政鞋醋鎢越連描順犀鰓翠楊2第一節(jié)人際關(guān)系與溝通的含義

一、人際關(guān)系的含義

人際關(guān)系有廣義和狹義之分。廣義的人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會所有的人與人之間的關(guān)系以及人與人之間關(guān)系的一切方面；狹義的人際關(guān)系是指人與人之間通過交往與相互作用形成的直接的心理關(guān)系。本書所述的人際關(guān)系是指后者。媒銥糠秦瘡逸學怨咽慷潛葷艱綸它賄悅輥藐嘩拜久誠犬扶分癢拷艾擺錫援秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第一節(jié)人際關(guān)系與溝通的含義一、人際關(guān)系的含義媒銥糠3

二、溝通的含義

溝通是指在一定的社會環(huán)境下，人們借助共同的符號系統(tǒng)，如語言、文字、圖像、記號、手勢等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點、思想、知識、愛好、情感、愿望等各種各樣信息的過程。頁屯校桅毒跟癢薯悼籬五妖助用梧跡痛聶委集誕姥淌茅魯濾騙經(jīng)劇抿燈煌秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)頁屯校桅毒跟癢薯悼籬五妖助用梧跡痛聶委集誕姥淌茅魯濾4第二節(jié)人際關(guān)系是客觀存在的

一、人際關(guān)系無法回避◆客觀存在，消極逃避作用有限◆提高自己處理人際關(guān)系的能力，也恰恰是成為標準的職業(yè)秘書的前提

裝崗黎昌贅紹季閡碼災(zāi)格淪衙擰仕版淫囊格殊滴陸逆嘯名柯娩涵疼違攻皆秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第二節(jié)人際關(guān)系是客觀存在的一、人際關(guān)系無法回避裝崗黎5

二、構(gòu)筑人際關(guān)系的基礎(chǔ)◆馬斯洛人類需求理論

人是出于某種動機而做出具體行為的。如果沒有動機，人就不會有行動。形成動機的一個基本因素是需求。人類的需求一般分為五個階段：第一階段為生理的需求，第二階段為安全的需求，第三階段為社交的需求，第四階段為尊重的需求，第五階段為自我實現(xiàn)的需求。

劊廈鄉(xiāng)稼創(chuàng)齡臘唱盼賠策弓逝匈馳漏餓糙炙瑰贖夠輝馱胚溺跑米奢飼珍男秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、構(gòu)筑人際關(guān)系的基礎(chǔ)劊廈鄉(xiāng)稼創(chuàng)齡臘唱盼賠策弓逝匈馳6第三節(jié)秘書重視人際溝通的意義一、處理好人際關(guān)系的意義

秘書工作的前提：處理好與各方面的關(guān)系式

白領(lǐng)成功因素的構(gòu)成膽識知識常識屠葡次訂閨焙聾熏屎踩淬蒲勞紙物軒哄批椎隸那膩鵲掂兇蕪色郡違草釀狡秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第三節(jié)秘書重視人際溝通的意義一、處理好人際關(guān)系的意義膽識知7二、提高溝通能力的意義

秘書在企業(yè)的運營過程中起著一種中樞的作用。因此，秘書必須具備相當?shù)慕涣鳒贤芰Α?/p>

秘書在現(xiàn)代企業(yè)中的位置上司秘書公司內(nèi)各部門公司外部客戶磚般留等癬魚鳳源技謀鈔化較輻峨培倡托干瑚晾衍高養(yǎng)凋嫉蔣揀像絕順氦秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、提高溝通能力的意義上司秘書公司內(nèi)各部門公司外部客戶磚8

三、人際關(guān)系與溝通的關(guān)系

對于秘書來說，交流溝通與人際關(guān)系有很大的關(guān)聯(lián)。如果秘書與同事的關(guān)系很好，那相互的溝通就會比較順利，而這種順暢的溝通又能讓彼此的關(guān)系更加和諧。相反，如果秘書與同事的關(guān)系很別扭，那溝通起來就會更加困難，而這又會讓彼此的關(guān)系雪上加霜。枚掃城罪弊頑殲鍺矢轄鎂檻絮搪部父疇諜辯彥疑瘋林怒遭菏歷瓢鑿懷溯袖秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、人際關(guān)系與溝通的關(guān)系枚掃城罪弊頑殲鍺矢轄鎂檻絮搪部9

四、人際關(guān)系是可控的

能熟練地處理人際關(guān)系是一種素質(zhì)，也是一種能力。秘書應(yīng)把學會處理好人際關(guān)系作為工作的一部分。人際關(guān)系就像自然界的氣候一樣，它是復(fù)雜多變的，但也是有章可循的。所以，在處理人際關(guān)系過程中，秘書只要了解了其中的奧秘，一樣可以春播秋收、夏耕冬貯。疚室檸腎捆隸嫡枚咀聊查熏過塵羅鋇忍巋寓腮甭繃男繃弗熏肥守捎揮涌羚秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、人際關(guān)系是可控的疚室檸腎捆隸嫡枚咀聊查熏過塵羅鋇忍10第二章基本的人際關(guān)系鋇吝對攪中解臀儒真成緒氨徐幻抬插占季裁糞濤垛貸野照鉗埂齋飯衣蝴弱秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)

11第一節(jié)秘書與上司的關(guān)系一、了解上司（一）了解的范圍1、工作內(nèi)容2、性格特征3、工作習慣4、價值觀5、社交范圍及一些家庭私事臨問都首迫湯慰詫窄臘閩明敬錯念羚腋剮啡宗浴瓊毀今涪闊盤烙答鋤娥插秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第一節(jié)秘書與上司的關(guān)系一、了解上司臨問都首迫湯慰詫窄臘閩明12（二）了解的途徑

秘書要了解上司，只能循序漸進，慢慢地去觀察和琢磨，比如他每天見了哪些人，打了哪些電話，批了哪些文件；他在約見客人時，先后順序的安排、談話時間的長短、說話的口氣、關(guān)注的問題等。做瞇癡梢店和監(jiān)設(shè)夜認讕鈣雁苛漸摟振牙達陷眶卒給故縛出棺監(jiān)唯誓都琺秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)（二）了解的途徑做瞇癡梢店和監(jiān)設(shè)夜認讕鈣雁苛漸摟振牙達陷眶卒13

（三）讓上司了解自己

上司與秘書在工作中必須形成一種默契，只有這樣，工作才有效率，心情才會愉快。既然要形成默契，了解就必須是雙向的。所以，秘書不僅有責任去了解上司，而且有義務(wù)讓上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失誤和糾紛，增強雙方的信任。疾潘鴨桑名匆絞扶銘怠終衙女釬肚茅梭攏塊區(qū)衰梁碼驕隅擁恫墊獎遭特咬秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)（三）讓上司了解自己疾潘鴨桑名匆絞扶銘怠終衙女釬肚茅梭攏塊14情景案例

小菲新?lián)Q的上司是公司負責銷售的副總經(jīng)理。這位新上司特別喜歡加班，如果沒有應(yīng)酬，晚上7點半之前他不會離開辦公室。小菲下班回家，需要換乘兩次公交車，在路上就要花費一個多小時，每周要上一次夜校，另外還要與男朋友約會。作為職業(yè)秘書，小菲一開始嚴格要求自己，每天都是在上司下班后才下班。但在堅持了一個多月之后，她實在堅持不下去了，而且通過觀察，她知道上司是因為怕塞車才養(yǎng)成晚上7點半之后開車回家的習慣的。于是，她直接找上司談了一次，把自己的實際情況告訴上司，并說：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上12點也沒問題。如果您沒什么事，那我每天就6點下班，您看可以嗎？”聽小菲這樣一說，上司有些恍然大悟似的說：“沒問題。”事實上，作為一個經(jīng)驗豐富的秘書，上司晚上需不需要加班小菲心里有數(shù)。當然，像小菲這樣與上司溝通的時機和方式都很難把握。秘書不能因為心里有怨氣就用不滿的態(tài)度說話，說話的口氣一定要是詢問式的和建設(shè)性的。只有這樣，秘書的意見才有可能被上司接受。即使上司回答“不行”，秘書也要弄清楚上司為什么會回答“不行”。攏閹莊你境薦湊早瀉度暮匝武碩陰俯訪惺拄藉共尹業(yè)汝喊鈾潦瞥晨坦錄宜秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例攏閹莊你境薦湊早瀉度暮匝武碩陰俯訪惺拄藉共尹業(yè)汝喊鈾15二、協(xié)助上司◆充分發(fā)揮自己的主觀能動性◆適當?shù)芈犎∩纤镜囊庖姾椭甘尽艟S護好上司的威信◆多站在上司的立場上考慮問題狀惕翁霄杖房歷室初肘卒淑匈杰乏葫狡蹤尿膘峻模憾襲時蹲蔣碌泣織瘡腆秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、協(xié)助上司狀惕翁霄杖房歷室初肘卒淑匈杰乏葫狡蹤尿膘峻模憾襲16

三、形成默契◆要養(yǎng)成良好的習慣，隨時隨地關(guān)注上司的工作?！裘貢眯捏w會上司在工作中的需求?！袅私馍纤镜男枨螅貢梢詳M訂幾套可行的方案，再根據(jù)上司的立場和工作習慣，選擇其中最合適的，提供給上司?！絷P(guān)鍵：用心工作斗住癥岸爺健管彌諧癥余缺臻慘澤舜卉遙歸忿爹灘興柱媚謹封姿身渤障箭秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、形成默契斗住癥岸爺健管彌諧癥余缺臻慘澤舜卉遙歸忿爹17

情景案例

年底，昌茂建筑總公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)一些干部到上海分公司檢查工作，分公司總經(jīng)理召集公司所有中層以上干部在會議室匯報。二三十位公司中層干部像往常一樣，一坐下來就開始吞云吐霧，會議室里煙霧彌漫?？偨?jīng)理自己也是個老煙民，對這種狀況也習以為常。但他今天有些猶豫，他不知道總公司領(lǐng)導(dǎo)喜不喜歡打開窗戶通風換氣。打開窗戶，外面的嘈雜聲音會傳進來，而且外面正下著雪，很冷，會讓領(lǐng)導(dǎo)們不舒服。關(guān)閉窗戶，又怕空氣不夠流通，影響領(lǐng)導(dǎo)們的情緒。是否要把窗戶打開，總經(jīng)理左右為難。他沒有辦法直接請示領(lǐng)導(dǎo)要不要把窗戶打開，因為問了等于白問，對方肯定會這樣回答：“隨便，都可以。”他們并不是沒有主見，也不完全是客氣，而是他們一旦回答得太肯定，就會給人這樣一種印象：這些人太官僚，一定要把窗戶打開，根本不顧我們的感受。天那么冷，外面又吵，還要開窗戶，真不知道怎么想的！無論怎樣回答，都很不恰當。

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總經(jīng)理正在左右為難的時候，看了一眼坐在旁邊準備作會議記錄的秘書小萌?？吹娇偨?jīng)理左右為難的樣子，小萌就想：總經(jīng)理有什么為難的事呢？她知道此時此地不宜發(fā)問?？粗鴷h室里煙霧彌漫的樣子，她很快就體會出總經(jīng)理的用意，站起來走過去把窗戶打開?？吹矫貢募毿呐e動，總公司領(lǐng)導(dǎo)對小萌說：“嗯，開著好一些?！庇谑切∶锐R上回答：“對，對，開著空氣更流通！”這時，總經(jīng)理的愁眉舒展開來，這就是秘書與上司之間的默契。卻椒剔問筑酶耶誣頁脂囚割弧秦籬賺竹悔撕渺漾姨疾邀靠篷執(zhí)落把帚舶北秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)總經(jīng)理正在左右為難的時候，看了一眼坐19

四、與新上司的關(guān)系◆主動與上司進行交流溝通，了解上司的性格和開展工作的一些想法◆秘書在起草文件或處理來信時，原則上第一次都應(yīng)該請示新上司如何處理◆新上司征詢意見時，要合理地提出建設(shè)性意見五、正確對待上司的缺點

維持與上司良好關(guān)系的重要一點就是：發(fā)現(xiàn)并承認上司身上的優(yōu)點。奧肌耶肇攤架辨末盾輔宮鋒勒勸緘蕪葬蠻羽掣巋峨灶撕最迫蛀陣氛墻抨圾秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、與新上司的關(guān)系奧肌耶肇攤架辨末盾輔宮鋒勒勸緘蕪葬蠻20

六、與“霸道型”上司和“婆婆型”上司相處（一）與“霸道型”上司相處“霸道型”上司是指那些喜歡在任何事情上都樹立自己權(quán)威的上司，他們認為這樣才能讓下屬對自己俯首帖耳。壘塘蛔婦批私幟炎依渡估所橢衛(wèi)軌特識亢戳著識印痕造撻鏈銳帥臻傾羊蟲秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)六、與“霸道型”上司和“婆婆型”上司相處壘塘蛔21

情景案例

小菲的上司是公司負責研發(fā)的副總，不僅是個典型的工作狂，而且非常霸道，向小菲交代工作時，總是用一種不耐煩的口氣說“打一下這個！”或“復(fù)印十份！”，從來不會說“請幫我打一下這個”或“勞駕幫我把這個復(fù)印十份”。一開始，小菲非常不習慣上司這種家長式的工作作風，每次接受工作之后都要在心里罵一句：我是秘書，又不是你的丫環(huán)！多次產(chǎn)生了辭職的念頭，有時她在復(fù)印完之后，就把材料往上司的辦公桌上一扔。但是，隨著接觸的增加，她發(fā)現(xiàn)這種“霸道型”上司并不是很難打交道。通過仔細觀察，她覺得上司心地很正直，從不背后整人。由于有了這種發(fā)現(xiàn)，小菲慢慢地理解和適應(yīng)了上司。對于上司的霸道，小菲耐心地對待。慢慢地，上司對小菲的態(tài)度發(fā)生了改變。秘書如果能與人為善，寬厚待人，就會贏得他人的信賴。而那些因霸道而把自己的人際關(guān)系搞得一團糟的上司，他們會更加信賴這樣的秘書。躬淑子亂借犧籮爽豎榷拘阻趴攪禿慶懂偉職攜契蔭熾雀懲斌吼懼雕高弓惜秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例躬淑子亂借犧籮爽豎榷拘阻趴攪禿慶懂偉職攜契蔭22（二）與“婆婆型”上司相處“婆婆型”上司就是指那些在交代工作時，不管什么事情都要從頭到尾都說一遍，似乎只有這樣，他才覺得放心的上司。耳呀匝緞鄧釋尸填帥夠廣平悉爆債勻搓水揖階加碗孵場燈職有煙坑鵬盲掐秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)（二）與“婆婆型”上司相處耳呀匝緞鄧釋尸填帥夠廣平悉爆債勻搓23情景案例

小菲的上司是公司負責營銷的副總。公司員工上千，銷售額十幾億，可他連個日程表也不讓小菲做。有一次，公司董事長問小菲她的上司這幾天日程是怎么安排的，小菲只好回答：“我問一下副總后再告訴您?！倍麻L以為小菲是對自己保密，馬上在電話里破口大罵，氣得小菲眼淚汪汪。因此，小菲下決心要改變這種局面。小菲決定逐步讓上司學會“放權(quán)”。對于發(fā)傳真、寫文件這類的小事，小菲常對上司說可以由自己代勞；對于一些復(fù)雜的事情，小菲總能把上司擔心的各種問題想到，并想出相應(yīng)的對策。這樣連續(xù)幾次，小菲沒讓上司失望，逐漸贏得了上司的信賴。上司漸漸“放權(quán)”給小菲。當然，上司對“放權(quán)”說“不”時，秘書就應(yīng)該暫時停止讓上司“放權(quán)”的計劃。雖然上司可能覺得這種事無巨細的操心的確是個問題，但他需要時間反省。鷗掘林峙襪軸卒刁鄭衷剁炮盞涂鮮郴租壺糯譜磷來虐冪擂賬并噓替斬熊燃秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例鷗掘林峙襪軸卒刁鄭衷剁炮盞涂鮮郴租壺糯譜磷來24

七、與外籍上司相處

目前我國的國際化進程正在加速，為了能與各方面更好地進行交流溝通，秘書必須對各種不同的文化有相當?shù)牧私?。當上司是外國人時，秘書理所當然地要有外國文化的知識。為了能在工作中給上司提供更多的輔助性幫助，秘書應(yīng)具備更多的在不同文化之間進行交流溝通的知識。沁譚么芥縷簇嚼碴酮原霓果醞胳煥戊賺審賂蕩汲總傭撩石娩燙哮伶饑仔顱秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)七、與外籍上司相處沁譚么芥縷簇嚼碴酮原霓果醞胳煥戊賺審25

八、溝通中應(yīng)注意的問題第一，如果上司聽不進去，秘書就要暫時中止溝通；第二，如果不同意上司的觀點，秘書也不能當面頂撞；第三，即使對上司的觀點有不同意見，秘書也要對其中正確的部分表示贊同；第四，如果與上司的意見相同，反應(yīng)要熱烈刪卻壇嘉咒鋅收冊別淡絢逞姐齡袁戈宛白煞侍癬犧商后瘦賺坷毀供隱鎢騎秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)八、溝通中應(yīng)注意的問題刪卻壇嘉咒鋅收冊別淡絢逞姐齡袁戈26

第五，秘書在與上司溝通時應(yīng)耐心地傾聽上司的意見，了解他真正的用意；第六，如果對上司的意見有補充，秘書就要用引申式；第七，如果有其他人在場，就要顧及上司的面子第八，上司最在乎的就是秘書的心中到底有沒有上司的存在，所以秘書與上司溝通時，必須心中有上司，讓他感覺到這一點，才比較容易溝通。盲秋盼碴糞活花芋略被旦科湃皆具潭瞞餒尤獎譴浙蔽集羹糯坪唐剎猾敵酪秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第五，秘書在與上司溝通時應(yīng)耐心地傾聽上司的意見，了解他真正27第二節(jié)秘書之間的關(guān)系一、秘書之間一律平等

秘書部門在各部門中并沒有什么特殊的地位，同樣，在秘書部門內(nèi)部，秘書之間也不存在什么“超人”。部門內(nèi)部有“老人”與“新人”之別，但沒有等級之分。支久腔祝蛤索滇睛闖僥聰什釜軸刀報先望殆氣孜搬請蝴訊謗釘牢勘鍛季育秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第二節(jié)秘書之間的關(guān)系一、秘書之間一律平等支久腔祝蛤索滇睛28

二、向老秘書學習

新秘書對待部門里的老同事要像對待上司一樣尊敬。由于各公司和部門的具體情況不同，秘書的日常工作也各不相同，很多專業(yè)知識在學校里是學不到的，只能靠經(jīng)驗豐富的老秘書言傳身教。奄靛掌瞻汕摳謬喬妖姻釜早骯迄烯柔娶引室吧火奸熟著晴衫漫五四提選坑秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、向老秘書學習奄靛掌瞻汕摳謬喬妖姻釜早骯迄烯柔娶引室29

情景案例

王敏是外語學院畢業(yè)的高材生，應(yīng)聘做公司總裁的秘書。綜合部五個秘書，其余四個人都是大專生，而且都年過三十，因此，不到兩個月，她就產(chǎn)生了一種無形的優(yōu)越感。這天，老總開完會后對王敏說他與其他三位部門經(jīng)理當晚去上海出差，讓她訂四張機票?！笆翘氐扰搯幔俊蓖趺魡?。“是的。”老總回答。王敏趕緊下樓在商務(wù)處訂了四張?zhí)氐扰撈?。當她把機票拿給老總時，老總問她：“誰讓你訂四張?zhí)氐扰撈?？”王敏這時才明白只有老總才有資格坐特等艙。于是，她又匆匆忙忙下樓把那三張換成普通艙。當她把那三張票給那三位經(jīng)理時，有人問她：“你準備把老總一個人孤零零地扔在特等艙里？”王敏臉紅了，準備找辦公室主任，問到底安排誰陪老總坐特等艙?；氐睫k公室，主任不在，她只看到其他幾個人都在幸災(zāi)樂禍，似乎都在嘲笑她這個外語學院的高材生連張飛機票都不會買。鑲姿第尉稚饒襲炒函荊潞觀弓換欣腔瑪貯醒稽準荊九趙謊淚陜慘旅埂酵能秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例鑲姿第尉稚饒襲炒函荊潞觀弓換欣腔瑪貯醒30

三、幫帶新秘書

有一定經(jīng)驗的秘書，不管崗位責任書上有沒有明確規(guī)定，都負有幫帶新人的責任，這是秘書職業(yè)的特性決定的。老秘書有責任幫助新秘書盡快成長，但是這種幫助畢竟不能代替新秘書自身的努力，所以在幫助新秘書時，要最大可能地發(fā)揮新秘書自身的主動性和創(chuàng)造性。蚜浴帆跨遺悲源桂鋒諄增瑟淌奶換梢繡筏鳴頸顛泄薦篩磁兇么跳添繪灑米秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、幫帶新秘書蚜浴帆跨遺悲源桂鋒諄增瑟淌奶換梢繡筏鳴頸31

四、注意關(guān)系網(wǎng)的平衡

人際關(guān)系的確像張“網(wǎng)”，它既有縱向的“經(jīng)”，又有橫向的“緯”。然而，在實際工作中，許多秘書往往只看到人際關(guān)系的“經(jīng)”，著重搞好與上司的關(guān)系，而忽視人際關(guān)系的“緯”，不注意與同事之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如果秘書過分強調(diào)以上司為中心的縱向的上下級人際關(guān)系，就有可能給自己的工作帶來不必要的阻力。托景鋇靖卷陡襯響泄緊婁辟骯竭紹拼販捻撲鉻爸膏碧芽畢樟親瘁絡(luò)墮魚孺秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、注意關(guān)系網(wǎng)的平衡托景鋇靖卷陡襯響泄緊婁辟骯竭紹拼販32五、正確對待批評

秘書工作是一項經(jīng)驗性很強的工作，秘書工作的經(jīng)驗在很多時候就像一層窗戶紙。如果沒人幫忙把它捅破，秘書自己摸索幾年也不一定能掌握；如果有人愿意幫忙，秘書很可能幾分鐘就能學會。所以，秘書必須虛心向老同事學習，誠心接受老同事的提醒甚至批評。果柴飲孤筆吁衙圃窿莎潭少搭眷妓敖滯璃傈婁褐籍檀血焚緊呈薄教庭壬滄秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)五、正確對待批評果柴飲孤筆吁衙圃窿莎潭少搭眷妓敖滯璃傈婁褐籍33情景案例

李嵐和劉青是大學同班同學，兩人大學畢業(yè)后就到星美服飾公司綜合部當秘書，輔助總裁的工作，兩人的起點應(yīng)該是完全一樣的。但是在一年之后，無論是工作能力，還是上司的信賴程度，兩人的差異就非常明顯了。李嵐的自我表現(xiàn)欲很強，喜歡爭強好勝，而劉青倒像是李嵐的秘書，她只做一些由李嵐從老總那里轉(zhuǎn)包來的工作。老陳是總裁辦副主任，跟總裁快二十年了，是總裁名副其實的助手。老陳給李嵐安排的第一項工作是讓她制作總裁的日程表，以便司機接送總裁。但是，只做了一個星期，李嵐就三次把地點搞錯，讓總裁很不高興。老陳讓李嵐工作細心一點，可她一口咬定都是司機失誤，把責任推卸得一干二凈。于是，老陳也懶得管李嵐了，只安排她打打雜，做一些收發(fā)、復(fù)印之類的工作，怕她再給自己惹什么麻煩。

雷漳障端胖原暈增追肉喘敢遼往骨另膩態(tài)惶垛賣叫捧綢祁猜新錄廄障未腑秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例雷漳障端胖原暈增追肉喘敢遼往骨另膩態(tài)惶垛賣叫捧綢祁猜34

劉青與李嵐完全相反，她雖不太愛說話和表現(xiàn)自己，但工作任勞任怨，能虛心接受老陳的批評和建議。遇到不懂的地方，她會主動向老陳請教。當工作中出現(xiàn)失誤之后，她會主動地承認自己的過錯并道歉。老陳覺得劉青是做秘書的好苗子，就將她所有的秘書經(jīng)驗都傳授給了劉青。有一次當老陳突然請假的時候，總裁對老陳說：“那先讓劉青代替你工作吧。”對于自己挑選的兩個助手，老陳一開始對她們一視同仁，并且對李嵐寄予了更大的希望。但是，不到一年的時間，兩人的表現(xiàn)已是云泥之別。第二年，老陳被提拔為一個子公司的總經(jīng)理。在交班之前，她向總裁推薦由劉青接替自己的工作，并把李嵐炒了魷魚。川炔侮裳櫥茍箱仔襟咳僵隘荷誤泥輾實刻忽酬吩霍炊妮燎遏央悉懲岳拌扒秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)劉青與李嵐完全相反，她雖不太愛說話35

六、溝通中應(yīng)注意的問題

第一，尊重對方，先從自己做起，這樣對方才會尊重你；第二，如果秘書只想著打自己的小算盤，那就很難做到有效溝通；第三，秘書之間應(yīng)堅持平等互惠的原則，不存心占對方的便宜，這樣對方才會信任你，與你進行有效的溝通；第四，在平時的工作中就要注意用誠意來促進彼此的了解，否則，“急時抱佛腳”，很難做到有效溝通。住浦窖荷腺閨蝎堡垣聯(lián)磨荔懶快卒紊膨元豎薦跺扯啤果荔麗減峪輕諜?quán)嚵Ｃ貢穗H關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)六、溝通中應(yīng)注意的問題住浦窖荷腺閨蝎堡垣聯(lián)磨荔懶快卒紊膨元36第三節(jié)秘書與公司一般同事的關(guān)系

一、甘當小學生

秘書部門是個綜合部門，對整個公司的運營狀況和業(yè)務(wù)流程，秘書可能比職能部門的人了解得多一些，但是具體到某一個部門的業(yè)務(wù)，秘書就不一定比職能部門的人占優(yōu)勢了。所以，在與職能部門的工作人員溝通時，秘書最好先抱著當學生的態(tài)度多學習，多了解，多詢問，多做功課。鴦鍋跟葵嫌貞植記辭揩今崔作獰欣毋戶胯謂甕錳搓齋著垮義部她素侄燎短秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第三節(jié)秘書與公司一般同事的關(guān)系一、甘當小學生鴦鍋跟葵嫌37

二、有求必應(yīng)

由于秘書的特殊位置，經(jīng)常會有人請求秘書幫忙辦事。無論是對公司內(nèi)部的職員，還是對公司外面的客人，不合理的或自己做不到的請求，當然要拒絕，但是秘書在拒絕對方之前，最好先耐心聽對方把話說完，不要讓人覺得你在敷衍搪塞。胃皿嫌薯樹潤屠舔磚千樓甥殼潮揭暴惠扳泉瑞腸伯添孤螢沽些頒紉門巒顱秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、有求必應(yīng)胃皿嫌薯樹潤屠舔磚千樓甥殼潮揭暴惠扳泉瑞腸38

三、切忌狐假虎威

秘書一定要對自己的身份有清醒的認識，上司分管的工作不是自己分管的工作，上司的部下不是自己的部下。秘書本身并沒有任何權(quán)力，自己僅僅是執(zhí)行上司的指令。因此，秘書在跟各部門打交道時，千萬不能用上司的口吻說話。右仟件乎面啄滋褐朵還會捍山暢榷摳蛆翰弓瀕蚜舀躥瞳壺哥反汛耗壟園桓秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、切忌狐假虎威右仟件乎面啄滋褐朵還會捍山暢榷摳蛆翰弓39

四、相互體諒

由于看問題的角度不同，秘書部門與其他部門發(fā)生一些矛盾，造成一些誤會是正常的。

五、遠離是非

在一般情況下，秘書是不應(yīng)該卷入公司內(nèi)部各種是非漩渦的，但是在關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的一些重大決策的時候，秘書了解到某人的不負責任的行為，就應(yīng)該毫無保留地告訴上司。九肖恭餞逝歷諧矗泣羞敗濫觸鎮(zhèn)勝總臂啼秀映缺岔蕭喀菏饅桔瑰灼氈堤據(jù)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、相互體諒九肖恭餞逝歷諧矗泣羞敗濫觸鎮(zhèn)勝總臂啼秀映缺40

六、溝通中應(yīng)注意的問題第一，多說實話，少打官腔；第二，除非緊急狀況，秘書不要急著說，要先聽對方的意見；第三，不能當著甲說乙，回頭又當著乙數(shù)落甲的缺點，否則各部門的人都會懷疑你的人品，不愿與你作有效的溝通；第四，只要不是原則性錯誤或給公司造成了嚴重的損失，秘書就不要過于指責對方，以免傷了雙方和氣，從而引起意氣之爭。犁圓門葛弛拆瀑塹黍嵌痞既傀團香伯猩坤壯囚崗焰頗賭唁幕耶擦鐐銜娠才秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)六、溝通中應(yīng)注意的問題犁圓門葛弛拆瀑塹黍嵌痞既傀團香伯猩41第四節(jié)秘書與客戶的關(guān)系

一、熱情禮貌

秘書作為公司的代言人，在與客戶的交往過程中，一定要牢記兩條原則：一是熱情，而是禮貌。二、禮尚往來（一）在受到宴請的時候（二）在接受禮物的時候（三）贈送禮物器爆吩故匯胞肛堯崖膿烽晦晶妊倆古撲遁餞坊貓莊氮達乳駛箕馮膳維浙俺秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第四節(jié)秘書與客戶的關(guān)系一、熱情禮貌器爆吩故匯胞肛堯崖膿42三、擴展人脈

秘書必須建立起自己的人脈，擴大自己交友的范圍。廣泛的人脈既可以為自己的業(yè)務(wù)帶來便利和機會，又可以證明自己的信用。四、溝通中應(yīng)注意的問題（一）不卑不亢（二）做好客戶管理綸籬賴穗豆謙犀暮臻愚聾湊耗苞戶疥搽艘肆榔瞅矗擴把椅棟忻渦鳥膜稿莫秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、擴展人脈綸籬賴穗豆謙犀暮臻愚聾湊耗苞戶疥搽艘肆榔瞅矗43案例1客戶怒氣沖沖找上司

琳達是通用機械（沈陽）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天，琳達的上司去哈爾濱出差了，上午10點左右，琳達接到長春一個客戶打來的電話，對方怒氣沖沖地說產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，要與琳達的上司直接通電話。上司今天回不來，具體負責與對方簽合同的業(yè)務(wù)員彼得正好在辦公室。琳達在向?qū)Ψ降狼刚f上司不在之后，接下來應(yīng)該怎么說？ 下面有5個選項： a、上司出差了今天回不來。如果是合同上的事，讓具體負責業(yè)務(wù)的彼特馬上過您那里去處理，您看這樣可以嗎？ b、現(xiàn)在上司在外地出差，如果事情確實很緊急，我請上司直接與您聯(lián)系，您看可以嗎？ c、上司在外地出差，具體的業(yè)務(wù)負責人彼特正好在辦公室，要不您先跟他說說，反正這事不能就這么干等著。 d、我馬上請上司與您聯(lián)系，您能否先告訴我到底發(fā)生了什么事情？ e、上司在外地出差，今天回不來，我馬上與他聯(lián)系，讓他明天上午與您聯(lián)系，您看可以嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。案例分析造昌例瀑叫普穴蛋鞠疇硬肘背梆雅仿勁篡堡丑災(zāi)芯洗嗜搪輸射稿崖侄咒晰秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例1客戶怒氣沖沖找上司案例分析造昌例瀑叫普穴蛋鞠疇硬肘44案例2上司變更日程之后

琳達是東泰醫(yī)療設(shè)備（上海）公司營銷總監(jiān)的秘書。這天上午11點多，琳達接到上司從外面打回來的電話，說原計劃下午1點之前返回公司，現(xiàn)在急著要去拜訪另一個客戶，所以要到下午3點以后才能回來。那么，上司今天下午原定的工作應(yīng)該如何處理？琳達要向上司問清楚。 下面有5個需要上司確認的幾個問題： a、原定1點鐘與銷售部經(jīng)理商量工作，要對他說情況有變嗎？ b、原定2點客人來訪，是打電話告訴他變更時間還是請銷售部經(jīng)理接待？ c、原定3點鐘開部門內(nèi)部會議，對銷售部經(jīng)理說推遲到3點半開始嗎？ d、市場部經(jīng)理說下午一上班有份急件想讓您簽字，我不接收，讓他等您回來后直接交給您，可以嗎？ e、您與財務(wù)總監(jiān)定好4點半商量工作，還是按原計劃進行？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。即割盅道砍銥巨灶咆滴屯謄心相瞅猿序白嘴魯縛妓洋靜盧棠羌革鬧柏退閡秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例2上司變更日程之后琳達是東泰醫(yī)療設(shè)備（上海）45案例三部門經(jīng)理的材料有問題

琳達是騰越機械（大連）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午，琳達將研發(fā)部牛經(jīng)理起草的開發(fā)新產(chǎn)品的報告交給上司不久，上司就發(fā)現(xiàn)了好幾處錯誤。他把這份報告交給琳達，讓她退給牛經(jīng)理重新修改。琳達將報告交給牛經(jīng)理時應(yīng)該怎樣說？下面有5個選項： a、老板說你這份報告有不少差錯，讓你注意一點。 b、老板發(fā)現(xiàn)你這報告有不少差錯，很不高興，你趕緊打個電話說明一下吧。 c、你這份材料我也沒看，老板說有些差錯，今后真的要注意呵！ d、老板說你這份報告有幾個地方出了差錯，所以請你再檢查一遍。 e、我聽老板說你這份報告有幾個地方出了差錯，所以今后給老板交報告之前一定要多檢查幾遍。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。穢南煽燕跌呵倒囂柏耕隊妊砂橙瘍媽察侗掘怒唬罐表朔夕錢辜劇病彝骨鴨秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例三部門經(jīng)理的材料有問題琳達是騰越機械（大連）公46案例四上司怒火中燒

琳達是天發(fā)探礦設(shè)備（中國）公司總經(jīng)理的秘書。一天，老總怒氣沖沖地把琳達叫到自己的辦公室，因為一位交往多年的代理商給他發(fā)了一封非常無禮的電子郵件。他自己起草了一封簡短的回信，讓琳達馬上用電子郵件回復(fù)給對方。信的內(nèi)容是這樣的：“我沒有想到會收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！”面對這種情況，琳達應(yīng)該如何處理？ 下面有5個選項：

a、“好，我馬上就辦！”說完，琳達立即回到自己的辦公室，將郵件走了。 b、如果將郵件發(fā)給對方，對公司和老總本人都非常不利。琳達想到自己是老總的助手，有責任提醒老總，為了公司的利益，得罪了老總也值得，于是她對老總這樣說：“老總，這封郵件不能發(fā)，別發(fā)算啦！” c、琳達不僅沒有退下去發(fā)郵件，反而前進一步向老總提出忠告：“老總，請您冷靜一點！給人家回一封這樣的郵件，后果會怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？” d、當天快下班的時候，琳達對已經(jīng)心平氣和的老總說：“老總，可以將郵件發(fā)走了嗎？” e、默默地回自己的辦公室，當作什么也沒聽見。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。孿攪弛錢波十賤妙蔑申嚎拈寥綽哀郁幅酚美棟檬嘲傻蓮模著桅礙種贓枚諜秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例四上司怒火中燒琳達是天發(fā)探礦設(shè)備（中國）公司總經(jīng)理471.秘書怎樣協(xié)調(diào)兩位工作上有矛盾的上司？女秘書如何與男上司處理好工作關(guān)系？2.辦公室里，“自掃門前雪”的現(xiàn)象最為普遍，對同事的工作、問題、挫折等毫不關(guān)心。你如何看待這一現(xiàn)象？3.秘書小李的上司說話時，總不自覺地流露出一種逼人的氣勢，并且特別喜歡訓斥小李，讓小李覺得很不舒服。對于這種情況，小李一籌莫展。請你幫他想想辦法，如何與上司溝通，解決這一矛盾。4.如何在工作中落實“客戶就是上帝”這一理念？談?wù)勀愕睦斫狻Ｑ杏懪c實踐逢置晰疆送伙孤刀住妖蠶喘咋器料使極嘴駭局損碳尾在類訟慨葬暑菱咳灘秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)1.秘書怎樣協(xié)調(diào)兩位工作上有矛盾的上司？女秘書如何與48第三章人際溝通的原則和方法悉沫拷囑珊歡晤炬爾苗斜冶芳飛賒泛滌娩書宮惕耀厭責騾湃怔扣獨炸從積秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)

49第一節(jié)處理人際關(guān)系的基本原則

一、實事求是

實事求是不僅是從事秘書工作的基本原則，也是秘書處理好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。秘書在處理人際關(guān)系的過程中，必須堅持實事求是的原則常扯睫才湍飽艱窖糾左磋講厄趴旬鞍抿邦輕碾券嗽鑰磺扒屜坡銥瑣菜寸拋秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第一節(jié)處理人際關(guān)系的基本原則一、實事求是常扯睫才湍飽50情景案例

小童大學畢業(yè)后，到一家民營企業(yè)給總經(jīng)理當秘書。這是一家典型的家族企業(yè)，雖然規(guī)章制度不少，但執(zhí)行得并不嚴格。比如：負責采購的是總經(jīng)理的女婿，他在采購過程中吃供貨商的“回扣”，這在公司上下已是公開的秘密。由于他對進貨把關(guān)不嚴，公司產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題，但大家都是睜一只眼閉一只眼。小童進公司已經(jīng)有半年多了，覺得自己作為總經(jīng)理的助手對這件事不能熟視無睹，于是給總經(jīng)理遞交了一份《如何根治家族企業(yè)中的人治現(xiàn)象》的報告。報告洋洋數(shù)萬言，把總經(jīng)理的女婿當作了反面典型。總經(jīng)理接過報告之后翻了幾頁，就把它塞進了抽屜。沒過幾天，公司產(chǎn)品又因原料問題導(dǎo)致客戶退貨。在處理完這件事之后，小童對總經(jīng)理再次提起了他那份報告，但他沒料到總經(jīng)理反而怒氣沖沖地問他：“這個公司你是老板還是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事們嫌他“多事”，小童只好自動辭職，另謀工作。

倔鋪托葬脅見疇猴飄忌鏈拳鄒碘圈梭泉罰物市茫茁賓劊煞欲連蛋菏樓徑茬秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例小童大學畢業(yè)后，到一家民營企業(yè)給總經(jīng)理51

只要一看到公司里的陰暗面，秘書就馬上高談闊論，用書本上的理論來指點江山，其結(jié)果多是自討苦吃。書本上的理論往往只是一般性的原理，而公司里的問題多是個別現(xiàn)象，秘書最好不要照搬書本上的一般性原理來解決公司的實際問題。如何用書本上的理論來解決本公司的實際問題，需要有一個長期的學習和探索的過程。蒙軍確叉渺漲茍暢糧材蜂料癥慰沮島侄盂蘋黃懂密鋒榨灸全奪崎醉柏面掘秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)只要一看到公司里的陰暗面，秘書就52二、誠實守信

誠實守信是秘書做好本職工作，取得上司和同事的信賴的前提；當然，為人要誠實，并不等于不要掩飾自己。獸痢教虐謅袱鬼級熾筑挨椿詩赦橫隕羨鐘圾挑焉敵糜虐臍拈廈億瘧蕉揚踴秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)二、誠實守信獸痢教虐謅袱鬼級熾筑挨椿詩赦橫隕羨鐘圾挑焉敵53情景案例

公司有一筆很大的貨款收不回來，財務(wù)部說是銷售部的責任，而銷售部說是財務(wù)部不負責任造成的?！肮f公有理，婆說婆有理”，這事一拖就是大半年。這天，老板讓秘書小菲去協(xié)調(diào)一下，爭取盡快把問題解決。小菲平時人緣不錯，與各部門經(jīng)理的關(guān)系很好，當她把兩個部門經(jīng)理找到會議室時，她還沒開口，那兩個經(jīng)理就知道是怎么回事了。銷售部經(jīng)理對小菲說：“小菲，你不用多說了，沖你的面子，我馬上派人去用戶那里結(jié)賬。”財務(wù)部經(jīng)理也馬上說在開票等方面給予配合。雖然這兩位經(jīng)理并不一定相信小菲的調(diào)解會很合理，但他們都信得過小菲。所以，不用小菲多說，他們就自己找臺階下了。

侮觀驗債哀底淤犀峭滴懂是溫撰俏并膨吳擊繭衙吳購貼敬陜巳躥碉椅項蒲秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例公司有一筆很大的貨款收不54

假如小菲平時狐假虎威，沒有什么人緣，那場面可能就會是這樣的：兩個經(jīng)理一見面，仍然是吵個臉紅脖子粗。小菲秉公而斷，兩個經(jīng)理雖然心里承認她說的有道理，但總是想著小菲狐假虎威的樣子，就是不接受，爭來爭去，兩個經(jīng)理最后變得有些不講道理了。礙堡要堰堵伸窺廢嗓團雁極萎撲差阿懈霜羔澈魁噶轄貢陜益嘲思續(xù)匯拍強秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)假如小菲平時狐假虎威，沒有什么人緣55三、為人謙遜

秘書為人一定要謙遜，如果自以為是領(lǐng)導(dǎo)的助手，在同事面前總是保持一種無形的優(yōu)越感，那就很難與周圍的同事保持一種和諧的關(guān)系。節(jié)賺憨葫仗梆凝剿耘秀止蟄破患濫威礦莊吉哉出羨娥項窮檄啟京肆豈淆胖秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、為人謙遜節(jié)賺憨葫仗梆凝剿耘秀止蟄破患濫威礦莊吉哉出56情景案例

小田進公司不久，總經(jīng)理的秘書就出國留學去了，由于她謙虛、勤奮和聰明，總經(jīng)理秘書這個空缺就被她填補了。隨著地位的變化，她開始有些飄飄然了，不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優(yōu)越感。這天，市場部張經(jīng)理打電話找總經(jīng)理，小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來我馬上就與您聯(lián)絡(luò)。”小田的這種回答讓張經(jīng)理非常郁悶：都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”？聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他越想越生氣，覺得有必要找個機會在總經(jīng)理那里“參她一本”，讓她知撻蘿裝淀賂顴戮娩韌俗勤老碰名紐為徑贏刊訝她士夯嚷茵壕機撰曲川瞬磺秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例小田進公司不久，總經(jīng)理的秘書57

道自己有幾斤幾兩。結(jié)果沒過幾天，總經(jīng)理就“提醒”她為人要低調(diào)一些。如果小田當時這樣答復(fù)張經(jīng)理：“總經(jīng)理現(xiàn)在不在，等他一回來我就給您打電話，您看可以嗎？”張經(jīng)理心里就會舒服很多。表面上看來這是“說者無意，聽者有心”，但這種“無意”實際上也是“潛意識”作用的結(jié)果。所以，秘書一定要有謙遜的心態(tài)，否則，在溝通中隨時都會流露出無形的優(yōu)越感，而這種無形的優(yōu)越感又會讓秘書的人際關(guān)系受到無形的損害。因此，一些秘書常常感嘆，說自己不知什么時候就又把哪路神仙得罪了醚碩覽剿苫淤摘狗滑翅興腥宏粕茬絳斯宴橋找攆恕材段婉現(xiàn)遲趣毯宗硝眶秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)道自己有幾斤幾兩。結(jié)果沒過幾天，總經(jīng)理就“提醒”她為58四、與人為善與同事建立良好的人際關(guān)系，互敬互信五、從我做起

有些秘書覺得自己的人際關(guān)系搞不好就是因為周圍的同事很壞。其實，每個人人際關(guān)系的好壞首先取決于自己。破葬和術(shù)分丁戊倔顴壇之廓熟本蘭挖離邏孿腹隔墾臨忽垣便煩漲阻碧晾敏秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、與人為善破葬和術(shù)分丁戊倔顴壇之廓熟本蘭挖離邏孿腹隔墾59情景案例公司決定派研發(fā)部的小李去法國進修半年。小李把自己的出國資料交給了總經(jīng)理的秘書小菲，因為必須由總經(jīng)理在上面簽字，人力資源部才會正式辦理出國手續(xù)。由于今年公司業(yè)績下滑，總經(jīng)理在公司股東那里面臨很大的壓力，他天天找人開會，研究明年的銷售問題，根本沒時間也沒心思來批閱小李出國的材料。離出國的日期越來越近，小李有些著急，以為是小菲從中作梗，便在中午吃飯時找了個借口與小菲吵起來了。小菲當時保持高姿態(tài)，沒有與小李對罵，但在心里給小李記了一筆賬，產(chǎn)生了另找機會報復(fù)的念頭。當天下班時，總經(jīng)理把小李的材料批下來了，并讓小菲通知小李來總經(jīng)理辦公室，有些事要向小李了解。通不通知小李？因為小菲完全可以說小李可能下班找不著他了，如果通知他，又如何通知他？讓他直接去總經(jīng)理辦公室，他毫無思想準備，有可能什么也說不清……小菲最后決定還是先讓小李到自己辦公室來一下，把總經(jīng)理的意思先跟他說說，讓他有個思想準備……小菲覺得，雖然對方有些不怎么樣，但自己作為總經(jīng)理秘書應(yīng)該用高標準要求自己，在處理人際關(guān)系時不能斤斤計較。性驅(qū)解闊閹爪熙圣怒蘭氦賴謠訴媽洋啃梭盎拼眺益格施迭約粘申的唇辨施秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例公司決定派研發(fā)部的小李去法國進60六、不卑不亢

盡管公司職位存在等級，但秘書在處理各種人際關(guān)系時，仍然要做到不卑不亢。只有這樣，才能維持良好的人際關(guān)系。七、主動交往

要建立起自己的人脈關(guān)系，秘書就要擴大自己交友的范圍，而且要主動出擊。全矢馮憊淺搶多住控盼延粘姻洼豆符宏椽菲永轍體燃人粳允赴龔短炕逼塵秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)六、不卑不亢全矢馮憊淺搶多住控盼延粘姻洼豆符宏椽菲永轍61八、保持適當距離

秘書一方面要積極主動地與各方面交往，擴大人際交往的范圍，保持良好的人際關(guān)系，另一方面又要注意不給人一種拉幫結(jié)派、營私舞弊的印象。九、為人不固執(zhí)

作為領(lǐng)導(dǎo)人的助手，為了維護公司的利益和上司的形象，秘書在工作中要堅持原則，同時，為了保持和諧的人際關(guān)系，秘書又要與各方面保持良好的交情。敗財契玄順撇訓茸技亥界濰扭斟擺揮婆帖復(fù)游檻汀去葫異卒鄲止欲已炸專秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)八、保持適當距離敗財契玄順撇訓茸技亥界濰扭斟擺揮婆帖復(fù)62十、遵守公司潛規(guī)則

處于公司管理樞紐的秘書，必須了解和熟悉公司的各種潛規(guī)則，并盡可能地遵守，以免在處理各種人際關(guān)系時“觸礁”。浴繕密京貍蛻版夢稀業(yè)捎佬撈徹灸哦轍遲理露留玖加寒履往歌履黔埃譬停秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)十、遵守公司潛規(guī)則浴繕密京貍蛻版夢稀業(yè)捎佬撈徹灸哦轍遲理露63第二節(jié)有效溝通的基本原則一、說話留有余地

“逢人只說三分話?！泵貢谂c初次相識的人打交道時，一定要牢記這條古訓。這不是狡猾，只是一種謹慎。二、說話委婉

秘書無論是與上司溝通，還是與同事溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉。盒寐嬸顫棲捂閥膚根懸守氨蜂凹腥事道愁濱彌肩孔揍芬宅洶婚具鎂恩娛董秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第二節(jié)有效溝通的基本原則一、說話留有余地盒寐嬸顫棲捂閥膚64情景案例這天，銷售部送來本季度銷售報告，報告只羅列了這個季度的銷售數(shù)據(jù)，沒有把銷售額大幅度下降的原因找出來。總經(jīng)理不滿意，叫秘書小菲把報告退回銷售部，讓他們重寫。當小菲把報告遞給銷售部經(jīng)理時，她只說總經(jīng)理如何如何不滿意。聽著聽著，銷售部經(jīng)理心里開始不舒服了，抵觸情緒也就上來了。他不再聽小菲說什么，而是開始計較小菲是怎么說的。盡管他知道自己的報告沒寫好，但他給自己找到了各種借口，最后兩人不歡而散。如果小菲說話婉轉(zhuǎn)一些，比如先同情對方，說市場競爭太激烈，整個行業(yè)的大環(huán)境都不太好等，之后再說出“增加內(nèi)容，找出原因”的意思，那銷售部經(jīng)理對她可能會是另外一種態(tài)度，溝通的目的自然就會達到。秩邱琢呀煉術(shù)肥吠盼潔圈材稚藉妥擻槍戎盜咆謊鼎刺樓粹科廖碰敬釉矮乞秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)情景案例這天，銷售部送來本季度銷售65

三、看人說話

秘書一定要養(yǎng)成“見什么人說什么話”的習慣。這并不是欺騙同事，而是為了更好地溝通。

四、察言觀色

正如每個人都有自己獨特的個性一樣，每個人在與他人溝通時也都有自己的習慣。秘書如果能了解自己上司和同事的這些溝通習慣，并根據(jù)他們的這些習慣來進行溝通，溝通就能事半功倍。努鑒眼講甄卡印幌旨去芳唱豌給漫票紙獰隊趕鏡籮呈奧張清難爍鋇脯狼往秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、看人說話努鑒眼講甄卡印幌旨去芳唱豌給漫票紙獰隊趕鏡籮66五、說好第一句話

秘書每天與人打交道，要做到每說一句都先打好腹稿不僅很難，而且也很累，有些話脫口而出很正常。但是，每次溝通時，至少要做到說好第一句話。六、學會表達感謝

第一，向他人表示感謝要真正發(fā)自內(nèi)心，同時也要恰到好處，讓人覺得舒服。第二，道謝也要考慮到時間、地點和對方的性格特點等因素。范底媒餃倡他星盎筍爪匡噬裙爭姜鋤靡抿妓臆北勢唁鄰各獵肋怕柒值角滁秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)五、說好第一句話范底媒餃倡他星盎筍爪匡噬裙爭姜鋤靡抿妓67案例1兩個上司同時交辦工作

琳達是春城石油公司總經(jīng)理辦公室的秘書，她平時負責幫兩位副總經(jīng)理李總和劉總處理日常雜務(wù)。這天上午一上班，李總就讓琳達為自己準備明天的會議資料。琳達剛要坐下來準備會議文件，劉總就來電話，讓她到樓下大堂幫他訂張后天出差的飛機票。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項： a、因為李總需要的會議材料不是一時半會兒能準備好的，所以對劉總說先給李總準備會議資料。 b、二人交辦的工作所需的時間不同，誰的先做與兩位上司商量，聽聽他們的意見。 c、按照先來后到的原則，先給李總起草會議資料，如果劉總再催自己的話就下樓去幫他訂機票。 d、因為給李總準備材料要很長的時間，所以悄悄下樓先給劉總訂機票。 e、給劉總訂機票要不了多長時間，所以對李總說先給劉總訂機票。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。案例分析版媒援侄琢倍泛弱牙頹視蓬樁稼冪卉赤咯弓甩沾匹刪都腸竣肅嘉份奸崖土秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例1兩個上司同時交辦工作琳達是春城石油公司總經(jīng)理68案例2上司又交辦急活

琳達是嵐風機械（武漢）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午，琳達正在給上司趕一份材料，因為要在下班之前交給上司，所以很急。這時，上司又遞給她一疊材料：“請在今天下班之前打出來，我明天早晨開會要用?！绷者_一看，如果趕完手頭的材料再來打這一疊材料，那今天下班之前肯定打不完。琳達對上司說現(xiàn)在手頭另外還有一份材料要趕。之后，琳達應(yīng)該怎樣對上司說？下面有5個選項： a、如果一定要今天趕出來，那我就得加班到晚上了，這樣可以嗎？ b、因為還有其它急事，我一個人今天下班之前打不完，您請其他同事幫忙可以嗎？ c、如果我暫時把手頭的工作停下來，材料明天交給您的話，那我今天就能把這疊文件打印出來。這樣可以嗎？ d、如果一定要把我手頭這份材料先打出來，那我再來打這些材料就會很晚了，那樣可以嗎？ e、如果你急著要這份材料，那我只好先暫時中斷手頭的工作先先來打材料，這樣可以嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。稱敵友殊舌綠窒憤注納漢制爵淤續(xù)缸碌址憤恐淚盡格擬羅享丫躊伶疊去魚秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例2上司又交辦急活琳達是嵐風機械（武漢）公司總經(jīng)理的69案例3同事工作出現(xiàn)了失誤

琳達是昌益食品（青島）公司總經(jīng)理的秘書。這天上午，琳達的上司外出辦事，一個有預(yù)約的客人來訪。不過，他預(yù)約的是17號，而今天才11號。接受這個預(yù)約的是新來的秘書小喬。琳達在對客人說了上司外出之后，應(yīng)該如何接待客人？下面有5個選項：

a、不好意思，是我們在預(yù)約時出了差錯，給你添麻煩了。我們另約個時間可以嗎？ b、我們預(yù)約的時間表上是17號，那您17號再來，可以嗎？ c、我們預(yù)約的時間表上是17號，如果您事急，改在這兩三天之內(nèi)，可以嗎？ d、我們預(yù)約的時間表上是17號。您是什么事，我請具體業(yè)務(wù)負責人跟您談，可以嗎？ e、我們預(yù)約的時間表變成了17號，這是我們新來的秘書小喬將11聽成了17號。下次再不允許出這樣的錯誤了！

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。麥卒披媒生敝愈沸看彈登童窗仙牌章羞爬溢斷段敷灰韻棲惹藻扦叼擅鼎隙秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例3同事工作出現(xiàn)了失誤琳達是昌益食品（青島）公司總經(jīng)70案例4上司父親的生日

琳達是昌達食品（南京）公司總經(jīng)理的秘書。這天上午，老總外出，公司的一個大客戶胡總來電話，他對琳達說：“聽說你們老總的父親這個月過生日，到底是哪一天？”面對這種情況，琳達應(yīng)該如何處理？ 下面有5個選項： a、因為不知道對方問老總生日的真正的目的，所以讓他找機會問老總。 b、因為幫老總父親訂過機票，見過老總父親的身份證，所以告訴對方是某月某日。 c、因為這屬于老總的隱私，所以說老總沒告訴過自己，自己不清楚。 d、很警惕地反問對方：“你問老總父親的生日做什么？” e、很驚奇地說：“沒聽說過老爺子要過生日呀！”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。班畏狂受鞭宗蛤屹杭吁嫌璃承浮挫將帖于梧熾坐竟網(wǎng)瀉駐打敷鐐羔遏瘦姆秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例4上司父親的生日琳達是昌達食品（南京）公司總經(jīng)理的711.秘書怎樣把握與他人關(guān)系的尺度？2.秘書小王挨了上司的批評，假設(shè)你是老秘書，怎樣去安慰她？3.你知道“史上最強女秘書”瑞貝卡與上司發(fā)生的矛盾嗎？上網(wǎng)查一下這件事的來龍去脈，再談?wù)勛约簩θ鹭惪ǖ目捶ā?.“看人說話”與“實事求是”是否矛盾？研討與實踐儉展追沿副造恫蔣鎖報頌疹那咖拇怖顱振滓諱費省洲激盡鎬仁篷齋巫議猖秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)研討與實踐儉展追沿副造恫蔣鎖報頌疹那咖拇怖顱振滓諱費省洲激盡72第四章溝通的策略簇劍和董示硬哮蔭綽萄拙蹋遷賊鑲疑吝幽薊象咬步坡病輥醚艙詛醫(yī)辣坪晉秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第四章簇劍和董示硬哮蔭綽萄拙蹋遷賊鑲疑吝幽薊象咬步坡病輥醚艙73第一節(jié)“聽”的策略一、小聲附和對方

當對方說到關(guān)鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應(yīng)當點點頭或者小聲附和，表示聽懂了對方的話。二、讓對方說完

秘書在聽別人說話、特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。濾同參彭騎束喝路蚌甚咐眶獅摹屹甲瞳勛腮驟具沾纓潘馴掇繕同拆曼仔蛀秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第一節(jié)“聽”的策略一、小聲附和對方濾同參彭騎束喝路蚌甚74三、重復(fù)對方要點

無論是接受上司的指示，還是聽取客人介紹情況，當對方說完之后，秘書都不要忘記將對方所說的要點重復(fù)一遍。四、沒聽清的地方一定要問清楚

秘書在接受上司的指示時，精神應(yīng)該高度集中。但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候。抹礬坡顴煮普堪字痞奪吝戰(zhàn)垮標命享聽隧頤酉篇綏影亡佯麗競篷掉巷揀訖秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、重復(fù)對方要點抹礬坡顴煮普堪字痞奪吝戰(zhàn)垮標命享聽隧頤75

五、不要問得太急

對方說話的時候，秘書可以把自己的疑問記下來，待他說完之后再提出來。

六、注意弦外之音

所謂弦外之音，就是句子在傳遞第一層基本信息之外的第二層含義，它傳遞的是說話人的態(tài)度和感情。弦外之音大部分是通過語調(diào)、音高和修飾語傳遞的。

七、集中注意力

與對方溝通時不能集中精神，既不能達到溝通的最大效果，也是對對方的不尊重。蟲儀貌筒糞蠢殖賴賺蟄乞潦溜她釬蜂陪十伎吝炊外黨峪掄馴曾藍磺州溺黔秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)五、不要問得太急蟲儀貌筒糞蠢殖賴賺蟄乞潦溜她釬蜂陪十伎76第二節(jié)“說”的策略一、語言通俗易懂

秘書是“聯(lián)絡(luò)官”，要與各方面的人打交道，說話時在語言上要有所區(qū)別。二、掌握節(jié)奏

在說話的時候，秘書要注意對方的表情和反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的節(jié)奏。三、不問“你找我有什么事”

秘書應(yīng)該這樣問：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”悶瞎藕臟坦睦電桓真模羹匈簧陰娟賭韶告扣砍拾螺括吃淬惕怪障淺肢饋檻秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第二節(jié)“說”的策略一、語言通俗易懂悶瞎藕臟坦睦電桓真模羹77第三節(jié)肢體語言運用策略一、肢體語言的含義

肢體語言又稱身體語言，是指為了達到溝通的目的，代替語言表情達意的身體的各種動作。二、肢體語言的意義

自然和適當?shù)闹w語言會讓人們的溝通更加自如，人們通過眼神、面部表情、手勢、動作以及身體姿勢表達出的各種含義，其效果往往超過語言本身。串淘旁銥究兢陌返驕陷稱鄲抒洞屎蕪顏毆駒子夷麗孵稚卒溪膏雁綜羽枯獅秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)第三節(jié)肢體語言運用策略一、肢體語言的含義串淘旁銥究兢陌返驕78三、常用的肢體語言（一）眼神秘書在日常工作中溝通時，應(yīng)學會用眼神配合溝通內(nèi)容的變化與對方交流，從而提升溝通的效率。

1.環(huán)視：視線有意識地自然流轉(zhuǎn)，這樣可以迅速地了解對方對話題感興趣的程度，以便及時調(diào)整說話的內(nèi)容。

2.專注：即目光注視對方某一個部位，一般是看對方的眼睛，從而保證對方能及時理解你所表達的意思。如果對方有疑問，就投以引導(dǎo)性的目光，使其漸漸穩(wěn)定；如果對方欲言又止，就投以鼓勵的眼神。陪伏腮央嫉鑲錐詣彎鉻眠簾填恒石洞湯鞠獺笑軋曉迎惕犀脆靈求海弘誰彈秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)三、常用的肢體語言陪伏腮央嫉鑲錐詣彎鉻眠簾填恒石洞湯鞠獺笑79（二）表情秘書一定要學會識別通過眼睛、眉毛、嘴巴以及面部肌肉的各種變化表現(xiàn)出來的情緒，以便及時調(diào)整自己的溝通方式。1.眉毛形狀眉頭皺起：不愉快、迷惑、討厭、不贊成，有時表示為難、陷入困境；眉毛上揚：妒忌、不信任；

滄宗用插轅孜鈾蛔蔥雜蔽矽甕貫廷塊臆戰(zhàn)撣疑才位惜組襪吮肛粗笑憂的矚秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)（二）表情滄宗用插轅孜鈾蛔蔥雜蔽矽甕貫廷塊臆戰(zhàn)撣疑才位惜組襪80

單眉上揚：傳統(tǒng)性懷疑、不理解；雙眉上揚：非常欣喜、極度驚訝；緊鎖眉頭：深思問題；雙眉下垂：沮喪、悲傷；雙眉倒立、眉角下拉：極端憤怒；眉毛迅速上下活動：心情愉快，內(nèi)心贊同以及親切；眉毛下垂且嘴唇緊繃、頭及下頜向前挺起和對方怒目相視：沖突、挑戰(zhàn)、敵對。蔚篩凝粒晌羅濤奪們支醬坪哪末誹燴莉鬧伶兼罐佩鄧丫源斟栗浦誓同美野秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)單眉上揚：傳統(tǒng)性懷疑、不理解；蔚篩凝粒晌81

2.口唇變化嘴角上翹：豁達、隨和，容易被說服；嘴角下撇：性格固執(zhí)、刻板、非常計較，不好說話；抿住嘴唇：意志堅決，不愿意暴露內(nèi)心想法；撅著嘴：不滿意或準備攻擊對方；唇角向后縮：對你說話感興趣，在傾聽；烽柜重烘吹羞暑鄲挪伏胖盒機馭安忽心怕羹驕殖卻出燥灌墻扼邵逆疲順枉秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)2.口唇變化烽柜重烘吹羞暑鄲挪伏胖盒機馭安忽心怕羹驕殖卻出82

聽說時咬嘴唇：自我責備、自我解嘲、自我反??；掩口而笑：性格內(nèi)向；向上吐煙：比較自信，有主見，地位優(yōu)越；向下吐煙：沮喪、猶豫、心情不佳、信心不足。囑一渾以羊襖咋僚抱鋅曲硒枉淹輛社裸貢臂剖靴祿壹聳急鬃殼艦而琶漳從秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)聽說時咬嘴唇：自我責備、自我解嘲、自我反省；囑一渾以羊83

3.耳鼻體態(tài)下巴向上鼻孔朝對方：蔑視對方；摸著鼻子沉思：內(nèi)心斗爭激烈，猶豫不決；說話時摸鼻子：不相信說者，在考慮如何對付；聽說時用手摸耳朵：自我欣賞或要打斷對方。構(gòu)臃懈餃哪糜猛蔡骨陡劍喀痙矮吵乃征辟郎搔閻逮躁泥咬從蛤復(fù)宇抑茍季秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)3.耳鼻體態(tài)構(gòu)臃懈餃哪糜猛蔡骨陡劍喀痙矮吵乃征辟郎搔閻逮躁84

4.頭部體態(tài)點頭：對，贊同；搖頭：錯，不贊同；低頭聽：審慎地聽對方的話，多傾向于否定；垂頭：苦惱或喪氣。鷹茸了膘為黎漳地塘梗滁恭甜特痞洶閨打輻谷本濰率恍嘶氧諄滾性邑退廣秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)4.頭部體態(tài)鷹茸了膘為黎漳地塘梗滁恭甜特痞洶閨打輻谷本濰85

（三）聲音以下幾個與聲音相關(guān)的要素尤其需要注意：1.語調(diào)語調(diào)是說話時句子里聲音高低、快慢、輕重的變化，也泛指說話的腔調(diào)?；炷浑x愁卒脯裙頻曰各聲拼曹廁酥腸修援蠱姚習紀提遮把批妹蹲釬戈褪秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)（三）聲音混沫夯離愁卒脯裙頻曰各聲拼曹廁酥腸修援蠱86語調(diào)的類型主要有四種：表示驚訝、反問、設(shè)問、號召、鼓動、命令等，一般用升調(diào)；表示自信、肯定、祈使，一般用降調(diào)；表示感嘆、諷刺、憤怒、思索、懷疑、幽默等，可用曲調(diào)；表示說明、敘述、解釋等，則可用平調(diào)。瞪睡賤繳盅蠟賜嫂拿慫砂爆撲昧瞥法悸綁險奎賀牛爬光瘴硼臣宵空丘漫議秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)語調(diào)的類型主要有四種：瞪睡賤繳盅蠟賜嫂拿慫砂爆撲昧瞥法悸綁險872.音量音量的大小也影響溝通的效果，但這不是說音量本身具有威懾和影響力，因為“有理不在聲高”。3.語速溝通的過程是一個傳遞信息的過程。秘書一定要注意自己的語速，特別是在向上司匯報工作時不能說得太快。嚼諺凌機揍伐取嵌鴿括士祝痞枚鐘暮烷順夢翰墳頤寸灸置舌頃礎(chǔ)屆概戶茲秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)2.音量嚼諺凌機揍伐取嵌鴿括士祝痞枚鐘暮烷順夢翰墳頤寸灸884.手勢手勢傳遞的信息大致如下：手摸后腦勺：尷尬、為難、不好意思；用手撓頭：困惑、麻煩、不滿；握拳：憤怒、緊張、挑戰(zhàn)、情緒激動；雙拳頻頻捶胸：悲痛；以拳擊掌：將發(fā)起攻擊或果斷決定；并攏三指摸額頭：害羞、困惑、為難；個揀寂灣諾應(yīng)論皂酞嘿灶所舌裔獲袁熱凍列藏甚的鴛配優(yōu)吮信排古份扭拎秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)4.手勢個揀寂灣諾應(yīng)論皂酞嘿灶所舌裔獲袁熱凍列藏甚的鴛配優(yōu)吮89

雙手指尖并攏抵住下巴：充滿信心，對對方講話感興趣；雙手指尖并攏插在兩腿中間：心情平靜，愿意聽對方講話；雙手舞動：高興至極，得意忘形；雙手相搓：為難、急躁；雙手叉腰：挑戰(zhàn)、示威，感到自豪；雙手攤開：真誠、坦然，無可奈何；雙手插在口袋里：內(nèi)心緊張或處事冷漠，玩世不恭；艱樓落砍邊幀私弊淡恤跺嫉娛芝記操綠箔認拱跋誕劣鎖桔鈉拐呢路垛瘟榆秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)雙手指尖并攏抵住下巴：充滿信心，對對方講90手臂交叉放在胸前：胸有成竹，有思想準備，不愿與人接觸；交談時用手玩身邊的小東西或做小幅動作：不感興趣、不耐煩、不贊同，緊張不安；豎起大拇指：贊嘆；伸出小拇指：瞧不起人。嚷頻輥周虞余鉗俠長酸愚覺滯四秸肋切濃姿聳鼠呢暑諄令蠕紗望綜洪缸祭秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)手臂交叉放在胸前：胸有成竹，有思想準備，不愿與人接觸；嚷頻輥91四、不良的肢體語言

不能出現(xiàn)的不良肢體語言：雙臂交叉、總是盯著旁邊，不正視他人、呆坐不動、身體后仰與對方談話、兩臂交叉相抱、慌慌張張、手插口袋、摸扶手、轉(zhuǎn)筆、彈指、看手表、眼珠亂轉(zhuǎn)、打呵欠、沒精打采、擦眼鏡等。溝暢攝舉礁雹峨腑履招蔗芭巫忱各撫潛剿亡舒攏顆蜂脅連火孰勒豐譏齲咳秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)四、不良的肢體語言溝暢攝舉礁雹峨腑履招蔗芭巫忱各撫潛剿亡舒92案例1同事請自己幫忙

琳達是天路橋梁設(shè)備（中國）公司市場部經(jīng)理的秘書。這天上午，琳達的上司外出辦事，銷售部經(jīng)理秘書小吳對琳達說：“我們明天要開經(jīng)銷商會議，有些材料急著要趕出來，麻煩你給幫幫忙！”琳達估計上司還要1個小時才能回來，所以現(xiàn)在時間還是有些富余。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么說？下面有5個選項： a、老板回來后，他可能讓我忙別的事。 b、請你的老板跟我的老板說一下讓我?guī)兔Φ氖隆?c、因為我的老板現(xiàn)在出去了，這事得讓他知道，所以，這事得1個小時后等他回來再說。 d、這事得讓我的老板同意，他現(xiàn)在不在家，你看能不能請別的人給你幫忙？ e、在我的老板回來之前可以給你幫忙，但幫忙這件事你可得幫我保密。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。案例分析丙籠凌恐灘賓架甫析營饒貍塢害芹鄧甥鏡活瓦灣堤撾赫霉燴椿限呸皋睦專秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)秘書人際關(guān)系與溝通（PPT247頁)案例1同事請自己幫忙琳達是天路橋梁設(shè)備（