《質(zhì)量管理學》第四章：卓越績效評價

第四章卓越績效評價第一節(jié)制定卓越績效評價標準的目的和作用一、制定卓越績效評價標準的國際、國內(nèi)背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個國家實施了類似的計劃。在這些質(zhì)量獎計劃中，最為著名、影響也最大的當推美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎、日本的戴明質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎馬爾科姆·波多里奇獎（MalcolmBaldrigeaward）設(shè)立于1987年歐洲質(zhì)量獎(EuropcanQualityaward)設(shè)立于1992年第1頁，共29頁。(二)國內(nèi)背景

改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個階段。1.引進、學習階段2.規(guī)范化階段3.追求卓越階段為進一步引導企業(yè)實施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個標準。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進入了新的紀元。第2頁，共29頁。二、制定評價準則標準的目的和實質(zhì)(一)目的1.為組織追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架2.為組織診斷當前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表3.為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供依據(jù)第3頁，共29頁。(二)實質(zhì)評價準則實質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實施細則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化和具體化。第4頁，共29頁。三、評價準則的作用(一)是指導組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計藍圖(二)是使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復雜性的一個儀表盤第5頁，共29頁。第二節(jié)評價準則概述一、評價準則的結(jié)構(gòu)(一)與“三大獎”類目構(gòu)成的比較(二)評價準則框架邏輯解釋1.卓越績效評價準則共包括七大類目2.“過程：方法—展開—學習—整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達的邏輯3.“領(lǐng)導”決定和掌控著組織前進的方向4.各類目之間的關(guān)系

第6頁，共29頁。二、評價準則的特點(一)堅持可持續(xù)發(fā)展(二)堅持科學發(fā)展觀(三)強調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營結(jié)果(五)更具有實用性和可操作性第7頁，共29頁。三、評價準則的價值觀(一)前瞻性領(lǐng)導1.創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價值。2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展。3.調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實現(xiàn)目標。第8頁，共29頁。(二)顧客驅(qū)動的卓越1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價的，組織依存于顧客。2.為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。3.既要了解顧客今天的需求,同時要預測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導顧客未來的需求。4.盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽，留住顧客。5.為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務，以差別比形成組織的核心競爭力。6.對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準確的反應，不斷改進，增強市場應變能力。第9頁，共29頁。(三)培育學習型的組織和個人1.組織和個人要學習新目標、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機會，是高回報的投資。3.學習不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進行相應的實踐學習。4.學習內(nèi)容不限于技能和崗位培訓，應包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。5.開展學習交流，在組織內(nèi)做到知識共享，在崗培訓是一種有效的培訓方式，可結(jié)合工作需要進行。6.通過學習要能解決現(xiàn)存的實際問題，強調(diào)學習的有效性，學習可以使產(chǎn)品、服務質(zhì)量得到改進，員工的責任感和能力增強，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機會。第10頁，共29頁。(四)建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系1.在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接困難的良好環(huán)境。2.在外部與顧客、供應商、批發(fā)商、社會團體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3.建立合作伙伴的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。4.成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。第11頁，共29頁。(五)靈活性和快速反應1.為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施業(yè)務流程再造。2.為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。4.時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。第12頁，共29頁。(六)關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1.組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預測諸多因素：顧客期望、新的市場機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標、競爭對手戰(zhàn)略。3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標，制定長、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展。第13頁，共29頁。(七)管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運行機制和業(yè)務流程等。2.管理創(chuàng)新應著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。3.管理創(chuàng)新應納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。第14頁，共29頁。(八)基于事實的管理1.組織的運行依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進行管理。2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進行評價，找出差距進行改進。3.績效的評價所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應商、員工以及成本和財務等方面的情況。4.評價分析的目的在于改進決策、改進實際運作，保證目標實現(xiàn)。5.基于事實的評價、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標桿的比較。6.制定評定指標要能反映顧客滿意、運行過程和財務績效的情況。第15頁，共29頁。(九)社會責任與公民義務

優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應自覺履行對社會發(fā)展所負有的責任和公民義務。1.組織的領(lǐng)導應注重對社會負有責任，盡好公民義務。2.社會責任要求組織遵守職業(yè)道德、保護公眾健康、確保安全和保護環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會責任應從產(chǎn)品設(shè)計開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達到國家標準，應注重持續(xù)的改進。4.公民義務是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領(lǐng)導和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務，將自己的好經(jīng)驗與社會分享，改變工商界風氣等。第16頁，共29頁。(十)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值

在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時，更加注重經(jīng)營結(jié)果。在全國質(zhì)量管理獎評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項占400分，足見其重要性。1.組織的經(jīng)營結(jié)果是評價績效的重點，而且應注意其創(chuàng)造性、突破性。2.經(jīng)營結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應商和社會的利益。3.經(jīng)營結(jié)果不僅限于銷售額和利潤，還應包括顧客滿意、產(chǎn)品服務質(zhì)量、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會基礎(chǔ)等。第17頁，共29頁。(十一)系統(tǒng)的觀點現(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)系統(tǒng)的觀點，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1.將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織目標。因此要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，并實現(xiàn)績效的改進。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導以戰(zhàn)略和顧客為中心的價值觀，帶領(lǐng)組織實現(xiàn)目標。3.組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個價值觀與ISO9000標準所依托的質(zhì)量管理“八項原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。第18頁，共29頁。第三節(jié)實施指南介紹一、領(lǐng)導有力的領(lǐng)導和明確的方向是成為一個卓越組織的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。組織高層領(lǐng)導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審組織的績效。第19頁，共29頁。二、戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。組織應當根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預測績效。應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務技術(shù)上的創(chuàng)新等。第20頁，共29頁。三、顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。a)織應當根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b)織應當了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應當使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。c)織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

第21頁，共29頁。四、資源a)工作的組織和管理組織應當對工作和職位進行設(shè)計和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b)員工績效管理系統(tǒng)組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括：——對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。

第22頁，共29頁。五、過程管理

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

第23頁，共29頁。六、測量、分析與改進

組織應當確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。

第24頁，共29頁。七、經(jīng)營結(jié)果組織應當對主要經(jīng)營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。

第25頁，共29頁。第四節(jié)評價準則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎申報一、評價準則的評分系統(tǒng)(一)評價具體要點和評分指南(二)評分項格式圖例二、國家質(zhì)量獎申報(一)申報CQMA的價值1.實施卓越績效評價準則（全國質(zhì)量管理獎評審標準）可以幫助組織：2.CQMA為組織提供諸多創(chuàng)造價值的機會：3.獲得外部專家的評價4.從反饋報告中得到學習和提高5.關(guān)注結(jié)果6.開展自我評價第26頁，共29頁。(二)申報條件

1.按IS09000族標準建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產(chǎn)品已獲認證注冊；提供的產(chǎn)品或服務符合相關(guān)標準要求。2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)稱號。3.已按IS014000族標準建立、實施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達標。4.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。質(zhì)量管理獎評審范圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨資企業(yè)。非緊密型企業(yè)集團不在評審范圍之內(nèi)。第27頁，共29頁。(三)申報程序1.填寫申報表。2.按照全國質(zhì)量管理獎評審標準進行自我評價，編寫自