商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造

第1頁，共61頁。目

錄

一、商務(wù)禮儀基本理論二、禮儀與服務(wù)意識(shí)三、職業(yè)化形象塑造A、裝束禮儀B、辦公室禮儀C、商務(wù)接待禮儀D、其他場(chǎng)合禮儀規(guī)范E、職場(chǎng)語言藝術(shù)第2頁，共61頁。一

商

務(wù)

禮

儀

基

本理論1、商務(wù)禮儀的概念：人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中,為表示對(duì)對(duì)方的尊重與友好而采取的行為準(zhǔn)則與規(guī)范.第3頁，共61頁。

禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)和商務(wù)交往活動(dòng)中所共同遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。禮儀通過人們的禮貌、禮節(jié)、儀表等來顯現(xiàn)第4頁，共61頁。（一）相關(guān)概念禮貌：交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：交際活動(dòng)中待人接物的形式。儀式：一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序的活動(dòng)。儀表：是指人的外表，包括人的容貌、服飾、姿態(tài)行為及個(gè)人衛(wèi)生等方面，它反映了一個(gè)人的精神面貌。第5頁，共61頁。（二）禮儀的表現(xiàn)形式

從個(gè)人修養(yǎng)角度看：禮儀是修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德角度看：禮儀是為人處世的行為規(guī)范，行為準(zhǔn)則。從交際角度看：禮儀是人際交往的一種藝術(shù)。從民俗角度看：禮儀是人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式。從傳播角度看：禮儀是人際交往中進(jìn)行溝通的技巧。從審美角度看：禮儀是一種形式美，是人心靈美的外化。第6頁，共61頁。禮儀的最高境界尊重第7頁，共61頁。二

禮

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與

服

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意

識(shí)

禮儀使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅?！系滤锅F禮儀是產(chǎn)生服務(wù)意識(shí)的心理依據(jù)第8頁，共61頁。二

禮

儀

與

服

務(wù)

意

識(shí)

“客戶是上帝”

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

“把對(duì)讓給客戶”

第9頁，共61頁。三

形

象

塑

造

裝

束

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象第10頁，共61頁。三

職

業(yè)

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禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：一、儀容——儀容者外觀也二、表情——第二語言，此時(shí)無聲勝有聲(目光）三、風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止四、服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照五、語言談吐

——適度音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語第11頁，共61頁。職業(yè)的目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智第12頁，共61頁。三

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禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：六、待人接物

——誠信為本、遵紀(jì)守法——遵守時(shí)間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí)商務(wù)人員著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長(zhǎng)避短——遵守慣例——區(qū)分場(chǎng)合第13頁，共61頁。

職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則——角色定位，代表檔次（全身不能超過3色系）三一定律——三位一色（皮帶、皮鞋、皮包）三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶（短袖配領(lǐng)帶除非是制服）第14頁，共61頁。三

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束

禮

儀2、個(gè)人形象塑造（男士）西服的種類西服的著裝規(guī)范西裝與襯衫、領(lǐng)帶搭配之道第15頁，共61頁。第16頁，共61頁。三

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禮

儀2、個(gè)人形象塑造西裝的點(diǎn)睛之筆

領(lǐng)帶的具體作用與在商務(wù)場(chǎng)合中如何規(guī)范使用第17頁，共61頁。

一、交叉結(jié)

這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。

第18頁，共61頁。

二、四手結(jié)(單結(jié))

是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。

第19頁，共61頁。

三、亞伯特王子結(jié)

適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶，正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。

第20頁，共61頁。三

形

象

塑

造

裝

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禮

儀2、個(gè)人形象塑造（TPO原則）女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身第21頁，共61頁。女性職業(yè)裝第22頁，共61頁。女性制服、套裝第23頁，共61頁。標(biāo)準(zhǔn)女性職業(yè)裝第24頁，共61頁。社交場(chǎng)合著裝第25頁，共61頁。第26頁，共61頁。端莊的姿態(tài)行為

優(yōu)美端莊的坐姿---靜態(tài)造型---展現(xiàn)雕塑般的美

站姿—優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ)走姿---流動(dòng)的美麗風(fēng)景線第27頁，共61頁。無聲的姿態(tài)語言第28頁，共61頁。優(yōu)美端莊的坐姿---

靜態(tài)造型正坐：（從左出入）女：膝/腿并攏，上身挺直，小腿垂直地面，兩腳呈V字型。右手握住左手搭在右腿上.男：雙腿可略分開且小于肩寬，雙手置雙膝上。忌:翹二郎腿并來回晃動(dòng)；兩腿伸出太長(zhǎng)；不停的抖動(dòng)；雙手放在臀下；雙手交叉在胸前或腦后；大八叉仰躺而坐；含胸佝背

第29頁，共61頁。站姿---如松的挺拔和俊美站姿—優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ)優(yōu)美的站姿會(huì)給人挺拔筆直，精力充沛，信心十足，積極向上的印象站姿要點(diǎn):后腦勺—肩背—臀部—小腿肚—腳后跟五點(diǎn)一線.第30頁，共61頁。站姿---如松的挺拔和俊美身體挺拔，抬頭，雙肩放松，雙臂自然下垂于體側(cè)或置于小腹前；挺胸收腹，下巴微收，雙目平視；兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊，腳尖分開呈V字型。第31頁，共61頁。走姿—流動(dòng)的風(fēng)景線動(dòng)態(tài)美，最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，可以看出一個(gè)人的歡樂、苦悶、自信、勤奮、進(jìn)取或失意、無精打采。第32頁，共61頁。走姿—流動(dòng)的風(fēng)景線走路腳步輕穩(wěn)，頭正頸直，目光平視，挺胸收腹起步稍前傾，腳尖略開向前伸出，腳跟向接觸地面手臂放松前后擺動(dòng)45度，手指自然彎曲。兩腿走成一條直線，輕快有節(jié)奏女士體現(xiàn)陰柔之美，男士體現(xiàn)陽剛之美第33頁，共61頁。三

職

業(yè)

化

形

象

塑

造

商務(wù)

接待

禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：——來有迎聲——問有答聲——去有送聲文明十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難禮貌是使人類共處的金鑰匙?！商K內(nèi)吉第34頁，共61頁。三

職

業(yè)

化

形

象

打

造

商務(wù)

接待

禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：熱情三到：——眼到（注意注視對(duì)方的部位）（注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）——口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對(duì)象）——意到：有表情（表情要和客人互動(dòng)）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用第35頁，共61頁。表情—健康、自信、美麗從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想表情表情：指人的眼、眉、鼻、嘴等面部情態(tài)，好的表情給人誠懇，自然、和藹可親，自信坦然的印象一個(gè)善于通過目光和微笑表達(dá)美好感情的人，可以使自己富有魅力，給他人更多的好感。

第36頁，共61頁。目光坦然、親切、和藹、有神、會(huì)說話，注視對(duì)方，使人感到你的自信和坦率，親和力磁場(chǎng)效應(yīng)請(qǐng)相信您的眉目正在向我們傳情第37頁，共61頁。微笑不露牙齒，不出聲,嘴角兩端向上揚(yáng)微笑是一種禮節(jié)、是一種特殊的歡迎社交方式、是一種健康文明的舉止、是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑第38頁，共61頁。第39頁，共61頁。第40頁，共61頁。

2、會(huì)面禮儀——肢體語言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來源及注意事項(xiàng)欠立致意鼓掌；贊美；手部語言第41頁，共61頁。第42頁，共61頁。握手須注意的問題注意時(shí)間和力度注意面部表情注意用右手勿戴手套握手后不要擦手不要交叉握手第43頁，共61頁。

2、會(huì)面的禮儀——介紹自我介紹——先遞名片再自我介紹——介紹時(shí)間簡(jiǎn)短——內(nèi)容要規(guī)范介紹別人——誰當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人的待遇）——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）第44頁，共61頁。

2、會(huì)面的禮儀——介紹

被人介紹

——主動(dòng)起身

——點(diǎn)頭致意或握手致意——如對(duì)方為女士,可等待女士先伸手人物介紹的基本原則：零干擾第45頁，共61頁。三

職

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商務(wù)

接待

禮儀2、會(huì)面的禮儀——名片（1）名片的制作與使用

——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm——質(zhì)材:選用紙張(再生紙)不選用金、銀、木頭等材料制作第46頁，共61頁。

2、會(huì)面的禮儀——名片（2）名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式第47頁，共61頁。

2、會(huì)面的禮儀——名片（3）交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上第48頁，共61頁。三

職

業(yè)

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造

商務(wù)

接待

禮儀2、會(huì)面的禮節(jié)——名片（4）交換名片的禮儀——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第49頁，共61頁。

1、電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)——認(rèn)真做好記錄——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語——電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語。——注意講話語速不宜過快——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。第50頁，共61頁。

1、電話禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)

——要考慮打電話的時(shí)間，不要太早也不要過晚；——注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話；——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；——注意通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。第51頁，共61頁。

1、電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：——通話的禮貌用語——不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)——不選周末、周五下班前——不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話第52頁，共61頁。2、打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第53頁，共61頁。

3、公共場(chǎng)所禮儀

迎送的禮節(jié)引路的禮節(jié)行路的禮節(jié)開門的禮節(jié)電梯的禮節(jié)乘車的禮節(jié)

業(yè)

第54頁，共61頁。

4、公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象——慶典（開業(yè)、周年慶典等）——儀式（開工、募捐、剪彩等）——商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）——商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）——商務(wù)接待、迎送第55頁，共61頁。

4、公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象——慶典（開業(yè)、周年慶典等）——儀式（開工、募捐、剪彩等）——商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）——商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）——商務(wù)接待、迎送第56頁，共61頁。三

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業(yè)

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職場(chǎng)

語言

藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù)基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題第57頁，共61頁。職場(chǎng)語言藝術(shù)私人問題5不問：——不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）——不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭（顯示人格）——不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）——不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）三

職

業(yè)

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職場(chǎng)

語言

藝術(shù)第58頁，共61頁。三

職

業(yè)

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職場(chǎng)

語言

藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂枌?duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、