某單位計算機維護服務(wù)與方案

某單位計算機維護服務(wù)與方案某單位計算機維護服務(wù)與方案某單位計算機維護服務(wù)與方案資料僅供參考文件編號：2022年4月某單位計算機維護服務(wù)與方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：*****單位計算機定點維護*@@@@@@年月日

*@@@@@@（以下簡稱@@@@）與*****（以下簡稱**）有著多年的合作經(jīng)驗，為了實現(xiàn)更專業(yè)化的服務(wù)，根據(jù)**實際情況，特制訂以下服務(wù)方案：一、維護服務(wù)組織（一）組建專職維護小組在與**項目合同服務(wù)期內(nèi)，@@@@組建3人專屬維護服務(wù)組，維護組的工程師應(yīng)通過國家相關(guān)部門或者廠家的技術(shù)認(rèn)證，還需熟悉對**所配備計算機的硬件構(gòu)成、操作系統(tǒng)和工具軟件等，并了解**的管理制度和組織結(jié)構(gòu)。在遇有特殊情況時，@@@@將根據(jù)**需要增派技術(shù)人員。（二）維護小組的管理方式@@@@采用項目管理制度對維護小組進行管理并進行相應(yīng)考核。**@@@@@@為甲方代表，參與維護工作的協(xié)調(diào)、管理。二、系統(tǒng)維護服務(wù)內(nèi)容（一）維護工作對象：本市城區(qū)的****機構(gòu)的辦公用計算機；（二）維護工作內(nèi)容計算機的維護：操作系統(tǒng)故障的診斷，修復(fù)和維護；工具軟件的安裝，故障診斷和維護；硬件故障診斷，備件安裝以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)；病毒查殺，防病毒系統(tǒng)的升級，給系統(tǒng)打相應(yīng)補丁。定期巡檢：每年對所維護的設(shè)備進行巡檢，具體內(nèi)容如下：對計算機操硬件和系統(tǒng)進行維護：巡檢后向**@@@@@@提交巡檢報告。突發(fā)事件支援服務(wù)：當(dāng)**大批量計算機突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突發(fā)事件，駐現(xiàn)場維護組不能處理時；@@@@將緊急安排工程師增援，盡快排除故障。定期回訪：@@@@客戶服務(wù)中心經(jīng)理每季度走訪一次**，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員溝通了解服務(wù)需求和建議。@@@@維護組每月將當(dāng)月的維護情況匯總，并向*****@@@@@@提交維護報告。@@@@通過對整個系統(tǒng)的維護服務(wù)，深入了解用戶的技術(shù)特點后，將常見故障現(xiàn)象的排除和設(shè)備的設(shè)置方法及正確的操作步驟做針對性的現(xiàn)場培訓(xùn)，利于用戶對系統(tǒng)的熟悉及一般性故障的排除，提高系統(tǒng)運行的效率。（三）維護工作界面劃分**@@@@@@是維護工作的管理機構(gòu)。維護項目組提供：故障1小時響應(yīng)，4小時內(nèi)排除；如遇特殊情況，排除時間酌情另定。呼市@@@@同時提供無假日的7*8小時的熱線服務(wù)。@@@@@@熱線電話:（四）維護工作流程

上述流程的說明：故障報修：設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶及時采用電話方式向@@@@@@服務(wù)專線報修，由維護小組負責(zé)人對故障進行網(wǎng)上記錄。故障處理：能夠電話排除的故障，由維護小組工程師電話指導(dǎo)解決故障。對于無法電話處理的故障，維護小組30分鐘內(nèi)與用戶約定現(xiàn)場服務(wù)時間，安排維護組工程師進行現(xiàn)場服務(wù)，并填寫《現(xiàn)場服務(wù)單》。維護組工程師按時到達現(xiàn)場進行現(xiàn)場服務(wù)，并判斷是軟件故障，還是硬件故障。若設(shè)備故障確診是軟件故障，@@@@@@公司維護小組采用重新安裝操作系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，或打軟件補丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統(tǒng)需格式化硬盤時，維護組工程師應(yīng)將用戶的數(shù)據(jù)備份到用戶指定的USB硬盤、U盤或其他存儲設(shè)備上，并請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)單》相應(yīng)位置上簽字確認(rèn)，然后再進行格式硬盤的操作。若故障確診是硬件損壞，由維修小組報@@@@@@有關(guān)部門酌情處理，維護小組同時可向設(shè)備供應(yīng)商或相關(guān)設(shè)備的售后維護機構(gòu)提出更換備件或配件要求，協(xié)調(diào)排除故障；并填寫附表三《硬件維修登記表》。服務(wù)完成后，@@@@維護小組維護人員將維修情況填寫在附表一的《現(xiàn)場服務(wù)單》中，并請直接用戶簽字確認(rèn)。如果服務(wù)沒有完成或直接用戶不滿意，分析原因提出解決辦法，并安排維護工程師再次進行現(xiàn)場服務(wù)。如果調(diào)查直接用戶認(rèn)為服務(wù)完成，并且滿意，服務(wù)結(jié)束。

（五）@@@@@@公司系統(tǒng)維護小組工程師表姓名職務(wù)項目職責(zé)聯(lián)系方式維護小組負責(zé)人總體監(jiān)督、投訴工程師維護小組組長（總體協(xié)調(diào)、回訪、常駐工程師）工程師工程師工程師工程師

附表一*****現(xiàn)場服務(wù)單分配時間：月日時分分配人：服務(wù)工程師：處室用戶名稱聯(lián)系人地址聯(lián)系電話故障現(xiàn)象機型序列號用戶報修時間月日時分承諾上門時間月日時分實際到達時間月日時分服務(wù)完成時間月日時分服務(wù)內(nèi)容□硬件故障□軟件故障□硬件安裝□網(wǎng)絡(luò)維護□無故障□其他是否保修□是□否是否收費□是□否收費情況元維修結(jié)果□現(xiàn)場修復(fù)□帶回檢驗□約二次上門時間月日時已將數(shù)據(jù)備份到指定存儲設(shè)備上，可以格式化硬盤用戶簽字解決方案您對我們的服務(wù)是否滿意：□很滿意□滿意□一般□不滿意您對我們的服務(wù)有何意見和建議：用戶簽字：回訪記錄：1、安裝、調(diào)試、服務(wù)的質(zhì)量：□很滿意□滿意□一般□不滿意2、安裝、調(diào)試、服務(wù)的規(guī)范：□很滿意□滿意□一般□不滿意3、安裝、調(diào)試、服務(wù)的進度：□很滿意□滿意□一般□不滿意4、安裝、調(diào)試、服務(wù)的態(tài)度：□很滿意□滿意□一般□不滿意回訪人：回訪時間：附表二*****客戶服務(wù)登記表時間起止（月日——月日）

登記時間月日時分用戶處室聯(lián)系人電話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時間月日時分上門工程師結(jié)果□已解決□未解決其他

登記時間月日時分用戶處室聯(lián)系人電話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時間月日時分上門工程師結(jié)果□已解決□未解決其他

登記時間月日時分用戶處室聯(lián)系人電話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時間月日時分上門工程師結(jié)果□已解決□未解決其