中國(guó)移動(dòng)山西公司2020年上半年

PAGEPAGE13中國(guó)移動(dòng)山西公司2020年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告一、公司簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)是全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶(hù)數(shù)量最多、品牌價(jià)值領(lǐng)先、市值排名前列的世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。山西移動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)的全資子公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)，以及數(shù)字媒體內(nèi)容、信息化解決方案等在內(nèi)的創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口經(jīng)營(yíng)權(quán)，可為包括個(gè)人、家庭、政府、企業(yè)等在內(nèi)的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的信息通信相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及信息化整體解決方案。山西移動(dòng)是省內(nèi)主導(dǎo)通信運(yùn)營(yíng)商，下設(shè)12個(gè)分公司、120個(gè)縣（區(qū)）分公司，共有約1.2萬(wàn)名員工；4G基站規(guī)模達(dá)到7.8萬(wàn)余座，實(shí)現(xiàn)全省城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村4G網(wǎng)絡(luò)100%全覆蓋；5G基站已建設(shè)7400余座，全省11個(gè)地市的核心城區(qū)已實(shí)現(xiàn)連片覆蓋；光纜總長(zhǎng)度超過(guò)56萬(wàn)皮長(zhǎng)公里；IDC出口帶寬10.6T。山西移動(dòng)在取得良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在行動(dòng)上拿出最實(shí)措施，全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)扶貧。一是全力推進(jìn)電信普遍服務(wù)。自電信普遍服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)，山西移動(dòng)積極履行央企擔(dān)當(dāng)，面對(duì)“山大溝深、地勢(shì)偏遠(yuǎn)、信息不暢”的環(huán)境，克服“建設(shè)量大、運(yùn)輸難、施工難、使用率低、維護(hù)成本高、企業(yè)效益低”等困難，參與全部五批次3766個(gè)行政村的建設(shè)任務(wù)，占比達(dá)到49%，累計(jì)投資5.2億元，其中第五批承擔(dān)1451個(gè)行政村的建設(shè)任務(wù)，占比達(dá)到70%。目前前四批已完成驗(yàn)收，第五批正在抓緊建設(shè)，進(jìn)度達(dá)72%，7月底可全部完成。二是加快提升4G網(wǎng)絡(luò)能力。強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，農(nóng)村4G基站達(dá)到2.2萬(wàn)個(gè)，占全網(wǎng)基站比例達(dá)到46%；農(nóng)村全網(wǎng)GSM主設(shè)備完成升級(jí)替換，均具備FDD900M與NB-IOT能力，農(nóng)村4G覆蓋率提升至97.56%。三是推進(jìn)光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)延伸。持續(xù)提升行政村寬帶覆蓋率及用戶(hù)帶寬，行政村寬帶覆蓋率提升至65%，百兆以上用戶(hù)達(dá)到96%以上。全網(wǎng)基本完成FTTH升級(jí)改造，農(nóng)村FTTH寬帶用戶(hù)達(dá)到197萬(wàn)戶(hù)，占比47%。通過(guò)魔百和產(chǎn)品滿(mǎn)足貧困群眾多樣化、多層次文化信息需求，20萬(wàn)農(nóng)村村民享受IPTV視頻服務(wù)。四是推出優(yōu)惠網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)。為貧困群眾定制推出專(zhuān)享“扶貧套餐”，普通套餐全部享受大幅優(yōu)惠。五是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)扶貧應(yīng)用。在永和縣都蘇村搭建電商平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)拓展銷(xiāo)售渠道，2019年為村集體增收1萬(wàn)元；在陽(yáng)泉杜家莊村搭建了“牛聯(lián)網(wǎng)”管理平臺(tái)，平臺(tái)可對(duì)每頭牛體征數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模，飼養(yǎng)員通過(guò)分析數(shù)據(jù)，可對(duì)牛進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)，及時(shí)治療與配種，繁育期檢測(cè)成功率從75%提高到95%，有效縮短了胎間距，提升繁育效率；在運(yùn)城關(guān)溝村建設(shè)了村級(jí)衛(wèi)生所，正在籌劃部署互聯(lián)網(wǎng)+健康的遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)。2020年是全面建成小康社會(huì)的收官之年，脫貧攻堅(jiān)任務(wù)必須如期完成。助力奪取脫貧攻堅(jiān)全面勝利，使命光榮、責(zé)任重大，山西移動(dòng)將全力以赴、盡銳出戰(zhàn)，力爭(zhēng)為決戰(zhàn)脫貧攻堅(jiān)、決勝全面建成小康社會(huì)作出新的更大貢獻(xiàn)。二、電信服務(wù)質(zhì)量狀況2020年上半年，山西移動(dòng)持續(xù)落實(shí)“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，面對(duì)疫情強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，大力做優(yōu)做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，不斷做實(shí)做細(xì)惠民產(chǎn)品，持續(xù)做精做全政企應(yīng)用、完善升級(jí)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，有效強(qiáng)化用戶(hù)信息安全，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決，全力保障客戶(hù)合法權(quán)益。（一）做優(yōu)做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確?？蛻?hù)使用感知山西移動(dòng)持續(xù)夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)治理，以客戶(hù)為中心，以用戶(hù)投訴為抓手，狠抓質(zhì)量提升，確保網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，全面采取各項(xiàng)手段提升用戶(hù)感知。進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)容量的動(dòng)態(tài)調(diào)度，對(duì)細(xì)分的網(wǎng)格化市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)整，快速擴(kuò)容，保障市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展及用戶(hù)的良好網(wǎng)絡(luò)感知。全面建設(shè)5G“雙十雙百”精品網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全省縣縣通5G。提升5G網(wǎng)絡(luò)投訴服務(wù)能力，保障5G用戶(hù)感知，搶占5G滿(mǎn)意度領(lǐng)先高地。持續(xù)打造全省4G網(wǎng)絡(luò)“廣、深、厚”。不斷擴(kuò)大4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度和廣度，并通過(guò)匯聚投訴感知問(wèn)題，深耕城市重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場(chǎng)所、企事業(yè)單位等區(qū)域的全面覆蓋，并加強(qiáng)農(nóng)村區(qū)域的用戶(hù)感知問(wèn)題保障力度，落實(shí)農(nóng)村用戶(hù)權(quán)益和使用感知。優(yōu)結(jié)構(gòu)，控干擾、打造網(wǎng)絡(luò)端到端分析能力和問(wèn)題解決能力，提升手機(jī)瀏覽、視頻、下載、游戲等客戶(hù)體驗(yàn)，保持行業(yè)領(lǐng)先水平。打造網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)場(chǎng)景，形成窗口品質(zhì)，確保全省4/5G網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)保持全國(guó)領(lǐng)先水平。（二）做實(shí)做細(xì)惠民產(chǎn)品，助力山西數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展山西移動(dòng)積極落實(shí)國(guó)家提速降費(fèi)要求，發(fā)揮自身在實(shí)現(xiàn)信息惠民、拉動(dòng)信息消費(fèi)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)升級(jí)方面的作用，推出系列降費(fèi)舉措，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的移動(dòng)信息服務(wù)。在疫情期間助力用戶(hù)復(fù)工復(fù)學(xué)方面，推出了疫情關(guān)懷暖心類(lèi)活動(dòng)舉措，一是針對(duì)居家學(xué)習(xí)的老師、學(xué)生，推出500M寬帶免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，保障了老師、學(xué)生正常教學(xué)和學(xué)習(xí)的高速率有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)需求；二是針對(duì)居家辦公、學(xué)習(xí)的用戶(hù)，辦理5G產(chǎn)品贈(zèng)送100G超大顆粒流量包，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在線(xiàn)學(xué)習(xí)、企業(yè)遠(yuǎn)程辦公場(chǎng)景下的流量放心用；三是針對(duì)醫(yī)護(hù)、社區(qū)人員，推出9.9元700分鐘疫情專(zhuān)屬語(yǔ)音產(chǎn)品，便于遠(yuǎn)程問(wèn)診、問(wèn)詢(xún)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程通話(huà)交流的語(yǔ)音放心用。疫情期間，全省提速活動(dòng)參與超10萬(wàn)戶(hù)，100G超大顆粒流量包和疫情專(zhuān)屬語(yǔ)音產(chǎn)品累計(jì)辦理77萬(wàn)人次。在推進(jìn)全民體驗(yàn)5G業(yè)務(wù)方面，一是開(kāi)展“5G生活節(jié)”主題活動(dòng)，通過(guò)系列5G套餐、5G手機(jī)、5G流量包的優(yōu)惠活動(dòng)，讓更多用戶(hù)感受、參與5G；二是圍繞“感恩20周年”主題，開(kāi)展“查網(wǎng)齡、領(lǐng)勛章”主題活動(dòng)，用戶(hù)可根據(jù)網(wǎng)齡，領(lǐng)取鉆、金、銀質(zhì)勛章，享受5G暢玩、寬帶暢享、親情暢聊、全球通尊享、權(quán)益惠享5大服務(wù)。截至6月底，全省5G客戶(hù)數(shù)累計(jì)達(dá)到240.65萬(wàn)，共計(jì)370萬(wàn)人參與活動(dòng)，91萬(wàn)用戶(hù)領(lǐng)取勛章享受特惠服務(wù)。在精準(zhǔn)扶貧方面，通過(guò)省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的“建檔立卡”信息梳理確定精準(zhǔn)扶貧對(duì)象，通過(guò)“點(diǎn)線(xiàn)面”方式借助村委、政府等渠道，持續(xù)推進(jìn)面向建檔立卡貧困客戶(hù)的精準(zhǔn)降費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)套餐、寬帶、電視等多業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。截至6月已累計(jì)惠及42.5萬(wàn)人次。在規(guī)范套餐設(shè)置方面，一是優(yōu)化資費(fèi)管理模式，規(guī)范資費(fèi)入口，減少新增資費(fèi)數(shù)量；二是通過(guò)常態(tài)化資費(fèi)監(jiān)管，定期開(kāi)展老舊資費(fèi)的清理下線(xiàn)工作，減少存量資費(fèi)數(shù)量；三是建立統(tǒng)一資費(fèi)宣傳模板，規(guī)范資費(fèi)露出，確保資費(fèi)公示完整、精準(zhǔn)、易懂；四是梳理并簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則，提升資費(fèi)辦理成功率，保障用戶(hù)自由選擇權(quán)。山西移動(dòng)將在持續(xù)推進(jìn)提速降費(fèi)同時(shí)，認(rèn)真做好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化，為老百姓提供更多用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓客戶(hù)切實(shí)受益，更好地滿(mǎn)足廣大人民群眾對(duì)美好生活的向往和追求。（三）做精做全政企應(yīng)用，提升行業(yè)信息化服務(wù)能力山西移動(dòng)在政企產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)拓展過(guò)程中，牢記“責(zé)任”二字，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，強(qiáng)化售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程管控，并將5G技術(shù)在行業(yè)信息化推進(jìn)過(guò)程中積極進(jìn)行推廣運(yùn)用，將新技術(shù)引入社會(huì)發(fā)展，更好地促進(jìn)行業(yè)信息化服務(wù)能力提升。在5G技術(shù)運(yùn)用方面，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈積極構(gòu)建5G新生態(tài)，與省內(nèi)煤炭能源、重工制造、文化旅游、智慧城市等行業(yè)深度融合，成立5G聯(lián)創(chuàng)實(shí)驗(yàn)室，探索孵化60+5G應(yīng)用。開(kāi)通全國(guó)首個(gè)井下5G網(wǎng)絡(luò)，打造山西工業(yè)園區(qū)5G專(zhuān)網(wǎng)；合作研發(fā)全省首批5G礦用手機(jī)、5G礦用CPE模組等礦用專(zhuān)品；在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)基于5G的智能網(wǎng)聯(lián)重載公路自動(dòng)駕駛示范應(yīng)用，并開(kāi)展5G+VR直播晉祠美景活動(dòng)，積極將5G技術(shù)與行業(yè)發(fā)展進(jìn)行融合。在中小企業(yè)發(fā)展方面，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，圍繞客戶(hù)“便捷、實(shí)惠、可靠”三大核心訴求，重點(diǎn)服務(wù)商貿(mào)、樓宇、酒店、園區(qū)四個(gè)聚類(lèi)市場(chǎng)，為中小企業(yè)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)寬帶、移動(dòng)云等移動(dòng)政企產(chǎn)品。利用云視訊、和商務(wù)直播等多種產(chǎn)品工具支撐企事業(yè)單位疫情期間的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，并開(kāi)展“1+1+N”解決方案的融合服務(wù)，輸出5G智慧商場(chǎng)、5G智慧旅游等方案，助力中小企業(yè)信息化提升。在教育行業(yè)信息化方面，以我省教育信息化2.0計(jì)劃為目標(biāo)，深耕教育系統(tǒng)和各類(lèi)學(xué)校的信息化建設(shè)，布局智慧校園云平臺(tái)，完成和教育新平臺(tái)上線(xiàn)，提升我省教育行業(yè)信息化水平。在疫情期間，全力保障全省教育行業(yè)停課不停學(xué)，快速形成“大小屏點(diǎn)播”、“大班直播”、“小班互動(dòng)”三套方案。在魔百和、和教育APP等線(xiàn)上渠道提供了優(yōu)質(zhì)的教育點(diǎn)播學(xué)習(xí)資源，并為全省約9000所學(xué)校提供了“冠狀病毒預(yù)防線(xiàn)上培訓(xùn)”直播服務(wù)。后疫情期間，推出電子學(xué)生證、測(cè)溫設(shè)備等產(chǎn)品服務(wù)，保障復(fù)學(xué)后每日體溫檢測(cè)及“兩點(diǎn)一線(xiàn)”位置管控需求，同時(shí)推出“云考場(chǎng)”解決方案，保障疫情下的藝考與研考順利開(kāi)展，有效利用信息化服務(wù)支撐教育類(lèi)行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。在移動(dòng)云應(yīng)用方面，為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2020年3月起，移動(dòng)云面向復(fù)工企業(yè)推出了“戰(zhàn)疫專(zhuān)區(qū)”活動(dòng)，提供包含云空間、和飛信、熱成像等在內(nèi)的近百款SaaS產(chǎn)品，助力企業(yè)遠(yuǎn)程辦公，為全省高效安全復(fù)工復(fù)產(chǎn)、踐行運(yùn)營(yíng)商社會(huì)責(zé)任做出了積極貢獻(xiàn)。在物聯(lián)網(wǎng)融合5G應(yīng)用方面，創(chuàng)新的將5G+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在智慧礦山、智慧醫(yī)療、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)深入推進(jìn)各個(gè)行業(yè)智能化改造，科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)“新基建”快速發(fā)展，讓經(jīng)濟(jì)不斷釋放新動(dòng)能。在政企客戶(hù)服務(wù)方面，始終堅(jiān)持落實(shí)“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，面向一線(xiàn)服務(wù)人員，開(kāi)展服務(wù)能力提升培訓(xùn)，提升一線(xiàn)服務(wù)水平，強(qiáng)化產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程管理，縮短業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間與故障處理時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)客戶(hù)反映的需求與問(wèn)題定期進(jìn)行重點(diǎn)分析，制定專(zhuān)項(xiàng)提升舉措，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)認(rèn)可度與服務(wù)感知。山西移動(dòng)以“強(qiáng)化5G發(fā)展”、“優(yōu)化服務(wù)手段”、“提升質(zhì)量管控”為抓手，持續(xù)加強(qiáng)政企市場(chǎng)支撐與服務(wù)水平提升。在行業(yè)信息化推進(jìn)過(guò)程中加強(qiáng)5G、移動(dòng)云、物聯(lián)網(wǎng)等核心產(chǎn)品的運(yùn)用與發(fā)展，將新技術(shù)、新方法、新手段引入各行各業(yè)，為客戶(hù)提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、可靠的產(chǎn)品與服務(wù)，有效助力行業(yè)信息化服務(wù)能力提升，帶動(dòng)社會(huì)發(fā)展。（四）豐富新業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，提升客戶(hù)使用體驗(yàn)山西移動(dòng)在不斷完善優(yōu)化現(xiàn)有新業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出更豐富的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用。如咪咕視頻的5G特色功能為客戶(hù)帶來(lái)多視角/VR體驗(yàn)；如全面屏高清視頻彩鈴，擁有掛機(jī)短信、群組設(shè)置、鈴音復(fù)制等功能；如和彩云，安全、不限速、定向免流、全能備份，是客戶(hù)上傳、下載不限速的好網(wǎng)盤(pán)及照片、視頻、文件安全存儲(chǔ)的最佳選擇；如12580惠生活，讓客戶(hù)體驗(yàn)更多線(xiàn)下合作商戶(hù)所提供權(quán)益的紐帶產(chǎn)品，使山西移動(dòng)客戶(hù)足不出戶(hù)即獲享熱門(mén)商戶(hù)的優(yōu)惠券福利。面向家庭用戶(hù)推出豐富的節(jié)目?jī)?nèi)容，包含影視、教育、游戲、少兒、電競(jìng)、健康等內(nèi)容，按周更新節(jié)目?jī)?nèi)容，滿(mǎn)足各類(lèi)客群的收視需求；同時(shí)，不斷完善支付模式，打造多維度的支付方式，方便用戶(hù)使用業(yè)務(wù)；依據(jù)大屏側(cè)多用戶(hù)使用同一臺(tái)終端的特點(diǎn)，為避免產(chǎn)生不知情定制類(lèi)投訴，業(yè)務(wù)訂購(gòu)時(shí)，需經(jīng)過(guò)付費(fèi)用戶(hù)的短信確認(rèn)方能正常訂購(gòu)，同時(shí)為用戶(hù)提供一小時(shí)的支付猶豫期，進(jìn)一步提升用戶(hù)的體驗(yàn)感知。在推進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，山西移動(dòng)針對(duì)常態(tài)化的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品日常撥測(cè)、客戶(hù)投訴管理等工作常抓不懈，持續(xù)做好產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控工作，搜集來(lái)自客戶(hù)聲音、自撥測(cè)等多渠道反饋的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化建議，做到及時(shí)快速響應(yīng)。上半年，共搜集7類(lèi)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的28項(xiàng)優(yōu)化建議，采納率70%以上。結(jié)合客戶(hù)反饋，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)自查整改工作，對(duì)引發(fā)客戶(hù)高投訴量的產(chǎn)品進(jìn)行立查立改，上半年關(guān)停增值業(yè)務(wù)20余款。通過(guò)建立每月新業(yè)務(wù)不知情投訴案例逐一查證機(jī)制，形成新業(yè)務(wù)升級(jí)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題庫(kù)、做好事后分析，為不明扣費(fèi)治理工作儲(chǔ)備歷史數(shù)據(jù)，沉淀案例經(jīng)驗(yàn)，杜絕問(wèn)題二次發(fā)生。經(jīng)過(guò)2020年上半年的努力，山西公司新業(yè)務(wù)投訴總量同比降低50.9%。（五）強(qiáng)化信息安全，營(yíng)造健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任制、暢通舉報(bào)渠道、完善不良信息的發(fā)現(xiàn)處置機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全保障專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。持之以恒開(kāi)展垃圾信息治理。2020年上半年累計(jì)攔截垃圾短信1921萬(wàn)條；開(kāi)展騷擾電話(huà)治理工作，上半年累計(jì)攔截騷擾詐騙電話(huà)3251萬(wàn)次；加強(qiáng)語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)、“400”等重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)用戶(hù)接入審批、碼號(hào)管控和虛擬改號(hào)詐騙電話(huà)的攔截；積極配合公安機(jī)關(guān)防范打擊通信信息詐騙專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，核查關(guān)停各類(lèi)疑似違法號(hào)碼4000余個(gè)；發(fā)送各類(lèi)防范通訊詐騙提醒短信4.1億條，采用微信公眾號(hào)、微博官方賬號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)新型宣傳手段發(fā)布防詐類(lèi)文章326篇。始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，高舉道德的旗幟、法治的旗幟、維護(hù)青少年身心健康的旗幟，以強(qiáng)烈的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，從維護(hù)國(guó)家政治安全、意識(shí)形態(tài)安全、文化安全出發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)為主戰(zhàn)場(chǎng)，通過(guò)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任、全面清查整治、完善應(yīng)急處置響應(yīng)、深化舉報(bào)受理，營(yíng)造天朗氣清、生態(tài)良好的網(wǎng)絡(luò)空間。具體工作圍繞網(wǎng)站、APP、IDC、CDN、WebCache、網(wǎng)廳、微廳等業(yè)務(wù)和系統(tǒng)全面開(kāi)展清查整治，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)處置機(jī)制，落實(shí)新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評(píng)估，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理，深化舉報(bào)受理處置，加大監(jiān)督考核力度，進(jìn)一步完善了整治不良信息的長(zhǎng)效機(jī)制。2020年累計(jì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)并處置涉黃類(lèi)不良信息URL鏈接約2.8萬(wàn)個(gè)。開(kāi)展客戶(hù)信息保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)從完善數(shù)據(jù)安全組織保障體系、完善數(shù)據(jù)安全相關(guān)管理制度、組織開(kāi)展數(shù)據(jù)安全專(zhuān)題教育、數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評(píng)估等方面在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，累計(jì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息日志管理不合規(guī)18項(xiàng)，金庫(kù)模式應(yīng)用涵蓋了通信網(wǎng)18套涉敏系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)7套涉敏系統(tǒng)，針對(duì)客戶(hù)信息采用去隱私化改造，有效的提升了客戶(hù)信息保護(hù)管控水平。（六）持續(xù)開(kāi)展“滿(mǎn)意服務(wù)365”活動(dòng)，真誠(chéng)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音為強(qiáng)化公司與客戶(hù)之間的互動(dòng)，山西移動(dòng)在疫情期間，開(kāi)展了“滿(mǎn)意服務(wù)365-服務(wù)篇”客戶(hù)調(diào)研活動(dòng)，活動(dòng)面向客戶(hù)接觸較多的營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、10086微信營(yíng)業(yè)廳等四類(lèi)服務(wù)觸點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上答題、線(xiàn)下掃碼答題、1008655語(yǔ)音留言等形式，以互聯(lián)網(wǎng)化、趣味化、社交化的方式與客戶(hù)進(jìn)行多輪次溝通、互動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，塑造服務(wù)口碑?；顒?dòng)已回收有效問(wèn)卷2000余份，通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)卷的全面分析，梳理影響營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、手廳、微廳客戶(hù)感知的典型問(wèn)題20余項(xiàng)。針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，公司高度重視，對(duì)侵害客戶(hù)利