綜合辦公室作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)

51/51新職員入職培訓(xùn)一、部門(mén)概述和組織機(jī)構(gòu)主管總經(jīng)理辦公室主任司機(jī)班領(lǐng)班司機(jī)食品化驗(yàn)員家委會(huì)職員行政領(lǐng)班秘書(shū)1秘書(shū)2綜合辦公室是總經(jīng)理主管總經(jīng)理辦公室主任司機(jī)班領(lǐng)班司機(jī)食品化驗(yàn)員家委會(huì)職員行政領(lǐng)班秘書(shū)1秘書(shū)2二、儀表儀容按規(guī)定著裝，服裝整齊，皮鞋光亮；佩戴胸卡，位置規(guī)范；頭發(fā)整齊、美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢須，女不留寸頭，不留披肩發(fā)；不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女職員須化淡妝；嚴(yán)格按飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、報(bào)告程序四、請(qǐng)假程序五、考勤制度六、宿舍的使用七、崗位職責(zé)1、綜合辦公室主任[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：綜合辦公室秘書(shū)、行政司機(jī)班領(lǐng)班、行政后勤領(lǐng)班[崗位職責(zé)]依照飯店經(jīng)營(yíng)治理工作和接待服務(wù)工作的實(shí)際情況，按照總經(jīng)理的要求，組織和起草打算、總結(jié)、請(qǐng)示、報(bào)告、通知、會(huì)議紀(jì)要等各種文件，并做好簽發(fā)前的審核和簽發(fā)后的打印、分發(fā)和存檔等工作；參加每日晨會(huì)、每周例會(huì)，組織安排飯店經(jīng)營(yíng)治理會(huì)議，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決議，并隨時(shí)將會(huì)議決議貫徹情況反饋給總經(jīng)理；做好飯店的對(duì)外聯(lián)系，建立與飯店業(yè)務(wù)單位的友好關(guān)系，做好飯店的公關(guān)工作；負(fù)責(zé)總經(jīng)理來(lái)訪客人的接待；負(fù)責(zé)飯店信訪工作處理，以飯店名義向客人復(fù)信；負(fù)責(zé)飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及分析改進(jìn)工作，處理客人向總經(jīng)理的投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；負(fù)責(zé)與飯店其他部門(mén)的溝通，收集各部門(mén)的信息，掌握各部門(mén)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總經(jīng)理反饋匯報(bào)；促進(jìn)飯店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)各部的文秘工作進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)；負(fù)責(zé)全店的檔案治理工作；負(fù)責(zé)飯店及本部門(mén)印章保管和使用；負(fù)責(zé)對(duì)飯店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生合格證等飯店重要證件和飯店的重要合同進(jìn)行保管治理；負(fù)責(zé)飯店中層治理人員值班的安排；負(fù)責(zé)飯店綠植的治理及防治病蟲(chóng)害的治理；負(fù)責(zé)飯店行政司機(jī)班的治理；負(fù)責(zé)全店辦公用品的操縱和治理；負(fù)責(zé)綜合辦公室的治理工作，制定部門(mén)規(guī)章制度，對(duì)下屬職員進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)，提高工作效率；操縱、指導(dǎo)部門(mén)的工作目標(biāo)及工作打算；操縱部門(mén)所屬范圍的物品、清潔用品、消耗品以及設(shè)施、設(shè)備的使用情況，減少開(kāi)支、降低費(fèi)用；為了確保所負(fù)責(zé)部門(mén)及區(qū)域的服務(wù)及清潔水平達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)，需經(jīng)常不斷地進(jìn)行各種形式的檢查、督導(dǎo)工作；為了進(jìn)一步提高職員的工作效率和充分發(fā)揮職員的能力，不斷地傳授新的工作程序及技巧；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，相貌端正，年齡25～55歲；文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上；工作經(jīng)歷：五年以上的飯店工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上的飯店治理工作經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言水平：英語(yǔ)初級(jí)以上水平，良好的文字和公文寫(xiě)作能力；其他能力：了解飯店治理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)；熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅、安全等方面的法律法規(guī)和涉外法律知識(shí)，并具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2、秘書(shū)1[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：綜合辦公室主任[崗位職責(zé)]參加每日晨會(huì)、每周例會(huì)，協(xié)助綜合辦公室主任組織和安排各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決議；協(xié)助做好上傳下達(dá)、催辦等工作；負(fù)責(zé)飯店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔統(tǒng)計(jì)、保管和借閱登記工作；做好檔案材料的防火、防盜、防潮和防蟲(chóng)等檔案安全治理；完成報(bào)刊、書(shū)籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作，負(fù)責(zé)書(shū)籍和刊物的分類、編號(hào)和保管；收集、保管登記以及發(fā)放飯店各種獎(jiǎng)品、紀(jì)念品；負(fù)責(zé)飯店工作信息的起草與上報(bào)工作；做好服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集、匯總及服務(wù)質(zhì)量分析工作，并將匯總和分析情況及時(shí)上報(bào)。完成總經(jīng)理和綜合辦公室主任交辦的其他工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，相貌年齡適當(dāng)，22～45歲；文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過(guò)飯店文秘工作和檔案治理工作的培訓(xùn)；工作經(jīng)歷：二年以上的飯店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉飯店內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制；語(yǔ)言水平：英語(yǔ)中級(jí)水平，良好的文字和公文寫(xiě)作能力。其他能力：了解飯店治理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅等方面的法律法規(guī)和涉外法律知識(shí)，并具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。3、秘書(shū)2[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：綜合辦公室主任[崗位職責(zé)]依照飯店經(jīng)營(yíng)治理工作和接待服務(wù)工作的實(shí)際情況，按照總經(jīng)理的要求，起草打算、總結(jié)、請(qǐng)示、報(bào)告、通知、合同等各種文件，并做好簽發(fā)前的審核和簽發(fā)后的打印、分發(fā)、上報(bào)等工作；負(fù)責(zé)飯店公章和部門(mén)公章的使用和治理；負(fù)責(zé)部門(mén)規(guī)章制度的起草建立工作；完成綜合辦公室主任交辦的其他工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，相貌端正，年齡22～45歲；文化程度：大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上；培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過(guò)飯店文秘工作培訓(xùn)；工作經(jīng)歷：兩年以上的飯店工作經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言水平：英語(yǔ)寫(xiě)作接近中級(jí)水平，有良好的文字和公文寫(xiě)作能力；其他能力：了解飯店治理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅等方面的法律法規(guī)和涉外法律知識(shí)，并具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。4、行政領(lǐng)班[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：綜合辦公室主任直接下級(jí)：食品化驗(yàn)員、家委會(huì)職員[崗位職責(zé)]對(duì)各類證件、資料接到日期或需換發(fā)日期分類。做好統(tǒng)計(jì)，及時(shí)續(xù)簽或換發(fā)，保證票證類文件有效；負(fù)責(zé)飯店的綠植治理；負(fù)責(zé)飯店有害生物消殺與預(yù)防工作；負(fù)責(zé)飯店職員供暖費(fèi)的支付、收繳、宿舍供暖費(fèi)的治理；負(fù)責(zé)家委會(huì)的綜合治理工作；負(fù)責(zé)飯店綜合檢查工作；傳達(dá)、布置飯店及綜合辦公室的工作指示和工作要求；及時(shí)匯報(bào)并解決工作中出現(xiàn)的其他問(wèn)題；完成綜合辦公室主任交辦的其他工作。[任職條件]1．具有督導(dǎo)下屬職員完成各項(xiàng)工作的能力。2．具有統(tǒng)籌安排下屬職員的工作班次、評(píng)價(jià)職員的表現(xiàn)，有效地協(xié)調(diào)下屬職員完成各項(xiàng)工作的能力。3．軀體健康、高中以上文化程度。5、食品化驗(yàn)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：行政后勤領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1.定期對(duì)食品化驗(yàn)室內(nèi)的瓶器、飯盒、吸管等用具進(jìn)行消毒。2.定期對(duì)冷葷食品（中西餐冷葷、職員餐廳冷葷）抽樣檢驗(yàn)。3.定期對(duì)餐廳、冷葷間、客房、職員餐廳的餐具、茶具、刀墩等進(jìn)行檢驗(yàn)。4.常深入餐廳、廚房了解情況，對(duì)食品和餐具、酒具等進(jìn)行感官檢查，必要時(shí)隨時(shí)做涂抹檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并共同研究改進(jìn)措施。5.據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果出檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理、主管總經(jīng)理及各部室。6.重要宴會(huì)要留樣24小時(shí)，并到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，為搞好我店的食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒，確保萬(wàn)無(wú)一失，作出最大努力。7.按區(qū)衛(wèi)生防疫站的要求，及時(shí)向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)情況。8.完成行政后勤領(lǐng)班交辦的其他工作。[任職條件]自然條件：軀體健康。文化程度：高中以上。6、家委會(huì)職員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：行政后勤領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1.宣傳憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民依法履行應(yīng)盡的義務(wù)，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，開(kāi)展各種形式的社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)；2.辦理本居住地區(qū)居民的公共事物和公益事業(yè)，積極為群眾辦好事、實(shí)事；3.做好民事糾紛的調(diào)解工作；4.協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安，積極搞好綜合治理；5.協(xié)助街道辦事處做好公共衛(wèi)生、打算生育，擁軍優(yōu)屬和青青年教育工作；6.辦好公益福利事業(yè)，關(guān)懷離、退休人員的生活；7.向街道辦事處反映居民的意見(jiàn)和要求并提出建議；8.協(xié)助辦事處完成市、區(qū)政府布置的各項(xiàng)工作；[任職條件]自然條件：軀體健康。文化程度：高中以上。7、行政司機(jī)班領(lǐng)班[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：綜合辦公室主任直接下級(jí)：司機(jī)[崗位職責(zé)]1.建立建全車(chē)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)的各項(xiàng)工作的布置，檢查和總結(jié)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；2.全面掌握車(chē)隊(duì)人員的思想動(dòng)態(tài)和技術(shù)狀況，合理安排；3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)；4.每周組織一次安全學(xué)習(xí)；5.督導(dǎo)司機(jī)一日三檢工作和日常車(chē)輛的保養(yǎng)工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，精力充沛；有十年以上駕齡。文化程度：高中以上。8、行政司機(jī)班司機(jī)[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：司機(jī)班領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，按照操作規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度，安全完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。2.遵守勞動(dòng)紀(jì)律3.嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度，定期保養(yǎng)車(chē)輛。4.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從調(diào)派。5.主動(dòng)同意車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（主管）對(duì)車(chē)輛的檢查。[任職條件]自然條件：軀體健康，有五年以上駕齡。文化程度：高中以上。9、總值班[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、工作時(shí)刻：星期一至星期五：17時(shí)——次日8時(shí)。節(jié)假日：白班：8時(shí)——16時(shí)；晚班：16時(shí)——次日8時(shí)。2、每天主持例會(huì)。參會(huì)人員為當(dāng)天各部門(mén)值班人員。內(nèi)容為各部門(mén)通報(bào)當(dāng)天情況，并提出當(dāng)天工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。時(shí)刻為：晚班：18時(shí)30分節(jié)日白班：8時(shí)30分3、每班次對(duì)各崗位進(jìn)行許多于2次的巡視，對(duì)前臺(tái)、客房、餐廳、、保衛(wèi)中控等重點(diǎn)部位的巡視不得少于3次，同時(shí)填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告》。4、妥善處理來(lái)賓需求和投訴，并及時(shí)向帶班總經(jīng)理匯報(bào)。5、接待各行政治理機(jī)關(guān)和上級(jí)單位的檢查。6、做好對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人的接待。7、處理各類突發(fā)事件。8、填寫(xiě)值班日志。9、在次日部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上，通報(bào)值班日志。八、工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、年度工作總結(jié)和年度工作打算編制工作程序工作步驟1．布置總經(jīng)理召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，傳達(dá)飯店的要求，布置總結(jié)本年度工作和編制下一年度打算，明確任務(wù)和進(jìn)度。2．預(yù)備(1)部門(mén)編制本部門(mén)年度工作總結(jié)和下一年度工作打算，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)上交綜合辦公室；(2)綜合辦公室召開(kāi)會(huì)議討論各部門(mén)做出的總結(jié)和下一年度工作打算，提出全飯店工作總結(jié)和下一年度工作思路。3．草擬綜合辦公室依照總經(jīng)理意見(jiàn)和部門(mén)的書(shū)面總結(jié)和打算，草擬全店總結(jié)和打算的討論稿，上交總經(jīng)理。4．審核、修改、定稿(1)總經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)，討論總結(jié)和打算討論稿，提出修改意見(jiàn)；(2)總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作打算討論稿的修改意見(jiàn)；(3)綜合辦公室依照討論中提出的修改意見(jiàn)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，形成正式文稿。5．簽發(fā)綜合辦公室將工作總結(jié)和下一年度工作打算上報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)后，下發(fā)各部門(mén)。2、總經(jīng)理辦公會(huì)工作程序工作步驟1．布置(1)總經(jīng)理確定會(huì)議議題和參加人員；(2)綜合辦公室通知與會(huì)人員，下發(fā)會(huì)議議題。2．預(yù)備(1)確定會(huì)議召開(kāi)的時(shí)刻和地址，通知參會(huì)人員；(2)提早預(yù)備好會(huì)議所需的相關(guān)材料。3．召開(kāi)綜合辦公室派秘書(shū)做好會(huì)議記錄。4．會(huì)議紀(jì)要(1)綜合辦公室秘書(shū)草擬會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理審核；(2)依照總經(jīng)理修改意見(jiàn)完成會(huì)議紀(jì)要，形成正式文稿。5．簽發(fā)綜合辦公室將會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)后，下發(fā)各部門(mén)承辦、執(zhí)行。6、檢查、催辦(1)定期檢查各部門(mén)執(zhí)行情況，催辦未完成事項(xiàng)；(2)將各部執(zhí)行情況上報(bào)總經(jīng)理。3、重大接待工作程序工作步驟1.預(yù)備(1)遇重大任務(wù)，飯店總經(jīng)理召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工，必要時(shí)成立接待小組：(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部依照專題會(huì)議要求制定接待打算；(3)將接待通知發(fā)至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，接待部門(mén)落實(shí)接待打算，做好接待預(yù)備工作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或接待小組對(duì)打算落實(shí)情況進(jìn)行檢查督辦；(4)總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門(mén)及工作小組的接待打算落實(shí)情況;(5)接待前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查接待預(yù)備落實(shí)情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。2.接待(1)客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理通報(bào)、強(qiáng)調(diào)接待工作；(2)接待期間，飯店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。3.總結(jié)接待任務(wù)結(jié)束后，做好總結(jié)工作。4、公文收文處理工作程序工作步驟1.收文(1)收進(jìn)：外查：對(duì)來(lái)件的外包裝進(jìn)行檢查，查看與發(fā)文單或回執(zhí)單是否相符；驗(yàn)戶：核對(duì)收件封套注明的收件單位和姓名是否相符；清點(diǎn)：核對(duì)送件清單注明件數(shù)和實(shí)收件數(shù)是否相符；(2)登記：在收文登記本上登記，內(nèi)容：順序號(hào)、收文日期、文件號(hào)、來(lái)文單位、文件名稱、內(nèi)容提要、份數(shù)、處理情況和備注；(3)送閱：在文件前面貼附《文件處理單》，速交領(lǐng)導(dǎo)處理。2.擬辦綜合辦公室主任負(fù)責(zé)。內(nèi)容包括：來(lái)文內(nèi)容概括、擬辦意見(jiàn)、辦理時(shí)限、批閱對(duì)象、部門(mén)和閱讀范圍。3.批辦內(nèi)容：明確指明承辦部門(mén)、方法、承辦的期限，如需要，指明主辦者或牽頭部門(mén)。4.承辦(1)承辦部門(mén)閱知文件精神，組織貫徹執(zhí)行，或結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，用文件指導(dǎo)工作；(2)依照批示，落實(shí)具體事件。5.傳閱一般依次傳閱。6.催辦方式：直接面詢、電話問(wèn)詢、發(fā)函問(wèn)詢或檢查、匯報(bào)、指導(dǎo)。7.辦復(fù)將承辦結(jié)果注明在《文件處理單》上，或另行文報(bào)告。5、公文制作工作程序工作步驟1．受領(lǐng)(1)公文起草人明確領(lǐng)導(dǎo)意圖、依據(jù)、要緊觀點(diǎn)和要求；(2)遇到問(wèn)題主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了解。2．預(yù)備(1)收集文字、數(shù)據(jù)等素材；(2)必要時(shí)召開(kāi)會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)人員提供情況，集思廣益；(3)進(jìn)行構(gòu)思，寫(xiě)出提綱。3．草擬遵循公文規(guī)范，完成公文稿，交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。4．審核(1)公文完稿后，先由部門(mén)負(fù)責(zé)人審稿；(2)飯店名義的公文，綜合辦公室主任嚴(yán)格審核公文的種類使用是否恰當(dāng)，觀點(diǎn)是否正確，材料事例是否可靠，體例是否符合規(guī)范。審核后填寫(xiě)審核意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審定。5．簽發(fā)送總經(jīng)理簽發(fā)公文時(shí)，預(yù)備必要的材料或文件，供領(lǐng)導(dǎo)查詢和參考。6．校印(1)校對(duì)無(wú)誤后，按公文規(guī)范打印；(2)原稿送起草部門(mén)歸卷保管。7．封發(fā)(1)綜合辦公室對(duì)印畢的文件登記、加蓋飯店印章、加封、發(fā)文；(2)對(duì)發(fā)文留有備份，存檔。6、公章使用工作程序工作步驟1．申請(qǐng)使用使用人填寫(xiě)《公章使用申請(qǐng)單》，內(nèi)容包括：使用人部門(mén)和事由。2．使用審批(1)部門(mén)經(jīng)理審查同意；(2)使用部門(mén)公章主管總經(jīng)理簽批同意；(3)使用飯店公章總經(jīng)理簽批同意。3．印章使用(1)公章保管人審查批準(zhǔn)程序無(wú)誤后，留下《公章使用申請(qǐng)單》，加蓋印章；(2)將《公章使用申請(qǐng)單》歸卷存檔。7總經(jīng)理訪客接待工作程序工作步驟1．接待1．接待人員：綜合辦公室人員或飯店大堂經(jīng)理；2．禮貌接待；3．婉轉(zhuǎn)問(wèn)明情況：對(duì)方身份、來(lái)訪意圖、是否預(yù)約。2．請(qǐng)示1．預(yù)約客人，通知總經(jīng)理，安排會(huì)見(jiàn)；2．非預(yù)約客人，依照指示安排處理。3．處理在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決客人提出的要求。4．反饋將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。8公務(wù)接待工作程序工作步驟1．預(yù)備(1)弄清晰來(lái)賓的姓名、單位、身份、人數(shù)、目的、抵離日期和專門(mén)要求；(2)制定接待打算：陪同接待人員、活動(dòng)內(nèi)容和方式、日程安排、食宿安排和交通工具安排。2．接待和服務(wù)(1)迎接客人：按禮遇規(guī)格安排迎接事宜；(2)安排活動(dòng)：依照客人的要求，安排接待活動(dòng)；(3)送離：主動(dòng)協(xié)助客人的返程事宜。3．善后工作(1)征求客人的接待意見(jiàn)和建議；(2)處理客人提出的托付代辦事宜；(3)協(xié)助客人結(jié)算費(fèi)用等；(4)做好接待記錄和總結(jié)。(5)將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。9、信息匯編工作程序工作步驟1．收集收集和飯店經(jīng)營(yíng)治理相關(guān)的所有信息。2．分類(1)同行業(yè)飯店信息；(2)客源市場(chǎng)信息；(3)飯店配套供應(yīng)信息；(4)客人信息；(5)職員信息；(6)社會(huì)信息；(7)其他信息。3．分級(jí)按迫切性和重要程度分級(jí)。4．篩選(1)摒棄無(wú)關(guān)或失效信息；(2)數(shù)理統(tǒng)計(jì)或分析歸納，找出答案或規(guī)律與傾向。5．分析比較與飯店實(shí)際情況比較，分析出結(jié)果。6．匯編交流匯總整理，編制情況簡(jiǎn)報(bào)，呈報(bào)飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接工作程序工作步驟1．接聽(tīng)(1)電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；(2)用一般話問(wèn)好、報(bào)清部門(mén)，“您好，綜合辦公室，我能幫忙嗎?”；(3)使用敬語(yǔ)，委婉問(wèn)清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。2．轉(zhuǎn)接(1)請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；(2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。3．掛機(jī)對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降啦?，?duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。4．轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。11、秘書(shū)工作時(shí)刻工作內(nèi)容1．每日上班后提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，詢問(wèn)有無(wú)交辦事項(xiàng)。2．每日工作(1)按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完后及時(shí)反饋；(2)接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答詢問(wèn)，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)講明情況，做好電話記錄。3．視工作需要(1)了解和掌握各部門(mén)執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況，向總經(jīng)理匯報(bào)；(2)按規(guī)定使用印章；(3)依照飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)飯店文稿，編寫(xiě)飯店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)。4．每日下班前撰寫(xiě)工作日志，月末年終撰寫(xiě)飯店大事記。5．每周工作收集和飯店有關(guān)的咨詢，供領(lǐng)導(dǎo)參考。12、會(huì)務(wù)操作工作程序工作步驟1．明確會(huì)議性質(zhì)和目的。2．確定會(huì)議日期、出席者和主持人及會(huì)議地點(diǎn)。3．通知(1)方式：電話、文件、信函、請(qǐng)柬、傳真等；(2)內(nèi)容：會(huì)議性質(zhì)、目的、議題、需預(yù)備材料、日期、地點(diǎn)、出席者和主持人。4．預(yù)備(1)落實(shí)會(huì)場(chǎng)，會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)；(2)預(yù)備所需材料及物品(會(huì)議簽到本、擴(kuò)音、錄音和影像器材)；(3)預(yù)備好會(huì)議文件和資料。5．會(huì)中(1)填寫(xiě)會(huì)議記錄扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)刻、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席和缺席人員名單等；(2)做好會(huì)議記錄，要格式準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，不遺漏、不發(fā)揮；(3)指導(dǎo)會(huì)議服務(wù)人員做好會(huì)議服務(wù)工作。6．會(huì)后(1)會(huì)后半日內(nèi)形成會(huì)議紀(jì)要，按程序上報(bào)下發(fā)；(2)向缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神、跟蹤督辦會(huì)議落實(shí)情況。13、文書(shū)立卷歸檔工作程序工作步驟1．平日歸卷(1)收集：完全地隨時(shí)或定期收集各類文件；(2)檢查：檢查文件是否辦復(fù)；檢查文件是否齊全，是否具有保存價(jià)值；(3)歸類：按工作任務(wù)或職能歸類或按飯店部門(mén)進(jìn)行歸類；(4)歸目：按類不下的具體事宜進(jìn)行歸目。2．正式立卷(1)檢查調(diào)整歸卷卷宗；(2)排列卷內(nèi)公文的順序；(3)編寫(xiě)卷宗標(biāo)題；(4)填寫(xiě)卷內(nèi)目錄和備考表；(5)填寫(xiě)卷宗封皮；(6)裝訂案卷。3．案卷歸檔(1)案卷移交檔案室，填寫(xiě)《歸檔案卷移交目錄》；(2)按《歸檔案卷移交目錄》進(jìn)行檔案移交清點(diǎn)、核對(duì)，檔案室簽收；(3)案卷排列和編號(hào)，歸檔。14、檔案借閱工作程序工作步驟1．填單檔案借閱人填寫(xiě)《檔案借閱申請(qǐng)單》，內(nèi)容包括：借閱人姓名、部門(mén)，借閱事由，借閱日期和歸還日期。2．簽批(1)借閱人部門(mén)經(jīng)理簽批；(2)綜合辦公室主任簽批；(3)重要文件需總經(jīng)理簽批。3．借出檔案室將《檔案借閱申請(qǐng)單》留底存檔，并在《檔案借出登記本》登記，借閱人簽字借出檔案。4．催要檔案借閱人到期未歸還檔案，檔案員要及時(shí)催要，追回檔案或借閱人辦理檔案續(xù)借手續(xù)。5．歸還檔案員在《檔案借出登記本》和檔案借閱申請(qǐng)單上注明歸還日期，收回檔案。15、服務(wù)質(zhì)量檢查工作程序服務(wù)程序工作步驟服務(wù)質(zhì)量治理的依據(jù)《燕翔飯店職員手冊(cè)》、《燕翔飯店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《首旅建國(guó)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。服務(wù)質(zhì)量治理的類型(1)帶班總經(jīng)理的檢查。(2)總值班的檢查。(3)大堂副理的檢查。(4)飯店綜合檢查。(5)部門(mén)的日常檢查。(6)部門(mén)的綜合檢查。(7)班組的日常檢查。(8)邀請(qǐng)店外專業(yè)人士明查暗訪。(9)來(lái)賓意見(jiàn)和建議的搜集。服務(wù)質(zhì)量治理的范圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、人員治理、信息統(tǒng)計(jì)、環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況、安全質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、物資提供、培訓(xùn)內(nèi)容及效果、完成任務(wù)情況等。服務(wù)質(zhì)量治理的方法(1)每日由前一日總值班在部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)帶班總經(jīng)理、總值班和大堂副理的檢查情況。(2)每日由綜合辦公室將前一日帶班總經(jīng)理、總值班和大堂副理在檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，以整改通知書(shū)的形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)并提出整改時(shí)刻。相關(guān)部門(mén)在限期內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式反饋給綜合辦公室，因故不能及時(shí)整改的問(wèn)題也要以書(shū)面形式反饋。綜合辦公室主任定期在將部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)各部門(mén)已整改和未整改的問(wèn)題。(3)每?jī)芍苡删C合辦公室組織，服務(wù)質(zhì)量治理專職人員帶隊(duì)，會(huì)同人力資源部、安全保衛(wèi)部、工程部、化驗(yàn)員和1—2名部門(mén)經(jīng)理組成檢查小組進(jìn)行綜合檢查。對(duì)檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，檢查小組以整改通知書(shū)的形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)并提出整改時(shí)刻。相關(guān)部門(mén)在限期內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式反饋給綜合辦公室，因故不能及時(shí)整改也要以書(shū)面形式反饋。綜合辦公室主任在部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)。(4)各部門(mén)、班組治理人員每日要對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行日常例行檢查，各部門(mén)每周要進(jìn)行綜合檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決。檢查要有文字記錄并報(bào)綜合辦公室留存。飯店綜合檢查小組定期進(jìn)行抽查。(5)飯店定期邀請(qǐng)店外專業(yè)人士對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪并出具檢查記錄或文字報(bào)告。各部門(mén)要及時(shí)對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行分析、整改，并將整改情況和需改進(jìn)之處以書(shū)面形式報(bào)飯店。(6)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客務(wù)部、餐飲娛樂(lè)部每日要以問(wèn)卷形式征求來(lái)賓意見(jiàn)。每月30日前今后賓意見(jiàn)匯總后報(bào)綜合辦公室，綜合辦公室具此于每月5日前向飯店出具服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。(7)綜合辦公室每季度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并向飯店出具服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。(8)綜合辦公室每年對(duì)來(lái)賓意見(jiàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析匯總，向飯店出具全年來(lái)賓意見(jiàn)和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告和相關(guān)數(shù)據(jù)，為人力資源部考核、培訓(xùn)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作提供參考依據(jù)16、食品化驗(yàn)一周工作1.開(kāi)電烤箱，消毒瓶器、飯盒、吸管。2.配制各種培養(yǎng)基，并高壓滅菌消毒。3.對(duì)冷葷食品（中西餐冷葷、職員餐廳冷葷）抽樣檢驗(yàn)。4.對(duì)餐廳、冷葷間、客房、職員餐廳的餐具、茶具、刀墩等進(jìn)行檢驗(yàn)。5.常深入餐廳、廚房了解情況，對(duì)食品和餐具、酒具等進(jìn)行感官檢查，必要時(shí)隨時(shí)做涂抹檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并共同研究改進(jìn)措施。6.據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果出檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理、主管總經(jīng)理及各部室。7.壓滅菌用過(guò)的帶菌瓶器，洗刷瓶器，飯盒及吸管控干，包裝好入烤箱烘干滅菌。8.重要宴會(huì)要留樣24小時(shí)，并到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，為搞好我店的食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒，確保萬(wàn)無(wú)一失，作出最大努力。備注：按區(qū)衛(wèi)生防疫站的要求，及時(shí)向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)情況。檢驗(yàn)結(jié)果復(fù)印后報(bào)送總經(jīng)理檢驗(yàn)結(jié)果復(fù)印后報(bào)送總經(jīng)理10日后取結(jié)果送防疫站檢驗(yàn)科為了貫徹食品衛(wèi)生法及防疫站的要求，每月送檢一次10日后取結(jié)果送防疫站檢驗(yàn)科為了貫徹食品衛(wèi)生法及防疫站的要求，每月送檢一次24小時(shí)后看結(jié)果，出報(bào)告放入恒溫箱培養(yǎng)檢驗(yàn)室化驗(yàn)每周抽檢1—2次（包括感官檢查）食品、餐具）遵照防疫站的要求，每月進(jìn)行自檢24小時(shí)后看結(jié)果，出報(bào)告放入恒溫箱培養(yǎng)檢驗(yàn)室化驗(yàn)每周抽檢1—2次（包括感官檢查）食品、餐具）遵照防疫站的要求，每月進(jìn)行自檢擦每個(gè)工作臺(tái)面：藥品柜、冰箱、恒溫箱、電烤箱、雜品柜、窗臺(tái)、玻璃、門(mén)、洗手池、地面，必要時(shí)刻用84消毒液擦拭。清洗試管、培養(yǎng)器、吸管、飯盒清洗試管、培養(yǎng)器、吸管、飯盒控干水份將培養(yǎng)器、吸管放入金屬盒內(nèi)，飯盒用紙包好放入干燥箱消毒待用培養(yǎng)基定量稱取藥品培養(yǎng)基定量稱取藥品混懸于定量蒸餾水中融化分裝在試管中高壓滅菌待用紙片取樣紙片取樣鎳子用酒精棉消毒后在酒精燈上高溫消毒用生理鹽水濕潤(rùn)檢測(cè)紙片立即貼于食品內(nèi)側(cè)30秒后取下，置于塑料袋內(nèi)在酒精燈上高溫消毒在酒精燈上高溫消毒放入無(wú)菌生理鹽水管中在餐具內(nèi)側(cè)涂抹用棉棒沾取生理鹽水高壓滅菌消毒棉拭采樣：將棉棒每10個(gè)用紙包好放入無(wú)菌生理鹽水管中在餐具內(nèi)側(cè)涂抹用棉棒沾取生理鹽水高壓滅菌消毒棉拭采樣：將棉棒每10個(gè)用紙包好食品取樣：食品取樣：預(yù)備酒精棉、酒精燈、剪子、鑷子、無(wú)菌袋用酒精棉消毒剪子、鑷子在酒精燈上高溫消毒取食品置于無(wú)菌袋中大腸桿菌檢驗(yàn)：大腸桿菌檢驗(yàn)：檢樣25g+225ml滅菌生理鹽水制成1∶放入恒溫箱中培養(yǎng)乳糖膽鹽發(fā)酵管放入恒溫箱中培養(yǎng)乳糖膽鹽發(fā)酵管雙料單料單料10ml×31ml×31ml×31∶101∶101∶10看結(jié)果出報(bào)告看結(jié)果出報(bào)告菌落總數(shù)：菌落總數(shù)：檢樣25g+225ml滅菌生理鹽水制成1∶制成幾個(gè)適當(dāng)？數(shù)的稀釋液，如1∶10，1∶00選擇2個(gè)適宜的稀釋？取1ml加入平皿每個(gè)平皿加入適量瓊脂待瓊脂凝固后，放在平板置37°菌落計(jì)數(shù)出報(bào)告檢驗(yàn)室的清潔：檢驗(yàn)室的清潔：使用前清潔周?chē)h(huán)境用消毒液擦工作臺(tái)打開(kāi)紫外線燈照2小時(shí)藥品發(fā)放：藥品發(fā)放：購(gòu)進(jìn)藥品時(shí)，登記在記錄本中職工領(lǐng)用藥品時(shí)登記簽字每月底做一次小結(jié)清潔工作室衛(wèi)生清潔工作室衛(wèi)生清洗吸管、試管、器皿、飯盒將控干的吸管、器皿放入金屬桶內(nèi)，飯盒用紙包好放入烤箱，滅菌消毒制作各種培養(yǎng)基分裝各個(gè)試管中做棉球、棉棒用紙包好將培養(yǎng)基、棉球、棉棒放入蒸氣鍋中高壓滅菌待用每次檢驗(yàn)后用過(guò)的試管、器皿將有細(xì)菌的試管、器皿先用高壓鍋滅菌將有細(xì)菌的試管、器皿先用高壓鍋滅菌趁熱倒出污物用洗滌靈刷洗最后用清水洗凈控干水份待用17、車(chē)輛治理1、派車(chē)（1）各部填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單；（2）綜合辦公室主任依照當(dāng)日用車(chē)量，辦事的輕重、緩急，審批；（3）車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）每日必須在16：00往常，將第二天的《用車(chē)申請(qǐng)單》取回，依照各部的用車(chē)時(shí)刻、到達(dá)地點(diǎn)統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配車(chē)輛，填寫(xiě)派車(chē)單；（4）司機(jī)接到派車(chē)單后，提早5分鐘到達(dá)出車(chē)地點(diǎn)，執(zhí)行完任務(wù)后填寫(xiě)路單，工作完畢。2、車(chē)輛保養(yǎng)（1）車(chē)輛日常保養(yǎng)a)司機(jī)每日出車(chē)前、后對(duì)車(chē)輛衛(wèi)生、機(jī)械設(shè)備、配件是否齊全進(jìn)行認(rèn)真檢查；b)車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）每周一、五對(duì)全隊(duì)的車(chē)輛進(jìn)行檢查，如：車(chē)輛衛(wèi)生，機(jī)械設(shè)備完好，配件是否齊全有效，并將這些檢查內(nèi)容記錄在案。（2）車(chē)輛等級(jí)保養(yǎng)a)依照前一次對(duì)車(chē)輛二級(jí)保養(yǎng)的時(shí)刻、公里(車(chē)輛保養(yǎng)公里為6000公里一次，假如不到數(shù)，時(shí)刻為半年一次)，進(jìn)行車(chē)輛二級(jí)保養(yǎng)，填寫(xiě)車(chē)輛保養(yǎng)單，(檢查車(chē)輛底盤(pán)、回輪、剎車(chē)、更換三濾)；b)車(chē)輛檢驗(yàn)汽修廠保養(yǎng)完車(chē)輛后，司機(jī)要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后，填寫(xiě)這次車(chē)輛保養(yǎng)的時(shí)刻和公里數(shù)。九、制度（一）職員儀容儀表檢查細(xì)則1按規(guī)定著裝，服裝整齊，皮鞋光亮；2、佩戴胸卡，位置規(guī)范；3、頭發(fā)整齊、美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢須，女不留寸頭，不留披肩發(fā)；4、不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女職員須化淡妝。（二）工作環(huán)境檢查細(xì)則工作場(chǎng)所潔凈，物品擺放整齊，無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破損；墻面、大花板無(wú)污跡、剝落、蜘蛛網(wǎng)；空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵，燈具完整有效，明亮無(wú)塵；花盆、花架、墻面藝術(shù)掛件擺掛整齊、潔凈；花卉無(wú)枯黃葉、無(wú)浮灰；辦公設(shè)備擺放整齊，設(shè)備完好清潔；工作臺(tái)辦公用品擺放整齊，桌面整潔美觀，無(wú)污跡、水漬、破損；玻璃大門(mén)應(yīng)貼防碰告示橫條。(三)秘書(shū)工作檢查細(xì)則在規(guī)定工作時(shí)刻內(nèi)保持崗位上有人，不得串崗、扎堆閑聊；每天工作具有打算性，明白當(dāng)日的工作安排，不遺漏當(dāng)日應(yīng)辦事項(xiàng)，工作有條理，不慌不亂；熟悉辦公室業(yè)務(wù)，掌握各種公文函件的格式和寫(xiě)作要求，做到公文函件標(biāo)準(zhǔn)化和格式化；熟悉掌握飯店公文的處理程序，按規(guī)定程序處理公文，不得自行其是；接待客人主動(dòng)問(wèn)好，待客熱情誠(chéng)懇，禮貌周到，語(yǔ)音親切、規(guī)范、清晰，面帶微笑，迎客、送客要起立；與飯店其他部門(mén)的接觸中，要一視同仁、主動(dòng)熱情，積極協(xié)作、溝通，主動(dòng)提供關(guān)心，不得有官僚習(xí)氣；會(huì)議記錄格式要準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、客觀，做到不漏項(xiàng)、不發(fā)揮，會(huì)后四小時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要；接聽(tīng)電話，要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，熱情、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，使用敬語(yǔ)，不引起對(duì)方的誤解，電話記錄要規(guī)范、認(rèn)真，電話留言要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；各類文件按要求及時(shí)處理，不得積壓、漏辦，文件的批辦要及時(shí)跟蹤；做好文件資料的保管工作，文件處理完畢，及時(shí)移交檔案室；及時(shí)將各部門(mén)的意見(jiàn)信息和動(dòng)態(tài)反饋，不得消極隱瞞；及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；嚴(yán)格遵守飯店的保密制度；嚴(yán)格遵守綜合辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度。（四）檔案職員作檢查細(xì)則在規(guī)定工作時(shí)刻內(nèi)崗位上有人，不得串崗、扎堆閑聊；每天工作具有打算性，明白當(dāng)日的工作安排，不遺漏當(dāng)日應(yīng)辦事項(xiàng)，工作有條理，不慌不亂；與飯店其他部門(mén)的接觸中，要一視同仁、主動(dòng)熱情，積極協(xié)作、溝通，主動(dòng)提供關(guān)心，不得有官僚習(xí)氣；接待訪客主動(dòng)問(wèn)好，待客熱情誠(chéng)懇，禮貌周到，語(yǔ)言親切規(guī)范、語(yǔ)音清晰，面帶微笑，迎客、送客要起立；收發(fā)文的登記完整、齊全、及時(shí)，不得遺漏，即時(shí)收發(fā)、即時(shí)登記；文件的整理和統(tǒng)計(jì)工作要準(zhǔn)確、及時(shí)，不得拖壓文件；嚴(yán)格文件的借閱手續(xù)，不得濫用職權(quán)，隨意發(fā)放檔案和文件資料；借出的到期檔案資料及時(shí)催要，沒(méi)有催回的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；做好飯店各種獎(jiǎng)品、禮品和樣品的登記、保管和處理工作，將各類易變質(zhì)、將失效或?qū)⒁^(guò)期的物品及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，及時(shí)處理；做好檔案室的防火、防盜、防潮、防塵和防蟲(chóng)工作，對(duì)各類設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行檢查，保證該類設(shè)施設(shè)備的絕對(duì)有效；檔案立卷、歸檔及時(shí)，無(wú)積壓、無(wú)漏辦；檔案分類、編號(hào)、排列科學(xué)，井然有序，做到檔案、文件資料隨調(diào)隨得；定期全面檢查檔案資料，統(tǒng)計(jì)各類將到期票證，通報(bào)各相關(guān)部門(mén)及時(shí)續(xù)辦或換發(fā)；嚴(yán)格執(zhí)行檔案室的保密制度和檔案治理制度。（五）車(chē)輛的檢查制度為使車(chē)輛隨時(shí)處于完好的技術(shù)狀態(tài)，保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)，做好車(chē)輛的維修治理工作，必須經(jīng)常對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查。1.“一月三檢”是保證安全的重要措施，司機(jī)必須按規(guī)定進(jìn)行，由車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）進(jìn)行監(jiān)督和檢查，車(chē)輛發(fā)覺(jué)問(wèn)題，司機(jī)要及時(shí)報(bào)告車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）。2.車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）依照工作情況，季節(jié)變化，組織對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以減少事故隱患。3.車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）要全面掌握車(chē)輛的技術(shù)狀況，并將車(chē)輛檢查情況及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)不合格車(chē)輛采取措施，杜絕帶故障的車(chē)內(nèi)路。4.車(chē)輛檢查標(biāo)準(zhǔn)。a)車(chē)身：車(chē)身內(nèi)外清潔潔凈，腳墊、座套、煙缸等保持清潔。b)車(chē)輛機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（七）印章治理和使用制度飯店印章指飯店的公章和專用章，飯店公章由綜合辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，飯店專用章由部門(mén)經(jīng)理或經(jīng)理授權(quán)的專人保管。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，在綜合辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理離店手續(xù)。飯店印章保管人員必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，專門(mén)情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。飯店公章的使用必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在飯店，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽。飯店印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《公章使用申請(qǐng)單》存檔。凡加蓋飯店公章的發(fā)文，綜合辦公室必須留底存檔。飯店印章的刻制，尺寸和樣式由綜合辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門(mén)不得自行其是。新印章在啟用前，必須留印模以備查，綜合辦公室依照印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門(mén)。印章如有遺失，須立即上報(bào)綜合辦公室，綜合辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。(八)文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定飯店文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。絕密級(jí)文件一般可存放于綜合辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門(mén)經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門(mén)秘書(shū)處。借閱范圍：絕密——文件產(chǎn)生部門(mén)的經(jīng)理和飯店經(jīng)理級(jí)以上人員；秘密——文件產(chǎn)生部門(mén)的有關(guān)職員、有關(guān)的部門(mén)經(jīng)理；內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門(mén)的有關(guān)職員、其他有關(guān)部門(mén)的職員。業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍：絕密——飯店重大經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；飯店其他的重大經(jīng)營(yíng)治理的文件材料等；秘密——飯店財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊(cè)；飯店日常經(jīng)營(yíng)治理打算、成果；飯店客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等；內(nèi)部——飯店一般的全店性制度；部門(mén)制度和部門(mén)相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。（九）文件治理制度飯店公文辦理程序包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷(xiāo)毀程序。飯店收到的公文由檔案室簽收登記，分類后遞交綜合辦公室主任擬辦意見(jiàn)?？偨?jīng)理批辦的公文，依照批示，由檔案員轉(zhuǎn)交承辦部門(mén)和傳閱人員，并進(jìn)行簽收登記。因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時(shí)歸還，秘密級(jí)以上的文件和檔案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離飯店。各部門(mén)或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)。各部門(mén)均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。公文處理過(guò)程中，要做好記錄工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年二月底完成歸檔工作。飯店的所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文件清理移交，沒(méi)有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)；參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交檔案室登記和保管。檔案室沒(méi)有保存價(jià)值的文件，通過(guò)鑒不和綜合辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷(xiāo)毀，作為廢品出售或直接送造紙廠化漿處理。（十）檔案治理制度各部門(mén)辦理完畢的文件，要及時(shí)移交檔案室，并按“條款類目”分不存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理。季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無(wú)效檔案大量積壓。準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，幸免盲目查找。卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，編號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。案卷的厚度一般1cm～2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。依照卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄?xiě)案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷講明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。案卷按年代、部門(mén)排列，永久與長(zhǎng)、短期案卷分開(kāi)保管。檔案室的門(mén)窗要牢固，做好防盜、防水、防潮。防塵。防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。關(guān)于失效的檔案要進(jìn)行銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，同時(shí)登記造冊(cè)，并經(jīng)綜合辦公室主任審批后方可銷(xiāo)毀。秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷(xiāo)毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷(xiāo)，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。（十一）飯店憑證檔案治理方法飯店憑證檔案的保管所有與營(yíng)業(yè)有關(guān)的各類憑證由綜合辦公室統(tǒng)一治理，檔案室集中保管。部門(mén)的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門(mén)單獨(dú)治理和保存的，需將憑證和文字講明的復(fù)印件文檔案室保管，并在檔案室登記講明情況。檔案室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。憑證的分類（見(jiàn)附錄）歸檔要求憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字講明三部分組成，三部分相符。文字講明詳細(xì)準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡(jiǎn)介和注意事項(xiàng)、頒證時(shí)刻、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)刻、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)刻。憑證治理所有憑證設(shè)專門(mén)的設(shè)備和裝具進(jìn)行治理，保證憑證的安全。憑證副本、正本和文字講明分不存放，建立有效的檢索。一般憑證由綜合辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。憑證使用憑證檔案借出日期一般不超過(guò)三日。憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱治理方法。（十二）圖片檔案治理方法圖片檔案的收集和歸檔1.飯店圖片檔案由飯店檔案室集中統(tǒng)一保管，任何部門(mén)不得私存、私占，飯店所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。飯店鼓舞各部門(mén)、個(gè)人向檔案室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門(mén)和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的飯店予以獎(jiǎng)勵(lì)，檔案室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。2.歸檔范圍：凡是反映飯店歷史面貌、要緊職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。3.歸檔要求：a)照片應(yīng)由底片、照片、文字講明等三部分組成，底片和照片影像相符；照片講明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)刻、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素；b)移交人應(yīng)填寫(xiě)《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。4.歸檔時(shí)刻和方式：a)定期歸檔：各部文員隨時(shí)收集移交圖片和職員捐獻(xiàn)圖片，于每季度末的月份內(nèi)移交檔案室；b)不定期歸檔：由圖片作者直接向檔案室隨時(shí)歸檔；c)部門(mén)因工作需要，或個(gè)人所有需自行保存有價(jià)值圖片，檔案室將資料翻拍復(fù)制后歸還原件，部門(mén)和個(gè)人應(yīng)予以配合。圖片檔案的保存1.檔案室配備專門(mén)的設(shè)備和裝具進(jìn)行圖片檔案的收集、整理、保管和利用，保證圖片檔案的齊全完整和安全。2.照片檔案的照片、文字講明和底片分不整理和存放。照片檔案的使用1.飯店各部因工作需要可到檔案室借用照片。2.圖片檔案借出一般不超過(guò)一周。3.借用方法同檔案借閱。音像資料檔案治理參考圖片檔案治理方法執(zhí)行（十三）檔案室治理制度檔案員同意綜合辦公室主任的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。檔案室按飯店規(guī)定治理飯店的大部分重要文書(shū)檔案（人事檔案由人力資源部負(fù)責(zé)治理，財(cái)務(wù)檔案由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)治理），愛(ài)護(hù)檔案的完整和安全，做好檔案的借閱使用工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)治理工作服務(wù)。飯店從籌建開(kāi)始，在各項(xiàng)工作和活動(dòng)中形成的、差不多辦理完畢的、有保存價(jià)值的檔案資料是飯店工作的真實(shí)記錄，也是飯店今后工作的重要參考資料，必須由檔案室集中統(tǒng)一治理，任何人不得據(jù)為己有。檔案室檔案員必須認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)檔案法》的精神以及飯店關(guān)于檔案工作的方針、政策和制度，在綜合辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好檔案治理工作。檔案員要忠于職守，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密，主動(dòng)、準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。檔案室是飯店的重要工作場(chǎng)所，任何無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。檔案室的一切設(shè)施設(shè)備任何人未經(jīng)許可不得隨意使用及翻動(dòng)。定期檢查檔案室的電器設(shè)備和消防設(shè)備，保證完好，確保檔案室的安全。（十四）檔案借閱制度借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記，填寫(xiě)《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和綜合辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。文件資料的借閱期限不得超過(guò)兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。飯店職員離職或調(diào)動(dòng)工作，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。檔案借閱人必須愛(ài)護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離飯店，否則按飯店處罰條例進(jìn)行處罰。借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清晰，發(fā)覺(jué)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告綜合辦公室主任處理。外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。（十五）禮品和獎(jiǎng)品治理制度凡飯店業(yè)務(wù)關(guān)系單位向飯店提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳綜合辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)飯店綜合辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在20元以上者，必須上繳綜合辦公室。綜合辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。向個(gè)人贈(zèng)送的超值禮品，上繳綜合辦公室后，受贈(zèng)個(gè)人能夠以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購(gòu)回。綜合辦公室能夠依照情況將禮品和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在飯店工作中做出專門(mén)貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績(jī)的職員或按綜合辦公室議定的方法進(jìn)行處理。任何部門(mén)、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按飯店的處罰條例嚴(yán)肅處理。（十六）燕翔飯店服務(wù)質(zhì)量治理規(guī)定一、服務(wù)質(zhì)量治理的依據(jù)《燕翔飯店職員手冊(cè)》、《燕翔飯店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《建國(guó)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。二、服務(wù)質(zhì)量治理檢查方法1、店領(lǐng)導(dǎo)的檢查。2、總值班的檢查（填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量考核表）。3、大堂副理的檢查。4、飯店每?jī)芍芫C合檢查、不定期抽查。5、部門(mén)、班組每日日常例行檢查。6、部門(mén)每周綜合檢查。7、邀請(qǐng)店外專業(yè)人士不定期明查暗訪。8、每日來(lái)賓意見(jiàn)和建議的搜集。9、首旅建國(guó)來(lái)賓中意度調(diào)查問(wèn)卷。三、服務(wù)質(zhì)量治理的內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、人員治理、信息統(tǒng)計(jì)、環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況、安全質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、物資提供、培訓(xùn)內(nèi)容及效果、完成任務(wù)情況等。四、服務(wù)質(zhì)量治理的方法1、每日晨會(huì)上由總值班人員通報(bào)飯店總值班情況，由客務(wù)部經(jīng)理通報(bào)“大堂副理日志”反映出的問(wèn)題及處理的情況。2、綜合辦公室負(fù)責(zé)記錄匯總飯店各級(jí)治理人員、總值班和大堂副理在經(jīng)營(yíng)治理中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，以“整改通知書(shū)”的形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)。相關(guān)部門(mén)在整改限期內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式反饋給綜合辦公室，不能及時(shí)整改的問(wèn)題，也要以書(shū)面形式反饋。綜合辦公室將整改情況匯總定期報(bào)主管總經(jīng)理。3、由綜合辦公室定期組織綜合檢查，店領(lǐng)導(dǎo)、綜合辦公室主任、人力資源部經(jīng)理、安全保障部經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理參加。對(duì)檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，綜合辦公室以下發(fā)“整改通知書(shū)”的形式給相關(guān)部門(mén)，要求整改。相關(guān)部門(mén)在整改限期內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式反饋給綜合辦公室，不能及時(shí)整改要以書(shū)面形式反饋。綜合辦公室將整改情況匯總定期報(bào)主管總經(jīng)理。4、飯店定期邀請(qǐng)店外專業(yè)人士對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪并出具檢查記錄或文字報(bào)告。各部門(mén)要及時(shí)對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行分析、整改，并將整改情況和需改進(jìn)之處以書(shū)面形式報(bào)綜合辦公室。5、客務(wù)部、餐飲娛樂(lè)部每周一以書(shū)面形式將上一周客人意見(jiàn)情況的匯總交綜合辦公室。6、客務(wù)部、餐飲娛樂(lè)部每日要以問(wèn)卷形式征求來(lái)賓意見(jiàn)，并完成規(guī)定數(shù)量，每月30日前將每月來(lái)賓意見(jiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)匯總后交綜合辦公室，綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總。7、大堂副理每日按要求填寫(xiě)《大堂副理受理客人意見(jiàn)反饋表》，寫(xiě)出來(lái)賓意見(jiàn)分析報(bào)告，每月5日前交至綜合辦公室。8、客務(wù)部、餐飲娛樂(lè)部、安全保障部每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，每月10日前今后賓意見(jiàn)分析報(bào)告交綜合辦公室。9、綜合辦公室對(duì)每季度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并出具服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。10、客務(wù)部負(fù)責(zé)來(lái)賓中意度調(diào)查問(wèn)卷的填報(bào)收集工作，按首旅建國(guó)要求按時(shí)完成問(wèn)卷的上報(bào)。11、綜合辦公室對(duì)每年來(lái)賓意見(jiàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析匯總，來(lái)賓意見(jiàn)和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告和相關(guān)數(shù)據(jù)作為人力資源部考核、培訓(xùn)依據(jù)。（十七）食品化驗(yàn)衛(wèi)生治理規(guī)定1、工作人員進(jìn)入化驗(yàn)室必須按規(guī)定著裝，工作服、工作帽、拖鞋及手每次消毒，空氣每天消毒，以免阻礙樣品準(zhǔn)確性，非工作人員禁止入內(nèi)。2、化驗(yàn)室內(nèi)禁止吸煙和飲食。3、化驗(yàn)室內(nèi)保持清潔整齊，墻面潔凈，無(wú)塔灰，無(wú)塵土，各種物品清潔常備2—3%來(lái)蘇水擦洗工作臺(tái)及各種設(shè)備。4、用過(guò)的吸管、飯盒等化驗(yàn)物品用后必須消毒。5、食品化驗(yàn)所用各種培養(yǎng)基必須通過(guò)高壓滅菌后方可使用。6、無(wú)菌室每天紫外線燈消毒，必須無(wú)菌操作。7、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的食品及時(shí)通知有關(guān)單位，提出要求和改進(jìn)措施，嚴(yán)禁出售不符合衛(wèi)生要求的食品。8、化驗(yàn)人員必須遵守職業(yè)道德，實(shí)事求是，按操作規(guī)定操作辦事。（十八）食品化驗(yàn)無(wú)菌室規(guī)定1、無(wú)菌室內(nèi)非工作人員禁止入內(nèi)。2、無(wú)菌室內(nèi)應(yīng)保持清潔，應(yīng)常備2—3%來(lái)蘇水，供擦工作臺(tái)。3、食品檢驗(yàn)之前，先將操作臺(tái)用2—3%來(lái)蘇水擦凈，然后將紫外線燈打開(kāi)，照耀2小時(shí)以上，嚴(yán)格進(jìn)行空氣消毒。4、進(jìn)無(wú)菌室做樣時(shí)，更換好紫外線照過(guò)的白衣、白帽和拖鞋。5、食品檢驗(yàn)室做到無(wú)菌操作，以免結(jié)果的準(zhǔn)確性。（十九）VIP食品監(jiān)制留樣治理規(guī)定為了保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對(duì)人體的危害，保障客人軀體健康，特制定本規(guī)定：1、在48小時(shí)之內(nèi)VIP食品銷(xiāo)售、預(yù)定部門(mén)應(yīng)將VIP團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、會(huì)議、散客的就餐地點(diǎn)、食品制作地點(diǎn)、就餐時(shí)刻、食品采購(gòu)渠道、食品制售方式、菜單、人數(shù)和要求等詳細(xì)資料送交食品化驗(yàn)室。2、接到通知后，食品化驗(yàn)室依照提供的資料信息，進(jìn)行留樣前的預(yù)備工作。3、食品化驗(yàn)室化驗(yàn)員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察，在無(wú)菌操作下采取留樣食品。4、食品化驗(yàn)室和食品銷(xiāo)售部門(mén)當(dāng)班主管或領(lǐng)班在留樣記錄上簽字備案。5、留樣食品保存要作到保持食品的原有狀態(tài)，易變質(zhì)的食品要冷藏或相應(yīng)處理。6、留樣食品在封閉、冷藏狀態(tài)下保存48小時(shí)。7、如發(fā)覺(jué)食物中毒，應(yīng)及時(shí)向所在地衛(wèi)生防疫部門(mén)報(bào)告。8、食品化驗(yàn)員在得出化驗(yàn)結(jié)果后，以書(shū)面形式將化驗(yàn)報(bào)告反饋餐飲娛樂(lè)部，并做好相關(guān)登記、記錄、簽字等工作，將信息留存至檔案中。9、將食品留樣以無(wú)菌操作方式裝入專用滅菌袋內(nèi)，放入專用冷藏冰箱中保存，保存時(shí)刻為24小時(shí)。(二十)化驗(yàn)室防火安全制度1、非工作人員禁止入內(nèi)，化驗(yàn)人員操作時(shí)，禁止離開(kāi)工作崗位，不準(zhǔn)違章作業(yè)。2、室內(nèi)禁止吸煙，化學(xué)物品和易燃物品要分類設(shè)專柜存放，需放置在遠(yuǎn)離火源、電源的地點(diǎn)。3、電爐、電烤箱要設(shè)置在不燃的基座上，使用電烘箱要安裝測(cè)溫裝置，嚴(yán)格掌握烤烘溫度，電熱設(shè)備用完立即切斷電源。4、使用酒精燈及其它火焰時(shí)，周?chē)坏梅胖靡兹蓟瘜W(xué)品。5、電冰箱內(nèi)禁止放易燃、易爆化學(xué)試劑。6、化驗(yàn)室要配備相應(yīng)的消防器材，下班時(shí)要斷絕電源、火源，關(guān)窗、鎖門(mén)。（二十一）行政用車(chē)治理規(guī)定行政用車(chē)車(chē)輛是飯店的固定資產(chǎn)，是為飯店服務(wù)的工具，合理的調(diào)派使用，維修保養(yǎng)，科學(xué)地進(jìn)行治理，對(duì)完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益，保證車(chē)輛安全，有著特不重要的意義，為此特制定行政用車(chē)治理規(guī)定：1.業(yè)務(wù)用車(chē)：如食品采購(gòu)、物品采購(gòu)、工程維修采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)用車(chē)等，統(tǒng)一歸行政車(chē)隊(duì)治理，原則上專車(chē)專用，專門(mén)情況下安排其他車(chē)輛頂替，確保工作任務(wù)的完成。以上車(chē)輛使用前需填寫(xiě)派車(chē)單，每晚必須交回車(chē)隊(duì)(車(chē)鑰匙交回車(chē)隊(duì)值班室)，周六、周日如有任務(wù)，用車(chē)部門(mén)需提早申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)單，車(chē)隊(duì)予以安排。2.各部室行政辦公用車(chē)服務(wù)范圍：a)部門(mén)經(jīng)理以上干部外出開(kāi)會(huì)、辦事；b)財(cái)務(wù)部取、送款；c)辦公室取、送文件；d)部室人員去上級(jí)和相關(guān)單位部門(mén)辦事，攜帶較重物品、重要文件、有價(jià)單據(jù)者；e)因工作需要接送上級(jí)有關(guān)部門(mén)人員。各部室行政辦公用車(chē)服務(wù)范圍內(nèi)的用車(chē)由綜合辦公室主任或車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）酌情派車(chē)或合并用車(chē)。3.嚴(yán)格履行用車(chē)申請(qǐng)手續(xù)，凡用車(chē)部門(mén)須提早一天填寫(xiě)用車(chē)預(yù)約單，于16：30往常交綜合辦公室室，由車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）依照預(yù)約單統(tǒng)一派車(chē)，用車(chē)后，用車(chē)人需在派車(chē)單上簽字。4.凡因公到外埠辦事用車(chē)，必須經(jīng)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)，履行審批手續(xù)后方可派車(chē)。5.各部室行政辦公用車(chē)服務(wù)范圍之外的其它行政用車(chē)，需由各部門(mén)經(jīng)理嚴(yán)格把關(guān)，在用車(chē)申請(qǐng)單上簽字后主管副總經(jīng)理審批后派車(chē)。6.臨時(shí)用車(chē)(未提早一天填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單)，需由用車(chē)部門(mén)經(jīng)理與綜合辦公室主任或車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（主管）聯(lián)系，事后要補(bǔ)填申請(qǐng)用車(chē)單。7.勞動(dòng)態(tài)度：a)服從分配，熱情周到服務(wù)；b)努力做好本職工作。（二十二）機(jī)動(dòng)車(chē)安全環(huán)保治理規(guī)定為了加強(qiáng)行車(chē)安全，減少車(chē)輛對(duì)環(huán)境造成不良阻礙，特制度本規(guī)定。1、飯店自有機(jī)動(dòng)車(chē)a)飯店自有業(yè)務(wù)用車(chē)一律由綜合辦公室下屬的行政司機(jī)班治理；b)所有車(chē)輛需嚴(yán)格按照國(guó)家環(huán)保局規(guī)定定期檢測(cè)，取得合格的檢測(cè)證明后，車(chē)輛方可投入使用；c)司機(jī)班每周三下安全學(xué)習(xí)，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查：“機(jī)油、水、剎車(chē)、燈光”，使整體的車(chē)容、車(chē)貌達(dá)到國(guó)家有關(guān)安全、環(huán)保的規(guī)定要求；d)機(jī)動(dòng)車(chē)嚴(yán)格操縱各種排氣污染物：即“包括發(fā)動(dòng)機(jī)排氣管廢氣、曲軸箱泄露、油箱及燃料系統(tǒng)的燃料蒸發(fā)的排放物”，做到定期檢查、及時(shí)維修，如產(chǎn)生有害泄露釉質(zhì)物應(yīng)及時(shí)清除，以防止污染環(huán)境，并做到統(tǒng)一回收。2、飯店對(duì)外停車(chē)車(chē)場(chǎng)a)進(jìn)入飯店停車(chē)場(chǎng)的各種車(chē)輛，須按指定的行車(chē)線路行車(chē)，車(chē)場(chǎng)內(nèi)行車(chē)時(shí)速不得超過(guò)5km/h；b)各種車(chē)輛停放在車(chē)位內(nèi)，不得在車(chē)位外停放車(chē)輛，維持車(chē)場(chǎng)停車(chē)秩序，遵守車(chē)場(chǎng)規(guī)定；c)車(chē)場(chǎng)停放的外部車(chē)輛，車(chē)主應(yīng)認(rèn)真檢查車(chē)門(mén)、窗、后備箱是否鎖好，車(chē)內(nèi)不可存放貴重物品；d)飯店停車(chē)場(chǎng)行使及停放的各種車(chē)輛必須符合國(guó)家環(huán)保局有關(guān)車(chē)輛排放污染物的有關(guān)規(guī)定，如有不符合排氣標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛將予以清除；e)駛?cè)胲?chē)場(chǎng)和停放車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛如有機(jī)油泄露、車(chē)場(chǎng)內(nèi)隨意洗車(chē)、清潔車(chē)輛等造成車(chē)場(chǎng)環(huán)境污染應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主，并對(duì)環(huán)境產(chǎn)生污染的污染物清除處理。車(chē)輛擁有者隨時(shí)檢查車(chē)輛，防止漏水、漏油現(xiàn)象發(fā)生，并即使維修事故車(chē)輛，防止損失及事故的發(fā)生；f)駛?cè)胲?chē)場(chǎng)的商務(wù)車(chē)輛、通過(guò)車(chē)場(chǎng)的出租車(chē)輛的駕駛者要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的機(jī)動(dòng)車(chē)環(huán)保治理規(guī)定及《機(jī)動(dòng)車(chē)輛的噪聲標(biāo)準(zhǔn)治理》，不得鳴笛，對(duì)違反者提出警告并嚴(yán)加治理。（二十三）燕翔飯店行政用車(chē)加油IC卡治理方法按照有關(guān)部門(mén)的規(guī)定，北京地區(qū)自2005年8月10日起1、配備IC加油卡的行政用車(chē)分不為京F77512、京AC0840、京EF9006、京EF9008、京CH0335。2、加油卡實(shí)行一車(chē)一卡制，每張卡只對(duì)指定車(chē)輛加油。3、工作日時(shí)加油卡由專車(chē)司機(jī)負(fù)責(zé)保管及加油，每個(gè)司機(jī)必須做好加油記錄，包括加油時(shí)刻、加油地點(diǎn)、加油數(shù)量、加油金額及剩余金額。4、遇節(jié)假日，在節(jié)假日的前一天由司機(jī)班負(fù)責(zé)將每