電子商務(wù)客服教案

PAGEPAGE34教案2017-2018學(xué)年第1學(xué)期職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校課程名稱：電子商務(wù)客服 授課班級(jí)：16 春 客服班 第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第二章：電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第一節(jié):熟悉商品三節(jié)：熟悉網(wǎng)購客戶第四節(jié)：熟悉客服工作流程第三章：電子商務(wù)售前與售中客服二節(jié):訂單處理第三節(jié)：客戶信息整理第四章：電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)三節(jié)：回訪客戶第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購是承載著客戶投訴（等的一線業(yè)務(wù)受理人員。在線客服崗位的基本要求；1、打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。2、總結(jié)和編輯客戶問答文本，會(huì)使用快捷方式回復(fù)。高級(jí)要求；懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。一、電子商務(wù)客服的分類按形式分在線客服與電話客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場(chǎng)主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。在線客服的崗位職責(zé)了解客戶的實(shí)際需求：1．哪些是明示需求；哪些是暗示需求；了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；5（可做哪些改進(jìn)？）。二、電子商務(wù)客服在作用對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗(yàn)電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險(xiǎn)絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同，主要分二種：等部門。另一種是按電子商務(wù)出職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。四、電子檢客服的崗位職責(zé)1、 客戶疑問解答2、 訂單處理3、 推廣優(yōu)惠活動(dòng)4、 客戶關(guān)系維護(hù)5、 根據(jù)客戶的反饋對(duì)商品的改進(jìn)提供建議五、電子商務(wù)客服人員已具備的基本素質(zhì)和技能1、愛崗敬業(yè)2、禮貌熱情3、細(xì)致耐心4、平等待客6、有良好的控制力（2）基本技能學(xué)習(xí)不斷完善。第二章電子商務(wù)客戶售前準(zhǔn)備熟悉商品客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多如，質(zhì)量、外觀、商品屬性商品屬性包括商品規(guī)格、商品材質(zhì)、商品功能。要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。FAB分析的含義F指屬性或功效(FeatureFact)，即自己的產(chǎn)品有哪些10磅重，”A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用?！盉是客戶利益與價(jià)值(benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利服務(wù)代表能夠使用便攜式修理工具。”所以FAB關(guān)注的是客戶的“買點(diǎn)”。FAB的意思是在商品推介中，將商品本身的特點(diǎn)、商品按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說。FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點(diǎn)促進(jìn)成交。但需要注意的是客戶（顧客）本身所關(guān)心的利它是什么？”一具那又能怎么樣呢？它的性能如何并且它給我?guī)硎裁蠢婺?？所以你必須討論與購買者需要相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，這就是其原因所在。.第二節(jié)熟悉常用交流、支付工具即時(shí)通信軟件的定義即時(shí)通信軟件是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)交流軟件，最初網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)INTERNET網(wǎng)的電腦用戶可以隨時(shí)跟另外一個(gè)在線網(wǎng)民交談，甚至可以通過視頻看到對(duì)方的適時(shí)圖像。使人們不必?fù)?dān)心昂貴的話費(fèi)而暢快交流，并工作、交流兩不誤。在我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的過程中C2C付、手機(jī)短信支付等方式，并且這些方式同時(shí)并存。千牛工作平臺(tái)介紹千牛pc版的常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心51688采購批發(fā)平臺(tái)進(jìn)行采購；營(yíng)銷中心集成了量子統(tǒng)計(jì)其它則主要有支付寶、阿里學(xué)院、淘寶貸款三個(gè)入口。常用支付工具及使用電商常用的電子支付工具:電子貨幣類:電子現(xiàn)金、電子錢包等；電子信用卡類：智能卡、借記卡、電話卡等；電子支票類：電子支票、電子匯款、電子劃款等。第三節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶網(wǎng)購客戶類型與特點(diǎn)直接型消譴型儀價(jià)型新手型忠誠(chéng)型心不在焉型深思熟慮型網(wǎng)購客戶購物心理1111日“光棍節(jié)”這天做購物節(jié)，是利用客戶心理平衡。1、 追求方便，快捷的消費(fèi)心理2、 追求實(shí)際的消費(fèi)心理3、 追求個(gè)性化人消費(fèi)心理4、 追求美觀的消費(fèi)心理網(wǎng)購客戶消費(fèi)心理案例11節(jié)假日有些店鋪搞活動(dòng)等。第四節(jié)熟悉客服工作流程們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則1.淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則1、淘寶會(huì)員注冊(cè)規(guī)則2、交易超時(shí)注意事項(xiàng)3、退換貨規(guī)定4、淘寶交易評(píng)價(jià)一、淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則創(chuàng)建淘寶店鋪的條件禁止出售的商品賣家的違規(guī)處理虛假交易一、網(wǎng)購交易流程1、網(wǎng)上交易示世界當(dāng)中的商店,差別是利用電子商務(wù)的各種手段,達(dá)成從買到賣的過程的虛擬交易過程。二、一般類流程→二下訂單→（也可能是貨到付款）→如果貨有什么問題送貨公司的責(zé)任就沒了?！宕_認(rèn)收貨：在快遞或送貨員的確認(rèn)單上簽字。淘寶網(wǎng)交易流程的相關(guān)規(guī)則解讀在淘寶交易過程中,有跟多相關(guān)的規(guī)章制度來約束網(wǎng)上買賣的行為,為消費(fèi)者提供了很大程度的保障。那么,接下來,小編就將淘寶網(wǎng)交易流程列出來,并列出相關(guān)規(guī)則,希望可以讓大家更加了解淘寶市場(chǎng)。一、買家付款買家付款通常是由支付寶代收,等買家收到寶貝確認(rèn)收款后再由支付寶裝給賣家。支付寶收到買家的貨款后,會(huì)改變交易狀態(tài)為"買家已付款,等待賣家發(fā)貨",并將此更新后的狀態(tài)通知到賣家,買家隨即準(zhǔn)備發(fā)貨。二、賣家發(fā)貨當(dāng)交易狀態(tài)變?yōu)椤百I家已付款,等待賣家發(fā)貨”的時(shí)候,賣家就需要根據(jù)交易履行發(fā)貨義務(wù)。賣家可以選擇支付寶推薦物流發(fā)貨,可獲得更多服務(wù)和保障;也可以選擇其它方式發(fā)貨。發(fā)貨完畢后,在已賣出的寶貝中點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”,并填寫物流公司及寶貝運(yùn)單號(hào)等信息就完成了寶貝發(fā)貨的步驟。三、買家確認(rèn)收貨買家在收到商品時(shí),應(yīng)及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行檢查,如果貨物有問題或者你不喜歡,可以拒絕簽收,或者與賣家聯(lián)系,協(xié)商處理退換貨。如果不能得到滿意的回答,可以在已買到的寶貝中申請(qǐng)退款或者進(jìn)行投訴。如果貨物沒有問題,買家應(yīng)及時(shí)到已買到的寶貝中“確認(rèn)收貨”。此時(shí),支付寶會(huì)將代收的款項(xiàng)支付給賣家,交易初步完成。四、評(píng)價(jià)訂單交易狀態(tài)為“交易成功”時(shí),買賣雙方可以就此次交易給予對(duì)方信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)有效期為買賣雙方交易狀態(tài)為“交易成功”后的15天內(nèi)。如果在交易評(píng)價(jià)。有效期內(nèi)只有一方做出了好評(píng),那么在結(jié)束評(píng)價(jià)后，系統(tǒng)默認(rèn)給予對(duì)方好評(píng)。三、網(wǎng)購物流知識(shí)1、訂單處理2、送貨處理3、物流信息跟蹤4、退換貨處理四.電商客服工作流程1、售前客服工作2、售中客服工作3、售后客服工作第三章電子商務(wù)售前與售后客服客戶接待與溝通電子商務(wù)售前客服培訓(xùn)課程一、淘寶客服的工作內(nèi)容：1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題達(dá)成交易。 （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 建立客戶檔案質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意售后善后的工作非常重要要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià)必須要做到這點(diǎn)真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。注意事項(xiàng)做淘寶客的工作一定要注意細(xì)節(jié)，和禮貌當(dāng)有客人咨詢的時(shí)候一定要注意禮貌和用語還要注意溝通的技巧。二、客服—銷售的重要環(huán)節(jié)1.客服的重要性 (1)塑造店鋪形象 對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片既看不到產(chǎn)品的本身也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感這個(gè)時(shí)候客服就顯得尤為重要了買家通過與客服在網(wǎng)上的交流可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 2)提供成交率 很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家或者詢問優(yōu)惠措施等等客戶如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 針對(duì)不一樣的客戶客服需要不一樣溝通方式這就要求客服人員具員具備良好的溝通技：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交及時(shí)核實(shí)，買家確熱情道謝，歡迎再來。提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。售前工作歸納為三句話：回答要細(xì)致，語氣要委婉，態(tài)度要真誠(chéng)。售前客服接待流程售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角度，“不錯(cuò)過每個(gè)進(jìn)店的客戶”售前服務(wù)。一、售前客服的要求：仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感打字速度快，有親和力能力強(qiáng)，敏感度高熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求二、售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。售前客服溝通技巧1、積極主動(dòng)2、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)3、推薦商品4、異議處理5、促成交易6、催付“避免客戶因等候時(shí)間太久而離開店鋪。關(guān)于議價(jià)顧客：太貴了。（對(duì)顧客的感受表示認(rèn)同）正所謂“”（分析定價(jià)的原因顧客：能便宜點(diǎn)嗎？四是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。6070元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？头耗?做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。,個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？啦。顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。,格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：你給我包郵吧！客服：1、親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！2、不好意思本店暫時(shí)沒有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,本店都是薄利多銷，沒啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢?？头菏菃?？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！1、分析法：在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第二節(jié)訂單處理遲發(fā)等錯(cuò)誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。一、訂單核實(shí)確認(rèn)1、訂單確認(rèn)2、未發(fā)貨訂單檢查3、缺貨訂單處理二、禮貌告別到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：親，感謝您在百忙之中觀看我們的店鋪,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！第3節(jié)客戶信息整理交易完成后需要及時(shí)將客戶購買及相關(guān)的信息進(jìn)行收集和戶的購物體驗(yàn)?？蛻艄芾砉ぞ叩氖褂脛澐挚蛻舻燃?jí)查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購買記錄會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置三、客戶信息檔案管理客戶資料管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，具有重要的意義。EXCEL表格。四、客戶信息整理實(shí)例將客戶基本信息導(dǎo)出編輯客戶相關(guān)問題生成整理結(jié)果文件第四章電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)售后客服是指專門處理品銷售后相關(guān)問題的客戶服務(wù)工作的專業(yè)人員。售后服務(wù)的重要意義1.對(duì)企業(yè)的意義日益提高。1、提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)羸得囗碑2、提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)水平，使信息得到整合3、增加銷售額和復(fù)購率，提高市場(chǎng)的占有率和競(jìng)爭(zhēng)力2、對(duì)客戶的意義保障客戶的利益提升客戶滿意度3、對(duì)客服人員的意義提高素質(zhì)的有效手段，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有效途徑2.增加個(gè)人職業(yè)自信心二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容正常的交易存在糾紛的交易回訪客戶三、售后客服工作流程售后客服接待流程做好訂單跟蹤售后客服退換貨流程售后客服退款流程雙方互評(píng)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系售后客服接待流程耐心傾聽客戶反映的問題針對(duì)客戶提出的問題，第一時(shí)間進(jìn)行處理退換貨、退款的申請(qǐng)事項(xiàng)客戶信息收集第二節(jié) 交易糾紛電子商務(wù)交易隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在逐步的融入我們的生活，電商除了在高速發(fā)展的過程中對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生極大的沖擊之外，各大電商交易平臺(tái)聯(lián)手還標(biāo)新立異的創(chuàng)建了“電商節(jié)”。新生事物有既有吸引人的新穎方式，也帶來了新的問題出現(xiàn)。一、我國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)狀6萬億元，201310萬億大做不到，只有你想不到了。二、電商交易過程中存在的糾紛問題49，91420，36140.8%，12，95063.6%。這其中還不包括消費(fèi)者通過電商交易平臺(tái)的維權(quán)系統(tǒng)自行解決的糾紛問題。（一）商家存在的問題虛假宣傳等問題，以次充好欺騙消費(fèi)者的問題也屢見不鮮，“高仿”等名義公開銷售。（二）消費(fèi)者存在的問題是自己所選定的尺寸或者型號(hào)；而有的所謂的消費(fèi)者，則專門針對(duì)那些新開的網(wǎng)店，利用其急需提升商店知名度的心理，惡意消費(fèi)后對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行恐嚇性投訴，一旦達(dá)不到自己的目的，則對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行惡意投訴。（三）物流存在的問題規(guī)物流能力的吃緊就造成了許多不具備能力的物流公司在存在大量的貨物丟失或損壞的情況出現(xiàn)。三、對(duì)電商交易過程中存在的問題進(jìn)行有效解決和管控（一）加大對(duì)商家的管控力度國(guó)家工商總局最早在2002年就對(duì)處于萌芽狀態(tài)的電子商務(wù)平臺(tái)極其注冊(cè)商戶出臺(tái)過相關(guān)的管理辦法，但是由于電商交易存在隱蔽性和流動(dòng)性等因素，所以一直效果不大。對(duì)商家的所售商品或所提供服務(wù)的質(zhì)量，不僅需要工商部門的嚴(yán)格管控，還需要電商平臺(tái)提供商對(duì)商戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，（二）對(duì)物流行業(yè)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定如果說電商業(yè)務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的話，那么業(yè)健康發(fā)展。（三）合情、合理、合法地經(jīng)營(yíng)避免被惡意投訴由于“買的沒有賣的精”這一觀點(diǎn)根深蒂固的存在在我們“奸商器確保商家自身的利益不被“惡顧客”侵犯。保存通訊證據(jù)。一般情況下，電商交易雙方都是利用了空子。保存交易證據(jù)。一般情況下，電商交易平臺(tái)自身都提費(fèi)用。這種交易雖然看起來也是有銀行作為屏障進(jìn)行保護(hù)，要的損失。有效保存被恐嚇信息。在發(fā)生惡意投訴之前，消費(fèi)者保全，完整證據(jù)鏈之后，可向司法機(jī)關(guān)報(bào)案處理。對(duì)惡意投訴者進(jìn)行反訴。把交易情況說明之后，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)利要求維權(quán)中心或者是司法部門對(duì)惡意投訴行為進(jìn)投訴人進(jìn)行追責(zé)，通過法院追討損失及要求賠償。四、結(jié)束語我國(guó)的電子商務(wù)交易目前正處在井噴式爆發(fā)階段，在交易過程中出現(xiàn)糾紛也屬正?，F(xiàn)象，但是對(duì)于某些目的不純的行為，經(jīng)營(yíng)者必須提高警惕，避免個(gè)人利益受到損失，一旦發(fā)生問題，也應(yīng)遵循正規(guī)渠道及時(shí)進(jìn)行解決。服務(wù)態(tài)度的糾紛“7天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。二、交易糾紛的處理技巧1、快速響應(yīng)2、耐心傾聽，真誠(chéng)道歉3、仔細(xì)詢問，詳細(xì)解釋4、提出補(bǔ)救，解凍問題5、及時(shí)執(zhí)行，跟進(jìn)反饋三、客戶差評(píng)處理技巧真誠(chéng)的表達(dá)歉意。,就成功了一半。比如說：我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。很抱歉這次購物給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解哦。與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。比如說：麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的。解決問題你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，比如說：？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）收尾比如說：這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦?？梢月闊┠鷰臀?/p>