DB63-T 2024-2022機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA20

DB63青 海 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB63/T2024—2022機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范2022-03-10發(fā)布 2022-04-10實(shí)施青海省市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB63/T2024DB63/T2024—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III范圍 1規(guī)性用件 1術(shù)和義 1總原則 2業(yè)化 2性化 2簡化 2能化 2密化 2基要求 2構(gòu) 2員 2設(shè)與備 2音統(tǒng) 3頻統(tǒng) 3息統(tǒng) 3他置施 3服內(nèi)容 3議約 3前備 3中務(wù) 4后務(wù) 4式務(wù) 4貴服務(wù) 4個化務(wù) 4境生 5會場所 5會用品 5人衛(wèi)生 5全應(yīng)急 5安防范 5應(yīng)處理 5傳病控 5價改進(jìn) 5監(jiān)評價 5滿度價 6服改進(jìn) 6附錄A規(guī)性）服務(wù)員為形規(guī)范 7附錄B規(guī)性）布置環(huán)要求 9附錄C規(guī)性）用品關(guān)求 11附錄D規(guī)性）保障 13附錄E規(guī)性）物品記表 15附錄F規(guī)性）服務(wù) 16附錄G規(guī)性）服務(wù) 18附錄H規(guī)性）情況急案 22附錄I規(guī)性）服務(wù)核價標(biāo) 24附錄J規(guī)性）滿意評表 25參考獻(xiàn) 27前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、青海改革發(fā)展研究院、青海省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)研究院。本文件主要起草人：徐寧、閆修鋒、李罡、鄧玉蘭、仁欽達(dá)娃、徐高、李鴻雁、王天祥、楊占福、王孔容、鄧彩霞、王明豪。本文件由青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)督實(shí)施。DB63/T2024DB63/T2024—2022PAGEPAGE27機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于省級機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)管理，各市（州）縣（區(qū)）機(jī)關(guān)會務(wù)參照執(zhí)行。（GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范XF654人員密集場所消防安全管理下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1主辦單位獨(dú)立或聯(lián)合發(fā)起、舉辦會議并承擔(dān)主要法律責(zé)任的組織。3.2承辦單位接受主辦單位的委托，具體負(fù)責(zé)所有或部分會務(wù)事宜，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的組織。3.3會務(wù)服務(wù)根據(jù)會議主辦單位的要求，為會議提供全程策劃執(zhí)行的一個綜合性服務(wù)項(xiàng)目。3.4會務(wù)服務(wù)人員會議承辦單位在會務(wù)服務(wù)的整個過程中所投入的人員。注：包括專職于會務(wù)服務(wù)的人員以及其他輔助服務(wù)人員。3.5會務(wù)服務(wù)管理承辦單位對人員、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的管理。專業(yè)化人性化堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，提供具有特色和個性化的服務(wù)。精簡化注重會議效果，務(wù)實(shí)從簡。智能化充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的智能管控，提高服務(wù)的效率與質(zhì)量。保密化遵循機(jī)關(guān)會議特性，注重相關(guān)信息的保密，必要時應(yīng)當(dāng)簽訂保密責(zé)任書。機(jī)構(gòu)XF654人員A會議室配置的設(shè)施包括但不限于以下方面：根據(jù)主辦單位要求，按照附錄B完成會場布置。會議用品按照附錄C執(zhí)行。設(shè)備保障按照附錄D執(zhí)行。GB13495.1GB2894GB13495.124h迎賓根據(jù)主辦單位的安排，迎賓人員應(yīng)幫助參會人員找到相應(yīng)座位，迎賓禮儀按照附錄A執(zhí)行。茶水30巡查E儀式服務(wù)按照附錄F執(zhí)行。貴賓服務(wù)按照附錄G執(zhí)行。18℃～22GB37487服務(wù)人員應(yīng)保持個人的清潔衛(wèi)生，包括但不限于以下內(nèi)容：H突發(fā)情況發(fā)生時，承辦單位應(yīng)按照附錄H執(zhí)行。承辦單位應(yīng)按照國家和青海省有關(guān)傳染病防控的政策和措施執(zhí)行。J執(zhí)行。附錄A（規(guī)范性）會議服務(wù)人員行為和形體規(guī)范——?dú)g迎語：應(yīng)根據(jù)貴賓職務(wù)問好，如王主任好！——告別語：再見，請慢走；——道歉語：對不起，抱歉，請?jiān)彛驍_您了；——道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝您的寶貴建議；——應(yīng)答語：好的、是的、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、不客氣、不用謝；——詢問語：請問您有什么事嗎？請問您需要我做什么？包括“請，您，您好，對不起，沒關(guān)系，謝謝，再見，早上好，中午好，晚上好，慢走再見”。禁忌語包括“喂、哎、不知道、不歸我管、不可以、沒空”或說話帶臟字等。站姿坐姿走姿30°～35°為鞠躬（15°～30°/5°/°，目光隨著彎身向下，視線由對方腳下落至自己腳前1.5m(5°禮)及腳前處（30°禮3°。附錄B（規(guī)范性）會場布置及環(huán)境要求桌椅話筒桌位應(yīng)面向觀眾席，主要貴賓居中為1號，2號貴賓在1號貴賓左手位置，3號貴賓在1號貴賓右手位置。依次左右左右排序。桌位應(yīng)面向觀眾席，1、2號貴賓同時居中，右為1號，左為2號，依次右左右左排序。放在話筒的右側(cè)，應(yīng)盡量避開茶杯，靠近座椅右側(cè)擺放。地面天花板天花板應(yīng)定期清潔，保持無灰塵、無污痕、無蜘蛛網(wǎng)。帷幕帷幕應(yīng)每天擦拭，保持無灰塵、無污漬、無破損。設(shè)備儀器、機(jī)柜、操作臺、電腦等表面應(yīng)定期清潔，保持光潔無塵、無污痕。門窗門窗應(yīng)每天擦拭，保持門窗玻璃干凈，無污跡、無灰塵。附錄C（）會議用品的擺放應(yīng)堅(jiān)持整齊干凈、方便使用、規(guī)范合理、橫齊豎直的原則。玻璃杯應(yīng)放置于茶杯的左側(cè)，與杯墊相距1.5cm，1.5cm水壺有自助茶水服務(wù)的，水壺應(yīng)2～3人一把，依次排開，壺柄朝右，橫豎排在同一直線上，與茶杯對齊。茶葉茶葉應(yīng)統(tǒng)一在會議前一小時擺放，茶葉量以鋪滿整個杯子底部為宜。文具A4文件或A4A43cm，HBA445會議材料應(yīng)正面向上，擺放在每個座位正前方的桌面上，下端與桌沿重合。坐席牌15cm～20cm，寬7.5cm～10cm5cm～6cm3cm～4cm50cm～60cm/3cm～4cm50cm～60cm（）（（（（附錄D（規(guī)范性）設(shè)備保障燈光補(bǔ)充）按會議實(shí)際要求配置光源，應(yīng)做到燈光柔和、不刺眼、不晦暗。音響投影應(yīng)用Fn+Fl至F8激光筆空調(diào)1LEDLEDLEDLEDLEDLEDLEDLEDLED:LEDLEDLEDLEDLEDLEDLED根據(jù)LED會議結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉會議設(shè)備電源，檢查設(shè)備完好狀況，并記錄使用情況。附錄E（）表E.1給出了遺留物品的登記。表E.1遺留物品登記表會議日期會議地點(diǎn)主辦單位遺留物品信息登記遺留物數(shù)量拾獲人保管人認(rèn)領(lǐng)人領(lǐng)取人證件及號碼聯(lián)系電話附錄F（規(guī)范性）儀式服務(wù)30服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)儀式方案將揭牌貴賓領(lǐng)至揭牌位置，接下貴賓揭下的紅布并放入托盤中。送賓遺留物品按照7.4.3規(guī)定的程序進(jìn)行登記，歸還失主。儀式結(jié)束后應(yīng)及時回收儀式用品，檢查數(shù)量和完整性，并做好清潔整理工作。附錄G（規(guī)范性）貴賓服務(wù)承辦單位應(yīng)確認(rèn)貴賓接待服務(wù)需求信息，并準(zhǔn)備服務(wù)過程中所需的用品。著裝2510℃～2510妝容會務(wù)服務(wù)人員的發(fā)型、妝容應(yīng)保持一致，不宜出現(xiàn)差別過大的現(xiàn)象。站位15°；40cm4530cm1234220cm4301530°承辦單位提供講解服務(wù)的內(nèi)容如下:XXX茶水服務(wù)參照附錄C相關(guān)要求。/完成準(zhǔn)備工作后，應(yīng)在簽字臺一側(cè)面對貴賓行進(jìn)的方向待命。/在貴賓距高簽字臺2m～3m時應(yīng)提前摘下簽字筆筆帽，用雙手的大拇指和食指托住簽字筆兩45簽字///3m～4m2m～3m151m～2m10cmX10%1/5m)。20cm15°。H附錄H（）120附錄I（規(guī)范性）會務(wù)服務(wù)考核評價指標(biāo)表I.1給出了可參考的會務(wù)服務(wù)考核評價指標(biāo)。表I.1會務(wù)服務(wù)考核評價指標(biāo)序號項(xiàng)目評價內(nèi)容一會見接見禮儀服務(wù)人員儀表、儀容應(yīng)符合規(guī)定要求。服務(wù)應(yīng)主動熱情，符合規(guī)定要求。會前準(zhǔn)備工作應(yīng)到位。會前應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備和會場環(huán)境，做好記錄。按會議規(guī)定的時間應(yīng)提前到崗。對于客人的合理需求應(yīng)盡量予以滿足。應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保證會見接見的順利進(jìn)行。應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的保密規(guī)定和會議主辦單位、承辦單位的保密要求。二會議服務(wù)禮儀服務(wù)人員儀表、儀容應(yīng)符合規(guī)定要求。服務(wù)應(yīng)主動熱情，應(yīng)符合規(guī)定要求。根據(jù)會前制定的方案布置會場，會議用品應(yīng)擺放整齊，會場環(huán)境整潔。按規(guī)定的時間應(yīng)提前到崗站位迎賓，引導(dǎo)參會人員入座，會議期間關(guān)閉手機(jī)。應(yīng)確保會場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保證會議的順利進(jìn)行。會中應(yīng)按規(guī)定上茶續(xù)水。瓶裝水應(yīng)定期更換，標(biāo)明生產(chǎn)日期。對于參會人員的合理需求應(yīng)盡量予以滿足。會議結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)定提前站位相送。應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的保密規(guī)定和會議主辦單位、承辦單位的保密要求。三儀式服務(wù)禮儀服務(wù)人員儀表、儀容應(yīng)符合規(guī)定要求。服務(wù)應(yīng)主動熱情，符合規(guī)定要求。根據(jù)會前制定的方案布置會場，會議用品應(yīng)擺放整齊，會場環(huán)境整潔。應(yīng)確保會場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保證活動的順利進(jìn)行。應(yīng)按會議規(guī)定的時間提前到崗?；顒又袘?yīng)保證各項(xiàng)操作正確，銜接順暢。應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提前制定應(yīng)急預(yù)案。四突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確詳細(xì)。應(yīng)定期進(jìn)行突發(fā)事件演練。應(yīng)及時記錄并總結(jié)應(yīng)急事件。附錄J（）表J.1給出了會議滿意度的評價。表J.1會議滿意度評價表會議名稱會議時間會議地點(diǎn)評價內(nèi)容會前服務(wù)□很滿意