中石油客戶關系管理課件

卓越營銷人員的客戶關系管理講師：舒俊1567-111-22291卓越營銷人員的客戶關系管理1企業(yè)管理研究方向員工、中層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練課程；個人與組織的品牌化建設；市場營銷課程側重客戶關系管理、品牌化營銷策略；商務人士職業(yè)禮儀和溝通；個人和組織的知識管理等方面。創(chuàng)業(yè)管理研究方向創(chuàng)業(yè)者如何選擇合適的商業(yè)項目；創(chuàng)業(yè)者如何建設自己的商業(yè)品牌；創(chuàng)業(yè)者如何突破商業(yè)模式個人簡介行政管理碩士人力資源管理師湖北省教育學會會員中國力量講師團高級講師孝感市政府公務員培訓講師孝感市政府創(chuàng)業(yè)型城市專家團講師孝感市蔚然企業(yè)管理咨詢中心高級講師湖北職業(yè)技術學院兩型社會職業(yè)教育研究員湖北卓凡企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓顧問2企業(yè)管理研究方向個人簡介2第一講賣產品即是賣關系3第一講賣產品即是賣關系3是近年來歐美企業(yè)廣泛應用于管理和提高客戶關系的方法.技術和電子商務能力的系統(tǒng)整合工具；它特別適合于建立在大規(guī)?？蛻羧夯A上的產品和服務的供應商；是對客戶管理的豐富和創(chuàng)新。一.什么是客戶關系管理（CRM）？1.CRM(客戶關系管理)的定義Cus-tomerRelationshipManagement的縮寫4是近年來歐美企業(yè)廣泛應用于管理和提高客戶關系的方法.2.CRM風行全球的兩個主要因素

克蘭菲爾德大學的佩因教授指出，“CRM：不是一個項目，而是一項策略”——當客戶保有量從75%提高到80%，或者從85%提高到90%時，將使企業(yè)的贏利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份⑵CRM是一項有價值的業(yè)務和管理工具52.CRM風行全球的兩個主要因素克蘭菲爾德大學的佩因⑶成功實施CRM戰(zhàn)略的根本企業(yè)所在的市場和業(yè)務本質，清晰界定生產.銷售的產品與客戶購買和使用需求之間的區(qū)別，以此作為界定企業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢的基礎。我們在工廠生產的是妝品，在商店的柜臺銷售的是希望?！绹度A濃化妝品公司企業(yè)管理者應認真思考——6⑶成功實施CRM戰(zhàn)略的根本企業(yè)所在的市場和業(yè)務本質，英國著名克蘭菲爾德管理大學的麥爾科姆教授認為，如果將CRM比作一張凳子，那么它有三條腿：戰(zhàn)略營銷IT7英國著名克蘭菲爾德管理大學的麥爾科姆教授認為，如果將1.營銷人員的基本素質介紹商品時您是這方面的專家介紹公司時，您就是老總2.推銷產品之前先推銷自己行銷人應掌握的三項基本技能——建立關系

推銷技巧

談判藝術二.賣產品就是賣關系81.營銷人員的基本素質介紹商品時您是這方面的專家2.推銷產品3.您的業(yè)績不完全取決于－－文化素質+專業(yè)素質+身體素質文化素質專業(yè)素質身體素質人文素質X心理素質業(yè)績=93.您的業(yè)績不完全取決于－－文化素質+專業(yè)素質+身體素質文化（1）保持目光接觸；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活頭部或表情；（4）說話音量.速度及語調適中；（5）把手放在對方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.與客戶進行溝通的“七大要領”10（1）保持目光接觸；4.與客戶進行溝通的“七大要領”10（7）保持穩(wěn)定11（7）保持穩(wěn)定115.嘴巴甜一點，度量大一點125.嘴巴甜一點，度量大一點126.微笑的“七大原則”（1）不想笑的時候也能笑136.微笑的“七大原則”（1）不想笑的時候也能笑13（2）與人分享你的快樂微笑的七大原則14（2）與人分享你的快樂微笑的七大原則14（3）用整個臉去笑（4）把深皺的眉頭舒展開來（5）用自己的幽默感去微笑（6）大聲地笑出來（7）不要說“我氣死了”而應說“太棒了”

微笑的七大原則15（3）用整個臉去笑微笑的七大原則157.學會贊美（1）為什么要會贊美人？

①人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞

——威廉姆·杰爾士②因為每個人都有值得別人可取的東西③贊美別人的過程也是自我提升的過程（2）贊美人的“三大要素”:真誠.具體.恰如其分167.學會贊美（1）為什么要會贊美人？①人性最深切的需第二講影響客戶采購的心理要素17第二講影響客戶采購的心理要素17一.4P理論的產生第一個P：高質量的產品;第二個P：有競爭力的價格;第三個P：方便的分銷渠道;第四個P：強有力的促銷活動.1.亨利·福特的夢想——經典的4P理論18一.4P理論的產生第一個P：高質量的產品;1.亨利·福特的促銷（市場活動.廣告.公共關系.直接銷售）產品（種類.質量.品牌.包裝.規(guī)格.保證.退貨）

價格（報價.折扣.折讓.付款期限.分期付款）分銷（經銷商.覆蓋面.類別.區(qū)域.倉儲.運輸）目標市場2.以產品為導向的營銷模式19促銷（市場活動.廣告.公共關系.直接銷售）產品（種類.質量.以客戶為導向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略。所謂以客戶為導向的營銷模式，就是銷售和市場活動

緊緊圍繞著客戶采購的四個要素，而不是只圍繞某一個要素而進行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。

３.小戴爾以客戶為導向的新理念20以客戶為導向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策4.影響客戶采購的四項心理要素⑴——⑵——⑶——⑷——對產品的了解需求／值得相信滿意有經驗的銷售人員會引導客戶的需求，繼續(xù)把產品賣給客戶重要提示——214.影響客戶采購的四項心理要素⑴——⑵——⑶——⑷—

了解

需要/值得

相信

滿意

介紹和宣傳

挖掘引導需求

建立互信關系超越客戶期望市場活動（費用.時間）市場分析誰采購？什么時間？在哪里買？買什么？）5.以客戶為導向的營銷策略22了解需要/值得相信滿二.銷售的四種力量1.介紹宣傳——滿足“了解”要素⑴基于客戶需求進行介紹和宣傳的三項指標產品特性公司優(yōu)勢益處（相應的服務）⑵介紹和宣傳的角度差異：根據(jù)需求進行介紹和宣傳；根據(jù)身份有重點地進行介紹23二.銷售的四種力量1.介紹宣傳——滿足“了解”要素⑴基于客客戶需求的三個層次情景模擬：老太太給媳婦買李子2.挖掘需求——滿足“需要／值得”要素任何廠家在報價的時候都要滿足采購指標。需求背后的需求/夢想解決方案采購指標采購條款24客戶需求的三個層次情景模擬：老太太給媳婦買李子2.挖掘需求—3.建立互信關系——滿足“相信”要素美國調查公司對商業(yè)機構采購主管的問卷調查：35%的主管選擇的是：C.值得信賴。A.性能價格比B.最能滿足我的要求C.值得我信賴D.我曾經用過這個品牌（在四個答案中，只能選擇一個）在電視機的采購中，你最看重的要素是哪一個？⑴建立互信關系涉及到的兩種關系：

客戶的個人利益客戶的機構利益253.建立互信關系——滿足“相信”要素美國調查公司對商業(yè)機構供應商能滿足機構利益不能滿足個人利益合作伙伴能滿足機構利益能滿足個人利益朋友不能滿足機構利益能滿足個人利益局外人不能滿足機構利益不能滿足個人利益客戶的個人利益客戶的機構利益⑵互信關系的四種類型26供應商合作伙伴朋友局外人客客戶的機構利益⑵互信關系的四種類型①局外人—朋友—供應商—合作伙伴②局外人—供應商—朋友—合作伙伴③局外人——合作伙伴｛⑶銷售人員使公司與客戶成為合作伙伴的兩條路⑷建立互信關系的兩大原則①客戶內部各類人員建立互信謹防：成事不足敗事有余②機構和個人的利益的滿足記?。簝墒肿?，兩手都要硬供應商朋友27①局外人—朋友—供應商—合作伙伴⑶銷售人員使公司與客戶成為合4.超越客戶期望——滿足“滿意”要素客戶對產品滿意時，平均會向4個人宣揚如果他不滿意，平均會告訴14——15個人客戶感到不滿意，如果能夠及時解決產品的問題，通常70%的客戶能夠從不滿意轉為滿意①謹慎承諾（不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍）②積極傾聽客戶的反饋意見③幫助客戶解決問題（超越期望）⑴研究表明——⑵超越客戶期望的三項原則284.超越客戶期望——滿足“滿意”要素客戶對產品滿意時，平均會第三講核心客戶管理29第三講核心客戶管理291.核心客戶管理目的（1）目的之一——按照核心客戶的狀況來進行營銷活動，提高營銷活動的新成果，從面根本性地強化營銷力度。（2）目的之二——檢查賬款的回收條件及欠其滯留狀況，對欠帳款的回收進行管理；對核心客戶進行信貸管理。（3）目的之三——與核心客戶建立良好的關系。一.選擇核心客戶301.核心客戶管理目的（1）目的之一——按照核心2.ABC分析法及其制作程序⑴準備核心客戶營銷額表——將客戶按業(yè)績大小順序排列

，從第一名排到最后一名，同時還必須計算出它的累計值。⑵將全部客戶的營銷金額予以累計——計算出核心客戶的營銷額在總營銷額中

的比例⑶設計柱形圖——將核心客戶的營銷額用單位柱狀表示，按營銷額從多到少的順序

排列，再將柱狀的頂部連在一起制成曲線圖。312.ABC分析法及其制作程序⑴準備核心客戶營銷額表——

3.A.B.C順序排列標準A序列——累計營銷金額的累計構成比例達到55%

的核心客戶群。B序列——累計營銷金額的累計構成比例從55%～85%

的核心客戶群.C序列——4.把握ABC構成比例【80/20法則】A序列核心客戶為20%，B序列核心客戶為40%，C序列核心客戶為40%

時，較為理想323.A.B.C順序排列標準A序列——累計營銷金額的累二.核心客戶的服務要點：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產工業(yè)品的廠家可以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B.C級客戶。A級客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。C級客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。33二.核心客戶的服務要點：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月三.與核心客戶溝通的六大方式1.電話；2.信函；3.演示；4.達到會談預定目標的三步曲——會前的準備.會談引導.后續(xù)措施；34三.與核心客戶溝通的六大方式1.電話；2.信函；3.5.參與核心客戶的購買決策——為核心客戶設計配套產品服務，為核心客戶再購買提出建議和計劃，幫助核心客戶分析產品購買和使用效益。6.建立核心客戶組織——企業(yè)建立核心客戶組織的形式包括正式和非正式的俱樂部.核心客戶協(xié)會.核心客戶聯(lián)誼會

等。做為會員，核心客戶可以得到比別人更多的優(yōu)惠或特殊服務。355.參與核心客戶的購買決策——為核心客戶設計配套產品服務，四.核心客戶管理10大策略1.優(yōu)先保證核心客戶貨源充足

；2.充分調動相關因素

；3.新產品的試銷

；4.充分關注核心客戶；5.安排企業(yè)高層主管對核心客戶拜訪；6.幫助核心客戶設計促銷方案

；7.征求核心客戶意見；8.對核心客戶制定適當獎勵政策

；9.保證與核心客戶信息傳遞

；10.與核心客戶組織座談會

。36四.核心客戶管理10大策略1.優(yōu)先保證核心客戶貨源充足；3五.迎合核心客戶營銷策略10法1.要充分尊重核心客戶；2.歡迎核心客店提出疑問；3.鼓勵核心客戶說出反對意見；4.尊重風俗習慣；5.全心全意為核心客戶服務；6.選擇合適時機；37五.迎合核心客戶營銷策略10法1.要充分尊重核心客戶；2.歡9.提供附加利益——在產品特征相近的情況下，提供附加利益可以使企業(yè)區(qū)別與競爭者的優(yōu)勢。如對所購買產品進行定期檢查.維修以及使用培訓.選購咨詢.產品更新改造.用途開發(fā)等；10.制訂合理的價格。五.迎合核心客戶營銷策略10法8.和為貴，忍為上；7.要滿足核心客戶自尊心；389.提供附加利益——在產品特征相近的情況下，提供第四講完美的售后服務39第四講完美的售后服務39１.售后服務的三項原則⑴心懷對客戶的感激之情——只有心懷感激，才能使自己工作愉快。⑵客戶永遠是對的客戶是衣食父母；客戶幫助營銷人員成熟；⑶以微笑服務溫暖客戶40１.售后服務的三項原則⑴心懷對客戶的感激之情——只有售后服務的五項具體工作S-1送貨服務

S-2實行“三包”

S-4安裝服務

S-3包裝服務

S-5建立用戶檔案２.售后服務的五項具體工作“三包”：包修.包換.包退41售后服務的五項具體工作S-1送貨服務S-2實行“三包”S⑷贈送商品商情報導資料（產品銷售資料以報導性的文件記載）——⑸退貨處理——⑹投訴處理⑴商品信譽的維護３.售后服務的六大內容⑵商品品質的保證⑶服務承諾的履行42⑷贈送商品商情報導資料（產品銷售資料以報導性的文件記載５.售后服務八大技巧⑴定期訪問;（郵遞員故事）⑵電話或“信息”；⑶節(jié)日.紀念日.生日問候；⑷贈送小紀念品;⑸報告公司近期動態(tài).新商品.對外大型活動.公司近況等;⑹舉辦各項答謝客戶聯(lián)誼活動;⑻幫助處理家事。⑺書信；43５.售后服務八大技巧⑴定期訪問;（郵遞員故事）⑵電話或“信息思考——醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療;飛機上的乘客需要的不僅僅是安全飛行;賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;飲店里面的客人需要的不僅僅是餐飲;談判中的客戶需要的不僅僅是達成交易;——你有什么絕活？食品連鎖店的客戶需要的不僅僅是一盒餅干;美容客戶需要的不僅僅是美容;房產.物業(yè)公司的客戶需要的不只是一套房子44思考——醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療;飛機上⑴仔細傾聽抱怨；⑵復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；⑶真誠致歉；⑷認可顧客的感受（憤恨.挫折.失望等）⑸解釋你將采取什么行動糾正錯誤；7.異議處理中的“魔力語言”——非常理解您的感受6.處理顧客抱怨的六步法⑹感謝顧客提出引起你注意的問題。45⑴仔細傾聽抱怨；⑵復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；⑶真誠致歉第五講培育忠誠客戶46第五講培育忠誠客戶46一.認識客戶價值據(jù)統(tǒng)計，找到一個新客戶平均需要300——1000元的高昂成本，是留住一個老客戶所需成本的5—8倍。另一項統(tǒng)計顯示，吸引一個新顧客所花的時間是保留現(xiàn)有客戶的6倍多。所以，如果認為一個顧客買了公司100元的產品，他的顧客價值就是100元，那就大錯特錯了。在傳統(tǒng)的營銷模式中，顧客價值等于銷售額，而在今天，顧客的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻。47一.認識客戶價值據(jù)統(tǒng)計，找到一個新客戶平均需要300——11.客戶忠誠的分類壟斷忠誠;惰性忠誠；價格忠誠;激勵忠誠;超值忠誠二.培育忠誠客戶481.客戶忠誠的分類壟斷忠誠;惰性忠誠；價格忠誠;激勵忠誠;2.為什么要培育忠誠客戶激烈的市場競爭告訴我們必須培育客戶忠誠，你不培育，你的對手會培育;客戶是效益的支持者;客戶是銷售人員和公司員工薪水的來源;客戶會給我們帶來利益，而我們不會給客戶帶來利益492.為什么要培育忠誠客戶激烈的市場競爭告訴我們必須培育客戶忠3.獲得客戶忠誠兩種基本方法⑴產品差異化戰(zhàn)略——產品的優(yōu)勢凸顯（例如立白洗衣粉，王老吉涼茶）⑵客戶差異化戰(zhàn)略━━持久.可信；提供個性化服務，珍愛每一位客戶；采取客戶差異化戰(zhàn)略的前提是必須了解你的客戶，熟悉每個客戶的獨特之處，掌握導致客戶之間差異的原因。503.獲得客戶忠誠兩種基本方法⑴產品差異化戰(zhàn)略——產品的優(yōu)4.培育忠誠客戶服務的必備心態(tài)⑴樹立服務的人生觀——⑵把客戶當人，把客戶當神情緒自制—→包容經典案例——德國老人的金婚慶典514.培育忠誠客戶服務的必備心態(tài)⑴樹立服務的人生觀——⑵把客三.忠誠員工產生忠誠客戶企業(yè)員工客戶企業(yè).員工與客戶關系圖52三.忠誠員工產生忠誠客戶企業(yè)員工客戶企業(yè).員工與客戶關系圖51.建好業(yè)務網站⑴建設網站必不可少的兩項內容

親善設計.客戶服務⑵推廣網站的三種基本方法A.網上推廣——搜索引擎上登記B.網下宣傳

四.IT技術在客戶關系管理中的運用531.建好業(yè)務網站⑴建設網站必不可少的兩項內容親善設計.客戶準確及時回復客戶郵件在網站上及時反映服務更新.客戶優(yōu)惠.公司新聞等信息把業(yè)務“搬”到網上運行2.用好CRM系統(tǒng)——推薦兩種CRM系統(tǒng)

《融匯客戶通》（北京融匯興業(yè)信息科技公司）《文惠客戶關系管理》（深圳文惠公司）

3.善于使用通訊工具

C.用好網站

54準確及時回復客戶郵件在網站上及時反映服務更新.客戶優(yōu)惠.公CRM在企業(yè)中的應用通常表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)內可使用的資源狀況，將一項或多項業(yè)已存在或新導入的IT系統(tǒng)進行有機整合。標準的CRM系統(tǒng)通常包括以下幾項要素：數(shù)據(jù)存儲；客戶服務系統(tǒng)；呼叫中心；電子商務；網絡營銷；業(yè)務流程；銷售系統(tǒng)等。五.標準的CRM系統(tǒng)應包括的七項要素55CRM在企業(yè)中的應用通常表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)內可使用的卓越營銷人員的客戶關系管理講師：舒俊1567-111-222956卓越營銷人員的客戶關系管理1企業(yè)管理研究方向員工、中層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練課程；個人與組織的品牌化建設；市場營銷課程側重客戶關系管理、品牌化營銷策略；商務人士職業(yè)禮儀和溝通；個人和組織的知識管理等方面。創(chuàng)業(yè)管理研究方向創(chuàng)業(yè)者如何選擇合適的商業(yè)項目；創(chuàng)業(yè)者如何建設自己的商業(yè)品牌；創(chuàng)業(yè)者如何突破商業(yè)模式個人簡介行政管理碩士人力資源管理師湖北省教育學會會員中國力量講師團高級講師孝感市政府公務員培訓講師孝感市政府創(chuàng)業(yè)型城市專家團講師孝感市蔚然企業(yè)管理咨詢中心高級講師湖北職業(yè)技術學院兩型社會職業(yè)教育研究員湖北卓凡企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓顧問57企業(yè)管理研究方向個人簡介2第一講賣產品即是賣關系58第一講賣產品即是賣關系3是近年來歐美企業(yè)廣泛應用于管理和提高客戶關系的方法.技術和電子商務能力的系統(tǒng)整合工具；它特別適合于建立在大規(guī)?？蛻羧夯A上的產品和服務的供應商；是對客戶管理的豐富和創(chuàng)新。一.什么是客戶關系管理（CRM）？1.CRM(客戶關系管理)的定義Cus-tomerRelationshipManagement的縮寫59是近年來歐美企業(yè)廣泛應用于管理和提高客戶關系的方法.2.CRM風行全球的兩個主要因素

克蘭菲爾德大學的佩因教授指出，“CRM：不是一個項目，而是一項策略”——當客戶保有量從75%提高到80%，或者從85%提高到90%時，將使企業(yè)的贏利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份⑵CRM是一項有價值的業(yè)務和管理工具602.CRM風行全球的兩個主要因素克蘭菲爾德大學的佩因⑶成功實施CRM戰(zhàn)略的根本企業(yè)所在的市場和業(yè)務本質，清晰界定生產.銷售的產品與客戶購買和使用需求之間的區(qū)別，以此作為界定企業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢的基礎。我們在工廠生產的是妝品，在商店的柜臺銷售的是希望?！绹度A濃化妝品公司企業(yè)管理者應認真思考——61⑶成功實施CRM戰(zhàn)略的根本企業(yè)所在的市場和業(yè)務本質，英國著名克蘭菲爾德管理大學的麥爾科姆教授認為，如果將CRM比作一張凳子，那么它有三條腿：戰(zhàn)略營銷IT62英國著名克蘭菲爾德管理大學的麥爾科姆教授認為，如果將1.營銷人員的基本素質介紹商品時您是這方面的專家介紹公司時，您就是老總2.推銷產品之前先推銷自己行銷人應掌握的三項基本技能——建立關系

推銷技巧

談判藝術二.賣產品就是賣關系631.營銷人員的基本素質介紹商品時您是這方面的專家2.推銷產品3.您的業(yè)績不完全取決于－－文化素質+專業(yè)素質+身體素質文化素質專業(yè)素質身體素質人文素質X心理素質業(yè)績=643.您的業(yè)績不完全取決于－－文化素質+專業(yè)素質+身體素質文化（1）保持目光接觸；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活頭部或表情；（4）說話音量.速度及語調適中；（5）把手放在對方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.與客戶進行溝通的“七大要領”65（1）保持目光接觸；4.與客戶進行溝通的“七大要領”10（7）保持穩(wěn)定66（7）保持穩(wěn)定115.嘴巴甜一點，度量大一點675.嘴巴甜一點，度量大一點126.微笑的“七大原則”（1）不想笑的時候也能笑686.微笑的“七大原則”（1）不想笑的時候也能笑13（2）與人分享你的快樂微笑的七大原則69（2）與人分享你的快樂微笑的七大原則14（3）用整個臉去笑（4）把深皺的眉頭舒展開來（5）用自己的幽默感去微笑（6）大聲地笑出來（7）不要說“我氣死了”而應說“太棒了”

微笑的七大原則70（3）用整個臉去笑微笑的七大原則157.學會贊美（1）為什么要會贊美人？

①人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞

——威廉姆·杰爾士②因為每個人都有值得別人可取的東西③贊美別人的過程也是自我提升的過程（2）贊美人的“三大要素”:真誠.具體.恰如其分717.學會贊美（1）為什么要會贊美人？①人性最深切的需第二講影響客戶采購的心理要素72第二講影響客戶采購的心理要素17一.4P理論的產生第一個P：高質量的產品;第二個P：有競爭力的價格;第三個P：方便的分銷渠道;第四個P：強有力的促銷活動.1.亨利·福特的夢想——經典的4P理論73一.4P理論的產生第一個P：高質量的產品;1.亨利·福特的促銷（市場活動.廣告.公共關系.直接銷售）產品（種類.質量.品牌.包裝.規(guī)格.保證.退貨）

價格（報價.折扣.折讓.付款期限.分期付款）分銷（經銷商.覆蓋面.類別.區(qū)域.倉儲.運輸）目標市場2.以產品為導向的營銷模式74促銷（市場活動.廣告.公共關系.直接銷售）產品（種類.質量.以客戶為導向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略。所謂以客戶為導向的營銷模式，就是銷售和市場活動

緊緊圍繞著客戶采購的四個要素，而不是只圍繞某一個要素而進行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。

３.小戴爾以客戶為導向的新理念75以客戶為導向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策4.影響客戶采購的四項心理要素⑴——⑵——⑶——⑷——對產品的了解需求／值得相信滿意有經驗的銷售人員會引導客戶的需求，繼續(xù)把產品賣給客戶重要提示——764.影響客戶采購的四項心理要素⑴——⑵——⑶——⑷—

了解

需要/值得

相信

滿意

介紹和宣傳

挖掘引導需求

建立互信關系超越客戶期望市場活動（費用.時間）市場分析誰采購？什么時間？在哪里買？買什么？）5.以客戶為導向的營銷策略77了解需要/值得相信滿二.銷售的四種力量1.介紹宣傳——滿足“了解”要素⑴基于客戶需求進行介紹和宣傳的三項指標產品特性公司優(yōu)勢益處（相應的服務）⑵介紹和宣傳的角度差異：根據(jù)需求進行介紹和宣傳；根據(jù)身份有重點地進行介紹78二.銷售的四種力量1.介紹宣傳——滿足“了解”要素⑴基于客客戶需求的三個層次情景模擬：老太太給媳婦買李子2.挖掘需求——滿足“需要／值得”要素任何廠家在報價的時候都要滿足采購指標。需求背后的需求/夢想解決方案采購指標采購條款79客戶需求的三個層次情景模擬：老太太給媳婦買李子2.挖掘需求—3.建立互信關系——滿足“相信”要素美國調查公司對商業(yè)機構采購主管的問卷調查：35%的主管選擇的是：C.值得信賴。A.性能價格比B.最能滿足我的要求C.值得我信賴D.我曾經用過這個品牌（在四個答案中，只能選擇一個）在電視機的采購中，你最看重的要素是哪一個？⑴建立互信關系涉及到的兩種關系：

客戶的個人利益客戶的機構利益803.建立互信關系——滿足“相信”要素美國調查公司對商業(yè)機構供應商能滿足機構利益不能滿足個人利益合作伙伴能滿足機構利益能滿足個人利益朋友不能滿足機構利益能滿足個人利益局外人不能滿足機構利益不能滿足個人利益客戶的個人利益客戶的機構利益⑵互信關系的四種類型81供應商合作伙伴朋友局外人客客戶的機構利益⑵互信關系的四種類型①局外人—朋友—供應商—合作伙伴②局外人—供應商—朋友—合作伙伴③局外人——合作伙伴｛⑶銷售人員使公司與客戶成為合作伙伴的兩條路⑷建立互信關系的兩大原則①客戶內部各類人員建立互信謹防：成事不足敗事有余②機構和個人的利益的滿足記住：兩手抓，兩手都要硬供應商朋友82①局外人—朋友—供應商—合作伙伴⑶銷售人員使公司與客戶成為合4.超越客戶期望——滿足“滿意”要素客戶對產品滿意時，平均會向4個人宣揚如果他不滿意，平均會告訴14——15個人客戶感到不滿意，如果能夠及時解決產品的問題，通常70%的客戶能夠從不滿意轉為滿意①謹慎承諾（不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍）②積極傾聽客戶的反饋意見③幫助客戶解決問題（超越期望）⑴研究表明——⑵超越客戶期望的三項原則834.超越客戶期望——滿足“滿意”要素客戶對產品滿意時，平均會第三講核心客戶管理84第三講核心客戶管理291.核心客戶管理目的（1）目的之一——按照核心客戶的狀況來進行營銷活動，提高營銷活動的新成果，從面根本性地強化營銷力度。（2）目的之二——檢查賬款的回收條件及欠其滯留狀況，對欠帳款的回收進行管理；對核心客戶進行信貸管理。（3）目的之三——與核心客戶建立良好的關系。一.選擇核心客戶851.核心客戶管理目的（1）目的之一——按照核心2.ABC分析法及其制作程序⑴準備核心客戶營銷額表——將客戶按業(yè)績大小順序排列

，從第一名排到最后一名，同時還必須計算出它的累計值。⑵將全部客戶的營銷金額予以累計——計算出核心客戶的營銷額在總營銷額中

的比例⑶設計柱形圖——將核心客戶的營銷額用單位柱狀表示，按營銷額從多到少的順序

排列，再將柱狀的頂部連在一起制成曲線圖。862.ABC分析法及其制作程序⑴準備核心客戶營銷額表——

3.A.B.C順序排列標準A序列——累計營銷金額的累計構成比例達到55%

的核心客戶群。B序列——累計營銷金額的累計構成比例從55%～85%

的核心客戶群.C序列——4.把握ABC構成比例【80/20法則】A序列核心客戶為20%，B序列核心客戶為40%，C序列核心客戶為40%

時，較為理想873.A.B.C順序排列標準A序列——累計營銷金額的累二.核心客戶的服務要點：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產工業(yè)品的廠家可以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B.C級客戶。A級客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。C級客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。88二.核心客戶的服務要點：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月三.與核心客戶溝通的六大方式1.電話；2.信函；3.演示；4.達到會談預定目標的三步曲——會前的準備.會談引導.后續(xù)措施；89三.與核心客戶溝通的六大方式1.電話；2.信函；3.5.參與核心客戶的購買決策——為核心客戶設計配套產品服務，為核心客戶再購買提出建議和計劃，幫助核心客戶分析產品購買和使用效益。6.建立核心客戶組織——企業(yè)建立核心客戶組織的形式包括正式和非正式的俱樂部.核心客戶協(xié)會.核心客戶聯(lián)誼會

等。做為會員，核心客戶可以得到比別人更多的優(yōu)惠或特殊服務。905.參與核心客戶的購買決策——為核心客戶設計配套產品服務，四.核心客戶管理10大策略1.優(yōu)先保證核心客戶貨源充足

；2.充分調動相關因素

；3.新產品的試銷

；4.充分關注核心客戶；5.安排企業(yè)高層主管對核心客戶拜訪；6.幫助核心客戶設計促銷方案

；7.征求核心客戶意見；8.對核心客戶制定適當獎勵政策

；9.保證與核心客戶信息傳遞

；10.與核心客戶組織座談會

。91四.核心客戶管理10大策略1.優(yōu)先保證核心客戶貨源充足；3五.迎合核心客戶營銷策略10法1.要充分尊重核心客戶；2.歡迎核心客店提出疑問；3.鼓勵核心客戶說出反對意見；4.尊重風俗習慣；5.全心全意為核心客戶服務；6.選擇合適時機；92五.迎合核心客戶營銷策略10法1.要充分尊重核心客戶；2.歡9.提供附加利益——在產品特征相近的情況下，提供附加利益可以使企業(yè)區(qū)別與競爭者的優(yōu)勢。如對所購買產品進行定期檢查.維修以及使用培訓.選購咨詢.產品更新改造.用途開發(fā)等；10.制訂合理的價格。五.迎合核心客戶營銷策略10法8.和為貴，忍為上；7.要滿足核心客戶自尊心；939.提供附加利益——在產品特征相近的情況下，提供第四講完美的售后服務94第四講完美的售后服務39１.售后服務的三項原則⑴心懷對客戶的感激之情——只有心懷感激，才能使自己工作愉快。⑵客戶永遠是對的客戶是衣食父母；客戶幫助營銷人員成熟；⑶以微笑服務溫暖客戶95１.售后服務的三項原則⑴心懷對客戶的感激之情——只有售后服務的五項具體工作S-1送貨服務

S-2實行“三包”

S-4安裝服務

S-3包裝服務

S-5建立用戶檔案２.售后服務的五項具體工作“三包”：包修.包換.包退96售后服務的五項具體工作S-1送貨服務S-2實行“三包”S⑷贈送商品商情報導資料（產品銷售資料以報導性的文件記載）——⑸退貨處理——⑹投訴處理⑴商品信譽的維護３.售后服務的六大內容⑵商品品質的保證⑶服務承諾的履行97⑷贈送商品商情報導資料（產品銷售資料以報導性的文件記載５.售后服務八大技巧⑴定期訪問;（郵遞員故事）⑵電話或“信息”；⑶節(jié)日.紀念日.生日問候；⑷贈送小紀念品;⑸報告公司近期動態(tài).新商品.對外大型活動.公司近況等;⑹舉辦各項答謝客戶聯(lián)誼活動;⑻幫助處理家事。⑺書信；98５.售后服務八大技巧⑴定期訪問;（郵遞員故事）⑵電話或“信息思考——醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療;飛機上的乘客需要的不僅僅是安全飛行;賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;飲店里面的客人需要的不僅僅是餐飲;談判中的客戶需要的不僅僅是達成交易;——你有什么絕活？食品連鎖店的客戶需要的不僅僅是一盒餅干;美容客戶需要的不僅僅是美容;房產.物業(yè)公司的客戶