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第16頁共16頁銀行大堂經理心得體會〔共4篇〕第1篇:銀行大堂經理心得體會客戶的滿意是對我最大的獎賞_銀行大堂經理心得體會我是從2023年7月開場在銀行工業(yè)路分理處從事銀行大堂經理工作的,到如今已經4個多月了,經過這幾個月的工作,使我對大堂經理這個崗位有了更深的理解和認識,現將我從事這一工作的感受和體會總結如下:首先,大堂經理要堅持“以客戶為中心”的效勞理念,結實樹立“客戶第一,效勞至上”的思想??蛻羰俏覀兊囊率掣改福诘哪康木褪亲尶蛻魸M意。要重視和尊重來我行辦業(yè)務的每一位客戶,要讓他們快樂而來,滿意而去。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進展交談,當遇到很挑剔、易怒性的客戶,我總是耐心的講解,沉著的將問題解決。有一天上午,天氣很熱,人比擬多,有一位客戶進來后開場排隊,等了十幾分鐘,還未排上,開場抱怨,怎么這么慢呀,我還要等多久。我主動上前說:“您好!您前面有兩位客戶辦的業(yè)務需要核查身份證,慢一些,活期存取款業(yè)務一分多鐘辦一筆,再等一下,很快就輪到您了?!碑斶@位客戶辦完業(yè)務后,我主動將他送到門外,并再次向他致意:“慢走,耽誤您時間了!”他說:“沒事,沒事?!睗M意而去。從這件小事可以看出,當遇到客戶抱怨時,大堂經理要主動上前解釋,爭取客戶的諒解,力爭使客戶滿意。第2篇:銀行大堂經理心得體會銀行大堂經理心得體會最近一周,我根本上都承當著大堂經理這個角色,這也使我充分的體會到培訓期間教師所說的大堂經理就是一個銀行交警的這個比喻,也深深感受到了大堂經理的不易。在沒有進入工作之前,我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深化的體會到了這項工作的不易和辛苦,才品味到了其中的酸甜苦辣。工作難,不只是客戶的不理解、不配合,還會出現時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定,時好時壞,有時候到下午就不能充了,可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意,他們自己抽了號等待著充公交卡,可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很沖動,說等了半天了為什么又充不成了,為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的忽略,可是客戶也有責任啊,他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡??擅棵坑龅竭@種情況,客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。工作無奈,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網點客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的效勞和招行和中信銀行的做比照,說他們營業(yè)網點的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,因為每次來VIP客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊,要等待。在與客戶解釋的過程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會到最優(yōu)質的效勞,換取他們的理解。但是,在與客戶的交談中,每當能說服客戶改變其來銀行的初衷,如要開定期最終決定買理財產品,要開折子的最終決定開卡了,心里就有萬分的喜悅,無限的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。其實,我覺得大堂經理最主要的還是業(yè)務純熟,只有業(yè)務純熟了,客戶才能信任大堂經理,才能信任此銀行。但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時間學習,讓自己早日成為一名合格的建行人。第3篇:銀行大堂經理工作心得體會為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深化體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理效勞的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理,身兼六職:業(yè)務引導、效勞示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和平安監(jiān)視。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶效勞、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業(yè)務才能。首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的根本素質。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,在理論中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務,這樣才能有足夠的根底為客戶提供效勞,對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,理解所辦業(yè)務,耐心講解,細致的助。其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:一、微笑效勞。大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的間隔、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,表達銀行客戶第一、效勞至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去理解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡送的。二、能說會道。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的才能。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,親密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的根本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品。二是能說,即描繪業(yè)務過硬,講解準確,不過份夸張,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。三是會說,即講究效勞策略,因人而異,差異營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深化淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。三、擅長提問。但凡進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理,對客戶異常反響要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行效勞等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯白什么,最后要真誠的向客戶抱歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要獲得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進展以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業(yè)務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的效勞,樹立良好的效勞形象。四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察才能,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在效勞中要留心聽,隨時掌握客戶需求,搜集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理才能,不可防止的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理效勞內涵,全面提升大堂經理效勞才能。五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區(qū)域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零間隔的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,理解信息,調整效勞方式。及時為客戶提供全方位的效勞需求,發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫助,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。銀行大堂經理工作心得體會我行一向奉行“效勞自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的效勞。在這個過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線效勞人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質效勞,同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶,雖然有時會遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情效勞。一篇文章曾這樣說過:人生以效勞為目的,效勞是一種美德,是一種快樂。效勞別人,得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對效勞有有了一定的認識,看似平凡而普通的大堂效勞,其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和生疏人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個地方的人有每個地方人的特點,這樣理解后才可以更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體相貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜。滿足于由于堅持原那么而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補而產生遺憾,也不得不承受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠效勞換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶,這時候“微笑”效勞就顯得尤為重要,也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有這樣一個故事,一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的答復很機智,也很巧妙,“教師,微笑效勞是我們的根本效勞準那么”。為難的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時候,我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的間隔,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們在快樂工作的同時,身心也得到了愉悅。以最大的熱情效勞客戶,因為我們不僅代表著網點的形象,也代表著整個銀行的形象。隨著效勞理念的不斷晉級,從“銀行的效勞”到“效勞的銀行”,銀行的效勞觀念和程度正在發(fā)生質變,效勞自真誠,只有付出真誠的效勞,才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會被一種愉悅的氣氛包圍。銀行大堂經理工作心得體會作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術吧,在這里我想談談心態(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經歷,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在〔如敲詐銀行〕,絕大局部的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。假如客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員xx存在什么問題,不要急于去辯白什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶抱歉,因為你代表的不是你自己,你首先要獲得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進展以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,假如這個問題確實與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,確實,這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經歷,僅此而已。你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,假如又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經歷的積累,你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來抱怨某個部門確實存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的??蛻魺o論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最根本的原那么,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的鋒芒很可能指向了你,所以,保護好自己非常重要。無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調侃一下,記住的是經歷,但不要對這樣的不愉快念念不忘。第4篇:銀行大堂經理培訓心得體會銀行大堂經理培訓心得體會2023年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經理第二期的培訓,培訓的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升效勞程度的業(yè)務知識,以及如何更好的讓客戶滿意。貴州省分行非常重視此次培訓,給我們安排的教師也是經過精挑細選的。這次給我們培訓的教師是磐石企管參謀的方瀚德方教師。他的授課恢諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優(yōu)質效勞;營銷技巧與話術大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,方教師把我們分成八個小組。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),因此都互不相識。分組競賽使得生疏的學員在短短的時間內形成一個團隊。而且方教師競賽的方式比擬獨特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的時機,根據最后牌的分數來決定冠亞軍。這種靈敏的、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比擬大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括:一、態(tài)度決定一切要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有才能,但是你沒有一個好的態(tài)度,你也不會成功的。作為一個大堂經理,我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目的。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方教師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的效勞,進步客戶的滿意度和忠誠度;進步我們的銷售才能,提升網點業(yè)績,實現銀行零售業(yè)務愿景;進步員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。二、形象的重要性大堂經理就是銀行的形象大使,客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒適、賞心悅目的感覺,也會使大堂經理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合承受效勞。工行的大堂經理是為客戶效勞的最前臺,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表,也是感受工行社效勞好壞、做出效勞選擇的根據。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表那么反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時的工作中,大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的進步,培養(yǎng)出高雅的氣質和美妙的品德,使自己秀外慧中,表里如一。三、如何更好的分流引導客戶分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。特別是在工行,這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經濟的快速開展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一局部,因此,工行每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資畢竟是有限的,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行效勞的滿意度。因此,做好分流引導是非常重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于

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