用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應用課件

用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應用用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應用方案講解內(nèi)容概要1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析2、用友CRM在汽貿(mào)的價值3、用友CRM汽貿(mào)解決方案4、用友CRM汽貿(mào)產(chǎn)品功能5、用友CRM汽貿(mào)典型案例方案講解內(nèi)容概要1、汽貿(mào)行業(yè)2、用友CRM3、用友CRM4、1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）隨WTO的加入，中國的汽車工業(yè)加快融入全球化體系。（2）中國成為全球汽車工業(yè)發(fā)展最快的區(qū)域，未來10年，中國將成為全球最大的汽車消費市場，家用轎車成為市場消費主體。（3）競爭加劇，企業(yè)的生存發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。（4）行業(yè)競爭由單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)楣湹母偁?。?）汽車銷售的暴利時代即將結(jié)束，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤主要來自服務領(lǐng)域。（6）贏利模式：車輛的終身價值，車輛的附件值。追求市場占有率、客戶保有量。

（7）客戶消費特征：產(chǎn)品越來越趨向同質(zhì)化，關(guān)注性價比的同時，服務成為決定客戶購買行為的關(guān)鍵。

1.1汽車行業(yè)發(fā)展分析1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）隨WTO的加入，中國的汽車工業(yè)加快融入全球化體系。1.內(nèi)涵：企業(yè)獨有的、其他企業(yè)難于模仿的，企業(yè)實時進行調(diào)整變化的能力。--擁有核心產(chǎn)品不等于擁有核心競爭力--擁有人才不等于擁有核心競爭力--擁有企業(yè)規(guī)模不等于擁有核心競爭力--生產(chǎn)企業(yè)：新產(chǎn)品、低成本、高品質(zhì)（高性能/價格）、交貨能力--服務企業(yè)：客戶管理能力、服務增殖能力；1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.2企業(yè)的核心競爭力內(nèi)涵：1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.2企業(yè)的核心競爭力1.3汽車行業(yè)4S營銷模式

（1）4S營銷模式以上海通用、廣州本田為代表的，按品牌專營專賣，集“整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋”四位一體,國際通行的4S模式。4S最大程度地革新了中國汽車營銷模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，層次最少（1Grade)；--品牌(Brand)營銷；--特許連鎖經(jīng)營(Franchise)；--嚴格的CI設(shè)計；--標準化的經(jīng)營管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服務(Onetostop)。（3）4S評價--是一種以客戶為中心的營銷模式，能夠維系密切的客戶關(guān)系；--體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風險共擔的經(jīng)營哲學；--體現(xiàn)雙贏(Viwin)。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.3汽車行業(yè)4S營銷模式

（1）4S營銷模式1、汽貿(mào)行業(yè)營1.44S營銷模式的理論基礎(chǔ)（1）經(jīng)營客戶取代經(jīng)營產(chǎn)品,客戶資源成為企業(yè)的生命線；（2）企業(yè)與客戶的關(guān)系從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向客戶服務；（3）提供個性化、差異化服務，取代了傳統(tǒng)的目標市場理論；（4）數(shù)據(jù)庫營銷已成為新的市場理論和方法。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.44S營銷模式的理論基礎(chǔ)（1）經(jīng)營客戶取代經(jīng)營產(chǎn)品,客1.54S營銷理論的核心與策略的變化

4P4C產(chǎn)品(創(chuàng)造）PRODUCT地域（交付）PLACE促銷（宣傳）PROMOTION價格（體現(xiàn)）PRICE客戶(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE溝通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST廣告宣傳公關(guān)P.R人員推銷銷售促進S.P1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.54S營銷理論的核心與策略的變化

4P4（1）從重視客戶交易到重視客戶關(guān)系（2）從PDM到CRM（3）從關(guān)注產(chǎn)品的盈利能力到關(guān)注客戶的盈利能力（4）從重視品牌到重視客戶資產(chǎn)1.64S營銷模式對汽貿(mào)行業(yè)經(jīng)營管理的影響1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）從重視客戶交易到重視客戶關(guān)系1.64S營銷模式對汽貿(mào)福特總裁：“福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務企業(yè)轉(zhuǎn)變！”

1.7以客戶為中心營銷模式實例1--福特汽車(Ford)客戶是第一要務出色的客戶滿意度及忠誠度為客戶提供定制4S營銷模式

結(jié)論：1、產(chǎn)品生命周期越來越短，只有產(chǎn)品而不掌握客戶資源的企業(yè)是無法生存的！2、產(chǎn)品的價值可能隨時發(fā)生轉(zhuǎn)移、而客戶的價值是永存的！1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析賴克海德和莎瑟理論：如果顧客的流失率降低5%，其利潤就能增加25%——85%福特總裁：1.7以客戶為中心營銷模式實例1--結(jié)論：產(chǎn)品功能越來越趨向同質(zhì)化，服務成為贏得客戶的關(guān)鍵！

1.7以客戶為中心營銷模式實例2-上海通用(SGM)2002年度，由全球著名調(diào)查機構(gòu)進行的國產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度CSI綜合評比，SGM總分排名第一！建立了最完善的CSI客戶滿意度指標評價體系！1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析客戶流失原因：Deloitte&Touche45%服務差;25%缺乏個性化的客戶關(guān)懷;15%更好的產(chǎn)品;13%價格;其他結(jié)論：產(chǎn)品功能越來越趨向同質(zhì)化，服務成為1.8汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的兩大問題（1）增加收入（1）如何增加銷售收入（2）如何增加服務收入（2）降低運營成本（1）存貨控制水平（2）資金使用效率（3）人力資源管理1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.8汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的兩大問題（1）增加收入1、汽貿(mào)行業(yè)營1.9信息技術(shù)可以解決哪些問題（1）CRM技術(shù)：著眼于客戶保有量、客戶滿意度、客戶價值度等關(guān)鍵指標，注重建立面向客戶的業(yè)務流程改善，提高企業(yè)營銷管理水平，并提供銷售工具、服務工具，控制企業(yè)的整體營銷、服務，使企業(yè)的收入增長；CRM+BPR+呼叫中心技術(shù)：可以大大改進企業(yè)的客戶服務水平。（2）ERP技術(shù)：著眼于物流、財務、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源管理，嚴格控制企業(yè)的運營成本；（3）SCM技術(shù)：著眼于整合企業(yè)內(nèi)部與外部合作企業(yè)之間的物流管理，嚴格控制企業(yè)的運營成本；1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析制造商客戶零售商供應商CRMSCMERP1.9信息技術(shù)可以解決哪些問題（1）CRM技術(shù)：著眼于客戶保2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.1建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，改善面向客戶的業(yè)務流程，提升企業(yè)運營效率和營銷管理水平！

2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值（1）客戶資源管理平臺：--建立了企業(yè)級集中、統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各級公司、各級部門按權(quán)限共享客戶信息、充分利用客戶資源；（2）銷售管理平臺：--全面的銷售過程管理：售前、售中、售后--銷售漏斗；--銷售預測；--銷售績效；

（3）服務平臺：--維修過程管理；--主動的客戶服務工具；提醒服務、主動回訪；--一對一營銷服務；（4）決策支持：客戶分析、銷售分析、服務分析KPI：客戶滿意度；客戶價值度；客戶保有量；客戶流失；2.1建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，制造商推動的供應鏈：集成度低、需求變化大、緩沖庫存量高。用戶牽動的需求鏈：集成度高、數(shù)據(jù)交換迅速、緩沖庫存量低、快速反應。2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.2建立敏捷的供應鏈體系--從整車企業(yè)看用友CRM價值

2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.2建立敏捷的供應鏈體系--用戶牽動的需求鏈：

（1）用友CRM能有效接收客戶訂單、上傳客戶信息登記表和進行銷售預測，是整車企業(yè)生產(chǎn)排程的依據(jù)；（2）用友CRM幫助整車企業(yè)迅速提升4S渠道體系的營銷服務能力，使渠道在市場調(diào)查、產(chǎn)品定制、營銷傳播、信息采集、服務功能、形象展現(xiàn)上與廠家建立無縫合作體系，提升渠道價值；（3）指導整車企業(yè)進行準確的市場細分和產(chǎn)品定位。通過用友CRM系統(tǒng)，可使渠道及時掌握客戶需求，并與廠家及時的交互，改進產(chǎn)品功能和進行準確的市場定位，真正實現(xiàn)STP戰(zhàn)略營銷，即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。（4）降低分銷渠道成本。2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值用戶牽動的需求鏈：2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值

額外服務收入推薦成本節(jié)省收入增長基本利潤客戶的每年利潤擁有客戶關(guān)系的年數(shù)獲得CRM隨時間的投資回報（ROI）2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.3用友CRM長遠價值

額外服務收入推薦成本節(jié)省收入增長基本利潤客戶的例1：CRM改善汽車維修管理維修信息客戶滿意度合格零配件故障車維修網(wǎng)點維修原有汽車維修流程：2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值例1：CRM改善汽車維修管理維修信息客戶滿意度合格零配件故故障車維修網(wǎng)點客戶服務歷史產(chǎn)品故障分析服務綜合統(tǒng)計客戶服務中心客戶回訪零配件供應維修信息反饋合格零配件應用CRM后汽車維修流程：例1：CRM改善汽車維修管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值故障車維修網(wǎng)點客戶服務中心客戶回訪零配件供應客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)問題處理情況問題丟失問題解決（滿意）問題解決（不滿意）造成用戶接觸點多，服務不統(tǒng)一，客戶信息丟失投訴處理原有客戶投訴流程：例2：CRM改善客戶投訴管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門客戶服務歷史產(chǎn)品故障分析服務綜合統(tǒng)計問題解決用友CRM強大的服務管理子系統(tǒng)將充分發(fā)揮其作用調(diào)度客戶回訪投訴受理投訴處理處理結(jié)果回復用戶應用CRM后客戶投訴流程：例2：CRM改善客戶投訴管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門問題解決3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.1用友CRM涵義3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案CRM軟件的設(shè)計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產(chǎn)品和服務，達到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價值最大化。3.1用友CRM涵義3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案CRM軟件3.2解決方案概述3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)用友汽貿(mào)行業(yè)CRM是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)、能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應用的解決方案，能夠幫助企業(yè)利用Internet技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺。(2)用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品是建立在用友CRM標準平臺基礎(chǔ)上，向汽車行業(yè)應用做拓展，以客戶資源管理為主線，充分體現(xiàn)汽車行業(yè)4S營銷理念，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。(3)同時，CRM作為企業(yè)應用前臺，CRM與后臺業(yè)務管理系統(tǒng)（用友U8.50、U8.51）完成了業(yè)務整合，滿足了4S企業(yè)“整車銷售、維修服務、配件經(jīng)營、信息反饋”的管理要求，形成了用友公司針對汽貿(mào)行業(yè)CRM+SCM+財務完整的解決方案，并向集團應用做擴展。3.2解決方案概述3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)用友汽3.3用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品定位3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)目標市場：汽車流通領(lǐng)域、各知名汽車品牌售后服務體系的4S型企業(yè)。(2)目標客戶特點：由整車企業(yè)授權(quán)、品牌專營專賣、實力強、管理要求高、重視客戶服務、客戶滿意度，迫切需要CRM。(3)業(yè)界第一家專注于汽車行業(yè)4S營銷模式的CRM產(chǎn)品。3.3用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品定位3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方

系統(tǒng)應

用

結(jié)構(gòu)用友CRM是一套能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應用的解決方案。

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.4用友CRM汽貿(mào)行業(yè)

用友CRM是一套能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。平臺管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。CRM系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)各級營銷服務人員應用的主要部分，主要業(yè)務功能包括銷售自動化SFA、市場營銷管理、服務管理、客戶管理、決策支持、呼叫中心等。企業(yè)門戶：是汽貿(mào)面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。決策支持：主要是利用BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供汽貿(mào)領(lǐng)導層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領(lǐng)導決策。數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與汽貿(mào)其他應用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)應用說明：

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理3.5用友CRM汽貿(mào)行業(yè)應用流程3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.5用友CRM汽貿(mào)行業(yè)應用流程3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方3.6用友CRM與ERP的集成應用3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.6用友CRM與ERP的集成應用3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決3.7汽貿(mào)CRM核心功能客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求CallCenterCRMSystem維修管理回訪管理投訴管理提醒服務滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷市場管理銷售管理客戶分析意向管理收款管理活動管理庫存管理定車管理銷售人員管理

合同管理計劃管理

訂單管理銷售統(tǒng)計銷售預測服務管理客戶管理客戶檔案交易服務歷史聯(lián)系人管理客戶文件夾客戶全貌數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)智能（BI）汽貿(mào)CRM應用軟件系統(tǒng)是多功能組件、先進技術(shù)與多渠道的融合競爭對手市場信息市場活動客戶價值度分析客戶新增分析客戶流失分析3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.7汽貿(mào)CRM核心功能客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了3.8汽貿(mào)CRM的運作模式客戶(個人)企業(yè)業(yè)務人員業(yè)務部門客戶(企業(yè))CRMSystem意向管理活動管理銷售人員管理合同管理訂單管理計劃管理收款管理庫存管理

統(tǒng)計分析

銷售預測．…………制定經(jīng)營戰(zhàn)略擬訂營銷策略業(yè)務執(zhí)行市場銷售服務經(jīng)營分析市場活動市場信息維修管理客戶回訪客戶投訴提醒服務客戶滿意度調(diào)查客戶新增分析客戶流失分析客戶關(guān)懷…3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案客戶(個人)企業(yè)業(yè)務人員業(yè)務部門客戶(企業(yè))CRMSystB/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)

EJB（EnterpriseJavaBean）技術(shù)體系用友中間件及組件化XML數(shù)據(jù)標準及交換平臺工作流3.10用友CRM核心技術(shù)3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)3.10用友CR3.11用友CRM軟件體系結(jié)構(gòu)

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.11用友CRM軟件體系結(jié)構(gòu)

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決3.12用友CRM網(wǎng)絡環(huán)境要求操作系統(tǒng)：WINDOWSNT、WINDOWS2000SERVER服務器：512M、10G客戶端：WINDOWS9X、WINDOWS2000、IE6.0數(shù)據(jù)庫：SQLSERVER3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.12用友CRM網(wǎng)絡環(huán)境要求3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能

4.1主要功能模塊系統(tǒng)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶管理市場管理銷售管理服務管理決策查詢

呼叫中心

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能

4.1主要功能模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.2系統(tǒng)管理模塊

帳套管理建公司帳用戶管理權(quán)限管理參數(shù)設(shè)置地理信息設(shè)置編碼規(guī)則設(shè)置計量單位設(shè)置用戶界面定制系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)導入/導出預警平臺任務監(jiān)視器4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.2系統(tǒng)管理模塊

帳套管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能檔案管理

--潛在客戶檔案--銷售客戶檔案--維修客戶檔案--VIP客戶檔案--企業(yè)客戶檔案--會員檔案客戶類別管理客戶級別管理聯(lián)系人管理客戶證件管理

客戶全貌4.3客戶管理模塊客戶交易服務歷史--意向記錄--試駕記錄

--購車記錄--保險記錄--車飾記錄--上牌記錄--貸款記錄--保養(yǎng)記錄--維修記錄--回訪記錄--投訴記錄--提醒記錄客戶管理--客戶分配--客戶共享

客戶分析

--價值度分析--新增分析--流失分析4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能會員管理

檔案管理4.3客戶管理模塊客戶交易服務歷史客戶管競爭對手管理--競爭對手檔案--對手產(chǎn)品檔案--對手客戶檔案--競爭分析市場活動管理

--活動錄入--活動管理--活動評估市場信息管理--市場信息錄入--市場信息管理4.4市場營銷管理模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.4市場營銷管理模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.5銷售管理模塊

展廳銷售--意向錄入--銷售進程維護--意向結(jié)果--銷售活動

--客戶試車--整車價格查詢--整車庫存查詢預定合同管理--預定合同錄入--到車通知銷售合同管理

--合同錄入--合同審批角色選擇--關(guān)聯(lián)訂單瀏覽--合同變更訂單管理--裝飾訂單--服務訂單--保險訂單--履約險訂單銷售計劃管理銷售人員管理銷售分析銷售預測銷售漏斗績效報表知識庫4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能收款管理

--收款記錄--收款核銷--銷售發(fā)票開票出庫通知

--通知單錄入--通知單審批--收款記錄查詢庫存管理

--銷售出庫--采購入庫--銷售退庫--調(diào)撥管理--庫存報表客戶交接--車輛檢驗表

--銷售顧客信息登記表--交車信息登記表客戶回訪

--銷售回訪--回訪設(shè)置--回訪表單品追蹤管理審批

--合同/訂單審批--通知單審批--協(xié)議審批--計劃審批集團協(xié)議管理

--集團協(xié)議錄入--協(xié)議審批角色選擇--協(xié)議執(zhí)行查詢4.5銷售管理模塊

展廳銷售4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能收

維修接待管理

--客戶登記--車輛信息登記--預約管理--維修報價--維修工單管理--配件庫存查詢--維修進度查詢--客戶結(jié)算--理賠結(jié)算維修車間管理

--維修派工--配件領(lǐng)用--維修完工--完工審查--維修進度維護--返修責任記錄收款管理

--收款記錄--維修發(fā)票客戶回訪

--維修回訪滿意度調(diào)查

--滿意度調(diào)查

--滿意度排名--指標統(tǒng)計--調(diào)查表設(shè)置投訴管理

--投訴記錄--投訴處理--投訴回訪--投訴統(tǒng)計提醒服務--保養(yǎng)提示--續(xù)保通知--年審通知單品追蹤管理電子看板服務知識庫服務統(tǒng)計分析績效報表4.6服務管理模塊

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能客戶關(guān)懷

--關(guān)懷生成呼叫中心（短信群發(fā)、郵件群發(fā)）4.6服務管理模塊

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能呼叫中心客戶管理視圖：4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能客戶管理視圖：4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程一：展廳銷售流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程一：展廳銷售流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程二：銷售定車管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程二：銷售定車管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程三：銷售合同管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程三：銷售合同管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程四：銷售開票出庫管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程四：銷售開票出庫管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程五：維修管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程五：維修管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程六：單品追蹤管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程六：單品追蹤管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程七：保養(yǎng)、續(xù)保/年審服務流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程七：保養(yǎng)、續(xù)保/年審服務流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟核心流程八：客戶回訪流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程八：客戶回訪流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：投訴處理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：投訴處理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（2）銷售管理核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（3）維修管理核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件4.7統(tǒng)計報表/決策查詢4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.7統(tǒng)計報表/決策查詢4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.1企業(yè)背景

紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2001年3月，是上海通用（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務中心（ASC）之一。紅彤是按照SGM標準的4S營銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務、信息反饋”于一體，公司擁有員工400多人，2002年實現(xiàn)銷售收入12億RMB。公司成立以來，業(yè)務發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到500臺，服務站日維修車流量150臺，客戶保有量2萬家。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)最有影響力的汽車服務品牌。公司目前擁有7家不同級別的銷售服務店。紅彤的業(yè)務管理規(guī)范在業(yè)界是先進的，銷售業(yè)務、維修業(yè)務、客戶服務業(yè)務的管理過程控制嚴格、精細，每年上海通用都組織幾十家4S專賣店到紅彤參觀、學習，尤其是售后服務方面。2002年，紅彤與深圳市政府有關(guān)部門共同起草制定了深圳地區(qū)汽車維修服務行業(yè)售后維修服務規(guī)范。2002年紅彤被上海通用授予雙五星零售商；2003年，紅彤榮獲業(yè)界全國“十佳”零售商稱號。

面對客戶資源的快速膨脹，公司決策者意識到以手工作業(yè)為主的管理方式，已經(jīng)不能滿足公司業(yè)務快速發(fā)展的管理要求。作為一家高速成長的企業(yè)，公司的決策者對客戶關(guān)系的持續(xù)改善有著明確的考慮，即通過實施CRM，更有效地管理客戶資源，維系更密切的客戶關(guān)系，提升公司整體的營銷能力和獲利能力。

從2002年起，實施CRM，成為公司營銷管理工作的核心。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.1企業(yè)背景5、案例分享--

5.2紅彤整車銷售流程5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.2紅彤整車銷售流程5、案例分享--

5.3紅彤售后服務流程5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.3紅彤售后服務流程5、案例分享--

5.4紅彤公司SWOT分析優(yōu)勢1、品牌2、營銷模式3、管理規(guī)范4、整體營銷能力威脅1、投資風險2、競爭對手3、管理控制4、客戶滿意度忠誠度維系劣勢1、客戶資源管理2、客戶關(guān)系維系3、管理手段3、人力資源機會1、連鎖發(fā)展2、增殖服務（紅彤品牌）3、新產(chǎn)品5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.4紅彤公司SWOT分析優(yōu)勢威脅劣勢機會5、案例分享--（1）客戶管理的問題客戶的交易、服務信息分散在不同的部門和人員手中，形成“信息孤島”；客戶信息在不同的部門、人員之間缺乏共享：銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站；潛在客戶缺乏有效的管理工具；客戶滿意度缺乏有效的的管理和評估工具，不能系統(tǒng)地掌握一個客戶的滿意度狀況，無法定期提出客戶滿意度改善策略；客戶信息缺乏及時的匯總分析，無法把握客戶特征、消費需求；總部對各個分店客戶資源缺乏集中管理、控制，華南店、華鵬店、龍崗店等各個店之間客戶信息無法共享；（2）市場營銷的問題無法準確把握目標客戶進行市場細分，市場、媒體活動缺乏針對性；促銷活動缺乏有效評估；（3）銷售管理的問題對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制；缺乏及時有效的統(tǒng)計分析工具，對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制;車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題；銷售預測的問題；（4）客戶服務的問題客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道的客戶接觸，降低了客戶滿意度；缺乏有效的客戶主動服務工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審等服務效率低下；客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史；客戶服務與市場、銷售、維修業(yè)務脫節(jié)，面向客戶服務的流程不通暢。（5）領(lǐng)導決策缺乏依據(jù)5.5紅彤營銷管理中存在的問題5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用（1）客戶管理的問題5.5紅彤營銷管理中存在的問題5、案例（1）庫存積壓整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。（2）庫存短缺缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務的需要，無法準確控制采購資金的使用。（5）車輛缺乏單品追蹤管理車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。5.6紅彤物流管理中存在的問題5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用（1）庫存積壓5.6紅彤物流管理中存在的問題5、案例分享-（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。（2）業(yè)務與財務數(shù)據(jù)的割裂，造成財務監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展決策。（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務發(fā)展的信息需求。5.7紅彤財務管理中存在的問題5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分5.8用友全面的解決方案（1）CRM：客戶管理、整車銷售過程管理、維修管理、服務管理、市場管理、車輛單品管理；（2）U8：配件、裝飾品物流管理、財務管理；（3）CRM與U8接口：CRM維修管理與U8配件管理。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.8用友全面的解決方案（1）CRM：客戶管理、整車銷售過5.9紅彤CRM的實施過程（1）收集客戶信息建立完整、準確、集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，使客戶的屬性特征數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)等在公司各部門按照權(quán)限共享。（2）分析客戶信息。對客戶信息進行統(tǒng)計分析，主要是銷售統(tǒng)計分析、服務統(tǒng)計分析，把握客戶需求、客戶特征、客戶滿意度和價值度。（3）在進行分析的基礎(chǔ)上，制定有效的營銷、服務方案，提供準確的產(chǎn)品和服務。（4）建立與客戶進行聯(lián)絡的管道（電話、短信、E-MAIL）。（5）業(yè)務流程優(yōu)化，建立面向客戶的流程管理制度。（6）實施銷售自動化，加強銷售人員銷售進程管理，提高銷售成功率。（7）加強銷售控制：嚴格的合同審批；開票出庫控制、上牌控制、車飾安裝控制--客戶、車輛、帳款、人員、時間（分秒）（8）加強車飾、車險、上牌、年審、續(xù)保配套產(chǎn)品的聯(lián)帶銷售，納入績效考核，提高收入。（9）進行銷售、維修服務回訪和保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審提示，了解客戶滿意度，維系客戶關(guān)系，推介服務產(chǎn)品，增加服務收入。（10）定期進行客戶流失分析，定期提出客戶滿意度（CS）改善策略；（11）規(guī)范投訴處理流程，及時處理客戶投訴，較少客戶抱怨，并進行客戶關(guān)懷。（12）通過客戶價值識別，建立基于客戶價值的管理體系，提出基于客戶價值的營銷、服務策略。CRM階段評估，制定持續(xù)改進計劃PDCA循環(huán)5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.9紅彤CRM的實施過程（1）收集客戶信息5、案例分享-5.10紅彤CRM實施規(guī)劃紅彤CRM實施主要分為三個里程碑階段：（1）第一階段從最迫切需要解決的客戶數(shù)據(jù)管理和客戶銷售業(yè)務開始導入CRM。紅彤第一階段CRM建設(shè)是整個CRM項目的重要組成部分，也是整個CRM系統(tǒng)應用的基礎(chǔ)，第一階段需要從整體應用的角度把握產(chǎn)品架構(gòu)、功能、流程，為系統(tǒng)的進一步擴展奠定基礎(chǔ)。（2）第二階段客戶服務系統(tǒng)的建設(shè)，完成銷售部門與服務部門客戶資源管理的整合，建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，完成客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，形成決策支持數(shù)據(jù)。（3）第三階段作為CRM系統(tǒng)建設(shè)的高級階段，主要利用數(shù)據(jù)倉庫對客戶數(shù)據(jù)進行挖掘，開展數(shù)據(jù)庫營銷，和會員制管理，用信息技術(shù)構(gòu)建客戶服務中心和管理中心，實現(xiàn)企業(yè)營銷能力和管理水平的飛躍。三個里程碑階段構(gòu)造了紅彤公司完整的CRM系統(tǒng)，并本著由簡入繁、循序漸進的原則，保證系統(tǒng)建設(shè)的連續(xù)性和經(jīng)濟性，降低企業(yè)風險，取得最佳的投資回報（ROI）。系統(tǒng)應用已經(jīng)擴展到7家4S店。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.10紅彤CRM實施規(guī)劃紅彤CRM實施主要分為三個里程碑5.11紅

彤CRM實

施

方

法需求調(diào)研文檔一：紅彤CRM需求調(diào)研報告實施規(guī)劃文檔二：紅彤CRM實施規(guī)劃業(yè)務流程優(yōu)化文檔三：紅彤CRM業(yè)務流程報告解決方案文檔四：紅彤CRM解決方案客戶化文檔五：紅彤CRM需求及系統(tǒng)設(shè)計報告培訓文檔六：紅彤CRM培訓教材試運行驗收評估成果5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.11紅

彤CRM實

施

方

法需求調(diào)研5、案例分享--

5.12紅彤CRM軟件功能——與應用角色的匹配5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.12紅彤CRM軟件功能——與應用角色的匹配5、案例分享5.13紅彤CRM實施評估體系系統(tǒng)評價（TQC）1、系統(tǒng)運行集成化；2、業(yè)務流程合理化；3、績效監(jiān)控動態(tài)化；4、管理改善持續(xù)化。組織目標（OBJECT）1、管理水平大幅度提升；2、員工素質(zhì)、效率的提升。企業(yè)目標（KPI）1、公司競爭力得到大幅度提升；2、銷售增長；3、客戶滿意度提高。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.13紅彤CRM實施評估體系系統(tǒng)評價（TQC）5、案例分5.14紅彤CRM評估:ROI客戶滿意度提高5%銷售人員效率提高10%銷售周期降低20%客戶投訴減少30%客戶數(shù)據(jù)99%公司統(tǒng)一掌握改進的方面量化指標5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.14紅彤CRM評估:ROI客戶滿意度提高5%銷5.15用友CRM成功實施的體會（1）CRM實質(zhì)上不是一種簡單的軟件技術(shù)，而是一種新型營銷模式。（2）CRM實施需要與企業(yè)文化的融合。（3）在實施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實施成功的最關(guān)鍵的要素。（4）總體規(guī)劃、分步實施。（5）高層領(lǐng)導的強力支持和推動。（6）從業(yè)務流程分析入手、研究和規(guī)劃實施的步驟。（7）借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用對企業(yè)來說--最關(guān)鍵的是選擇合適的合作伙伴！5.15用友CRM成功實施的體會5、案例分享--

1、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計問題--不合理技術(shù)平臺--不合理開發(fā)技術(shù)2、流程問題--“照葫蘆畫瓢”的流程分析--基本業(yè)務知識匱乏：現(xiàn)有問題的擴大器--缺乏財務知識的問題3、缺乏軟件工程管理的問題--80%項目失敗的例子--沒有大師的時代—成功軟件企業(yè)的分析--走一個人全系統(tǒng)癱瘓及可維護性差的例子5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.16不合適的合作伙伴帶來的問題5、案例分享--

用友CRMProducts產(chǎn)品行業(yè)專家定制生產(chǎn)升級服務People人企業(yè)決策人員項目實施人員企業(yè)應用人員Processes過程項目管理實施方法CMM35.17用友CRM成功實施的保證：三大要素5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用Products產(chǎn)品行業(yè)專家People人企業(yè)決策人員通海如何管理信息化1）最關(guān)鍵的是選擇合適的合作伙伴；--產(chǎn)品體系；--顧問體系；--持續(xù)服務保障體系：維護、升級、擴展；2）必須的IT投資、合適的預算；3）實施方法論：--總體規(guī)劃，分步實施；--一把手工程；--項目管理；--注重管理的提升和業(yè)務流程的優(yōu)化；通海如何管理信息化1）最關(guān)鍵的是選擇合適的合作伙伴；總體規(guī)劃、分步實施，找到企業(yè)的KPI；先改善企業(yè)與外部的聯(lián)系，引入以客戶為中心的營銷模式；實施CRM系統(tǒng)，建立面向客戶的業(yè)務流程；實施ERP系統(tǒng)，嚴格控制企業(yè)內(nèi)部成本。

通海如何管理信息化總體規(guī)劃、分步實施，找到企業(yè)的KPI；通海如何管理信息化我們的各行業(yè)客戶我們的各行業(yè)客戶今天的市場競爭環(huán)境，已不允許企業(yè)有太多的時間猶豫和等待，通海，作為汽車服務企業(yè)，提升服務增值能力、提高客戶滿意度、建立客戶忠誠度是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。聯(lián)系方式：郝偉明售前中579313911378739E-mail:hwm@結(jié)束語今天的市場競爭環(huán)境，已不允許企業(yè)有太多的時間猶豫和等待，聯(lián)系用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應用用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應用方案講解內(nèi)容概要1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析2、用友CRM在汽貿(mào)的價值3、用友CRM汽貿(mào)解決方案4、用友CRM汽貿(mào)產(chǎn)品功能5、用友CRM汽貿(mào)典型案例方案講解內(nèi)容概要1、汽貿(mào)行業(yè)2、用友CRM3、用友CRM4、1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）隨WTO的加入，中國的汽車工業(yè)加快融入全球化體系。（2）中國成為全球汽車工業(yè)發(fā)展最快的區(qū)域，未來10年，中國將成為全球最大的汽車消費市場，家用轎車成為市場消費主體。（3）競爭加劇，企業(yè)的生存發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。（4）行業(yè)競爭由單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)楣湹母偁?。?）汽車銷售的暴利時代即將結(jié)束，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤主要來自服務領(lǐng)域。（6）贏利模式：車輛的終身價值，車輛的附件值。追求市場占有率、客戶保有量。

（7）客戶消費特征：產(chǎn)品越來越趨向同質(zhì)化，關(guān)注性價比的同時，服務成為決定客戶購買行為的關(guān)鍵。

1.1汽車行業(yè)發(fā)展分析1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）隨WTO的加入，中國的汽車工業(yè)加快融入全球化體系。1.內(nèi)涵：企業(yè)獨有的、其他企業(yè)難于模仿的，企業(yè)實時進行調(diào)整變化的能力。--擁有核心產(chǎn)品不等于擁有核心競爭力--擁有人才不等于擁有核心競爭力--擁有企業(yè)規(guī)模不等于擁有核心競爭力--生產(chǎn)企業(yè)：新產(chǎn)品、低成本、高品質(zhì)（高性能/價格）、交貨能力--服務企業(yè)：客戶管理能力、服務增殖能力；1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.2企業(yè)的核心競爭力內(nèi)涵：1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.2企業(yè)的核心競爭力1.3汽車行業(yè)4S營銷模式

（1）4S營銷模式以上海通用、廣州本田為代表的，按品牌專營專賣，集“整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋”四位一體,國際通行的4S模式。4S最大程度地革新了中國汽車營銷模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，層次最少（1Grade)；--品牌(Brand)營銷；--特許連鎖經(jīng)營(Franchise)；--嚴格的CI設(shè)計；--標準化的經(jīng)營管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服務(Onetostop)。（3）4S評價--是一種以客戶為中心的營銷模式，能夠維系密切的客戶關(guān)系；--體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風險共擔的經(jīng)營哲學；--體現(xiàn)雙贏(Viwin)。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.3汽車行業(yè)4S營銷模式

（1）4S營銷模式1、汽貿(mào)行業(yè)營1.44S營銷模式的理論基礎(chǔ)（1）經(jīng)營客戶取代經(jīng)營產(chǎn)品,客戶資源成為企業(yè)的生命線；（2）企業(yè)與客戶的關(guān)系從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向客戶服務；（3）提供個性化、差異化服務，取代了傳統(tǒng)的目標市場理論；（4）數(shù)據(jù)庫營銷已成為新的市場理論和方法。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.44S營銷模式的理論基礎(chǔ)（1）經(jīng)營客戶取代經(jīng)營產(chǎn)品,客1.54S營銷理論的核心與策略的變化

4P4C產(chǎn)品(創(chuàng)造）PRODUCT地域（交付）PLACE促銷（宣傳）PROMOTION價格（體現(xiàn)）PRICE客戶(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE溝通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST廣告宣傳公關(guān)P.R人員推銷銷售促進S.P1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.54S營銷理論的核心與策略的變化

4P4（1）從重視客戶交易到重視客戶關(guān)系（2）從PDM到CRM（3）從關(guān)注產(chǎn)品的盈利能力到關(guān)注客戶的盈利能力（4）從重視品牌到重視客戶資產(chǎn)1.64S營銷模式對汽貿(mào)行業(yè)經(jīng)營管理的影響1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）從重視客戶交易到重視客戶關(guān)系1.64S營銷模式對汽貿(mào)福特總裁：“福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務企業(yè)轉(zhuǎn)變！”

1.7以客戶為中心營銷模式實例1--福特汽車(Ford)客戶是第一要務出色的客戶滿意度及忠誠度為客戶提供定制4S營銷模式

結(jié)論：1、產(chǎn)品生命周期越來越短，只有產(chǎn)品而不掌握客戶資源的企業(yè)是無法生存的！2、產(chǎn)品的價值可能隨時發(fā)生轉(zhuǎn)移、而客戶的價值是永存的！1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析賴克海德和莎瑟理論：如果顧客的流失率降低5%，其利潤就能增加25%——85%福特總裁：1.7以客戶為中心營銷模式實例1--結(jié)論：產(chǎn)品功能越來越趨向同質(zhì)化，服務成為贏得客戶的關(guān)鍵！

1.7以客戶為中心營銷模式實例2-上海通用(SGM)2002年度，由全球著名調(diào)查機構(gòu)進行的國產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度CSI綜合評比，SGM總分排名第一！建立了最完善的CSI客戶滿意度指標評價體系！1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析客戶流失原因：Deloitte&Touche45%服務差;25%缺乏個性化的客戶關(guān)懷;15%更好的產(chǎn)品;13%價格;其他結(jié)論：產(chǎn)品功能越來越趨向同質(zhì)化，服務成為1.8汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的兩大問題（1）增加收入（1）如何增加銷售收入（2）如何增加服務收入（2）降低運營成本（1）存貨控制水平（2）資金使用效率（3）人力資源管理1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.8汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的兩大問題（1）增加收入1、汽貿(mào)行業(yè)營1.9信息技術(shù)可以解決哪些問題（1）CRM技術(shù)：著眼于客戶保有量、客戶滿意度、客戶價值度等關(guān)鍵指標，注重建立面向客戶的業(yè)務流程改善，提高企業(yè)營銷管理水平，并提供銷售工具、服務工具，控制企業(yè)的整體營銷、服務，使企業(yè)的收入增長；CRM+BPR+呼叫中心技術(shù)：可以大大改進企業(yè)的客戶服務水平。（2）ERP技術(shù)：著眼于物流、財務、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源管理，嚴格控制企業(yè)的運營成本；（3）SCM技術(shù)：著眼于整合企業(yè)內(nèi)部與外部合作企業(yè)之間的物流管理，嚴格控制企業(yè)的運營成本；1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析制造商客戶零售商供應商CRMSCMERP1.9信息技術(shù)可以解決哪些問題（1）CRM技術(shù)：著眼于客戶保2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.1建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，改善面向客戶的業(yè)務流程，提升企業(yè)運營效率和營銷管理水平！

2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值（1）客戶資源管理平臺：--建立了企業(yè)級集中、統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各級公司、各級部門按權(quán)限共享客戶信息、充分利用客戶資源；（2）銷售管理平臺：--全面的銷售過程管理：售前、售中、售后--銷售漏斗；--銷售預測；--銷售績效；

（3）服務平臺：--維修過程管理；--主動的客戶服務工具；提醒服務、主動回訪；--一對一營銷服務；（4）決策支持：客戶分析、銷售分析、服務分析KPI：客戶滿意度；客戶價值度；客戶保有量；客戶流失；2.1建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，制造商推動的供應鏈：集成度低、需求變化大、緩沖庫存量高。用戶牽動的需求鏈：集成度高、數(shù)據(jù)交換迅速、緩沖庫存量低、快速反應。2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.2建立敏捷的供應鏈體系--從整車企業(yè)看用友CRM價值

2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.2建立敏捷的供應鏈體系--用戶牽動的需求鏈：

（1）用友CRM能有效接收客戶訂單、上傳客戶信息登記表和進行銷售預測，是整車企業(yè)生產(chǎn)排程的依據(jù)；（2）用友CRM幫助整車企業(yè)迅速提升4S渠道體系的營銷服務能力，使渠道在市場調(diào)查、產(chǎn)品定制、營銷傳播、信息采集、服務功能、形象展現(xiàn)上與廠家建立無縫合作體系，提升渠道價值；（3）指導整車企業(yè)進行準確的市場細分和產(chǎn)品定位。通過用友CRM系統(tǒng)，可使渠道及時掌握客戶需求，并與廠家及時的交互，改進產(chǎn)品功能和進行準確的市場定位，真正實現(xiàn)STP戰(zhàn)略營銷，即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。（4）降低分銷渠道成本。2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值用戶牽動的需求鏈：2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值

額外服務收入推薦成本節(jié)省收入增長基本利潤客戶的每年利潤擁有客戶關(guān)系的年數(shù)獲得CRM隨時間的投資回報（ROI）2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值2.3用友CRM長遠價值

額外服務收入推薦成本節(jié)省收入增長基本利潤客戶的例1：CRM改善汽車維修管理維修信息客戶滿意度合格零配件故障車維修網(wǎng)點維修原有汽車維修流程：2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值例1：CRM改善汽車維修管理維修信息客戶滿意度合格零配件故故障車維修網(wǎng)點客戶服務歷史產(chǎn)品故障分析服務綜合統(tǒng)計客戶服務中心客戶回訪零配件供應維修信息反饋合格零配件應用CRM后汽車維修流程：例1：CRM改善汽車維修管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值故障車維修網(wǎng)點客戶服務中心客戶回訪零配件供應客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)問題處理情況問題丟失問題解決（滿意）問題解決（不滿意）造成用戶接觸點多，服務不統(tǒng)一，客戶信息丟失投訴處理原有客戶投訴流程：例2：CRM改善客戶投訴管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門客戶服務歷史產(chǎn)品故障分析服務綜合統(tǒng)計問題解決用友CRM強大的服務管理子系統(tǒng)將充分發(fā)揮其作用調(diào)度客戶回訪投訴受理投訴處理處理結(jié)果回復用戶應用CRM后客戶投訴流程：例2：CRM改善客戶投訴管理2、用友CRM在汽貿(mào)行業(yè)的價值客戶投訴客戶客戶服務中心銷售部門服務部門質(zhì)保部門問題解決3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.1用友CRM涵義3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案CRM軟件的設(shè)計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產(chǎn)品和服務，達到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價值最大化。3.1用友CRM涵義3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案CRM軟件3.2解決方案概述3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)用友汽貿(mào)行業(yè)CRM是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)、能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應用的解決方案，能夠幫助企業(yè)利用Internet技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺。(2)用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品是建立在用友CRM標準平臺基礎(chǔ)上，向汽車行業(yè)應用做拓展，以客戶資源管理為主線，充分體現(xiàn)汽車行業(yè)4S營銷理念，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。(3)同時，CRM作為企業(yè)應用前臺，CRM與后臺業(yè)務管理系統(tǒng)（用友U8.50、U8.51）完成了業(yè)務整合，滿足了4S企業(yè)“整車銷售、維修服務、配件經(jīng)營、信息反饋”的管理要求，形成了用友公司針對汽貿(mào)行業(yè)CRM+SCM+財務完整的解決方案，并向集團應用做擴展。3.2解決方案概述3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)用友汽3.3用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品定位3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案(1)目標市場：汽車流通領(lǐng)域、各知名汽車品牌售后服務體系的4S型企業(yè)。(2)目標客戶特點：由整車企業(yè)授權(quán)、品牌專營專賣、實力強、管理要求高、重視客戶服務、客戶滿意度，迫切需要CRM。(3)業(yè)界第一家專注于汽車行業(yè)4S營銷模式的CRM產(chǎn)品。3.3用友汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品定位3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方

系統(tǒng)應

用

結(jié)構(gòu)用友CRM是一套能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應用的解決方案。

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.4用友CRM汽貿(mào)行業(yè)

用友CRM是一套能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。平臺管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。CRM系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)各級營銷服務人員應用的主要部分，主要業(yè)務功能包括銷售自動化SFA、市場營銷管理、服務管理、客戶管理、決策支持、呼叫中心等。企業(yè)門戶：是汽貿(mào)面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。決策支持：主要是利用BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供汽貿(mào)領(lǐng)導層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領(lǐng)導決策。數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與汽貿(mào)其他應用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)應用說明：

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理3.5用友CRM汽貿(mào)行業(yè)應用流程3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.5用友CRM汽貿(mào)行業(yè)應用流程3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方3.6用友CRM與ERP的集成應用3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.6用友CRM與ERP的集成應用3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決3.7汽貿(mào)CRM核心功能客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求CallCenterCRMSystem維修管理回訪管理投訴管理提醒服務滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷市場管理銷售管理客戶分析意向管理收款管理活動管理庫存管理定車管理銷售人員管理

合同管理計劃管理

訂單管理銷售統(tǒng)計銷售預測服務管理客戶管理客戶檔案交易服務歷史聯(lián)系人管理客戶文件夾客戶全貌數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)智能（BI）汽貿(mào)CRM應用軟件系統(tǒng)是多功能組件、先進技術(shù)與多渠道的融合競爭對手市場信息市場活動客戶價值度分析客戶新增分析客戶流失分析3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.7汽貿(mào)CRM核心功能客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了3.8汽貿(mào)CRM的運作模式客戶(個人)企業(yè)業(yè)務人員業(yè)務部門客戶(企業(yè))CRMSystem意向管理活動管理銷售人員管理合同管理訂單管理計劃管理收款管理庫存管理

統(tǒng)計分析

銷售預測．…………制定經(jīng)營戰(zhàn)略擬訂營銷策略業(yè)務執(zhí)行市場銷售服務經(jīng)營分析市場活動市場信息維修管理客戶回訪客戶投訴提醒服務客戶滿意度調(diào)查客戶新增分析客戶流失分析客戶關(guān)懷…3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案客戶(個人)企業(yè)業(yè)務人員業(yè)務部門客戶(企業(yè))CRMSystB/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)

EJB（EnterpriseJavaBean）技術(shù)體系用友中間件及組件化XML數(shù)據(jù)標準及交換平臺工作流3.10用友CRM核心技術(shù)3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)3.10用友CR3.11用友CRM軟件體系結(jié)構(gòu)

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.11用友CRM軟件體系結(jié)構(gòu)

3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決3.12用友CRM網(wǎng)絡環(huán)境要求操作系統(tǒng)：WINDOWSNT、WINDOWS2000SERVER服務器：512M、10G客戶端：WINDOWS9X、WINDOWS2000、IE6.0數(shù)據(jù)庫：SQLSERVER3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案3.12用友CRM網(wǎng)絡環(huán)境要求3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)解決4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能

4.1主要功能模塊系統(tǒng)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶管理市場管理銷售管理服務管理決策查詢

呼叫中心

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能

4.1主要功能模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.2系統(tǒng)管理模塊

帳套管理建公司帳用戶管理權(quán)限管理參數(shù)設(shè)置地理信息設(shè)置編碼規(guī)則設(shè)置計量單位設(shè)置用戶界面定制系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)導入/導出預警平臺任務監(jiān)視器4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.2系統(tǒng)管理模塊

帳套管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能檔案管理

--潛在客戶檔案--銷售客戶檔案--維修客戶檔案--VIP客戶檔案--企業(yè)客戶檔案--會員檔案客戶類別管理客戶級別管理聯(lián)系人管理客戶證件管理

客戶全貌4.3客戶管理模塊客戶交易服務歷史--意向記錄--試駕記錄

--購車記錄--保險記錄--車飾記錄--上牌記錄--貸款記錄--保養(yǎng)記錄--維修記錄--回訪記錄--投訴記錄--提醒記錄客戶管理--客戶分配--客戶共享

客戶分析

--價值度分析--新增分析--流失分析4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能會員管理

檔案管理4.3客戶管理模塊客戶交易服務歷史客戶管競爭對手管理--競爭對手檔案--對手產(chǎn)品檔案--對手客戶檔案--競爭分析市場活動管理

--活動錄入--活動管理--活動評估市場信息管理--市場信息錄入--市場信息管理4.4市場營銷管理模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.4市場營銷管理模塊4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.5銷售管理模塊

展廳銷售--意向錄入--銷售進程維護--意向結(jié)果--銷售活動

--客戶試車--整車價格查詢--整車庫存查詢預定合同管理--預定合同錄入--到車通知銷售合同管理

--合同錄入--合同審批角色選擇--關(guān)聯(lián)訂單瀏覽--合同變更訂單管理--裝飾訂單--服務訂單--保險訂單--履約險訂單銷售計劃管理銷售人員管理銷售分析銷售預測銷售漏斗績效報表知識庫4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能收款管理

--收款記錄--收款核銷--銷售發(fā)票開票出庫通知

--通知單錄入--通知單審批--收款記錄查詢庫存管理

--銷售出庫--采購入庫--銷售退庫--調(diào)撥管理--庫存報表客戶交接--車輛檢驗表

--銷售顧客信息登記表--交車信息登記表客戶回訪

--銷售回訪--回訪設(shè)置--回訪表單品追蹤管理審批

--合同/訂單審批--通知單審批--協(xié)議審批--計劃審批集團協(xié)議管理

--集團協(xié)議錄入--協(xié)議審批角色選擇--協(xié)議執(zhí)行查詢4.5銷售管理模塊

展廳銷售4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能收

維修接待管理

--客戶登記--車輛信息登記--預約管理--維修報價--維修工單管理--配件庫存查詢--維修進度查詢--客戶結(jié)算--理賠結(jié)算維修車間管理

--維修派工--配件領(lǐng)用--維修完工--完工審查--維修進度維護--返修責任記錄收款管理

--收款記錄--維修發(fā)票客戶回訪

--維修回訪滿意度調(diào)查

--滿意度調(diào)查

--滿意度排名--指標統(tǒng)計--調(diào)查表設(shè)置投訴管理

--投訴記錄--投訴處理--投訴回訪--投訴統(tǒng)計提醒服務--保養(yǎng)提示--續(xù)保通知--年審通知單品追蹤管理電子看板服務知識庫服務統(tǒng)計分析績效報表4.6服務管理模塊

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能客戶關(guān)懷

--關(guān)懷生成呼叫中心（短信群發(fā)、郵件群發(fā)）4.6服務管理模塊

4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能呼叫中心客戶管理視圖：4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能客戶管理視圖：4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程一：展廳銷售流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程一：展廳銷售流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程二：銷售定車管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程二：銷售定車管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程三：銷售合同管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程三：銷售合同管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程四：銷售開票出庫管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程四：銷售開票出庫管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程五：維修管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程五：維修管理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程六：單品追蹤管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程六：單品追蹤管理4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程七：保養(yǎng)、續(xù)保/年審服務流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程七：保養(yǎng)、續(xù)保/年審服務流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟核心流程八：客戶回訪流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程八：客戶回訪流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：投訴處理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：投訴處理流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（2）銷售管理核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能（3）維修管理核心流程九：CRM與ERP集成應用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件4.7統(tǒng)計報表/決策查詢4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能4.7統(tǒng)計報表/決策查詢4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)軟件功能5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.1企業(yè)背景

紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2001年3月，是上海通用（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務中心（ASC）之一。紅彤是按照SGM標準的4S營銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務、信息反饋”于一體，公司擁有員工400多人，2002年實現(xiàn)銷售收入12億RMB。公司成立以來，業(yè)務發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到500臺，服務站日維修車流量150臺，客戶保有量2萬家。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)最有影響力的汽車服務品牌。公司目前擁有7家不同級別的銷售服務店。紅彤的業(yè)務管理規(guī)范在業(yè)界是先進的，銷售業(yè)務、維修業(yè)務、客戶服務業(yè)務的管理過程控制嚴格、精細，每年上海通用都組織幾十家4S專賣店到紅彤參觀、學習，尤其是售后服務方面。2002年，紅彤與深圳市政府有關(guān)部門共同起草制定了深圳地區(qū)汽車維修服務行業(yè)售后維修服務規(guī)范。2002年紅彤被上海通用授予雙五星零售商；2003年，紅彤榮獲業(yè)界全國“十佳”零售商稱號。

面對客戶資源的快速膨脹，公司決策者意識到以手工作業(yè)為主的管理方式，已經(jīng)不能滿足公司業(yè)務快速發(fā)展的管理要求。作為一家高速成長的企業(yè)，公司的決策者對客戶關(guān)系的持續(xù)改善有著明確的考慮，即通過實施CRM，更有效地管理客戶資源，維系更密切的客戶關(guān)系，提升公司整體的營銷能力和獲利能力。

從2002年起，實施CRM，成為公司營銷管理工作的核心。5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.1企業(yè)背景5、案例分享--

5.2紅彤整車銷售流程5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.2紅彤整車銷售流程5、案例分享--

5.3紅彤售后服務流程5、案例分享--

用友CRM在深圳紅彤汽貿(mào)的成功應用5.3紅彤售后服務流程5、案例分享--

5.4紅彤公司