飯店管理課件-2

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)賓客消費(fèi)需求與心理一、賓客消費(fèi)需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要

1.單一性需要

2.復(fù)雜性需要（二）先天性需要與社會(huì)性需要

1.先天性需要

2.社會(huì)性需要二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)（一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（三）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)三、賓客的消費(fèi)決策（一）需要的認(rèn)知（二）尋找信息（三）比較評價(jià)（四）做出決策（五）消費(fèi)后的評價(jià)

四、賓客的滿意度與品牌忠誠度（一）賓客滿意度

1.不滿意因素

2.滿意因素

（二）品牌忠誠度

1.品牌認(rèn)知度

2.產(chǎn)品價(jià)值評判

3.賓客滿意度

4.購買習(xí)慣

5.推介程度第二節(jié)飯店產(chǎn)品理論一、飯店產(chǎn)品的概念

飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。包含四個(gè)層次的含義：（一）核心產(chǎn)品（二）實(shí)際產(chǎn)品（三）延伸產(chǎn)品質(zhì)（四）潛在產(chǎn)品飯店產(chǎn)品是飯店員工以有形設(shè)施設(shè)備為依托向顧客提供的勞務(wù)服務(wù),是一種特殊的綜合性產(chǎn)品,包括飯店能向賓客銷售的滿足其住宿需求的任何東西,如賓客使用的前廳、電梯、客房、餐廳、娛樂健身設(shè)施、庭院、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目，飯店員工提供的勞務(wù)等。它由兩大部分組成，即有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的勞務(wù)。

二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成

1、飯店有形產(chǎn)品包括飯店主體建筑物、附屬建筑物及各類客房，飯店的設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、各種商品、消耗用品、餐飲食品等。有形產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品構(gòu)成的基礎(chǔ)，是飯店向賓客提供服務(wù)的硬件依托。

2、飯店無形產(chǎn)品是由飯店員工為賓客提供的勞務(wù)服務(wù)，包括服務(wù)員的衣著、儀表、氣質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，是飯店產(chǎn)品構(gòu)成的必要條件。

3、飯店整體產(chǎn)品良好的服務(wù)不僅是飯店產(chǎn)品十分重要的組成部分，而且是飯店產(chǎn)品的核心內(nèi)容。服務(wù)由人提供，只有人才能將設(shè)施設(shè)備等有形產(chǎn)品融入飯店服務(wù)產(chǎn)品的整體中，因此，飯店應(yīng)針對不同賓客設(shè)計(jì)不同形式和方式的服務(wù)程序，才能將有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品結(jié)合起來構(gòu)成飯店整體服務(wù)產(chǎn)品。這種整體產(chǎn)品的每個(gè)組成部分都可以由飯店服務(wù)方式來體現(xiàn)。三、飯店產(chǎn)品的特征（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性

（五）無專利性（六）不可儲(chǔ)存性（七）對信息的依賴性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性四、飯店產(chǎn)品的定位

飯店產(chǎn)品的定位是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置，塑造能夠?yàn)槟繕?biāo)顧客高度注意、認(rèn)同和樂意接受的獨(dú)特的產(chǎn)品形象，拉大與其他競爭者的差距而進(jìn)行的各種決策和提供相應(yīng)飯店產(chǎn)品活動(dòng)。

（一）對抗性產(chǎn)品定位（二）差異化產(chǎn)品定位（三）補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位第三節(jié)飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以人為本的理念,包含著顧客滿意和員工滿意兩層涵義.

（一）顧客滿意（二）員工滿意現(xiàn)代飯店的人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論.目前，飯店經(jīng)營與管理中的“以人為本”已經(jīng)顯現(xiàn)為飯店業(yè)發(fā)展的趨勢之一。二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析（一）飯店的客用硬件設(shè)計(jì)

1.設(shè)備設(shè)施的位置

2.材質(zhì)的選擇

3.使用功能

4.燈光的設(shè)計(jì)

5.室內(nèi)溫度的控制

6.隔音的處理（二）飯店的服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)

1.物品的擺放位置

2.服務(wù)的提供方式

3.服務(wù)的分寸把握

4.服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新（三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計(jì)

1.減少員工的無效勞動(dòng)

2.配備必需的工具設(shè)備

3.設(shè)計(jì)美觀的員工制服

4.制定合理的工作時(shí)間三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價(jià)值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1.市場定位

2.信息利用

3.期望約束（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第四節(jié)飯店管理綱要一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，對飯店所擁有的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的過程的總和。

1.飯店管理的目的

2.飯店管理的對象要素飯店管理的對象要素就是指飯店所擁有的人力資源、財(cái)力資源、物力資源、時(shí)間資源和信息資源等。

3.飯店管理的職能計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新。（二）飯店經(jīng)營與管理的概念

1.飯店經(jīng)營飯店經(jīng)營是指飯店以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，滿足社會(huì)需要并實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的活動(dòng)。2.飯店管理飯店管理的側(cè)重面在于內(nèi)部，是針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，即飯店管理者通過計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財(cái)、物等投入最小，